CN102891939B - 呼叫转接方法、系统及网页服务器 - Google Patents

Abstract

本发明公开了呼叫转接方法、系统及网页服务器，在该方法中，网页服务器执行的步骤包括：接收到主叫用户呼叫总机号码的信息；将主叫用户分配给话务员用户，其中，话务员用户作为网页客户端登陆到网页服务器上；接收通过网页客户端输入的被叫用户号码；发送用于指示将主叫用户的呼叫转接到被叫用户号码的指示信息。通过本发明使话务员分配的接入更加灵活，可以使现有的话务员资源得到充分的利用。

Description

呼叫转接方法、系统及网页服务器

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫转接方法、系统及网页服务器。

背景技术

集中式数位小交换机(Centrex)总机业务，或称为虚拟总机业务是一种群业务，其群内用户可以是传统用户如公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，简称为PSTN)、全球移动通信(Global system for Mobile Communication，简称为GSM)、码分多址(Code Division Multiple Access，简称为CDMA)用户，也可以是新型用户如软终端、IAD、IP话机、视频终端用户，在集团用户中得到广泛应用。

集团对外提供主号码(main number)，也叫总机号码，可供群内用户和群外用户拨打总机时使用。此总机号码签约Centrex总机业务，此业务是被叫业务。对于群外用户，直接拨打集团的总机号码，触发总机业务流程。对于群内用户，可以直接拨打主号码，触发总机业务流程；也可以拨打集团的总机接入码，由分机业务把总机接入码转换为总机的主号码后，再触发总机业务流程。

Centrex总机业务分以下几种工作方式：简易话务员、自动总机或自定义IVR流程，其中，自定义IVR流程：用户拨打总机号码，进入自定义IVR流程，通过语音提示来进行操作。该方式没有提供话务员，虽然节省了话务员的成本，但是对于必须有话务员的场景没有办法处理。

简易话务员：不需要专门的PC客户端，指定某一部或者几部手机或者固定电话作为该集团的话务员。采用顺振方式轮训这几个话务员。自动总机：用户可以不用每个进入总机的呼叫都是有话务员处理，在主叫用户知道所需要拨打的分机时，可以直接拨打被叫，也可以在不知道具体分机号需要帮助的情况下，转标准的话务台流程，由话务员受理用户的呼叫进行后续处理。对于这两种方式而言，虽然有话务员，但是作为话务员的手机或者固定电话均是预先设置好的，无论该话务员是否在，均有可能呼叫该话务员的电话，即无法屏蔽掉话务员无法接听的电话，从而影响了对呼叫用户的处理速度。并且，由于需要预先设置，对于集团用户而言其灵活度不够。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫转接方法、系统及网页服务器，以至少解决上述问题之一。

根据本发明的一方面，提供了一种呼叫转接方法，所述网页服务器执行的步骤包括：接收到主叫用户呼叫总机号码的信息；将所述主叫用户分配给话务员用户，其中，所述话务员用户作为网页客户端登陆到所述网页服务器上；接收通过所述网页客户端输入的被叫用户号码；发送用于指示将所述主叫用户的呼叫转接到所述被叫用户号码的指示信息。

优选地，在发送用于指示将所述主叫用户的呼叫转接到所述被叫用户号码的指示信息之后，所述网页服务器执行的步骤还包括：接收到用于指示所述网页服务器释放所述话务员用户的信息，其中，所述信息是在所述被叫用户振铃时发送的；释放所述话务员用户。

优选地，将所述主叫用户分配给所述话务员用户包括：将所述主叫用户分配给空闲的话务员用户；或者，将所述主叫用户排列在正忙的话务员用户的队列中，并指示所述话务员用户依次对所述队列中的主叫用户进行处理。

优选地，所述网页服务器的信息的发送和接收通过R01接口中的消息来实现。

根据本发明的另一方面，提供了一种网页服务器，包括：第一接收模块，用于接收到主叫用户呼叫总机号码的信息；分配模块，用于将所述主叫用户分配给话务员用户，其中，所述话务员用户作为网页客户端登陆到所述网页服务器上；第二接收模块，用于接收通过所述网页客户端输入的被叫用户号码；发送模块，用于发送用于指示将所述主叫用户的呼叫转接到所述被叫用户号码的指示信息。

