CN100563285C - 呼叫转移方法、计算机电话集成平台、话务资源设备、呼叫中心系统和通信系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及呼叫挂起转移技术，公开呼叫转移方法、计算机电话集成平台、话务资源设备、呼叫中心系统和通信系统。所述呼叫转移方法包括：源计算机电话集成CTI平台根据源话务资源设备的呼叫挂起转移请求将该设备受理的用户终端的呼叫转移到目标话务资源设备，并根据目标CTI平台提供的呼叫被受理响应消息将源话务资源设备的状态设置为挂起状态；收到所述目标CTI平台根据所述目标话务资源设备于呼叫受理完毕后所发送的呼叫拆除通知消息，根据所述呼叫拆除通知消息将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态，将所述用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备。本发明的实施例可以降低呼叫转移服务中平台与业务侧的耦合度，提高系统可靠性。

Description

呼叫转移方法、计算机电话集成平台、话务资源设备、呼叫中心系统和通信系统

技术领域

本发明涉及呼叫中心的呼叫挂起转移技术，尤其涉及呼叫转移方法、计算机电话集成平台、话务资源设备、呼叫中心系统和通信系统。

背景技术

随着技术的发展和企业客户服务意识的不断提高，越来越多的企业建立了旨在向客户提供更优质服务的呼叫中心(Call Center，简称CC)。呼叫中心又称客户服务中心，是一种基于计算机电话集成(Computer TelephoneIntegration，CTI)技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的综合信息服务系统。

目前，电信运营商、金融等跨地域服务性企业，出于技术升级、服务升级，或者提供增值业务、呼叫中心外包服务等需要，往往建设和维护了多个不同功能特性的呼叫中心，由于单个呼叫中心的话务资源相对有限，因此多个呼叫中心之间经常会进行话务资源的共享，在这种情形下，需要呼叫中心能够提供呼叫挂起转移功能，即一个呼叫中心(为描述方便，以下称第一呼叫中心)能够根据需要将呼叫转移到另一呼叫中心(以下称第二呼叫中心)，在第二呼叫中心处理过程中，第一呼叫中心处于挂起状态(即处于空闲状态，但不能受理新的呼叫)，第二呼叫中心处理完毕后，呼叫自动返回到第一呼叫中心，第一呼叫中心恢复活动状态，继续提供服务。举例来说，在客服业务场景中经常有以下的业务应用：第一呼叫中心受理了一个用户的呼叫，该用户希望申请开通某项业务，但是该用户的储值帐户中余额不足以开通所申请的业务，第一呼叫中心会将用户呼叫转移到另外的第二呼叫中心，使用户先为其储值帐户充值后，再将呼叫从第二呼叫中心转回到第一呼叫中心，继续为该用户开通所申请的业务。

现有技术的一种方案是，当第一呼叫中心将用户呼叫转移到第二呼叫中心时，第一呼叫中心将处理该呼叫的源话务资源设备的标识信息随呼叫一起转移到第二呼叫中心，此时源话务资源设备将当前状态设置为挂起状态，以避免第一呼叫中心为其分配新的呼叫；第二呼叫中心的目标话务资源设备处理完该呼叫后，为使源话务资源设备可以继续处理该呼叫，需要先通知源话务资源设备将当前状态设置为活动状态后才可以将呼叫转回给源话务资源设备；在上述过程中，对源话务资源设备的状态的配置主要由源话务资源设备和目标话务资源设备配合完成，在整个呼叫转移服务中增加了平台与业务侧的耦合度，可能会导致系统的可靠性变差(可能的一种情况是目标话务资源设备通知源话务资源设备将当前状态设置为活动状态后，还未将呼叫转回到源话务资源设备，第一呼叫中心就已经给源话务资源设备分配了新的呼叫，导致呼叫转回失败)。

发明内容

本发明的实施例要解决的技术问题是提供呼叫转移方法、计算机电话集成平台、话务资源设备、呼叫中心系统和通信系统，以减小呼叫转移服务中平台与业务侧的耦合度，提高系统的可靠性。

为解决上述技术问题，本发明的实施例提供以下技术方案：

一种呼叫转移方法，包括：

源计算机电话集成计算机电话集成平台根据源话务资源设备的呼叫挂起转移请求将该设备受理的用户终端的呼叫转移到目标话务资源设备，并根据目标计算机电话集成平台提供的呼叫被受理响应消息将源话务资源设备的状态设置为挂起状态；

收到所述目标计算机电话集成平台根据所述目标话务资源设备于呼叫受理完毕后所发送的呼叫拆除通知消息，根据所述呼叫拆除通知消息将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态，将所述用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备。

一种计算机电话集成平台，包括：

接收单元，用于接收来自另一实体的消息；具体包括来自源话务资源设备的呼叫挂起转移请求，以及来自目标计算机电话集成平台的呼叫被受理响应消息和呼叫拆除通知消息；

呼叫转移单元，用于在接收单元接收到所述呼叫挂起转移请求后向目标话务资源设备转移所述源话务资源设备受理的用户终端呼叫，在接收单元接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；

