CN101039353B - 交互式语音应答流程节点定位方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种交互式语音应答(IVR)流程节点定位方法及系统。该方法包括：为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；在会场中，座席设备收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。采用本发明的技术方案，座席可以对用户进行语音导航，引导用户快速定位到指定的IVR流程节点，从而保证了良好的用户使用感受，提高了用户满意度。

Description

交互式语音应答流程节点定位方法及系统

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术，尤其涉及一种交互式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)流程节点定位方法及系统、以及一种会场模块。 

背景技术

呼叫中心是企业客户关系管理的重要组成部分，又称为客户服务中心或客户关照中心，它为客户提供电话、传真、网络等多种访问方式，是客户同企业联系的纽带。在目前竞争激烈的市场环境中，呼叫中心已经成为企业提升效率、强化客户关系不可或缺的服务手段。通过呼叫中心企业可以及时了解客户的需求，解决客户的各种问题。 

呼叫中心是一个综合业务的处理平台，可提供强大的业务支撑能力。运营者可以按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，这些业务既可以是人工业务、也可以是自动业务，如投诉、建议、咨询、预约、主动服务、号码查询、话费查询、180、189等。用户可以通过拨打呼叫中心的号码来使用这些业务。 

比如，用户拨打呼叫中心进行一种电话套餐的咨询，呼叫接通后，首先是IVR平台进行放音，引导客户按键选择不同的服务。例如，IVR平台放音“xxx业务请按1、xxxx业务请按2、...”；用户按1后，IVR平台放音“话费查询请按1、归属地查询请按2、套餐请按3、...”；用户按3后，IVR平台放音“xxx套餐请按1、xxxx套餐请按2、...”；用户按2后，IVR平台放音“套餐预定请按1、套餐咨询请按2、...”，此时用户就可以通过按2来听取相关信息。 

在实施本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：由以 上IVR平台放音的流程可见，整个IVR流程比较复杂，用户必须经过很深的流程和很长的时间才能获得所需要的信息，而不能够快速准确地定位到适当的IVR流程节点。 

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种交互式语音应答流程节点定位方法及系统，实现IVR流程节点的快速定位。 

本发明实施例提供的IVR流程节点定位方法如下： 

为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；在会场中，座席设备收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。 

其中，所述为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场的过程包括： 

在呼叫中心设置会场模块，会场模块收到会场创建请求后创建会场，并将用户设备、座席设备和IVR平台加入创建的会场中。 

所述会场模块创建会场之前包括： 

用户设备向IVR平台发起指导使用IVR流程的请求，IVR平台将该请求转发给计算机电信集成系统CTI，CTI收到后发送会场创建请求给会场模块，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。 

所述会场模块创建会场之前包括： 

用户设备向座席设备发起指导使用IVR流程的请求，座席设备将该请求转发给CTI，CTI收到后发送会场创建请求给会场模块，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。 

所述座席设备指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点的过程包括： 

座席设备将收到的节点信息发送给CTI，CTI将该节点信息分发到IVR平台，IVR平台收到后在该节点信息对应的流程节点放音。 

所述会场模块设置于自动呼叫分配器/软交换自动呼叫分配器ACD/softACD中，或者单独进行设置。 

本发明实施例提供的IVR流程节点定位系统包括：ACD/softACD、CTI、IVR平台、座席设备和用户设备，该系统进一步包括：会场模块；其中， 

所述会场模块，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场； 

所述用户设备，用于在会场中将节点信息发送给座席设备； 

所述座席设备，用于在收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。 

较佳地，所述用户设备，用于向IVR平台发起指导使用IVR流程的请求； 

所述IVR平台，用于将收到的请求转发给CTI； 

所述CTI，用于在收到该请求后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。 

较佳地，所述用户设备，用于向座席设备发起指导使用IVR流程的请求； 

所述座席设备，用于将收到的请求转发给CTI； 

所述CTI，用于在收到该请求后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。 

所述会场模块设置于ACD/softACD中，或者单独进行设置。 

其中，会场模块包括：请求接收单元和会场创建单元，其中， 

请求接收单元，用于接收会场创建请求，并将收到的会场创建请求发送给会场创建单元； 

会场创建单元，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场。 

其中，所述会场模块设置于ACD/softACD中，或者为独立实体。 

由此可见，本发明实施例通过为用户、座席和IVR平台创建会场，使得座席可以对用户进行语音导航，指导用户使用IVR流程。也就是说，在会场中，用户和座席相互可以进行交流，用户可以将自身需要获取的信息通知座席，然后座席按照用户通知，直接将用户定位到用户需求的IVR流程节点上进行放音即可。这样，用户就可以在很短的时间内找到自身所需要获取的信息，而无需逐级经过很深的流程，从而实现了IVR流程节点的快速定位，保证了良好的用户使用感受，提高了用户满意度。 

