CN113438376A - 电话外呼方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本说明书实施例提供电话外呼方法及装置，其中，所述方法包括获取电话外呼参数，并根据所述电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算所述初始外呼电话的呼损率；根据所述呼损率以及所述初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，并根据所述目标外呼电话的数量完成电话外呼操作；将接通的电话分配至坐席，其中，所述呼损率为根据所述初始外呼电话的数量进行电话外呼操作时产生的损失率，所述初始外呼电话为从包含多个电话号码的待呼叫名单上选取的预设数量的外呼电话，所述目标外呼电话为所述初始外呼电话、或者根据所述待呼叫名单对所述初始外呼电话增加或者减少后确定的外呼电话。
Description
技术领域
本说明书实施例涉及呼叫系统技术领域，特别涉及一种电话外呼方法。
背景技术
随着电话网络的兴起，越来越多的企业通过电话的方式联系客户。例如放贷企业通过电话对贷款用户进行贷款催收，但是由于企业的类型的关系，针对贷款用户的被叫接通率极低。而现有技术中的呼叫方式为手动外呼，由坐席人员通过外拨电话号码的方式进行外呼，那么在被叫接通率极低的情况下，一般需要坐席人员外拨很多通电话，才能被接通一次，坐席人员的时间大量浪费在拨号等待的过程中，使得坐席利用率极低。
发明内容
有鉴于此，本说明书施例提供了一种电话外呼方法。本说明书一个或者多个实施例同时涉及一种电话外呼装置，一种计算设备，一种计算机可读存储介质以及一种计算机程序，以解决现有技术中存在的技术缺陷。
根据本说明书实施例的第一方面，提供了一种电话外呼方法，包括：
获取电话外呼参数，并根据所述电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算所述初始外呼电话的呼损率；
根据所述呼损率以及所述初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，并根据所述目标外呼电话的数量完成电话外呼操作；
将接通的电话分配至坐席，
其中，所述呼损率为根据所述初始外呼电话的数量进行电话外呼操作时产生的损失率，所述初始外呼电话为从包含多个电话号码的待呼叫名单上选取的预设数量的外呼电话，所述目标外呼电话为所述初始外呼电话、或者根据所述待呼叫名单对所述初始外呼电话增加或者减少后确定的外呼电话。
根据本说明书实施例的第二方面，提供了一种电话外呼装置，包括：
统计模块，被配置为获取电话外呼参数，并根据所述电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算所述初始外呼电话的呼损率；
调度控制模块，被配置为根据所述呼损率以及所述初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，并根据所述目标外呼电话的数量完成电话外呼操作；
外呼模块，被配置为将接通的电话分配至坐席，
其中，所述呼损率为根据所述初始外呼电话的数量进行电话外呼操作时产生的损失率，所述初始外呼电话为从包含多个电话号码的待呼叫名单上选取的预设数量的外呼电话，所述目标外呼电话为所述初始外呼电话、或者根据所述待呼叫名单对所述初始外呼电话增加或者减少后确定的外呼电话。
根据本说明书实施例的第三方面，提供了一种计算设备，包括：
存储器和处理器；
所述存储器用于存储计算机可执行指令，所述处理器用于执行所述计算机可执行指令，该计算机可执行指令被处理器执行时实现上述电话外呼方法的步骤。
根据本说明书实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，其存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令被处理器执行时实现上述电话外呼方法的步骤。
根据本说明书实施例的第五方面，提供了一种计算机程序，其中，当所述计算机程序在计算机中执行时，令计算机执行上述电话外呼方法的步骤。
本说明书一个实施例实现了一种电话外呼方法及装置，其中，所述方法包括获取电话外呼参数，并根据所述电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算所述初始外呼电话的呼损率；根据所述呼损率以及所述初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，并根据所述目标外呼电话的数量完成电话外呼操作；将接通的电话分配至坐席，其中，所述呼损率为根据所述初始外呼电话的数量进行电话外呼操作时产生的损失率，所述初始外呼电话为从包含多个电话号码的待呼叫名单上选取的预设数量的外呼电话，所述目标外呼电话为所述初始外呼电话、或者根据所述待呼叫名单对所述初始外呼电话增加或者减少后确定的外呼电话。
具体的，所述电话外呼方法采用预测式外呼，基于当前电话信息、历史电话信息、预设的初始外呼电话信息等参数，计算初始外呼电话的呼损率，根据该呼损率以及初始外呼电话的数量通过随机过程模拟，快速找到合适的外呼下发量，来解决低接通率下坐席有效工作时长低的问题，并且通过合适的外呼下发量批量发起外呼，有效减少坐席的等待时间，在保证呼损率的前提下极大的提高了坐席的利用率。
附图说明
图1是本说明书一个实施例提供的一种电话外呼方法具体应用的系统架构图；
图2是本说明书一个实施例提供的一种电话外呼方法的流程图；
图3是本说明书一个实施例提供的一种电话外呼方法的处理过程流程图；
图4是本说明书一个实施例提供的一种电话外呼装置的结构示意图；
图5是本说明书一个实施例提供的一种计算设备的结构框图。
具体实施方式
在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本说明书。但是本说明书能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本说明书内涵的情况下做类似推广，因此本说明书不受下面公开的具体实施的限制。
在本说明书一个或多个实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本说明书一个或多个实施例。在本说明书一个或多个实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本说明书一个或多个实施例中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。
应当理解，尽管在本说明书一个或多个实施例中可能采用术语第一、第二等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本说明书一个或多个实施例范围的情况下，第一也可以被称为第二，类似地，第二也可以被称为第一。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。
首先，对本说明书一个或多个实施例涉及的名词术语进行解释。
预测式外呼：通过基于接通率、坐席状态等因素，预测出一段时间后有效的可服务坐席数量，提前发起外呼，来提高坐席服务市场、坐席利用率的外呼方式。
预测外呼任务: 一组联系人名单，通常几百到几十万个外呼电话号码。
预测外呼坐席组：一般只执行一个预测外呼任务的一组坐席人员。
振铃时长: 外呼一通电话，从发起到振铃结束(接通或未打通)时间。
通话时长：电话接通后到挂断的时间。
话后处理时长：坐席完成通话后进行记录、备注等操作的时长。
坐席处理时长：通话时长加话后处理时长。