设备状态更新单元，用于在接收单元接收到呼叫被受理响应消息时将所述源话务资源设备的状态设置为挂起状态，以及在接收单元接收到呼叫拆除通知消息时将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态。

一种话务资源设备，包括发送单元、接收单元和目标编号获取单元：

发送单元用于向本话务资源设备所属的计算机电话集成平台发送共享话务资源设备查询请求和呼叫挂起转移请求，所述呼叫挂起转移请求中包括目标编号获取单元获取的目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号；

接收单元用于接收所述计算机电话集成平台根据所述共享话务资源设备查询请求返回的共享话务资源设备的信息；

目标编号获取单元用于根据所述共享话务资源设备的信息及来自用户终端的呼叫转移指示信息获得目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号。

一种呼叫中心系统，包括自动呼叫分配设备、计算机电话集成平台和话务资源设备：

所述自动呼叫分配设备用于将用户终端的呼叫路由到所述计算机电话集成平台；

所述计算机电话集成平台用于将所述用户终端的呼叫分配给话务资源设备，接收所述话务资源设备发送的呼叫挂起转移请求，向目标话务资源设备转移所述话务资源设备受理的用户终端呼叫；还用于接收来自目标计算机电话集成平台的呼叫被受理响应消息，根据该消息将所述话务资源设备的状态设置为挂起状态；以及接收来自目标计算机电话集成平台的呼叫拆除通知消息，根据该消息将所述话务资源设备的状态设置为活动状态，将所述目标话务资源设备拆除的所述用户终端呼叫转回到所述话务资源设备；

所述话务资源设备用于根据用户终端的呼叫转移指示信息向所述计算机电话集成平台发送呼叫挂起转移请求。

一种通信系统，包括用户终端、源呼叫中心系统和目标呼叫中心系统；所述源呼叫中心系统包括源自动呼叫分配设备、源计算机电话集成平台和源话务资源设备；所述目标呼叫中心系统包括目标自动呼叫分配设备、目标计算机电话集成平台和目标话务资源设备：

所述源自动呼叫分配设备用于将所述用户终端的呼叫路由到源计算机电话集成平台；

所述源计算机电话集成平台用于将所述用户终端的呼叫分配给源话务资源设备；接收所述源话务资源设备发送的呼叫挂起转移请求，向目标话务资源设备转移所述源话务资源设备受理的用户终端呼叫；还用于接收来自目标计算机电话集成平台的呼叫被受理响应消息，根据该消息将所述源话务资源设备的状态设置为挂起状态；以及接收来自目标计算机电话集成平台的呼叫拆除通知消息，根据该消息将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态，将所述目标话务资源设备拆除的所述用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；

所述源话务资源设备用于根据用户终端的呼叫转移指示信息向所述源计算机电话集成平台发送呼叫挂起转移请求；

所述目标自动呼叫分配设备用于根据来自源计算机电话集成平台的呼叫向目标计算机电话集成平台发送呼叫受理请求；

所述目标话务资源设备用于在受理完所述用户终端呼叫时向目标计算机电话集成平台发送呼叫受理完毕消息；

所述目标计算机电话集成平台用于根据所述呼叫受理请求将所述源计算机电话集成平台的呼叫路由到目标话务资源设备；向源计算机电话集成平台发送呼叫被受理响应消息；以及根据所述呼叫受理完毕消息拆除所述用户终端呼叫，向源计算机电话集成平台发送呼叫拆除通知消息。

从以上技术方案可以看出，在本发明的实施例中，源CTI平台将用户呼叫转移到目标CTI平台时，源CTI平台不需要携带源话务资源设备的标识信息，并可以直接在源CTI平台设置源话务资源设备的状态为挂起状态；当呼叫转移到目标话务资源设备时，该设备并不需要理解所要处理的呼叫转自哪个话务资源设备，当目标话务资源设备处理完该呼叫后，也不需要先通知源话务资源设备将当前状态设置为活动状态，而是简单将呼叫释放掉就可以，呼叫转回到源CTI平台时，源CTI平台设置源话务资源设备的状态为活动状态，使该设备继续受理该呼叫；综上所述，在整个呼叫转移服务中，源话务资源设备的状态完全是由源CTI平台进行设置，对于源话务资源设备和目标话务资源设备来说完全是独立的，不需要进行额外的数据交换；因此，本发明的实施例可以降低呼叫转移服务中平台与业务侧的耦合度，提高系统可靠性。

