CN115567644B - 一种用于调度语音外呼的方法、系统、装置、设备及介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供一种用于调度语音外呼的方法、系统、装置、设备及介质，该方法包括：预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，其中，所述至少一个坐席端用于接收所述外呼服务器调度转接的用户通话；发起与所述外呼通话个数相对应的外呼通话；将所述外呼通话中符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端，以使坐席人员与所述目标外呼通话中的用户进行沟通。通过本申请的一些实施例能够通过预测外呼通话个数降低呼损率，并且能够缩短坐席的等待时间，从而提升语音外呼的效率。

Description

一种用于调度语音外呼的方法、系统、装置、设备及介质

技术领域

本申请实施例涉及电话外呼领域，具体涉及一种用于调度语音外呼的方法、系统、装置、设备及介质。

背景技术

随着网络的发展，电话外呼成为各个领域联系业务和服务客户的重要途径。相关技术中，每通电话都需要坐席手动点击拨打, 拨出后的电话会出现如下情况：电话打不通、接通后客户无意向、用户时间不方便等，导致坐席整体工作效率很低，并且坐席浪费时间在拨号和响铃中，同时在接通后客户无意向或在忙均造成坐席时间浪费。

因此，如何提高电话外呼的效率成为需要解决的问题。

发明内容

本申请实施例提供一种用于调度语音外呼的方法、系统、装置、设备及介质，通过本申请的一些实施例至少能够通过预测外呼通话个数降低呼损率，并且能够缩短坐席的等待时间，从而提升语音外呼的效率。

第一方面，本申请提供了一种用于调度语音外呼的方法，应用于外呼服务器，所述方法包括：预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，其中，所述至少一个坐席端用于接收所述外呼服务器调度转接的用户通话；发起与所述外呼通话个数相对应的外呼通话；将所述外呼通话中符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端，以使坐席人员与所述目标外呼通话中的用户进行沟通。

因此，与现有技术中通过坐席拨打电话不同的是，本申请通过外呼服务器拨打预测之后的外呼通话个数，能够降低由于坐席无空闲而导致的用户挂断的可能性，并且能够缩短坐席的等待时间，从而提升语音外呼的效率。

结合第一方面，在本申请的一种实施方式中，所述至少一个坐席端包括第一坐席端，所述坐席端为所述至少一个坐席端中的任意一个；所述预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，包括：记录历史外呼中多通电话的通话记录，其中，所述通话记录包括在所述历史外呼的过程中通话响铃的时间、通话转接的时间和外呼服务器与用户沟通的时间；根据所述通话记录获得当前多通电话中各通电话所对应的坐席转接剩余时间，其中，所述坐席转接剩余时间为从当前时间到转接坐席所剩余的时间；将所述各通电话按照坐席转接剩余时间进行排序，获得坐席转接剩余时间序列；根据所述坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得所述第一坐席端的外呼通话个数，其中，所述预设条件与所述第一坐席端距离下一次接收转接通话的时间相关。

因此，本申请实施例通过历史的多通电话的通话记录，对自动外呼的通话个数进行预测，能够控制外呼的通话量，降低由于外呼的量过大而导致的没有空闲坐席接收语音通话的可能性，从而降低呼叫损失率，进而提升语音外呼的效率。

结合第一方面，在本申请的一种实施方式中，所述预设条件包括第一预设条件；所述根据所述坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得所述第一坐席端的外呼通话个数，包括：在所述坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，直至所述K通电话满足所述第一预设条件，则将所述K作为所述第一坐席需要发起的所述外呼通话个数，其中，K的初始值为1，K为大于或等于1的整数。

结合第一方面，在本申请的一种实施方式中，所述预设条件包括第一预设条件和第二预设条件；所述根据所述坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得所述第一坐席端的外呼通话个数，包括：在所述坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，并且确定所述K通电话不满足所述第一预设条件，并且所述坐席转接剩余时间序列为空；重复下述步骤，直至当前Y个外呼通话满足所述第二预设条件，将Y作为所述第一坐席端的外呼通话个数，并且停止针对于所述第一坐席端的外呼操作；所述发起与所述外呼通话个数相对应的外呼通话，包括：为所述第一坐席端呼出当前Y个外呼通话，其中，Y的初始值为1；在所述当前Y个外呼通话不满足所述第二预设条件的情况下，增加一个外呼通话，更新所述当前Y个外呼通话。

因此，本申请实施例通过在坐席转接剩余时间序列中取出K通电话，判断是否满足第一预设条件，能够保证转接率，同时降低呼损率，从而提升整体的外呼效率。

结合第一方面，在本申请的一种实施方式中，所述根据所述通话记录获得所述多通电话中各通电话所对应的坐席转接剩余时间，包括：将所述通话响铃的时间与所述通话转接的时间相加，获得从外呼开始到转接的时间；将所述外呼开始到转接的时间减去所述外呼服务器与用户沟通的时间，获得所述坐席转接剩余时间。

