CN114500750B - 一种预测外呼的方法、装置、电子设备及可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及呼叫中心外呼的领域，尤其是涉及一种预测外呼的方法、装置、电子设备及可读存储介质，该方法包括首先获取空闲座席信息，空闲座席信息包括空闲座席的数量N和每个空闲座席的空闲时长；然后基于已确定的呼叫量s从号码池中获取待呼叫的号码；之后对已获取的所有号码进行呼叫，并且获取每个待呼叫的号码的接通状态，接通状态为已接通或未接通；最后基于空闲座席信息将已接通号码转接至空闲座席。本申请的方案能够降低座席人员的人工成本。

Description

一种预测外呼的方法、装置、电子设备及可读存储介质

技术领域

本申请涉及呼叫中心外呼的领域，尤其是涉及一种预测外呼的方法、装置、电子设备及可读存储介质。

背景技术

目前在呼叫中心外呼领域，是通过电话方式联系用户，分为主动外呼，预测外呼，IVR外呼和AI外呼。对于预测外呼来说，有人工外呼和机器人外呼两种方式。

但是，随着电话外呼的需求量变大与人工成本增高，需要大量座席人员通过人工外呼方式为用户解决机器人外呼无法解决的业务或投诉问题。但呼叫过程中可能会存在各种无法接通用户的情况，导致座席人员需要耗费较多时间在接通用户的过程，造成座席人员的时间浪费，使得座席人员的人工成本增加。

发明内容

为了降低座席人员的人工成本，本申请提供一种预测外呼的方法、装置、电子设备及可读存储介质。

第一方面，本申请提供一种预测外呼的方法，采用如下的技术方案：

一种预测外呼的方法，包括：

获取空闲座席信息，所述空闲座席信息包括空闲座席的数量N和每个所述空闲座席的空闲时长；

基于已确定的呼叫量s从号码池中获取待呼叫的号码，所述号码池中存储有多个用户的号码；

对已获取的所有号码进行呼叫；

获取每个待呼叫的号码的接通状态，所述接通状态为已接通或未接通；

基于所述空闲座席信息将已接通号码转接至所述空闲座席。

通过采用上述技术方案，电子设备可以代替座席人员对待呼叫的号码进行呼叫，同时基于空闲座席的数量将已接通的号码进行分配，能够减少座席人员呼叫用户号码的过程中造成的时间浪费，降低了座席人员的人工成本；同时能够基于每个空闲座席的空闲时长对空闲座席进行已接通号码的转接，能够进一步减少空闲座席的空闲时长，提升每个座席的转接号码的数量和效率，进一步降低了座席人员的人工成本。

在一种可能实现的方式中，所述获取空闲座席的数量N，包括：

获取服务座席信息，所述服务座席信息包括每个服务座席的编号以及每个所述服务座席的已接通时长t1，所述服务座席为已接通号码或正在转接号码的座席；

获取在当前时间之前第一预设时长内的通话信息，所述通话信息包括在第一预设时长内所有已结束通话的平均通话时长t2；

基于所述通话信息和所述服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1，所述预存空闲座席为预计将结束通话的座席；

获取实际空闲座席的数量N2，所述实际空闲座席为未接通号码的座席；

基于公式N=N1+N2获取所述空闲座席的数量N。

通过采用上述技术方案，在考虑到实际未接入通话的座席时，也考虑到预测空闲座席，预测空闲座席表示将结束通话的座席，也即表示为将能够转接新号码的座席，因此空闲座席数量N更能表示当前实际能够承接通话的冗余量，便于更准确地确定待转接的号码数量。

在一种可能实现的方式中，所述基于所述通话信息和所述服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1，至少包括以下一项：

确定所述已接通时长和通话信息之间的差值小于或等于第二预设时长的座席的数量为预测空闲座席的数量N1；

确定所述已接通时长大于基准时长的所述服务座席的数量P，所述基准时长=t2-t3,所述t3为第三预设时长；

基于预测空闲座席的数量N1=P/2确定预测空闲座席的数量N1。

通过采用上述技术方案，两种方式均能够确定预测空闲座席的数量N1，分别适用于不同的客户群体以及时间段，便于在对应的情境下更准确地确定预测空闲座席的数量N1。

在一种可能实现的方式中，所述基于所述空闲座席信息将已接通号码转接至所述空闲座席，包括：

从已接通号码中获取待转接号码，所述待转接号码的数量大于或等于所述空闲座席的数量N；

基于所述空闲时长的长短对所述空闲座席的编号排序，得到所述空闲时长递降的转接次序表；

基于所述转接次序表依次将所述待转接号码转接至所述空闲座席。

通过采用上述技术方案，待转接的号码数量大于或等于空闲座席的数量N，能够提升空闲座席的占用率，使得空闲座席的数量降低；同时对空闲时长较长的空闲座席优先转接号码，能够进一步减少空闲座席的空闲时长，提升座席的利用率，进一步降低座席人员的人工成本。