优选地，该网页服务器，还包括：第三接收模块，用于接收用于指示所述网页服务器释放所述话务员用户的信息，其中，所述信息是在所述被叫用户振铃时发送的；释放模块，用于释放所述话务员用户。

优选地，所述分配模块，用于将所述主叫用户分配给空闲的话务员用户；或者，用于将所述主叫用户排列在正忙的话务员用户的队列中，并指示所述话务员用户依次对所述队列中的主叫用户进行处理。

根据本发明的又一方面，提供了一种呼叫处理系统，包括：应用服务器，用于进行呼叫控制，其特征在于还包括：上述的网页服务器；以及，所述网页客户端，用于登陆到所述网页服务器上，并与所述网页服务器进行信息交互。

优选地，所述应用服务器用于确定将主叫用户转接到的被叫用户振铃时，向所述网页服务器发送用于指示所述网页服务器释放所述话务员用户的信息；所述网页服务器用于在接收到所述信息之后释放所述话务员用户。

优选地，所述网页客户端为软终端。

通过本发明，采用网页服务器执行的步骤包括：接收到主叫用户呼叫总机号码的信息；将所述主叫用户分配给话务员用户，其中，所述话务员用户作为网页客户端登陆到所述网页服务器上；接收通过所述网页客户端输入的被叫用户号码；发送用于指示将所述主叫用户的呼叫转接到所述被叫用户号码的指示信息，解决了现有技术中简易话务员和自动总机模式中需要预先设置话务员所带来的设置不灵活、影响用户体验的问题，进而使话务员分配的接入更加灵活，可以使现有的话务员资源得到充分的利用。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的呼叫转接方法的流程图；

图2是根据本发明实施例网页服务器的结构框图；

图3是根据本发明优选实施例的网页服务器的结构框图；

图4是根据本发明实施例的呼叫处理系统的示意图；

图5是根据本发明优选实施例的基于总机业务中振铃转接功能的实现网元的结构框架图；

图6是根据本发明优选实施例的呼叫转接方法的流程图一；以及，

图7是根据本发明优选实施例的呼叫转接方法的流程图二。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

在以下实施例中，引入了网页服务器，该网页服务器可以是真正的硬件实体，也可以是某个物理服务器上的功能模块，该网页服务器可以是一个服务器，也可以是分布的多个服务器所联合组成的一个服务器集群系统。网页服务器技术虽然是比较成熟的技术(在此不再赘述)，但是并没有引入到虚拟总机业务中来。

在本实施例中提供了一种呼叫转接方法，图1是根据本发明实施例的呼叫转接方法的流程图，如图1所示，该网页服务器执行的步骤包括：

步骤S102，接收到主叫用户呼叫总机号码的信息；

步骤S104，将该主叫用户分配给话务员用户，其中，该话务员用户作为网页客户端登陆到该网页服务器上；

步骤S106，接收通过该网页客户端输入的被叫用户号码；

步骤S108，发送用于指示将该主叫用户的呼叫转接到该被叫用户号码的指示信息。

通过上述步骤，只有在该话务员用户(以下简称为话务员)通过网页客户端(例如一个软终端)登陆到该服务器上时，才会给该话务员分配主叫用户。并且，话务员可以随时注销和随时登陆，可以灵活的调整话务员的数量，并且充分利用已经登陆的话务员的资源。

对于在发送用于指示将所述主叫用户的呼叫转接到所述被叫用户号码的指示信息之后，所述网页服务器可以在被叫用户已经摘机的情况下再进行话务员的释放，这种处理方式可以称为盲转或询问转，即转接时只有等到被转接的用户接听时才释放话务员，如果被转接的用户拒接听或忙时，原来的用户还是和话务员在通话中，这不利于话务员资源用户的及时释放。为了解决该问题，本实施例提供了一个较优的实施方式，即网页服务器在可以接收到用于指示该网页服务器释放所述话务员用户的信息之后释放该话务员用户，需要强调的是，该信息是在被叫用户振铃时就发送的。该优选实施例方式中的振铃转接可以认为是一种背靠背式(B2B)呼叫类服务，有着广阔的应用前景。该业务的优点有：实现了话务员在通话后直接将呼叫转接到某一个用户，不经过询问过程，且转接呼叫的同时，只要被叫用户振铃，那么话务员就立即退出此呼叫，这样便于话务员继续处于空闲状态并能受理新呼叫。