呼损：外呼电话接通后，无空闲坐席处理，客户得不到服务挂机，造成通话没有得到服务。
空闲坐席：系统中没有处理通话的坐席。
待释放坐席：正在处理通话的坐席，但是（剩余通话时间+预计休息时间）＜当前任务的平均拨号时间；其中，剩余通话时间=当前任务的平均处理时间-已通话时长。
排队中电话个数：表示当前坐席都在接电话，无空闲坐席，处在等待状态的客户数量，这个值可能会带来呼损，同时这个值变化也会比较快，所以该参数配置了惩罚系数。
过去1min内呼损值：过去1min内呼损的电话数量；该参数会对计算带有持续影响，如果发生呼损，在1min内的计算该值都会被算在内，外呼量相对会减少，发生呼损的概率也会随之降低，当呼损消失后，该参数为0，后续的外呼量会再次相对提高。
在本说明书中，提供了一种电话外呼方法。本说明书一个或者多个实施例同时涉及一种电话外呼装置，一种计算设备，一种计算机可读存储介质以及一种计算机程序，在下面的实施例中逐一进行详细说明。
参见图1，图1示出了根据本说明书所提供的可实现电话外呼方法的系统架构图。
图1中包括统计单元102、调度控制单元104以及外呼单元106，其中，统计单元102包括实时统计模块1022以及离线统计模块1024。
在一个实施方式中，统计单元102的实时统计模块1022采集实时数据部分，离线统计模块1024采集离线数据部分，统计单元102将采集的实时数据和离线数据发送至调度控制单元104，调度控制单元104基于统计单元102发送的实时数据和离线数据进行合适的外呼电话数量的计算，并将计算获得的合适的外呼电话数量发送至外呼单元106。外呼单元106基于调度控制单元104发送的合适的外呼电话数量从预测外呼任务中选取相应数量的外呼电话，并将接通的电话分配至坐席进行处理。统计单元102的实时统计模块1022和离线统计模块1024会继续基于当前的外呼电话情况，采集实时数据和离线数据发送至调度控制单元104，由调度控制单元104及时的根据实时数据和离线数据对外呼电话数量进行调整。通过此种方式进行循环动态调整外呼电话数量，以保证在呼损率降低的基础上，提高坐席的利用率。
在一个实施方式中，实时数据部分包括：实时接通率p：如过去5分钟或者10分钟接通率；实时坐席通话时间序列t1，t2，...tr：当前正在通话的坐席已通话时长序列；实时振铃通话时间序列d1，d2，...ds：当前系统已呼出还未接通或拒接的通话时长序列；当前正在服务的坐席数量NS；正在排队中的通话数量：电话接通后，还未分配到坐席的通话等。
离线数据部分包括：通话振铃时长的统计分布（对数正态分布）、坐席通话处理时长的统计分布（对数正态分布）。其中，通话振铃时长的统计分布可以根据预设历史时长内的通话振铃时长确定，坐席通话处理时长的统计分布可以根据预设历史时长内的坐席通话处理时长确定。而预设历史时长可以根据实际应用进行设置，例如预设历史时长可以为过去7天或者过去10天等。
本说明书实施例提供的系统架构的统计单元将采集实时数据和离线数据发送至调度控制单元，由调度控制单元基于该实时数据和离线数据及时的预测出可能的空闲坐席，计算出合适的外呼电话的数量，使得后续的外呼单元可以基于该外呼电话的数量进行电话外呼。采用此种方式动态的调整外呼电话的数量，保证所有的坐席均会在上一通电话挂断后，成功对下一个接通的外呼电话进行响应，提升坐席利用率；同时在所有的外呼电话均会被坐席成功响应，也会极大的降低外呼电话的呼损率。
参见图2，图2示出了根据本说明书一个实施例提供的一种电话外呼方法的流程图，具体包括以下步骤。
图2中提供的电话外呼方法，可通过获取电话外呼参数，并根据电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算初始外呼电话的呼损率；根据呼损率以及初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，并根据目标外呼电话的数量完成电话外呼操作；且将接通的电话分配至坐席。采用此种预测式外呼，基于当前电话信息、历史电话信息、以及预设的初始外呼电话信息等参数，计算初始外呼电话的呼损率，根据该呼损率以及初始外呼电话的数量通过随机过程模拟，快速找到合适的目标外呼电话的下发量，实现电话外呼操作，以此来解决低接通率下坐席有效工作时长低的问题，并且通过合适的外呼下发量批量发起外呼，将接通的电话分配至坐席，可以有效减少坐席的等待时间，在保证呼损率的前提下极大的提高了坐席的利用率。具体实现方式如下所述：
步骤202：获取电话外呼参数，并根据所述电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算所述初始外呼电话的呼损率。
其中，所述呼损率为根据所述初始外呼电话的数量进行电话外呼操作时产生的损失率，所述初始外呼电话为从包含多个电话号码的待呼叫名单上选取的预设数量的外呼电话。
并且，电话外呼参数包括但不限于当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息等。实际应用中，电话外呼参数可以通过对外呼过程中的事件信息进行分析快速获得，其中一种实现方式如下：获取外呼过程中的事件信息，对所述事件信息进行分析，确定当前电话信息、历史电话信息以及当前空闲坐席数；根据所述历史电话信息确定预设时间内的电话接通率，并根据所述当前空闲坐席数以及所述预设时间内的电话接通率，确定初始外呼电话信息。
其中，外呼可以理解为系统（电话外呼系统）向用户发出电话呼叫，而外呼过程中的事件信息包括但不限于历史时长内以及当前的坐席状态改变事件、外呼电话开始事件、外呼电话挂断事件、外呼电话呼叫事件等等。
在获取外呼过程中的事件信息后，还可对事件信息进行分析，以确定当前电话信息、历史电话信息以及当前空闲坐席数。例如在获取外呼过程中的历史时长内以及当前的坐席状态改变事件、外呼电话开始事件、外呼电话挂断事件、外呼电话呼叫事件后，对这些事件进行分析，可以确定系统中当前外呼电话的数量、当前外呼电话的当前外呼时长、当前接通电话的数量、当前接通电话的当前接通时长、历史接通电话数、历史外呼电话数、当前空闲坐席数等。其中，历史时长可以根据实际应用进行设置，在此不作任何限定。
而在确定当前电话信息、历史电话信息以及当前空闲坐席数的情况下，可以根据历史电话信息确定预设时间内的电话接通率，并根据当前空闲坐席数以及预设时间内的电话接通率，计算获得初始外呼电话信息，例如初始外呼电话的数量。其中，预设时间可以根据实际应用进行设置，例如过去10分钟内的电话接通率。
在一个实施方式中，初始外呼电话可以理解为预设的外呼电话，预测的向外呼出的电话，本说明书实施例中，通过根据历史电话信息获得的预设时间内的电话接通率以及当前空闲坐席数，预先计算出较为合理的初始外呼电话，后续通过对该初始外呼电话的数量进行计算调整，获得最终的合适的目标外呼电话的数量。因此，初始外呼电话的合理性直接会导致获得目标外呼电话的效率，若初始外呼电话的数量较大或较小，则均会增加在确定目标外呼电话的数量时的迭代次数，严重影响目标外呼电话的确定效率。
因此，本说明书实施例中的初始外呼电话信息是基于历史电话信息获得的预设时间内的电话接通率以及当前空闲坐席数计算获得的，而非随机定义的。而预设时间内的电话接通率的获取又会直接影响初始外呼电话信息的确定，在一个实施方式中，历史电话信息包括历史接通电话数和历史外呼电话数。
相应地，在一个实施方式中，根据历史电话信息确定预设时间内的电话接通率还可以包括：获取预设时间内的历史接通电话数和历史外呼电话数，并根据预设时间内的历史接通电话数和历史外呼电话数，确定预设时间内的电话接通率。其中，历史接通电话数可以理解为历史接通电话的数量，历史外呼电话数可以理解为历史外呼电话的数量。