在一种可能实现的方式中，该方法还包括：

获取在当前时间之前第一预设时长内的呼叫信息，所述呼叫信息包括呼通率a和呼损值d以及所述已接通号码转接至所述空闲座席的成功率e，所述呼通率a为已接通号码数量在呼叫量中的占比，所述呼损值d为已接通号码转接至所述空闲座席失败的参考值；

基于所述空闲座席信息、所述呼叫信息、所述通话信息以及所述呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2。

通过采用上述技术方案，在对已确定的呼叫量s进行呼叫后，将已接通的号码转接至空闲座席后，还存在空闲座席，再基于空闲座席信息、呼叫信息、通话信息以及所述呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2，便于进一步提升空闲座席的利用率，减少空闲座席的数量。

在一种可能实现的方式中，所述基于所述空闲座席信息、所述呼叫信息、所述通话信息以及所述正在呼叫的号码数量确定实际需要补充的呼叫量Z2，包括：

基于预设公式确定预测需要补充的呼叫量Z1，所述预设公式为Z1=（N/e）*m*β-s，m为呼叫倍速，β为损耗系数；

获取公式Y=N-s获取物理空闲数Y；

基于所述物理空闲数Y和所述预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2。

通过采用上述技术方案，物理空闲数表示在假设在待呼叫的每个号码均接通且需要匹配一个空闲座席的情况下，还剩余的空闲座席数量，基于预测需要补充的呼叫量Z1和物理空闲数Y确定实际需要补充的呼叫量Z2，能够在确保在待呼叫的每个号码均接通的情况下能够有空闲座席去进行转接，减少了用户需要等待转接的时长，提升了用户的体验。

在一种可能实现的方式中，所述基于所述物理空闲数Y和所述预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2，包括：

判断Y是否大于或等于Z1；

若是，则确定Z2=Y；

若不是，则确定Z2=Z1。

通过采用上述技术方案，考虑到待呼叫号码的呼通率以及已接通号码转接空闲座席的成功率，始终确保实际需要添加的呼叫量Z2大于或等于物理空闲数Y，有较大的概率使得已接通的号码大于或等于物理空闲座席，能够减少物理空闲座席的数量，进而能够提升物理空闲座席的使用率和效率，进一步减少座席人员的人工成本。

第二方面，本申请提供一种预测外呼的装置，采用如下的技术方案：

一种预测外呼的装置，包括：

空闲座席信息获取模块，用于获取空闲座席信息，所述空闲座席信息包括空闲座席的数量N和每个所述空闲座席的空闲时长；

待呼叫号码获取模块，用于基于已确定的呼叫量s从号码池中获取待呼叫的号码，所述号码池中存储有多个用户的号码；

呼叫模块，用于对已获取的所有号码进行呼叫；

接通状态获取模块，用于获取每个待呼叫的号码的接通状态，所述接通状态为已接通或未接通；

转接模块，用于基于所述空闲座席信息将已接通号码转接至所述空闲座席。

通过采用上述技术方案，该装置可以代替座席人员对待呼叫的号码进行呼叫，同时基于空闲座席的数量将已接通的号码进行分配，能够减少座席人员呼叫用户号码的过程中造成的时间浪费，降低了座席人员的人工成本；同时能够基于每个空闲座席的空闲时长对空闲座席进行已接通号码的转接，能够进一步减少空闲座席的空闲时长，提升每个座席的转接号码的数量和效率，进一步降低了座席人员的人工成本。

在一种可能实现的方式中，当空闲座席信息获取模块用于获取空闲座席的数量N时，具体用于：

获取服务座席信息，所述服务座席信息包括每个服务座席的编号以及每个所述服务座席的已接通时长t1，所述服务座席为已接通号码或正在转接号码的座席；

获取在当前时间之前第一预设时长内的通话信息，所述通话信息包括在第一预设时长内所有已结束通话的平均通话时长t2；

基于所述通话信息和所述服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1，所述预存空闲座席为预计将结束通话的座席；

获取实际空闲座席的数量N2，所述实际空闲座席为未接通号码的座席；

基于公式N=N1+N2获取所述空闲座席的数量N。

在一种可能实现的方式中，当空闲座席信息获取模块基于所述通话信息和所述服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1时，具体用于：

