TWI289988B - Telephony signals containing an IVR decision tree - Google Patents

Description

1289988 玖、發明說明： 【發明所屬之技術領域】 本發明係關於電信領域，更特定言之，係關於交談式語 音回應應用及預連接電話信號。 【先前技術】 電話系統中使用之交談式語音回應（IVR)應用之出現降 低了多種商業類型之營運成本，該營運成本之降低係藉由 減少電話相關人員配置需求而達成。此等IVR應用通常廡 答來電呼叫並向呼叫者提供具有可選選項之可聽式選單。 呼叫者通常以如下兩種方式之一來選擇選單：按下一按鍵 式小鍵盤上的一個或一系列鍵；或發出口頭話語。 通常複數個階層式相關選單會提供給呼叫者，而呼叫者 必須巡聽語音指示才能找到其欲選擇之選項。巡聽語音選 單指示可能費時且令人沮喪’尤以呼叫者在巡聽語音選： 過程中作出-錯誤選擇爲甚。因&，呼叫者通常會在尚未 成功巡聽語音選單指示之前掛斷電話或退出選單系統而嘗 試與一接線員通話。尤其令人擔憂的是，該等沮喪地掛斷 電話的呼叫者可能係潛在的顧客或客戶。儘管可藉 呼叫者使用—㈣化巡聽語音選單方法連接-IVR選單; 所需之節點來最大限度減少此等沮喪，但習知之系統 向呼叫者提供此種巡聽IVR選單之替代方法。 【發明内容】 本文所揭示之發明接征—錄田士人，+ _ 乃杈供種用於使用一預連接電話通s 輸 纟火式音回Γ T V R、;登ss 7* μ ( VR)3-早至一呼叫始發端裝置二

O:\89\89060-950512.D0C !289988 方法及系統。具體而言，一 IVR系統可産生一 IVR選單， 忒IVR選單指定該IVR系統所用的一 IVR決策樹之至少一部 刀。可於始發端裝置與IVR系統之間建立一語音通道連接 之則，將該IVR選單自IVR系統傳輸至始發端裝置。始發 端裝置可顯示該IVR選單。此外，始發端裝置可傳輸一使 用者選疋的IVR選單節點至該IVR系統。此後，IVR系統可 建立一連線至始發端裝置之語音通道連接並跳至IVR系統 中一由使用者選定節點指定的位置。 應注意，檢查一顯示於一顯示器上的IVR選單可縮短呼 叫持續期間且其效率可遠高於一可聽式選單。在本發明特 定κ靶例中，一使用者可目視識別並選擇相關選單選項， 而非藉傾聽所提供的每一選單選項。不同於要求使用者記 憶選單選項之相關號碼的習知IVR系統，本發明讓使用者 在選擇選單時能夠查看選單選項說明。因此，可降低使用 者^ α己特疋選單選項相關號碼之風險，由此節省客戶時 間、消除客戶沮喪並減少系統資源佔用。本發明亦讓使用 者能夠下載一IVR選單並能夠在終斷與IVR系統之通信鏈 路後查看該IVR選單。 本毛明之一面相可包括一種用於接收並顯示IVR資料之 方法。根據該方法，-始發端裝置可發出一於該始發端裝 置/、 IVR系統之間建立一語音通道連接之電話連接請 求。IViut單可與IVR系統相關冑。在建立該語音通道連 接之月”始發端裝置可經由一回铃通道接收來自ivr系統 之⑽選單。該清選單之至少—部分可顯示給始發端褒

O:\89\89060-950512.D0C 1289988 參 9 置之使用者。在一實施例中，在建立語音通道連接之前， 始發端裝置可經由一 CNG(呼叫語音，CNG : CalliNG tone) 通道傳送一 IVR選項至IVR系統。在另一實施例中，可提 供一用於互動式巡覽IVR選單之構件。 在一特定實施例中，可在建立語音通道之前，切斷連接 始發端裝置。在此情形中，始發端裝置可儲存IVR選單。 在切斷連接始發端裝置之後，仍可向使用者顯示IVR選 單。在一實施例中，一以通信方式鏈接至始發端裝置之顯 示裝置可顯示並巡覽IVR選單。 在另一實施例中，始發端裝置可識別IVR選單中一使用 者選定節點。然後，可將該使用者選定節點傳輸至IVR系 統。另外，可在IVR系統與始發端裝置之間建立一語音通 道連接。IVR系統可跳至一由使用者選定節點指定的位 置。在一實施例中，可在建立語音通道連接之前，經由一 CNG通道將使用者選定節點傳輸至IVR系統。而在另一實 施例中，則可在建立語音通道連接之後傳輸節點信號。 本發明之另一態樣可包括一種用於提供IVR資料至一電 話裝置之方法。一 IVR系統可接收一請求於一始發端裝置 與該IVR系統之間建立一語音通道連接之電話連接請求。 該IVR系統可包含一内部IVR決策樹。在建立語音通道連 接之前，IVR系統可經由一回鈴通道傳輸一 IVR選單至始 發端裝置，該IVR選單指定IVR決策樹之至少一部分。在 一實施例中，可動態產生IVR選單之至少一部分。 在一特定實施例中，在建立語音通道連接之前，IVR系

O:\89\89060-950512.DOC 1289988 統可經由一CNG通道自始發端裝置接收一 IVR選項。ivr 系統可依據所接收IVR選項産生一選項回應。該選項回應 可在建立语音通道連接之前，經由一回鈴通道傳輸至始發