以预设时间为过去10分钟为例，若过去10分钟内历史接通电话数为1000通，历史外呼电话数为10000通，那么根据该预设时间内的历史接通电话数和历史外呼电话数，确定的该预设时间内的电话接通率为10%。
那么，若当前空闲坐席数为100，该预设时间内的电话接通率为10%，则根据该当前坐席数以及预设时间内的电话接通率，计算获得的初始外呼电话为100 / 10% = 1000通。
本说明书实施例中，根据过去预设时间内的历史接通电话数和历史外呼电话数，计算预设时间内的电话接通率，使得根据该电话接通率以及当前空闲坐席数可以更加合理的计算出初始外呼电话的数量，后续可以基于该初始外呼电话的数量通过更少、更快的迭代方式获取目标外呼电话的数量，提升整体的外呼效率。
此外，在进行目标外呼电话的数量确定时，初始外呼电话的呼损率为重要参考参数，为了保证初始外呼电话的呼损率的准确计算，可以基于电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算该初始外呼电话的呼损率。在一个实施方式中，当前电话信息包括当前外呼电话和所述当前外呼电话的当前外呼时长、当前接通电话和所述当前接通电话的当前接通时长，历史电话信息包括历史呼叫时长信息和历史处理时长信息，初始外呼电话信息包括初始外呼电话以及初始外呼电话的初始外呼时长。
在一个实施方式中，当前外呼电话为当前正在呼出还未被接通或者拒接的电话，当前外呼电话的当前外呼时长为当前正在呼出还未被接通或者拒接的电话的外呼时长。当前接通电话为当前已接通正在进行人工客服处理的电话，当前接通电话的当前接通时长为当前已接通正在进行人工客服处理的电话的已通话时长。历史呼叫时长信息为采集的预设时间内的历史外呼电话的通话振铃时长的统计分布或者平均时长；历史处理时长信息为采集的预设时间内的历史坐席通话处理时长的统计分布或者平均时长。
相应地，在一个实施方式中，根据所述电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话，计算所述初始外呼电话的呼损率，可以包括：根据当前外呼电话、当前外呼电话的当前外呼时长、初始外呼电话、初始外呼电话的初始外呼时长，确定初始接通电话以及初始接通电话的初始呼叫时长；根据初始接通电话、初始接通电话的初始呼叫时长以及历史呼叫时长信息，确定初始接通电话的剩余呼叫时长序列；根据当前接通电话、当前接通电话的当前接通时长以及历史处理时长信息，确定当前接通电话的剩余通话时长序列；根据剩余呼叫时长序列、剩余通话时长序列和初始接通电话，计算初始外呼电话的呼损率。
结合上述实施例可知，当前外呼电话可以理解为当前系统已呼出还未接通或拒接的电话，当前外呼电话的当前外呼时长可以理解为当前系统已呼出还未接通或拒接的外呼时长；当前接通电话可以理解为当前正在通话的坐席电话，当前接通电话的当前接通时长可以理解为当前正在通话的坐席电话已通话时长；历史呼叫时长信息包括历史呼叫平均时长或者历史呼叫时长的正态分布，历史处理时长信息包括历史处理平均时长或者历史处理时长的正态分布；初始外呼电话可以理解为上述通过预设时间内的电话接通率以及当前空闲坐席数计算的初始外呼电话，而由于初始外呼电话为预测电话，那么初始外呼电话的初始外呼电话时长均可以理解为0。
在一个实施方式中，从当前外呼电话以及初始外呼电话中确定多个初始接通电话，同时根据当前外呼电话的当前外呼时长以及初始外呼电话的初始外呼时长，确定每个初始接通电话的初始呼叫时长。其次，根据初始接通电话、每个初始接通电话的初始呼叫时长以及历史呼叫时长信息，确定每个初始接通电话的剩余呼叫时长序列；再根据当前接通电话、当前接通电话的当前接通时长以及历史处理时长信息，确定每个当前接通电话的剩余通话时长序列。其中，每个初始接通电话的剩余呼叫时长序列以及每个当前接通电话的剩余通话时长序列为按照从小到大的顺序进行排列的时长序列。最后根据剩余呼叫时长序列、剩余通话时长序列以及初始接通电话，计算初始外呼电话的呼损率。
在一个实施方式中，初始接通电话是根据预设算法从当前外呼电话和初始外呼电话中筛选获取的，以保证后续基于该初始接通电话更加准确的计算出初始外呼电话的呼损率。根据当前外呼电话、当前外呼电话的当前外呼时长、初始外呼电话、初始外呼电话的初始外呼时长，确定初始接通电话以及初始接通电话的初始呼叫时长的步骤包括：根据预设算法从当前外呼电话和初始外呼电话中，确定初始接通电话；基于当前外呼电话的当前外呼时长和初始外呼电话的初始外呼时长，确定初始接通电话的初始呼叫时长。其中，预设算法包括但不限于伯努利分布算法，也可以通过其他算法从当前外呼电话和初始外呼电话中筛选出初始接通电话。
以预设算法为伯努利分布算法为例，若当前外呼电话为s通，初始外呼电话为x通，那么基于伯努利分布算法随机抽取s+x个随机数为每个当前外呼电话和初始外呼电话进行赋值，表示s+x通电话是否被接通，基于每个当前外呼电话以及初始外呼电话的赋值，筛选出被接通的初始接通电话，然后将被接通的初始接通电话对应的当前外呼电话或者初始外呼电话的当前外呼时长或者初始外呼时长，确定为初始接通电话的初始呼叫时长。
在一个实施方式中，根据预设算法从所述当前外呼电话和所述初始外呼电话中，确定初始接通电话的步骤包括：根据伯努利分布算法为当前外呼电话和所述初始外呼电话分别设置一个随机数；将随机数满足预设接通条件的当前外呼电话和初始外呼电话确定为初始接通电话。其中，预设接通条件可以根据实际应用进行设置，例如预设接通条件为数值大于等于30%的外呼电话为初始接通电话。那么在预设接通条件为数值大于等于30%的外呼电话为初始接通电话的情况下，根据伯努利分布算法为当前外呼电话和初始外呼电话赋值之后，将值大于等于30%的当前外呼电话和初始外呼电话作为初始接通电话。
在确定初始接通电话以及初始接通电话的初始呼叫时长之后，可以基于历史呼叫时长信息计算每个初始接通电话的剩余呼叫时长序列，以使得在后续进行初始外呼电话的呼损率计算时，可以考虑到拨号时长的因素。
在一个实施方式中，根据所述初始接通电话、所述初始接通电话的初始呼叫时长以及所述历史呼叫时长信息，确定初始接通电话的剩余呼叫时长序列的步骤包括：根据历史呼叫时长信息为初始接通电话分配总呼叫时长，并根据初始接通电话的总呼叫时长与初始接通电话的初始呼叫时长的差值，确定初始接通电话的剩余呼叫时长；将初始接通电话的剩余呼叫时长按照从小到大的顺序进行排列，形成初始接通电话的剩余呼叫时长序列。其中，历史呼叫时长信息可以为历史呼叫平均时长，也可以为历史呼叫时长的正态分布。
若历史呼叫时长信息为历史呼叫平均时长的情况下，根据历史呼叫时长信息为所述初始接通电话分配总呼叫时长，可以理解为每个初始接通电话的总呼叫时长均为历史呼叫平均时长。然后根据初始接通电话的总呼叫时长与初始接通电话的初始呼叫时长的差值，作为初始接通电话的剩余呼叫时长，最后将初始接通电话的剩余呼叫时长按照从小到大的顺序进行排序，形成初始接通电话的剩余呼叫时长序列。
例如历史呼叫时长为历史呼叫平均时长10秒，初始接通电话为初始接通电话1和初始接通电话2，其中，初始接通电话1的初始呼叫时长为0秒，初始接通电话2的初始呼叫时长为3秒，则根据初始接通电话1的总呼叫时长10秒与初始接通电话1的初始呼叫时长0秒的差值，作为初始接通电话1的剩余呼叫时长10秒。根据初始接通电话2的总呼叫时长10秒与初始接通电话2的初始呼叫时长3秒的差值，作为初始接通电话2的剩余呼叫时长7秒。最后将初始接通电话1和2的剩余呼叫时长按照从小到大的顺序进行排序，形成初始接通电话1和2的剩余呼叫时长序列[初始接通电话1，初始接通电话2]。
若历史呼叫时长信息为历史呼叫时长的正态分布图，则可以根据该历史呼叫时长的正态分布图为每个初始接通电话分配不同的总呼叫时长。然后根据初始接通电话的总呼叫时长与初始接通电话的初始呼叫时长的差值，作为初始接通电话的剩余呼叫时长；最后将初始接通电话的剩余呼叫时长按照从小到大的顺序进行排序，形成初始接通电话的剩余呼叫时长序列。