在分配主叫用户时，如果有空闲的话务员用户时可以直接分配到该空闲的话务员用户上。对于比较繁忙的业务而言，如果要保证有空闲的话务员，那么就需要数量较多的话务员。在一个较优的实施例中，也可以将主叫用户排列在正忙的话务员用户的队列中，并指示该话务员用户依次对该队列中的主叫用户进行处理。这样对于用户而言虽然等待的时间可能会有所延长，但是，对于集团用户而言，其节约了话务员的资源。关于这两种方式的如何选择可以根据实际的使用情况来进行确定。

优选地，为了实现更加容易，网页服务器的信息的发送和接收通过R01接口中的消息来实现。

Centrex总机业务除了上述实施例的工作方式之外，还可以采用标准Web话务员的方式，即：总机的来话进入排队功能，由话务员登录电脑后，人工控制呼叫。

在本实施例中还提供了一种网页服务器，图2是根据本发明实施例网页服务器的结构框图，该网页服务器用于实现上述方法的实施例及方法的优选实施例。如图2所示，该网页服务器包括第一接收模块22、分配模块24、第二接收模块26和发送模块28。下面对该网页服务器进行说明。

第一接收模块22，用于接收到主叫用户呼叫总机号码的信息；分配模块24，连接至第一接收模块22，用于将该主叫用户分配给话务员用户，其中，该话务员用户作为网页客户端登陆到网页服务器上；第二接收模块26，连接至分配模块24，用于接收通过该网页客户端输入的被叫用户号码；发送模块28，连接至第二接收模块26，用于发送用于指示将该主叫用户的呼叫转接到该被叫用户号码的指示信息。

图3是根据本发明优选实施例的网页服务器的结构框图，如图3所示，该网页服务器除了上述网页服务器包括的模块还包括：第三接收模块32，用于接收用于指示该网页服务器释放该话务员用户的信息，其中，上述信息是在该被叫用户振铃时发送的；释放模块34，用于释放该话务员用户。

优选地，该分配模块24，用于将该主叫用户分配给空闲的话务员用户；或者，用于将该主叫用户排列在正忙的话务员用户的队列中，并指示该话务员用户依次对该队列中的主叫用户进行处理。

在本实施例中还提供了一种呼叫处理系统，图4是根据本发明实施例的呼叫处理系统的示意图，如图4所示，该系统包括应用服务器42、网页服务器44和网页客户端46，下面对该呼叫处理系统进行说明。

应用服务器42，用于进行呼叫控制；网页服务器44，与该应用服务器42连接，网页服务器42用于对呼叫总机号码的主叫用户的排队逻辑、话务员分配逻辑、以及转接逻辑进行处理。网页客户端46，连接至网页服务器44，用于登陆到该网页服务器44上，并与网页服务器44进行信息交互。

优选的，该应用服务器42用于确定将主叫用户转接到的被叫用户振铃时，向该网页服务器44发送用于指示该网页服务器44释放该话务员用户的信息；该网页服务器44用于在接收到上述信息之后释放该话务员用户。优选地，该网页客户端46为软终端。

下面结合优选实施例进行说明，本优选实施例结合了上述实施例及优选实施方式。图5是根据本发明优选实施例的基于总机业务中振铃转接功能的实现网元的结构框架图，如图5所示，该结构包括：

用户终端(User Equipment，简称为UE)：用于用户发起呼叫、接听呼叫以及做其他呼叫操作的装置，例如，C网或G网手机、PSTN终端、IMS终端等。

Centrex总机业务应用服务器(Centrex Switchboard Application Server，简称为Switchboard AS)：提供底层业务能力，例如，呼叫控制等功能。

媒体服务器(Media Resource Server，简称为MRS)：提供语音媒体能力，一般为媒体服务器(Media Server，即MS)，例如，在呼叫保持过程中给被保持方用户播放呼叫保持提示音等。

总机业务Web服务器(Switchboard Web Server，简称为SWS)：提供web后台复杂逻辑处理，能够依据话务台界面的操作触发SLP主业务；实现话务台排队机功能，能够按照既定的排队策略合理分配话务台来话，和SLP业务通过R01消息交互。

总机业务Web客户端(Switchboard Web Client，简称为SWC)：就是一个软终端，具备和Web server通讯的功能，Centrex总机业务中的话务员均是用Web的方式登陆注册的。