端裝置。 X 在另一貝施例中，IVR系統可依據始發端裝置之身份來 存取特定資訊。可依據此特定資訊來修改IVR選單之至少 一部分。在一特定實施例中，IVR系統可在建立語音通道 連接之前終止一與始發端裝置之連接。亦存在其中IVR系 統可接收一使用者指定節點之實施例。IVR系統可回應而 跳至IVR系統中一由使用者選定節點指定之位置。此外， IVR系統可建立語音通道連接。在一實施例中，可在語音 通道連接建立之前，經由一 CNG通道接收使用者選定節 點。而在另一實施例中，則可在語音通道連接建立之後， 接收使用者選定節點。 本發明之另一態樣可包括一種用於提供電話IVR功能之 系統’其包括一以通信方式鏈接至一電話網路之IVR系 統。IVR系統可組態用於發送及接收用於指定IVR資料之 數位編碼預連接電話信號。在一實施例中，IVR系統可係 電話網路中的一網路元件。而在另一實施例中，IVR系統 則可係非交換機相依應用。 【實施方式】 本文所揭示之發明提供一種用於使用一預連接電話通信 通道傳輸一交談式語音回應（IVR)資料至一呼叫始發端裝 置δ吾音回應之方法及系統。呼叫始發端裝置可接收並顯示

O:\89\89060-950512.D0C 1289988 IVR選單。應注意’可離線顯示及巡覽IVr選單。始發 ^裝置可谷許使用者自所顯示IVR選單中選擇一節點。然 後，可將使用者選定節點傳輸至IVR系統。可在IVR系統 與始發端裝置之間建立一電話語音通道連接，且IVR系統 可巡覽一由使用者選定節點指定之位置。 圖1係一電話系統1〇〇之示意圖，該電話系統可包括一根 據本文所揭示發明方案之IVR系統。如圖i所示，系統1〇〇 可包括一始發端交換機110、一電信網路115、一目的地交 換機125、一 IVR系統170、一始發端裝置1〇5、一顯示裝置 102及一表示一回鈴通道18〇及一CNG通道175之電話線路 190。始發端裝置105可以通信方式鏈接至一電信網路ιΐ5 並可始發一連接至一接收裝置12〇之電話語音通道連接。 始發端裝置105可包括（但不限於）電話、行動電話' 傳真機 及配備有數據機之電腦裝置。 顯示裝置102可係一能夠顯示一 IVR選單16〇之至少一部 分之裝置。此外，在一實施例中，顯示裝置1〇2可提供一 用於互動式巡覽IVR選單之構件。顯示裝置1〇2可係一獨立 裝置，或者可與始發端裝置105相整合。當顯示裝置ι〇2與 始發端裝置105係不同實體時，可在該兩個裝置間建立二 通信鏈路。在此一情形中，可藉由此通信鏈路將一指定一 IVR選單160之信號自始發端裝置1〇5傳輸至顯示裝置1〇2。 在-實施例中’顯示裝置102可係一設定用於顯示及巡 覽-IVR選單之個人電腦。在另—實施例中，顯示裝置如 可係一組態用於産生一IVR選單之列印顯示之輸出裝置， O:\89\89060-950512.DOC -10- 1289988 例如印表機或傳真機。在再_實施例中’顯示裝置⑽可 係一可藉由一觸控螢幕顯示及巡覽一 IVR選單之個人數位 助理（PDA)。 雖然在許多實施例中可用視頻方式顯示IVR選單，但亦 存在其它實施例。舉例而言，在一實施例中，顯示裝置 1〇2可係一能夠以語音方式儲存及呈現一IVR選單之語音裝 置，其係一傳統之語音裝置，可以以語音方式呈現及儲存 - IVR選單。在另一實施例中，顯示裝置1()2可係一點字 墊，其組態用於使盲人使用者能夠接收及巡覽一 ivr選 單。顯示裝置102不應限於給出的特定實例，而可係任一 能夠向使用者顯示IVR選單之裝置。 始發端交換機110可係一可達成各電話裝置（例如電話及 其它用戶端設備）間連接的一電話網路中之節點。應注 意，諸如始發端交換機11〇及目的地交換機125等交換機可 將用戶端設備連接至電信網路丨15。因此，始發端交換機 110可將一始發端裝置105連接至電信網路115。同樣，目 的地父換機12 5可係電彳§網路11 5中一可將一接收裝置12 〇 以通彳§方式鍵接至電信網路11 5之節點。由於一個交換機 可將衆多電話裝置連接至一既定網路，因此始發端裝置 105及IVR糸統170可連接至同一交換機。因此，存在始發 端交換機110與目的地交換機125係同一交換機之實施例。 電信網路115可係由一系列能夠將始發端交換機u〇連接 至目的地交換機125之互連路徑連接的任何系列的點或節 點。舉例而言，電信網路115可係一包含於公用交換電話 O:\89\89060-950512.DOC -11- 1289988 一實施例中，電信網 網路（PSTN)内的電路交換網路。在另 路115之各部分可係一具有網際網路語音協定㈤p)功能之 商用專屬封包交換網路。 電話線路190可係一將-電話裝置（用戶端設備）連接至電 信網路115之線路。電話線路19〇之實體形式可包括（但不 限於）-諸如㈣線、、光纖電無線連接路 徑等媒體。可經由電話線路190中的一語音通道185傳輸信 號。此語音通道1 85可係一電話網路用於單一語音連接的 通常爲64千位元/秒的頻寬段。語音通道185可運作於音頻 帶内，其中音頻帶可包括約〇至約3,4〇〇赫兹之頻率範圍， 此頻寬足以傳輸清晰的人類言語。普通電話服務通常限定 於語音通道185，而其它服務（例如數位用戶線（DSL)服務） 可利用一更寬的頻率範圍。 一 CNG通道175可包括一處於音頻帶内的頻率範圍，在 電話語音通道連接建立之前，一 IVR資料信號165可藉由該 頻率範圍自始發端裝置105傳輸至一 IVR系統17〇。雖然 CNG通道175始終能夠運送一預連接从又CNG信號，但 CNG通道175内的準確可用頻率範圍可根據電信網路125中 的遽波器（其通常具有一 1，1〇〇赫茲或1，1〇〇赫茲左右之通 帶）而變化。舉例而言，在一實施例中，可濾除低於約3〇〇 赫茲及高於約2,400赫茲之頻率。由此形成的CNG通道175 可包括自約300赫茲至約2,400赫茲之頻率範圍。在另一實 施例中，所有偏離1，1〇〇赫茲頻率（根據τ·30協定，該頻率 由FAX CNG信號使用）超過200赫茲的頻率皆被濾除。相應 O:\89\89060-950512.DOC -12- 1289988 地’ CNG通道175可包括自約900赫茲至約1，300赫茲之頻 率範圍。 在一實施例中，藉由間歇性通斷一約1，1 00赫茲之頻率 來藉數位方式編碼CNG通道175中的信號，其中「接通狀 態」可表示數位一，而「切斷連接狀態」可表示數位零， 或反之。在另一實施例中，CNG通道175中的信號可兼用 一種調變技術與一約1，1〇〇赫茲基頻或載波頻率。此外， 在本發明之特定實施例中亦可使用專用調變技術，例如移 相鍵控（PKS)及頻移鍵控（FKS)。而且，可使用衆多調變方 案中任一調變方案來産生數位編碼信號，該等調變方案包 括（但不限於）分時多工、頻率調變、相位調變、振幅調變 及脈衝碼調變。因此，本發明不受特定資料編碼類型或調 變類型之限制。相反，可使用任一種適宜的資料編碼及/ 或調變方案在所定義電話通道上載送資訊。 回鈴通道180可包括語音通道185内的一頻率範圍，可在 回鈴通道180中將信號自IVR系統17〇傳輸至始發端裝置 1〇5。回鈴通道18〇可係一反向通道，通常藉由該反向通道 將回鈴信號自一電話交換機發送至一始發端裝置1〇5。回 、令仏號係在始發端裝置l05撥打一號碼之後電路遠端或lVR 系、、先170正接收一振鈴信號時所接收到的間歇性音調。雖 然回鈐信號通常係一類比信號，但回鈴通道18〇既可傳輸 類比信號亦可傳輸數位信號。 IVR系統17〇可包括一包含複數個選單之内部決策樹。始 X鳊裝置105之使用者可在向一與IVR系統相關聯之電