例如历史呼叫时长信息为历史呼叫时长的正态分布图，若初始接通电话为初始接通电话1和初始接通电话2，根据历史呼叫时长的正态分布图为初始接通电话1分配总呼叫时长5秒和初始接通电话2分配总呼叫时长7秒。
那么，若初始接通电话1的初始呼叫时长为0秒，初始接通电话2的初始呼叫时长为3秒，则根据初始接通电话1的总呼叫时长5秒与初始接通电话1的初始呼叫时长0秒的差值，作为初始接通电话1的剩余呼叫时长5秒。根据初始接通电话2的总呼叫时长7秒与初始接通电话2的初始呼叫时长3秒的差值，作为初始接通电话2的剩余呼叫时长4秒。最后将初始接通电话1和2的剩余呼叫时长按照从小到大的顺序进行排序，形成初始接通电话1和2的剩余呼叫时长序列[初始接通电话2，初始接通电话1]。
此外，还可以基于历史处理时长信息计算每个当前接通电话的剩余通话时长序列，以使得在后续进行初始外呼电话的呼损率计算时，可以考虑到坐席处理时长的因素。
在一个实施方式中，根据所述当前接通电话、当前接通电话的当前接通时长以及历史处理时长信息，确定当前接通电话的剩余通话时长序列的步骤包括：根据历史处理时长信息为所述当前接通电话分配总通话时长，并根据当前接通电话的总通话时长与当前接通电话的当前接通时长的差值，确定当前接通电话的剩余通话时长；将当前接通电话的剩余通话时长按照从小到大的顺序进行排列，形成当前接通电话的剩余通话时长。其中，历史处理时长信息可以为历史处理平均时长，也可以为历史处理时长的正态分布。
若历史处理时长信息为历史处理平均时长的情况下，根据历史处理时长信息为当前接通电话分配总通话时长，可以理解为每个当前接通电话的总接通时长均为历史处理平均时长。然后根据当前接通电话的总接通时长与当前接通电话的当前接通时长的差值，作为当前接通电话的剩余通话时长。最后将当前接通电话的剩余通话时长按照从小到大的顺序进行排序，形成当前接通电话的剩余通话时长序列。
若历史处理时长信息为历史处理平均时长的的正态分布图，则可以根据该历史处理平均时长的正态分布图为每个当前接通电话分配不同的总接通时长。然后根据当前接通电话的总接通时长与当前接通电话的当前接通时长的差值，作为当前接通电话的剩余通话时长。最后将当前接通电话的剩余通话时长按照从小到大的顺序进行排序，形成当前接通电话的剩余通话时长序列。
其具体的计算方式可以参见上述实施例中，根据初始接通电话、初始接通电话的初始呼叫时长以及历史呼叫时长信息确定初始接通电话的剩余呼叫时长序列的举例说明，在此不再赘述。
而在获取初始接通电话的剩余呼叫时长序列、当前接通电话的剩余通话时长序列之后，即可以结合初始接通电话，准确的计算出初始外呼电话的呼损率。在一个实施方式中，根据所述剩余呼叫时长序列、所述剩余通话时长序列和初始接通电话，计算初始外呼电话的呼损率的步骤包括：根据剩余呼叫时长序列述剩余通话时长序列，确定初始外呼电话的呼损通话数；确定初始接通电话数，并根据初始外呼电话的呼损通话数以及初始接通电话数，计算初始外呼电话的呼损率。
在一个实施方式中，首先根据剩余呼叫时长序列和剩余通话时长序列，计算初始外呼电话的呼损通话数。例如剩余呼叫时长序列为[1s、2s、3s、4s、5s],剩余通话时长序列为[3s、4s、5s、6s]，可以看出剩余通话时长序列中的最小时长是3秒，即3秒才可以释放出一个坐席，那么则可以确定剩余呼叫时长为1s、2s的这两个外呼是没有空闲的坐席进行接通的，那么该初始外呼电话的呼损通话数就可以确定为2个。而若此时系统中存在两个或两个以上的空闲坐席，则1s、2s的呼叫就不会形成呼损；若此时系统中存在的空闲坐席小于两个的情况下，则1s、2s可能会存在至少一个呼损。
步骤204：根据所述呼损率以及所述初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，并根据所述目标外呼电话的数量完成电话外呼操作。
其中，所述目标外呼电话为所述初始外呼电话、或者根据所述待呼叫名单对所述初始外呼电话增加或者减少后确定的外呼电话。
在计算获得初始外呼电话的呼损率之后，可以基于该呼损率以及初始外呼电话的数量，适应性的调整目标外呼电话的数量，以确保后续可以基于该目标外呼电话的数量进行外呼时，提高坐席人员的整体利用率。
在一个实施方式中，根据呼损率以及初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量的步骤包括：确定预设呼损率阈值，将呼损率与预设呼损率阈值进行比较，并基于比较结果调整初始外呼电话的数量；在初始外呼电话的呼损率小于等于所述预设呼损率阈值，且调整后的初始外呼电话的呼损率大于等于预设呼损率阈值的情况下，将初始外呼电话的数量作为目标外呼电话的数量。其中，预设呼损率阈值可以根据实际应用进行设置，例如预设呼损率阈值可以设置为3%、5%等等。
在具体对目标外呼电话的数量进行调整时，首先将上述计算的初始外呼电话的呼损率与预设呼损率阈值进行比较，基于比较结果调整初始外呼电话的数量。然后继续通过上述方式计算调整数量后的初始外呼电话的呼损率，那么在上一次的初始外呼电话的呼损率小于等于预设呼损率阈值，且调整后的本次的初始外呼电话的呼损率大于等于预设呼损率阈值的情况下，将上一次的初始外呼电话的数量作为目标外呼电话的数量。
实际应用中，预设呼损率阈值r，以当前初始外呼电话的数量为X，下一次初始外呼电话的数量为X+1，那么在r(X) ≤ r ≤ r(X+1)的情况下，则X为当前最合理的外呼下发量，即目标外呼电话的数量。
而在初始外呼电话的呼损率大于呼损率阈值的情况下，则可以理解为当前坐席少，而初始外呼电话的数量较多造成的，此时则可以适当的对初始外呼电话的数量减少，再次对减少后的初始外呼电话的呼损率进行计算比较。
在一个实施方式中，将呼损率与所述预设呼损率阈值进行比较，并基于比较结果调整初始外呼电话的数量的步骤包括：将呼损率与预设呼损率阈值进行比较，在呼损率大于预设呼损率阈值的情况下，根据预设降低条件对初始外呼电话的数量进行减少，并确定减少后的初始外呼电话的数量。其中，预设降低条件可以根据实际应用进行设置，例如每次降低5个或者降低10个等。
也就是，将呼损率与预设呼损率进行比较，在呼损率大于预设呼损率阈值的情况下，根据预设降低条件对初始外呼电话的数量进行减少，并确定减少后的初始外呼电话的数量。然后通过上述方式对减少后的初始外呼电话的数量的初始外呼电话的呼损率进行计算，再次与预设呼损率阈值进行比对，直至调整数量后的初始外呼电话的呼损率满足上述r(X) ≤ r ≤ r(X+1)的条件时结束。
此外，在初始外呼电话的呼损率小于呼损率阈值的情况下，则可以理解为当前坐席多，而初始外呼电话的数量较少造成的，此时则可以适当的对初始外呼电话的数量增加，再次对增加后的初始外呼电话的呼损率进行计算比较。
在一个实施方式中，将所述呼损率与所述预设呼损率阈值进行比较，并基于比较结果调整初始外呼电话的数量的步骤包括：将呼损率与预设呼损率阈值进行比较，在呼损率小于预设呼损率阈值的情况下，根据预设增加条件对初始外呼电话的数量进行增加，并确定增加后的初始外呼电话的数量。其中，预设增加条件可以根据实际应用进行设置，例如每次增加5个或者增加10个等。
也就是，将呼损率与预设呼损率进行比较，在呼损率小于预设呼损率阈值的情况下，根据预设增加条件对初始外呼电话的数量进行增加，并确定增加后的初始外呼电话的数量。然后通过上述方式对增加后的初始外呼电话的数量的初始外呼电话的呼损率进行计算，再次与预设呼损率阈值进行比对，直至调整数量后的初始外呼电话的呼损率满足上述r(X) ≤ r ≤r(X+1)的条件时结束。
