CN105847608B - 一种呼叫中心的路由装置及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种呼叫中心的路由装置及方法，其中，该装置包括：参数设置模块，用于接收工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系；请求数据分析模块，用于计算获得呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长；请求数据排队模块，用于对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据；路由调度模块，用于对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，计算获得调度数据；呼叫处理模块，与呼叫中心系统通信，用于监听呼叫请求事件，获取当前转接座席状态，接收调度数据，进行呼叫请求向座席的转接；数据存储模块，用于存储数据。
Description
技术领域
本发明涉及路由技术领域，尤指一种呼叫中心的路由装置及方法。
背景技术
目前，随着互联网与通信技术的发展与融合，呼叫中心在金融领域中扮演着越来越重要的角色，呼叫中心对响应客户诉求、提升服务质量、增强客户沟通等方面具有关键作用。决定呼叫中心性能优劣的一个重要因素就是对客户呼叫的响应速度，如果客户的呼叫请求需要等待过长的时间才能得到响应或者甚至得不到响应，将会大大影响企业的服务质量以及客户对企业的印象。
智能的呼叫中心路由策略对于客户呼叫请求的服务质量保证起着确定性作用。呼叫中心路由策略通过分析呼叫请求，经过筛选调整将这些呼叫请求进行排队并迅速的分配到合适的空闲服务座席，最大限度的保障每一个呼叫请求都能够得到合适的响应与服务。目前呼叫中心的路由策略方式主要有以下两种：
一是先入先出的路由方式，这种最简单的路由方式总是服务最先到达的客户请求。由于没有区分客户请求的优先级，使得优质客户的服务请求无法得到有效保障。
二是固定优先级的路由方式，这种路由方式通过结合呼入电话号码、客户身份等资料，事先将呼叫请求划分为不同的呼入优先级别。路由策略会优先为高优先级的服务请求提供服务。这种固定优先级的路由策略可以有效保障高优先级的客户得到最好的服务，但对于低优先级别的客户则可能产生排队饥饿效应，造成中、低级客户的流失。
发明内容
为克服现有呼叫中心的路由策略存在的不足之处，本发明提出了一种呼叫中心的路由装置及方法。通过分析请求的排队时间、服务时间、呼叫个数等系统数据，动态的调整当前呼叫请求的优先级，使得低优先级的请求可以提高优先级，从而避免低优先级请求饥饿等待的现象。同时避免在面对系统中存在大量中、低优先级请求时，中、低请求转化为高优先级请求后，所造成的与原高优先级呼叫请求产生竞争的问题。在不影响高优先级客户请求的前提下，通过动态调整来提高、中、低优先级请求的服务质量。
为实现上述目的，本发明提出了一种呼叫中心的路由装置，该装置包括：参数设置模块，用于接收工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系，发送至数据存储模块；请求数据分析模块，用于从请求数据排队模块获取呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间，计算获得呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长，发送至数据存储模块；请求数据排队模块，用于从呼叫处理模块获取呼叫请求事件，从数据存储模块获取排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据，对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块，并将呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间发送至请求数据分析模块；路由调度模块，用于从数据存储模块获取路由调度间隔时间、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、呼叫请求转接对应关系、当前排队队列数据，并从呼叫处理模块获取当前转接座席状态，按路由调度间隔时间对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，计算获得调度数据，发送至呼叫处理模块、数据存储模块；呼叫处理模块，与呼叫中心系统通信，用于监听呼叫请求事件，发送至请求数据排队模块，还用于获取当前转接座席状态，发送至路由调度模块，并接收调度数据，根据调度数据进行呼叫请求向座席的转接；数据存储模块，用于接收并存储路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、当前排队队列数据、调度数据。
为实现上述目的，本发明还提出了一种呼叫中心的路由方法，接收工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系；监听呼叫请求事件，根据排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据，对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据，更新当前排队队列数据，并获取呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间；根据呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间，计算获得呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长；获取当前转接座席状态，按路由调度间隔时间对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，根据呼叫请求转接对应关系、当前转接座席状态、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列排队平均时长、每个优先级队列服务平均时长计算获得调度数据；根据调度数据进行呼叫请求向座席的转接。
