CN109428978A - 计算机实现的转移呼叫的方法、预测性拨号器系统和数据库 - Google Patents

Abstract

公开了计算机实现的转移呼叫的方法、预测性拨号器系统和数据库。本发明涉及计算机实现的转移呼叫的方法，所述方法包括以下步骤：使用话语识别来监控代理和客户之间的有效呼叫，其中在有效呼叫中，话语识别搜索指示意图终止呼叫的至少一个关键词语的出现；当出现至少一个关键词语时，预测直到呼叫将被终止为止的剩余时间段；基于所预测的剩余时间段，在剩余时间段期间，确定用于发起用于由代理处理的至少一个向用户的新的呼叫的时间点；以及在所确定的时间点处发起至少一个新的呼叫。本发明进一步涉及预测性拨号器系统和数据库。

Description

计算机实现的转移呼叫的方法、预测性拨号器系统和数据库

本发明涉及计算机实现的使用预测性拨号器系统转移呼叫的方法、用于执行所述方法的预测性拨号器系统以及数据库。

预测性拨号器系统基本上是对电话号码进行拨号并且把被应答的呼叫连接到可用的代理的系统。可以出于各种目的使用预测性拨号器系统。例如，这样的系统可以在如下的呼出场景下被使用在呼叫中心中，在所述呼出场景中，电话代理通过电话与客户交谈，并且工作中的预测性拨号器对电话号码列表进行拨号，并且一旦被拨号的电话号码被应答，系统就将呼叫连接到下一个可用的代理。

为了最小化代理等待下一个呼叫被客户应答所花费的时间，预测性拨号器系统使用统计算法。

然而，现有技术中已知的预测性拨号器系统正面临以下问题。一方面，不得不对大量的电话号码进行拨号以使得最终，所拨号的电话号码中的至少一些被应答并且可以被转移到可用代理，以便保持代理忙碌而没有在呼叫之间的实质上的等待时间。另一方面，一次对多个电话号码进行拨号可能造成一定数量的呼叫被应答却没有代理可用于这些要被转移的呼叫，因为当一个或多个代理仍然忙于与另一客户交谈时已经拨号了电话号码。

以上问题源于以下事实：当前的预测性拨号器系统使用先前的呼叫的关于呼叫完成率、振铃时间和呼叫持续时间的统计数据来确定何时要对下一个电话号码进行拨号，或者确定直到至少一个所拨号的电话号码被客户应答为止要拨打多少个号码。然而，没有把有效呼叫的状态和进展考虑在内。

因此，在使用现有技术中已知的预测性拨号器系统的情况下，由于上面提到的原因而错过一定百分比的呼叫，因此造成市场流失。

因此，本发明所基于的目的是提供一种计算机实现的转移呼叫的方法和预测性拨号器系统以及数据库，据此来解决上面提到的问题。特别是，本发明基于如下目的：减少代理的等待时间并且同时还降低错过的呼叫的百分比。

该问题是由具有根据权利要求1的特征的计算机实现的转移呼叫的方法、具有根据权利要求10的特征的预测性拨号器系统和具有根据权利要求11的特征的数据库来解决的。在相应的从属权利要求中限定了本发明的优选实施例。

因此，提供了计算机实现的转移呼叫的方法，包括以下步骤：使用话语识别来监控代理和客户之间的有效呼叫，其中在有效呼叫中，话语识别搜索指示意图终止呼叫的至少一个关键词语的出现；当至少一个关键词语出现时，预测直到呼叫将被终止为止的剩余时间段；基于所预测的剩余时间段，在剩余时间段期间，确定用于发起用于由代理处理的至少一个向用户的新的呼叫的时间点；以及在所确定的时间点处发起至少一个新的呼叫。

