CN106303110A - 一种呼叫中心代客排队的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种呼叫中心代客排队的方法，该方法包括：当用户来电处于排队等待状态时，获取所述用户在队列中的当前位置值；判断所述当前位置值是否大于预设最大排队人数，若是，则所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电；所述呼叫系统代替所述用户进行排队等待；当所述呼叫系统接通呼叫座席后，所述呼叫系统主动向所述用户发起呼叫。本申请中当排队位置超过预设的最大排队人数时，由呼叫系统代替用户进行排队，当呼叫系统接通呼叫座席后，再呼叫用户，用户不需要在线等待，用户挂断后该用户的排队信息扔在排队队列中，由系统进行排队，节省了时间，提高了用户体验，并且减少了大量的因为排队等待而支付的通信费用。

Description

一种呼叫中心代客排队的方法及系统

技术领域

本申请涉及呼叫中心排队领域，特别涉及一种呼叫中心代客排队的方法及系统。

背景技术

随着技术的发展，人们对呼叫中心排队的要求越来越高。

在现有的呼叫中心应用中，当发生用户大规模集中咨询时，由于座席数量总是有限的，大量的用户会处于排队等待状态，这就引起了线路的拥塞，导致用户电话无法完全呼通呼叫中心系统；或者由于用户排队等待时间过长而引起的满意度降低、投诉率升高等问题。

因此，如何有效的进行呼叫中心排队，提高呼叫中心系统的使用率，该善用户的电话体验是本领域技术人员目前需要解决的技术问题。

发明内容

本申请所要解决的技术问题是提供一种呼叫中心代客排队的方法及系统，解决了现有技术中用户电话无法完全呼通呼叫中心系统；或者由于用户排队等待时间过长而引起的满意度降低、投诉率升高的问题。

其具体方案如下：

一种呼叫中心代客排队的方法，该方法包括：

当用户来电处于排队等待状态时，获取所述用户在队列中的当前位置值；

判断所述当前位置值是否大于预设最大排队人数，若是，则所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电；

所述呼叫系统代替所述用户进行排队等待；

当所述呼叫系统接通呼叫座席后，所述呼叫系统主动向所述用户发起呼叫。

上述的方法，优选的，所述当用户来电处于排队等待状态时，包括：

所述呼叫系统接收所述用户来电；

所述呼叫系统根据所述用户的功能标识，判断所述用户是否开通代客排队功能，若是，则查询所述用户是否处于排队队列中，若是，则获取所述用户的当前状态；

根据所述用户的当前状态判断所述用户是否具有可接管性，若是，则由呼叫系统接管所述用户进行排队，若否，则新建所述用户排队。

上述的方法，优选的，所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电，包括：

所述呼叫系统向所述用户发送提示信息；

所述用户获取所述提示信息后，选择是否进行信息留言，若是，则进行语音留言后挂断来电。

上述的方法，优选的，所述当呼叫系统接通呼叫座席后，还包括：

所述呼叫座席判断所述呼叫系统中是否具有所述用户的留言信息，若是，则所述呼叫座席获取与所述留言信息相匹配的信息。

上述的方法，优选的，还包括：

当所述呼叫系统接通所述用户后，所述用户和所述呼叫座席进行通话，否则，所述呼叫座席受理下一用户来电。

一种呼叫中心代客排队的系统，该系统包括：

获取单元，用于当用户来电处于排队等待状态时，获取所述用户在队列中的当前位置值；

第一判断单元，用于判断所述当前位置值是否大于预设最大排队人数，若是，则所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电；