本发明提出的一种呼叫中心的路由装置及方法可以合理利用呼叫中心座席资源，提高呼叫请求接听个数，保证客户服务质量。该装置及方法可以通过对呼叫请求数据排队队列各优先级数据详细分析和计算，比较各优先级请求的排队平均时长和服务平均时长。正确衡量时间和优先级的权重关系，降低长时间排队的低优先级请求由于高优先级请求的强行抢占而产生的放弃个数，提高了座席的接听率，有效利用呼叫中心资源。在对低优先级请求数据进行优先级提升操作时，充分考虑优先级提升操作是否会降低已有的高优先级请求数据的服务质量。只有在避免高优先级请求的排队放弃后，才会完成优先级提升操作，从而保证各优先级数据的服务质量不会受到损害。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中：
图1示意性地示出了根据本发明实施方式的应用场景。
图2为本发明一实施例的呼叫中心的路由装置结构示意图。
图3A为本发明一实施例的参数设置模块的结构示意图。
图3B为本发明一具体实施例的排队队列参数定制示意图。
图3C为本发明一具体实施例的呼叫请求优先级对应关系示意图。
图3D为本发明一具体实施例的呼叫请求转接对应关系示意图。
图4A为本发明一具体实施例的请求数据分析模块结构示意图。
图4B为本发明一具体实施例的呼叫请求排队、服务时间记录的数据示意图。
图5A为本发明一实施例的请求数据排队模块结构示意图。
图5B为本发明一具体实施例的事件封装示意图。
图5C为本发明一具体实施例的排队过程示意图。
图5D为本发明一具体实施例的当前排队队列数据中各个优先级的排队请求序号示意图。
图5E为本发明一具体实施例的呼叫时间处理单元接收到的呼叫请求事件的信息示意图。
图5F为本发明一具体实施例的处理后的排队队列数据示意图。
图6A为本发明一实施例的路由调度模块结构示意图。
图6B为本发明一实施例的路由调度单元进行路由调度的流程示意图。
图6C为本发明一具体实施例的当前可用座席状态示意图。
图6D为本发明一具体实施例的当前排队队列数据示意图。
图6E为本发明一具体实施例的经过筛选后的排队队列数据示意图。
图6F为本发明一具体实施例当前各优先级的呼叫请求排队平均时长和服务平均时长的数据示意图。
图6G为本发明一具体实施例的当前呼叫请求的剩余排队时长、预估服务时长的数据示意图。
图6H为本发明一具体实施例的进行第一次调度处理后的排队队列数据示意图。
图6I为本发明一具体实施例的进行第二次调度处理后的排队队列数据示意图。
图6J为本发明一具体实施例最终调度的呼叫请求的数据示意图。
图7为本发明一实施例的呼叫处理模块结构示意图。
图8为本发明一实施例的数据存储模块的结构示意图。
图9为本发明一实施例的呼叫中心的路由方法流程图。
具体实施方式
以下配合图示及本发明的较佳实施例，进一步阐述本发明为达成预定发明目的所采取的技术手段。以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。
图1示意性地示出了根据本发明实施方式的应用场景。如图1所示，应用场景包括：客户1，交换机(PBX)系统2，交互式自助语音(IVR)服务器3、计算机电话集成(CTI)服务器4、路由服务器5、座席6。
客户1可以通过手机、电话等终端工具通过PSTN公共电话网络，将来电呼叫请求发送到电话银行的交换机系统2。
交换机系统2，主要功能为接收客户的来电呼叫请求，将基本请求信令等信息发送至计算机电话集成服务器4，并接受计算机电话集成服务器4的控制信号，将客户请求转接到交互式自助语音服务器3或座席6。
交互式自助语音服务器3，用于向客户提供自助服务语音，接收客户输入的卡号、身份等信息，并将输入信息转化为请求数据类型、请求数据业务类型发送给计算机电话集成服务器4，进行后续路由调度。
计算机电话集成服务器4，为呼叫中心系统，接收交换机系统2的请求呼入，将呼入控制转接到交互式自助语音服务器3，并接收交互式自助语音服务器3收集的客户相关信息，通过路由服务器5完成路由调度，最终将呼叫请求通过交换机系统2转接到座席6。
座席6，接听客户的呼叫请求，为客户提供最终服务。
路由服务器5为本发明提出的呼叫中心的路由装置，进一步结合图2来看，该装置包括：参数设置模块100、请求数据分析模块200、请求数据排队模块300、路由调度模块400、呼叫处理模块500、数据存储模块600。其中，
参数设置模块100，用于接收工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系，发送至数据存储模块600；
其中，排队队列参数包括优先级队列的个数、每个优先级队列对应的最大请求长度、每个优先级队列排队平均时长的初始值、每个优先级队列服务平均时长的初始值。
进一步的，路由调度间隔时间主要用于路由调度线程的定时参数。排队队列参数包括优先级队列的个数、每个优先级队列对应的最大请求长度、每个优先级队列排队平均时长的初始值、每个优先级队列服务平均时长的初始值。呼叫请求优先级对应关系为呼叫请求数据内容与优先级队列的映射关系，如根据客户的来电号码、客户输入的卡号等资料来决定当前呼叫请求应该归属为哪一个优先级。呼叫请求转接对应关系是指根据呼叫请求业务内容不同，分配到对应的座席组的关系，比如业务查询类的呼叫请求转发到具有查询技能的座席组，转账类的呼叫请求需要转发到具有账务处理技能的座席组。