附图说明

图1是本发明实施例一呼叫转移方法的流程图；

图2是本发明实施例四计算机电话集成平台的结构图；

图3是本发明实施例五计算机电话集成平台的结构图；

图4是本发明实施例六计算机电话集成平台的结构图；

图5是本发明实施例七话务资源设备的结构图；

图6是本发明实施例八呼叫中心系统的结构图；

图7是本发明实施例九通信系统的结构图。

具体实施方式

本发明提供了呼叫转移方法、计算机电话集成平台、话务资源设备、呼叫中心系统和通信系统，下面对本发明提供的呼叫转移方法和对应设备的推荐实施例进行详细描述。

实施例一、一种呼叫转移方法，参考图1，包括以下步骤：

A1至A5、源自动呼叫分配设备(Automatic Call Distribution，简称ACD)接受来自用户终端的呼叫，向源CTI平台发送呼叫受理请求，其中包括该用户终端呼叫的相关信息；所述源CTI平台根据所述信息分配受理该用户终端呼叫的源话务资源设备，向源ACD发送受理呼叫响应消息，源ACD根据该响应消息将所述用户终端呼叫路由到所分配的源话务资源设备；

在本发明的实施例中，话务资源设备主要指业务坐席终端或通过技能队列、自动语音服务流程等向用户提供服务的逻辑实体；

A6、所述源话务资源设备受理所述用户终端呼叫，根据来自该用户终端的呼叫转移指示信息向源CTI平台发送共享话务资源设备查询请求；

A7至A9、源CTI平台向共享控制中心(Shared Control Center，简称SCC)转发所述共享话务资源设备查询请求，所述SCC依据所述查询请求向源CTI平台返回已共享的话务资源设备的信息，源CTI平台将该信息提供给所述源话务资源设备；

已共享的话务资源设备的信息可以是由SCC所管理的CTI平台预先上报的，也可以是由SCC所管理的CTI平台根据SCC发送的共享话务资源设备上报请求实时上报的，所述共享话务资源设备上报请求可以是SCC在收到源CTI平台发送的共享话务资源设备查询请求后发送的；

其中，所述的话务资源设备的信息包括话务资源设备的编号、业务功能信息(如业务功能编号、业务功能描述信息等)及本设备所属的CTI平台编号等信息；

A10、所述源话务资源设备根据所述共享话务资源设备的信息及用户终端的呼叫转移指示信息确定目标话务资源设备，从所述共享话务资源设备的信息中提取与所述目标话务资源设备对应的设备编号及该设备所属的目标CTI平台编号；

源话务资源设备可以根据源CTI平台提供的共享话务资源设备的业务功能信息查找可以处理用户终端的呼叫转移指示信息中的业务类型信息所指示的业务功能的话务资源设备，并从中确定目标话务资源设备；

A11、所述源话务资源设备向源CTI平台发送呼叫挂起转移请求，该请求中包括所述目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标CTI平台编号；

A12至A13、所述源CTI平台根据所述目标话务资源设备编号生成呼叫号码，向源ACD发送呼叫命令，其中包括所述目标CTI平台编号以及所生成的呼叫号码；

源CTI平台生成的呼叫号码中还可以包括预置的接入号；接入号是由系统统一配置的特定号码，在呼叫号码中加入该接入号即告知收到该呼叫号码的CTI平台所处理的呼叫是为其他呼叫中心系统服务的；

A14、源ACD根据所述目标CTI平台编号将所述用户终端的呼叫路由到目标ACD，其中携带有所述呼叫号码；

A15、目标ACD向目标CTI平台发送呼叫受理请求，其中包括所述呼叫号码；

A16至A18、所述目标CTI平台向目标ACD返回受理呼叫响应；目标ACD一方面将呼叫分配到所述目标话务资源设备的编号指示的目标话务资源设备，另一方面通过源ACD向源CTI平台返回呼叫被受理响应消息；

A19至A20、源CTI平台将所述源话务资源设备的状态设置为挂起状态；另一方面，目标话务资源设备受理所述用户终端呼叫；

A21至A22、目标话务资源设备在受理完所述用户终端呼叫之后，向目标CTI平台发送呼叫受理完毕消息，目标CTI平台控制目标ACD拆除该用户终端呼叫；

A23至A27、目标ACD通过源ACD向源CTI平台发送呼叫拆除通知消息，通知源CTI平台呼叫已被拆除，源ACD将所述源话务资源设备的状态从挂起状态恢复为活动状态，并控制ACD将呼叫转回到源话务资源设备继续受理。

实施例二、一种呼叫转移方法；本实施例与实施例一类似，区别之处在于在本实施例中，采用SCC主动向所管理的CIT平台下发共享话务资源设备的信息的机制，源CTI平台在本地对SCC所提供的共享话务资源设备的信息进行保存和更新；具体实现时，可以将实施例一中的A7至A9修改为：

B7、源CTI平台获取在本地保存的共享话务资源设备的信息，所述设备信息由SCC预先主动提供给所述源CTI平台；

SCC主动向CTI平台下发共享话务资源设备的信息可以是SCC定时向CTI平台下发所有已共享的话务资源设备的信息，还可以在某CTI平台上报共享话务资源设备后，向所管理的其他CTI平台下发该CTI平台所上报的共享话务资源设备的信息。

