CN101106735A - 一种实现群外来呼叫上话务台的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现群外来呼叫上话务台的方法，包括步骤：A1、在商务群的业务属性中，增加回台业务；A2、在商务群的配置中，对话务台、业务属性进行配置；A3、在呼叫流程中，被叫端判断呼叫失败，并且呼叫为群外用户呼叫，则执行步骤A4；A4、被叫端判断业务属性是回台业务，则执行步骤A5；A5、向主叫端发送呼叫失败消息，其中包含话务台的路由信息；A6、主叫端接收呼叫失败消息，则根据路由信息呼叫话务台。这样，可以根据实际需要为群内所有用户实现相应的回台业务；并与标准的呼叫转移类业务没有冲突，不会影响用户登记和使用标准的呼叫转移业务。

Description

一种实现群外来呼叫上话务台的方法

技术领域

本发明涉及通信业务的群领域，尤其涉及的是，一种实现群外来呼叫上话务台的方法。

背景技术

Centrex(虚拟交换机，商务群)业务是当前电信业务中重要的组成部分之一，在功能上不仅可完全取代以往的PABX(用户自动交换机)，更以业务多样，“零硬件”投资，不改变现有网络，便于规划等优势被运营商青睐，同时由于对业务用户来说具有投资少、免维护、可方便采用新业务的优点，在厂矿企业、院校、政府机关、集团公司、宾馆、酒店、医院、金融机构等集团用户中得到了广泛应用。

目前为群内用户提供的业务种类非常的多，包括群内小号呼叫，电脑台值班，简易话务台，呼叫前转等等；例如，Centrex群内用户业务，包括以下基本功能：群内呼叫、群外呼叫、群内呼入、禁止发话或受话、热线电话、呼出限制、免打扰服务、闹钟服务、截接服务、查找恶意呼叫、转接电话、同组代答、指定代答、主叫号码显示、紧急跨越、查询未接号码、闭合用户群等。

同时，Centrex的话务台业务，包括以下基本功能：自动排队和呼叫分配、来话识别、话务员监听/插入/强拆、话务台转接、会议电话、紧急跨越、闹醒设定、缩位拨号、号码检索、用户新业务登记、电脑话务员(自动总机服务)等。Centrex用户群可以配有话务员，群外用户呼叫某个Centrex用户群的引示号时，即可接到该群的话务员。按照实现方式的不同，话务员可分为两种类型：一种是指定某一个Centrex用户作为话务员。另一种是配备专门的电脑话务台，实现话务员座席的功能。

现有技术典型的网络拓扑图如图1所示，以下采用几个应用话务台的场景进行说明。

应用场景1：群外来电无条件上话务台。

在Centrex群属性上配置“群外来电无条件回台”，所有群外用户对于该群内用户的呼叫，都将被转呼至群上的人工话务台。话务员受理后可以根据需求来处理该来话，可以作转接呼叫，结束呼叫等操作。

应用场景2：群内用户忙，群外来电上话务台。

在Centrex群属性上配置“群外来电遇忙回台”，所有群外用户对于该群内用户的呼叫，如果被叫用户正在通话、话机正在振铃或用户正摘机拨号，该呼叫不会失败而是将呼叫转至话务台。话务员根据需求来处理该来话，可以作转接呼叫，结束呼叫等操作。

应用场景3：群内用户无应答，群外来电上话务台。

在Centrex群属性上配置“群外来电无应答回台”，所有群外用户对于该群内用户的呼叫，如果呼通用户，话机振铃超时用户未摘机应答，该呼叫不会失败而是将呼叫至话务台。话务员根据需求来处理该来话，可以作转接呼叫，结束呼叫等操作。

目前可以通过为群内的每个用户登记呼叫转移业务来实现上述的话务台功能，但是如果群内用户较多的话，为每一个用户都分别登记遇忙转移业务、无应答转移业务，这是非常不方便的。因此，现有技术不能为Centrex群内所有用户同时实现群外来电呼叫上人工话务台业务。