实际应用中，本说明书实施例提供的电话外呼方法为预测式外呼，在接收到预测外呼任务时，会预先判断当前人工坐席（当前空闲人工坐席）的数量是否小于预测外呼任务的待呼叫名单中的电话号码的数量，若是，则需要通过本说明书实施例提供的上述电话外呼方法预测出合理的目标外呼电话的数量，实现电话外呼；若否，则可以认为当前人工坐席可以处理该预测呼叫任务的待呼叫名单中的所有电话号码，此时，系统可以直接全部外呼即可。具体实现方式如下所述：
确定待呼叫名单中的电话号码的数量，以及当前人工坐席的数量，在所述当前人工坐席的数量小于所述待呼叫名单中的电话号码的数量的情况下，获取电话外呼参数。
其中，待呼叫名单中的电话号码的数量，即为待向外呼叫的电话的数量；当前人工坐席的数量可以理解为当前空闲的人工坐席的数量。
而在计算获得合理的目标外呼电话的数量之后，根据该目标外呼电话的数量从待呼叫名单中选取对应数量的目标外呼电话完成电话外呼操作。
步骤206：将接通的电话分配至坐席。
具体的，在根据目标外呼电话的数量完成电话外呼操作之后，将接通的电话分配至坐席进行外呼电话处理。
本说明书实施例提供的电话外呼方法采用预测式外呼，相比于传统手动外呼，可以基于坐席状态、坐席电话处理时长、通话接通率等因素来提前批量发起外呼，可以极大程度上减少坐席的等待时长，提高坐席利用率。并且基于统计学可以通过历史数据得到坐席通话处理时长分布（历史处理时长分布）、拨号时长分布（历史呼叫时长分布），再通过随机过程模拟，可以模拟得到较优解，最大程度的提高外呼电话的下发量，以提高坐席利用率，同时又可以避免下发量多大带来的呼损。
此外，在一个实施方式中，在将接通的电话分配至坐席之后，还可包括：删除待呼叫名单中的目标外呼电话，并从删除目标外呼电话的待呼叫名单中继续选取预设数量的电话号码作为初始外呼电话进行处理，以实现电话外呼操作。
在基于待呼叫名单进行电话外呼的情况下，若目标外呼电话均成功被坐席响应处理，则删除待呼叫名单中的该目标外呼电话，并从删除该目标外呼电话的待呼叫名单中继续按照上述方式选取预设数量的电话号码作为初始外呼电话进行处理，以实现电话外呼操作，直至待呼叫名单中不存在未被呼叫的电话号码时结束。
而若目标外呼电话未成功被坐席相应处理，则继续放置在待呼叫名单中，等待下次被作为初始外呼电话选取处理后，继续进行外呼，依次迭代，直至该目标外呼电话成功被坐席响应处理时结束。
本说明书实施例提供的电话外呼方法采用预测式外呼，基于当前电话信息、历史电话信息、预设的初始外呼电话信息等参数，计算初始外呼电话的呼损率，根据该呼损率以及初始外呼电话的数量通过随机过程模拟，快速找到合适的外呼下发量，来解决低接通率下坐席有效工作时长低的问题，并且通过合适的外呼下发量批量发起外呼，有效减少坐席的等待时间，在保证呼损率的前提下极大的提高了坐席的利用率。
在另一种可实现的方式中，还可以基于实时数据动态调整实际外呼量（即目标外呼电话的数量）；例如，先计算预估外呼量：预估外呼量=(空闲坐席数量+待释放坐席数量-惩罚系数*排队中电话个数-过去1min内呼损值）/统计接通率；再基于预估外呼量计算实际外呼量：实际允许外呼量=估计外呼量-系统中正在进行的通话-系统中等待拨出的电话。
在一个实施方式中，当前电话信息包括当前接通电话和当前接通电话的当前接通时长，历史电话信息包括历史外呼电话、历史接通电话的平均接通时间以及历史接通电话的平均处理时间。
相应地，在一个实施方式中，根据电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算初始外呼电话的呼损率的步骤包括：根据电话外呼参数中的当前电话信息确定当前电话之前的历史外呼电话、历史接通电话的平均接通时长以及历史接通电话的平均处理时长；根据历史外呼电话确定预设时长内的初始外呼电话信息，其中，初始外呼电话信息包括预设时长内的外呼电话的总数量、接通的外呼电话的数量以及未接通的电话的数量；基于外呼电话的总数量、接通的外呼电话的数量以及未接通的电话的数量，计算初始外呼电话的呼损率。
在一个实施方式中，首先根据当前电话信息确定当前外呼电话之前的历史外呼电话、历史接通电话的平均接通时间以及历史接通电话的平均处理时间。再从历史外呼电话中确定预设时长内（如1分钟）的外呼电话的总数量、被接通的外呼电话的数量以及未被接通的电话的数量，基于预设时长内（如1分钟）的外呼电话的总数量、被接通的外呼电话的数量以及未被接通的电话的数量，计算获得预设时长内所有外呼电话的呼损率。
本说明书实施例中可以基于电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，快速且准确的计算出初始外呼电话的呼损率，以提高后续的目标外呼电话的数量的计算准确率。
在一个实施方式中，计算初始外呼电话的呼损率之后，本说明书实施例还可包括：根据历史接通电话的平均接通时长、历史接通电话的平均处理时长以及当前接通电话的当前接通时长确定待释放坐席；根据待释放坐席、当前空闲坐席、排队中外呼电话的数量以及呼损率，计算获得预估外呼电话的数量；根据预估外呼电话的数量、当前接通电话的数量以及当前等待外呼的电话的数量，计算获得目标外呼电话的数量。
在一个实施方式中，首先根据历史接通电话的平均接通时长以及当前接通电话的当前接通时长，计算当前接通电话的剩余通话时长。然后将剩余通话时长与历史接通电话的平均处理时长进行相加，当剩余通话时长与历史接通电话的平均处理时长的和小于当前外呼电话的平均外呼时间的情况下，确定当前接通电话对应的坐席为待释放坐席，通过上述方式可以确定出所有待释放坐席的数量。
然后，基于所述待释放坐席、当前空闲坐席、排队中外呼电话的数量、预设时间内外呼电话的呼损率以及根据历史外呼电话计算的统计接通率，通过上述预估外呼量=(空闲坐席数量+待释放坐席数量-惩罚系数*排队中电话个数-过去1min内呼损值）/统计接通率的公式，计算获得预估外呼电话的数量。其中，惩罚系统可以根据实际应用进行设置，本说明书对此不作任何限定。
而在获得预估外呼电话的数量之后，再根据预估外呼电话的数量、当前接通电话的数量以及当前等待外呼的电话的数量，通过上述实际允许外呼量=估计外呼量-系统中正在进行的通话-系统中等待拨出的电话的公式，计算获得目标外呼电话的数量。其中，系统中正在进行的通话可以理解为当前接通电话的数量，系统中等待拨出的电话可以理解为当前等待外呼的电话的数量。采用此种方式，可以实时的采集空闲坐席数量、待释放坐席数量、排队中电话个数、过去1分钟内呼损值、系统中正在进行的通话、系统中等待拨出的电话等对目标外呼电话的数量进行计算和调整。
本说明书实施例中，两种计算目标外呼电话数量的方式均考虑到了坐席的处理时长、拨号时长等因素，提前预判可能的空闲坐席，结合接通率，进行任务下发，同时引入呼损率指标作为反馈，增加外呼下发量的同时，也保证了呼损的最小化；其中，上述实施例中第一种目标外呼电话数量的计算过程中，具体通过对相关坐席的历史的处理时长进行统计得出坐席的处理时长分布，以及外呼时长分布，将呼损指标作为算法输出结果，通过调整下发量来模拟通话场景，得到满足预期呼损范围内最大的下发量；上述实施例中第二种目标外呼电话数量的计算过程中将坐席、接通率、处理时长作为决定下发量的主要因子，同时将呼损和排队作为影响下发量的负向因子，来获取外呼电话下发量的平衡。
下述结合附图3，以本说明书提供的电话外呼方法在对合理外呼电话的数量计算的应用为例，对所述电话外呼方法进行进一步说明。其中，图3示出了本说明书一个实施例提供的一种电话外呼方法的处理过程流程图，具体包括以下步骤。
步骤302：确定多个外呼处理参数。
在一个实施方式中，多个外呼处理参数包括服务坐席数、最近10分钟接通率、当前正在呼叫的通话已呼叫时间序列[d1,d2,d3...ds]、当前正在处理的通话已处理时间序列[t1,t2,t3...tr]、期望呼损率上界r、历史通话的呼叫时长分布、历史通话的处理时长分布。