在本发明的更多实施例中，源CTI平台在获取共享话务资源设备的信息后，还可以根据所述共享话务资源设备的信息对共享话务资源设备进行选择，将所选择出的符合一定条件的共享话务资源设备的信息提供给源话务资源设备；具体实现时，可以根据用户指定的条件进行过滤筛选；在用户无具体要求的情况下，也可以由源CTI平台根据缺省条件(如均衡分配原则)进行筛选。

实施例三、一种呼叫转移方法；本实施例与实施例一类似，区别之处在于在本实施例中，由源CTI平台确定目标源话务资源设备，而不再由源话务资源设备确定；具体实现时，可以将实施例一中的A6至A11修改为：

C6、所述源话务资源设备受理所述用户终端呼叫，根据来自该用户终端的呼叫转移指示信息向源CTI平台发送呼叫挂起转移请求，该请求中包括业务类型信息；

C7、所述源CTI平台获取共享话务资源设备信息，并根据该信息及所述业务类型信息确定目标话务资源设备，从所述共享话务资源设备信息中提取与所述目标话务资源设备对应的设备编号及该设备所属的目标CTI平台编号；

源CTI平台获取的共享话务资源设备信息可以是SCC依据源CTI平台的共享话务资源设备查询请求返回的，也可以是由SCC预先主动提供给所述源CTI平台后由源CTI平台保存在本地的；SCC所提供给源CTI平台的共享话务资源设备信息可以是由SCC所管理的CTI平台预先上报的，也可以是由SCC所管理的CTI平台根据SCC发送的共享话务资源设备上报请求实时上报的。

以下对本发明计算机电话集成平台、话务资源设备、呼叫中心系统和通信系统的推荐实施例进行说明。

实施例四、一种计算机电话集成平台，参考图2，包括接收单元210、发送单元220、呼叫转移单元230和设备状态更新单元240：

接收单元210用于接收来自源话务资源设备的共享话务资源设备查询请求以及呼叫挂起转移请求，所述呼叫挂起转移请求中包括目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标CTI平台编号；接收共享控制中心根据接收的共享话务资源设备查询请求所提供的共享话务资源设备的信息；以及来自目标CTI平台的呼叫被受理响应消息和呼叫拆除通知消息；

发送单元220用于向共享控制中心转发所述共享话务资源设备查询请求；还用于向源话务资源设备提供接收单元210接收的共享话务资源设备的信息；

呼叫转移单元230用于在接收单元210接收到所述呼叫挂起转移请求后向目标话务资源设备转移所述源话务资源设备受理的用户终端呼叫，在接收单元210接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；具体包括目标设备编号提取单元231、呼叫号码生成单元232和呼叫单元233；

目标设备编号提取单元231用于从所述呼叫挂起转移请求中提取所述目标CTI平台编号及目标话务资源设备编号；

呼叫号码生成单元232用于根据预置的接入号和所述目标话务资源设备编号生成呼叫号码；

呼叫单元233用于根据所述目标CTI平台编号发起将源话务资源设备受理的用户终端呼叫转移到所述目标CTI平台的呼叫，通过该呼叫向所述目标CTI平台提供呼叫号码生成单元232生成的呼叫号码；以及在接收单元210接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；

设备状态更新单元240，用于在接收单元210接收到呼叫被受理响应消息时将所述源话务资源设备的状态设置为挂起状态，在接收单元210接收到呼叫拆除通知消息时将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态。

实施例五、一种计算机电话集成平台，参考图3，包括接收单元310、发送单元320、呼叫转移单元330、设备状态更新单元340和存储单元350：

接收单元310用于接收来自源话务资源设备的共享话务资源设备查询请求以及呼叫挂起转移请求，所述呼叫挂起转移请求中包括目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标CTI平台编号；接收共享控制中心预先提供的共享话务资源设备的信息；以及来自目标CTI平台的呼叫被受理响应消息和呼叫拆除通知消息；

存储单元350用于存储所述共享控制中心预先提供的共享话务资源设备的信息；

发送单元320用于根据所述共享话务资源设备查询请求向源话务资源设备发送从存储单元350获取的共享话务资源设备的信息；

呼叫转移单元330用于在接收单元310接收到所述呼叫挂起转移请求后向目标话务资源设备转移所述源话务资源设备受理的用户终端呼叫，在接收单元310接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；具体包括目标设备编号提取单元331、呼叫号码生成单元332和呼叫单元333；

目标设备编号提取单元331用于从所述呼叫挂起转移请求中提取所述目标CTI平台编号及目标话务资源设备编号；

呼叫号码生成单元332用于根据预置的接入号和所述目标话务资源设备编号生成呼叫号码；

呼叫单元333用于根据所述目标CTI平台编号发起将所述用户终端呼叫转移到所述目标CTI平台的呼叫，通过该呼叫向所述目标CTI平台提供呼叫号码生成单元生成332的呼叫号码；以及在接收单元310接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；