因此，现有技术存在缺陷，需要改进。

发明内容

本发明的目的在于提供一种实现群外来呼叫上话务台的方法，可以为Centrex群内所有用户同时实现群外来电呼叫上人工话务台业务，可以根据实际的用户需求为群内用户提供三种群外来电转至话务台的方式：无条件回话务台，群内用户忙回话务台，群内用户无应答回话务台。

本发明的技术方案如下：

一种实现群外来呼叫上话务台的方法，其包括步骤：A1、在商务群的业务属性中，增加回台业务；A2、在所述商务群的配置中，对话务台、所述业务属性进行配置；A3、在呼叫流程中，被叫端查询所述业务属性，并判断所述呼叫失败，并且所述呼叫为群外用户呼叫，则执行步骤A4；A4、所述被叫端判断所述业务属性是所述回台业务，则执行步骤A5；A5、向主叫端发送呼叫失败消息，其中包含所述话务台的路由信息；A6、所述主叫端接收所述呼叫失败消息，则根据所述路由信息呼叫所述话务台。

所述的方法，其中，步骤A1中，所述回台业务至少包括无条件回台业务、遇忙回台业务、无应答回台业务其中之一。

所述的方法，其中，步骤A1具体包括，在商务群的业务属性中，增加无条件回台业务、遇忙回台业务和无应答回台业务作为回台业务。

所述的方法，其中，步骤A4中，所述被叫端判断所述业务是所述回台业务，具体包括以下步骤：B1、判断所述业务是所述无条件回台业务，则直接执行步骤A5；B2、判断所述业务是所述遇忙回台业务，则直接执行步骤A5；B3、判断所述业务是所述无应答回台业务，则执行步骤A5。

所述的方法，其中，步骤A1还包括，设置对应各回台业务的呼叫失败原因值；

并且，步骤A5中，所述呼叫失败消息还包括所述呼叫失败原因值；

并且，步骤A6具体包括，所述主叫端接收所述呼叫失败消息，判断所述呼叫失败原因值对应于所述回台业务，则根据所述路由信息呼叫所述话务台。

所述的方法，其中，步骤A1中，设置所述回台业务的优先级低于标准业务的优先级；并且，在步骤A3中，被叫端根据所述业务属性的优先级处理所述呼叫流程。

所述的方法，其中，步骤A1还包括，当增加无应答回台业务时，还设置振铃定时器。

所述的方法，其中，步骤A3中，所述呼叫失败包括具有无条件回台业务、具有遇忙回台业务并且用户处于通话状态、或具有无应答回台业务并且用户超时未应答。

所述的方法，其中，步骤A4中还包括，所述被叫端根据被叫用户的状态查询所述业务属性，包括所述被叫用户处于通话状态时查询其是否具有遇忙回台业务、或所述被叫用户处于超时未应答状态时查询其是否具有无应答回台业务。

所述的方法，其中，步骤A5中，所述路由信息为所述商务群的引示线号码；并且步骤A6中，所述主叫端则根据所述引示线号码呼叫所述话务台。

所述的方法，其中，步骤A2还包括，在所述业务属性的配置界面中，采用回台业务选择框，选择配置所述商务群的数据表的各回台业务。

采用上述方案，本发明利用了Centrex群内用户数据具有共同性的特点，根据实际的用户需求为群内用户提供了三种群外来电转至话务台的方式：无条件回话务台，群内用户忙回话务台，群内用户无应答回话务台。从而可以根据实际需要非常方便地为群内所有用户实现相应的回台业务；并简化了话务台相关业务的实现和使用，与标准的呼叫转移类业务没有冲突，不会影响用户登记和使用标准的呼叫转移业务。

附图说明

图1为现有技术的组网结构示意图；

图2为本发明的群外来电无条件回台业务实现流程图；

图3为本发明的群外来电遇忙回台业务实现流程图；

图4为本发明方法的群外来电无应答回台业务实现流程图；

图5为本发明方法的群属性配置一种实例图；

图6为本发明方法的群属性配置一种实例业务属性示意图；

图7为本发明方法的流程图。

具体实施方式

以下对本发明的较佳实施例加以详细说明。

本发明提供了提供一种为Centrex群内所有用户同时实现群外来电呼叫上人工话务台业务的实现方案，可以根据实际的用户需求为群内用户提供如下三种“群外来电(即呼叫)转至话务台”方式：无条件回话务台，群内用户忙回话务台，群内用户无应答回话务台。

