CN106657696A - 一种自动排队和拨号的方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种自动排队和拨号的方法及其系统，该方法包括主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息；服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息；判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕；若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知。本发明通过服务中心记录未接通的主呼叫终端信息，并排序，当主呼叫终端属于下一位服务对象，发送通知信息，当排在主呼叫终端的前一位服务对象服务完毕，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，在客服的座机较忙，依照未接通的客户顺序进行自动排队，客户依序拨打客服座机，提高工作效率和客户的体验感，便于客户请求服务。

Description

一种自动排队和拨号的方法及其系统

技术领域

本发明涉及通信的技术领域，更具体地说是指一种自动排队和拨号的方法及其系统。

背景技术

客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。

目前电信和移动都配备有自动服务中心，该自动服务中心主要以客户服务为主，如果客户有需求，可以通过拨打客服的座机来进行服务。

但是，目前，寻求客户服务的客户较多，而客服的座机和客服的人数又有限的情况下，会出现客户拨号后长时间被占线，客户长时间等待又会产生不耐烦的情绪，挂断后，又无法得到客服的回拨，从而使得客户的体验感较差，并且不便于客户请求服务。

因此，有必要设计一种自动排队和拨号的方法，实现在客服的座机较忙时，即客服无法接听客户的电话，依照未接通的客户的顺序进行自动排队，并且，排队后的客户依序拨打客服座机，提高客服的工作效率和客户的体验感，同时便于客户请求服务。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的缺陷，提供一种自动排队和拨号的方法及其系统。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：一种自动排队和拨号的方法，包括以下步骤：

主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息；

服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息；

判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕；

若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知。

其进一步技术方案为：所述服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息，所述一定条件为所有未接通的主呼叫终端拨打被呼叫终端的时间先后顺序；所述一种自动排队和拨号的方法还包括登记主呼叫终端的回拨方式，所述登记回拨方式为电话、短信、微信中的一种。

其进一步技术方案为：所述服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息的步骤，包括以下具体步骤：

服务中心提出主呼叫终端信息的时间；

依据时间的先后顺序对主呼叫终端信息进行排序；

生成排序后的带主呼叫终端信息的表格，作为排队信息；

保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫终端。

其进一步技术方案为：所述判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕的步骤之前，包括

判断主呼叫终端是否属于下一位服务对象；

若是，则发送通知信息至主呼叫终端。

其进一步技术方案为：所述若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话的步骤，包括以下具体步骤：

主呼叫终端搜索通知信息的号码；

判断通知信息的号码是否是所拨打过的被呼叫终端的号码；

若通知信息的号码是所拨打过的被呼叫终端的号码，自动拨打通知信息的号码，进行通话。

其进一步技术方案为：所述若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话的步骤，还包括以下步骤:

若通知信息的号码不是所拨打过的被呼叫终端的号码，提取主呼叫终端最近一次拨打并未接通的被呼叫终端的号码。

本发明还提供了一种自动排队和拨号的系统，包括记录单元、排队单元、判断单元以及拨号单元；

所述记录单元，用于主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息，与所述排队单元连接；

所述排队单元，用于服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息，与所述判断单元连接；

所述判断单元，用于判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕，与所述拨号单元连接；

所述拨号单元，用于主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知。

其进一步技术方案为：所述排队单元包括提取模块、排序模块、表格生成模块以及保存模块；

所述提取模块，用于服务中心提出主呼叫终端信息的时间，与所述记录单元连接；

所述排序模块，用于依据时间的先后顺序对主呼叫终端信息进行排序，与所述提取模块连接；

所述表格生成模块，用于生成排序后的带主呼叫终端信息的表格，作为排队信息，与所述排序模块连接；

所述保存模块，用于保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫终端，分别与所述判断单元以及所述表格生成模块连接。

其进一步技术方案为：所述拨号单元包括搜索号码模块、判断号码模块以及自动拨号模块；

所述搜索号码模块，用于主呼叫终端搜索通知信息的号码，与所述判断单元连接；

所述判断号码模块，用于判断通知信息的号码是否是所拨打过的被呼叫终端的号码，与所述搜索号码模块连接；

所述自动拨号模块，用于自动拨打通知信息的号码，进行通话，与所述判断号码模块连接。

其进一步技术方案为：所述一种自动排队和拨号的系统还包括顺序判断单元以及通知单元；

所述顺序判断单元，用于判断主呼叫终端是否属于下一位服务对象，与所述保存模块以及所述通知单元连接；

所述通知单元，用于发送通知信息至主呼叫终端，分别与所述顺序判断单元以及所述判断单元连接。

本发明与现有技术相比的有益效果是：本发明的一种自动排队和拨号的方法，通过服务中心记录未接通的主呼叫终端信息，并依据一定条件对记录的未接通的主呼叫终端信息进行排序，并记录排队信息，当主呼叫终端属于下一位服务对象，则发送通知信息至主呼叫终端，当排在主呼叫终端的前一位服务对象服务完毕，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话，实现在客服的座机较忙时，即客服无法接听客户的电话，依照未接通的客户的顺序进行自动排队，并且，排队后的客户依序拨打客服座机，提高客服的工作效率和客户的体验感，同时便于客户请求服务。