上述网元中可以使用如下协议：

Centrex AS同MRS或UE之间为呼叫通话的媒体协议，Centrex AS与UE通过核心网使用SIP协议互通，Centrex AS同MRS之间通常使用SIP协议或MGCP协议，具体决定于MRS支持的协议类型。

UE同MRS之间为媒体流的传送，UE与MRS具体媒体包的编解码格式，收发端口，带宽传输速率等，呼叫时，终端同MRS之间通过媒体协议进行通信。

总机业务应用服务器同总机业务Web Server之间使用R01内部通信，即通过R01中消息体的第一个字段Funcid功能号，来区分不同的操作，进行业务的状态事件上报。

总机业务Web Server同总机业务Web Client之间使用的是HTTP协议。

需要说明的是，图5中只是一个概要的图示，隐藏了IMS网络拓扑结构，实际现实中Centrex总机业务应用服务器，MRS及UE是接入或锚定到IMS网络中的。

图6是根据本发明优选实施例的呼叫转接方法的流程图一，如图6所示，该方法包括如下步骤：

步骤S602：用户A呼叫Centrex总机业务中某一集团对外提供的总机号码，该用户A是任一类型的用户；

步骤S604：总机业务AS向媒体服务器MS100申请给用户A放欢迎词；

步骤S606：总机业务AS向总机业务的后台管理Web Server上报用户A的状态；

步骤S608：总机业务的后台管理Web Server将用户A分配至某一登陆且空闲的话务员B，且Web server通知总机业务AS给A放用户排队等待音；

步骤S610：话务员B受理后，用户A和话务员B通话，Centrex总机业务服务器记录用户A和话务员B的呼叫相关信息；

步骤S612：话务员B在Web Client上输入振铃转接至用户C的号码，并点击振铃转接；

步骤S614：总机业务Web Server指使总机业务AS做振铃转接，总机业务AS呼叫用户C。

步骤S616：用户C在振铃时，总机业务AS向总机业务Web Server上报消息释放话务员B，同时接续用户A和用户C，使得用户A和用户C之间能够通话。

图7是根据本发明优选实施例的呼叫转接方法的流程图二，如图7所示，UEA是任一类型用户，UE B是Web Client登陆的Centrex总机业务话务员，UE C是统一Centrex业务群内用户，与UE B处于同一个群内，该流程包括如下步骤：

步骤S1，UEA呼叫Centrex业务的某一集团对外提供的总机号码，即UE A发送invite请求消息至总机业务AS，携带UEA的媒体信息；

步骤S2，总机业务AS向媒体服务器申请放音，通过183给UE A放音，183携带的是媒体服务器的媒体信息；

步骤S3，总机业务AS通过内部R01接口中消息体的第一个字段Funcid功能号和消息的事件号接口向总机业务Web Server上报此次呼叫，本次呼叫的Funcid功能号填写1006(业务服务器上报有新来电请求排队)、事件号填写40010(业务上报处于等待状态的来电，也就是业务服务器上报新呼叫呼入)，同时上报消息中携带本次呼叫的SlpSessionld(会话号)、主叫号码等；

步骤S4，总机业务Web Server向总机业务AS回响应消息，其中Funcid功能号填写1007(表示UE A已经分配到话务员)，同时还携带请求消息中的SlpSessionld(会话号)、被分配至话务员的号码标识、是否排队成功标识等；

步骤S5，话务员UE B(Web方式登陆的终端)受理呼叫后，总机业务Web Server向总机业务AS发请求消息，其中Funcid功能号填写1009(表示话务员受理呼叫)、事件号填写59050(表示业务话务台要处理某个来电)，同时还携带SlpSessionld(会话号)、主叫号码、被叫号码等；

步骤S6，总机业务AS向总机业务Web Server回响应消息，其中Funcid功能号填写1010(表示呼叫受理成功)；

步骤S7，根据步骤S5中所带的消息知道被叫话务员的号码，总机业务AS下发invite至此话务员UE B；

步骤S8～14，话务员UE B向总机业务AS返回INVITE的200OK响应，携带话务员UEB的媒体信息，总机业务AS通过UPDATE携带话务员UE B的媒体信息给UEA，UEA在返回的UPDATE的200OK响应携带媒体信息，总机业务AS通过ACK响应把UEA的媒体消息提供给话务员UE B，这样用户A和话务员UE B正常通话；

