CN1533136A

CN1533136A - 用于提供电话交互语音应答功能的方法和系统

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Publication number: CN1533136A
Application number: CNA2003101218212A
Authority: CN
Inventors: T��E��Ĭ; T·E·克里默; P·杰斯沃; N·A·卡茨; ��Ī��; V·S·莫尔
Original assignee: International Business Machines Corp
Current assignee: International Business Machines Corp
Priority date: 2002-12-20
Filing date: 2003-12-19
Publication date: 2004-09-29
Anticipated expiration: 2023-12-19
Also published as: US7215743B2; TW200423688A; CN100518221C; TWI289988B; US20040120479A1

Abstract

一种接收和呈现交互语音应答数据的方法，包括发送电话连通请求，该请求用于在发端装置和交互语音应答系统之间建立语音信道连接。在建立该语音信道连接之前，可以通过回铃信道接收与所述交互语音应答系统关联的交互语音应答菜单。可以向发端装置的用户提供所述交互语音应答菜单的至少一部分。

Description

用于提供电话交互语音应答功能的方法和系统

技术领域

本发明涉及电信领域，更具体的，涉及交互语音应答应用和预连接(preconnection)电话信号。

背景技术

用在电话系统中的交互语音应答(IVR)应用的出现，通过减少对与电话有关的人员配备的需求而减少了许多类型企业的运行成本。这种IVR应用通常应答呼入的电话呼叫并为呼叫者提供听得见的可选择选项的菜单。呼叫者通常以下面两种方式中的一种进行菜单选择：在按键式键盘上按一个键或键的序列；或者发出语音。

往往提供多个分级的相关菜单，呼叫者必须在其中导航(navigate)以找到要选择的选项。在这种菜单中进行导航可能是耗费时间并且是令人失望的，特别是如果呼叫者在导航过程中作出不正确的选择时。因此，呼叫者经常在成功导航菜单之前就挂断电话或者退出菜单系统而尝试与接线员交谈。特别使人担心的是由于受挫而挂断电话的呼叫者可能是潜在的消费者或客户。虽然通过给予呼叫者一个简化的导航方法在IVR菜单中联系想要的节点可以最小化这种挫折，但是常规的系统没有为呼叫者提供这种可供选择的手段以便导航IVR菜单。

发明内容

这里公开的发明提供了使用预连接电话信道将交互语音应答(IVR)菜单传送到呼叫发端装置的方法和系统。具体的，IVR系统可以产生由该IVR系统利用的至少指定IVR决策树的一部分的IVR菜单。在发端装置和IVR系统之间建立语音信道连接之前，该IVR菜单可以从该IVR系统传送到发端装置。发端装置可以显示该IVR菜单。而且，发端装置可以将用户选择的该IVR菜单的节点传送到IVR系统。随后，IVR系统可以建立与发端装置建立语音信道连接并导航至由该用户选择的节点指定的IVR系统中的位置。

特别地，检查在显示器上呈现呈现的IVR菜单可以减少呼叫持续时间，并且可以比以语音方式提供的菜单有效得多。本发明的用户在特定的实施例中能够可视地识别并选择相关的菜单选项，而不是倾听所提供的每个菜单选项。与要求用户记住与菜单选项相关的数字的常规IVR系统不同，本发明可以使用户在进行菜单选择的同时能够查看菜单选项说明。因此，可以减小用户忘记与特定菜单选项关联的数字的风险，从而可以节省顾客的时间，减少挫折，并且降低系统资源的使用率。本发明还能够使用户在结束与IVR系统的通信链接之后下载IVR菜单并查看该IVR菜单。

本发明的一个方面包括接收和呈现IVR数据的方法。根据该方法，发端装置可以发送电话连通请求，以在该发端装置和该IVR系统之间建立语音信道连接。IVR菜单可以与IVR系统相关联。在建立语音信道连接之前，发端装置可以通过回铃信道(ringback channel)从IVR系统接收IVR菜单。至少可以向发端装置的用户呈现该IVR菜单的一部分。在一个实施例中，在建立语音信道连接之前，发端装置可以通过CNG信道向IVR系统传输IVR选项。在另一个实施例中，可以提供用于交互导航IVR菜单的装置。

在特定的实施例中，在建立语音信道连接之前可以断开发端装置。在这种情况下，发端装置可以存储IVR菜单。可以在断开发端装置之后向用户呈现IVR菜单。在一个实施例中，一与发端装置通信链接的呈现(presentation)装置，能够呈现并导航IVR菜单。