参数设置模块100是系统的客户端，可以设置在个人PC中，对于B/S(Browser/Server)结构的企业信息系统，应安装有浏览器软件，它也可以是其它能够运行浏览器软件的装置，如NC、Windows图形终端等；对于C/S(Client/Server)结构的企业信息系统，应安装有该系统的客户端软件。另外，它还需要具备显示装置和输入装置，输入装置可以是键盘和鼠标。
请求数据分析模块200，用于从请求数据排队模块300获取呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间，计算获得呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长，发送至数据存储模块600。
请求数据排队模块300，用于从呼叫处理模块500获取呼叫请求事件，从数据存储模块600获取排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据，对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块600，并将呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间发送至请求数据分析模块200。
路由调度模块400，用于从数据存储模块600获取路由调度间隔时间、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、呼叫请求转接对应关系、当前排队队列数据，并从呼叫处理模块500获取当前转接座席状态，按路由调度间隔时间对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，计算获得调度数据，发送至呼叫处理模块500、数据存储模块600。
呼叫处理模块500，与呼叫中心系统通信，用于监听呼叫请求事件，发送至请求数据排队模块300，还用于获取当前转接座席状态，发送至路由调度模块400，并接收调度数据，根据调度数据进行呼叫请求向座席的转接。
进一步的，呼叫处理模块500可以通过封装、调用交换机或者CTI等产品的厂商服务接口实时获取交换机、CTI等服务的事件和状态信息，包括呼叫请求事件的监听、呼叫调度事件处理和座席状态数据获取三个功能。呼叫请求事件监听，可以实时捕获请求到达事件、请求放弃事件、请求服务开始事件和请求服务结束事件并将这些事件信息输出给请求数据排队模块300。呼叫调度事件处理，可以接受路由调度模块400输出的调度数据，完成呼叫请求向座席的转接。座席状态数据获取，可以获取当前空闲座席的信息和数量，并将信息结果输出到路由调度模块400。
数据存储模块600，可以由一台或一组服务器组成，用于接收并存储路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、当前排队队列数据、调度数据。
在本实施例中的提到的各个模块对应的物理设备之间，通过企业的局域网通信。
为了对上述呼叫中心的路由装置进行更为清楚的解释，下面结合多个具体的实施例来进行说明。
图3A为本发明一实施例的参数设置模块的结构示意图。如图3A所示，参数设置模块100包括：路由调度间隔时间设置单元101、排队队列参数设置单元102、呼叫请求优先级对应关系设置单元103其中，
路由调度间隔时间设置单元101，用于接收工作人员设置的路由调度间隔时间，发送至数据存储模块600。
排队队列参数设置单元102，用于接收工作人员设置的排队队列参数，发送至数据存储模块600；其中，排队队列参数包括：优先级队列的个数、每个优先级队列对应的最大请求长度、每个优先级队列排队平均时长的初始值、每个优先级队列服务平均时长的初始值。
结合图3B所示，为本发明一具体实施例的排队队列参数定制示意图。工作人员可以根据实际业务需要，进行调整。
呼叫请求优先级对应关系设置单元103，用于接收工作人员设置的呼叫请求优先级对应关系，发送至数据存储模块600，该呼叫请求优先级对应关系用于使请求数据排队模块300在接收到一个呼叫请求时判断获得该呼叫请求对应的优先级等级。
结合图3C所示，为本发明一具体实施例的呼叫请求优先级对应关系示意图。其中包括：呼叫请求为白金专线呼入对应加入高优先级，呼叫请求为贵宾专线呼入对应加入中优先级，呼叫请求为普通专线呼入对应加入低优先级。工作人员可以根据实际业务需要，进行增加或修改。
参数设置模块100还包括呼叫请求转接对应关系设置单元，用于接收工作人员设置的呼叫请求转接对应关系，发送至数据存储模块600，该呼叫请求转接对应关系用于使路由调度模块400根据呼叫请求的业务类型判断该呼叫请求对应转接的座席组。
结合图3D所示，为本发明一具体实施例的呼叫请求转接对应关系示意图。其中包括：呼叫请求为查询业务对应转接查询座席组，呼叫请求为转账业务对应转接账务座席组，呼叫请求为贵金属业务对应转接投资理财座席组。工作人员可以根据实际业务需要，进行增加或修改。
图4A为本发明一具体实施例的请求数据分析模块结构示意图。如图4A所示，请求数据分析模块200包括：记录单元201、计算单元202；其中，
记录单元201，用于根据呼叫请求的排队开始时间，计算获得呼叫请求的已排队时长。
计算单元202，用于计算当日到目前时间为止每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长。此处计算出的每个优先级队列平均排队时长、服务平均时长可以用来覆盖工作人员设置的每个优先级队列排队平均时长的初始值、每个优先级队列服务平均时长的初始值，以达到平均排队时长、平均服务时长的实时动态调整。