代替单元，用于所述呼叫系统代替所述用户进行排队等待；

发起呼叫单元，用于当所述呼叫系统接通呼叫座席后，所述呼叫系统主动向所述用户发起呼叫。

上述的系统，优选的，所述获取单元包括：

接收单元，用于所述呼叫系统接收所述用户来电；

第二判断单元，用于所述呼叫系统根据所述用户的功能标识，判断所述用户是否开通代客排队功能，若是，则查询所述用户是否处于排队队列中，若是，则获取所述用户的当前状态；

第三判断单元，用于根据所述用户的当前状态判断所述用户是否具有可接管性，若是，则由呼叫系统接管所述用户进行排队，若否，则新建所述用户排队。

上述的系统，优选的，所述第一判断单元包括：

发送单元，用于所述呼叫系统向所述用户发送提示信息；

选择单元，用于所述用户获取所述提示信息后，选择是否进行信息留言，若是，则进行语音留言后挂断来电。

上述的系统，优选的，所述发起呼叫单元还包括：

第四判断单元，用于所述呼叫座席判断所述呼叫系统中是否具有所述用户的留言信息，若是，则所述呼叫座席获取与所述留言信息相匹配的信息。

上述的系统，优选的，还包括：

通话单元，用于当所述呼叫系统接通所述用户后，所述用户和所述呼叫座席进行通话，否则，所述呼叫座席受理下一用户来电。

本申请提供的呼叫中心代客排队的方法中，当用户来电处于排队等待状态时，获取所述用户在队列中的当前位置值；判断所述当前位置值是否大于预设最大排队人数，若是，则所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电；所述呼叫系统代替所述用户进行排队等待；当所述呼叫系统接通呼叫座席后，所述呼叫系统主动向所述用户发起呼叫。本申请中当排队位置超过预设的最大排队人数时，由呼叫系统代替用户进行排队，当呼叫系统接通呼叫座席后，再呼叫用户，用户不需要在线等待，用户挂断后该用户的排队信息扔在排队队列中，由系统进行排队，节省了时间，提高了用户体验，并且减少了大量的因为排队等待而支付的通信费用。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请的一种呼叫中心代客排队的方法实施例的流程图；

图2是本申请的一种呼叫中心代客排队的系统实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

参考图1，示出了本申请一种呼叫中心代客排队的方法实施例的流程图，可以包括以下步骤：

步骤S101：当用户来电处于排队等待状态时，获取所述用户在队列中的当前位置值。

本申请中，当用户向呼叫中心来电时，若遇到用户大规模集中咨询，则用户会处于排队等待状态，此时，获取所述用户在队列中的当前位置值。

步骤S102：判断所述当前位置值是否大于预设最大排队人数，若是，则所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电。

本申请中，首先设置一个最大的允许的排队人数，当所述用户在队列中的当前位置值超过所述最大允许的排队人数时，用户可以获取到一个呼叫系统发送的语音提示，此时，用户可以遵从提示的操作后挂断来电。

步骤S103：所述呼叫系统代替所述用户进行排队等待。

所述用户根据所述呼叫系统的语音提示挂断后，所述用户的呼叫请求信息并没有取消，而是由呼叫系统代替用户进行呼叫请求的排队，这样，所述用户可以节省时间，以及节省市话费用。

步骤S104：当所述呼叫系统接通呼叫座席后，所述呼叫系统主动向所述用户发起呼叫。

当所述呼叫系统接通呼叫座席后，所述呼叫系统主动向所述用户发起呼叫，以便所述用户与所述呼叫座席进行信息交流。

本申请提供的呼叫中心代客排队的方法中，当排队位置超过预设的最大排队人数时，由呼叫系统代替用户进行排队，当呼叫系统接通呼叫座席后，再呼叫用户，用户不需要在线等待，用户挂断后该用户的排队信息扔在排队队列中，由系统进行排队，节省了时间，提高了用户体验，并且减少了大量的因为排队等待而支付的通信费用，对于座席，还是接听一个来电，无需进行额外拨号操作，与以前的操作一样。

本申请中，所述当用户来电处于排队等待状态时，包括：

所述呼叫系统接收所述用户来电。

所述呼叫系统根据所述用户的功能标识，判断所述用户是否开通代客排队功能，若是，则查询所述用户是否处于排队队列中，若是，则获取所述用户的当前状态。

由于有些用户可能比较心急，即使使用了代客排队功能，后续仍然可能还会反复打来电话，此时，需要进行号码重查机制，查询所述用户是否处于排队队列中，若是，则获取所述用户当前的状态，若否，则建立所述用户的排队信息，以免产生冗余数据。