附图说明

图1为本发明实施例中IVR流程节点定位系统的结构示意图。 

图2为本发明一实施例中IVR流程节点定位方法流程图。 

图3为本发明另一实施例中IVR流程节点定位方法流程图。 

图4为本发明实施例中的会场模块结构示意图。 

具体实施方式

为使本发明实施例技术方案及优点更加清楚明白，下面参照附图并举实施例，对本发明实施例作进一步详细说明。 

本发明实施例提供的IVR流程节点定位方法包括：为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；在会场中，座席设备收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。 

其中，所述为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场是指，为用户设备、座席设备和IVR平台创建一个多方通信的环境。在这个环境中，用户和座席能够同时听到IVR语音流程，并且用户和座席还能够进行通话。 

其中，会场的创建可以通过在ACD/softACD中设置会场模块实现，或者通过单独设置会场模块(如在ACD/softACD上外挂会场模块)实现。所述会场模块既可以为硬件实体(如语音板卡)，也可以通过软件方式实现。具体关于如何创建会场的过程，可以采用现有的一些方式来完成，这里不再赘述。 

对应上述IVR流程节点定位方法，本发明实施例还提供了一种IVR流程节点定位系统，其结构参见图1所示，主要包括：自动呼叫分配器(ACD，AutomaticCall Distributor)/软交换自动呼叫分配器(softACD)、计算机电信集成系统(CTI， Computer and Telecommunication Integration)、IVR平台、座席设备和用户设备。其中，ACD对应公共交换电信网络(PSTN)，softACD对应下一代网络(NGN)。ACD/softACD主要用于处理来话呼叫，将呼叫排队并按规定路由传送给合适的业务代表；CTI允许电话和计算机实现信息共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库；IVR平台可以用预先录制或合成的语音进行自动应答，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航，能够取代或减少人工座席操作，提高效率、节约人力；人工座席包括座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，为用户提供服务。 

由图1可见，本发明实施例提供的IVR流程节点定位系统还进一步包括：会场模块。其中， 

所述会场模块，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场； 

所述用户设备，用于在会场中将节点信息发送给座席设备； 

所述座席设备，用于在收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。 

为便于理解，下面分别结合图2和图3通过两个具体实施例对本发明进行详细说明。其中，图2所基于的应用场景为：用户呼叫呼叫中心后，由IVR平台为其服务；图3所基于的应用场景为：用户呼叫呼叫中心后，由座席为其服务。 

参见图2所示，IVR流程节点定位的过程主要包括以下步骤： 

步骤201：用户呼叫呼叫中心。 

步骤202：ACD/softACD将用户呼叫分配到CTI。 

步骤203：CTI将用户呼叫分发到IVR平台。 

步骤204：IVR平台向用户放音，并在放音过程中提示用户按某个指定的键可以请座席指导用户使用IVR流程。 

步骤205：用户按指定的键，请求座席指导使用IVR流程。 

步骤206：ACD/softACD将用户请求分配到CTI。 

步骤207：CTI将用户请求分发到IVR平台。 

步骤208：IVR平台获知用户请求指导使用IVR流程后，将收到的指导使用IVR流程的请求转发给CTI。 

步骤209：CTI收到后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将座席设备、用户设备和IVR平台加入会场。 

步骤210：会场模块收到会场创建请求后，进行会场的创建，将座席设备、用户设备和IVR平台加入会场，并向CTI返回会场创建成功响应。 

步骤211：会场创建成功后，用户和座席就能够同时听到IVR语音流程，并且用户和座席还能够通过用户设备(如电话)和座席设备(如电话)进行通话。在会场中，用户可以通过用户设备将自身所需要听取的节点信息(如需要听取某种套餐信息)通知座席。 

步骤212：座席通过座席设备收到用户发送来的节点信息后，将收到的节点信息转发给CTI。 

步骤213：CTI将该节点信息分发到IVR平台。 

步骤214：IVR平台收到后，在该节点信息所对应的流程节点放音。比如，将某种套餐的信息放给用户。 

这样，用户就可以直接听取自身所需要获取的信息，而无需逐级经过很深的流程才能最终获取相关信息。 

参见图3所示，IVR流程节点定位的过程主要包括以下步骤： 

步骤301：用户呼叫呼叫中心，请求座席为其进行人工服务。 

步骤302：ACD/softACD将用户呼叫分配到CTI。 

步骤303：CTI将用户呼叫路由到座席，由座席为用户进行服务。 

步骤304：在用户和座席通话的过程中，用户可以要求座席指导使用IVR流程。 

步骤305：在收到用户的要求后，座席通过座席设备将收到的指导使用IVR流程的请求转发给CTI。 

步骤306：CTI收到后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将座席设备、用户设备和IVR平台加入会场。 