确定所述已接通时长和通话信息之间的差值小于或等于第二预设时长的座席的数量为预测空闲座席的数量N1；

确定所述已接通时长大于基准时长的所述服务座席的数量P，所述基准时长=t2-t3,所述t3为第三预设时长；

基于预测空闲座席的数量N1=P/2确定预测空闲座席的数量N1。

在一种可能实现的方式中，当转接模块基于所述空闲座席信息将已接通号码转接至所述空闲座席时，具体用于：

从已接通号码中获取待转接号码，所述待转接号码的数量大于或等于所述空闲座席的数量N；

基于所述空闲时长的长短对所述空闲座席的编号排序，得到所述空闲时长递降的转接次序表；

基于所述转接次序表依次将所述待转接号码转接至所述空闲座席。

在一种可能实现的方式中，该装置还包括：

呼叫信息获取模块，用于获取在当前时间之前第一预设时长内的呼叫信息，所述呼叫信息包括呼通率a和呼损值d以及所述已接通号码转接至所述空闲座席的成功率e，所述呼通率a为已接通号码数量在呼叫量中的占比，所述呼损值d为已接通号码转接至所述空闲座席失败的参考值；

实际需要补充的呼叫量确定模块，用于基于所述空闲座席信息、所述呼叫信息、所述通话信息以及所述呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2。

在一种可能实现的方式中，当实际需要补充的呼叫量确定模块基于所述空闲座席信息、所述呼叫信息、所述通话信息以及所述正在呼叫的号码数量确定实际需要补充的呼叫量Z2时，具体用于：

基于预设公式确定预测需要补充的呼叫量Z1，所述预设公式为Z1=（N/e）*m*β-s，m为呼叫倍速，β为损耗系数；

获取公式Y=N-s获取物理空闲数Y；

基于所述物理空闲数Y和所述预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2。

在一种可能实现的方式中，当实际需要补充的呼叫量确定模块基于所述物理空闲数Y和所述预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2时，具体用于：

判断Y是否大于或等于Z1；

若是，则确定Z2=Y；

若不是，则确定Z2=Z1。

第三方面，本申请提供一种电子设备，采用如下的技术方案：

一种电子设备，该电子设备包括：

至少一个处理器；

存储器；

至少一个应用程序，其中所述至少一个应用程序被存储在存储器中并被配置为由至少一个处理器执行，所述至少一个应用程序配置用于：执行上述预测外呼的方法。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：

一种计算机可读存储介质，包括：存储有能够被处理器加载并执行上述预测外呼的方法的计算机程序。

综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：

1.电子设备可以代替人工对待呼叫的号码进行呼叫，同时基于空闲座席的数量将已接通的号码进行分配，能够减少座席人员接通用户造成的时间浪费，降低了座席人员的人工成本；同时能够基于每个空闲座席的空闲时长对空闲座席进行已接通号码的转接，能够进一步减少空闲座席的空闲时长，提升每个座席的转接号码的数量和效率，进一步降低了座席人员的人工成本；

2.在考虑到实际未接入通话的座席时，也考虑到预测空闲座席，预测空闲座席表示将结束通话的座席，也即表示为将能够转接新号码的座席，因此空闲座席数量N更能表示当前实际能够承接通话的冗余量，便于更准确地确定待转接的号码数量；

3.在对已确定的呼叫量s进行呼叫后，将已接通的号码转接至空闲座席后，还存在空闲座席，再基于空闲座席信息、呼叫信息、通话信息以及所述呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2，便于进一步提升空闲座席的利用率，减少空闲座席的数量。

附图说明

图1是本申请实施例中预测外呼的方法的流程示意图；

图2是本申请实施例中预测外呼的装置的结构示意图；

图3是本申请实施例中电子设备的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图1-附图3对本申请作进一步详细说明。

本领域技术人员在阅读完本说明书后可以根据需要对本实施例做出没有创造性贡献的修改，但只要在本申请的权利要求范围内都受到专利法的保护。

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

另外，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，如无特殊说明，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

本申请实施例提供了一种预测外呼的方法，由电子设备执行，如图1所示，该方法包括步骤S101、步骤S102、步骤S103、步骤S104以及步骤S105，其中：

步骤S101、获取空闲座席信息，空闲座席信息包括空闲座席的数量N和每个空闲座席的空闲时长。

在申请实施例中，空闲座席表示具备接入能力的空闲座席以及虽然在通话中，但是即将结束通话的服务座席。对于具备接入能力的空闲座席，获取每个空闲座席的空闲时长，即这个座席从上次结束通话的时刻到当前时刻经过的时长。

