CN109471691A - 流程节点处理方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种流程节点处理方法、装置、计算机设备及存储介质，应用于业务流程技术领域，用于解决在业务流程中用户脱落的问题。本发明提供的方法包括：获取目标用户在操作业务流程时当前停留的当前流程节点以及当前流程节点上已停留的时间；当所述已停留的时间超过预设时间阈值时，确定所述目标用户为脱落用户；根据预设规则确定出所述当前流程节点对应的目标流程节点；询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；若所述脱落用户反馈的询问结果为是，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

Description

流程节点处理方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本发明涉及业务流程技术领域，尤其涉及到一种流程节点处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

目前，用户在操作业务流程的时候，有时候不知道想要进入的下一个流程节点的入口在哪里，不知道应当如何操作。比如，某个老年人在购物平台上选购了若干件商品后，其想要对这些商品进行支付，然而该购物平台的页面上有众多的功能按钮，该老年人不知道应该选择哪个功能按钮，甚至不知道如何进行操作。现有技术中，面对这种用户需要协助的情况，一般是等待用户主动发起协助请求去联系客服，这种方式容易导致用户放弃操作后续业务流程，从而导致该用户脱落。

因此，寻找一种解决用户脱落问题的技术方案成为本领域技术人员亟需解决的问题。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种可以及时定位到用户脱落的问题，并及时主动解决脱落用户脱落的问题的流程节点处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

一种流程节点处理方法，包括：

获取目标用户在操作业务流程时当前停留的当前流程节点以及当前流程节点上已停留的时间；

当所述已停留的时间超过预设时间阈值时，确定所述目标用户为脱落用户；

根据预设规则确定出所述当前流程节点对应的目标流程节点；

询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；

若所述脱落用户反馈的询问结果为是，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

一种流程节点处理装置，包括：

获取模块，用于获取目标用户在操作业务流程时当前停留的当前流程节点以及当前流程节点上已停留的时间；

脱落用户确定模块，用于当所述已停留的时间超过预设时间阈值时，确定所述目标用户为脱落用户；

目标流程节点确定模块，用于根据预设规则确定出所述当前流程节点对应的目标流程节点；

询问模块，用于询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；

控制模块，用于若所述脱落用户反馈的询问结果为是，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述流程节点处理方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述流程节点处理方法的步骤。

上述提供了一种流程节点处理方法、装置、计算机设备及存储介质，首先获取目标用户在操作业务流程时当前停留流程节点停留的时间，当停留时间超过预设时间阈值时，可以确定出目标用户为脱落用户。最后，系统根据预设规则确定出目标流程节点。用户无需主动发起，总的来说有利于服务器及时定位脱落用户，并及时、主动协助该脱落用户进入下一个流程节点，辅助用户操作业务流程，提升用户的使用体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一实施例中流程节点处理方法的一应用环境示意图；

图2是本发明一实施例中流程节点处理方法的一流程图；

图3是本发明一实施例中流程节点处理方法步骤S103在一个应用环境下的流程示意图；

图4是本发明一实施例中流程节点处理方法步骤S103在另一个应用环境下的流程示意图；

图5是本发明一实施例中流程节点处理方法在一个应用环境下脱落用户语音信息的获取和语义识别的流程示意图；

图6是本发明一实施例中流程节点处理方法在一个应用环境下脱落用户声纹的提取和确定的流程示意图；

图7是本发明一实施例中流程节点处理装置的结构示意图；

图8是本发明一实施例中计算机设备的一示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本申请提供的流程节点处理方法，可应用在如图1的应用环境中，其中，客户端通过网络与服务器进行通信。其中，客户端可以但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一实施例中，如图2所示，提供一种流程节点处理方法，以该方法应用在图1中的服务器为例进行说明，包括如下步骤：

S101、获取目标用户在操作业务流程时当前停留的当前流程节点以及当前流程节点上已停留的时间；

本实施例中，服务器与目标用户客户端通信连接，服务器可以对目标用户客户端进行监测，目标用户操作业务流程的时候，服务器可以获取目标用户在该业务流程上的当前流程节点以及在当前流程节点上停留的停留时间。其中，上述业务流程可以指的是客户端上提供给用户使用的任意功能的流程，比如支付流程、投诉建议流程等。