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步描述。

附图说明

图1为本发明具体实施例一提供的一种自动排队和拨号的方法的流程框图；

图2为本发明具体实施例一提供的服务中心记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序的具体流程框图；

图3为本发明具体实施例一提供的主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码的具体流程框图；

图4为本发明具体实施例一提供的一种自动排队和拨号的系统的结构框图；

图5为本发明具体实施例二提供的一种自动排队和拨号的方法的流程框图；

图6为本发明具体实施例三提供的一种自动排队和拨号的方法的流程框图；

图7为本发明具体实施例一提供的热线电话的信息交互示意图；

图8为本发明具体实施例一提供的一种自动排队和拨号的方法的自动队列排队示意图。

具体实施方式

为了更充分理解本发明的技术内容，下面结合具体实施例对本发明的技术方案进一步介绍和说明，但不局限于此。

如图1～8所示的具体实施例，本实施例提供的一种自动排队和拨号的方法，可以运用在电信与移动的服务中心的客服过程中，实现在客服的座机较忙时，即客服无法接听客户的电话，依照未接通的客户的顺序进行自动排队，并且，排队后的客户依序拨打客服座机，提高客服的工作效率和客户的体验感，同时便于客户请求服务。

如图1所示，是实施例一，一种自动排队和拨号的方法，包括以下步骤：

S10、主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息；

S11、服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息；

S12、判断主呼叫终端是否属于下一位服务对象；

S13、若是，则发送通知信息至主呼叫终端；

S14、判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕；

S15、若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知。

上述的S10步骤，主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息的步骤，这里的主呼叫终端信息包括主呼叫终端的号码以及拨号未接通的时间。

具体地，该S10步骤，可以通过通信运营商的通信网络(短信中心、USSD、业务网站、声讯平台等)，获取未接通的主呼叫终端信息，并记录。

另外，还可以使用固定通信网(含NGN)信令网、2G移动通信网(GSM/CDMA)信令网、3G移动通信网(TD-CDMA)信令网来采集未接通的主呼叫终端信息，并记录。

这个过程涉及的信令有SS7、SIGTRAN、ISDN、SIP和H.323信令。

对于热线电话,通过监测试热线电话(如114)的信令，如图7所示，即后向遇忙的0x91拆线码的信令，系统收集此类呼叫的主叫信息，进入自动队列排队。

对于S11步骤，服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息，所述一定条件为所有未接通的主呼叫终端拨打被呼叫终端的时间先后顺序。

当然，于其他实施例，上述的一定条件为主呼叫终端的重要性，如果主呼叫终端的用户属于较为重要的客户，则优先排序。

上述的S13步骤,若不是,则进行S14步骤。

如图2所示，S11步骤，服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息的步骤，包括以下具体步骤：

S111、服务中心提出主呼叫终端信息的时间；

S112、依据时间的先后顺序对主呼叫终端信息进行排序；

S113、生成排序后的带主呼叫终端信息的表格，作为排队信息；

S114、保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫终端。

上述的S11步骤，服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息的步骤的电信网交互示意图如图8所示，信令监测，收到114电话的REL信令后，立即通过以下两种方式呈现：

1).IVR服务器通过电信网络发起呼叫至用户，并语音提示其是否可以回拨114,辅助回拨；

2).交互服务器，通过互联网方式，以APP消息或UI方式辅助用户回拨；

该呈现方式主要是获取主叫用户的忙与热线电话的闲通过信令监测方式得到。或者，提示队列中的用户辅助回拨可以通过电信网络或移动互联网。

如图3所示，S15的步骤，所述若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话的步骤，包括以下具体步骤：

S151、主呼叫终端搜索通知信息的号码；

S152、判断通知信息的号码是否是所拨打过的被呼叫终端的号码；

S153、若通知信息的号码是所拨打过的被呼叫终端的号码，自动拨打通知信息的号码，进行通话；

S154、若通知信息的号码不是所拨打过的被呼叫终端的号码，提取主呼叫终端最近一次拨打并未接通的被呼叫终端的号码。

上述的S152步骤，判断通知信息的号码是否是所拨打过的被呼叫终端的号码，主要是为了进一步验证和核实通知信息的号码与被呼叫终端的号码，排除若多次拨打不同被呼叫终端的座机，可以根据通知信息的号码来对应拨打被呼叫终端的号码，提高主呼叫终端的自动拨号的准确度。