步骤307：会场模块收到创建会场请求后，进行会场的创建，将座席设备、用户设备和IVR平台加入会场，并向CTI返回会场创建成功响应。 

步骤308：在会场中，用户通过用户设备将自身所需要听取的节点信息通知座席。 

步骤309：座席通过座席设备收到用户发送来的节点信息后，将收到的节点信息发送给CTI。 

步骤310：CTI将该节点信息分发到IVR平台。 

步骤311：IVR平台收到后，在该节点信息所对应的流程节点放音。 

另外，本发明实施例还提供了一种会场模块。其结构如图4所示，主要包括：请求接收单元和会场创建单元。其中， 

请求接收单元，用于接收会场创建请求，并将收到的会场创建请求发送给会场创建单元； 

会场创建单元，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场。 

该会场模块可以设置于ACD/softACD中，也可以为独立的实体。 

需要说明的是，本发明不仅适用于PSTN网络，也适用于NGN网络。 

可见，采用本发明实施例所提供的方法或系统，座席可以对用户进行语音导航，指导用户使用IVR流程，直接将用户定位到用户需求的IVR流程节点上，IVR平台在该节点放音。这样，用户就可以在很短的时间内找到自身所需要获取的信息，而无需逐级经过很深的流程，从而实现了IVR流程节点的快速定位，保证了良好的用户使用感受，提高了用户满意度。 

以上所述对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步的详细说明，所应理解的是，以上所述并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。 

Claims (12)

1.一种交互式语音应答IVR流程节点定位方法，其特征在于，包括：

为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；其中，所述为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场是指，为用户设备、座席设备和IVR平台创建一个多方通信的环境；所述多方通信环境，具有使所述用户设备和座席同时收听到IVR语音流程，以及使所述用户设备和座席进行通话的能力；

在会场中，座席设备收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场的过程包括：

在呼叫中心设置会场模块，会场模块收到会场创建请求后创建会场，并将用户设备、座席设备和IVR平台加入创建的会场中。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述会场模块创建会场之前包括：

用户设备向IVR平台发起指导使用IVR流程的请求，IVR平台将该请求转发给计算机电信集成系统CTI，CTI收到后发送会场创建请求给会场模块，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述会场模块创建会场之前包括：

用户设备向座席设备发起指导使用IVR流程的请求，座席设备将该请求转发给CTI，CTI收到后发送会场创建请求给会场模块，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。

5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述座席设备指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点的过程包括：

座席设备将收到的节点信息发送给CTI，CTI将该节点信息分发到IVR平台，IVR平台收到后在该节点信息对应的流程节点放音。

6.根据权利要求2至4任一项所述的方法，其特征在于，所述会场模块设置于自动呼叫分配器ACD中，或者单独进行设置。

7.一种交互式语音应答流程节点定位系统，包括：自动呼叫分配器ACD、计算机电信集成系统CTI、交互式语音应答IVR平台、座席设备和用户设备，其特征在于，该系统进一步包括：会场模块；

所述会场模块，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；其中，所述为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场是指，为用户设备、座席设备和IVR平台创建一个多方通信的环境；所述多方通信环境，具有使所述用户设备和座席同时收听到IVR语音流程，以及使所述用户设备和座席进行通话的能力；

所述用户设备，用于在会场中将节点信息发送给座席设备；

所述座席设备，用于在收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，

所述用户设备，用于向IVR平台发起指导使用IVR流程的请求；

所述IVR平台，用于将收到的请求转发给CTI；

所述CTI，用于在收到该请求后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。

9.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，

所述用户设备，用于向座席设备发起指导使用IVR流程的请求；

所述座席设备，用于将收到的请求转发给CTI；

所述CTI，用于在收到该请求后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。

10.根据权利要求7至9任一项所述的系统，其特征在于，所述会场模块设置于ACD中，或者单独进行设置。

11.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述会场模块包括：请求接收单元和会场创建单元，其中，

请求接收单元，用于接收会场创建请求，并将收到的会场创建请求发送给会场创建单元；

会场创建单元，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场。

12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，该会场模块设置于ACD中，或者为独立实体。

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