CN1764217B - 用于分配vxml能力以便在客户设备上执行的系统 - Google Patents

Abstract

一个用于与话音可扩展标记语言(VXML)应用程序内容进行交互的系统，包括：连接到一个网络的内容源节点，用于呈递话音可扩展标记语言内容和代码的可用性；连接到所述网络的通信设备，用于获得至少呈递为可用的代码；以及运行于所述通信设备上的软件接口，用于确定至少所获得的代码的本地存在并初始化找到的代码的执行。一旦代码执行，可以在通信设备上播放所述内容，而不需要至拥有所述内容的企业的持续网络连接。

Description

用于分配VXML能力以便在客户设备上执行的系统

技术领域

本发明属于电话通信领域，包括交互话音和话音可扩展标记语言(VXML，voice extensible markup language)呼叫处理，并且特别地涉及用于分配VXML功能以便在客户设备上执行的方法与装置。

背景技术

在最新的电话通信中，计算机电话集成(CTI，computertelephony integrated)联络中心通过实施更多的基于话音的自助服务系统来提高呼叫管理效率，上述系统截获呼入，并根据呼叫者的话音重复来路由这些呼叫。在某些情况下，提供话音应用程序，它可以完全地管理呼叫直至结束，而不需要在这些呼叫和中心代理人之间建立现场接口。一种基于话音的交互方法使用话音可扩展标记语言(VXML)来提供交互，典型地通过一个VXML网关进入联络中心。典型地用自动语音识别(ASR，automatic speech recognition)能力和文本到语音(TTS，text to speech)能力来增强VXML网关，并且使用重复作为一个命令来识别呼叫者的话音，从而向呼叫者提供合成的(TTS)或者事先记录的数字响应。

VXML可以被集成去操作基于网站的服务接口或者传统的面向连接的交换电话(COST，connection oriented switched telephony)接口或者各种接口的组合。如果不是通往联络中心的主要呼叫者接口，则这个事实已经让许多企业把一个或多个VXML增强网关当作重要的事情来实施。这样一来，呼叫者可以被事先路由和鉴别，以确定它们的实际需要是什么以及它们如何得到最佳的服务。

本说明书的图1表示用于实现VXML呼叫截获和处理的一种示例性的体系结构。图1是增强根据现有技术的VXML呼叫者处理的通信环境100的示例性的综览图。

现在参照图1，通信环境100包括无线电话网络101、公共电话交换网(PSTN，public switched telephony network)102和适于向呼叫者提供服务的联络中心103。无线网络101可以为一个或多个合作的无线服务提供商所专有，并且可以包括传统蜂窝服务和因特网接入服务二者。无线发射塔105，典型地在一个区域中有好几个，用于截获来自，在本例中为蜂窝电话104，的无线传输，并将所述传输送往其目的地。在本例中，假定从蜂窝电话104发起的无线呼叫被指定送往联络中心103。

PSTN网络102具有一个图示于其中的服务控制点(SCP，servicecontrol point)106，在本例中，它适于接收来自104的呼叫，并且基于与呼叫提供的信息和其它与连接相关的信息来执行涉及所述呼叫的某些处理。SCP 106可以是CTI增强的，以执行某些预路由例程，并且可以就最终呼叫目的地的确定作出有限的决定。

在本例中，SCP 106根据呼叫数据来作出决定，上述呼叫数据包括表示呼叫者正在尝试接通联络中心103的目标号码信息。在本例中，由SCP 106作出的决定是把该呼叫路由到在联络中心103内被图示为PBX 109的专用小交换机(PBX，private branch exchange)，还是把该呼叫路由到在联络中心103内被图示为VXML网关110的VXML网关。SCP 106具有经由干线107至PBX 109、以及经由干线108至VXML网关110的电话连接。在某些情况下，VXML网关110可以是SCP 106的一个默认的路由目的地，由此，VXML网关110与呼入进行交互，以确定是否有任何(呼叫)将被路由到PBX 109以便现场连接到代理人。