因此，本申请实施例通过计算每个坐席还有多长时间能够接受下一次的转接通话，能够明确每个坐席的状态，从而准确的预测发起外呼的个数，从而减少了坐席的等待时间。

结合第一方面，在本申请的一种实施方式中，在所述记录历史外呼中多通电话的通话记录之后，所述方法还包括：基于所述各坐席端的通话状态建立坐席列表，其中，所述坐席列表中包括所述至少一个坐席，所述通话状态包括正在通话状态和空闲状态。

结合第一方面，在本申请的一种实施方式中，所述基于所述各坐席端的通话状态建立坐席列表，包括：在坐席处于所述正在通话状态的情况下，将坐席预计挂断剩余时长与期望坐席等待时长进行相加，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长；或者，在坐席处于所述空闲状态的情况下，将期望坐席等待时长与坐席已挂断时长相减，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长；依据所述坐席距离下一次接收转接通话的预期时长进行排序，获得所述坐席列表。

因此，本申请将坐席分为正在通话和空闲两种状态，能够在后续的计算过程中获得准确的外呼通话数量。

第二方面，本申请提供了一种用于调度语音外呼的装置，应用于外呼服务器，所述装置包括：通话预测模块，被配置为预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，其中，所述至少一个坐席端用于接收所述外呼服务器调度转接的用户通话；通话发起模块，被配置为发起与所述外呼通话个数相对应的外呼通话；通话转接模块，被配置为将所述外呼通话中符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端，以使坐席人员与所述目标外呼通话中的用户进行沟通。

结合第二方面，在本申请的一种实施方式中，所述至少一个坐席端包括第一坐席端，所述坐席端为所述至少一个坐席端中的任意一个；所述通话预测模块被配置为：记录历史外呼中多通电话的通话记录，其中，所述通话记录包括在所述历史外呼的过程中通话响铃的时间、通话转接的时间和外呼服务器与用户沟通的时间；根据当前通话记录获得所述多通电话中各通电话所对应的坐席转接剩余时间，其中，所述坐席转接剩余时间为从当前时间到转接坐席所剩余的时间；将所述各通电话按照坐席转接剩余时间进行排序，获得坐席转接剩余时间序列；根据所述坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得所述第一坐席端的外呼通话个数，其中，所述预设条件与所述第一坐席端距离下一次接收转接通话的时间相关。

结合第二方面，在本申请的一种实施方式中，所述预设条件包括第一预设条件；所述通话预测模块被配置为：在所述坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，直至所述K通电话满足所述第一预设条件，则将所述K作为所述第一坐席需要发起的所述外呼通话个数，其中，K的初始值为1，K为大于或等于1的整数。

结合第二方面，在本申请的一种实施方式中，所述预设条件包括第一预设条件和第二预设条件；所述通话预测模块被配置为：在所述坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，并且确定所述K通电话不满足所述第一预设条件，并且所述坐席转接剩余时间序列为空；重复下述步骤，直至当前Y个外呼通话满足所述第二预设条件，将Y作为所述第一坐席端的外呼通话个数，并且停止针对于所述第一坐席端的外呼操作；所述通话发起模块被配置为：为所述第一坐席端呼出当前Y个外呼通话，其中，Y的初始值为1；在所述当前Y个外呼通话不满足所述第二预设条件的情况下，增加一个外呼通话，更新所述当前Y个外呼通话。

结合第二方面，在本申请的一种实施方式中，所述通话预测模块被配置为：将所述通话响铃的时间与所述通话转接的时间相加，获得从外呼开始到转接的时间；将所述外呼开始到转接的时间减去所述外呼服务器与用户沟通的时间，获得所述坐席转接剩余时间。

结合第二方面，在本申请的一种实施方式中，所述通话预测模块被配置为：基于所述各坐席端的通话状态建立坐席列表，其中，所述坐席列表中包括所述至少一个坐席，所述通话状态包括正在通话状态和空闲状态。

结合第二方面，在本申请的一种实施方式中，所述通话预测模块被配置为：在坐席处于所述正在通话状态的情况下，将坐席预计挂断剩余时长与期望坐席等待时长进行相加，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长；或者，在坐席处于所述空闲状态的情况下，将期望坐席等待时长与坐席已挂断时长相减，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长；依据所述坐席距离下一次接收转接通话的预期时长进行排序，获得所述坐席列表。

第三方面，本申请提供了一种用于调度语音外呼的系统，所述系统包括：外呼服务器，被配置为预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，并且基于所述外呼通话个数执行如第一方面任意实施例所述的方法，将目标外呼通话转接给坐席端；坐席端，被配置为接收所述目标外呼通话，以使坐席人员与所述目标外呼通话中的用户进行沟通。

第四方面，本申请提供了一种电子设备，包括：处理器、存储器和总线；所述处理器通过所述总线与所述存储器相连，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序由所述处理器执行时可实现第一方面任意实施例所述的方法。