步骤S102、基于已确定的呼叫量s从号码池中获取待呼叫的号码，号码池中存储有多个用户的号码。

在本申请实施例中，号码池中存储有多个用户的号码，电子设备从号码池中获取数量为呼叫量s的待呼叫号码，其方式可以为随机抽取，也可以按照预设规则获取，具体从号码池中获取数量为s的号码的方式，本申请实施例中不做任何具体的限定。

步骤S103、对已获取的所有号码进行呼叫。

在本申请实施例中，对已获取的所有号码进行呼叫，可以是同时进行呼叫，也可以是分批次进行呼叫，本申请实施例中对此不做任何限定。

步骤S104、获取每个待呼叫的号码的接通状态，接通状态为已接通或未接通。

在本申请实施例中，对待呼叫的号码进行呼叫时，存在已接通或未接通两个状态，其中对于已接通的号码，将其分配至空闲座席进行转接。

步骤S105、基于空闲座席信息将已接通号码转接至空闲座席。

在申请实施例中，基于空闲座席的数量N确定需要转接已接通号码的数量，基于每个空闲座席的空闲时长，确定分配已接通号码分配的优先级。

具体地，与相关技术相比，本申请实施例的方案中电子设备可以代替座席人员对待呼叫的号码进行呼叫，同时基于空闲座席的数量将已接通的号码进行分配，能够减少座席人员呼叫用户号码的过程中造成的时间浪费，降低了座席人员的人工成本；同时能够基于每个空闲座席的空闲时长对空闲座席进行已接通号码的转接，能够进一步减少空闲座席的空闲时长，提升每个座席能够转接号码的数量和效率，进一步降低了座席人员的人工成本。

进一步地，在步骤S1O1中，获取空闲座席的数量N可以包括步骤SA1（图中未示出）、步骤SA2（图中未示出）、步骤SA3（图中未示出）、步骤SA4（图中未示出）以及步骤SA5（图中未示出），其中：

步骤SA1、获取服务座席信息，服务座席信息包括每个服务座席的编号以及每个服务座席的已接通时长t1，服务座席为已接通号码或正在转接号码的座席。

具体地，空闲座席和服务座席时针对已签入状态的座席划分的，已签入的座席表示该座席处于能够提供服务的状态；未签入状态的表示该坐席位置处于不能够提供服务的状态。电子设备获取已签入状态的座席是处于通话中的状态时，或正在转接号码的状态时，则判定该座席处于服务座席；电子设备获取已签入状态的座席未处于通话中的状态，且未处于转接号码的状态中时，判定该座席为空闲座席。对于服务座席，获取到当前时间已经处于通话状态的时长，通话状态开始为其与已接通的号码转接成功时。

步骤SA2、获取在当前时间之前第一预设时长内的通话信息，通话信息包括在第一预设时长内所有已结束通话的平均通话时长t2。

具体地，对于第一预设时长可以是10分钟，也可以是24小时或者72小时，对于第一预设时长的具体时长，本申请实施例中不做任何限定，只要便于更准确地确定当前空闲座席的数量N即可。

步骤SA3、基于通话信息和服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1，预存空闲座席为预计将结束通话的座席。

具体地，基于平均通话时长t2和每个服务座席的已通话时长，能够确定哪些是即将结束通话的座席；例如t2为60秒，则已通话时长为58秒的服务座席则可以判定为预测空闲座席；对于已通话时长为20秒的服务座席，则不能判定其为预测空闲座席，对于如何确定预测空闲座席的方式，请详见下述实施例。

步骤SA4、获取实际空闲座席的数量N2，实际空闲座席为未接通号码的座席；

步骤SA5、基于公式N=N1+N2获取空闲座席的数量N。

具体地，在考虑到实际未接入通话的座席时，也考虑到预测空闲座席，预测空闲座席表示将结束通话的座席，也即表示为将能够转接新号码的座席，空闲座席数量N能更准确地表示当前实际能够承接通话的冗余量，便于更准确地确定待转接的号码数量。

在一种可能实现的方式中，步骤SA3可以包括步骤SA31（图中未示出），其中：

步骤SA31、确定已接通时长和通话信息之间的差值小于或等于第二预设时长的座席的数量为预测空闲座席的数量N1。

具体地，将对于第二预设时长，其可以是5秒钟，也可以是3秒钟，对于具体的时长，本申请实施例中不做任何具体限定，只要便于更准确地确定哪些是即将结束通话的座席即可。对于一个完整的通话过程来说，由于通话平均时长为t2，因此实际一个完整通话的时长可以大于t2，也可以小于t2，或者等于t2,因此，通过已通话时长t1和平均通话时长t2的差值来限定，能够进一步提升获取的预测空闲座席的准确度。