用CTI处理器111对联络中心103进行CTI增强，上述处理器111能访问企业数据库112。如果CTI服务器111收到所述呼叫，它向PBX 109和VXML网关110提供一些消息。必要时，系统PBX 109或VXML网关110可以进一步地路由所述呼叫。为了说明的目的，这里要注意的是，PSTN 102和联络中心103之间的仅有的连接是干线107和108。因此，可以根据SCP预路由决定，在这些干线上传送呼叫数据，同时可以经由逻辑链路115，向CTI服务器111(逻辑地)提供呼叫控制数据，用于进一步的路由和呼叫控制功能。

在典型的实践中，如果来自蜂窝单元104的呼叫被路由到PBX109，则它随后可以进一步地被路由到现场代理人114a-n用于呼叫处理。如果来自蜂窝单元104的呼叫被路由到VXML网关110，则在呼叫者和包含在网关110内的可执行代码117之间将发生话音交互。代码117典型地具有话音应用程序的形式，它具有一个菜单和各选项的分层树，以供呼叫者在交互过程中进行选择。在大多数情况下，作为宿主企业的目标，使用话音应用程序代码117来处理至VXML网关110的呼叫，而不进一步地路由。然而，可以由网关110来决定进一步的路由，诸如转移到PBX 109以便路由到一个现场代理人。

因此，VXML网关110起到这样的作用：当呼叫者是不使用现场代理人的通过自动装置的服务时，去除现场代理人114a-n的呼叫处理负荷。这样一来，可以更好地把现场代理人的时间用于服务那些真正需要现场服务的呼叫者。

在这种情况下，VXML网关110帮助共享呼叫负荷，但是，当PBX 109和VXML网关110分别经由干线107和108接收从SCP传送过来的最大呼叫量时，将出现呼叫负荷很重的时段。因此，SCP 106和联络中心103之间的连接可能表示一个瓶颈，使得许多呼叫在SCP106处被丢弃。

因此，在现有技术中需要一种将某些VXML能力分配到客户设备用于离站处理的方法和系统。

发明内容

根据本发明的实施例，提供一种用于与话音可扩展标记语言应用程序内容进行交互的系统。所述系统包括：连接到一个网络的内容源节点，用于呈递话音可扩展标记语言内容和代码的可用性；被连接到所述网络的通信设备，用于获得至少呈递为可用的代码；以及运行于所述通信设备上的软件接口，用于确定至少所获得的代码的本地存在并且用于初始化找到的代码的执行。

在一个优选实施例中，所述网络是一个通信网络，包括无线网络、电话网络和因特网网络，并且所述内容源节点是一个话音可扩展标记语言(VXML)网关。同样，在一个优选实施例中，所述通信设备是蜂窝电话。在一个实施例中，所述通信设备是因特网协议电话。在一个实施例中，所述软件实例包括一个联络表目录。

在一个优选实施例中，所述内容源节点被增强用于计算机电话集成(CTI)。在这个实施例中，所述内容源节点是一个VXML网关，并且被进一步地连接到电话交换机和CTI服务器，以实现为进入联络中心的呼叫提供服务的组合功能。在这个实施例的一个变化形式中，电话网络中的服务控制点首先向所述呼入提供服务。

根据本发明的另一方面，还提供一种在用于与话音可扩展标记语言应用程序内容进行交互的系统中，用于获得和执行话音可扩展标记语言代码以便进行离站本地交互的方法，所述系统包括内容源节点、通信设备和运行于所述通信设备上的软件接口。所述方法包括下列各步骤：(a)从通信设备可得到的联络表中选择一个电话联络号码；(b)拨出所述联络号码；(c)在通信设备和服务于所述号码的目的地的服务点之间建立连接；(d)在所述服务点确定与所拨的目的地号码相关的话音可扩展标记语言能力的存在；(e)从所述服务点向所述内容源节点发出一项请求，此项请求用于呈递与目标号码相关的呼叫者可用的代码；(f)向所述通信设备发送所述代码；以及(g)执行来自所述通信设备的所述代码。

在本方法的一个优选方面中，在步骤(a)，所述通信设备是一部蜂窝电话。同样，在一个优选方面中，在步骤(c)，所建立的连接是从所述通信设备的点的无线连接，并且所述服务点是PSTN网络中的服务控制点。

在一个方面中，在步骤(d)，存在确定指至少一个VXML可执行代码集存储在所述内容源节点，并且与所述目标号码相关。在一个方面中，在步骤(e)，所述请求具有被格式化为一项命令的呼叫控制数据的形式，上述命令包括将在呈递过程中使用的媒体信道的描述。