第五方面，本申请提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被执行时可实现如第一方面任意实施例所述的方法。

附图说明

图1为本申请实施例示出的用于调度语音外呼的系统组成示意图；

图2为本申请实施例示出的现有技术中语音外呼的方法流程图；

图3为本申请实施例示出的用于调度语音外呼的方法的流程图之一；

图4为本申请实施例示出的用于调度语音外呼的方法的流程图之二；

图5为本申请实施例示出的用于调度语音外呼的装置组成示意图；

图6为本申请实施例示出的一种电子设备组成示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请的一部分实施例，而不是全部实施例。通常在此处附图中描述和示出的本申请实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对附图中提供的本申请的实施例的详情描述并非旨在限制要求保护的本申请的范围，而是仅仅表示本申请的选定实施例。基于本申请的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护范围。

本申请实施例可以应用于电话外呼的场景，为了改善背景技术中的问题，在本申请的一些实施例中，外呼服务器发起与预测的外呼通话个数相对应的通话，并且将符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端。例如，在本申请的一些实施例中，外呼服务器至少被配置为：首先，预测各坐席端需要发起的外呼通话个数，然后，发起与外呼通话个数相对应的外呼通话，最后，将外呼通话中符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端，以使坐席人员与目标外呼通话中的用户进行沟通。

下面结合附图详细描述本申请实施例中的方法步骤。

图1提供了本申请一些实施例中的用于调度语音外呼的系统的结构图，该系统包括外呼服务器110和坐席端120。具体的，外呼服务器110根据历史外呼的过程中多通电话的通话记录，预测各坐席端需要发起的外呼通话个数，之后自动拨打与外呼通话个数相对应的通话，确认符合转接条件的通话为目标外呼通话，并且将目标外呼通话转接到坐席端120中，以使坐席人员与目标外呼通话中的用户进行沟通。

与本申请实施例不同的是相关技术中，每通电话都需要坐席手动点击拨打, 拨出后的电话会出现如下情况：电话打不通、接通后客户无意向、用户时间不方便等，导致坐席整体工作效率很低，并且坐席浪费时间在拨号和响铃中，同时在接通后客户无意向或在忙均造成坐席时间浪费。例如，如图2所示，在坐席执行S210坐席点击呼叫按钮之后，分为两种情况，一种是S220电话接通以及S250电话未接通，在电话接通的情况下，执行S230沟通和S240挂断，在挂断之后返回S210，在电话未接通的情况下，直接返回执行S210。

而本申请的实施例是先通过外呼服务器发起与预测的外呼通话个数相对应的通话，并且将符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端，因此，本申请的实施例不需要像相关技术由坐席发起外呼，能够减少坐席的等待时间，提升外呼效率。

下面以外呼服务器为例，示例性阐述本申请由外呼服务器执行的一种用于调度语音外呼的方法。

至少为了解决背景技术中的问题，如图3所示，本申请一些实施例提供了一种用于调度语音外呼的方法，该方法包括：

S310，预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数；S320，发起与外呼通话个数相对应的外呼通话。

相关技术中只注重空闲坐席数、拨打数、接通率、转接率等因素, 未考虑坐席等待的时间因素。本申请为了解决这个问题，通过外呼服务器实现自动外呼，接通后转接到坐席，通过提前外呼或同时打出去多通电话，提升坐席的工作效率, 实现当前通电话刚挂断，下一通电话就可以接起。但是，坐席接起电话后，此时发现客户无意向或客户在忙造成坐席工作效率低，如果所有坐席都在通话中, 接通的客户没有坐席能提供服务造成客户名单的浪费 。因此，本申请进一步需要解决的问题是如何能够控制发起的外呼量，来保证由于坐席无空闲而导致的用户挂断率低（即保证呼损率低），以及保证坐席等待的时间尽可能的短和时间可控。

需要说明的是，至少一个坐席端用于接收外呼服务器调度转接的用户通话。另外，可以在计算完成一个客户端的外呼通话个数，就为当前的客户端发起对应个数的外呼通话，也就是说，可以不等所有的客户端均计算完成之后再进行外呼。

需要说明的是，大量自动发起外呼过程中的外呼通话个数的计算触发方式包括：定时任务触发（例如：设定每1分钟计算一次）、坐席和外呼服务器电话挂断时触发或者电话未接通振铃结束后挂机时触发。

在本申请的一种实施方式中，至少一个坐席端包括第一坐席端，第一坐席端为至少一个坐席端中的任意一个，预测第一坐席端需要发起的外呼通话个数的实施步骤包括：

S1：记录历史外呼中多通电话的通话记录。

需要说明的是，通话记录包括在历史外呼的过程中通话响铃的时间、通话转接的时间和外呼服务器与用户沟通的时间。

具体的，本申请中历史外呼中的多通电话的通话记录包括如下参数：

根据当前的通话场景设置的期待坐席等待时间h和允许的最大呼损率i。也就是说，为当前的通话场景设置了两个限制条件，例如在整体计算的过程中首先希望最大呼损率i为0.5%，之后保证坐席等待时间h小于15秒。在另一种实施例中，在整体计算的过程中，满足“期望坐席等待时间”即可，当“呼损率”大于允许的最大值时可不满足“满足期望坐席等待时间”。

