CN105338502B - 一种呼叫方法及联络中心 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种呼叫方法及联络中心，联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码，当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫，由此可见，即使联络请求消息通过数据移动网络发送，则联络中心也可以通过建立虚拟呼叫并通过语音电话网络发起针对虚拟呼叫的回呼，所述，本实施例所述的方法联络中心，在用户使用移动数据网络提交联络请求的情况下，联络中心也可以语音通信网络与用户进行通信。

Description

一种呼叫方法及联络中心

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种呼叫方法及联络中心。

背景技术

业务提供商为了向用户提供更好的咨询、投诉等沟通服务，联络中心应运而生。通常，用户可以使用语音电话网络或移动数据网络，提交联络请求，与联络中心进行数据的通信，以达到与业务提供商沟通的目的。

在现阶段，联络中心接收到用户的联络请求后，只能通过联络请求发送的渠道，对所述联络请求进行回复，例如，联络请求从移动数据网络发送过来，则多媒体联络中心需要通过移动数据网络回复用户，而不支持从语音电话网络回复用户。

可见，在用户使用移动数据网络提交联络请求的情况下，现有的联络中心无法通过语音电话网络与用户进行通信。

发明内容

本发明实施例提供了一种呼叫方法及联络中心，目的在于解决在用户使用移动数据网络提交联络请求的情况下，现有的联络中心无法通过语音电话网络与用户进行通信的问题。

为了实现上述目的，本发明实施例提供了以下技术方案：

一种呼叫方法，包括：

联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码；

当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

可选地，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列。

可选地，所述联络中心将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列包括：

当分析出所述联络请求信息中的文本包括第一类内容时，所述联络中心将所述虚拟呼叫加入第一类语音呼叫队列，所述第一类语音呼叫队列中的语音呼叫均请求第一类内容。

可选地，所述联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫包括：

如果分析出所述接收到的联络请求消息属于需要人工服务的请求消息时，联络中心建立虚拟呼叫。

可选地，在所述建立虚拟呼叫的过程中，获取所述呼叫方号码的方法包括：

当所述联络请求消息为短消息或非结构化补充业务数据时，将所述联络请求消息发送方的电话号码作为呼叫方号码；

当所述联络请求消息通过即时通信系统发送时，获取与发送所述联络请求消息的账号绑定的电话号码；

从接收到的联络请求消息文本中获取电话号码。

可选地，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心保存所述联络请求消息中的文字和/或附件。

可选地，所述处理条件至少包括以下一种：

在所述语音呼叫队列中，排在所述虚拟呼叫之前的呼叫的数量小于预设的数值；

所述虚拟呼叫发起的时间小于预设的时间值；

能够为所述虚拟呼叫配置话务员。

可选地，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心向所述呼叫方号码发送所述虚拟呼叫当前在所述语音呼叫队列中的位置信息。

一种联络中心，包括：

虚拟呼叫建立模块，用于依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码；

呼叫模块，用于当所述虚拟呼叫满足处理条件时，通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

可选地，还包括：

排队模块，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列。

可选地，所述排队模块用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列包括：

所述排队模块具体用于，当分析出所述联络请求信息中的文本包括第一类内容时，将所述虚拟呼叫加入第一类语音呼叫队列，所述第一类语音呼叫队列中的语音呼叫均请求第一类内容。

可选地，所述虚拟呼叫建立模块用于依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫包括：

所述虚拟呼叫建立模块具体用于，如果分析出所述接收到的联络请求消息属于需要人工服务的请求消息时，建立虚拟呼叫。

可选地，所述虚拟呼叫建立模块中包括：

呼叫方号码获取单元，用于当所述联络请求消息为短消息或非结构化补充业务数据时，将所述联络请求消息发送方的电话号码作为呼叫方号码；当所述联络请求消息通过即时通信系统发送时，获取与发送所述联络请求消息的账号绑定的电话号码；从接收到的联络请求消息文本中获取电话号码。