在另一种可能实现的方式中，步骤SA3还可以包括步骤SA32（图中未示出）和步骤SA33（图中未示出），其中：

步骤SA32、确定已接通时长大于基准时长的服务座席的数量P，基准时长=t2-t3,t3为第三预设时长；

步骤SA33、基于预测空闲座席的数量N1=P/2确定预测空闲座席的数量N1。

具体地，具体地，将对于第三预设时长，其可以是5秒钟，也可以是3秒钟，对于具体的时长，本申请实施例中不做任何具体限定，只要便于更准确地确定哪些是即将结束通话的座席即可。

进一步地，步骤S105可以包括步骤S1051（图中未示出）、步骤S1052（图中未示出）以及步骤S1053（图中未示出），其中：

步骤S1051、从已接通号码中获取待转接号码，待转接号码的数量大于或等于空闲座席的数量N。

具体地，实际中存在已接通号码的数量大于空闲座席数量N的情况，此时，考虑到已接通号码转接空闲座席的成功率不是100%,因此实际从已接通号码中获取的待转接号码的数量应大于空闲座席的数量N，以减少空闲座席的数量，提高座席的利用率，进而能够减少座席人员的人工成本。

进一步地，也存在已接通号码等于或小于空闲座席数量N的情况，此时，应将所有的已接通号码确定为待转接号码。

步骤S1052、基于空闲时长的长短对空闲座席的编号排序，得到空闲时长递降的转接次序表。

具体地，将已接通号码转接至座席时，需要通过空闲座席预设的编号或者IP地址确定，已接通的号码接入哪个空闲座席，因此在确定空闲座席的数量时，还应该获取每个空闲座席的预设编号或者IP地址。

进一步地，例如，存在3个空闲座席，其预设编号为02、06和08，其对应的空闲时长依次为1分钟、6分钟和3分钟，则排序后，空闲座席的次序依次应为06、08和02，是按照空闲时间由长至短依次排序的。

步骤S1053、基于转接次序表依次将待转接号码转接至空闲座席。

具体地，接步骤S1052中示例，则转接已接通号码的次序应该依次为预设编号为06、08和02的空闲座席。

在实际呼叫的过程中，为了进一步减少空闲座席的数量，提高每个座席的利用率，应该在存在空闲座席的时候补充呼叫的号码数量，即应该确定需要补充的呼叫量N，进而该方法还包括步骤S106（图中未示出）和步骤S017（图中未示出），其中：

步骤S106、获取在当前时间之前第一预设时长内的呼叫信息，呼叫信息包括呼通率a和呼损值d以及已接通号码转接至空闲座席的成功率e，呼通率a为已接通号码数量在呼叫量中的占比，呼损值d为已接通号码转接至空闲座席失败的参考值；

步骤S107、基于空闲座席信息、呼叫信息、通话信息以及呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2。

具体地，数据范围条数 = 空闲坐席数*20，呼损值d=已接通号码转接空闲座席失败的数量/数据范围条数。成功率e=已接通号码转接空闲座席成功的数量/已接通号码转接空闲座席成功的总数。

具体地，在对已确定的呼叫量s进行呼叫后，将已接通的号码转接至空闲座席后，还存在空闲座席，再基于空闲座席信息、呼叫信息、通话信息以及呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2，将实际需要补充的呼叫量Z2中的号码进行呼叫，然后将已接通的号码转接至剩余的空闲座席，便于进一步提升空闲座席的利用率，减少空闲座席的数量。

进一步地，步骤S107包括步骤S1071（图中未示出）、步骤S1072（图中未示出）以及步骤S1073（图中未示出），其中：

步骤S1071、基于预设公式确定预测需要补充的呼叫量Z1，预设公式为Z1=（N/e）*m*β-s，m为呼叫倍速，β为损耗系数；

步骤S1072、获取公式Y=N-S获取物理空闲数Y；

步骤S1073、基于物理空闲数Y和预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2。

具体地，呼叫倍速为在单位时间内呼叫号码的速率，例如呼叫倍速为1时，电子设备在单位时间内呼叫的号码数量为100，在呼叫倍速为2时，电子设备在单位时间内呼叫的号码数量为200。对于损耗系数β，当呼损值 > 0.02时，β=1 – 20 * (d – 0.02)，否则β=1。