另外，上述的S154步骤，若通知信息的号码不是所拨打过的被呼叫终端的号码，提取主呼叫终端最近一次拨打并未接通的被呼叫终端的号码，当多个不同被呼叫终端的座机发送通知信息时，则优先选择最近一次拨打并未接通的被呼叫终端的号码，避免出现多个通知信息时主呼叫终端无法自动回拨。

上述的被呼叫终端可以为客户的座机，也可以为某服务中心总机。

上述的一种自动排队和拨号的方法，通过服务中心记录未接通的主呼叫终端信息，并依据一定条件对记录的未接通的主呼叫终端信息进行排序，并记录排队信息，当主呼叫终端属于下一位服务对象，则发送通知信息至主呼叫终端，当排在主呼叫终端的前一位服务对象服务完毕，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话，实现在客服的座机较忙时，即客服无法接听客户的电话，依照未接通的客户的顺序进行自动排队，并且，排队后的客户依序拨打客服座机，提高客服的工作效率和客户的体验感，同时便于客户请求服务。

图4所示，是本实施例提供的一种自动排队和拨号的系统，包括记录单元10、排队单元、判断单元50以及拨号单元；

记录单元10，用于主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息，与排队单元连接；

排队单元，用于服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息，与判断单元50连接；

判断单元50，用于判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕，与拨号单元连接；

拨号单元，用于主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知。

更进一步的，排队单元包括提取模块20、排序模块21、表格生成模块22以及保存模块23；提取模块20，用于服务中心提出主呼叫终端信息的时间，与所述记录单元10连接；排序模块21，用于依据时间的先后顺序对主呼叫终端信息进行排序，与所述提取模块20连接；表格生成模块22，用于生成排序后的带主呼叫终端信息的表格，作为排队信息，与所述排序模块21连接；保存模块23，用于保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫终端，分别与所述判断单元50以及所述表格生成模块22连接。

另外，拨号单元包括搜索号码模块60、判断号码模块61以及自动拨号模块62；搜索号码模块60，用于主呼叫终端搜索通知信息的号码，与所述判断单元50连接；判断号码模块61，用于判断通知信息的号码是否是所拨打过的被呼叫终端的号码，与所述搜索号码模块60连接；自动拨号模块62，用于自动拨打通知信息的号码，进行通话，与所述判断号码模块61连接。

另外，一种自动排队和拨号的系统还包括顺序判断单元30以及通知单元40；顺序判断单元30，用于判断主呼叫终端是否属于下一位服务对象，与所述保存模块23以及通知单元40连接；通知单元40，用于发送通知信息至主呼叫终端，分别与所述顺序判断单元30以及所述判断单元50连接。

上述的一种自动排队和拨号的系统，通过记录单元10供服务中心记录未接通的主呼叫终端信息，并由排队单元依据一定条件对记录的未接通的主呼叫终端信息进行排序，并记录排队信息，当主呼叫终端属于下一位服务对象，则由通知单元40发送通知信息至主呼叫终端，当排在主呼叫终端的前一位服务对象服务完毕，拨号单元供主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话，实现在客服的座机较忙时，即客服无法接听客户的电话，依照未接通的客户的顺序进行自动排队，并且，排队后的客户依序拨打客服座机，提高客服的工作效率和客户的体验感，同时便于客户请求服务。

如图5所示，是实施例二，本实施例中，一种自动排队和拨号的方法，包括以下步骤：

S20、主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息；

S21、服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息；

S22、判断主呼叫终端是否属于下一位服务对象；

S23、若是，则发送通知信息至主呼叫终端；

S24、判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕；

S25、若是，判断主呼叫终端当前是否愿意回被呼叫终端的号码；

S26、若主呼叫终端当前愿意回被呼叫终端的号码，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知；

S27、若主呼叫终端当前不愿意回被呼叫终端的号码，主呼叫终端回复信息至被呼叫终端，并告知服务中心。

上述的S20、S21、S22、S23、S24、S26分别与实施例一S10、S11、S12、S13、S14、S15的步骤一致，此处不再详细阐述。

另外，对于上述的S26步骤，可以提高整个方法的人性化，便于主呼叫终端依据自身条件，选择是否回拨。

对于S28步骤，若主呼叫终端当前不愿意回被呼叫终端的号码，主呼叫终端回复信息至被呼叫终端，并告知服务中心的步骤，所述主呼叫终端回复信息至被呼叫终端，这里的信息为当前无法进行通话的信息。