根据该创新的方法，实现了更高的呼叫完成率和实质地减少的代理等待时间，造成更有效率的呼叫中心运转，特别是在呼出场景中。

根据本方法的优选实施例，在通过监控先前的呼叫而获得的关于时间段的统计数据的基础上执行预测。

进一步地，监控先前的呼叫可以包括使用话语识别来从先前的呼叫中搜索和提取指示意图终止呼叫的关键词语。

根据另一优选实施例，方法包括以下步骤：在数据库中将每个所提取的关键词语映射到当关键词语出现时直到呼叫将被终止为止的相应的平均时间段。

此外，发起至少一个新的呼叫可以包括对预定数量的电话号码进行拨号，特别是三个、四个、五个或六个电话号码。

根据又一优选实施例，将预定数量的电话号码中第一个被客户应答的电话号码转移到代理。

监控先前的呼叫可以进一步包括按在预定时间段内所有拨号的呼叫来确定被应答的呼叫的数目。

如果监控先前的呼叫进一步包括确定直到呼叫被客户应答为止的平均时间，则这也是有利的。

优选地，用于在有效呼叫中搜索至少一个关键词语的话语识别使用如下的搜索算法，该搜索算法对应于在从先前的呼叫中搜索和提取指示呼叫的终止的词语的步骤中使用的搜索算法。

此外，根据本发明，提供了被适配用于执行如上面概述的转移呼叫的方法的预测性拨号器系统。预测性拨号器系统或者可以被实现为硬件（例如实现为单机硬件设备）或者其可以是以软件实现的（例如具有呼叫中心平台等）。

另外，根据本发明，提供了一种数据库，其包括已经根据如上面概述的方法获取的统计数据。

因此，根据创新的方法和预测性拨号器系统，先前的呼叫的记录——其通常是出于安全和训练的原因而制作的——被用于提取和标识指示呼叫将很快终止的关键词语。在具有话语识别的呼叫期间使用这些被标识的关键词语来标识用于预测性拨号器发起后续呼叫的最佳时间点，以便最小化代理的等待或空闲时间。通过与指示会话终止的关键词语的提取和标识组合地使用先前的呼叫的统计数据（诸如客户应答的平均时间和实际被应答的呼叫的百分比），从而将有效呼叫的实际状态考虑在内，将有非常小的由于代理不可用性所致的流失客户的可能性。

进一步地，基于预期的剩余呼叫持续时间，可以施加对针对后续呼叫尝试的次数和平均振铃时间来考虑呼叫完成率的现有的统计数据起到杠杆作用的公式。

有利地采用话语识别技术以便确定有效呼叫的状态以及它们是否接近于终止。因而不要求代理和/或监管员费力。通过本发明对现有技术进行了提升，本发明提供了对开始拨号新的呼叫的最佳时间的更好的估计，其分开地考虑每个呼叫并且考虑其当前状态，并且不仅仅考虑平均值。

通过参照随附附图的以下的对示例性实施例的描述，本发明的进一步的方面、实施例、目的和优点将变得明显，在附图中：

图1示出了流程图，其图示在学习阶段中的根据本发明的实施例的方法步骤；

图2示出了进一步的流程图，其图示在实时操作中的根据本发明的实施例的方法步骤；

图3图示了实现预测性拨号器系统的呼叫中心场景。

图1示出了根据本发明的实施例的方法步骤的流程图。这些步骤反映学习阶段或监控先前的呼叫的步骤。

基本上，可以在呼叫中心中，并且特别是在呼出场景中应用转移呼叫的方法，根据呼出场景，预测性拨号器系统拨打多个呼叫，其中一旦呼叫被客户应答，其就被转移到代理。方法是两阶段的处理：在第一阶段中，从先前的呼叫收集统计数据，所述统计数据在第二阶段中被用于拨打要被连接到呼叫中心的代理的呼叫。

基本上，在转移呼叫的方法中，例如，利用来自例如出于学习或安全的目的而已经被记录的先前的呼叫的现有的记录和算法的集合来提取在这些记录中听到的并且指示呼叫将很快终止的关键词语（步骤1）。然后，针对每个关键词语，确定在相应的关键词语的出现时刻与实际结束呼叫的时间点之间的平均时间（步骤2）。