根据所述用户的当前状态判断所述用户是否具有可接管性，若是，则由呼叫系统接管所述用户进行排队，若否，则新建所述用户排队。

本申请中，所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电，包括：

所述呼叫系统向所述用户发送提示信息。

所述用户获取所述提示信息后，选择是否进行信息留言，若是，则进行语音留言后挂断来电。

在用户选择进行留言时，可以给出用户预设时间的留言时间，如30秒钟的留言时间，让用户把重要的关键信息预先告知呼叫系统。

本申请中，所述当呼叫系统接通呼叫座席后，还包括：

所述呼叫座席判断所述呼叫系统中是否具有所述用户的留言信息，若是，则所述呼叫座席获取与所述留言信息相匹配的信息。通过留言先让座席了解所述用户的情况，也避免所述用户可能话到嘴边忘记。

如果用户有留言，首先提示让呼叫座席收听留言，所述呼叫座席也可以在听留言时提前接通用户或听完留言后自动接通用户。

在听留言时，如果用户已经接通，能够通过播放提示音的方式告诉呼叫座席；如果有可能，在听用户留言时，同步给呼叫座席语音识别后的文本作为参考，并将文本呈现到用户咨询记录框中，所述呼叫座席也可以修改，并触发知识库检索。

这样，工作效率有一定提升的作用。30秒的留言一般会转化为60字左右，对所述呼叫座席的录入有一定帮助，并能提前触发知识库检索；咨询质量有一定提升作用。由于接通用户前已部分地获知用户的咨询内容，有助于所述呼叫座席进行预热，并能直接跟用户进入主题。

本申请中，还包括：

当所述呼叫系统接通所述用户后，所述用户和所述呼叫座席进行通话，否则，所述呼叫座席受理下一用户来电。

本申请中，用户具有一定的自主权，对于是否需要使用代客排队功能，以及是否需要进行留言这两种情况可以播放提示语音让用户进行选择。

此外，本申请中，呼叫中心的主管还可以对话务情况进行查询和跟踪，在查看实时排队队列时，系统可以告诉呼叫主管哪些用户是正常排队的，哪些用户是代客排队的。

在查看呼入电话记录时，能够过滤出使用代客排队功能用户的通话记录，直观显示出试呼情况、是否接通、接通时间、通话时长等详细数据，并统计出某段时间内使用代客排队功能用户的所占比例。

在查看用户满意度调查时，能够过滤出使用代客排队功能用户的记录，并统计出某段时间内使用代客排队功能用户的满意率、满意度提高率、不满意度降低率。

对代客排队功能带来的效果有直观详细的数据统计，能指导所述呼叫主管有针对性的对系统的处理规则提出调整需求。

对于呼叫中心运维人员，当进行系统升级部署和系统配置/处理规则调整时：能够对代客排队功能的使用范围进行控制，先小规模试用，有良好效果后，再进行大规模复制推广；操作简单易用，尽可能的通过管理员操作页面进行调整，在线重读配置后即可实时生效，而不需要重启服务；这样在升级部署、操作使用上继续沿用原有方式，不要有太大的改动。

与上述本申请一种呼叫中心代客排队的方法实施例所提供的方法相对应，参见图2，本申请还提供了一种呼叫中心代客排队的系统实施例，在本实施例中，该系统包括：

获取单元201，用于当用户来电处于排队等待状态时，获取所述用户在队列中的当前位置值。

第一判断单元202，用于判断所述当前位置值是否大于预设最大排队人数，若是，则所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电。