设备状态更新单元340，用于在接收单元310接收到呼叫被受理响应消息时将所述源话务资源设备的状态设置为挂起状态，在接收单元310接收到呼叫拆除通知消息时将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态。

在本发明的更多实施例中，所述计算机电话集成平台还包括设备选择单元，用于根据接收单元接收或存储单元存储的共享话务资源设备的信息选择符合一定条件的共享话务资源设备，并将与该设备对应的共享话务资源设备的信息提供给发送单元。

实施例六、一种计算机电话集成平台，参考图4，包括接收单元410、呼叫转移单元420和设备状态更新单元430：

接收单元410用于接收来自源话务资源设备的呼叫挂起转移请求；接收共享控制中心提供的共享话务资源设备的信息；还用于接收来自目标CTI平台的呼叫被受理响应消息和呼叫拆除通知消息；

呼叫转移单元420用于在接收单元410接收到所述呼叫挂起转移请求后向目标话务资源设备转移所述源话务资源设备受理的用户终端呼叫，在接收单元410接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；具体包括目标设备获取单元421、呼叫号码生成单元422和呼叫单元423；

目标设备获取单元421用于获取目标CTI平台编号及目标话务资源设备编号；具体包括呼叫转移指示信息获取单元424、目标设备确定单元425和目标设备编号提取单元426；

所述呼叫转移指示信息获取单元424用于从所述呼叫挂起转移请求中获取来自用户终端的呼叫转移指示信息；

所述目标设备确定单元425用于根据所述呼叫转移指示信息及所述共享话务资源设备信息确定目标话务资源设备；

所述目标设备编号提取单元426用于从所述共享话务资源设备信息中提取与所述目标话务资源设备对应的设备编号及该设备所属的目标CTI平台编号；

呼叫号码生成单元422用于根据预置的接入号和所述目标话务资源设备编号生成呼叫号码；

呼叫单元423用于根据所述目标CTI平台编号发起将所述用户终端呼叫转移到所述目标CTI平台的呼叫，通过该呼叫向所述目标CTI平台提供呼叫号码生成单元生成422的呼叫号码；以及在接收单元410接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；

设备状态更新单元430，用于在接收单元410接收到呼叫被受理响应消息时将所述源话务资源设备的状态设置为挂起状态，在接收单元410接收到呼叫拆除通知消息时将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态。

实施例七、一种话务资源设备，参考图5，包括发送单元510、接收单元520和目标编号获取单元530：

发送单元510用于向本话务资源设备所属的CTI平台发送信息；所述信息包括共享话务资源设备查询请求及呼叫挂起转移请求，所述呼叫挂起转移请求中包括目标编号获取单元530获取的目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标CTI平台编号；

接收单元520用于接收所述CTI平台根据所述共享话务资源设备查询请求返回的共享话务资源设备的信息；

目标编号获取单元530用于根据所述共享话务资源设备的信息及来自用户终端的呼叫转移指示信息获得目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标CTI平台编号，具体包括目标话务资源设备获取单元531和目标编号提取单元532：

目标话务资源设备获取单元531用于根据接收单元520接收的共享话务资源设备的信息中的设备描述信息以及来自用户终端的呼叫转移指示信息确定目标话务资源设备；

目标编号提取单元532用于从接收单元520接收的话务资源设备的信息中提取与所述目标话务资源设备对应的设备编号及该设备所属的目标CTI平台编号。

实施例八、一种呼叫中心系统，参考图6，包括自动呼叫分配设备610、CTI平台620和话务资源设备630：

自动呼叫分配设备610用于将用户终端的呼叫路由到CTI平台620；

CTI平台620用于通过自动呼叫分配设备610将所述用户终端的呼叫分配给话务资源设备630，还用于接收话务资源设备630发送的呼叫挂起转移请求；通过自动呼叫分配设备610向目标话务资源设备转移所述话务资源设备630受理的用户终端呼叫；还用于接收来自目标CTI平台的呼叫被受理响应消息，根据该消息将所述话务资源设备630的状态设置为挂起状态；以及接收来自目标CTI平台的呼叫拆除通知消息，根据该消息将所述话务资源设备630的状态设置为活动状态，将所述目标话务资源设备拆除的所述用户终端呼叫转回到所述话务资源设备630；

话务资源设备630用于根据用户终端的呼叫转移指示信息向所述CTI平台620发送呼叫挂起转移请求。

实施例九、一种通信系统，参考图7，包括源呼叫中心系统810、目标呼叫中心系统820和用户终端830；所述源呼叫中心系统810包括源自动呼叫分配设备811、源CTI平台812和源话务资源设备813；所述目标呼叫中心系统820包括目标自动呼叫分配设备821、目标CTI平台822和目标话务资源设备823：