在本申请实施例中，物理空闲数表示在假设在待呼叫的每个号码均接通且需要匹配一个空闲座席的情况下，还剩余的空闲座席数量，基于预测需要补充的呼叫量Z1和物理空闲数Y确定实际需要补充的呼叫量Z2，能够在确保在待呼叫的每个号码均接通的情况下能够有空闲座席去进行转接，减少了用户需要等待转接的时长，进而能够提升已接通号码对应的用户体验。

进一步地，步骤S1072具体可以包括步骤SB1（图中未示出）、步骤SB2（图中未示出）以及步骤SB3（图中未示出），其中：

步骤SB1、判断Y是否大于或等于Z1；

步骤SB2、若是，则确定Z2=Y；

步骤SB3、若不是，则确定Z2=Z1。

具体地，考虑到待呼叫号码的呼通率以及已接通号码转接空闲座席的成功率，始终确保实际需要添加的呼叫量Z2大于或等于物理空闲数Y，有较大的概率使得已接通的号码大于或等于物理空闲座席，因而能够减少物理空闲座席的数量，进而能够提升物理空闲座席的使用率和效率，进一步减少座席人员的人工成本。

进一步地，基于上述公式关系，应当得知，当呼叫倍速较高时，会导致号码接通后，用户需要等待较长的时间才能实现将该用户的号码转接至空闲座席的情况，即空闲座席的数量不够，进而会导致已接通号码的数量溢出，同时也会使得公式“呼损值d=已接通号码转接空闲座席失败的数量/数据范围条数”中的已接通号码转接空闲座席失败的数量增加，同时使得数据范围条数降低，进而使得呼损值d变大。在呼损值d变大后，基于公式“β=1 – 20* (d – 0.02)”可知，损耗系数β变小，进而使得Z1=（N/e）*m*β-s中的Z1减小，进而使得最终确定的实际需要补充的呼叫量Z2减少，实现了对下次预测外呼过程的自动调节。

上述实施例从方法流程的角度介绍一种预测外呼的方法，下述实施例从虚拟模块或者虚拟单元的角度介绍了一种预测外呼的装置，具体详见下述实施例。

本申请实施例提供一种预测外呼的装置，如图2所示，该预测外呼的装置200具体可以包括空闲座席信息获取模块201、待呼叫号码获取模块202、呼叫模块203、接通状态获取模块204以及转接模块205，其中：

空闲座席信息获取模块201，用于获取空闲座席信息，空闲座席信息包括空闲座席的数量N和每个空闲座席的空闲时长；

待呼叫号码获取模块202，用于基于已确定的呼叫量s从号码池中获取待呼叫的号码，号码池中存储有多个用户的号码；

呼叫模块203，用于对已获取的所有号码进行呼叫；

接通状态获取模块204，用于获取每个待呼叫的号码的接通状态，接通状态为已接通或未接通；

转接模块205，用于基于空闲座席信息将已接通号码转接至空闲座席。

通过采用上述技术方案，该装置200可以代替座席人员对待呼叫的号码进行呼叫，同时基于空闲座席的数量将已接通的号码进行分配，能够减少座席人员呼叫用户号码的过程中造成的时间浪费，降低了座席人员的人工成本；同时能够基于每个空闲座席的空闲时长对空闲座席进行已接通号码的转接，能够进一步减少空闲座席的空闲时长，提升每个座席的转接号码的数量和效率，进一步降低了座席人员的人工成本。

在一种可能实现的方式中，当空闲座席信息获取模块201用于获取空闲座席的数量N时，具体用于：

获取服务座席信息，服务座席信息包括每个服务座席的编号以及每个服务座席的已接通时长t1，服务座席为已接通号码的座席；

获取在当前时间之前第一预设时长内的通话信息，通话信息包括在第一预设时长内所有已结束通话的平均通话时长t2；

基于通话信息和服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1，预存空闲座席为预计将结束通话的座席；

获取实际空闲座席的数量N2，实际空闲座席为未接通号码的座席；

基于公式N=N1+N2获取空闲座席的数量N。

在一种可能实现的方式中，当空闲座席信息获取模块201基于通话信息和服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1时，具体用于：

确定已接通时长和通话信息之间的差值小于或等于第二预设时长的座席的数量为预测空闲座席的数量N1；

确定已接通时长大于基准时长的服务座席的数量P，基准时长=t2-t3,t3为第三预设时长；

基于预测空闲座席的数量N1=P/2确定预测空闲座席的数量N1。

在一种可能实现的方式中，当转接模块205基于空闲座席信息将已接通号码转接至空闲座席时，具体用于：

从已接通号码中获取待转接号码，待转接号码的数量大于或等于空闲座席的数量N；

基于空闲时长的长短对空闲座席的编号排序，得到空闲时长递降的转接次序表；

基于转接次序表依次将待转接号码转接至空闲座席。

在一种可能实现的方式中，该装置200还包括：

呼叫信息获取模块，用于获取在当前时间之前第一预设时长内的呼叫信息，呼叫信息包括呼通率a和呼损值d以及已接通号码转接至空闲座席的成功率e，呼通率a为已接通号码数量，呼损值d为已接通号码转接至空闲座席失败的参考值；