在另一个实施例中，发端装置可以识别用户选择的IVR菜单的节点。然后，用户选择的节点可以被传送到IVR系统。而且，可以在IVR系统和发端装置之间建立语音信道连接。IVR系统可以导航到由用户选择的节点指定的位置。在一个实施例中，在语音信道连接建立之前，可以通过CNG信道向IVR系统传输用户选择的节点。在另一个实施例中，可以在语音信道连接建立之后传送节点信号。

本发明的另一个方面包括用于向电话装置提供IVR数据的方法。IVR系统可以接收用于在发端装置和IVR系统之间建立语音信道连接的电话连通请求。IVR系统可以包含内部IVR决策树。在建立语音信道连接之前，IVR系统可以通过回铃信道向发端装置传送至少指定IVR决策树的一部分的IVR菜单。在一个实施例中，可以动态产生至少IVR菜单的一部分。

在特定的实施例中，在建立语音信道连接之前，IVR系统可以接收来自发端装置的通过CNG信道发送的IVR选项。IVR系统可以根据收到的IVR选项产生选项应答。在语音信道连接建立之前，可以通过回铃信道向发端装置传送选项应答。

在另一个实施例中，IVR系统可以根据发端装置的标识访问特定的信息。根据该特定的信息，至少IVR菜单的一部分可以被修改。在一个特定的实施例中，在语音信道连接建立之前，IVR系统可以终止与发端装置的连接。存在这样的实施例，其中IVR系统可以接收用户指定的节点。IVR系统可以作出响应地导航到IVR系统中由用户选择的节点指定的位置。而且，IVR系统可以建立语音信道连接。在一个实施例中，在语音信道连接建立之前，可以通过CNG信道接收用户选择的节点。在另一个实施例中，在语音信道连接建立之后接收用户选择的节点。

本发明的另一个方面包括用于提供电话IVR功能的系统，该系统包括与电话网络通信链接的IVR系统。该IVR系统可以被配置成发送和接收数字编码的指定IVR数据的预连接电话信号。在一个实施例中，该IVR系统可以是电话网络中的网络部件。在另一个实施例中，该IVR系统可以是独立于交换机的应用。

附图说明

在附图中示出了目前优选的实施例，但是，应当理解，本发明并不限于所示的明确的安排和手段。

图1示出了根据这里公开的本发明的装置的包括交互语音应答(IVR)系统的示例性电话系统的示意图。

图2示出了根据图1的系统的可以在呈现装置上呈现的IVR菜单视图的示意图。

图3示出了在使用图2的菜单的IVR系统中提供用户导航的方法的流程图。

图4示出了使用图1的系统的利用IVR菜单的方法的流程图。

图5示出了使用图1的系统的利用回铃信道向发端装置传送IVR菜单的方法的流程图。

图6示出了使用图1的系统的利用CNG信道向IVR系统发送IVR选项的方法的流程图。

具体实施方式

这里公开的本发明提供了使用预连接电话通信信道向呼叫发端装置传送交互语音应答(IVR)数据的方法和系统。呼叫发端装置可以接收和显示IVR菜单。而且，本发明可以提供导航IVR菜单的装置。应当注意，IVR菜单的显示和导航可以脱机进行。发端装置能够允许用户从所呈现的IVR菜单中选择节点。然后，用户选择的节点可以被传送到IVR系统。可以在IVR系统和发端装置之间产生电话语音信道连接，并且IVR系统可以导航到由该用户选择的节点指定的位置。

图1示出了根据在这里公开的本发明的安排的包括IVR系统的电话系统100的示意图。如图1所示，系统100可以包括发端交换机110、电信网络115、目的地交换机125、IVR系统170、发端装置105、呈现装置102以及电话线190，该电话线显示了回铃信道180和CNG信道175。发端装置105可以与电信网络115通信链接，并且可以产生与接收装置120的电话语音信道连接。发端装置105可以包括，但不限于，电话、蜂窝电话、传真机以及装备有调制解调器的计算机装置。

呈现装置102可以是至少能够呈现IVR菜单160的一部分的装置。而且，在一个实施例中，呈现呈现装置102可以提供用于交互导航IVR菜单的装置。呈现装置102可以是单独的装置或者可以与发端装置105集成在一起。当呈现装置102与发端装置105物理上独立时，可以在这两个装置之间建立通信链路。在这种情况下，指定IVR菜单160的信号可以通过该通信链路从发端装置105传送到呈现装置102。

在一个实施例中，呈现装置102可以是个人计算机，其被配置成显示和导航IVR菜单。在另一个实施例中，呈现装置102可以是输出设备，例如打印机或传真机，其被配置成产生IVR菜单的打印表示。在又一个实施例中，呈现装置102可以是能够通过触摸屏显示和导航IVR菜单的个人数字助理(PDA)。