S102、当所述已停留的时间超过预设时间阈值时，确定所述目标用户为脱落用户；

可以理解的是，服务器获取到当前流程节点上已停留的时间，判断当前停留时间有没有超过预设时间阈值，当判断结果为超时，则说明目标用户的操作流程无法从当前流程节点进入下一个流程节点，这种情况下该目标用户可被认为是脱落用户。比如，目标用户在支付流程中，若停留在支付页面的时间超过系统预先设定的5分钟，则服务器可以认为所述目标用户为脱落用户了。

S103、根据预设规则确定出所述当前流程节点对应的目标流程节点；

本实施例中，上述目标流程节点是指需要协助用户进入的下一个流程节点，确定出来的目标流程节点的作用是为了让服务器可以合理推测出从上一个流程节点要进入到哪一个流程节点。服务器可以通过预设规则来确定出目标流程节点。本实施例采用的预设规则方式可以有两种，第一种是根据脱落用户在所述当前流程节点的操所轨迹数据确认出目标流程节点，第二种是服务器预先设置好不同流程节点对应的默认的跳转节点，当需要确定当前流程节点对应的目标流程节点时，直接将该当前流程节点的默认跳转节点确定为目标流程节点。

采用上述的第一种方式时，进一步地，如图3所示，步骤S103具体可以包括如下步骤:

S201、获取所述脱落用户在当前流程节点上的操作轨迹数据，所述操作轨迹数据记录了所述脱落用户在所述当前流程节点上的操作轨迹；

S202、分别计算所述操作轨迹数据与所述当前流程节点上各个触发链接之间的距离，所述触发链接与所述业务流程上的流程节点存在对应关系，当触发链接被触发时，所述业务流程进入与被触发的触发链接对应的流程节点；

S203、选取所述各个触发链接中计算得到的距离最小的触发链接；

S204、确定出与所述距离最小的触发链接对应的流程节点作为目标流程节点。

对于步骤S201，操作轨迹数据是通过坐标值来记录所述脱落用户在所述当前流程节点上的操作轨迹，坐标值是预先设置好的。可以理解的是，服务器在一个页面设置一个默认的坐标系，页面上每一个位置均对应有一个坐标值。当脱落用户在页面上操作时，比如点击、拖动等，服务器可以通过坐标值的方式记录下这些操作轨迹，从而得到操作轨迹数据。

对于步骤S202，触发链接是指流程节点上提供的在触发时跳转至其它流程节点的链接。由于所述脱落用户点击动作的所述操所轨迹数据可能会不止一个，而且在当前流程节点上也可能存在几个触发链接。此时，为了得知目标用户想要触发这些触发链接中的哪个触发链接，服务器可以先分别来计算所有所述操作轨迹数据与各个触发链接之间的直线距离，然后通过操作轨迹数据与各个触发链接之间的距离来判断出目标用户在进行操作时想要触发哪一个触发链接。

具体地，如图4所示，上述步骤S202可以包括如下步骤S301-S303：

S301、获取各个所述触发链接在所述当前流程节点上的各个第一坐标值；

S302、获取所述操作轨迹数据中各个操作轨迹在所述当前流程节点上的各个第二坐标值，所述各个第一坐标值与所述各个第二坐标值处于同一个坐标系下；

S303、分别计算所述各个第一坐标值与所述各个第二坐标值之间的距离。

对于步骤S301，可以理解的是，各个所述触发链接的位置是可以在当前流程节点上用预先设置好的坐标值来进行记录，服务器在一个页面设置一个默认的坐标系，页面上每一个位置均对应有一个预先设置好的坐标值，所述触发链接位于坐标系中的哪个位置，就对应到该位置上的坐标值，即所述第一坐标值。

对于步骤S302，可以理解的是，所述操作轨迹数据中各个操作轨迹的位置是可以在当前流程节点上用预先设置好的坐标值来进行记录，服务器在一个页面设置一个默认的坐标系，页面上每一个位置均对应有一个预先设置好的坐标值。当脱落用户在页面上操作时，比如点击、拖动等，服务器可以通过坐标值的方式记录下这些操作轨迹，从而得到各个操作轨迹的位置，即第二坐标值。