在一个方面中，在步骤(f)，所述代码作为消息附件通过数据连接被发送到呼叫者那里。在另一个方面中，在步骤(f)，所述代码被送往由呼叫者维护的指定收件箱。在又一个方面中，在步骤(f)，通过即时消息、简单消息服务消息或者电子邮件消息之一，向呼叫者提供至所述代码的链路。在再一个方面中，在步骤(f)，通过因特网连接，将所述代码透明地传递给所述通信设备。

根据本发明的又一个方面，还提供一种在一个用于与VXML应用程序内容进行交互的系统中，与应用程序内容进行离站交互的方法，所述系统包括内容源节点、通信设备和运行于所述通信设备上的软件接口。所述方法包括下列各步骤：(a)从通信设备可得到的联络表中选择一个电话联络号码；(b)确定与所选定的联络号码相关的本地存储的话音可扩展标记语言代码的存在；(c)执行所述代码；以及(d)与由所述代码播放的内容进行交互。

在一个优选方面中，在步骤(a)，所述通信设备是一部蜂窝电话。在这个方面中，在步骤(b)，关联的方法是指向本地数据库中的数据库表目的指针。在一个优选方面中，所述通信设备自动地执行所述代码。

在本发明的一个方面中，在步骤(a)，起动一个用于拨号的同时步骤。在一个方面中，在步骤(d)，所述内容是使用文本到话音技术的在通信设备上呈递为合成话音的文本。

在一个方面中，在步骤(e)，所述内容是存储在通信设备上的事先记录的音频。在另一个方面中，在步骤(d)，所述内容被存储在局域网上所述通信设备可访问的资料档案库中。在又一个方面中，在步骤(d)，所述内容被存储在广域网上所述通信设备可访问的资料档案库中。

附图说明

图1是根据现有技术的VXML增强型通信环境的示例性的综览图；

图2是根据本发明的一个实施例的实现VXML分配的通信环境的综览图；

图3是表示根据本发明的一个实施例的用于VXML客户机侧处理的步骤的流程图；

图4A是根据本发明的一个实施例的客户设备电话号码簿的平面图；

图4B是图解根据本发明的一个实施例的本地缓存的VXML小型应用程序的方框图。

具体实施方式

图1是根据现有技术的VXML增强型通信环境的示例性的综览图100。综览图100包括无线网络101、PSTN网络102和联络中心103，在前面的关于本说明书的技术背景一节中，对此已作了更多的说明。SCP 106经由干线107和108，将呼入分别路由到PBX 109和VXML网关110。经由逻辑链路115，将呼叫控制数据主要地送往CTI服务器111。

中心103内的代理人114 a-n被连接到局域网(LAN，local areanetwork)113以便进行数据通信，并且经由电话线路119连接到PBX109以便进行电话通信。这里要注意的是，逻辑链路115向CTI服务器111提供呼叫控制数据，CTI服务器111也具有LAN连接122。CTI服务器111具有至企业数据库112的数据链路123，企业数据库112也具有LAN连接121。CTI服务器111具有经由CTI链路118至PBX109的控制接入，以及经由CTI链路116至VXML网关110的控制接入。VXML网关110具有至话音数据库(VDB，voice database)114的链路120，话音数据库114适于包含话音应用程序，并且，在某些情况下，含有事先记录的基于话音的资源，例如各种.wav文件。

在当前技术的实践中，还可以有使用替代的连接和宿主机的其它已知的体系结构。这个实例用作具备VXML呼叫处理的一种典型体系结构的简单再现。代理人114 a-n可以使用电话与PBX 109进行交互，其中，如果必须从VXML网关110转移呼叫，则将由PBX 109处理，并且通过线路119被传送到代理人114 a-n之一。每一个站后面的耳机表示标准的电话能力。在本发明人所知的某些情况下，虽然在本实例中没有示出，但是可以提供有IP功能的耳机，并且站114 a-n可以具有通过路由器至众所周知的因特网的基于LAN的连接。