虽然在许多实施例中IVR菜单可以被可视地显示，但是可以存在其它实施例。例如，在一个实施例中，呈现装置102可以是能够语音存储和呈现IVR菜单的口授(dictation)机。在另一个实施例中，呈现装置102可以是布莱叶盲字(Braille)盘，其被装置成允许盲人用户接收和导航IVR菜单。呈现装置102不应当限定于给定的特定例子，而可以是能够向用户呈现IVR菜单的任何装置。

发端交换机110可以是电话网络中能够便于电话装置之间的连接的的节点，这些电话装置例如为电话和其它的室内用户设备。显然，交换机，例如发端交换机110和目的地交换机125，可以连接室内用户设备至电信网络115。因此，发端交换机110可以将发端装置105连接到电信网络115。同样，目的地交换机125可以是在电信网络115中的将接收装置120通信链接到电信网络115的节点。因为一个交换机可以将许多电话装置连接到给定的网络，所以发端装置105和IVR系统170都可以被连接到相同的交换机。因此，存在这样的实施例，其中发端交换机110和目的地交换机125为相同的交换机。

电信网络115可以是由能够将发端交换机110连接到目的地交换机125的一系列互连路径连接的任何一系列的点或节点。例如，电信网络115可以是包括在公用电话交换网(PSTN)中的电路交换网络。在另一个实施例中，电信网络115的一些部分可以是具有基于网际协议的语音传输(VoIP)能力的企业专有的分组交换网络。

电话线190可以是将电话装置(室内用户设备)连接到电信网络115的线路。物理上，电话线190可以包括，但不限于，例如双绞线、同轴电缆、光缆以及无线连接通道等介质。信号可以通过电话线190中的语音信道185被传送。该语音信道185可以是带宽中的一段，一般为64kbps，由用于单个语音连接的电话网络使用。语音信道185可以在语音频带内工作，其中语音频段可以包括大约0到3400Hz的频率范围，该频带的带宽足以传送可被理解的人类语音。普通的电话服务常常限制在语音信道185中，而其它服务，例如数字用户线路(DSL)服务，可以利用更宽的频率范围。

CNG信道175可以包括在语音频带中的频率范围，在电话语音信道连接建立之前，通过CNG信道175，IVR数据信号165可以从发端装置105传到IVR系统170。虽然CNG信道175总是能够传输预连接FAX CNG信号，但是在CNG信道175中的可用的精确频率范围可以根据电信网络125中的滤波器而变化，通常这些滤波器具有在1100Hz或1100Hz左右的通带。例如，在一个实施例中，频率低于约300Hz和高于约2400Hz的信号可被过滤掉。所得到的CNG信道175可包括从约300Hz到2400Hz的频率范围。在另一个实施例中，所有偏离1100Hz(根据T.30协议由FAX CNG信号使用的)超过200Hz的频率都可被滤掉。由此，CNG信道175可包括从约900Hz到1300Hz的频率范围。

在一个实施例中，在CNG信道175中的信号可以通过间歇性的开启和关断大约1100Hz的频率被数字编码，其中“开启状态”可以表示数字一，“关断状态”可以表示数字零，或相反。在一个可选实施例中，在CNG信道175中的信号可利用具有大约1100Hz的基频或载频的调制技术。此外，特定的调制技术，例如相移键控(PKS)和频移键控(FKS)，可用在本发明的特定的实施例中。然而，数字编码信号可以使用各种调制方案产生，这些方案包括，但不限于，时分多路复用、频率调制、相位调制、幅度调制以及脉冲编码调制。因此，本发明并不限定于特定的数据编码或调制类型。相反地，任何适当的数据编码和/或调制方案可以用来在规定的电话信道上承载信息。

回铃信道180可以包括在语音信道185中的频率范围，在回铃信道180中信号可以从IVR系统170传送到发端装置105。回铃信道180可以是后向信道(back channel)，通常通过回铃信道180从电话交换机向发端装置105发送回铃信号。回铃信号是当发端装置105拨号后，电路的远端或IVR系统170正在接收振铃信号时，发端装置105收到的间歇性的音频信号。虽然回铃信号通常是模拟信号，但是通过回铃信道180可以传送数字信号和模拟信号。

IVR系统170可以包括含有多个菜单的内部决策树。发端装置105的用户在拨打一个与IVR系统170关联的电话号码的电话呼叫之后，可以访问这些菜单中所选择的一些。而且，IVR系统170能够产生并向发端装置105传输含有IVR菜单160的信号。IVR菜单160至少可以指定在IVR系统170中含有的内部决策树的一部分。