接通率a1。接通率的含义是一段时间内用户接通电话的比例，计算方法为：一段时间内接通数除以拨打的总数。

例如，在当前的通话场景（如保险销售场景、银行销售场景等）中，200通电话的接通率为 a2，前三周同一工作日同一时间前后200通电话的接通率a3，那么a1=(a2 + a3)/2。如果a2和a3只存在其中一个则直接取值，如果a2和a3都不存在，则取经验值，例如，经验值取0.3。可以理解的是，经验值可以根据通话场景的实际情况进行调整。

转接率b1。转接率的含义是一段时间内通话能够转接到坐席的比例。计算方法为：一段时间内转接到坐席的通话数除以拨打的总数。

例如，在当前的通话场景中，近200通电话的转接率为b2，前三周同一工作日同一时间前后200通电话的转接率为b3，b1 =(b2 + b3)/2。如果b2和b3只存在其中一个则直接取值，如果b2和b3都不存在，则取经验值，例如，经验值取0.2。可以理解的是，经验值可以根据通话场景的实际情况进行调整。

平均响铃时间c1。平均响铃时间的含义是多通电话中外呼服务器从开始发起通话至用户接通之间的响铃时间的平均值。计算方式为：一段时间内多通电话的响铃时间取平均值。

例如，在当前的通话场景中，近200通电话的平均响铃时间为c2，前三周同一工作日同一时间前后200通电话的平均响铃时间为c3，c1 = (c2 + c3)/2。如果c2和c3只存在其中一个则直接取值，如果c2和c3都不存在，则取经验值，例如，经验值取20S。可以理解的是，经验值可以根据通话场景的实际情况进行调整。

平均外呼服务器可转人时间d1。平均外呼服务器可转人时间的含义是多通电话中外呼服务器从开始发起通话至符合转接条件，能够转接到坐席之间的时间的平均值。计算方式为：一段时间内多通电话的外呼服务器可转人时间取平均值。

例如，在当前的通话场景中，近200通电话的平均外呼服务器可转人时间 d1为5分钟。

平均外呼服务器挂断时间e1: 平均外呼服务器挂断时间的含义为一段时间内，由于没有空闲坐席而导致的电话挂断的平均时间。

例如，在当前的通话场景中，近10通电话由于没有空闲坐席而导致的电话挂断的时间的平均值。

每个通话中的坐席的预计挂断剩余时长（即坐席预计挂断剩余时长）f1。每个通话中的坐席的预计挂断剩余时长的含义是，一段时间内的多个通话中，每个通话从当前时刻至坐席挂断的预计时长。

可以理解的是，坐席的预计挂断剩余时长是通过坐席与用户之间的通话内容进行深度学习模型之后预测获得的。例如，当用户在语音中表示“我10分钟之后有个会”那么，预测挂断剩余时长为5分钟左右。再例如，当用户表示“我不需要了”那么，预测挂断剩余时长为5S。若在用户与坐席的通话语音中没有明确获得有意义的通话内容，那么，将预计挂断剩余时长设定为10S。

每个空闲坐席的已挂断时长（即坐席已挂断时长）g1。每个空闲坐席的已挂断时长的含义是，至少一个坐席端中当前处于空闲状态的坐席已经挂断上一个通话的时长。

每一通未转人的电话，已拨打时长q1。每一通未转人的电话，已拨打时长的含义是，当前在没有转接到坐席的通话中，每一个通话从外呼服务器开始拨打至当前时间之间的时长，即当前在没有转接到坐席的通话中，每一个通话外呼服务器与用户通话的时长。

通话中未转人并且没有挂断的通话数量为 cL。即当前所有的通话中，处于外呼服务器与用户通话的阶段，并且电话没有挂断的通话数量。

在S1的一种实施方式中，还包括基于各坐席端的通话状态建立坐席列表，具体过程如下所示：

需要说明的是，坐席列表中包括至少一个坐席端，通话状态包括正在通话状态和空闲状态。

首先，在坐席处于正在通话状态的情况下，将坐席预计挂断剩余时长与期望坐席等待时长进行相加，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长。

也就是说，处于正在通话状态的坐席，距离下一次接收转接通话的预期时长的计算公式如下公式（1）所示：

 X1 = f1 + h                         （1）

其中，X1为处于正在通话状态的坐席距离下一次接收转接通话的预期时长，f1为坐席预计挂断剩余时长，h为期望坐席等待时长。

在坐席处于空闲状态的情况下，将期望坐席等待时长与坐席已挂断时长相减，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长。