每个优先级队列平均排队时长的计算方法为：
Tw：每个优先级队列平均排队时长，当日从第一个请求到达时间到目前时间为止，所有呼叫请求结果为放弃的请求数据排队时长之和的平均值；
Twsi：当日每一个结果为放弃的呼叫请求的排队开始时间；
Twei：当日每一个结果为放弃的呼叫请求的排队结束时间；
Count(Pn)：当日到目前时间所有放弃请求的呼叫请求个数；
每个优先级队列服务平均时长的计算方法为：
Ts：每个优先级队列平均服务时长，当日从第一个请求到达时间到目前时间为止，所有请求结果为成功的请求数据服务时长之和的平均值；
Tssi：当日每一个结果为成功的呼叫请求的服务开始时间；
Tsei：当日每一个结果为成功的呼叫请求的服务结束时间；
Count(Tn)：当日到目前时间所有成功请求的呼叫请求个数。
结合图4B所示，为本发明一具体实施例的呼叫请求排队、服务时间记录的数据示意图。记录单元201、计算单元202可以根据图中数据，计算获得呼叫请求的已排队时长、当日到目前时间为止所有请求记录的排队平均时长和服务平均时长，平均时长和服务平均时长计算时可以按照优先级别分别计算，即每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长。
图5A为本发明一实施例的请求数据排队模块结构示意图。如图5A所示，请求数据排队模块300包括：呼叫事件处理单元301、数据获取单元302、队列管理单元303。其中，
呼叫事件处理单元301，用于从呼叫处理模块500获取呼叫请求事件，呼叫请求事件包括：呼叫请求到达事件、呼叫请求放弃事件、呼叫请求服务开始事件或呼叫请求服务结束事件。呼叫事件处理单元301将四种事件封装为标准请求数据结构，输出至队列管理单元303。结合图5B所示，为本发明一具体实施例的事件封装示意图。
数据获取单元302，用于从数据存储模块600获取排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据。
队列管理单元303，用于根据排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据，对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据。
当获取到呼叫请求到达事件时，判断呼叫请求的优先级，将呼叫请求加入至相应的优先级队列中，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块600，并将新呼叫请求的排队开始时间发送至请求数据分析模块200；
当获取到呼叫请求放弃事件时，从数据存储模块600获取当前排队队列数据，将放弃的请求从队列中删除，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块600，并将请求放弃时间发送至请求数据分析模块200；
当获取到呼叫请求服务开始事件时，从数据存储模块600获取当前排队队列数据，将开始服务的请求从队列中删除，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块600，并将请求服务开始时间发送至请求数据分析模块200；
当获取到呼叫请求服务结束事件时，将请求服务结束时间发送至请求数据分析模块200。
在本实施例中，结合图5C所示，为本发明一具体实施例的排队过程示意图。如图5C所示，过程如下：
步骤S5001，数据获取单元302获取优先级队列的个数、每个优先级队列对应的最大请求长度、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据。
结合图5D所示，为本发明一具体实施例的当前排队队列数据中各个优先级的排队请求序号示意图。其中，高优先级队列包括RQ3、RQ5、RQ11，中优先级队列包括RQ7、RQ8、RQ12、RQ14，低优先级队列包括RQ9、RQ18。
步骤S5002，呼叫事件处理单元301等待呼叫处理模块500的呼叫请求事件信息，当接受到呼叫请求事件后，将事件信息进行封装并发送到队列管理单元303。
结合图5E所示，为本发明一具体实施例的呼叫时间处理单元接收到的呼叫请求事件的信息示意图。其中包括事件类型、排队请求序号，请求发出的时间，请求数据类型、请求业务类型。
步骤S5003，队列管理单元303对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块600。
结合图3C、图5D及图5E所示，分别将RQ20、RQ21加入高优先级队列、低优先级队列，将RQ5、RQ7在高优先级队列、中优先级队列中去除，处理后的排队队列数据可参照图5F所示。
步骤S5004，队列调整结束后，将当前请求处理信息传输到请求数据分析模块200。请求处理信息，包括呼叫请求的排队开始时间、排队结束时间、服务开始时间或服务结束时间。
完成步骤S5004后重复步骤S5002，等待呼叫处理模块500的呼叫请求事件信息，进行下一次处理过程。
图6A为本发明一实施例的路由调度模块结构示意图。如图6A所示，路由调度模块400包括：数据获取单元401、座席状态获取单元402、路由调度单元403。其中，
数据获取单元401，用于从数据存储模块600获取路由调度间隔时间、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、呼叫请求转接对应关系、当前排队队列数据。
座席状态获取单元402，用于从呼叫处理模块500获取当前转接座席状态。
路由调度单元403，用于根据路由调度间隔时间，定时进行路由调度。
结合图6B所示，路由调度单元403进行路由调度的流程包括：