在一个实施例中，IVR系统170可以包括一供给接口，该接口允许菜单构建和使IVR菜单进入IVR系统170。例如，可以在IVR系统170中提供菜单构建模块和GUI。可以在菜单构建模块中提供菜单构建工具，以便于构建菜单，正如在编程软件应用领域的技术人员所熟知的。该供给接口还可以包括编程语言接口和/或使函数与IVR菜单和IVR菜单选项相关联的宏工具。特别地，这些函数可以包括命令、逻辑运算符、条件语句以及任何在计算机编程中所用的其它代码。

在进行IVR操作的过程中，IVR系统170可以访问IVR系统信息中心库(repository)145。IVR系统信息中心库145可以包含有关特定IVR菜单的具体信息。IVR系统信息中心库145可以是IVR系统170内部或外部的数据存储。而且，IVR系统信息中心库145可以包含对于不同的发端装置指定不同访问级别的数据。例如，在一个实施例中，IVR系统170可以允许某些发端装置访问对于其它发端装置不可用的IVR决策树节点。这样的发端装置105的特定信息可以被存储在IVR系统信息中心库145中。

IVR系统170可以包括一个或多个含有一个或多个IVR应用的IVR服务器。在一个实施例中，IVR系统170可以包括通过网关130与目的地交换机125接口的网络部件。在另一个实施例中，IVR系统170可以包括不利用作为媒介的网关130而直接与目的地交换机125接口的独立的解决方案。例如，在IVR系统170中的IVR应用可以放置在属于并由特定企业维护的电子专用自动交换机系统(EPABX)中。EPABX可以直接链接到属于电话运营商的电话交换机上，并链接到电信网络115。在又一个实施例中，IVR系统170可以包括放置在目的地交换机125中的程序。

网络135可以是由能够将目的地交换机125连接到IVR系统170并在连接的节点之间传输分组交换消息的一系列互连路径连接的任何一系列的点或节点。例如，网络135可以是因特网。或者，网络135可以是由拥有目的地交换机125的电信运营商利用的企业内部网。而且，网关130可以用作IVR系统170和目的地交换机125之间的接口。在一个实施例中，网关130通过提供一组开放的网络应用程序编程接口(API)而能够便于独立于交换机的应用编程。这些接口可以将标准化的电话命令翻译成特定于交换机的命令。而且，网关130可以作为电话网络和应用之间的提取(abstraction)层，提供标准化的例程以简化许多编程任务。

例如，在一个实施例中，网关130可以是能够将任何Parlay兼容的应用与Parlay兼容的电信网络115接口的Parlay网关。在另一个实施例中，网关130可以是软件平台，例如可从纽约Armonk的IBM公司购买的International Business Machines(IBM)Resource Manager(IBM资源管理器)，其可以为IVR系统170提供增值电话应用和服务。在又一个实施例中，网关130可以包括用于集成网络(Integrated Networks)的JAVAAPI(JAIN)，其允许IVR系统170被实现为独立于交换机的JAIN兼容的应用。

在操作中，发端装置105可以通过电信网络115发出一呼叫到IVR系统170。发端装置105可以通过发端交换机110经由电信网络115向目的交换机125发送连接请求。特别地，当发端装置105和IVR系统170都连接到同一个交换机时，该连接请求可以直接由同时作为发端交换机110和目的地交换机125的交换机处理。然后，目的地交换机125可以向IVR系统170发送一个IVR询问。IVR系统170可以访问IVR系统信息中心库145并产生由IVR系统使用的指定至少内部决策树的一部分的IVR菜单160。

随后，IVR菜单160通过回铃信道180被传送到发端装置105。特别地，可以利用回铃处理器140以便于IVR菜单160的传输。在此处，可以断开在发端装置105和IVR系统170之间的连接。IVR菜单160可以从发端装置105传送到呈现装置102。呈现装置102在图形用户界面(GUI)中显示IVR菜单。用户可以在此GUI中导航IVR菜单，并选择IVR菜单中的特定节点。

用户选择的节点165能够被传送到IVR系统170。在一个实施例中，在与IVR系统170建立语音信道连接之前，用户选择的节点165可通过CNG信道175传送到IVR系统170。在另一个实施例中，首先与IVR系统170建立语音信道连接。随后传输用户选择的节点165。不管何时传送用户选择的节点165，IVR系统170都可以作出响应地导航到由用户选择的节点165指定的位置。因此，IVR系统可以建立与发端装置105的用户的语音信道连接，并导航到用户选择的位置。