也就是说，处于空闲状态的坐席，距离下一次接收转接通话的预期时长的计算公式如下公式（2）所示：

 X2 =h - g1                         （2）

其中，X2为处于空闲状态的坐席距离下一次接收转接通话的预期时长，g1 为坐席已挂断时长，h为期望坐席等待时长。

然后，依据坐席距离下一次接收转接通话的预期时长进行排序，获得坐席列表。

也就是说，将各坐席端按照各自对应的距离下一次接收转接通话的预期时长，从小到大进行排序，获得坐席列表（即agent List），其中，坐席列表中包括坐席编号与距离下一次接收转接通话的预期时长之间的对应关系。

例如，坐席列表如下表1所示：

表1 坐席列表

坐席编号	距离下一次接收转接通话的预期时长
		1 号坐席	8S
2 号坐席	10S
		3 号坐席	20S
4 号坐席	30S

S2：根据通话记录获得当前多通电话中各通电话所对应的坐席转接剩余时间。

需要说明的是，坐席转接剩余时间为从当前时间到转接坐席所剩余的时间，即各通电话到转接坐席还需要多长时间。

在S2的一种实施方式中，计算各通电话所对应的坐席转接剩余时间的具体步骤为：首先，将通话响铃的时间（即平均响铃时间c1）与通话转接的时间（即平均外呼服务器可转人时间d1）相加，获得从外呼开始到转接的时间m，然后，将外呼开始到转接的时间m减去外呼服务器与用户沟通的时间（即每一通未转人的电话，已拨打时长q1），获得坐席转接剩余时间p。

也就是说，各通电话所对应的坐席转接剩余时间q的计算公式如下公式（3）和公式（4）所示：

m = c1 + d1                       （3）

p= m - q1                        （4）

其中，m为从外呼开始到转接的时间， c1为通话响铃的时间， d1为通话转接的时间，p为坐席转接剩余时间，q1为外呼服务器与用户沟通的时间。

S3：将各通电话按照坐席转接剩余时间进行排序，获得坐席转接剩余时间序列。

也就是说，将各通电话按照各自对应的坐席转接剩余时间序列，从小到大进行排序，获得坐席转接剩余时间序列（即calling List），其中，坐席转接剩余时间序列中包括各通电话编号与坐席转接剩余时间之间的对应关系。

例如，坐席转接剩余时间序列如下表2所示：

表2 坐席转接剩余时间序列

各通电话编号	坐席转接剩余时间
		111	120S
112	150S
		113	230S
114	400S

S4：根据坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得第一坐席端的外呼通话个数。

需要说明的是，预设条件与第一坐席端距离下一次接收转接通话的时间相关。

在S4的一种实施方式中，首先将坐席转接剩余时间序列中可以转接到坐席的通话，转接到坐席列表中等待时间最长的坐席。

在S4的一种实施方式中，预设条件包括第一预设条件，获得第一坐席端的外呼通话个数的实施过程为：在坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，直至K通电话满足第一预设条件，则将K作为第一坐席需要发起的外呼通话个数。

可以理解的是，K的初始值为1，K为大于或等于1的整数。

具体的，从坐席列表中的第一个坐席（例如，上述表1中的1号坐席）开始进行计算，在坐席转接剩余时间序列中按照排序取出第一通电话（例如，上述表2中的111编号通话），判断第一通电话是否满足第一预设条件，若满足，则确认外呼通话个数为1，若不满足，则取出第一通电话和第二通电话，判断第一通电话和第二通电话是否满足第一预设条件，若满足，则确认外呼通话个数为2，若不满足，则取出第一通电话、第二通电话和第二通电话，判断第一通电话、第二通电话和第三通电话是否满足第一预设条件，以此类推，获得第一个坐席需要发起的外呼通话个数。之后发起与第一个坐席需要发起的外呼通话个数相对应的外呼通话。再进行第二个坐席的计算。

需要说明的是，第一预设条件为K × n > 1（满足通话被转接率大于1）并且min(p) > X - h（满足坐席等待时长小于h），其中，min(p) 为坐席转接剩余时间中的最小值，K为在坐席转接剩余时间序列中取出的通话个数，n为各通电话转人的概率，n=接通率a1×转接率b1，X为处于正在通话状态的坐席距离下一次接收转接通话的预期时长X1，或者，处于空闲状态的坐席距离下一次接收转接通话的预期时长X2，h为期待坐席等待时间。

在S4的一种实施方式中，预设条件包括第一预设条件和第二预设条件，获得第一坐席端的外呼通话个数的实施过程为：

首先，在坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，并且确定K通电话不满足第一预设条件，并且坐席转接剩余时间序列为空。