〇：\89\89060-950512.DOC -13- 1289988 話號碼發出一電話呼叫後，即刻存取該等選單中的若干選 擇性選單。此外’ IVR系統17G能夠産生包含㈣選單⑽ 之信號並將其傳輸至始發端裝置105。IVR選單16〇可指定 IVR系統170内所含内部決策樹之至少一部分。 在一實施例中，IVR系統17〇可包括一選單提供介面，以 能夠建構選單並將IVR選單登錄入IVR系統17〇。舉例而 e，可在IVR系統170内設置一選單建構模組及一 GUI。如 熟者私式軟體應用技術之人士所習知，可於選單建構模組 内設置選單建構工具以促進選單建構。選單提供介面可進 一步包括一用於使功能與IVR選單及IVR選單選項相結合 之程式語言介面及/或若干巨集工具。應注意，此等功能 可包括命令、邏輯運算子、條件敍述及用於電腦程式之任 一其它程式碼。 在執行IVR作業過程中，IVR系統170可存取一 IVR儲存 庫145。IVR儲存庫145可包含關於一特定IVR選單之特定 資訊。IVR儲存庫145可係一位於IVR系統170内部或外部 之資料儲存體。此外，IVR儲存庫145可包含用於指定不同 始發端裝置所用不同存取層級之資料。舉例而言，在一實 施例中，IVR系統170可容許某些始發端裝置存取其它始發 端裝置不能存取的IVR決策樹節點。此始發端裝置1〇5特定 資訊可儲存於IVR儲存庫145中。 IVR系統170可包括一或多個IVR伺服器，而且IVR伺服 器包含一或多個IVR應用。在一實施例中，IVR系統170可 包括一藉由一閘道器130介接目的地交換機125之網路元 O:\89\89060-950512.DOC -14- 1289988 件。在另一實施例中，IVR系統170可包括一直接介接目的 地交換機125而不使用閘道器13〇作爲一中介物之獨立解決 方案舉例而θ，iVR系統170中的一 ivr應用可設置於一 由一特定行業擁有並維護的電子專用自動交換系統 (EPABX)内。ΕΡΑΒχ可直接鏈接至一由一電話公司所擁有 的電話交換機並鏈接至電信網路115。在再一實施例中， IVR系統170可包括一設置於目的地交換機125内之程式。 、、罔路135可係由一系列能夠連接目的地交換機125至 系統170並能夠在所連接節點間運送封包交換訊息之互連 路位所連接的任何系列的點或節點。舉例而言，網路13 $ 可係網際網路。或者，網路135可係一由一擁有目的地交 換機125的電信公司使用的内部網路。此外，一閘道器13〇 可用於介接IVR系統170與目的地交換機125。在一實施例 中，閘道器130可藉由設置一組開放式網路應用程式設計 介面（API)來促進交換機相依程式。此等介面可將標準化 電話咋令轉換爲父換機專用命令。此外，閘道器1 3 〇可用 作電活網路與應用程式之間的一抽象層，以提供標準化常 式來輕鬆達成許多程式設計任務。 舉例而言，在一實施例中，閘道器130可係一Parlay閘道 器，其能夠將任一 Parlay相容之應用介接至一 parlay相容 之電#網路115。在另一實施例中，閘道器i 3 〇可係一可向 IVR系統170提供加值電話應用及服務之軟體平台，例如國 際商業機器（IBM)資源管理器，其可自位於紐約Arm〇nk的 IBM公司購得。在再一實施例中，閘道器13〇可包括用於

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' I 整體網路之JAVA API(JAIN)，其容許將IVR系統170建置爲 一 JAIN相容的非交換機相依應用。 在運作中，始發端裝置105可藉由電信網路115向IVR系 統170發出一呼叫。始發端裝置1〇5將一連接請求藉由始發 端交換機110穿過電信網路115發送至目的地交換機125。 應注意，當始發端裝置105及IVR系統170皆連接至同一交 換機時，可由該交換機（其既用作始發端交換機11〇亦用作 目的地交換機125)直接處理該連接請求。然後，目的地交 換機125可向IVR系統170發送一 IVR詢問。IVR系統170可 存取IVR儲存庫145並産生一 IVR選單160，該IVR選單160 指定IVR系統所用内部決策樹之至少一部分。