应当注意，被认为属于图1中的呈现装置102的功能也可以由发端装置105实现。确实，在许多实施例中，不需要利用或引入物理上分离的呈现装置。

虽然，在一个实施例中，可以配置IVR系统170为不需要协助可产生指定IVR菜单的数字编码信号，但是，在另一个实施例中，回铃处理器140可以在这些传输中起协助作用。回铃处理器140可以是能够接收数据并以模拟和数字信号的形式在回铃信道180上传送该数据的应用。回铃信道180可以是在音频范围(大约0-3400Hz)内为电话交换机和发端装置105之间的预连接传输保留的电话带宽的一段。通常，沿该回铃信道发送表示数据源振铃的间歇性的模拟信号。

图2示出了根据图1的系统的菜单200的示意图。不同于要求用户在通过语音信道连接连接到IVR系统的同时倾听IVR选项的许多常规IVR菜单分级结构，指定菜单200的信号可以被传送给用户。一旦为用户呈现了菜单200，用户就不需要与IVR系统保持连接。因此，可以使用户花费更少的电话费。由于含有菜单200的信号可以通过预连接回铃信道传送，所以实际上用户可以在产生任何费用之前接收到菜单200。而且，由于用户不需要一直与IVR系统保持连接，所以IVR系统的资源可用于其它用户。

所示的菜单200用具有以父/子关系表示的多个叶(leaf)的层次结构来表示。菜单200可以包括各种叶202、204、206、208、210、212、214、216和218，其中每个叶可含有一个或多个IVR选项。IVR选项对应于各个终端点，其中终端点可以在菜单的内部或外部。例如，某些链接到IVR叶的IVR选项性质上主要是导航的。这些导航的IVR叶可以将类似的IVR功能组合在一起。其它IVR选项可以将呼叫者重新定向到特定的电话分机或外部的电话号码。

例如，叶202可被呈现为具有指定位于低于叶202之下的分层等级的子叶的导航的IVR选项。更具体地，指定的子叶包括销售叶204、维修车间叶206、记帐叶208以及退出叶210。因此，叶202可以是导航的IVR叶。

选择指定为第一IVR选项的销售选项可以使IVR系统转入销售叶204。特别地，销售叶204可具有两个IVR选项，每个选项指定一特定的子节点。从销售叶204中选择IVR选项2可以使IVR系统转入二手车叶214。当选定叶214时，可以在访问菜单200的个人和指定的二手车部门内的个人之间建立语音信道连接。因此，叶214可以是与一个电话分机关联的叶。

在一个实施例中，用户可以选择菜单200中的任何节点。例如，用户可以从菜单200中选择节点216。这样的选择可以直接进行而不需要从层次结构中更高的叶，例如父叶208或祖父叶202选择IVR选项。因此，用户不需要花费不必要的时间选择导航叶，而是可以直接访问需要的叶。在由呈现装置或发端装置传送的信号中可以将用户叶选择传送到IVR系统。

在一个实施例中，菜单200的用户可以选择叶216。随后，可以与IVR系统建立电话语音连接。然后呈现装置可以依次呈现表示到达叶216所需的层次路径的音调。例如，对应于3和1的音调(对应于叶202中的IVR选项3和叶208中的IVR选项1)可以被提交到IVR系统，使IVR系统转到叶216。在另一个实施例中，不传送音调序列，而是由呈现装置将数字编码提交到IVR系统。在该实施例中，IVR系统可以识别所提交的编码为指定叶216。

在一种安排中，可以根据至少一部分可用的用户信息和系统信息动态地配置菜单，例如菜单200。例如，菜单可以只包括与目前现用的并且由讲用户优选语言的人操作的通信分机关联的IVR选项。例如，如果在特定的办公室中有八个说西班牙语的销售人员，但是他们中的四个离开了办公室，可以动态配置菜单为只显示与在办公室中的说西班牙语的销售人员的分机相关的IVR选项。或者，出现指示提醒用户哪一个分机是可用的，例如使用可视提示。例如，可以改变对应于离开办公室的销售人员的分机的IVR选项的外观。

特别地，对于特定的用户、用户的类别、用户位置、日期、时间或者任何其它可以影响IVR导航或通信链接路由选择的情况可以优化菜单。例如，IVR系统可以包括确定呼叫的用户所在的区域的程序模块。区域的确定可以根据电话号码、在将用户链接到IVR系统的通信网络中所正使用的节点或者任何其它位置识别方法。可以为来自英语国家的用户提供英语菜单，而为来自西班牙语国家的用户提供西班牙语菜单。也可以为用户优化菜单选择。例如，如果用户来自说西班牙语的国家，则表示通信链接的菜单选择能够被限定为说西班牙语的人员的电话分机。