也就是说，在坐席转接剩余时间序列中的通话都被取完，但是还是不能够满足第一预设条件的情况下，进行下一步骤。

然后，重复下述步骤，直至当前Y个外呼通话满足第二预设条件，将Y作为第一坐席端的外呼通话个数，并且停止针对于第一坐席端的外呼操作：

为第一坐席端呼出当前Y个外呼通话，其中，Y的初始值为1。在当前Y个外呼通话不满足第二预设条件的情况下，增加一个外呼通话，更新当前Y个外呼通话。

具体的，为第一坐席端呼出1个外呼通话，在1个外呼通话不满足第二预设条件的情况下，再为第一坐席端呼出第二个外呼通话，在前两个外呼通话不满足第二预设条件的情况下，再为第一坐席端呼出第三个外呼通话，直至当前Y个外呼通话满足第二预设条件，停止针对于第一坐席端的外呼操作。之后，开始对下一个坐席端进行计算。

需要说明的是，第二预设条件为同时满足 m > X（X为X1或者X2）, 预期转接率(K+ Y ) × n > 1, 预期呼损率 ((cL + Y)×n - aL)/cL + Y< i，其中，Y为外呼通话个数，aL为坐席列表中满足f1 < m的坐席数量。

S330，将外呼通话中符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端。

也就是说，在S320中外呼的通话中，存在用户转接意向较高的通话，则将这些通话确定为目标外呼通话，并且将目标外呼通话转接给坐席端。

作为本申请一具体实施例，本申请中的外呼服务器能实现自动外呼，接通后由外呼服务器先进行沟通判断客户意向， 客户意向较高的情况下则将通话转接给坐席，若无空闲坐席，外呼服务器可继续沟通直到有空闲坐席， 若长时间无空闲坐席再挂断。

例如，如图4所示，外呼服务器执行S401大量自动发起外呼，此时出现两种情况，一种是S405电话接通的情况，另一种是S408电话未接通的情况。在S405电话接通的情况下，执行S406外呼服务器沟通，若为高意向用户407，并且处于无空闲坐席404状态，则执行S402挂断，若为高意向用户407，并且有空闲坐席，则执行S411转接到坐席，S410沟通以及S409挂断，以及挂断之后继续返回执行S411，若为低意向用户403，则直接执行S402挂断，并且返回S401。在S408电话未接通的情况下，返回S401继续执行。

因此，本申请在使用外呼服务器进行外呼的过程中，每一个坐席需要发起的呼叫数量满足如下三个条件，第一，呼损率小于阈值i，第二，尽量满足转接到坐席的概率大于100%，第三，尽量满足坐席的等待时长小于h。经过100个坐席的实测效果，坐席的等待时长与预期基本一致，呼损率小于千分之三。

上文描述了本申请提供的一种用于调度语音外呼的方法的具体实施方式，下文将描述一种用于调度语音外呼的装置。

如图5所示，本申请的一些实施例提供一种用于调度语音外呼的装置500，该装置包括：通话预测模块510、通话发起模块520和通话转接模块530。

通话预测模块510，被配置为预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，其中，所述至少一个坐席端用于接收所述外呼服务器调度转接的用户通话。

通话发起模块520，被配置为发起与所述外呼通话个数相对应的外呼通话。

通话转接模块530，被配置为将所述外呼通话中符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端，以使坐席人员与所述目标外呼通话中的用户进行沟通。

在本申请的一种实施方式中，所述至少一个坐席端包括第一坐席端，所述坐席端为所述至少一个坐席端中的任意一个；所述通话预测模块510被配置为：记录历史外呼中多通电话的通话记录，其中，所述通话记录包括在所述历史外呼的过程中通话响铃的时间、通话转接的时间和外呼服务器与用户沟通的时间；根据当前通话记录获得所述多通电话中各通电话所对应的坐席转接剩余时间，其中，所述坐席转接剩余时间为从当前时间到转接坐席所剩余的时间；将所述各通电话按照坐席转接剩余时间进行排序，获得坐席转接剩余时间序列；根据所述坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得所述第一坐席端的外呼通话个数，其中，所述预设条件与所述第一坐席端距离下一次接收转接通话的时间相关。

在本申请的一种实施方式中，所述预设条件包括第一预设条件；所述通话预测模块510被配置为：在所述坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，直至所述K通电话满足所述第一预设条件，则将所述K作为所述第一坐席需要发起的所述外呼通话个数，其中，K的初始值为1，K为大于或等于1的整数。

在本申请的一种实施方式中，所述预设条件包括第一预设条件和第二预设条件；所述通话预测模块510被配置为：在所述坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，并且确定所述K通电话不满足所述第一预设条件，并且所述坐席转接剩余时间序列为空；重复下述步骤，直至当前Y个外呼通话满足所述第二预设条件，将Y作为所述第一坐席端的外呼通话个数，并且停止针对于所述第一坐席端的外呼操作；所述通话发起模块520被配置为：为所述第一坐席端呼出当前Y个外呼通话，其中，Y的初始值为1；在所述当前Y个外呼通话不满足所述第二预设条件的情况下，增加一个外呼通话，更新所述当前Y个外呼通话。