步骤S6001，定时根据当前转接座席状态判断当前可用座席数量M是否大于0，如果M大于0，则继续执行步骤S6002，否则继续执行步骤S6001。
结合图6C所示，为本发明一具体实施例的当前可用座席状态示意图。其中包括6个座席空闲，3个为查询座席组，3个为投资理财座席组。
步骤S6002，根据当前排队队列数据、呼叫请求转接对应关系、当前转接座席状态，开始从队列最高优先级到最低优先级筛选呼叫请求，筛选出N个满足座席转接的呼叫请求，如果N＝0，则返回步骤S6001，如果N≠0，继续判断N与M的大小关系，如果N>M，则执行步骤S6003，如果N≤M，生成将N个呼叫请求匹配给座席的调度数据，执行步骤步骤S6006。
结合图6D所示，为本发明一具体实施例的当前排队队列数据示意图。其中包括请求编号、优先级、已排队时长、业务类型。根据图3D的呼叫请求转接对应关系、图6C的当前转接座席状态，当前没有转账业务的匹配座席，进行筛选后，可以获得图6E所示的满足坐席转接的呼叫请求。
步骤S6003，根据每个优先级队列平均排队时长Tw、每个优先级队列服务平均时长Ts、呼叫请求的已排队时长NTw，为筛选出的N个呼叫请求计算剩余排队时长、预估服务时长，计算结果先按照优先级进行由高到低排序，在各个优先级内再按照剩余排队时长从小到大进行排序。
当前呼叫请求的剩余排队时长计算方法为：
LTp＝Tw-NTw；(3)
LTp：当前呼叫请求的剩余排队时长；
Tw：当前呼叫请求对应的优先级队列平均排队时长；
NTw：当前呼叫请求的已排队时长；
当前请求的预估服务时长计算方法为：
PTs＝Ts；(4)
PTs：当前请求的预估服务时长；
Ts：当前呼叫请求对应的优先级队列平均服务时长；
在一具体实施例中，如图6F所示，为当前各优先级的呼叫请求排队平均时长和服务平均时长。
结合图6E、图6F计算获得如图6G所示的当前呼叫请求的剩余排队时长、预估服务时长。在图6G中，计算结果先按照优先级进行由高到低排序，在各个优先级内再按照剩余排队时长从小到大进行排序。
步骤S6004，对排序后的N个呼叫请求的最后N-M个呼叫请求进行调度处理，依次处理最低优先级包含的全部呼叫请求、较高一级优先级包含的全部呼叫请求，以此类推最后处理该N-M个呼叫请求中最高优先级包含的全部呼叫请求，调整呼叫请求的排序。
处理方法为，比较当前待处理优先级内呼叫请求的剩余排队时长LTplow与较高一级优先级的呼叫请求的预估服务时长PTshigh，如果LTplow<PTshigh，进一步比较当前待处理优先级内呼叫请求的预估服务时长PTslow与较高一级优先级的呼叫请求的剩余排队时长LTphigh，如果PTslow<LTphigh，则将当前待处理优先级内的呼叫请求插入到较高一级优先级呼叫请求的前面。
在一具体实施例中，以图6G为例，对所包含的呼叫请求进行调度处理。选取位于排序最后N-M个呼叫请求(N为10，M为6)，具体包括RQ008、RQ009、RQ011、RQ012，又由于RQ009、RQ011、RQ012的优先级最低，所以开始处理的顺序是RQ009、RQ011和RQ012与中优先级的信息进行比较。由于RQ009和RQ011的剩余排队时长LTp，小于RQ006的预估服务时长PTs，并且RQ009和RQ011的预估服务时长PTs，小于RQ006的剩余排队时长LTp，所以将RQ009和RQ011插入到RQ006前面，处理后的结果如图6H所示。RQ009和RQ011被调整为中优先级。
进一步的，对较高一级进行调度处理。结合图6H所示，因为RQ008为选取的4个呼叫请求中最高优先级，因此对RQ008所在的优先级包含的全部呼叫请求进行调度处理，即将RQ004、RQ009、RQ011、RQ006、RQ007、RQ008与高优先级请求进行比较。RQ004、RQ009、RQ006的剩余排队时长LTp，小于RQ003的预估服务时长PTs，并且RQ004、RQ009、RQ006的预估服务时长PTs，小于RQ003的剩余排队时长LTp，因此重新调整RQ004、RQ009和RQ006的排队顺序，插入到RQ003前面，处理的结果如图6I所示。RQ004、RQ009和RQ006被调整为高优先级。
步骤S6005，根据调整排序后的N个呼叫请求，选取符合呼叫请求转接对应关系及当前转接座席状态的M个呼叫请求，生成调度数据。
在一具体实施例中，根据图6C的当前可用座席状态，按序选取符合业务类型的呼叫请求进行调度，如图6J所示，选取RQ002、RQ001、RQ004、RQ009、RQ006、RQ011进行调度。
步骤S6006，发送调度数据至呼叫处理模块500、数据存储模块600。
通过调度结果可以分析出，如果单纯按照高低优先级进行路由，呼叫请求RQ004、RQ009、RQ006有很大可能将在路由调度后被客户放弃。使用本发明的调度算法适度延长其他高优先级的等待时长，确保这种等待延长控制在不会产生排队放弃的范围内，增加其他中低呼入请求的接听率同时，保证了服务质量。
图7为本发明一实施例的呼叫处理模块结构示意图。如图7所示，呼叫处理模块500包括：呼叫事件监听单元501、呼叫转发单元502、座席状态反馈单元503。其中，
呼叫事件监听单元501，用于监听呼叫中心系统的呼叫事件，当收到呼叫请求到达事件、呼叫请求放弃事件、呼叫请求服务开始事件或呼叫请求服务结束事件时，发送事件信息至请求数据排队模块300。
呼叫转发单元502，用于路由调度模块400发送的调度数据，将呼叫请求转接至座席。
座席状态反馈单元503，用于获取呼叫中心系统中座席的当前状态，反馈当前转接座席状态至路由调度模块400。
图8为本发明一实施例的数据存储模块的结构示意图。如图8所示，数据存储模块600包括：参数存储单元601、请求数据存储单元602、队列信息存储单元603、调度数据存储单元604。其中，