此後，IVR選單160經由回鈴通道180被傳輸至始發端裝 置105。應注意，回铃處理器14〇可用於促進IVR選單16〇之 傳輸。此刻，可切斷始發端裝置105與IVR系統170之間的 連接。IVR選單160可自始發端裝置1〇5傳輸至顯示裝置 1〇2。顯示裝置1〇2可在一圖形使用者介面（GUI)内顯示WR 選單。一使用者可在此GUI内巡覽IVR選單並選擇IVR選單 中的一特定節點。 可將在使用者選定節點上之IVR資料信號165傳輸至ivr 系統170。在一實施例中，可在建立一連線至ivr系統i7〇 的語音通道連接之前，將上之IVR資料信號使用者選定節 點上之！VR資料信號165經由CNG通道175傳輸至附系統 170。而在另一實施例中，卻首先建立一連線至系統 m的語音通道連接’此後再傳輪在❹者選定節點上之

O:\89\89060-950512.DOC -16- 1289988 • , IVR資料信號165。無論何時傳輸在使用者選定節點上之 IVR資料信號165，IVR系統1 70皆可回應而跳至一由在使 用者選定節點上之IVR資料信號165指定的位置。因此， IVR系統可建立一連線至始發端裝置ι〇5之使用者的語音通 道連接並跳至一使用者選定位置。 應注意，始發端裝置105可執行圖1中屬於顯示裝置1〇2 之功能。實際上，在諸多實施例中，無需使用或包含一單 獨實體形式的顯示裝置。 雖然在一實施例中，IVR系統170可組態用於無需幫助地 産生一用於指定IVR選單之數位編碼信號，但在另一實施 例中 回龄處理器可幫助此等傳輸。回铃處理器14〇 可係一能夠接收資料並在回鈐通道1 80上將該資料作爲類 比信號及數位信號傳輸之應用。回鈴通道18()可係語音頻 率範圍（約0至約3,400赫茲）内一電話頻寬段，其預留用於 一電話交換機與始發端裝置105間的預連接傳輸。通常， 沿此回铃通道發送一表示一資料源振鈐之間歇性類比信 號。 圖2係一展示圖}所示系統之選單2〇〇之示意圖。不同於 許多要求使用者在經由一語音通道連接來連接至一 IVR系 統時傾聽IVR選項語音之習知IVR選單階層，可將一指定 選單200之#號傳輸至使用者。使用者一旦看到選單 即無需再與IVR系統保持連接。因此，可減少使用者所承 擔的電話費用。由於可經由一預連接回鈴通道來傳輸該包 含選單200之信號，因此實際上使用者在發生任何費用之 O:\89\89060-950512.DOC -17- 1289988 前即可接收選單200。此外，由於使用者無需有效連接至 IVR系統，因此IVR系統資源可供其它使用者使用。 所展示選單200爲一具有以呈父/子關係呈現之多個葉之 階層結構。選單200可包括衆多葉：2〇2、2〇4、2〇6、

208、21〇、212、214、216及218，其中每一葉皆可包含一 或多個IVR選項。各IVR選項對應於多個終端點，其中约 端點既可在選單内部亦可在選單外部。舉例而言，某些達 結至IVR葉之IVR選項實質上可係主巡覽選項。此等巡覽 IVR葉可將相似的IVR功能分類集合在一起。其它選項 可將啤叫者重定向至一特定電話分機或一夕卜部電話號碼。 舉例而言，可顯示葉202帶有巡覽IVR選項’該等巡覽 IVR選項指定位於葉搬下一階層的子葉。更具體而言，所 指定子葉包括一銷售葉204、一維修部葉2〇6、一財務葉 2〇8及一退出葉21〇。因此，葉2〇2可係一巡覽ivr葉。

右選擇被標記爲第一 IVR選項的銷售選項，可使系 統轉移至銷售葉204。應注意，銷售葉2〇4可具有兩個潰 •、八中每選項皆指定一特定子節點。自銷售葉 中選擇IVR選項2可使IVR系統轉移至二手車葉214。當選 擇葉214時，可建立介於正在存取選單200人員與-指定二 手車部門的某個人之間的一語音通道連接。因&，葉214 可係一與一電話分機相關聯之葉。 在一實施例中，使用者可選擇選單200中的任-節點。 舉例=使用者可自選單⑽選擇節點216。可直接作 出此^擇’而無需自高階層結構中的葉(例如父葉208或

O:\89\89060-950512.DOC -18- 1289988 ♦ _ 祖父葉202)選擇IVR選項。因此，使用者無需花費不必要 的時間來選擇若干巡覽葉，而代之以直接存取一所需葉。 可在一於顯示裝置或始發端裝置發送的信號内將使用者葉 選擇傳輸至IVR系統。 在一實施例中，選單200的一使用者可選擇葉216。此 後，可建立一連線至IVR系統之電話語音連接。然後，顯 示裝置可循序提供代表到達葉2 16所需階層路徑之音調。 舉例而言，可向IVR系統提交所用音調（對應於葉2〇2 中的IVR選項3及葉208之IVR選項1)，以使IVR系統轉移至 葉216。在另一實施例中，不是傳輸一系列音調，而是由 顯不裝置向IVR系統提交一數位碼。在此一實施例中， IVR系統可將所提交碼視為葉2丨6之標識。 在種方案中可至少部分依據可用使用者資訊及系統 資訊來動態組態選單，例如選單2〇〇。舉例而言，一選單 可僅包括與目前正使用並由講使用者偏好語言之人士操控 的通信分機相關聯的IVR選項。舉例而言，若在一特定辦 公室中有八個講西班牙語的銷冑貞，但其中四人不在辦公 至則可將選單動態組態爲僅顯示與正處於辦公室中的西 班牙語銷售員的分機相關聯的IVR選項。另一選擇爲，可 提供私不（例如使用一視覺提示）來提醒使用者哪些分機 可以使用。舉例而言，可改變與離開辦公室的銷售員分機 相關聯的IVR選項之外觀。 應注意’可針對特定使用者、使用者類別、使用者位 置、日期、時間或任-其它可影響IVR巡覽或通信鍵路選