如图6所示，是实施例三，在本实施例中，一种自动排队和拨号的方法，包括以下步骤：

S30、主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息；

S31、服务中心对记录的未接通的主呼叫终端信息进行身份核实，判断主呼叫终端信息是否属实；

S32、若属实，服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息；

S33、判断主呼叫终端是否属于下一位服务对象；

S34、若是，则发送通知信息至主呼叫终端；

S35、判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕；

S36、若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话。

上述的S20、S32、S33、S34、S35、S36与实施例一的S10、S11、S12、S13、S14、S15的步骤一致，此处不再详细阐述。

于其他实施例，上述一种自动排队和拨号的方法还包括登记主呼叫终端的回拨方式，所述登记回拨方式为电话、短信、微信中的一种。上述仅以实施例来进一步说明本发明的技术内容，以便于读者更容易理解，但不代表本发明的实施方式仅限于此，任何依本发明所做的技术延伸或再创造，均受本发明的保护。本发明的保护范围以权利要求书为准。

Claims (10)

1.一种自动排队和拨号的方法，其特征在于，包括以下步骤：

主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息；

服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息；

判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕；

若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知。

2.根据权利要求1所述的一种自动排队和拨号的方法，其特征在于，所述服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息，所述一定条件为所有未接通的主呼叫终端拨打被呼叫终端的时间先后顺序；所述一种自动排队和拨号的方法还包括登记主呼叫终端的回拨方式，所述登记回拨方式为电话、短信、微信中的一种。

3.根据权利要求2所述的一种自动排队和拨号的方法，其特征在于，所述服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息的步骤，包括以下具体步骤：

服务中心提出主呼叫终端信息的时间；

依据时间的先后顺序对主呼叫终端信息进行排序；

生成排序后的带主呼叫终端信息的表格，作为排队信息；

保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫终端。

4.根据权利要求1至3任一项所述的一种自动排队和拨号的方法，其特征在于，所述判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕的步骤之前，包括

判断主呼叫终端是否属于下一位服务对象；

若是，则发送通知信息至主呼叫终端。

5.根据权利要求4所述的一种自动排队和拨号的方法，其特征在于，所述若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话的步骤，包括以下具体步骤：

主呼叫终端搜索通知信息的号码；

判断通知信息的号码是否是所拨打过的被呼叫终端的号码；

若通知信息的号码是所拨打过的被呼叫终端的号码，自动拨打通知信息的号码，进行通话。

6.根据权利要求5所述的一种自动排队和拨号的方法，其特征在于，所述若是，主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通话的步骤，还包括以下步骤:

若通知信息的号码不是所拨打过的被呼叫终端的号码，提取主呼叫终端最近一次拨打并未接通的被呼叫终端的号码。

7.一种自动排队和拨号的系统，其特征在于，包括记录单元、排队单元、判断单元以及拨号单元；

所述记录单元，用于主呼叫终端拨打被呼叫终端未被接通时，服务中心记录未接通的主呼叫终端信息，与所述排队单元连接；

所述排队单元，用于服务中心根据一定条件将记录未接通的主呼叫终端信息进行自动排序，记录排队信息，与所述判断单元连接；

所述判断单元，用于判断排在主呼叫终端的前一位服务对象是否服务完毕，与所述拨号单元连接；

所述拨号单元，用于主呼叫终端自动拨打被呼叫终端的号码，进行通知。

8.根据权利要求7所述的一种自动排队和拨号的系统，其特征在于，所述排队单元包括提取模块、排序模块、表格生成模块以及保存模块；

所述提取模块，用于服务中心提出主呼叫终端信息的时间，与所述记录单元连接；

所述排序模块，用于依据时间的先后顺序对主呼叫终端信息进行排序，与所述提取模块连接；

所述表格生成模块，用于生成排序后的带主呼叫终端信息的表格，作为排队信息，与所述排序模块连接；

所述保存模块，用于保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫终端，分别与所述判断单元以及所述表格生成模块连接。

9.根据权利要求8所述的一种自动排队和拨号的系统，其特征在于，所述拨号单元包括搜索号码模块、判断号码模块以及自动拨号模块；

所述搜索号码模块，用于主呼叫终端搜索通知信息的号码，与所述判断单元连接；

所述判断号码模块，用于判断通知信息的号码是否是所拨打过的被呼叫终端的号码，与所述搜索号码模块连接；

所述自动拨号模块，用于自动拨打通知信息的号码，进行通话，与所述判断号码模块连接。

10.根据权利要求9所述的一种自动排队和拨号的系统，其特征在于，所述一种自动排队和拨号的系统还包括顺序判断单元以及通知单元；

所述顺序判断单元，用于判断主呼叫终端是否属于下一位服务对象，与所述保存模块以及所述通知单元连接；

所述通知单元，用于发送通知信息至主呼叫终端，分别与所述顺序判断单元以及所述判断单元连接。