对于步骤S303，可以理解的是，当在一个页面上，位于同一个坐标系下，两个位置的坐标值都已知道，就可以通过两点成一线的原理求出两个坐标值的直线距离。从而得到在当前流程节点上操作轨迹数据的位置到各个触发链接的位置的直线距离。

对于步骤S203，可以理解的是，脱落用户在当前业务节点上进行操作，往往是由于操作轨迹没有真正触发到触发链接导致的，这时，可以认为这些触发链接中距离操作轨迹数据距离最小的一个触发链接为脱落用户真正想要触发的触发链接。因此，服务器可以选取所述各个触发链接中计算得到的距离最小的触发链接，有该距离最小的触发链接即可确定出目标流程节点。

对于步骤S204，由上述内容可知，在选取出距离最小的触发链接后，可以认为该距离最小的触发链接对应的流程节点就是用户想要进入的下一个流程节点，因此可以确定其为目标流程节点。比如，支付页面(当前流程节点)中存在支付触发链接和返回触发链接，在确定出脱落用户的操作轨迹距离支付触发链接最近时，则可以认为脱落用户在操作时想要触发该支付触发链接，因此可以确定该支付触发链接对应的付款页面(下一个流程节点)为该目标流程节点。

采用上述的第二种方式时，进一步地，步骤S103具体可以包括如下步骤:

A、获取所述当前流程节点的预设默认跳转节点，所述预设默认跳转节点是指所述脱落用户操作所述业务流程时在当前流程节点上默认下一个要进入的流程节点；

B、将所述预设默认跳转节点确定为目标流程节点。

对于步骤A至步骤B，可以理解的是，预设默认跳转节点是指所述脱落用户操作所述业务流程时在当前流程节点上默认下一个要进入的流程节点，一般来说，该默认节点是大多数用户在当前流程节点最常进入的下一个流程节点。服务器预设默认跳转节点，是为了让服务器在多个流程节点的情况，不用去选择，可以直接默认那一个流程节点为目标流程节点。具体地，在脱落用户停留在当前流程节点的时，服务器可以选取该当前流程节点对应的默认的触发链接，该触发链接对应的流程节点就是上述的预设默认跳转节点，举例说明，某个页面上有支付、返回两个触发链接，当某个用户在该页面上脱落时，服务器可以将该页面上的支付触发链接对应的支付页面确定为该用户想要进入的下一个页面，也即该预设默认跳转节点，从而可以确定该预设默认跳转节点为目标流程节点。

S104、询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；

本实施例中，可以理解的是，为了确定出服务器进入的目标流程节点是脱落用户真的想要进入的目标流程节点。服务器可以弹出一个以文字进行询问的窗口，具体可以询问该脱落用户是否想要进入所述目标流程节点，该询问的内容可以使用清楚、简要的文字进行表述。比如，当某用户在一个支付页面上停留超过5分钟时，客户端可以弹出询问窗口，该询问窗口的内容可以为“亲爱的用户，请问您是想要在支付页面上进行确认支付吗？”在询问窗口中可以设置触发按钮，比如“是”和“否”两个按钮，若脱落用户点击了“是”按钮，则该脱落用户反馈的询问结果为是，反之，若脱落用户点击了“否”按钮，则该脱落用户反馈的询问结果为否。

S105、若所述脱落用户反馈的询问结果为是，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

本实施例中，服务器收到所述脱落用户反馈的询问结果为是，服务器可以控制所述业务流程进入到所述目标流程节点，具体地，也即控制所述业务流程从当前流程节点跳转至该目标流程节点。

进一步地，在某些情况下，服务器可能在预设时间内没有收到所述脱落用户反馈的询问结果，这种情况可以指的是脱落用户没有对步骤S104的询问进行确认，这时候服务器可以与脱落用户建立语音连接，然后通过语音的方式询问脱落用户并获取脱落用户的真实意愿，进而确定是否控制所述业务流程进入到目标流程节点。具体地，如图5所示，本方法还可以包括：

S401、若在预设时间内没有接收到所述脱落用户反馈的询问结果，则与所述脱落用户建立语音连接，通过自助语音的方式询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；