O:\89\89060-950512.DOC -19- 1289988 路之情況來最佳化選單。舉例而言，IVR系統可包括一確 定使用者呼叫發出區域的程式模組。可根據電話號碼、通 信網路中用於將使用者鏈接至IVR系統之節點、或任一其 它位置識別方法來確定區域。可向來自講英語國家之使用 者顯示英語選單，而向來自講西班牙語國家之使用者顯示 西班牙語選單。亦可針對使用者來最佳化選單選項。舉例 而言，若一使用者係來自一講西班牙語國家，則可將代表 通信鏈路之選單選項限定爲講西班牙語人員的電話分機。 除用於選單巡覽及通信鏈路之IVR選項外，亦可設置其 它1VR選項。舉例而言，可設置用於語言選擇之IVR選 項。當需要時，使用者可（例如）藉由選擇顯示裝置中一特 定核取方塊來啓動該等額外IVR選項。對於在異國使用無 線通信裝置的旅行者而言，此乃一有利特徵。 應/主思，本文所揭示的各選單僅展示用於舉例說明之目 的。因此，本發明不受本文所示特定選單限制。相反，熟 習此項技術者將認識到，可使用衆多不同選單中的任一選 單舉例而@，該等選單可係任一類型選單，可具有任一 選單結構並可顯示爲任意層數。 圖3係一流程圖，其展示使用圖2所示選單在一 ivr系統 中提供使用者巡覽之方法300。此方法可開始於一始發端 裝置已連接一IVR系統以接收一IVR選單之狀態。在步驟 02中 IVR糸統可産生一組態用於顯示於一特定顯示裝 置上的選單。此選單可編碼在一信號内以供傳輸。在步驟 3〇4中，可經由一回鈴通道將所產生之選單傳輸至一始發 O:\89\89060-950512.DOC -20- 1289988 端裝置。然後’接收此IVR選單之使用者可在—圖形使用 者介面（Gm)中顯示此選[該使用者可選擇—選單節點 並向IVR系統提交此使用者選定節點。 在步驟306中，IVR系統可接收一來自始發端裝置之選單 選項。應注意，使用者可於一選單階層的任一節點直接選 擇選單選項’藉以使用者在選擇選單時無須巡覽複雜的選 皁結構。在步驟则巾，IVR系統可確定所接㈣選單選項 是否可用。若其可用’則該方法可繼續執行步驟31〇，在 步驟3H)中，IVR系統可執行-與該選單選項相關之作業。 若選擇之選單與-可用選項非關聯，則該方法可轉至步驟 312,在步驟312中’可產生一錯誤信號並將其傳輸至始發 端裝置。此後’該方法可轉至步驟3〇6，在步驟3〇6中， IVR系統可等待下一選單選擇。 圖4係一流程圖’其展示—使用圖1所示㈣來實施-㈣系統之方法400。可在一始發端裝置經由—電信網路聯 繫肌系統之背景下實施此方法。方法彻可開始於一 IVR 系統接收一連接請求的步驟405。 在步驟410中，IVR系統可存取一資料儲存區以確定可使 用哪些包含對應選單結構並與—被啤叫電話號碼相關聯之 應用。IVR系統可包含與不同電話號碼相關聯之複數個 IVR應用。在步驟415中，可建構—用於指定⑽系統所用 内部決策樹之至少-部分的IVR選單。應注意，—特定決 策樹之某些部分可能僅限用於某些經授權之使用者“目應 地，在IVR選單中將僅指定始發端震置有權存取或能夠顯

O:\89\89060-950512.DOC 21 · 1289988 示的内部決策樹部分。 在步驟420中，IVR系統可藉由一所述回鈴通道將IVR選 單傳輸至始發端裝置。在步驟425中，可藉由一 CNG通道 傳輸一使用者選定節點及一 IVR選項。應注意，IVR選項 可指定IVR系統使用者可用的特定選項。在步驟43〇中，本 方法可確定該使用者指定節點及IVR選項對使用者是否可 用。 若尚未指定一有效節點，則該方法轉至步驟435，在步 驟435中，lVR系統可産生一錯誤訊息並將其傳輸至始發端 裝置。在步驟440中，IVR系統可終止所建立與始發端裝置 之間的任何開放式通信連接。 若已指定IVR選單中的一有效節點，則該方法轉至步驟 445，在步驟445中，IVR系統可建立一連線至始發端裝置 之語音通道連接。在步驟450中，IVR系統可跳至一由使用 者選定節點指定的位置。在步驟455中， 選項執行一與選定節點相關聯之作業。

可使用指定的IVR 圖5係一流程圖，其展示一種使用圖i 示一種使用圖1所示系統利用一回

至一始發端襞置。 方法500可開始於步驟505 在步驟505中，一目的地交

O:\89\89060-950512.DOC -22- 1289988 換機接收—來自始發端裝置之連接請求。雖然在諸多情形 中，連接請求將用於一專用電路交換語音連接，但本方法 亦可同樣運作於一封包交換環境中。在步驟51〇中，本方 法可發送一IVR詢問至IVR系統。IVR系統可根據該ivr詢 問確定一特定IVR系統與一指定的被呼叫電話號碼相關 聯。相應地，可產生一 IVR選單。 、，在步驟515中，可將該IVR選單及相關參數自ivr系統轉 运至回鈴處理器。回鈐處理器可産生一格式化用於與始發 端裝置配套的顯示裝置的信號。由IVR系統傳送的相關參 數可包括（但不限於）始發端裝置識別參數、IVR系統參數 及與IVR選單相關之專用處理參數。 ^ 在步驟520中，回鈐處理器可擷取關於始發端裝置之設 定檔資訊。舉例而言，設定檔資訊可包括（但不限於）··諸 如呼叫電話號碼、IVR系統性質、顯示裝置功能、顯示裝 置選項及獨特連接要求等資訊。設定檔資訊可位於一外部 資料儲存體内、可包含於回鈴處理器内，或者可包含於遞 送至回鈐處理器之參數内。 在步驟525中，回鈐處理器可確定始發端裝置參數。在 一實施例中，可根據一始發端裝置之功能來修改ivr選單 格式。舉例而言，若一始發端裝置組態用於接受可攜文件 格式（pdf)的IVR選單之再現，則一 pdf文件可包含於一所傳 輸信號内。 在乂驟530中，回鈐處理器可産生一用於傳送選單之 信號。此信號既可係一類比信號亦可係、一數位信號。在步