除了用于菜单导航和通信链接的IVR选项以外，可以提供附加的IVR选项。例如，可以为语言选择提供IVR选项。当需要时可以激活附加的IVR选项，例如，由在呈现装置中的特定的复选框的用户选择来激活。该特性对于在国外使用无线通信装置的旅行者是有利的特性。

应当注意，这里所公开的各种菜单只是为了说明的目的而示出的。因此，本发明并不由这里所提供的特定菜单来限制。相反，本领域的技术人员将认识到可以使用任何各种不同的菜单。例如，菜单可以是任何菜单类型，可以具有任何菜单结构，并且可以以任何层次数量来表示。

图3示出了使用图2的菜单的IVR系统中提供用户导航的方法300的流程图。该方法开始于发端装置已经联系IVR系统以便接收IVR菜单的状态。在步骤302中，IVR系统产生为在特定呈现装置上显示而配置的菜单。该菜单可以在信号中编码以用于传输。在步骤304中，所产生的菜单通过回铃信道传输到发端装置。然后，正在接收IVR菜单的用户可以在图形用户界面(GUI)中显示该菜单。用户可以选择菜单节点并向IVR系统提交该用户选择的节点。

在步骤306中，IVR系统接收来自发端装置的菜单选择。如上所述，用户可以在菜单层次结构中的任何节点处直接选择菜单选项，从而将用户从导航复杂的菜单结构以进行菜单选择中解脱出来。在步骤308中，IVR系统可以确定收到的菜单选择是否可用。如果是可用的，则方法进入步骤310，在其中IVR系统可以进行与该菜单选择相关的操作。如果作出的菜单选择与可用选项不相关，则方法进入步骤312，在其中产生一个错误信号并将其传送到发端装置。随后，方法进入步骤306，在其中IVR系统可以等待下一个菜单选择。

图4示出了用于实现使用图1的系统的IVR系统的方法400的流程图。该方法可以在发端装置正通过电信网络联系IVR系统的环境中进行。方法400开始于步骤405，在其中IVR系统接收连接请求。

在步骤410中，IVR系统可以访问数据存储区以确定含有相应菜单结构并与呼叫的电话号码关联的哪些应用是可用的。IVR系统可以含有与不同电话号码关联的多个IVR应用。在步骤415中，可以构成指定由IVR系统利用的内部决策树的至少一部分的IVR菜单。特别地，特定决策树的某些部分可以被限制给某些授权用户。因此，在IVR菜单中将仅指定发端装置被授权访问的或能够显示的内部决策树的一部分。

在步骤420中，IVR系统可以通过上述回铃信道向发端装置传输IVR菜单。在步骤425中，可以通过CNG信道传送用户选择的节点和IVR选项。特别地，IVR选项可以指定对于IVR系统的用户可用的特定选项。在步骤430中，该方法可以确定用户指定的节点和IVR选项对于用户是否可用。

如果没有指定有效节点，则方法进入步骤435，在其中IVR系统可以产生错误消息并将其传送到发端装置。在步骤440中，IVR系统可以终止与发端装置建立的任何开放通信连接。

如果在IVR菜单中指定了有效的节点，则方法进入步骤445，在其中IVR系统可以与发端装置建立语音信道连接。在步骤450中，IVR系统可以导航到由用户选择的节点指定的位置。在步骤455中，可以使用指定的IVR选项进行与选择的节点关联的操作。

图5示出了使用图1的系统利用回铃信道传输IVR菜单的方法500的流程图。方法500可以在尝试电话连接的环境中进行。方法500开始于在发端装置和IVR系统之间建立语音信道连接之前的状态。该方法假设存在这样的电话环境，即，其中到目的地交换机的通信路径可用，通过该路径，目的地交换机可以中继回铃传输至发端装置。

方法500可以开始于步骤505中，在其中目的地交换机接收来自发端装置的连接请求。虽然在许多情况下连接请求用于专用电路交换语音连接，但是该方法在分组交换环境中也同样可以工作。在步骤510中，该方法可以向IVR系统发送IVR查询。根据该IVR查询，IVR系统可以确定一个特定的IVR系统与指定的呼叫电话号码关联。因此，可以产生IVR菜单。

在步骤515中，IVR菜单以及相关的参数可以从IVR系统转发到回铃处理器。回铃处理器可以产生被格式化为用于与发端装置关联的呈现装置的信号。从IVR系统传送的相关参数包括，但不限于，发端装置识别参数、IVR系统参数以及与IVR菜单相关的特殊处理参数。