上面参照电话干线107和108描述的瓶颈，即中心与网络之间的唯一路径，可能导致以中心103为目的地的许多呼叫在SCP 106的级别被丢弃，或者这些呼叫可能要排队等候一段不合理的时间，使得顾客在等待代理人或等待自动帮助时恼怒。因此，本发明人提供一种系统和方法，它通过VXML能力的分配，可以帮助解决在本实例中所图示的问题，下面将根据本发明的实施例对此进行详细说明。

图2是根据本发明的一个实施例的实现VXML分配的通信环境的综览图200。环境200，像环境100那样，含有许多共同的组成。实质上，它可能相同于图1所示的整体体系结构，但是为了实现本发明，其中的某些部件被增强。

在本实例中图示了一个无线网络201，它可以被认为是类似于上述的网络101。在本实例中，为了便于说明，一个PSTN/数据分组网络(DPN，data-packet-network)被图示为PSTN/DPN 202。网络技术人员将期望，在各个面向连接和分组驱动的网络中，承载分组数据(DPN)和交换数据(COST)二者的物理线路之间的地理模糊性。因此，可以假定，网络202可以表现为COST连接、线路和交换设备以及共享带宽连接、线路和典型地与诸如因特网相关的路由节点。在实践中，电话可以从一个网络传播到其它网络，包括通往无线网络的双向传播，而不脱离本发明的精神和范围。在本实例中，可以假定存在适当的网关、网桥、路由器和其它网络桥接节点。

联络中心203可以被假定为类似于上述的联络中心103，所不同的是，网关110适用于因特网通信，并且把VXML小型应用程序提供给客户设备以便在那些设备上执行。VXML小型应用程序是可下载的可执行文件，它在客户设备中播放话音应用程序的某些段落，以取代使用在网关本身缓存的资源。

在本实施例中，蜂窝电话206具有与之相关的本地数据库(LDB)205。LDB 205可以驻留在电话机206上，或者可以通过数据链路连接到电话机206。电话机206可以是能够建立正常的电话连接和数据网络连接的任何网络兼容的电话设备。在本实施例中，电话机206以无线方式运行，然而，在某些实施例中，电话机206可以是一部被连接到例如以太网那样的有线网络的固定式因特网协议(IP)电话。

LDB 205由足够的存储器支持以便实践本发明。本领域的技术人员将认识到，最新式的手持蜂窝电话可能具有被保留用于多媒体应用的多达1GB的存储空间和相关媒体等。这些在业界中被称为“渗出边缘(bleeding edge)”设备并将在近期内在业界中变得更加流行。

电话机206具有下载的并且适于本地执行的可执行代码204，其目的是显示话音应用程序的一个或多个VXML话音菜单，上述话音应用程序可以是先前已经从VXML网关110下载到电话机206的。在一个实施例中，这样的代码和VXML媒体能力可以被存储在LDB 205上，并且被链接到也存储在电话机206上的某些电话号码。在这个实施例中，当用户操作电话机206选择一个电话号码准备拨号时，如果所述号码被链接到可执行代码和媒体，则可以在设备206上本地发挥某些或全部功能，以取代要求至VXML网关110的永久电话连接以便进行交互。

在本发明的实践中，一个目标就是将某些由VXML网关110执行的必需工作卸载到客户设备。当乘以许多访问的客户时，大量的工作负荷可以被这样分配，从而节省时间和带宽，同时缓解在电话干线107和108上的拥塞。

在一个实施例中，操作电话机206的用户可以向中心203发出正常的电话呼叫，其中，该呼叫由SCP 106处理，正如前面参照图1所说明的那样。如果由于某种原因，因拥塞而导致等待时间太长，并且发现有本地存储的VXML代码和媒体，则用户在排队等候的同时，可以与本地菜单进行交互。在一个实施例中，交互的结果可以被传播作为逻辑链路115上的呼叫控制数据，而不实际上将呼叫者连接到VXML网关110或者PBX 109。此外，如果存在对代码204的更新，或者存在可用的某些其它VXML代码，则可以从VXML网关110通过一条网络信道建立返送到设备206的回叫链路，而用户仍然被连接到SCP 106。

在这个实例中，使用在这里被图示为链路1的无线蜂窝电话信道，将电话机206连接到SCP 106。还通过无线因特网服务提供商(ISP)207，它可以是向用户提供蜂窝服务的同一提供商，将电话机206连接到VXML网关110。这种连接是数据网络连接，并且在本实施例中被图示为链路2。因此，用户在链路1上尝试接入中心203，而在链路2上该用户可以下载VXML代码以便离站执行菜单。这样一来，就不需要持续的双向电话连接，以便进一步地实现涉及原始电话呼叫的用户目标。