S402、获取所述脱落用户反馈的语音信息；

S403、对所述语音信息进行语义识别；

S404、将语义识别得到的文本与预设的目标文本进行匹配；

S405、若匹配成功，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

对于步骤S401，本实施例中，上述语音连接指的是用通话的方式与所述脱落用户进行沟通，其中，用到的是语音提问的方式。这种方式可以让那些还是不知道上述步骤S104怎么操作的脱落用户以语音的形式进行理解操作。具体地，若在服务器规定的预设时间内，服务器没有收到脱落用户的反馈结果，这时候，服务器会提取所述脱落用户的注册信息，建立起与所述脱落用户的语音连接，然后服务器通过已经预设好的自助语音的方式来询问所述脱落用户是否要进入到所述目标流程节点，语音用到的句子词语与上述步骤S105用到的词语大体一致。另外，服务器还可以增添了所述脱落用户的注册信息。比如，服务器已经获取所述脱落用户的注册资料，包括注册用户的姓名，性别以及绑定的支付方式等，语音询问的内容可以为，“亲爱的某某用户，请问您需要在支付页面上用什么支付方式进行确认支付吗？”

对于步骤S402至步骤S403，可以理解的是，上述反馈的语音信息是指建立起语音连接时，所述脱落用户回答的语音信息。服务器获取到了所述脱落用户回答的语音信息，是为了可以判断脱落用户是否有意向，因为所述脱落用户回答用到的词语可能有很多，也有可能用户并没有对此问题提出针对性的回答。比如，所述脱落用户可能回答为“我想买啊，但是我不知道怎么买”，所述脱落用户的回答并没有按着问句的回答方式来，这时候需要采用语义识别的方式来判断脱落用户回答是否有确认的意思。

对于步骤S404至步骤S405，可以理解的是，上述预设的目标文本是一些常见的确定性文本信息，当语义识别得到的文本与目标文本匹配时，则说明该用户同意进入所述目标流程节点。具体地，语义识别到的语音信息，需要将这些语音信息先转换成文本的形式，再将得到的文本信息与预先设定好的目标文本做匹配，若匹配成功，则服务器可以控制所述业务流程进入所述目标流程节点。比如，上面用到的例子所述脱落用户的回答为“我想买啊，但是我不知道怎么买”，此时，通过对脱落用户答复的语音信息进行语义识别后可以得到诸如“确定”、“购买”等的文本，将该文本与目标文本匹配，假设目标文本为“确定”，则可知两者匹配成功，从而服务器控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

进一步地，服务器建立语音连接，在确认出所述脱落用户的意向后，会控制所述业务流程进入所述目标流程节点。如果目标用户操作的业务流程对安全方面的要求较高，例如支付流程，这时候服务器可以通过从所述语音信息中提取出的所述脱落用户的声纹与预留声纹进行对比来对所述脱落用户进行身份验证，这种方式可以提高该业务流程的安全性。具体地，在控制所述业务流程进入所述目标流程节点之前，如图6所示，本方法还可以包括：

S501、从所述语音信息中提取所述脱落用户的声纹；

S502、判断所述脱落用户的声纹与所述脱落用户的预留声纹是否一致；

S503、若所述脱落用户的声纹与所述脱落用户的预留声纹一致，则执行控制所述业务流程进入所述目标流程节点的步骤；

S504、若所述脱落用户的声纹与所述脱落用户的预留声纹不一致，则不执行控制所述业务流程进入所述目标流程节点的步骤。

对于步骤S501至步骤S504，服务器可以从所述脱落用户反馈的语音信息中，提取出所述脱落用户的声纹，判断所述脱落用户的声纹与所述脱落用户的预留的声纹是否一致，若所述脱落用户的声纹与所诉脱落用户的预留声纹一致，则说明了反馈所述语音信息的人就是所述脱落用户本人，因此，服务器可以执行后续步骤，比如可以控制所述业务流程进入所述目标流程节点；反之，若所述脱落用户的声纹与所诉脱落用户的预留声纹不一致，则说明反馈所述语音信息的人并非所述脱落用户本人，因此服务器不执行控制所述业务流程进入所述目标流程节点的步骤。