参数存储单元601，用于存储工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系。
请求数据存储单元602，用于存储呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长。
队列信息存储单元603，用于存储当前排队队列数据。
调度数据存储单元604，用于存储调度数据。
基于同一发明构思，本发明实施例中还提供了一种呼叫中心的路由方法，如下面的实施例所述。由于呼叫中心的路由方法解决问题的原理与呼叫中心的路由装置相似，因此该方法的实施可以参见上述装置的实施，重复之处不再赘述。
图9所示为本发明一实施例的呼叫中心的路由方法，该方法包括：
步骤S9001，接收工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系。
步骤S9002，监听呼叫请求事件，根据排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据，对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据，更新当前排队队列数据，并获取呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间。
步骤S9003，根据呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间，计算获得呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长。
步骤S9004，获取当前转接座席状态，按路由调度间隔时间对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，根据呼叫请求转接对应关系、当前转接座席状态、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列排队平均时长、每个优先级队列服务平均时长计算获得调度数据。
步骤S9005，根据调度数据进行呼叫请求向座席的转接。
本发明提出的一种呼叫中心的路由装置及方法可以合理利用呼叫中心座席资源，提高呼叫请求接听个数，保证客户服务质量。该装置及方法可以通过对呼叫请求数据排队队列各优先级数据详细分析和计算，比较各优先级请求的排队平均时长和服务平均时长。正确衡量时间和优先级的权重关系，降低长时间排队的低优先级请求由于高优先级请求的强行抢占而产生的放弃个数，提高了座席的接听率，有效利用呼叫中心资源。在对低优先级请求数据进行优先级提升操作时，充分考虑优先级提升操作是否会降低已有的高优先级请求数据的服务质量。只有在避免高优先级请求的排队放弃后，才会完成优先级提升操作，从而保证各优先级数据的服务质量不会受到损害。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种呼叫中心的路由装置，其特征在于，该装置包括：
参数设置模块，用于接收工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系，发送至数据存储模块；
请求数据分析模块，用于从请求数据排队模块获取呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间，计算获得呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长，发送至数据存储模块；
请求数据排队模块，用于从呼叫处理模块获取呼叫请求事件，从数据存储模块获取排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据，对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块，并将呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间发送至请求数据分析模块；
路由调度模块，用于从数据存储模块获取路由调度间隔时间、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、呼叫请求转接对应关系、当前排队队列数据，并从呼叫处理模块获取当前转接座席状态，按路由调度间隔时间对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，计算获得调度数据，发送至呼叫处理模块、数据存储模块；
呼叫处理模块，与呼叫中心系统通信，用于监听呼叫请求事件，发送至请求数据排队模块，还用于获取当前转接座席状态，发送至路由调度模块，并接收调度数据，根据调度数据进行呼叫请求向座席的转接；
数据存储模块，用于接收并存储路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、当前排队队列数据、调度数据；
所述路由调度模块包括：数据获取单元、座席状态获取单元、路由调度单元；其中，
数据获取单元，用于从数据存储模块获取路由调度间隔时间、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长、呼叫请求转接对应关系、当前排队队列数据；
座席状态获取单元，用于从呼叫处理模块获取当前转接座席状态；
路由调度单元，用于根据路由调度间隔时间，定时进行路由调度；
其中，所述路由调度单元进行路由调度的流程包括：
步骤a，定时根据当前转接座席状态判断当前可用座席数量M是否大于0，如果M大于0，则继续执行步骤b，否则继续执行步骤a；