在一个实例中，在SCP 106和中心203之间存在一个瓶颈的周期内，操作电话机206的用户可能正呼叫一个频繁使用的航空公司。当用户在电话机206上选择号码准备拨号时，所述客户设备找到链接到所述号码的相关VXML代码204。用户在拨号和在SCP 106的队列中等待一条开放的线路的同时，可以立即开始与VXML菜单进行交互。来自交互的结果数据可以作为一种类型的呼叫控制数据使用链路115来进行传播，而不显著地增加呼叫拥塞。本发明人知道可以使用在业界中可以得到的混合CTI-XML格式，例如，(呼叫控制XML)或者(Telera^TM XML)。在一个实施例中，所拨的电话号码还可以包括例如像一条即时消息(IM，instant message)、一个简单消息系统(SMS)消息或者电子邮件的回叫优先媒体选项。VXML代码可以作为XML数据、无线接入协议(WAP，wireless access protocol)数据或者以其它已知的或新设计的网络格式来提供。

呼叫控制数据包括结果参数和呼叫者标识，或许甚至呼叫者队列号码也可以在CTI服务器111中进行处理，并且可以由CTI服务器111使用VXML网关110来启动回叫，以便建立至用户的单独的数据连接，使得可以通过单独的链路，在本例中为链路2，向用户发送附加的VXML代码。在某些情况下，VXML代码可以包括能满足原始呼叫理由(链路1)的结果数据，由此使用户从SCP 106断开。如果在实际上不把它们的呼叫在干线107和108中传送的情况下能为许多用户提供服务，则可减轻拥塞的电话线路的呼叫负荷。

在一个实施例中，VXML网关110是在SCP 106之后的主要或默认的服务点，如果没有本地或在服务中关联的VXML增强，则可以通过默认立即传送到PBX 109。关于可能的交互方法的更多的细节将在下面提供。

图3是图示根据本发明的实施例的用于VXML客户机侧处理和交互的步骤的处理流程图300。在步骤301，操作类似于图2的设备206的电话设备的用户开始联络。在这个步骤中，用户像通常使用这种电话的实践那样，查找并选择一个电话号码准备拨号。在步骤302，用户的设备确定所作出的选择是否仅是一个电话话音号码，或者是否存在与所述电话号码相关的任何VXML增强。

假定在步骤302中，该号码并不与任何增强的VXML代码相关，则在步骤303中，该设备如同正常完成那样拨出该电话号码。在步骤304，建立与目标服务点或者与类似于SCP 106的目的地相关的自动队列的连接。在步骤305，由服务来确定所述号码是否事实上已在服务端被VXML增强。在这种情况下，步骤302的设备并不知道任何增强，但是，例如类似于图2的SCP 106中的队列系统的队列系统可以具有与特定的目标号码相关的VXML增强的知识。可能是这样的情形，在由呼叫者向所述服务发出最后呼叫之后的一段时间实现这种增强。

在步骤305，如果所述服务没有检测到任何VXML增强，则在步骤306，更加可能的是，当一个代理人变为可用时，话音呼叫通过PBX被连接到一个现场代理人。在刚刚描述的情形中，被呼叫的特定号码与用户设备处的任何VXML功能无关，并且不可以得到呼叫目的地处的VXML网关的服务。因此，可以如同在正常实践中那样连接话音呼叫，并且在步骤307，当呼叫者的目标被满足时，就可以终止该呼叫。

在步骤305，如果所述服务确定确实存在与呼叫的目标号码相关的可用VXML增强，则在步骤314，可以或许从队列系统(SCP 106)向类似于图2的CTI服务器111的CTI实施发出一项自动请求(呼叫控制数据)。此项请求可以是控制数据，它识别与目标号码相关的特定VXML代码，同时含有呼叫者的设备参数，包括呼叫者标识、呼叫者号码以及可以被用来通过单独的数据或媒体信道(诸如因特网链路)联络呼叫者的任何呼叫者联系信息。可以从CTI系统向VXML网关/服务器发出此项请求，并且VXML网关随后生成含有VXML代码的自动消息，包括被标识为附件的更新内容。这样的内容可以是在下载之后在呼叫者设备处被转换为合成的话音交互菜单的XML描述。