可以设置上述三种业务的优先级低于标准补充业务的优先级，包括无条件转移、遇忙转移、无应答转移等等，因此不会影响群内用户对于这三种业务的登记使用。

具体地说，如图7所示，本发明提供了一种实现群外来呼叫上话务台的方法，其包括以下步骤。

A1、在商务群的业务属性中，增加回台业务；其中，所述回台业务可以至少包括无条件回台业务、遇忙回台业务、无应答回台业务其中之一。例如，在商务群的业务属性中，可以增加上述3种回台业务，此时，步骤A1具体包括，在商务群的业务属性中，增加无条件回台业务、遇忙回台业务和无应答回台业务作为回台业务。当增加无应答回台业务时，还可以为其设置振铃定时器，该定时器用于设定用户话机振铃的时长，当实际振铃的时长超过该定时器的设置时，即为用户话机振铃超时用户无应答，从而启用无应答回台业务。

在具体的设置中，可以单选也可以多选上述3种回台业务，当同时选中上述3种回台业务，但是当用户具有无条件回台业务属性时，则遇忙回台业务属性和无应答回台业务属性没有实际启动。

A2、在所述商务群的配置中，对话务台、所述业务属性进行配置；例如，在所述业务属性的配置界面中，可以采用回台业务选择框，选择配置所述商务群的数据表的各回台业务。

其中人工话务台的配置根据实际应用情况，对于交换机与话务台服务器分离的情况一般需要在服务器上配置。群业务属性配置一般通过有群业务数据的交换机或者单独的数据库服务器来配置，当然如果数据是存在普通配置文件上的那需要修改相应的配置文件。

A3、在呼叫流程中，被叫端查询所述业务属性，并判断所述呼叫失败，并且所述呼叫为群外用户呼叫，则执行步骤A4；所述呼叫失败可以包括具有无条件回台业务、具有遇忙回台业务并且用户处于通话状态、或具有无应答回台业务并且用户超时未应答。

A4、所述被叫端判断所述业务属性是所述回台业务，则执行步骤A5；其中，当所述回台业务同时包括无条件回台业务、遇忙回台业务、无应答回台业务时，所述被叫端判断所述业务是所述回台业务，具体包括以下步骤：B1、判断所述业务是所述无条件回台业务，则直接执行步骤A5；B2、判断所述业务是所述遇忙回台业务，则直接执行步骤A5；B3、判断所述业务是所述无应答回台业务，则执行步骤A5。

步骤A4中还可以包括，所述被叫端根据被叫用户的状态查询所述业务属性，包括所述被叫用户处于通话状态时查询其是否具有遇忙回台业务、或所述被叫用户处于超时未应答状态时查询其是否具有无应答回台业务。

A5、向主叫端发送呼叫失败消息，其中包含所述话务台的路由信息；

A6、所述主叫端接收所述呼叫失败消息，则根据所述路由信息呼叫所述话务台。

通过以上步骤，就可以为Centrex群内所有用户同时实现群外来电呼叫上人工话务台业务。

在具体实现中，步骤A1还可以包括步骤：设置对应各回台业务的呼叫失败原因值；其中，呼叫失败原因值用于指示被叫侧为何拒绝这个呼叫，也就是可以通过这个原因值来判断是否需要触发回台业务。如果是需要触发回台业务，就从失败消息中获取话务台的路由信息，或话务台号码发起到话务台的呼叫。此时，在步骤A5中，被叫端向主叫端发送呼叫失败消息时，所述呼叫失败消息还包括所述呼叫失败原因值；并且，在步骤A6中，主叫端接收所述呼叫失败消息，还判断所述呼叫失败原因值对应于某一回台业务，则根据所述路由信息呼叫所述话务台。

在具体实现中，步骤A1中，还可以设置所述回台业务的优先级低于标准业务的优先级；并且，在步骤A3中，被叫端根据所述业务属性的优先级处理所述呼叫流程。

在具体实现中，步骤A5中，所述路由信息可以为所述商务群的引示线号码(Indicating Number)；并且步骤A6中，所述主叫端则根据所述引示线号码呼叫所述话务台。