在本申请的一种实施方式中，所述通话预测模块510被配置为：将所述通话响铃的时间与所述通话转接的时间相加，获得从外呼开始到转接的时间；将所述外呼开始到转接的时间减去所述外呼服务器与用户沟通的时间，获得所述坐席转接剩余时间。

在本申请的一种实施方式中，所述通话预测模块510被配置为：基于所述各坐席端的通话状态建立坐席列表，其中，所述坐席列表中包括所述至少一个坐席，所述通话状态包括正在通话状态和空闲状态。

在本申请的一种实施方式中，所述通话预测模块510被配置为：在坐席处于所述正在通话状态的情况下，将坐席预计挂断剩余时长与期望坐席等待时长进行相加，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长；或者，在坐席处于所述空闲状态的情况下，将期望坐席等待时长与坐席已挂断时长相减，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长；依据所述坐席距离下一次接收转接通话的预期时长进行排序，获得所述坐席列表。

在本申请实施例中，图5所示模块能够实现图1至图4方法实施例中的各个过程。图5中的各个模块的操作和/或功能，分别为了实现图1至图4中的方法实施例中的相应流程。具体可参见上述方法实施例中的描述，为避免重复，此处适当省略详细描述。

如图6所示，本申请实施例提供一种电子设备600，包括：处理器610、存储器620和总线630，所述处理器通过所述总线与所述存储器相连，所述存储器存储有计算机可读取指令，当所述计算机可读取指令由所述处理器执行时，用于实现如上述所有实施例中任一项所述的方法，具体可参见上述方法实施例中的描述，为避免重复，此处适当省略详细描述。

其中，总线用于实现这些组件直接的连接通信。其中，本申请实施例中处理器可以是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器（Central Processing Unit，简称CPU）、网络处理器（Network Processor，简称NP）等；还可以是数字信号处理器（DSP）、专用集成电路（ASIC）、现成可编程门阵列（FPGA）或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本申请实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

存储器可以是，但不限于，随机存取存储器（Random Access Memory，RAM），只读存储器（Read Only Memory，ROM），可编程只读存储器（Programmable Read-Only Memory，PROM），可擦除只读存储器（Erasable Programmable Read-Only Memory，EPROM），电可擦除只读存储器（Electric Erasable Programmable Read-Only Memory，EEPROM）等。存储器中存储有计算机可读取指令，当所述计算机可读取指令由所述处理器执行时，可以执行上述实施例中所述的方法。

可以理解，图6所示的结构仅为示意，还可包括比图6中所示更多或者更少的组件，或者具有与图6所示不同的配置。图6中所示的各组件可以采用硬件、软件或其组合实现。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被服务器执行时实现上述所有实施方式中任一所述的方法，具体可参见上述方法实施例中的描述，为避免重复，此处适当省略详细描述。

以上所述仅为本申请的优选实施例而已，并不用于限制本申请，对于本领域的技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。

以上所述，仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (9)

1.一种用于调度语音外呼的方法，其特征在于，应用于外呼服务器，所述方法包括：

预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，其中，所述至少一个坐席端用于接收所述外呼服务器调度转接的用户通话；

发起与所述外呼通话个数相对应的外呼通话；

将所述外呼通话中符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端，以使坐席人员与所述目标外呼通话中的用户进行沟通；

其中，所述至少一个坐席端包括第一坐席端，所述第一坐席端为所述至少一个坐席端中的任意一个；

所述预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，包括：

记录历史外呼中多通电话的通话记录，其中，所述通话记录包括在所述历史外呼的过程中通话响铃的时间、通话转接的时间和外呼服务器与用户沟通的时间；根据所述通话记录获得当前多通电话中各通电话所对应的坐席转接剩余时间，其中，所述坐席转接剩余时间为从当前时间到转接坐席所剩余的时间；将所述各通电话按照坐席转接剩余时间进行排序，获得坐席转接剩余时间序列；根据所述坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得所述第一坐席端的外呼通话个数，其中，所述预设条件与所述第一坐席端距离下一次接收转接通话的时间相关；

其中，所述预设条件包括第一预设条件；所述根据所述坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得所述第一坐席端的外呼通话个数，包括：

在所述坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，直至所述K通电话满足所述第一预设条件，则将所述K作为所述第一坐席端需要发起的所述外呼通话个数，其中，所述K的初始值为1，所述K为大于或等于1的整数；

其中，所述第一预设条件为K × n > 1，即满足通话被转接率大于1，并且min(p) > X-h，即满足坐席等待时长小于h，其中，min(p) 为坐席转接剩余时间中的最小值，K为在坐席转接剩余时间序列中取出的通话个数，n为各通电话转人的概率，n=接通率a1×转接率b1，X为处于正在通话状态的坐席距离下一次接收转接通话的预期时长X1，或者，处于空闲状态的坐席距离下一次接收转接通话的预期时长X2，h为期待坐席等待时间。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预设条件还包括第二预设条件，所述第二预设条件为同时满足 m > X，X为X1或者X2，预期转接率(K + Y ) × n > 1，预期呼损率 ((cL + Y)×n - aL)/cL +Y< i，其中，Y为外呼通话个数，aL为坐席列表中满足f1 < m的坐席数量，cL为通话中未转人并且没有挂断的通话数量，i为呼损率阈值，m为从外呼开始到转接的时间，f1为坐席预计挂断剩余时长；