可选地，还包括：

保存模块，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，保存所述联络请求消息中的文字和/或附件。

可选地，所述呼叫模块，用于当所述虚拟呼叫满足处理条件时，通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫包括：

所述呼叫模块具体用于，当所述虚拟呼叫满足处理条件时，通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫，所述处理条件至少包括以下一种：

在所述语音呼叫队列中，排在所述虚拟呼叫之前的呼叫的数量小于预设的数值；所述虚拟呼叫发起的时间小于预设的时间值；能够为所述虚拟呼叫配置话务员。

可选地，还包括：

发送模块，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，向所述呼叫方号码发送所述虚拟呼叫当前在所述语音呼叫队列中的位置信息。

本发明实施例公开的一种呼叫方法及联络中心，联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码，当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫，由此可见，即使联络请求消息通过数据移动网络发送，则联络中心也可以通过建立虚拟呼叫并通过语音电话网络发起针对虚拟呼叫的回呼，所述，本实施例所述的方法联络中心，在用户使用移动数据网络提交联络请求的情况下，联络中心也可以语音通信网络与用户进行通信。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为联络中心与用户进行通信的示意图；

图2为本发明实施例公开的一种呼叫方法的流程图；

图3为本发明实施例公开的又一种呼叫方法的流程图；

图4为本发明实施例公开的一种联络中心的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例公开了一种呼叫方法及联络中心，应用于如图1所示的通信场景中，联络中心可以通过语音电话网络与用户通信，例如，用户通过语音电话网络，向联络中心发起联络请求呼叫，联络中心将联络请求呼叫加入语音呼叫队列，用户在线等待联络请求呼叫被处理，当所述联络请求呼叫被处理时，话务员通过语音电话网络与用户进行通话；联络中心也可以通过移动数据网络与用户通信，例如，用户通过移动数据网络，向联络中心发送联络请求消息，话务员对此联络请求消息中的内容进行回复，并通过移动数据网络发送给用户。

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例公开的一种呼叫方法，如图2所示，包括以下步骤：

S201：联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码；

S202：当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

需要说明的是，本实施例中所述通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫，所述语音电话网络为传统意义上的语音通信网络，而非移动数据网络，因此，本实施例所述的呼叫过程，与现有技术中通过移动数据网络接收请求，并通过移动数据网络以语音形式回复请求的过程不同。

在图1所示的系统中，通常，联络中心回复联络请求消息使用的渠道为移动数据网络，而不能使用语音电话网络，因此，如果在收到联络请求消息后，移动数据网络发生故障，则联络中心无法对联络请求消息进行回应。

而本实施例所述的方法，联络中心通过建立虚拟呼叫，使用语音电话网络回应联络请求消息，因此，如果在收到联络请求消息后，移动数据网络发生故障，则联络中心还可以通过语音电话网络回应联络请求消息。

另外，在通常情况下，语音沟通具有比文字或图像沟通更有效率，所以，本实施例所述的方法能够在用户请求的问题比较复杂的情况下，更为高效地解决问题。

本发明实施例公开的又一种呼叫方法，如图3所示，包括以下步骤：

S301：用户向联络中心发送联络请求消息；

S302：如果联络中心分析出所述接收到的联络请求消息属于需要人工服务的请求消息时，建立虚拟呼叫；

具体地，需要人工服务的请求消息为：联络请求消息内容中包括人工服务请求，或者，联络请求消息内容中的问题属于需要人工服务的内容的范畴。联络中心可以使用全文匹配、关键字匹配等方法分析出联络请求消息中的内容。

其中，虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码，在建立虚拟呼叫的过程中，获取呼叫方号码的具体方法包括以下三种情况：

第一、当所述联络请求消息为短消息(Short Message，SMS)或非结构化补充业务数据(Unstructured Supplementary Services Data，USSD)时，将所述联络请求消息发送方的电话号码作为呼叫方号码；