在步骤314，呼叫者没有经由PBX被连接到一个现场代理人，该呼叫者也没有从物理上被连接到一个VXML网关。而是该呼叫者仍然在队列中等待正常的话音信道。在步骤315，VXML网关使用一个消息程序或者某些能够传播代码或者能使代码作为一个附件的其它传播手段，使得该代码例如通过因特网对呼叫者可用。类似于图2的网关110的VXML网关可以具有至因特网的持续网络连接，其中所述连接完全地被呼叫者的无线服务所管辖，或者，在某些情况下，由呼叫者的无线服务共同提供。

在这里，重要的是注意到，用以获得至呼叫者的设备的代码的某传播手段可以在宽范围内改变。例如，在一个实施例中，呼叫者简单地接收一个IM、简单传送服务(SMS)消息或者含有所述代码作为附件的电子邮件消息，或许是至其代码可供下载的一个服务器的超级链接。在另一个实施例中，呼叫者可以浏览预定网站，在那里，呼叫者具有一个可能含有该代码的收件箱。在又一个实施例中，呼叫者可以导航到一个FTP网站以便下载所述代码。在再一个实施例中，呼叫者的无线服务提供商可以用无缝方式来处理所述代码，其中，该提供商通过无线话音信道为在背景中的呼叫者下载代码，并且在不需要呼叫者采取任何动作的条件下，把它安装到呼叫者的设备上。在这个实施例中，呼叫者可以具有已安装的适当客户机软件，并且可以从他的或她的无线提供商预订所述能力。

然后，在步骤315，通过类似于上面图2的链路2的链路，该代码被下载到类似于设备206的呼叫者设备。在步骤309，所述代码可以自动地被执行，并且在步骤310可以呈现一种运行状态。可选地，还可以包括一个步骤311，它使呼叫者在必要时能够从多种媒体选项中进行选择，以便进行进一步的交互。例如，在一项媒体应用程序上可以播放一个音频VXML菜单，或者可以在所述设备的用户界面上显示一个交互式文本菜单。在任何情况下，在步骤311，交互取决于它是音频形式还是可视文本形式。对于本地设备上的音频交互，可以假定该设备支持使用TTS和ASR的内容显示。然而，对于在其它实施例中的某些设备来说，可以提供文本交互小型应用程序，以取代使用合成声音和话音识别。

在步骤312，呼叫者可以在离站交互期间的某些点决定是否仍然需要通过声音信道保留至所述服务的连接。这个选项可以作为交互菜单的一部分提供。例如，所述代码可以包含呼叫者从启动该次呼叫时寻找的信息。如果是这样的话，呼叫者可以对于在交互过程中所显示的话音连接选项选择否(步骤312)。如果是这样的话，呼叫者可以在步骤313结束所有的连接。

如果在步骤308，呼叫者的设备找到了所需的用于离站交互的所需VXML代码，则在步骤309，它被自动地执行，并且如上所述，可以出现步骤310、311和312。在步骤312，如果需要话音连接，则呼叫者设备，在尚未连接到队列的条件下，可以拨出所述电话号码以启动话音连接。在这种情况下，呼叫者可以在他或她的设备拨出相关的电话号码之前，已经与步骤308的VXML小型应用程序进行了交互。如果通过这样的交互和交互结果的解释需要建立话音连接，则步骤312可以包括起动所述呼叫。在步骤306，可以如上所述建立话音连接，并且其中，在步骤307，在满足呼叫者的目的之后，可以结束话音呼叫。

在另一个实施例中，在步骤302，不管是否找到VXML代码，都拨出所述电话号码。在步骤308，假定所选择的电话号码不仅仅是一个电话号码，而是被VXML增强的。然而，在这种假设下，所需的VXML代码仍然有可能不出现在用户设备上，这可以归结为各种原因。或许用户已经误删了先前下载的代码。或许，先前下载的代码不是最新的，其中，可以由用户设备为事先配置的时间表决定关联的状态。例如，在某些情况下，可以周期性地更新VXML代码，以提供新的功能和数据，例如，话音交互起伏图或电影列表，或者某些其它基于时间的信息。如果这段时间是明确地可预测的，则用户设备在确定现有代码的无关性之后，可以在步骤314起动至代码源或网关110(图2)的自动连接，并且随后可以在步骤315下载已更新的VXML代码。可对于所有上述的情形，默认进行自动拨号。