综上所述，上述提供了一种流程节点处理方法，首先获取目标用户在操作业务流程时当前停留流程节点停留的时间，当停留时间超过预设时间阈值时，可以确定出目标用户为脱落用户。最后，系统根据预设规则确定出目标流程节点。用户无需主动发起，总的来说有利于服务器及时定位脱落用户，并及时、主动协助该脱落用户进入下一个流程节点，辅助用户操作业务流程，提升用户的使用体验。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

在一实施例中，提供一种流程节点处理装置，该流程节点处理装置与上述实施例中流程节点处理方法一一对应。如图7所示，该流程节点处理装置包括获取模块601、脱落用户确定模块602、目标流程节点确定模块603、询问模块604和控制模块605。各功能模块详细说明如下：

获取模块601，用于获取目标用户在操作业务流程时当前停留的当前流程节点以及当前流程节点上已停留的时间；

脱落用户确定模块602，用于当所述已停留的时间超过预设时间阈值时，确定所述目标用户为脱落用户；

目标流程节点确定模块603，用于根据预设规则确定出所述当前流程节点对应的目标流程节点；

询问模块604，用于询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；

控制模块605，用于若所述询问模块的询问结果为是，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

进一步地，所述目标流程节点确定模块可以包括：

操作轨迹数据获取单元，用于获取所述脱落用户在当前流程节点上的操作轨迹数据，所述操作轨迹数据记录了所述脱落用户在所述当前流程节点上的操作轨迹；

计算单元，用于分别计算所述操作轨迹数据与所述当前流程节点上各个触发链接之间的距离，所述触发链接与所述业务流程上的流程节点存在对应关系，当触发链接被触发时，所述业务流程进入与被触发的触发链接对应的流程节点；

选取单元，用于选取所述各个触发链接中计算得到的距离最小的触发链接；

确定单元，用于确定出与所述距离最小的触发链接对应的流程节点作为目标流程节点。

进一步地，所述计算单元可以包括：

第一坐标值获取子单元，用于获取取各个所述触发链接在所述当前流程节点上的各个第一坐标值；

第二坐标值获取子单元，用于获取所述操作轨迹数据中各个操作轨迹在所述当前流程节点上的各个第二坐标值，所述各个第一坐标值与所述各个第二坐标值处于同一个坐标系下；

计算子单元，用于分别计算所述各个第一坐标值与所述各个第二坐标值之间的距离。

进一步地，所述控制模块可以包括：

自助语音单元，若在预设时间内没有接收到所述脱落用户反馈的询问结果，则与所述脱落用户建立语音连接，通过自助语音的方式询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；

语音信息获取单元，用于获取所述脱落用户反馈的语音信息；

语义识别单元，用于对所述语音信息进行语义识别；

匹配单元，用于将语义识别得到的文本与预设的目标文本进行匹配；

控制单元，用于若所述匹配单元的匹配结果为匹配成功，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

进一步地，所述控制单元还可以包括：

提取子单元，用于从所述语音信息中提取所述脱落用户的声纹；

判断子单元，用于判断所述脱落用户的声纹与所述脱落用户的预留声纹是否一致；

执行控制子单元，用于若所述判断子单元的判断结果为是，则执行控制所述业务流程进入所述目标流程节点的步骤；

不执行控制子单元，用于若所述判断子单元的判断结果为否，则不执行控制所述业务流程进入所述目标流程节点的步骤。

关于流程节点处理装置的具体限定可以参见上文中对于流程节点处理方法的限定，在此不再赘述。上述流程节点处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图8所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储流程节点处理方法中涉及到的数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种流程节点处理方法。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述实施例中流程节点处理方法的步骤，例如图2所示的步骤S101至步骤S105。或者，处理器执行计算机程序时实现上述实施例中流程节点处理装置的各模块/单元的功能，例如图7所示模块601至模块605的功能。为避免重复，这里不再赘述。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中流程节点处理方法的步骤，例如图2所示的步骤S101至步骤S105。或者，计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中流程节点处理装置的各模块/单元的功能，例如图7所示模块601至模块605的功能。为避免重复，这里不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种流程节点处理方法，其特征在于，包括：