需要说明的是，以上各种方法，可以组合作为本发明的方法，本发明对此没有额外限制。

例如，本发明所述的回台业务实现方法主要包括以下步骤：

第一步为Centrex群属性中增加上述的3种“回台业务”属性，为了便于使用一般在群的配置界面上需要增加选择框，配置人员在界面上选择确定后能够将群属性同步到群数据表中。

第二步在群上配置人工话务台，同时根据需要在群属性中配置“回台”业务包括：“群外来电无条件回台”，“群外来电遇忙回台”，“群外来电无应答回台”。

第三步对于群外用户的呼叫，呼叫流程走到被叫侧后需要根据被叫用户的状态来得到Centrex群属性配置，如果配置了“无条件回台”或者“遇忙回台”并且用户状态是忙，或者“无应答回台”并且用户振铃超时未摘机应答。

根据用户所在的群号得到群的引示线号码或者到达人工台的路由，设置相对应的呼叫失败原因值(无条件回台、遇忙回台、无应答回台)。并将得到的引示线号码或到达人工台的路由，以及呼叫失败原因值带回到主叫侧。

第四步主叫侧收到被叫发送的呼叫失败消息，判断失败原因值，如果是无条件回台、遇忙回台、无应答回台，其中之一。那么通过消息带回的引示线号码或者到达人工台的路由对话务台发起呼叫。

第五步话务台话机振铃，话务员摘机。完成整个上话务台业务流程。

下面详细结合图2、图3和图4来阐述本发明方法的相关业务流程。

如图2所示是本方案关于无条件回台业务的实现流程，采用了的已经被广泛使用非常成熟的半呼叫模型技术，将一个完整的呼叫拆分成主叫侧半呼叫(O_BCM)和被叫侧半呼叫(T_BCM)，一个O_BCM可能对应多个T_BCM。其中，BCM即Basic Call Module，基本呼叫模块。

201群外用户对被叫用户发起呼叫，一条呼叫建立消息发送到被叫所在的半呼叫。

202判断该呼叫属于群外来电。

203发送查询请求到存储群信息的数据库DataBase，要求得到配置的Centrex群属性。

204数据库返回被叫用户所在的Centrex群属性。

205判断属性中有“群外来电无条件回台”，再次发送请求要求得到群引示线号码。

206返回群上的引示线号码。

207被叫侧半呼叫发送呼叫失败消息到主叫侧半呼叫，该消息中含有群引示线号码。

208主叫侧半呼叫根据群引示线号码或者到人工台的直接路由发送呼叫建立消息到话务台所在的半呼叫，得到引示线号码主要是为了从号码分析出到话务台的路由。也就是说只要得到某些信息，通过该信息能得到话务台路由即可。