第二、当所述联络请求消息通过即时通信(InstantMessaging，IM)系统发送时，获取与发送所述联络请求消息的账号绑定的电话号码；

例如，联络消息通过QQ发送，则获取与发送此联络请求消息的QQ号绑定的电话号码。

第三、从接收到的联络请求消息文本中获取电话号码。

即联络请求消息的内容中可以携带呼叫方的电话号码。

S303：所述联络中心将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列；

如图1中所示，用户可以通过语音电话网络向联络中心发起联络请求语音，本实施例中，在建立虚拟呼叫后，将虚拟呼叫也加入语音呼叫队列进行排队，实现联络请求消息与联络请求语音的同优先级处理。

具体地，当所述联络中心分析出所述联络请求信息中的文本包括第一类内容时，将所述虚拟呼叫加入第一类语音呼叫队列，所述第一类语音呼叫队列中的语音呼叫均请求第一类内容，例如，当联络中心分析出联络请求消息为“我要咨询我的话单问题”，则联络中心将此虚拟呼叫加入同样咨询话单问题的语音呼叫队列中，以便于将用户的请求进行分类，从而提高反应的效率和准确性。

S304：联络中心保存所述联络请求消息中的文字和/或附件；

其中，附件中可以包括但不限于图片信息、语音信息等；

此步骤的目的在于，在话务员处理此虚拟呼叫时，能够从联络中心中查询到联络请求消息中的文字和/或附件，方便更为深入地了解用户的需求。

本实施例中，S303和S304的先后顺序不做限定。

S305：联络中心向所述呼叫方号码发送所述虚拟呼叫当前在所述语音呼叫队列中的位置信息，以便于用户对处理进度有一个直观的了解；

S306：当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

其中，处理条件包括以下一种条件或几种条件的组合：在所述语音呼叫队列中，排在所述虚拟呼叫之前的呼叫的数量小于预设的数值；所述虚拟呼叫发起的时间小于预设的时间值；能够为所述虚拟呼叫配置话务员。

本实施例所述的方法，充分利用了移动数据网络和语音电话网络各自的优点，一方面，利用移动数据网络发送联络请求消息，而非语音，避免了用户拨打电话在线等待的情况，另一方面，用户可以方便地使用各类移动业务渠道提交服务请求并享受语音沟通服务，同时服务的即时性和拨打电话相同，可见，本实施例所述的方法，不仅能够避免用户持机等待，提升用户满意度，还能够节省中继资源和放音资源。

与上述方法实施例相对应的，本发明实施例还公开了一种联络中心，如图4所示，包括：

虚拟呼叫建立模块401，用于依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码；

其中，可选地，所述虚拟呼叫建立模块具体用于，如果分析出所述接收到的联络请求消息属于需要人工服务的请求消息时，建立虚拟呼叫。

所述虚拟呼叫建立模块中包括：

呼叫方号码获取单元4011，用于当所述联络请求消息为短消息或非结构化补充业务数据时，将所述联络请求消息发送方的电话号码作为呼叫方号码；当所述联络请求消息通过即时通信系统发送时，获取与发送所述联络请求消息的账号绑定的电话号码；从接收到的联络请求消息文本中获取电话号码。

呼叫模块402，用于当所述虚拟呼叫满足处理条件时，通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

其中，所述处理条件至少包括以下一种：

在所述语音呼叫队列中，排在所述虚拟呼叫之前的呼叫的数量小于预设的数值；所述虚拟呼叫发起的时间小于预设的时间值；能够为所述虚拟呼叫配置话务员。

可选地，本实施例所述的联络中心，还可以包括：

排队模块403，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列。

所述排队模块具体用于，当分析出所述联络请求信息中的文本包括第一类内容时，将所述虚拟呼叫加入第一类语音呼叫队列，所述第一类语音呼叫队列中的语音呼叫均请求第一类内容。

保存模块404，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，保存所述联络请求消息中的文字和/或附件。

以及，发送模块405，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，向所述呼叫方号码发送所述虚拟呼叫当前在所述语音呼叫队列中的位置信息。