O:\89\89060-950512.DOC -23 - 1289988 驟535中，回鈐處理器可將此信號發送至目的地交換機。 匕後在步驟54〇中，可終止與回铃處理器之連接。在步 驟545中’可藉由電話網路將回鈴傳輸轉送至始發端交換 機。應注意，若始發端裝置及IVR系統皆連接至同一交換 機1則無需步驟545。在步驟55〇中，始發端交換機可藉由 :指定回鈴通道將信號傳輸至始發端裝置。此回鈴通道可 係語音頻帶内-指定用於回鈴信號之頻率範圍。在步驟 555中，始發端裝置可解碼該信號並將IVR選單傳送至一顯 示裝置。 ^ 應瞭解，雖然圖5所述實施例包括一回鈴處理器且廣泛 利用其功犯將“號傳輸至始發端裝置，但本發明無需一單 獨的回鈴處理器。相反，可將圖5中回鈴處理器所屬功能 整合於IVR系統内。 圖6係一流程圖，其展示一種使用圖i所示系統利用— CNG通道將IVR資料傳輸至一 IVR系統之方法6〇()。可在由 一始發端裝置向一 IVR系統發出預連接電話信令之背景下 實施方法600。方法600可開始於步驟605，在步驟605中， 始發端裝置接收一來自IVR系統之IVR選單。此IVR選單可 藉由一回鈐通道傳輸。 在步驟610中，始發端裝置可在一 GUI中顯示一 IVR選 單。此顯示可完全在始發端裝置中完成或者可利用一外部 顯示裝置。在步驟615中，一始發端裝置使用者可選擇一 特定節點。在步驟620中，可響應性産生一指定使用者選 定節點之信號。在步驟625中，本方法可藉由一 CNG通道 O:\89\89060-950512.DOC -24- 1289988 傳送該信號。應注意，可在建立一介於始發端裝置與ivr 糸統之間的語音通道連接之前實施該信號傳送及所有上述 步驟。此外’傳送該信號之CNG通道可係前文詳述的以約 Μ00赫茲爲中心之頻率範圍。 、本發明可於硬體、軟體、或—硬體與軟體之組合形式内 達成。本發明既可以集中方式達成於一個電腦系統内，亦 可以分散方式達成於散佈有各不同元件的若干互連電腦系 統中。任-類型的電腦系統或其它適於實施本文所述方法 的裝置皆適用。一種典型的硬體與軟體之組合可係一具有 ’電恥程式之通用電腦系統，其中當載入並執行該電腦程 式時，該電腦程式可控制該電腦系統使其執行本文所述方 法。 -本發明亦可嵌入一電腦程式產品中，該電腦程式產品包 含所有可達成執行本文所述方法之特徵，且當被載入一電 腦系統時該電腦程式産品能夠執行該等方法。本文所述電 腦％式係私一組指令的任一種採用任一語言、程式碼或標 的表示去，该組指令擬用於使一具有資訊處理能力之 系統直接或在下列兩種作業之一或二者後執行一特定功 月匕· a)轉換爲另一語言 '程式碼或標記法；b)以不同材料 形式重現。 本&月了採用其他具體形式實施，此並未背離本發明之 精神或其根本性質。相應地，應依照隨附申請專利範圍而 非上述說明書陳述本發明範疇。 【圖式簡單說明】

O:\89\89060-950512.DOC -25- 1289988 &圖展不目前之較佳實施例，然而，應暸解，本發明並 非僅限於所示的具體方案及手段。 . 圖1係一實例性電話系統之示意圖，該電話系統包括一 根據本文所揭示發明方案之交談式語音回應（IVR)系統； 圖2係一展示一 IVR選單視圖之示意圖，該IVR選單可顯 示於一根據圖1所示系統之顯示裝置上； 圖3係一流程圖，其展示一種使用圖2所示選單於一 IVR 系統中提供使用者巡覽之方法。 圖4係一流程圖，其展示一種使用圖1所示系統利用一 _ IVR選單之方法。 圖5、係/;IL耘圖，其展示一種使用圖1所示系統利用一回 龄通道將一 IVR選單傳輸至一始發端裝置之方法。 圖6係流程圖，其展示一種使用圖1所示系統利用一 CNG通道將一 IVR選項發送至一 IVR系統之方法。 【圖式代表符號說明】 100 電話系統 102 顯示裝置 105 始發端裝置 110 始發端交換機 115 電信網路 120 接收裝置 125 目的地交換機 130 閘道器 135 網路

O:\89\89060-950512.D0C -26 - 1289988 140 回龄處理器 145 IVR儲存庫 160 IVR選單 165 IVR資料信號 170 IVR系統 175 CNG通道 180 回鈴通道 185 語音通道 190 電話線路 200 選單 202 巡覽葉 204 銷售葉 206 維修部葉 208 財務葉 210 退出葉 212 葉 214 二手車葉 216 葉 218 葉 O:\89\89060-950512.DOC -27-

Claims (1)