源自动呼叫分配设备811用于将用户终端830的呼叫路由到源CTI平台812；

所述源CTI平台812用于通过源自动呼叫分配设备将所述用户终端830的呼叫分配给源话务资源设备813；接收所述源话务资源设备813发送的呼叫挂起转移请求，通过源自动呼叫分配设备811向目标话务资源设备823转移所述源话务资源设备813受理的用户终端呼叫；还用于接收来自目标CTI平台822的呼叫被受理响应消息，根据该消息将所述源话务资源设备813的状态设置为挂起状态；以及接收来自目标CTI平台822的呼叫拆除通知消息，根据该消息将所述源话务资源设备813的状态设置为活动状态，将所述目标话务资源设备822拆除的所述用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备813；

源话务资源设备813用于根据用户终端830的呼叫转移指示信息向所述源CTI平台812发送呼叫挂起转移请求；

目标自动呼叫分配设备821用于根据来自源CTI平台812的呼叫向目标CTI平台822发送呼叫受理请求；

目标话务资源设备823用于在受理完所述用户终端呼叫时向目标CTI平台822发送呼叫受理完毕消息；

所述目标CTI平台822用于根据所述呼叫受理请求将所述源CTI平台812的呼叫路由到目标话务资源设备823；向源CTI平台812发送呼叫被受理响应消息，以及根据所述呼叫受理完毕消息拆除所述用户终端呼叫，向源CTI平台812发送呼叫拆除通知消息；

上述通信系统还包括共享控制中心840，用于接收目标CTI平台822上报的可共享的话务资源设备的信息；还用于将上述信息提供给源CTI平台812。

综上所述，源CTI平台将用户呼叫转移到目标CTI平台时，源CTI平台不需要携带源话务资源设备的标识信息，并可以直接在源CTI平台侧设置源话务资源设备的状态为挂起状态；当呼叫转移到目标话务资源设备时，该设备并不需要理解所要处理的呼叫转自哪个话务资源设备，当目标话务资源设备处理完该呼叫后，也不需要先通知源话务资源设备将当前状态设置为活动状态，而是简单将呼叫释放掉就可以，呼叫转回到源CTI平台时，源CTI平台设置源话务资源设备的状态为活动状态，使该设备继续受理该呼叫；综上所述，在整个呼叫转移服务中，源话务资源设备的状态完全是由源CTI平台进行设置，对于源话务资源设备和目标话务资源设备来说完全是独立的，不需要进行额外的数据交换；因此，本发明的实施例可以降低呼叫转移服务中平台与业务侧的耦合度，提高系统可靠性；

对于源话务资源设备来说，在具体实现时，只需要调用共享话务资源设备查询接口和呼叫挂起转移请求接口即可以实现呼叫挂起转移功能，因此可以降低业务开发的难度；

以上对本发明所提供的呼叫转移方法、计算机电话集成平台、话务资源设备、呼叫中心系统和通信系统的具体实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (22)

1、一种呼叫转移方法，其特征在于，包括：

源计算机电话集成平台根据源话务资源设备的呼叫挂起转移请求将该设备受理的用户终端的呼叫转移到目标话务资源设备，并根据目标计算机电话集成平台提供的呼叫被受理响应消息将源话务资源设备的状态设置为挂起状态；

收到所述目标计算机电话集成平台根据所述目标话务资源设备于呼叫受理完毕后所发送的呼叫拆除通知消息，根据所述呼叫拆除通知消息将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态，将所述用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备。

2、如权利要求1所述的呼叫转移方法，其特征在于，所述源计算机电话集成平台根据源话务资源设备的呼叫挂起转移请求将该设备受理的用户终端呼叫转移到目标话务资源设备具体包括：

源计算机电话集成平台接收源话务资源设备根据用户终端的呼叫转移指示信息发送的呼叫挂起转移请求；

根据获取的目标话务资源设备编号生成呼叫号码；

根据获取的目标计算机电话集成平台编号发起将所述用户终端呼叫转移到所述目标计算机电话集成平台的呼叫，通过该呼叫向所述目标计算机电话集成平台提供所述呼叫号码；

所述目标计算机电话集成平台将所述用户终端的呼叫分配到所述目标话务资源设备编号指示的目标话务资源设备。

3、如权利要求2所述的呼叫转移方法，其特征在于，所述目标话务资源设备编号及目标计算机电话集成平台编号具体是从所述源话务资源设备提供的呼叫挂起转移请求中获取的。

4、如权利要求3所述的呼叫转移方法，其特征在于，所述源话务资源设备具体通过以下方式获得所述目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号：

所述源话务资源设备向源计算机电话集成平台发送共享话务资源设备查询请求；

源计算机电话集成平台获取共享话务资源设备的信息后向所述源话务资源设备返回所述信息；

源话务资源设备根据所述共享话务资源设备的信息以及用户终端的呼叫转移指示信息获得目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号。

5、如权利要求4所述的呼叫转移方法，其特征在于，所述源计算机电话集成平台获取共享话务资源设备的信息具体包括：

所述源计算机电话集成平台向共享控制中心转发所述共享话务资源设备查询请求；所述共享控制中心依据所述查询请求向源计算机电话集成平台提供已上报共享的话务资源设备的信息；