步骤b，根据当前排队队列数据、呼叫请求转接对应关系、当前转接座席状态，开始从队列最高优先级到最低优先级筛选呼叫请求，筛选出N个满足座席转接的呼叫请求，如果N＝0，则返回步骤a，如果N≠0，继续判断N与M的大小关系，如果N>M，则执行步骤c，如果N≤M，生成将N个呼叫请求匹配给座席的调度数据，执行步骤f；
步骤c，根据每个优先级队列平均排队时长Tw、每个优先级队列服务平均时长Ts、呼叫请求的已排队时长NTw，为筛选出的N个呼叫请求计算剩余排队时长、预估服务时长，计算结果先按照优先级进行由高到低排序，在各个优先级内再按照剩余排队时长从小到大进行排序；
当前呼叫请求的剩余排队时长计算方法为：
LTp＝Tw-NTw； (3)
LTp：当前呼叫请求的剩余排队时长；
Tw：当前呼叫请求对应的优先级队列平均排队时长；
NTw：当前呼叫请求的已排队时长；
当前请求的预估服务时长计算方法为：
PTs＝Ts； (4)
PTs：当前请求的预估服务时长；
Ts：当前呼叫请求对应的优先级队列平均服务时长；
步骤d，对排序后的N个呼叫请求的最后N-M个呼叫请求进行调度处理，依次处理最低优先级包含的全部呼叫请求、较高一级优先级包含的全部呼叫请求，以此类推最后处理该N-M个呼叫请求中最高优先级包含的全部呼叫请求，调整呼叫请求的排序；
处理方法为，比较当前待处理优先级内呼叫请求的剩余排队时长LTplow与较高一级优先级的呼叫请求的预估服务时长PTshigh，如果LTplow<PTshigh，进一步比较当前待处理优先级内呼叫请求的预估服务时长PTslow与较高一级优先级的呼叫请求的剩余排队时长LTphigh，如果PTslow<LTphigh，则将当前待处理优先级内的呼叫请求插入到较高一级优先级呼叫请求的前面；
步骤e，根据调整排序后的N个呼叫请求，选取符合呼叫请求转接对应关系及当前转接座席状态的M个呼叫请求，生成调度数据；
步骤f，发送调度数据至呼叫处理模块、数据存储模块。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心的路由装置，其特征在于，参数设置模块包括：路由调度间隔时间设置单元、排队队列参数设置单元、呼叫请求优先级对应关系设置单元、呼叫请求转接对应关系设置单元；其中，
路由调度间隔时间设置单元，用于接收工作人员设置的路由调度间隔时间，发送至数据存储模块；
排队队列参数设置单元，用于接收工作人员设置的优先级队列的个数、排队队列参数，发送至数据存储模块；
呼叫请求优先级对应关系设置单元，用于接收工作人员设置的呼叫请求优先级对应关系，发送至数据存储模块，该呼叫请求优先级对应关系用于使请求数据排队模块在接收到一个呼叫请求时判断获得该呼叫请求对应的优先级等级；
呼叫请求转接对应关系设置单元，用于接收工作人员设置的呼叫请求转接对应关系，发送至数据存储模块，该呼叫请求转接对应关系用于使路由调度模块根据呼叫请求的业务类型判断该呼叫请求对应转接的座席组。
3.根据权利要求2所述的呼叫中心的路由装置，其特征在于，排队队列参数包括：优先级队列的个数、每个优先级队列对应的最大请求长度、每个优先级队列排队平均时长的初始值、每个优先级队列服务平均时长的初始值。
4.根据权利要求2所述的呼叫中心的路由装置，其特征在于，呼叫请求优先级对应关系包括：呼叫请求为白金专线呼入对应加入高优先级，呼叫请求为贵宾专线呼入对应加入中优先级，呼叫请求为普通专线呼入对应加入低优先级。
5.根据权利要求2所述的呼叫中心的路由装置，其特征在于，呼叫请求转接对应关系包括：呼叫请求为查询业务对应转接查询座席组，呼叫请求为转账业务对应转接账务座席组，呼叫请求为贵金属业务对应转接投资理财座席组。
6.根据权利要求1所述的呼叫中心的路由装置，其特征在于，请求数据分析模块包括：记录单元、计算单元；其中，
记录单元，用于根据呼叫请求的排队开始时间，计算获得呼叫请求的已排队时长；
计算单元，用于计算当日到目前时间为止每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长；
每个优先级队列平均排队时长的计算方法为：
Tw：每个优先级队列平均排队时长，当日从第一个请求到达时间到目前时间为止，所有呼叫请求结果为放弃的请求数据排队时长之和的平均值；
Twsi：当日每一个结果为放弃的呼叫请求的排队开始时间；
Twei：当日每一个结果为放弃的呼叫请求的排队结束时间；
Count(Pn)：当日到目前时间所有放弃请求的呼叫请求个数；
每个优先级队列服务平均时长的计算方法为：
Ts：每个优先级队列平均服务时长，当日从第一个请求到达时间到目前时间为止，所有请求结果为成功的请求数据服务时长之和的平均值；
Tssi：当日每一个结果为成功的呼叫请求的服务开始时间；
Tsei：当日每一个结果为成功的呼叫请求的服务结束时间；
Count(Tn)：当日到目前时间所有成功请求的呼叫请求个数。
7.根据权利要求1所述的呼叫中心的路由装置，其特征在于，请求数据排队模块包括：呼叫事件处理单元、数据获取单元、队列管理单元；其中，
呼叫事件处理单元，用于从呼叫处理模块获取呼叫请求事件，呼叫请求事件包括：呼叫请求到达事件、呼叫请求放弃事件、呼叫请求服务开始事件或呼叫请求服务结束事件；
数据获取单元，用于从数据存储模块获取排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据；
队列管理单元，用于根据排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据，对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据；
当获取到呼叫请求到达事件时，判断呼叫请求的优先级，将呼叫请求加入至相应的优先级队列中，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块，并将新呼叫请求的排队开始时间发送至请求数据分析模块；