1. ·τϊ2藤f離f，8號專利申請案 專利範圍替換本(96年3月） 二u伞請專利範圚··

   種用於接收並顯示交談式語音回應資料之方法，包含 下步驟： 叙送一於一始發端裝置與一交談式語音回應系統間請 求建立一語音通道連接之電話連接請求； 在建立該語音通道連接之前；經由一回鈴通道接收一 與该父談式語音回應系統相關聯之交談式語音回應選 單，忒父淡式語音回應選單包含複數個用以巡覽該交談 式語音回應選單之使用者可選定之巡覽節點； 在边始發端裝置，下載及儲存該交談式語音回應選 單； 在建立該語音通道連接之前，向該始發端裝置的一使 用者顯示該交談式語音回應選單之至少一部分，·及 將一由使用者從該等複數個使用者可選定巡覽節點中 所選出的使用者選定巡覽節點傳輸到該交談式語音回應 系統’其中在建立該語音通道連接之前，傳輸該使用者 選定節點至該交談式語音回應系統。 2.如申請專利範圍第W之方法，進一步包含如下步驟： 將該交談式語音回應選單自該始發端裝置傳輸至一通 訊方式鏈結該始發端裝置之顯示裝置； 用該顯示裝置顯示該交談式語音回應選單；及 交談式語音回應選 使用該顯示裝置交談式地巡覽該 單。 進一步包含如下步驟·· 3 ·如申請專利範圍第2項之方法 O:\89\89060-960327.DOC 1289988 在下載及儲存該交談式語音回應選單之後及在建立該 語音通道連接之前，自該回鈐通道切斷連接該始發端裝 置。 4·如中請專利範圍第2項之方法，其中在下載及儲存該交 談式語音回應選單之後及自該回鈴通道切斷連接該始發 “虞置及在建立5亥語音通道連接之前，藉使用該以通信 方式鏈接至該始發端裝置之顯示裝置來發生該顯示步 驟。 5·如申請專利範圍第1項之方法，： 其中該傳輸步驟包含經由一呼叫語音（CNG : calliNG tone )通道來傳輸該使用者選定節點至該交談式語音回 應糸統。 如申叫專利範圍第5項之方法，進一步包含如下步驟： 建立用於連線至該交談式語音回應系統之該語音通道 連接’其中在該建立步驟之前，經由該CnG通道接收該 使用者選定節點。 7.如申請專利範圍第5項之方法，進一步包含如下步驟： 建立用於連線至該交談式語音回應系統之該語音通道 連接； 在邊建立步驟之後，傳輸至少一額外的使用者選定節 點，及 巡覽該交談式語音回應系統中一由該額外的使用者選 定節點指定的位置。 8· 一種用於提供交談式語音回應資料至一電話裝置之方 O:\89\89060-960327.DOC 1289988 法，包含如下步驟： 接收一於一始發端裝置與一交談式語音回應系統間請 求建立一語音通道連接之電話連接請求，其中該交談式 語音回應系統包含一内部交談式語音回應決策樹，其具 有複數個使用者可選定之巡覽該交談式語音回應系統； 在建立該語音通道連接之前，經由一回鈴通道將一用 於指定該交談式語音回應決策樹之至少一部分之交哕弋 語音回應選單傳輸至該始發端裝置； 下載及儲存該交談式語音回應選單至該始發端裝置· 在建立該語音通道連接之前，向該始發端裝置的一使 用者顯示該交談式語音回應選單之至少一部分； 將一由使用者所選定的使用者選定巡覽節點自該等使 用者可選定之巡覽節點傳輸到該交談式語音回應Z统， 在建立該語音通道連接之前，傳輸該使用者選定節點至 該交談式語音回應系統。 4 9.如申請專利|色圍第8項之方法，進一步包含如下步驟： 動態産生該交談式語音回應選單之該至少一部分。 i〇.如申請專利範圍第8項之方法，進一步包含如下°步刀驟' 依據該始發端裝置存取特定資訊；及 依據該特定資訊修改該交談式語音回應選單一 部分。 )一 U·如申請專利範圍第8項之方法，進一步包含如下步驟： 在建立該語音通道連接之前，終止一連線 裝置之連接。 、、、“始發端 O:\89\89060-960327.DOC 1289988 12·如申請專利範圍第8項之方法，進—步包含如下步驟： 經由一 CNG通道來傳輸該指定該交談式語音回應選單 中一節點的使用者選定節點；及 心 回應於上述接收步驟而導向至該交談式語音回應系統 中一由該使用者選定節點指定的位置。 13·如申請專利範圍第12項之方法，進一步包含如下步驟·· 建立介於該始發端裝置與該交談式語音回應系統之間 m音通道連接，其中在該建立步驟之前經由一 通道接收該使用者選定節點。 14. 如申請專利範圍第12項之方法，進一步包含如下步驟： 建立介於該始發端裝置與該交談式語音回應系統之間 的該語音通道連接；及 傳輸在該建立步驟之後所接收之至少一額外使用者選 定節點。 15. 如申明專利範圍第8項之方法，進一步包含如下步驟： 在建立該語音通道連接之前，經由一Cng通道接收一 父谈式语音回應選項。 16·如申凊專利範圍第15項之方法，進一步包含如下步驟： 響應該交談式語音回應選項中所包含資訊，産生一選 項回應；及 在建立該語音通道連接之前，經由一回鈴通道將該選 項回應傳輸至該始發端裝置。 17· —種用於提供電話交談式語音回應功能之系統，包含： 一電話網路； O:\89\89060-960327.DOC -4- 1289988 一以通扣方式鏈接至該電話網路的始發裝置； 一以通信方式鏈接至該電話網路之交談式語音回應系 統，該交談式語音回應系統被設定成用以發送及接收在 電話連接前的數位編碼電話信號，該電話信號係用於指 定交談式語音回應資料。 …如申請專利範圍第17項之系統，其中該交談式語音回應 糸統係該電話網路中的一網路元件。 19.如申請專利範圍第18項之系統，其中該交談式語音回應 系統係一非交換機獨立應用。 