在步骤520中，回铃处理器可以检索有关于发端装置的简档信息。例如，简档信息包括，但不限于，例如呼入电话号码、IVR系统的性质、呈现装置的能力、呈现装置的选项以及独特的连接要求等信息。简档信息可以位于外部数据存储中，可以包含在回铃处理器中，或者可以包含在传递到回铃处理器的参数中。

在步骤525中，回铃处理器可以确定发端装置的参数。在一个实施例中，可以根据发端装置的能力修改IVR菜单的格式。例如，如果发端装置被配置成以便携文档格式(pdf)接受IVR菜单的再现，则可以在传输的信号中包括pdf文档。

在步骤530中，回铃处理器可以产生传送IVR菜单的信号。该信号既可以是模拟信号也可以是数字信号。在步骤535中，回铃处理器可以向目的地交换机发送该信号。随后，在步骤540中，可以终止与回铃处理器的连接。在步骤545中，该回铃传输可以通过电话网络中继至发端交换机。特别地，如果发端装置和IVR系统都连接在同一个交换机上，则不需要步骤545。在步骤550中，发端交换机可以通过指定的回铃信道向发端装置传输该信号。该回铃信道可以是指定用于回铃信号的音频频带内的频率范围。在步骤555中，发端装置解码该信号并将IVR菜单传送到呈现装置。

应当理解，虽然在图5中介绍的实施例包括回铃处理器，并且大量地利用其能力以传输信号到发端装置，但是本发明并不要求单独的回铃处理器。相反，属于图5中的回铃处理器的功能可以纳入IVR系统内。

图6是使用图1的系统的利用CNG信道发送IVR数据到IVR系统的方法600的流程图。方法600可以在预连接电话信号从发端装置发送到IVR系统的环境中进行。方法600开始于步骤605，其中发端装置接收来自IVR系统的IVR菜单。该IVR菜单可以通过回铃信道传输。

在步骤610中，发端装置可以在GUI中呈现IVR菜单。该呈现可以完全出现在发端装置中，或者可以利用一个外部呈现装置。在步骤615中，发端装置的用户可以选择一个特定的节点。在步骤620中，响应地产生指定用户选择的节点的信号。在步骤625中，该方法可以通过CNG信道传送信号。特别地，信号的传送，以及所有上述步骤，可以在发端装置与IVR系统之间建立语音信道连接之前发生。而且，传送信号的CNG信道可以是以前详细介绍过的中心在大约1100Hz的频率范围。

本发明可以用硬件、软件或硬件和软件的组合来实现。本发明可以以在一个计算机系统中的集中的形式或者其中不同的部件分散在若干互相连接的计算机系统中的分布的形式来实现。适合实现这里所介绍的方法的任何类型的计算机系统或其它装置都是合适的。典型的硬件和软件的组合可以是具有计算机程序的通用计算机系统，当该程序被装载和执行时，该程序控制计算机系统以实现这里所描述的方法。

本发明也可以嵌入在计算机程序产品中，该产品包括能够实现这里所描述的方法的所有特征，并且在被装载到计算机系统中时能够实现这些方法。在当前上下文中的计算机程序是指旨在使系统具有信息处理能力以执行特定功能的指令集的以任何语言、代码或符号的任何表达，其中的执行，或者是直接的，或者是在进行下面的两者之一或都执行之后：a)转换为其它语言、代码或符号；b)以不同的材料形式复制。