本领域的技术人员将认识到，在某些情况下，步骤314和315也可以作为代码更新服务的一部分而出现，并且可以在用户操作设备206的背景下执行和运行。也可以在呼叫连接建立之后，或者在具备持续的在线能力的条件下，在拨一个实际的电话号码之前，定位和下载类似的代码。存在许多可能的序列。

在一个实施例中，如果需要VXML代码或者对现有的本地代码的更新，则在步骤314，VXML服务器可以接收一项请求，但是可以在电子邮件中简单地提供一个统一资源定位符(URL，universalresource locator)，或者提供说明从何处可以使用浏览器应用程序来获得所述代码的即时消息。这就是说，可以根据配置，通过推模型或拉模型来提供实际的代码。而且，可以在所述设备和所述网络之间的相同的或分开的连接上发生消息传递。根据配置和设备类型，存在多种可能性。

图4A是根据本发明的一个实施例的客户设备电话簿的平面图400。视图400表示一个可以安装在类似于上面图2的设备206的用户设备上的简单的示例性联络表或电话簿。电话簿400被图示为可以在主机设备的用户显示屏幕上看到的行与列的显示。电话簿400有一个标记为名字的列401，它列出了联络的名字。电话簿400有一个标记为号码的列402，它列出了联络的号码，在本例中为电话号码。在一个优选实施例中，电话簿400有一个标记为VXML的列403，它列出了可以被存储在主机设备上或连接的存储器中的任何VXML小型应用程序。同样在一个优选实施例中，电话簿400内提供了一个标记为媒体的列404，它列出了可用于通信或用于接收任何附加的VXML代码的任何媒体选项。要注意的是，还可以有用于显示其它联络信息的附加的列，诸如网站、电子邮件地址、物理地址等等。

在电话簿400的第一行中，图示了一项电话簿联络记录405。并且含有在所有已说明的列下面的表目。例如，记录405的联络名字是美国航空公司。美国航空公司的电话号码是123.4567。在本例中，记录405与VXML增强有关，并且列出了一个VXML小型应用程序(applet21.exe)，它可能如上所述的本地存储在主机设备上或者被存储在一个可访问的本地存储器中。当用户选择记录405以便启动联络时，Applet21.exe可以人工地或自动地执行。在本例中，可以在用户的本地设备上执行和运行话音应用功能，而不需要至VXML网关的物理连接。用户可以用口头方式或文本方式与播放的内容进行交互，并且保存交互结果。可以在建立至联络电话号码的连接之前、当中或之后的任何时间，发生这样的离站交互。

在列404中图示的媒体选择是即时消息和浏览器软件(BRSW，browser software)。这些媒体或信道选项使呼叫者能与VXML进行交互，以便安排与联络中心进行通信的方法。在一个实施例中，可以选择媒体信道，以便指定VXML服务器或网关如何传递对现有的VXML代码的更新或者取代旧的现有代码的新的VXML代码。例如，当拨出联络的美国航空公司时，它可能是一项航线服务，例如，呼叫者可以与由applet21执行的VXML内容进行交互，上述applet21最初由管辖联络的企业提供。所述交互包括用于同步音频内容的代码，上述音频内容可能是含有让呼叫者进行选择的选项的交互式音频菜单。这些选项在被选定之后被保存起来，并且可以通过即将到来的电话连接或者通过所支持的一条选定的媒体信道向所述服务上载。

在本发明的一个实施例中，可以提供一个附加的用户接口(UI，user interface)以便在呼叫者设备上运行，用于当由于代理人的状态包括在队列中长时间的等待而使得此时话音连接不可用时，呼叫者选择媒体和/或信道优先用于预备联络回呼请求。

图4B是图示根据本发明的一个实施例的本地缓存的VXML小型应用程序的方框图406。图406是可用于类似于图2的设备206的主机设备的数据库或存储设备的代表。存储设备406可以从内部向该设备提供，或者经由数据链路或局域网链路被所述设备访问。存储设备406适于含有VXML小型应用程序407 1-n，后者通过参照或指针与上述电话簿400中的适当联络相关联。