所述根据所述坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得所述第一坐席端的外呼通话个数，包括：

在所述坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，确定所述K通电话不满足所述第一预设条件，并且所述坐席转接剩余时间序列为空；

重复下述步骤，直至当前Y个外呼通话满足所述第二预设条件，将Y作为所述第一坐席端的外呼通话个数，并且停止针对于所述第一坐席端的外呼操作；

所述发起与所述外呼通话个数相对应的外呼通话，包括：

为所述第一坐席端呼出当前Y个外呼通话，其中，Y的初始值为1；

在所述当前Y个外呼通话不满足所述第二预设条件的情况下，增加一个外呼通话，更新所述当前Y个外呼通话。

3.根据权利要求1-2任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述通话记录获得当前多通电话中各通电话所对应的坐席转接剩余时间，包括：

将所述通话响铃的时间与所述通话转接的时间相加，获得从外呼开始到转接的时间；

将所述从外呼开始到转接的时间减去所述外呼服务器与用户沟通的时间，获得所述坐席转接剩余时间。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述记录历史外呼中多通电话的通话记录之后，所述方法还包括：

基于所述各坐席端的通话状态建立坐席列表，其中，所述坐席列表中包括所述至少一个坐席端，所述通话状态包括正在通话状态和空闲状态。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述各坐席端的通话状态建立坐席列表，包括：

在坐席处于所述正在通话状态的情况下，将坐席预计挂断剩余时长与期望坐席等待时长进行相加，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长；或者，在坐席处于所述空闲状态的情况下，将期望坐席等待时长与坐席已挂断时长相减，获得坐席距离下一次接收转接通话的预期时长；

依据所述坐席距离下一次接收转接通话的预期时长进行排序，获得所述坐席列表。

6.一种用于调度语音外呼的系统，其特征在于，所述系统包括：

外呼服务器，被配置为预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，并且基于所述外呼通话个数执行如权利要求1-5任一项所述的方法，将目标外呼通话转接给坐席端；

坐席端，被配置为接收所述目标外呼通话，以使坐席人员与所述目标外呼通话中的用户进行沟通。

7.一种用于调度语音外呼的装置，其特征在于，应用于外呼服务器，所述装置包括：

通话预测模块，被配置为预测至少一个坐席端中的各坐席端需要发起的外呼通话个数，其中，所述至少一个坐席端用于接收所述外呼服务器调度转接的用户通话；

通话发起模块，被配置为发起与所述外呼通话个数相对应的外呼通话；

通话转接模块，被配置为将所述外呼通话中符合转接条件的目标外呼通话转接给坐席端，以使坐席人员与所述目标外呼通话中的用户进行沟通；

其中，所述至少一个坐席端包括第一坐席端，所述第一坐席端为所述至少一个坐席端中的任意一个；

所述通话预测模块还被配置为：

记录历史外呼中多通电话的通话记录，其中，所述通话记录包括在所述历史外呼的过程中通话响铃的时间、通话转接的时间和外呼服务器与用户沟通的时间；根据所述通话记录获得当前多通电话中各通电话所对应的坐席转接剩余时间，其中，所述坐席转接剩余时间为从当前时间到转接坐席所剩余的时间；将所述各通电话按照坐席转接剩余时间进行排序，获得坐席转接剩余时间序列；根据所述坐席转接剩余时间序列和预设条件，获得所述第一坐席端的外呼通话个数，其中，所述预设条件与所述第一坐席端距离下一次接收转接通话的时间相关；

其中，所述预设条件包括第一预设条件；所述通话预测模块还被配置为：

在所述坐席转接剩余时间序列中循环取出K通电话，直至所述K通电话满足所述第一预设条件，则将所述K作为所述第一坐席端需要发起的所述外呼通话个数，其中，所述K的初始值为1，所述K为大于或等于1的整数；

其中，所述第一预设条件为K × n > 1，即满足通话被转接率大于1，并且min(p) > X-h，即满足坐席等待时长小于h，其中，min(p) 为坐席转接剩余时间中的最小值，K为在坐席转接剩余时间序列中取出的通话个数，n为各通电话转人的概率，n=接通率a1×转接率b1，X为处于正在通话状态的坐席距离下一次接收转接通话的预期时长X1，或者，处于空闲状态的坐席距离下一次接收转接通话的预期时长X2，h为期待坐席等待时间。

8.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器和总线；

所述处理器通过所述总线与所述存储器相连，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序由所述处理器执行时可实现如权利要求1-5任一项所述方法。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被执行时可实现如权利要求1-5任一项所述方法。

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