本发明可以以不脱离其精神或本质属性的其它形式来实现。因此，应当参考随后的权利要求书，而不是上述说明书，作为本发明的范围。

Claims

1.一种用于接收和呈现交互语音应答数据的方法，包括以下步骤：

发送电话连通请求，该请求用于在发端装置和交互语音应答系统之间建立语音信道连接；

在建立所述语音信道连接之前，通过回铃信道接收与所述交互语音应答系统关联的交互语音应答菜单；以及

向所述发端装置的用户呈现至少一部分所述交互语音应答菜单。

2.根据权利要求1的方法，还包括以下步骤：

提供用于交互地导航所述呈现步骤的所述交互语音应答菜单的手段。

3.根据权利要求2的方法，还包括以下步骤：

在建立所述语音信道连接之前断开所述发端装置；以及

存储所述交互语音应答菜单，其中在所述断开步骤之后进行所述呈现步骤。

4.根据权利要求2的方法，还包括通过利用与所述发端装置通信链接的呈现装置执行所述呈现和所述提供步骤。

5.根据权利要求1的方法，还包括以下步骤：

识别用户选择的所述交互语音应答菜单的节点；以及

将所述用户选择的节点传输到所述交互语音应答系统。

6.根据权利要求5的方法，还包括以下步骤：

与所述交互语音应答系统建立所述语音信道连接，其中在所述建立步骤之前通过CNG信道接收所述用户选择的节点；以及

导航到所述交互语音应答系统中由所述用户选择节点指定的位置。

7.根据权利要求5的方法，还包括以下步骤：

与所述交互语音应答系统建立所述语音信道连接，其中在所述建立步骤之后接收所述用户选择节点；以及

8.根据权利要求1的方法，还包括以下步骤：

在建立所述语音信道连接之前，通过CNG信道传送交互语音应答选项。

9.一种用于向电话装置提供交互语音应答数据的方法，包括以下步骤：

接收用于在发端装置和交互语音应答系统之间建立语音信道连接的电话连通请求，其中所述交互语音应答系统含有内部交互语音应答决策树；以及

在建立所述语音信道连接之前，通过回铃信道向所述发端装置传送至少指定所述交互语音应答决策树的一部分的交互语音应答菜单。

10.根据权利要求9的方法，还包括以下步骤：

动态产生所述交互语音应答菜单的至少一部分。

11.根据权利要求9的方法，还包括以下步骤：

根据所述发端装置访问特定的信息；以及根据所述特定信息修改所述交互语音应答菜单的至少一部分。

12.根据权利要求9的方法，还包括以下步骤：

在建立所述语音信道连接之前，终止与所述发端装置的连接。

13.根据权利要求9的方法，还包括以下步骤：

接收指定在所述交互语音应答菜单中的一个节点的用户选择节点；以及

响应地导航到所述交互语音应答系统中由所述用户选择的节点指定的位置。

14.根据权利要求13的方法，还包括以下步骤：

在所述发端装置和所述交互语音应答系统之间建立所述语音信道连接，其中在所述建立步骤之前通过CNG信道接收所述用户选择的节点。

15.根据权利要求13的方法，还包括以下步骤：

在所述发端装置和所述交互语音应答系统之间建立所述语音信道连接，其中在所述建立步骤之后接收所述用户选择的节点。

16.根据权利要求9的方法，还包括以下步骤：

在建立所述语音信道连接之前，通过CNG信道接收交互语音应答选项。

17.根据权利要求16的方法，还包括以下步骤：

响应在所述交互语音应答选项中包含的信息，产生选项应答；以及在建立所述语音信道连接之前通过回铃信道传输所述选项应答到所述发端装置。

18.一种提供电话交互语音应答功能的系统，包括：

与电话网络通信链接的交互语音应答系统，被配置成发送和接收指定交互语音应答数据的数字编码的预连接电话信号。

19.根据权利要求18的系统，其中所述交互语音应答系统是所述电话网络中的网络部件。

20.根据权利要求19的系统，其中所述交互语音应答系统是一独立于交换机的应用。

21.一种机器可读存储装置，其上存储有具有多个可由机器执行的代码段的计算机程序，用于使机器执行以下步骤：

发送电话连通请求，该请求用于在一发端装置和一交互语音应答系统之间建立语音信道连接；

向所述发端装置的用户呈现所述交互语音应答菜单的至少一部分。

22.根据权利要求21的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

提供用于交互导航所述呈现步骤的所述交互语音应答菜单的手段。

23.根据权利要求22的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

在建立所述语音信道连接之前断开所述发端装置；以及

24.根据权利要求22的机器可读存储装置，还包括通过利用与所述发端装置通信链接的呈现装置执行所述呈现和所述提供步骤。

25.根据权利要求21的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

识别用户选择的所述交互语音应答菜单的节点；以及将所述用户选择的节点传输到所述交互语音应答系统。

26.根据权利要求25的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

27.根据权利要求25的机器可读存储器，还包括以下步骤：

与所述交互语音应答系统建立所述语音信道连接，其中在所述建立步骤之后接收所述用户选择的节点；以及

28.根据权利要求21的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

29.一种机器可读存储装置，其上存储有具有多个可由机器执行的代码段的计算机程序，用于使机器执行以下步骤：

在建立所述语音信道连接之前，通过回铃信道向所述发端装置传输至少指定所述交互语音应答决策树的一部分的交互语音应答菜单。

30.根据权利要求29的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

动态产生所述交互语音应答菜单的至少一部分。

31.根据权利要求29的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

根据所述发端装置访问特定的信息；以及

根据所述特定信息修改所述交互语音应答菜单的至少一部分。

32.根据权利要求29的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

33.根据权利要求29的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

34.根据权利要求33的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

35.根据权利要求33的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

36.根据权利要求29的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

37.根据权利要求36的机器可读存储装置，还包括以下步骤：

响应在所述交互语音应答选项中包含的信息，产生选项应答；以及

在建立所述语音信道连接之前通过回铃信道传输所述选项应答到所述发端装置。