获取目标用户在操作业务流程时当前停留的当前流程节点，以及在所述当前流程节点上已停留的时间；

当所述已停留的时间超过预设时间阈值时，确定所述目标用户为脱落用户；

根据预设规则确定出所述当前流程节点对应的目标流程节点；

询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；

若所述脱落用户反馈的询问结果为是，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

2.根据权利要求1所述的流程节点处理方法，其特征在于，所述根据预设规则确定出所述当前流程节点对应的目标流程节点包括：

获取所述脱落用户在当前流程节点上的操作轨迹数据，所述操作轨迹数据记录了所述脱落用户在所述当前流程节点上的操作轨迹；

分别计算所述操作轨迹数据与所述当前流程节点上各个触发链接之间的距离，所述触发链接与所述业务流程上的流程节点存在对应关系，当触发链接被触发时，所述业务流程进入与被触发的触发链接对应的流程节点；

选取所述各个触发链接中计算得到的距离最小的触发链接；

确定与所述距离最小的触发链接对应的流程节点作为目标流程节点。

3.根据权利要求2所述的流程节点处理方法，其特征在于，所述分别计算所述操作轨迹数据与所述当前流程节点上各个触发链接之间的距离包括：

获取各个所述触发链接在所述当前流程节点上的各个第一坐标值；

获取所述操作轨迹数据中各个操作轨迹在所述当前流程节点上的各个第二坐标值，所述各个第一坐标值与所述各个第二坐标值处于同一个坐标系下；

分别计算所述各个第一坐标值与所述各个第二坐标值之间的距离。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的流程节点处理方法，其特征在于，在询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点之后，还包括：

若在预设时间内没有接收到所述脱落用户反馈的询问结果，则与所述脱落用户建立语音连接，通过自助语音的方式询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；

获取所述脱落用户反馈的语音信息；

对所述语音信息进行语义识别；

将语义识别得到的文本与预设的目标文本进行匹配；

若匹配成功，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

5.根据权利要求4所述的流程节点处理方法，其特征在于，在控制所述业务流程进入所述目标流程节点之前，还包括：

从所述语音信息中提取所述脱落用户的声纹；

判断所述脱落用户的声纹与所述脱落用户的预留声纹是否一致；

若所述脱落用户的声纹与所述脱落用户的预留声纹一致，则执行控制所述业务流程进入所述目标流程节点的步骤；

若所述脱落用户的声纹与所述脱落用户的预留声纹不一致，则不执行控制所述业务流程进入所述目标流程节点的步骤。

6.一种流程节点处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取目标用户在操作业务流程时当前停留的当前流程节点以及当前流程节点上已停留的时间；

脱落用户确定模块，用于当所述已停留的时间超过预设时间阈值时，确定所述目标用户为脱落用户；

目标流程节点确定模块，用于根据预设规则确定出所述当前流程节点对应的目标流程节点；

询问模块，用于询问所述脱落用户是否要进入所述目标流程节点；

控制模块，用于若所述询问模块的询问结果为是，则控制所述业务流程进入所述目标流程节点。

7.根据权利要求6所述的流程节点处理装置，其特征在于，所述确定目标流程节点模块包括：

操作轨迹数据获取单元，用于获取所述脱落用户在当前流程节点上的操作轨迹数据，所述操作轨迹数据记录了所述脱落用户在所述当前流程节点上的操作轨迹；

计算单元，用于分别计算所述操作轨迹数据与所述当前流程节点上各个触发链接之间的距离，所述触发链接与所述业务流程上的流程节点存在对应关系，当触发链接被触发时，所述业务流程进入与被触发的触发链接对应的流程节点；

选取单元，用于选取所述各个触发链接中计算得到的距离最小的触发链接；

确定单元，用于确定出与所述距离最小的触发链接对应的流程节点作为目标流程节点。

8.根据权利要求7所述的流程节点处理装置，其特征在于，所述计算单元包括：

第一坐标值获取子单元，用于获取取各个所述触发链接在所述当前流程节点上的各个第一坐标值；

第二坐标值获取子单元，用于获取所述操作轨迹数据中各个操作轨迹在所述当前流程节点上的各个第二坐标值，所述各个第一坐标值与所述各个第二坐标值处于同一个坐标系下；

计算子单元，用于分别计算所述各个第一坐标值与所述各个第二坐标值之间的距离。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至5中任一项所述流程节点处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述流程节点处理方法的步骤。