然后，在关键词语与在听到该关键词语的时刻和呼叫结束之间的平均时间之间创建映射。针对每个关键词语完成这样的映射。这意味着一旦在呼叫中出现关键词语，就将每个关键词语与直到呼叫结束为止的平均时间相关联。另外，从现有的记录中提取被应答的呼叫的百分比以及客户的电话的平均振铃时间。因此获得的关键词语被连同它们的所映射的（即，相关联的）如上面所确定的直到呼叫结束的相应的平均时间一起存储在数据库中（“意图结束呼叫的关键词语”）。

为了给出示例，这样的关键词语可以是“谢谢，我不感兴趣”，并且其中出现了该词语的呼叫将典型地在6秒后被挂断。因此，该关键词语被连同作为直到呼叫结束为止的平均时间的6秒一起存储在数据库中。

更进一步地，数据库还可以存储和提供关于建立新的呼叫所需要的平均时间的信息。其可以被称作平均振铃时间。该时间还是在呼叫的基础上计算的（步骤3），并且可以取决于所使用的通信网络以及呼叫在一天中的时间、所拨号的订户号码（例如号码的长度、本地前缀、国家代码）。

最后，数据库存储和提供关于被应答的呼叫相对于呼叫总数目的百分比的统计数据。当发起新的呼叫时，该统计数据将被考虑在内。如果统计数据表明仅三分之一的呼叫被实际地应答，则呼叫系统将发起三个新的呼叫而不是仅一个。

在有效呼叫期间使用该数据库以用于预测直到有效呼叫结束为止的时间，以便在仍然继续进行呼叫期间就发起一个或多个新的呼叫。所以，将恰好在当前有效呼叫的（预测的）结束时建立该一个或多个新的呼叫（即在要由被呼叫人应答的时点处），从而呼叫代理以及拨号系统将更好地利用其时间。

参照图2，更详细地，在第二阶段中，在实时呼叫中使用与上面提到的基本相同的算法来提取关键词语。

这意味着，使用话语识别监控代理和客户之间的有效呼叫，其中通过应用话语识别，搜索指示意图终止呼叫的至少一个关键词语的出现（步骤5）。所搜索的关键词语是被包括在上面描述的数据库中的那些词语。

因此，在有效呼叫期间，当预测直到呼叫将终止为止的剩余时间段的至少一个关键词语出现（并且被提取）时，方法基于所预测的直到呼叫将结束为止的剩余时间段来确定用于向客户发起用于由代理处理的至少一个新的呼叫的时间点（步骤6）。由此，方法将用于建立新的呼叫所需要的时间（即，用于对新的号码拨号的时间加上直到呼叫通常被应答为止的时间）考虑在内。如果确定直到呼叫结束为止的剩余时间段为6秒，并且用于对新的号码拨号的时间是4秒，则用于发起一个或若干个新的呼叫的时间上的点被确定为在有效呼叫中出现关键词语之后的2秒。

在这样确定的时间点处，发起至少一个新的呼叫（步骤7）。

立即搜索在先前的阶段中创建的映射以便匹配关键词语并且提供对剩余的呼叫时间的估计。在计算该值之后，将直到由客户应答呼叫为止的时间段考虑在内，并且预测性拨号器将在代理的有效呼叫期间开始对预定数量的电话号码进行拨号。

另外，如果例如已经确定仅有三分之一的所发起的呼叫将被应答，则那么预测性拨号器将同时呼叫三个电话号码，以便具有更高的成功完成呼叫的可能性。

可以将关键词语的出现和结束呼叫之间的实际时间考虑在内以用于更新如上面所描述的数据库。因此，本发明提供自学习的预测性拨号系统。进一步地，还可以持续地确定用于建立新的呼叫的实际时间，以便找出用于发起新的呼叫的正确的时间上的点。

本发明进一步包括预测性拨号器系统1，其实现如之前所描述的方法。图3 图示了该系统的组件。

系统1包括数据库2，其在有效呼叫中出现关键词语时将关键词语连同直到结束呼叫为止它们的相应的平均时间一起进行保存。数据库2允许访问关键词语和相应的平均时间。数据库和对数据库的访问系统在本领域中是已知的；因此本文未对其技术进行更详细地描述。