或者，所述源计算机电话集成平台获取在本地保存的共享话务资源设备的信息，所述设备信息由共享控制中心预先主动提供给所述源计算机电话集成平台。

6、如权利要求4或5所述的呼叫转移方法，其特征在于，所述源计算机电话集成平台获取的共享话务资源设备的信息具体是：在源计算机电话集成平台从共享控制中心获取的共享话务资源设备的信息中所选择出的符合用户指定的条件，或者符合缺省条件的共享话务资源设备的信息。

7、如权利要求2所述的呼叫转移方法，其特征在于，所述目标话务资源设备编号及目标计算机电话集成平台编号具体是源计算机电话集成平台根据用户终端的呼叫转移指示信息及共享控制中心提供的共享话务资源设备信息所获取的。

8、如权利要求4或5任一项所述的呼叫转移方法，其特征在于，所述根据所述共享话务资源设备的信息以及用户终端的呼叫转移指示信息获得目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号具体包括：

根据所述共享话务资源设备的信息中的业务功能信息以及用户终端的呼叫转移指示信息中的业务类型信息确定目标话务资源设备；

从所述共享话务资源设备的信息中提取与所述目标话务资源设备对应的设备编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号。

9、如权利要求5或7所述的呼叫转移方法，其特征在于，所述共享控制中心所提供给所述源计算机电话集成平台的共享话务资源设备的信息具体是由所述共享控制中心所管理的计算机电话集成平台预先上报的；

或者是由所述共享控制中心所管理的计算机电话集成平台根据共享控制中心发送的共享话务资源设备信息上报请求实时上报的。

10、如权利要求2至5任一项或权利要求7所述的呼叫转移方法，其特征在于，所述生成的呼叫号码中还包括预置的接入号。

11、一种计算机电话集成平台，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收源话务资源设备的呼叫挂起转移请求；接收目标计算机电话集成平台的呼叫被受理响应消息和呼叫拆除通知消息；

呼叫转移单元，用于在接收单元接收到所述呼叫挂起转移请求后，向目标话务资源设备转移所述源话务资源设备受理的用户终端呼叫，在接收单元接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；

设备状态更新单元，用于在接收单元接收到呼叫被受理响应消息时将所述源话务资源设备的状态设置为挂起状态，以及在接收单元接收到呼叫拆除通知消息时将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态。

12、如权利要求11所述的计算机电话集成平台，其特征在于，

所述接收单元接收的呼叫挂起转移请求中包括目标计算机电话集成平台编号及目标话务资源设备编号；

所述呼叫转移单元具体包括：

目标设备编号提取单元，用于从所述呼叫挂起转移请求中提取所述目标计算机电话集成平台编号及目标话务资源设备编号；

呼叫号码生成单元，用于根据所述目标话务资源设备编号生成呼叫号码；

呼叫单元，用于根据所述目标计算机电话集成平台编号发起将源话务资源设备受理的用户终端呼叫转移到所述目标计算机电话集成平台的呼叫，通过该呼叫向所述目标计算机电话集成平台提供所述呼叫号码；以及在接收单元接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备。

13、如权利要求12所述的计算机电话集成平台，其特征在于，所述计算机电话集成平台还包括发送单元；

所述接收单元还用于接收来自源话务资源设备的共享话务资源设备查询请求，以及共享控制中心根据接收的共享话务资源设备查询请求提供共享话务资源设备的信息；

所述发送单元用于向共享控制中心转发所述共享话务资源设备查询请求；还用于向源话务资源设备提供接收单元接收的共享话务资源设备的信息。

14、如权利要求12所述的计算机电话集成平台，其特征在于，所述计算机电话集成平台还包括发送单元和存储单元；

所述存储单元用于存储共享控制中心预先提供的共享话务资源设备的信息；

所述接收单元还用于接收来自源话务资源设备的共享话务资源设备查询请求；

所述发送单元用于根据所述共享话务资源设备查询请求向源话务资源设备发送从存储单元获取的共享话务资源设备的信息。

15、如权利要求13或14所述的计算机电话集成平台，其特征在于，所述计算机电话集成平台还包括设备选择单元；

所述设备选择单元用于根据接收单元接收或存储单元存储的共享话务资源设备的信息选择出的符合用户指定的条件，或者符合缺省条件的共享话务资源设备的信息。

16、如权利要求11所述的计算机电话集成平台，其特征在于，所述呼叫转移单元具体包括：

目标设备获取单元，用于获取目标计算机电话集成平台编号及目标话务资源设备编号；

呼叫号码生成单元，用于根据所述目标话务资源设备编号生成呼叫号码；

呼叫单元，用于根据所述目标计算机电话集成平台编号发起将源话务资源设备受理的用户终端呼叫转移到所述目标计算机电话集成平台的呼叫，通过该呼叫向所述目标计算机电话集成平台提供所述呼叫号码；以及在接收单元接收到呼叫拆除通知消息时，将所述目标话务资源设备拆除的用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备。