在一个实施方式中，最近10分钟接通率可以根据最近10分钟的外呼电话接通数量以及外呼电话的外呼数量计算获得。
步骤304：根据多个外呼处理参数中的一部分参数计算预设外呼下发量X。
具体的，预设外呼下发量X可以根据多个外呼处理参数中的服务坐席数以及最近10分钟接通率计算获得，即可以通过服务坐席数中当前空闲的坐席数以及最近10分钟接通率计算获得预设外呼下发量X。
步骤306：根据多个外呼处理参数中的另一部分参数以及预设外呼下发量X计算下发量X对应的呼损率r（X）和下发量X+1对应的呼损率r（X+1）。
在一个实施方式中，根据多个外呼处理参数中的另一部分参数以及预设外呼下发量X计算下发量X对应的呼损率r（X）和下发量X+1对应的呼损率r（X+1），通过以下步骤计算获得：
首先，确定系统已经存在S通当前正在呼叫的通话，该当前正在呼叫的通话已呼叫时间序列[d1,d2,d3...ds]，预设下发量为X，对应呼叫时间序列为[d'1,d'2,d'3...d'x]；那么当前X+S通呼叫对应的呼叫时间序列为[d1,d2,d3...ds，d'1,d'2,d'3...d'x]。
基于伯努利分布，随机抽取s+X个随机数表示上s+X通电话是否接通，其具体表示为：I1,I2,I3...Is,I'1,I'2,I'3,...I'n。
根据d1,d2,d3...ds, d'1,d'2,d'3...d'x和I1,I2,I3...Is,I'1,I'2,I'3,...I'n 得出接通电话的已呼叫时间序列为：[d(1),d(2)...d(ssucess),d'(1),d'(2)...d'(Nsucess)]。基于于历史呼叫时长分布，针对[d(1),d(2)...d(ssucess),d'(1),d'(2)...d'(Nsucess)]，为每个通话随机抽样预计呼叫时长，通过预计呼叫时长与当前已呼叫时长计算每个通话的剩余呼叫时长序列，并将其从小到大排序获得[dr(1),dr(2)...dr(ssucess),d'r(1),d'r(2)...d'r(nsucess)]。
同时，获取系统中正在处理的电话时间序列：[t1,t2,t3...tr]，基于历史通话的处理时长分布随机抽样每个通话的预计通话时长，通过预计通话时长与当前已通话时长计算每个通话的剩余通话时长序列，并将其从小到大排序获得[tr1,tr2,tr3...trt]。根据[dr(1),dr(2)...dr(ssucess),d'r(1),d'r(2)...d'r(nsucess)]和[tr1,tr2,tr3...trt]计算出新增外呼部分X的呼损通话数Nloss。再根据该呼损通话数以及[dr(1),dr(2)...dr(ssucess),d'r(1),d'r(2)...d'r(nsucess)]计算获得预设下发量X的呼损率r（X）。
其中，呼损率为 r(X) = Nloss / Nsuccess。
如果呼损率大于预期呼损r，则根据预设条件减少下发量X, 反之预设条件增大X,再通过上述步骤计算调整后的下发量X+1的呼损率r（X+1）。
步骤308：根据预设条件比较呼损率判断r(X) ≤ r ≤r(X+1) ，若是，则执行步骤310，若否，则执行步骤304。
在一个实施方式中，当r(X) ≤r ≤ r(X+1)的情况下，可以确定X为较优外呼下发量；除此之外，需要预设条件减少或者增加下发量X, 继续对其进行上述判断步骤。
步骤310：根据比较结果选择最终下发量确定下发量X为较优外呼下发量。
本说明书实施例中，通过考虑通话的外呼时长分布，坐席的处理时长分布，实时接通率，呼损控制等因素，通过随机过程模拟，快速找到合适的外呼下发量，来解决低接通率场景下坐席有效工作时长低的问题，在保证呼损率前提下极大提高坐席的利用效率。
与上述方法实施例相对应，本说明书还提供了电话外呼装置实施例，图4示出了本说明书一个实施例提供的一种电话外呼装置的结构示意图。如图4所示，电话外呼装置400包括：统计模块402、调度控制模块404、外呼模块406。
统计模块402被配置为获取电话外呼参数，并根据电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算初始外呼电话的呼损率。调度控制模块404被配置为根据呼损率以及初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，并根据目标外呼电话的数量完成电话外呼操作。外呼模块406被配置为将接通的电话分配至坐席。
其中，呼损率为根据初始外呼电话的数量进行电话外呼操作时产生的损失率，初始外呼电话为从包含多个电话号码的待呼叫名单上选取的预设数量的外呼电话，目标外呼电话为初始外呼电话、或者根据待呼叫名单对初始外呼电话增加或者减少后确定的外呼电话。
在一个实施方式中，统计模块402进一步被配置为：获取外呼过程中的事件信息，对事件信息进行分析，确定当前电话信息、历史电话信息以及当前空闲坐席数；根据历史电话信息确定预设时间内的电话接通率，并根据当前空闲坐席数以及预设时间内的电话接通率，确定初始外呼电话信息。
在一个实施方式中，当前电话信息包括当前外呼电话和当前外呼电话的当前外呼时长、当前接通电话和当前接通电话的当前接通时长，历史电话信息包括历史呼叫时长信息和历史处理时长信息，初始外呼电话信息包括初始外呼电话以及所述初始外呼电话的初始外呼时长。
相应地，在一个实施方式中所述统计模块402进一步被配置为：根据当前外呼电话、当前外呼电话的当前外呼时长、初始外呼电话、初始外呼电话的初始外呼时长，确定初始接通电话以及初始接通电话的初始呼叫时长；根据初始接通电话、初始接通电话的初始呼叫时长以及历史呼叫时长信息，确定初始接通电话的剩余呼叫时长序列；根据当前接通电话、当前接通电话的当前接通时长以及历史处理时长信息，确定当前接通电话的剩余通话时长序列；根据剩余呼叫时长序列、剩余通话时长序列和初始接通电话，计算初始外呼电话的呼损率。
在一个实施方式中，统计模块402进一步被配置为：根据预设算法从当前外呼电话和初始外呼电话中，确定初始接通电话；基于当前外呼电话的当前外呼时长和初始外呼电话的初始外呼时长，确定初始接通电话的初始呼叫时长。
在一个实施方式中，统计模块402进一步被配置为：根据历史呼叫时长信息为初始接通电话分配总呼叫时长，并根据初始接通电话的总呼叫时长与初始接通电话的初始呼叫时长的差值，确定初始接通电话的剩余呼叫时长；将初始接通电话的剩余呼叫时长按照从小到大的顺序进行排列，形成初始接通电话的剩余呼叫时长序列。
在一个实施方式中，统计模块402进一步被配置为：根据历史处理时长信息为当前接通电话分配总通话时长，并根据当前接通电话的总通话时长与当前接通电话的当前接通时长的差值，确定当前接通电话的剩余通话时长；将当前接通电话的剩余通话时长按照从小到大的顺序进行排列，形成当前接通电话的剩余通话时长。
在一个实施方式中，统计模块402进一步被配置为：根据剩余呼叫时长序列和剩余通话时长序列，确定初始外呼电话的呼损通话数；确定初始接通电话数，并根据初始外呼电话的呼损通话数以及初始接通电话数，计算初始外呼电话的呼损率。
在一个实施方式中，调度控制模块404进一步被配置为：确定预设呼损率阈值，将呼损率与预设呼损率阈值进行比较，并基于比较结果调整初始外呼电话的数量；在初始外呼电话的呼损率小于等于预设呼损率阈值，且调整后的初始外呼电话的呼损率大于等于预设呼损率阈值的情况下，将初始外呼电话的数量作为目标外呼电话的数量。
在一个实施方式中，调度控制模块404进一步被配置为：将呼损率与预设呼损率阈值进行比较，在呼损率大于预设呼损率阈值的情况下，根据预设降低条件对初始外呼电话的数量进行减少，并确定减少后的初始外呼电话的数量。
在一个实施方式中，调度控制模块404进一步被配置为：将呼损率与预设呼损率阈值进行比较，在呼损率小于预设呼损率阈值的情况下，根据预设增加条件对初始外呼电话的数量进行增加，并确定增加后的初始外呼电话的数量。