209发送呼叫建立消息到话务台，话务台振铃。呼叫建立完成。

如图3所示是本方案关于遇忙回台业务的实现流程，具体说明如下。

301群外用户对被叫用户发起呼叫，一条呼叫建立消息发送到被叫所在的半呼叫。

302发现被叫用户处于忙状态。

303判断该呼叫属于群外来电。

304发送查询请求到存储群信息的数据库，要求得到配置的Centrex群属性。

305数据库返回被叫用户所在的Centrex群属性。

306判断属性中有“群外来电遇忙回台”，再次发送请求要求得到群引示线号码

307返回群上的引示线号码。

308被叫侧半呼叫发送呼叫失败消息到主叫侧半呼叫，该消息中含有群引示线号码。

309主叫侧半呼叫根据群引示线号码发送呼叫建立消息到话务台所在的半呼叫。

310发送呼叫建立消息到话务台，话务台振铃。呼叫建立完成。

如图4所示是本方案关于无应答回台业务的实现流程，具体说明如下。

401群外用户对被叫用户发起呼叫，一条呼叫建立消息发送到被叫群内用户所在的半呼叫，其中，T_BCM_1是被叫群内用户所在的半呼叫。

402设置振铃超时定时器，该定时器规定了用户话机振铃的时长。

403发送呼叫建立消息至被叫用户，用户话机开始振铃。

404定时器超时，说明用户话机振铃超时用户无应答。

405判断该呼叫属于群外来电。

406发送查询请求到存储群信息的数据库，要求得到配置的Centrex群属性。

407数据库返回被叫用户所在的Centrex群属性。

408判断属性中有“群外来电无应答回台”，再次发送请求要求得到群引示线号码。

409返回群上的引示线号码。

410被叫侧半呼叫发送呼叫失败消息到主叫侧半呼叫，该消息中含有群引示线号码。

411主叫侧半呼叫根据群引示线号码发送呼叫建立消息到话务台所在的半呼叫，其中，T_BCM_2是话务台所在的半呼叫

412发送呼叫建立消息到话务台，话务台振铃。呼叫建立完成。

如图5和图6所示，为群内用户配置回台业务是非常方便的，首先为这个Centrex群配置引示线号码，该号码对应群上的人工话务台，然后在群的属性栏中选择相应的回台业务就配置完成。图5和图6采用的配置说明图是用了某一特定产品的群配置界面，不同的产品可能界面有所不同，但是原理是一样的：配置人工话务台和引示线号码(对应人工话务台)；在群的属性中增加“回台业务”属性。通过这个配置和实现流程来可以看出本业务的实现方法简单实用，用户使用该业务是配置也非常简便。

本发明主要利用了Centrex群内用户数据具有共同性的特点，实现上述的回台业务，并具有以下优点：利用了Centrex群内用户的共性，即群属性，从而简化了本业务的实现和使用；与标准的呼叫转移类业务没有冲突，即不会影响用户登记和使用标准的呼叫转移业务；能够同时为群内所有用户实现“群外呼叫上话务台”的技术。

应当理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，而所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims (10)

1.一种实现群外来呼叫上话务台的方法，其包括步骤：

A1、在商务群的业务属性中，增加回台业务；

A2、在所述商务群的配置中，对话务台、所述业务属性进行配置；

A3、在呼叫流程中，被叫端查询所述业务属性，并判断所述呼叫失败，并且所述呼叫为群外用户呼叫，则执行步骤A4；

A4、所述被叫端判断所述业务属性是所述回台业务，则执行步骤A5；

A5、向主叫端发送呼叫失败消息，其中包含所述话务台的路由信息；

A6、所述主叫端接收所述呼叫失败消息，则根据所述路由信息呼叫所述话务台。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A1中，所述回台业务至少包括无条件回台业务、遇忙回台业务、无应答回台业务其中之一。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A1具体包括，在商务群的业务属性中，增加无条件回台业务、遇忙回台业务和无应答回台业务作为回台业务。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，步骤A4中，所述被叫端判断所述业务是所述回台业务，具体包括以下步骤：

B1、判断所述业务是所述无条件回台业务，则直接执行步骤A5；

B2、判断所述业务是所述遇忙回台业务，则直接执行步骤A5；

B3、判断所述业务是所述无应答回台业务，则执行步骤A5。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A1还包括，设置对应各回台业务的呼叫失败原因值；

并且，步骤A5中，所述呼叫失败消息还包括所述呼叫失败原因值；

并且，步骤A6具体包括，所述主叫端接收所述呼叫失败消息，判断所述呼叫失败原因值对应于所述回台业务，则根据所述路由信息呼叫所述话务台。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A1中，设置所述回台业务的优先级低于标准业务的优先级；并且，在步骤A3中，被叫端根据所述业务属性的优先级处理所述呼叫流程。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A1还包括，当增加无应答回台业务时，还设置振铃定时器。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A3中，所述呼叫失败包括具有无条件回台业务、具有遇忙回台业务并且用户处于通话状态、或具有无应答回台业务并且用户超时未应答。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A4中还包括，所述被叫端根据被叫用户的状态查询所述业务属性，包括所述被叫用户处于通话状态时查询其是否具有遇忙回台业务、或所述被叫用户处于超时未应答状态时查询其是否具有无应答回台业务。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A5中，所述路由信息为所述商务群的引示线号码；并且步骤A6中，所述主叫端则根据所述引示线号码呼叫所述话务台。

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