实际需要补充的呼叫量确定模块，用于基于空闲座席信息、呼叫信息、通话信息以及呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2。

在一种可能实现的方式中，当实际需要补充的呼叫量确定模块基于空闲座席信息、呼叫信息、通话信息以及正在呼叫的号码数量确定实际需要补充的呼叫量Z2时，具体用于：

基于预设公式确定预测需要补充的呼叫量Z1，预设公式为Z1=（N/e）*m*β-s，m为呼叫倍速，β为损耗系数；

获取公式Y=N-S获取物理空闲数Y；

基于物理空闲数Y和预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2。

在一种可能实现的方式中，当实际需要补充的呼叫量确定模块基于物理空闲数Y和预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2时，具体用于：

判断Y是否大于或等于Z1；

若是，则确定Z2=Y；

若不是，则确定Z2=Z1。

本申请实施例中提供了一种电子设备，如图3所示，图3所示的电子设备300包括：处理器301和存储器303。其中，处理器301和存储器303相连，如通过总线302相连。可选地，电子设备300还可以包括收发器304。需要说明的是，实际应用中收发器304不限于一个，该电子设备300的结构并不构成对本申请实施例的限定。

处理器301可以是CPU（Central Processing Unit，中央处理器），通用处理器，DSP（Digital Signal Processor，数据信号处理器），ASIC（Application SpecificIntegrated Circuit，专用集成电路），FPGA（Field Programmable Gate Array，现场可编程门阵列）或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本申请公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。处理器301也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等。

总线302可包括一通路，在上述组件之间传送信息。总线302可以是PCI（Peripheral Component Interconnect，外设部件互连标准）总线或EISA（ExtendedIndustry Standard Architecture，扩展工业标准结构）总线等。总线302可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图3中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

存储器303可以是ROM（Read Only Memory，只读存储器）或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，RAM（Random Access Memory，随机存取存储器）或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是EEPROM（Electrically ErasableProgrammable Read Only Memory，电可擦可编程只读存储器）、CD-ROM（Compact DiscRead Only Memory，只读光盘）或其他光盘存储、光碟存储（包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等）、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。

存储器303用于存储执行本申请方案的应用程序代码，并由处理器301来控制执行。处理器301用于执行存储器303中存储的应用程序代码，以实现前述方法实施例所示的内容。

其中，电子设备包括但不限于：移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA（个人数字助理）、PAD（平板电脑）、PMP（便携式多媒体播放器）、车载终端（例如车载导航终端）等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。还可以为服务器等。图3示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，当其在计算机上运行时，使得计算机可以执行前述方法实施例中相应内容。

应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

以上仅是本申请的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本申请的保护范围。

Claims (6)

1.一种预测外呼的方法，其特征在于，包括：

获取空闲座席信息，所述空闲座席信息包括空闲座席的数量N和每个所述空闲座席的空闲时长；

基于已确定的呼叫量s从号码池中获取待呼叫的号码，所述号码池中存储有多个用户的号码；

对已获取的所有号码进行呼叫；

获取每个待呼叫的号码的接通状态，所述接通状态为已接通或未接通；

基于所述空闲座席信息将已接通号码转接至所述空闲座席；

所述获取空闲座席的数量N，包括：

获取服务座席信息，所述服务座席信息包括每个服务座席的编号以及每个所述服务座席的已接通时长t1，所述服务座席为已接通号码或正在转接号码的座席；

获取在当前时间之前第一预设时长内的通话信息，所述通话信息包括在第一预设时长内所有已结束通话的平均通话时长t2；

基于所述通话信息和所述服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1，所述预测空闲座席为预计将结束通话的座席；

获取实际空闲座席的数量N2，所述实际空闲座席为未接通号码的座席；

基于公式N=N1+N2获取所述空闲座席的数量N；

还包括：

获取在当前时间之前第一预设时长内的呼叫信息，所述呼叫信息包括呼通率a和呼损值d以及所述已接通号码转接至所述空闲座席的成功率e，所述呼通率a为已接通号码数量在呼叫量中的占比，所述呼损值d为已接通号码转接至所述空闲座席失败的参考值；