在一个实施方式中，历史电话信息包括历史接通电话数和历史外呼电话数。相应地，统计模块402进一步被配置为：获取预设时间内的历史接通电话数和历史外呼电话数，并根据预设时间内的历史接通电话数和历史外呼电话数，确定预设时间内的电话接通率。
在一个实施方式中，统计模块402进一步被配置为：根据伯努利分布算法为当前外呼电话和初始外呼电话分别设置一个随机数；将随机数满足预设接通条件的当前外呼电话和初始外呼电话确定为初始接通电话。
在一个实施方式中，历史呼叫时长信息包括历史呼叫平均时长或者历史呼叫时长的正态分布，历史处理时长信息包括历史处理平均时长或者历史处理时长的正态分布。当前外呼电话为当前正在呼出还未被接通或者拒接的电话，当前外呼电话的当前外呼时长为当前正在呼出还未被接通或者拒接的电话的外呼时长。当前接通电话为当前已接通正在进行人工客服处理的电话，当前接通电话的当前接通时长为当前已接通正在进行人工客服处理的电话的已通话时长。历史呼叫时长信息为采集的预设时间内的历史外呼电话的通话振铃时长的统计分布或者平均时长。历史处理时长信息为采集的预设时间内的历史坐席通话处理时长的统计分布或者平均时长。
相应地，统计模块402进一步被配置为：确定待呼叫名单中的电话号码的数量以及当前人工坐席的数量；在当前人工坐席的数量小于所述待呼叫名单中的电话号码的数量的情况下，获取电话外呼参数。
在一个实施方式中，电话外呼装置400还包括电话号码处理模块，被配置为：删除待呼叫名单中的目标外呼电话，并从删除目标外呼电话的待呼叫名单中继续选取预设数量的电话号码作为初始外呼电话进行处理，以实现电话外呼操作。
在一个实施方式中，当前电话信息包括当前接通电话和当前接通电话的当前接通时长，历史电话信息包括历史外呼电话、历史接通电话的平均接通时间以及历史接通电话的平均处理时间。相应地，所述统计模块402进一步被配置为：根据电话外呼参数中的当前电话信息确定当前电话之前的历史外呼电话、历史接通电话的平均接通时长以及历史接通电话的平均处理时长；根据历史外呼电话确定预设时长内的初始外呼电话信息，其中初始外呼电话信息包括预设时长内的外呼电话的总数量、接通的外呼电话的数量以及未接通的电话的数量；基于外呼电话的总数量、接通的外呼电话的数量以及未接通的电话的数量，计算初始外呼电话的呼损率。
在一个实施方式中，电话外呼装置400还包括第一调度控制模块，被配置为：根据历史接通电话的平均接通时长、历史接通电话的平均处理时长以及当前接通电话的当前接通时长确定待释放坐席；根据待释放坐席、当前空闲坐席、排队中外呼电话的数量以及所述呼损率，计算获得预估外呼电话的数量；根据预估外呼电话的数量、当前接通电话的数量以及当前等待外呼的电话的数量，计算获得目标外呼电话的数量。
本说明书实施例中，电话外呼装置400采用预测式外呼，基于当前电话信息、历史电话信息、预设的初始外呼电话信息等参数，计算初始外呼电话的呼损率，根据该呼损率以及初始外呼电话的数量通过随机过程模拟，快速找到合适的外呼下发量，来解决低接通率下坐席有效工作时长低的问题，并且通过合适的外呼下发量批量发起外呼，有效减少坐席的等待时间，在保证呼损率的前提下极大的提高了坐席的利用率。
上述为本实施例的一种电话外呼装置的示意性方案。需要说明的是，该电话外呼装置的技术方案与上述的电话外呼方法的技术方案属于同一构思，电话外呼装置的技术方案未详细描述的细节内容，均可以参见上述电话外呼方法的技术方案的描述。
图5示出了根据本说明书一个实施例提供的一种计算设备500的结构框图。该计算设备500的部件包括但不限于存储器510和处理器520。处理器520与存储器510通过总线530相连接，数据库550用于保存数据。
计算设备500还包括接入设备540，接入设备540使得计算设备500能够经由一个或多个网络560通信。这些网络的示例包括公用交换电话网（PSTN）、局域网（LAN）、广域网（WAN）、个域网（PAN）或诸如因特网的通信网络的组合。接入设备540可以包括有线或无线的任何类型的网络接口（例如，网络接口卡（NIC））中的一个或多个，诸如IEEE802.11无线局域网（WLAN）无线接口、全球微波互联接入（Wi-MAX）接口、以太网接口、通用串行总线（USB）接口、蜂窝网络接口、蓝牙接口、近场通信（NFC）接口，等等。
在本说明书的一个实施例中，计算设备500的上述部件以及图5中未示出的其他部件也可以彼此相连接，例如通过总线。应当理解，图5所示的计算设备结构框图仅仅是出于示例的目的，而不是对本说明书范围的限制。本领域技术人员可以根据需要，增添或替换其他部件。
计算设备500可以是任何类型的静止或移动计算设备，包括移动计算机或移动计算设备（例如，平板计算机、个人数字助理、膝上型计算机、笔记本计算机、上网本等）、移动电话（例如，智能手机）、可佩戴的计算设备（例如，智能手表、智能眼镜等）或其他类型的移动设备，或者诸如台式计算机或PC的静止计算设备。计算设备500还可以是移动式或静止式的服务器。
其中，处理器520用于执行如下计算机可执行指令，该计算机可执行指令被处理器执行时实现上述电话外呼方法的步骤。
上述为本实施例的一种计算设备的示意性方案。需要说明的是，该计算设备的技术方案与上述的电话外呼方法的技术方案属于同一构思，计算设备的技术方案未详细描述的细节内容，均可以参见上述电话外呼方法的技术方案的描述。
本说明书一实施例还提供一种计算机可读存储介质，其存储有计算机可执行指令，，该计算机可执行指令被处理器执行时实现上述电话外呼方法的步骤。
上述为本实施例的一种计算机可读存储介质的示意性方案。需要说明的是，该存储介质的技术方案与上述的电话外呼方法的技术方案属于同一构思，存储介质的技术方案未详细描述的细节内容，均可以参见上述电话外呼方法的技术方案的描述。
本说明书一实施例还提供一种计算机程序，其中，当所述计算机程序在计算机中执行时，令计算机执行上述电话外呼方法的步骤。
上述为本实施例的一种计算机程序的示意性方案。需要说明的是，该计算机程序的技术方案与上述的电话外呼方法的技术方案属于同一构思，计算机程序的技术方案未详细描述的细节内容，均可以参见上述电话外呼方法的技术方案的描述。
上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
所述计算机指令包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器（ROM，Read-Only Memory）、随机存取存储器（RAM，Random Access Memory）、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简便描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本说明书实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本说明书实施例，某些步骤可以采用其它顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定都是本说明书实施例所必须的。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其它实施例的相关描述。
以上公开的本说明书优选实施例只是用于帮助阐述本说明书。可选实施例并没有详尽叙述所有的细节，也不限制该发明仅为所述的具体实施方式。显然，根据本说明书实施例的内容，可作很多的修改和变化。本说明书选取并具体描述这些实施例，是为了更好地解释本说明书实施例的原理和实际应用，从而使所属技术领域技术人员能很好地理解和利用本说明书。本说明书仅受权利要求书及其全部范围和等效物的限制。