步骤S15，总机业务AS向总机业务Web Server上报话务员UE B和UEA的通话状态，其中Funcid功能号填写1004，其中Phonestat(通话状态)填写通话中；

步骤S16～17，总机业务Web Server向总机业务AS发送Funcid功能号为1013(表示话务员转接)的R01接口消息，消息中的Mode(转接类型)填写2(振铃转接)，总机业务AS向总机业务Web Server回1014响应消息，消息中携带Result(呼叫结果)、要转接的UE C等；

步骤S18～23，总机业务AS下发invite至UE C，UE C回振铃响应至总机业务AS，当总机业务AS收到此振铃响应180后，立即释放UE A与话务员UE B之间的会话，即发送BYE消息给话务员UE B，同时给总机业务Web Server发送1004接口消息，其中Phonestat(通话状态)填写通话结束，话务员UE B就退出整个呼叫，变成空闲状态，可再受理其它呼叫；

步骤S24～26，总机业务AS向UE A发送REINVITE请求，UE A向Centrex AS返回REINVITE的200OK响应，携带UE A的媒体信息，总机业务AS向媒体服务器申请回铃音，通过ACK消息给UEA放回铃音；

步骤S27～31，UE C向总机业务AS返回INVITE的200OK响应，携带UE C的媒体信息，总机业务AS向UE A发送REINVITE请求，携带UE C的媒体信息，UE A向总机业务AS返回REINVITE的200OK响应，携带UE A的媒体信息，总机业务AS再通过ACK携带UEA的媒体信息给UEC，UE C与UE A完成媒体协商可正常通话。

在另外一个实施例中，还提供了一种软件，该软件用于执行上述实施例及优选实施方式中描述的技术方案。

在另外一个实施例中，还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有上述软件，该存储介质包括但不限于：光盘、软盘、硬盘、可擦写存储器等。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种呼叫转接方法，其特征在于，所述方法由网页服务器执行，具体步骤包括：

接收到主叫用户呼叫总机号码的信息；

将所述主叫用户分配给话务员用户，其中，所述话务员用户作为网页客户端登陆到所述网页服务器上；

接收通过所述网页客户端输入的被叫用户号码；

发送用于指示将所述主叫用户的呼叫转接到所述被叫用户号码的指示信息；

其中，在发送用于指示将所述主叫用户的呼叫转接到所述被叫用户号码的指示信息之后，所述网页服务器执行的步骤还包括：

接收到用于指示所述网页服务器释放所述话务员用户的信息，其中，所述信息是在所述被叫用户振铃时发送的；

释放所述话务员用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述主叫用户分配给所述话务员用户包括：

将所述主叫用户分配给空闲的话务员用户；或者，

将所述主叫用户排列在正忙的话务员用户的队列中，并指示所述话务员用户依次对所述队列中的主叫用户进行处理。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述网页服务器的信息的发送和接收通过R01接口中的消息来实现。

4.一种网页服务器，其特征在于包括：

第一接收模块，用于接收到主叫用户呼叫总机号码的信息；

分配模块，用于将所述主叫用户分配给话务员用户，其中，所述话务员用户作为网页客户端登陆到所述网页服务器上；

第二接收模块，用于接收通过所述网页客户端输入的被叫用户号码；

发送模块，用于发送用于指示将所述主叫用户的呼叫转接到所述被叫用户号码的指示信息；

第三接收模块，用于接收用于指示所述网页服务器释放所述话务员用户的信息，其中，所述信息是在所述被叫用户振铃时发送的；

释放模块，用于释放所述话务员用户。

5.根据权利要求4所述的网页服务器，其特征在于，所述分配模块，用于将所述主叫用户分配给空闲的话务员用户；或者，用于将所述主叫用户排列在正忙的话务员用户的队列中，并指示所述话务员用户依次对所述队列中的主叫用户进行处理。

6.一种呼叫处理系统，包括：应用服务器，用于进行呼叫控制，其特征在于还包括：

权利要求4或5的网页服务器；以及，

所述网页客户端，用于登陆到所述网页服务器上，并与所述网页服务器进行信息交互。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，

所述应用服务器用于确定将主叫用户转接到的被叫用户振铃时，向所述网页服务器发送用于指示所述网页服务器释放话务员用户的信息；

所述网页服务器用于在接收到所述信息之后释放所述话务员用户。

8.根据权利要求6或7所述的系统，其特征在于，所述网页客户端为软终端。