基于所述空闲座席信息、所述呼叫信息、所述通话信息以及所述呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2；

所述基于所述空闲座席信息、所述呼叫信息、所述通话信息以及所述呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2，包括：

基于预设公式确定预测需要补充的呼叫量Z1，所述预设公式为Z1=（N/e）*m*β-s，m为呼叫倍速，β为损耗系数；

根据公式Y=N-s获取物理空闲数Y；

基于所述物理空闲数Y和所述预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2；

所述基于所述物理空闲数Y和所述预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2，包括：

判断Y是否大于或等于Z1；

若是，则确定Z2=Y；

若不是，则确定Z2=Z1。

2.根据权利要求1所述的一种预测外呼的方法，其特征在于，所述基于所述通话信息和所述服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1，至少包括以下一项：

确定所述已接通时长和通话信息之间的差值小于或等于第二预设时长的座席的数量为预测空闲座席的数量N1；

确定所述已接通时长大于基准时长的所述服务座席的数量P，所述基准时长=t2-t3,所述t3为第三预设时长；

基于预测空闲座席的数量N1=P/2确定预测空闲座席的数量N1。

3.根据权利要求1所述的一种预测外呼的方法，其特征在于，所述基于所述空闲座席信息将已接通号码转接至所述空闲座席，包括：

从已接通号码中获取待转接号码，所述待转接号码的数量大于或等于所述空闲座席的数量N；

基于所述空闲时长的长短对所述空闲座席的编号排序，得到所述空闲时长递降的转接次序表；

基于所述转接次序表依次将所述待转接号码转接至所述空闲座席。

4.一种预测外呼的装置，其特征在于，包括：

空闲座席信息获取模块，用于获取空闲座席信息，所述空闲座席信息包括空闲座席的数量N和每个所述空闲座席的空闲时长；

待呼叫号码获取模块，用于基于已确定的呼叫量s从号码池中获取待呼叫的号码，所述号码池中存储有多个用户的号码；

呼叫模块，用于对已获取的所有号码进行呼叫；

接通状态获取模块，用于获取每个待呼叫的号码的接通状态，所述接通状态为已接通或未接通；

转接模块，用于基于所述空闲座席信息将已接通号码转接至所述空闲座席；

当空闲座席信息获取模块用于获取空闲座席的数量N时，具体用于：

获取服务座席信息，所述服务座席信息包括每个服务座席的编号以及每个所述服务座席的已接通时长t1，所述服务座席为已接通号码或正在转接号码的座席；

获取在当前时间之前第一预设时长内的通话信息，所述通话信息包括在第一预设时长内所有已结束通话的平均通话时长t2；

基于所述通话信息和所述服务座席信息确定预测空闲座席的数量N1，所述预测空闲座席为预计将结束通话的座席；

获取实际空闲座席的数量N2，所述实际空闲座席为未接通号码的座席；

基于公式N=N1+N2获取所述空闲座席的数量N；

该装置还包括：

呼叫信息获取模块，用于获取在当前时间之前第一预设时长内的呼叫信息，所述呼叫信息包括呼通率a和呼损值d以及所述已接通号码转接至所述空闲座席的成功率e，所述呼通率a为已接通号码数量在呼叫量中的占比，所述呼损值d为已接通号码转接至所述空闲座席失败的参考值；

实际需要补充的呼叫量确定模块，用于基于所述空闲座席信息、所述呼叫信息、所述通话信息以及所述呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2；

当实际需要补充的呼叫量确定模块基于所述空闲座席信息、所述呼叫信息、通话信息以及所述呼叫量s确定实际需要补充的呼叫量Z2时，具体用于：

基于预设公式确定预测需要补充的呼叫量Z1，所述预设公式为Z1=（N/e）*m*β-s，m为呼叫倍速，β为损耗系数；

根据公式Y=N-s获取物理空闲数Y；

基于所述物理空闲数Y和所述预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2；

当实际需要补充的呼叫量确定模块基于所述物理空闲数Y和所述预测需要补充的呼叫量Z1确定实际需要补充的呼叫量Z2时，具体用于：

判断Y是否大于或等于Z1；

若是，则确定Z2=Y；

若不是，则确定Z2=Z1。

5.一种电子设备，其特征在于，该电子设备包括：

至少一个处理器；

存储器；

至少一个应用程序，其中所述至少一个应用程序被存储在存储器中并被配置为由至少一个处理器执行，所述至少一个应用程序配置用于：执行权利要求1-3中任一项所述预测外呼的方法。

6.一种计算机可读存储介质，其特征在于，包括：存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1-3中任一种方法的计算机程序。

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