Claims (14)
1.一种电话外呼方法，包括：
获取电话外呼参数，并根据所述电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算所述初始外呼电话的呼损率；
根据所述呼损率以及所述初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，并根据所述目标外呼电话的数量完成电话外呼操作；
将接通的电话分配至坐席；
其中，所述呼损率为根据所述初始外呼电话的数量进行电话外呼操作时产生的损失率，所述初始外呼电话为从包含多个电话号码的待呼叫名单上选取的预设数量的外呼电话，所述目标外呼电话为所述初始外呼电话、或者根据所述待呼叫名单对所述初始外呼电话增加或者减少后确定的外呼电话。
2.根据权利要求1所述的电话外呼方法，所述获取电话外呼参数，包括：
获取外呼过程中的事件信息，对所述事件信息进行分析，确定当前电话信息、历史电话信息以及当前空闲坐席数；
根据所述历史电话信息确定预设时间内的电话接通率，并根据所述当前空闲坐席数以及所述预设时间内的电话接通率，确定初始外呼电话信息。
3.根据权利要求1或2所述的电话外呼方法，所述当前电话信息包括当前外呼电话和所述当前外呼电话的当前外呼时长、当前接通电话和所述当前接通电话的当前接通时长，所述历史电话信息包括历史呼叫时长信息和历史处理时长信息，所述初始外呼电话信息包括初始外呼电话以及所述初始外呼电话的初始外呼时长；
所述根据所述电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话，计算所述初始外呼电话的呼损率，包括：
根据所述当前外呼电话、所述当前外呼电话的当前外呼时长、所述初始外呼电话、所述初始外呼电话的初始外呼时长，确定初始接通电话以及所述初始接通电话的初始呼叫时长；
根据所述初始接通电话、所述初始接通电话的初始呼叫时长以及所述历史呼叫时长信息，确定初始接通电话的剩余呼叫时长序列；
根据所述当前接通电话、所述当前接通电话的当前接通时长以及所述历史处理时长信息，确定当前接通电话的剩余通话时长序列；
根据所述剩余呼叫时长序列、所述剩余通话时长序列和所述初始接通电话，计算所述初始外呼电话的呼损率。
4.根据权利要求3所述的电话外呼方法，所述根据所述当前外呼电话、所述当前外呼电话的当前外呼时长、所述初始外呼电话、所述初始外呼电话的初始外呼时长，确定初始接通电话以及所述初始接通电话的初始呼叫时长，包括：
根据预设算法从所述当前外呼电话和所述初始外呼电话中，确定初始接通电话；
基于所述当前外呼电话的当前外呼时长和所述初始外呼电话的初始外呼时长，确定所述初始接通电话的初始呼叫时长。
5.根据权利要求4所述的电话外呼方法，所述根据所述初始接通电话、所述初始接通电话的初始呼叫时长以及所述历史呼叫时长信息，确定初始接通电话的剩余呼叫时长序列，包括：
根据所述历史呼叫时长信息为所述初始接通电话分配总呼叫时长，并根据所述初始接通电话的总呼叫时长与所述初始接通电话的初始呼叫时长的差值，确定所述初始接通电话的剩余呼叫时长；
将所述初始接通电话的剩余呼叫时长按照从小到大的顺序进行排列，形成所述初始接通电话的剩余呼叫时长序列。
6.根据权利要求3所述的电话外呼方法，所述根据所述当前接通电话、所述当前接通电话的当前接通时长以及所述历史处理时长信息，确定当前接通电话的剩余通话时长序列，包括：
根据所述历史处理时长信息为所述当前接通电话分配总通话时长，并根据所述当前接通电话的总通话时长与所述当前接通电话的当前接通时长的差值，确定所述当前接通电话的剩余通话时长；
将所述当前接通电话的剩余通话时长按照从小到大的顺序进行排列，形成所述当前接通电话的剩余通话时长。
7.根据权利要求3所述的电话外呼方法，所述根据所述剩余呼叫时长序列、所述剩余通话时长序列和所述初始接通电话，计算所述初始外呼电话的呼损率，包括：
根据所述剩余呼叫时长序列和所述剩余通话时长序列，确定所述初始外呼电话的呼损通话数；
确定所述初始接通电话数，并根据所述初始外呼电话的呼损通话数以及所述初始接通电话数，计算所述初始外呼电话的呼损率。
8.根据权利要求1所述的电话外呼方法，所述根据所述呼损率以及所述初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，包括：
确定预设呼损率阈值，将所述呼损率与所述预设呼损率阈值进行比较，并基于比较结果调整所述初始外呼电话的数量；
在所述初始外呼电话的呼损率小于等于所述预设呼损率阈值，且所述调整后的初始外呼电话的呼损率大于等于所述预设呼损率阈值的情况下，将所述初始外呼电话的数量作为目标外呼电话的数量。
9.根据权利要求8所述的电话外呼方法，所述将所述呼损率与所述预设呼损率阈值进行比较，并基于比较结果调整所述初始外呼电话的数量，包括：
将所述呼损率与所述预设呼损率阈值进行比较，在所述呼损率大于所述预设呼损率阈值的情况下，根据预设降低条件对所述初始外呼电话的数量进行减少，并确定减少后的初始外呼电话的数量；或
将所述呼损率与所述预设呼损率阈值进行比较，在所述呼损率小于所述预设呼损率阈值的情况下，根据预设增加条件对所述初始外呼电话的数量进行增加，并确定增加后的初始外呼电话的数量。
10.根据权利要求2所述的电话外呼方法，所述历史电话信息包括历史接通电话数和历史外呼电话数；
所述根据所述历史电话信息确定预设时间内的电话接通率，包括：
获取预设时间内的历史接通电话数和历史外呼电话数，并根据所述预设时间内的历史接通电话数和历史外呼电话数，确定所述预设时间内的电话接通率。
11.根据权利要求3所述的电话外呼方法，所述当前外呼电话为当前正在呼出还未被接通或者拒接的电话，所述当前外呼电话的当前外呼时长为当前正在呼出还未被接通或者拒接的电话的外呼时长；
所述当前接通电话为当前已接通正在进行人工客服处理的电话，所述当前接通电话的当前接通时长为当前已接通正在进行人工客服处理的电话的已通话时长；
所述历史呼叫时长信息为采集的预设时间内的历史外呼电话的通话振铃时长的统计分布或者平均时长；
所述历史处理时长信息为采集的预设时间内的历史坐席通话处理时长的统计分布或者平均时长。
12.根据权利要求1所述的电话外呼方法，所述获取电话外呼参数，包括：
确定待呼叫名单中的电话号码的数量，以及当前人工坐席的数量，在所述当前人工坐席的数量小于所述待呼叫名单中的电话号码的数量的情况下，获取电话外呼参数；和/或
删除所述待呼叫名单中的所述目标外呼电话，并从删除所述目标外呼电话的待呼叫名单中继续选取预设数量的电话号码作为初始外呼电话进行处理，以实现电话外呼操作。
13.一种电话外呼装置，包括：
统计模块，被配置为获取电话外呼参数，并根据所述电话外呼参数中的当前电话信息、历史电话信息以及初始外呼电话信息，计算所述初始外呼电话的呼损率；
调度控制模块，被配置为根据所述呼损率以及所述初始外呼电话的数量，确定目标外呼电话的数量，并根据所述目标外呼电话的数量完成电话外呼操作；
外呼模块，被配置为将接通的电话分配至坐席，
其中，所述呼损率为根据所述初始外呼电话的数量进行电话外呼操作时产生的损失率，所述初始外呼电话为从包含多个电话号码的待呼叫名单上选取的预设数量的外呼电话，所述目标外呼电话为所述初始外呼电话、或者根据所述待呼叫名单对所述初始外呼电话增加或者减少后确定的外呼电话。
14.一种计算机可读存储介质，其存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令被处理器执行时实现权利要求1至12任意一项所述电话外呼方法的步骤。
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