17、如权利要求16所述的计算机电话集成平台，其特征在于，所述接收单元还用于接收共享控制中心所提供的共享话务资源设备的信息；

所述目标设备获取单元具体包括呼叫转移指示信息获取单元、目标设备确定单元和目标设备编号提取单元；

所述呼叫转移指示信息获取单元用于从所述呼叫挂起转移请求中获取用户终端的呼叫转移指示信息；

所述目标设备确定单元用于根据所述呼叫转移指示信息及所述共享话务资源设备信息确定目标话务资源设备；

所述目标设备编号提取单元用于从所述共享话务资源设备信息中提取与所述目标话务资源设备对应的设备编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号。

18、一种话务资源设备，其特征在于，包括发送单元、接收单元和目标编号获取单元：

发送单元用于向本话务资源设备所属的计算机电话集成平台发送共享话务资源设备查询请求和呼叫挂起转移请求，所述呼叫挂起转移请求中包括目标编号获取单元获取的目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号；

接收单元用于接收所述计算机电话集成平台根据所述共享话务资源设备查询请求返回的共享话务资源设备的信息；

目标编号获取单元用于根据所述共享话务资源设备的信息及来自用户终端的呼叫转移指示信息获得目标话务资源设备的编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号。

19、如权利要求18所述的话务资源设备，其特征在于，所述目标编号获取单元具体包括目标话务资源设备获取单元和目标编号提取单元：

目标话务资源设备获取单元用于根据接收单元接收的共享话务资源设备的信息中的设备描述信息以及来自用户终端的呼叫转移指示信息确定目标话务资源设备；

目标编号提取单元用于从接收单元接收的话务资源设备的信息中提取与所述目标话务资源设备对应的设备编号及该设备所属的目标计算机电话集成平台编号。

20、一种呼叫中心系统，其特征在于，包括自动呼叫分配设备、计算机电话集成平台和话务资源设备：

所述自动呼叫分配设备用于将用户终端的呼叫路由到所述计算机电话集成平台；

所述计算机电话集成平台用于将所述用户终端的呼叫分配给话务资源设备，接收所述话务资源设备发送的呼叫挂起转移请求，向目标话务资源设备转移所述话务资源设备受理的用户终端呼叫；还用于接收来自目标计算机电话集成平台的呼叫被受理响应消息，根据该消息将所述话务资源设备的状态设置为挂起状态；以及接收来自目标计算机电话集成平台的呼叫拆除通知消息，根据该消息将所述话务资源设备的状态设置为活动状态，将所述目标话务资源设备拆除的所述用户终端呼叫转回到所述话务资源设备；

所述话务资源设备用于根据用户终端的呼叫转移指示信息向所述计算机电话集成平台发送呼叫挂起转移请求。

21、一种通信系统，其特征在于，包括用户终端、源呼叫中心系统和目标呼叫中心系统；所述源呼叫中心系统包括源自动呼叫分配设备、源计算机电话集成平台和源话务资源设备；所述目标呼叫中心系统包括目标自动呼叫分配设备、目标计算机电话集成平台和目标话务资源设备：

所述源自动呼叫分配设备用于将所述用户终端的呼叫路由到源计算机电话集成平台；

所述源计算机电话集成平台用于将所述用户终端的呼叫分配给源话务资源设备；接收所述源话务资源设备发送的呼叫挂起转移请求，向目标话务资源设备转移所述源话务资源设备受理的用户终端呼叫；还用于接收来自目标计算机电话集成平台的呼叫被受理响应消息，根据该消息将所述源话务资源设备的状态设置为挂起状态；以及接收来自目标计算机电话集成平台的呼叫拆除通知消息，根据该消息将所述源话务资源设备的状态设置为活动状态，将所述目标话务资源设备拆除的所述用户终端呼叫转回到所述源话务资源设备；

所述源话务资源设备用于根据用户终端的呼叫转移指示信息向所述源计算机电话集成平台发送呼叫挂起转移请求；

所述目标自动呼叫分配设备用于根据来自源计算机电话集成平台的呼叫向目标计算机电话集成平台发送呼叫受理请求；

所述目标话务资源设备用于在受理完所述用户终端呼叫时向目标计算机电话集成平台发送呼叫受理完毕消息；

所述目标计算机电话集成平台用于根据所述呼叫受理请求将所述源计算机电话集成平台的呼叫路由到目标话务资源设备；向源计算机电话集成平台发送呼叫被受理响应消息；以及根据所述呼叫受理完毕消息拆除所述用户终端呼叫，向源计算机电话集成平台发送呼叫拆除通知消息。

22、如权利要求21所述的通信系统，其特征在于，所述通信系统还包括共享控制中心，用于接收目标计算机电话集成平台上报的共享话务资源设备的信息；并将上述信息提供给源计算机电话集成平台。

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