在本发明的一个实施例中，数据库2不是静态的。这意味着可以利用可能已经从其中数据库被实际地用于根据如上面所描述的方法的第二阶段来监控呼叫的呼叫中得到的进一步的关键词语和/或直到呼叫结束为止的其它平均时间来更新数据库2。因此，提供了自学习的数据库2或系统。更进一步地，还可以关于建立新的呼叫所需要的时间来持续地更新数据库2。

此外，系统1包括拨号器组件3，其发起（即，拨号）呼叫并且一旦它们被响应（“有效呼叫”）就将所发起的呼叫转移到代理4、4’。

进一步地，系统1包括监控组件5，其针对关键词语的出现来监控有效呼叫。该组件具有利用话语识别能力，即能够标识呼叫中的关键词语。话语识别能力在本领域中是已知的；因此在此将不对它们进一步进行详细地描述。

系统1进一步包括中央处理组件6，其控制或协调之前描述的组件。更详细地，该处理组件6协调发起呼叫、监控有效呼叫、访问数据库2、确定用于发起新的呼叫的时间点、发起新的呼叫以及利用关于关键词语和直到呼叫结束为止的平均时间的新数据来更新数据库2。

要注意的是，这些组件可以被体现在一个单个的计算机系统中或者被体现在由一个或多个诸如因特网的通信网络链接的若干个不同的计算机系统（无论它们处在一个地方还是处在不同的地方）中。

参考标号：

1 预测性拨号器系统

2 数据库

3 拨号器组件

4，4’代理

5 监控组件

6 中央处理组件。

Claims (11)

1.一种计算机实现的转移呼叫的方法，所述方法包括以下步骤：

-使用话语识别来监控代理（4，4’）和客户之间的有效呼叫，其中在有效呼叫中，话语识别搜索指示意图终止呼叫的至少一个关键词语的出现；

-当出现至少一个关键词语时，预测直到呼叫将被终止为止的剩余时间段；

-基于所预测的剩余时间段，在剩余时间段期间，确定用于发起用于由代理（4，4’）处理的至少一个向用户的新的呼叫的时间点；以及

-在所确定的时间点处发起至少一个新的呼叫。

2.根据权利要求1所述的方法，其中在通过监控先前的呼叫而获得的关于时间段的统计数据的基础上执行预测。

3.根据权利要求2所述的方法，其中监控先前的呼叫包括使用话语识别来从先前的呼叫中搜索和提取指示意图终止呼叫的关键词语。

4.根据权利要求3所述的方法，进一步包括以下步骤：在数据库中将每个所提取的关键词语映射到当关键词语出现时直到呼叫将被终止为止的相应的平均时间段。

5.根据权利要求1至4中的任何一项所述的方法，其中发起至少一个新的呼叫包括对预定数量的电话号码进行拨号，特别是四个电话号码。

6.根据权利要求5所述的方法，其中将预定数量的电话号码中第一个被客户应答的电话号码转移到代理（4，4’）。

7.根据前述权利要求2至6中的任何一项所述的方法，其中监控先前的呼叫进一步包括按在预定时间段内所有拨号的呼叫来确定被应答的呼叫的数目。

8.根据前述权利要求2至7中的任何一项所述的方法，其中监控先前的呼叫进一步包括，确定直到呼叫被客户应答为止的平均时间。

9.根据前述权利要求中的任何一项所述的方法，其中用于在有效呼叫中搜索至少一个关键词语的话语识别使用如下的搜索算法，该搜索算法对应于在从先前的呼叫中搜索和提取指示呼叫的终止的词语的步骤中使用的搜索算法。

10.一种预测性拨号器系统（1），所述系统被适配用于执行根据步骤1到9中的任何一项所述的转移呼叫的方法。

11.一种数据库（2），包括已经根据按照步骤1到9中的任何一项所述的方法获取的统计数据。