当获取到呼叫请求放弃事件时，从数据存储模块获取当前排队队列数据，将放弃的请求从队列中删除，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块，并将请求放弃时间发送至请求数据分析模块；
当获取到呼叫请求服务开始事件时，从数据存储模块获取当前排队队列数据，将开始服务的请求从队列中删除，生成新的排队队列数据，发送至数据存储模块，并将请求服务开始时间发送至请求数据分析模块；
当获取到呼叫请求服务结束事件时，将请求服务结束时间发送至请求数据分析模块。
8.根据权利要求1所述的呼叫中心的路由装置，其特征在于，呼叫处理模块包括：呼叫事件监听单元、呼叫转发单元、座席状态反馈单元；其中，
呼叫事件监听单元，用于监听呼叫中心系统的呼叫事件，当收到呼叫请求到达事件、呼叫请求放弃事件、呼叫请求服务开始事件或呼叫请求服务结束事件时，发送事件信息至请求数据排队模块；
呼叫转发单元，用于路由调度模块发送的调度数据，将呼叫请求转接至座席；
座席状态反馈单元，用于获取呼叫中心系统中座席的当前状态，反馈当前转接座席状态至路由调度模块。
9.根据权利要求1所述的呼叫中心的路由装置，其特征在于，数据存储模块包括：参数存储单元、请求数据存储单元、队列信息存储单元、调度数据存储单元；其中，
参数存储单元，用于存储工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系；
请求数据存储单元，用于存储呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长；
队列信息存储单元，用于存储当前排队队列数据；
调度数据存储单元，用于存储调度数据。
10.一种利用权利要求1所述的呼叫中心的路由装置进行呼叫中心的路由方法，其特征在于，该方法包括：
接收工作人员设置的路由调度间隔时间、排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、呼叫请求转接对应关系；
监听呼叫请求事件，根据排队队列参数、呼叫请求优先级对应关系、当前排队队列数据，对呼叫请求事件进行处理，生成新的排队队列数据，更新当前排队队列数据，并获取呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间；
根据呼叫请求的排队开始时间、排队放弃时间、服务开始时间、服务结束时间，计算获得呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列平均排队时长、每个优先级队列服务平均时长；
获取当前转接座席状态，按路由调度间隔时间对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，根据呼叫请求转接对应关系、当前转接座席状态、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列排队平均时长、每个优先级队列服务平均时长计算获得调度数据；
根据调度数据进行呼叫请求向座席的转接；
其中，所述获取当前转接座席状态，按路由调度间隔时间对当前排队队列数据中的呼叫请求进行调度处理，根据呼叫请求转接对应关系、当前转接座席状态、呼叫请求的已排队时长、每个优先级队列排队平均时长、每个优先级队列服务平均时长计算获得调度数据，包括：
步骤a，定时根据当前转接座席状态判断当前可用座席数量M是否大于0，如果M大于0，则继续执行步骤b，否则继续执行步骤a；
步骤b，根据当前排队队列数据、呼叫请求转接对应关系、当前转接座席状态，开始从队列最高优先级到最低优先级筛选呼叫请求，筛选出N个满足座席转接的呼叫请求，如果N＝0，则返回步骤a，如果N≠0，继续判断N与M的大小关系，如果N>M，则执行步骤c，如果N≤M，生成将N个呼叫请求匹配给座席的调度数据，执行步骤f；
步骤c，根据每个优先级队列平均排队时长Tw、每个优先级队列服务平均时长Ts、呼叫请求的已排队时长NTw，为筛选出的N个呼叫请求计算剩余排队时长、预估服务时长，计算结果先按照优先级进行由高到低排序，在各个优先级内再按照剩余排队时长从小到大进行排序；
当前呼叫请求的剩余排队时长计算方法为：
LTp＝Tw-NTw； (3)
LTp：当前呼叫请求的剩余排队时长；
Tw：当前呼叫请求对应的优先级队列平均排队时长；
NTw：当前呼叫请求的已排队时长；
当前请求的预估服务时长计算方法为：
PTs＝Ts； (4)
PTs：当前请求的预估服务时长；
Ts：当前呼叫请求对应的优先级队列平均服务时长；
步骤d，对排序后的N个呼叫请求的最后N-M个呼叫请求进行调度处理，依次处理最低优先级包含的全部呼叫请求、较高一级优先级包含的全部呼叫请求，以此类推最后处理该N-M个呼叫请求中最高优先级包含的全部呼叫请求，调整呼叫请求的排序；
处理方法为，比较当前待处理优先级内呼叫请求的剩余排队时长LTplow与较高一级优先级的呼叫请求的预估服务时长PTshigh，如果LTplow<PTshigh，进一步比较当前待处理优先级内呼叫请求的预估服务时长PTslow与较高一级优先级的呼叫请求的剩余排队时长LTphigh，如果PTslow<LTphigh，则将当前待处理优先级内的呼叫请求插入到较高一级优先级呼叫请求的前面；
步骤e，根据调整排序后的N个呼叫请求，选取符合呼叫请求转接对应关系及当前转接座席状态的M个呼叫请求，生成调度数据；
步骤f，发送调度数据至呼叫处理模块、数据存储模块。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| GR01 | Patent grant | ||
| GR01 | Patent grant |