種機為可項儲存器，其上儲存有一具有複數個程式碼 區段之電腦程式，該等複數個程式碼區段可由一機器執 行以使該機器執行如下步驟： 、發送-於-始發端裝置與—交談式語音回應系統間請 求建立一語音通道連接之電話連接請求； 在建立4g通道連接之前，經由一回鈐通道接收一 1、。亥又w炎式浯音回應系統相關聯之交談式語音回應選 早’该交談式語音回應選單包含複數個用以巡覽該交談 式語音回應選單之使用者可選定之巡覽節點； 在建立該語音通道連接之前，向該始發端裝置的一使 用者顯示該交談式語音回應選單之至少一部分 將由使用者所選定的使用者選定巡覽節點自該等使 用者可L &之巡覽節點傳輸到該交談式語音回應系統， 在j曰通道連接之前，傳輸該使用者選定節點至 該交談式語音回應系統。 O:\89\89060-960327.DOC 1289988 21 ·如申請專利範圍第2〇項之機器可讀儲存器，進一步包含 如下步驟： 將該交談式語音回應選單自該始發端裝置傳輸至一通 訊方式鏈結該始發端裝置之顯示裝置； 用該顯示裝置顯示該交談式語音回應選單；及 使用該顯示步驟的該顯示裝置來交談式地巡覽該交談 式語音回應選單。 22·如申請專利範圍第21項之機器可讀儲存器，進一步包含 如下步驟： 在下载及儲存該交談式語音回應選單之後及在建立該 ^曰通道連接之前，自該回鈴通道切斷連接該始發端裝 置。 " 23.如申睛專利範圍第21項之機器可讀儲存器，其中在下載 及儲存該交談式語音回應選單之後及自該回鈐通道切斷 連接該始發端裝置及在建立該語音通道連接之前，藉使 用該以通信方式鏈接至該始發端裝置之顯示裝置來發生 該顯不步驟。 24·如申請專利範圍第20項之機器可讀儲存器， 其中該傳輸步驟包含經由一 CNG通道來傳輸該使用者 選定節點至該交談式語音回應系統。 25.如申請專利範圍第24項之機器可讀儲存器，進一步包含 如下步驟： 建立用於連線至該交談式語音回應系統之該語音通道 連接，其令在該建立步驟之前，經由該CNG通道接收該 O:\89\89060-960327.DOC -6- 1289988 • · 使用者選定節點。 1如申請專利範圍第24項之機器可讀儲存器，進—步包含 如下步驟： 建立用於連線至該交談式語音回應系統之該語音通道 連接； 在該建立步驟之後，傳輸至少一額外的使用者選定節 點；及 巡覽该父談式語音回應系統中一由該額外的使用者選 定節點指定的位置。 27.種機器可項健存器，其上儲存有一具有複數個程式碼 區&之電知程式，該等複數個程式碼區段可由一機器執 行以使該機器執行如下步驟： 、接收於一始發端裝置與一交談式語音回應系統間請 求建立—語音通道連接之f話連接請求，其巾該交談式 語音回應系統包含_内部交談式語音回應決策樹，其具 有複數個用以巡覽該交談式語音回應系統之使用者可選 定之巡覽節點； 在該始發端裝置，下載及儲存該交談式語音回應選 單； 在建立該語音通道連接之前，向該始發端裝置的一 使用者顯不該交談式語音回應選單之至少-部分；及 將一由使用者所選定的使用者選定巡覽節點自該等使 用者可選疋之巡覽節點傳輸到該交談式語音回應系統， 在建立該語音通道連接之前，傳輸該使用者選定節點至 O:\89\89060-960327.DOC 1289988 該交談式語音回應系統。 28.如申請專利範圍第27項之機器可讀儲存器，進一步包含 如下步驟： 動態産生該交談式語音回應選單之該至少一部分。 29·如申請專利範圍第27項之機器可讀儲存器，進一步包含 如下步驟： 依據該始發端裝置來存取特定資訊；及 依據該特定資訊來修改該交談式語音回應選單之 〜部分。 3〇·如申請專利範圍第27項之機器可讀儲存器，進一步包含 如下步驟： 在建立該語音通道連接之前，終止一連線至該始發端 裝置之連接。 31·如申請專利範圍第27項之機器可讀儲存器，進一步包含 如下步驟： 經由一 CNG通道，傳輸該指定該交談式語音回應選單 中一節點的使用者選定節點；及 回應於上述接收步驟而導向至該交談式語音回應系統 中一由該使用者選定節點指定的位置。 32.如申請專利範圍第31項之機器可讀儲存器，進—步包人 如下步驟： 3 建立介於該始發端裝置與該交談式語音回應系統 的該語音通道連接，其巾在該建立步狀前經由—⑶g 通道接收該使用者選定節點。 O：\89\89060-960327.DOC 1289988 33·如申請專利範圍第3丨項之機器可讀儲存器，進_步包含 如下步驟： 建立介於該始發端裝置與該交談式語音回應系統之間 的該語音通道連接，·及 在該建立步驟之後，傳輸至少一額外的使用者選定節 點。 34·如申請專利範圍第27項之機器可讀儲存器，進一步包含 如下步驟： 在建立該語音通道連接之前，經由一CNG通道接收一 交談式語音回應選項。 35·如申請專利範圍第34項之機器可讀儲存器，進一步包含 如下步驟： 響應該交談式語音回應選項中所含資訊，產生_選項 回應；及 在建立該語音通道連接之前，經由一回鈐通道將該選 項回應傳輸至該始發端裝置。 O:\89\89060-960327.DOC 圏 f|〇388號專利申請案 巷谂百(95年5月） 拾壹

   ^電話線路 )190

   ..........4 ►·...........嶒 1

   O:\89\89060-950512.DOC 1289988 * · 染、指定代表圖： (一) 本案指定代表圖為：第（3)圖。 (二) 本代表圖之元件代表符號簡單說明： (無元件代表符號） 捌、本案若有化學式時，請揭示最能顯示發明特徵的化學式： (無） O:\89\89060-950512.D0C