每一个VXML小型应用程序含有用于执行和运行有关的VXML内容的代码，VXML内容可以包括音频内容、视频内容和/或文本内容。在一个实施例中，事先记录和压缩的媒体文件可以作为VXML小型应用程序的一部分而被包括进去，其中，小型应用程序代码在用户设备上本地执行事先记录的内容。在另一个实施例中，所述代码含有内容的描述，其中，使用TTS技术来重新生成内容的话音部分。可以使用ARS技术来记录和保存当呼叫者执行本地内容并与之进行交互时、作为VXML结果数据的呼叫者响应。在一个实施例中，可以从可执行代码或者代码单独地下载VXML内容，所述可执行代码或代码可以被用来播放存储在一个仍然被认为是离站位置的第三方位置(服务器)的内容。

本领域的技术人员将期望，分布于大量的呼叫者的分布式VXML功能可能导致在任何给定时段中为VXML网关更多地减轻呼叫负荷。随着VXML资源变为更加有用，VXML网关的工作负荷的减轻还可能使通过PBX系统来处理呼叫的现场代理人减轻压力。使用VXML分布式内容的离站呼叫屏蔽还可能导致令人满意的在队列中等待的呼叫数目的增加，而不需要PBX或VXML网关连接。

本发明的方法和装置可以结合无线和/或有线网络一起实现，包括因特网和其它可用的数据网络，诸如以太网，这并没有离开本发明的精神和范围。可以使用某些或全部已描述的部件来实现本发明的方法和装置，这并没有离开本发明的精神和范围。例如，呼叫者可以使用通过持续的IP连接到以太网的固定式IP电话。类似地，呼叫者可以在一个设备上起动一个呼叫，其中，可以在与呼叫者的设备相连接的一个外围设备上访问并播放代码。在客户机端和在服务器端二者都存在多种可能的体系结构。

由于在本文中已经说明了本发明的许多可能的实施例，所以本发明应当具有可能的、最宽广的范围。本发明的精神和范围应当仅由下列权利要求书来限定。

本申请书主张2004年10月19日提交的临时专利申请系列号第60/620,378号的优先权，临时专利申请系列号第60/620,378号的全部内容在这里通过参考而并入。

Claims (5)

1.一种用于减轻电话设备和话音可扩展标记语言VXML网关之间的业务拥塞的方法，其中，当所述电话设备通过用户在所述电话设备处拨打所述VXML网关的电话号码而被连接到所述VXML网关时，包含在所述VXML网关内的话音应用程序将与用户进行交互，所述方法包括下列步骤：

当用户在所述电话设备处拨打所述VXML网关的电话号码时，经由第一链路将所述电话设备连接到服务所述VXML网关的服务控制点SCP；

当用户由于所述SCP和所述VXML网关之间的业务拥塞而在SCP的队列中等待时，如果确定存在与所述VXML网关相关的可用VXML增强，则从所述SCP向与所述VXML网关连接的CTI服务器发出控制数据，从所述CTI服务器向所述VXML网关发出该控制数据，并且所述VXML网关随后生成含有VXML代码的消息；

将所述VXML代码经由第二链路从所述VXML网关发送到电话设备，其中，所述VXML代码用于呈现所述话音应用程序的一个或多个VXML话音菜单，使得电话设备的用户能够在本地与所述话音应用程序进行交互，而不实际上将所述电话设备连接到所述VXML网关。

2.根据权利要求1的方法，还包括：

将所述VXML代码与所述VXML网关的电话号码相关联；

一旦在所述电话设备处拨打了所述VXML网关的电话号码，启动所述VXML代码。

3.根据权利要求1的方法，其中，所述电话设备是在无线网络上操作的无线设备，以及其中，在所述电话设备和所述VXML网关之间的第一链路上建立电话连接，以及在所述电话设备和所述VXML网关之间的第二链路上完成所述VXML代码的发送。

4.根据权利要求1的方法，包括由所述电话设备和所述VXML网关之间的服务控制点SCP来提供排队和路由服务。

5.根据权利要求4的方法，其中，当所述电话设备被连接到SCP以及设置的呼叫在SCP处于队列中时，附加VXML代码被发送给电话设备。

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