本实施例所述的联络中心，用户可以方便地使用各类移动业务渠道提交服务请求并享受语音沟通服务，同时服务的即时性和拨打电话相同，可见，本实施例所述的方法，不仅能够避免用户持机等待，提升用户满意度，还能够节省中继资源和放音资源。

本发明实施例方法所述的功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算设备可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算设备(可以是个人计算机，服务器，移动计算设备或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似部分互相参见即可。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (16)

1.一种呼叫方法，其特征在于，包括：

联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码；

当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述联络中心将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列包括：

当分析出所述联络请求信息中的文本包括第一类内容时，所述联络中心将所述虚拟呼叫加入第一类语音呼叫队列，所述第一类语音呼叫队列中的语音呼叫均请求第一类内容。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫包括：

如果分析出所述接收到的联络请求消息属于需要人工服务的请求消息时，联络中心建立虚拟呼叫。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述建立虚拟呼叫的过程中，获取所述呼叫方号码的方法包括：

当所述联络请求消息为短消息或非结构化补充业务数据时，将所述联络请求消息发送方的电话号码作为呼叫方号码；

当所述联络请求消息通过即时通信系统发送时，获取与发送所述联络请求消息的账号绑定的电话号码；

从接收到的联络请求消息文本中获取电话号码。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心保存所述联络请求消息中的文字和/或附件。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述处理条件至少包括以下一种：

在所述语音呼叫队列中，排在所述虚拟呼叫之前的呼叫的数量小于预设的数值；

所述虚拟呼叫发起的时间小于预设的时间值；

能够为所述虚拟呼叫配置话务员。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心向所述呼叫方号码发送所述虚拟呼叫当前在所述语音呼叫队列中的位置信息。

9.一种联络中心，其特征在于，包括：

虚拟呼叫建立模块，用于依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码；

呼叫模块，用于当所述虚拟呼叫满足处理条件时，通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

10.根据权利要求9所述的联络中心，其特征在于，还包括：

排队模块，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列。

11.根据权利要求10所述的联络中心，其特征在于，所述排队模块用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列包括：

所述排队模块具体用于，当分析出所述联络请求信息中的文本包括第一类内容时，将所述虚拟呼叫加入第一类语音呼叫队列，所述第一类语音呼叫队列中的语音呼叫均请求第一类内容。

12.根据权利要求9至11任一项所述的联络中心，其特征在于，所述虚拟呼叫建立模块用于依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫包括：

所述虚拟呼叫建立模块具体用于，如果分析出所述接收到的联络请求消息属于需要人工服务的请求消息时，建立虚拟呼叫。

13.根据权利要求12所述的联络中心，其特征在于，所述虚拟呼叫建立模块中包括：

呼叫方号码获取单元，用于当所述联络请求消息为短消息或非结构化补充业务数据时，将所述联络请求消息发送方的电话号码作为呼叫方号码；当所述联络请求消息通过即时通信系统发送时，获取与发送所述联络请求消息的账号绑定的电话号码；从接收到的联络请求消息文本中获取电话号码。

14.根据权利要求13所述的联络中心，其特征在于，还包括：

保存模块，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，保存所述联络请求消息中的文字和/或附件。

15.根据权利要求14所述的联络中心，其特征在于，所述呼叫模块，用于当所述虚拟呼叫满足处理条件时，通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫包括：

所述呼叫模块具体用于，当所述虚拟呼叫满足处理条件时，通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫，所述处理条件至少包括以下一种：

在所述语音呼叫队列中，排在所述虚拟呼叫之前的呼叫的数量小于预设的数值；所述虚拟呼叫发起的时间小于预设的时间值；能够为所述虚拟呼叫配置话务员。

16.根据权利要求15所述的联络中心，其特征在于，还包括：

发送模块，用于在所述呼叫模块通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，向所述呼叫方号码发送所述虚拟呼叫当前在所述语音呼叫队列中的位置信息。