代替单元203，用于所述呼叫系统代替所述用户进行排队等待。

发起呼叫单元204，用于当所述呼叫系统接通呼叫座席后，所述呼叫系统主动向所述用户发起呼叫。

本申请中，所述获取单元包括：

接收单元，用于所述呼叫系统接收所述用户来电。

第二判断单元，用于所述呼叫系统根据所述用户的功能标识，判断所述用户是否开通代客排队功能，若是，则查询所述用户是否处于排队队列中，若是，则获取所述用户的当前状态。

第三判断单元，用于根据所述用户的当前状态判断所述用户是否具有可接管性，若是，则由呼叫系统接管所述用户进行排队，若否，则新建所述用户排队。

本申请中，所述第一判断单元包括：

发送单元，用于所述呼叫系统向所述用户发送提示信息。

选择单元，用于所述用户获取所述提示信息后，选择是否进行信息留言，若是，则进行语音留言后挂断来电。

本申请中，所述发起呼叫单元还包括：

第四判断单元，用于所述呼叫座席判断所述呼叫系统中是否具有所述用户的留言信息，若是，则所述呼叫座席获取与所述留言信息相匹配的信息。

本申请中，还包括：

通话单元，用于当所述呼叫系统接通所述用户后，所述用户和所述呼叫座席进行通话，否则，所述呼叫座席受理下一用户来电。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

以上对本申请所提供的一种呼叫中心代客排队的方法及系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (10)

1.一种呼叫中心代客排队的方法，其特征在于，该方法包括：

当用户来电处于排队等待状态时，获取所述用户在队列中的当前位置值；

判断所述当前位置值是否大于预设最大排队人数，若是，则所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电；

所述呼叫系统代替所述用户进行排队等待；

当所述呼叫系统接通呼叫座席后，所述呼叫系统主动向所述用户发起呼叫。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当用户来电处于排队等待状态时，包括：

所述呼叫系统接收所述用户来电；

所述呼叫系统根据所述用户的功能标识，判断所述用户是否开通代客排队功能，若是，则查询所述用户是否处于排队队列中，若是，则获取所述用户的当前状态；

根据所述用户的当前状态判断所述用户是否具有可接管性，若是，则由呼叫系统接管所述用户进行排队，若否，则新建所述用户排队。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电，包括：

所述呼叫系统向所述用户发送提示信息；

所述用户获取所述提示信息后，选择是否进行信息留言，若是，则进行语音留言后挂断来电。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述当呼叫系统接通呼叫座席后，还包括：

所述呼叫座席判断所述呼叫系统中是否具有所述用户的留言信息，若是，则所述呼叫座席获取与所述留言信息相匹配的信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

当所述呼叫系统接通所述用户后，所述用户和所述呼叫座席进行通话，否则，所述呼叫座席受理下一用户来电。

6.一种呼叫中心代客排队的系统，其特征在于，该系统包括：

获取单元，用于当用户来电处于排队等待状态时，获取所述用户在队列中的当前位置值；

第一判断单元，用于判断所述当前位置值是否大于预设最大排队人数，若是，则所述用户获取呼叫系统的提示信息后挂断来电；

代替单元，用于所述呼叫系统代替所述用户进行排队等待；

发起呼叫单元，用于当所述呼叫系统接通呼叫座席后，所述呼叫系统主动向所述用户发起呼叫。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述获取单元包括：

接收单元，用于所述呼叫系统接收所述用户来电；

第二判断单元，用于所述呼叫系统根据所述用户的功能标识，判断所述用户是否开通代客排队功能，若是，则查询所述用户是否处于排队队列中，若是，则获取所述用户的当前状态；

第三判断单元，用于根据所述用户的当前状态判断所述用户是否具有可接管性，若是，则由呼叫系统接管所述用户进行排队，若否，则新建所述用户排队。

8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述第一判断单元包括：

发送单元，用于所述呼叫系统向所述用户发送提示信息；

选择单元，用于所述用户获取所述提示信息后，选择是否进行信息留言，若是，则进行语音留言后挂断来电。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述发起呼叫单元还包括：

第四判断单元，用于所述呼叫座席判断所述呼叫系统中是否具有所述用户的留言信息，若是，则所述呼叫座席获取与所述留言信息相匹配的信息。

10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：

通话单元，用于当所述呼叫系统接通所述用户后，所述用户和所述呼叫座席进行通话，否则，所述呼叫座席受理下一用户来电。