KR20020084353A - 콜센터 운영 시스템 및 이를 이용한 콜센터 서비스 방법 - Google Patents

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KR20020084353A
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Abstract

본 발명은 콜센터 운영 시스템 및 이를 이용한 콜센터 서비스 방법이다.
본 발명에 따르면, 인터넷 백본망을 경유하여 고객 시스템이 상담원과의 전화 통화 요청이 있는 경우에 상기 고객 시스템측과 상기 상담원측과의 전화 통화 연결을 서비스하는 콜센터 운영 시스템에 있어서, 서버 시스템은 소정의 홈 페이지와 다수의 웹 페이지를 관리하는 소정의 웹 서버를 구비하여, 인터넷망을 경유하여 입력되는 고객 시스템측의 전화 연결 요청에 따라 유휴한 상담원측 PC 또는 구내 전화를 조회하여 상담원측과 고객 시스템측과의 전화 연결 서비스를 제공하고, 소정의 인터넷 폰 카드를 구비하여, 공중전화망을 경유하여 입력되는 고객 시스템측의 전화 연결 요청에 따라 유휴한 상담원측 PC 또는 구내 전화를 조회하여 상담원측과 고객 시스템측과의 전화 연결 서비스를 제공한다.
그 결과, 콜센터를 운영하기 위해 별도로 사설교환기를 구비하지 않더라도 인터넷 콜센터를 보다 용이하고 보다 저렴한 비용으로 운영할 수 있다.

Description

콜센터 운영 시스템 및 이를 이용한 콜센터 서비스 방법{System for management a call center and call center service method using thereof}
본 발명은 콜센터 운영 시스템 및 이를 이용한 콜센터 서비스 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 콜센터를 운영하는 사업자측에서 보다 저렴한 비용으로 보다 쉽게 콜센터를 구축하여 운영할 수 있는 콜센터 운영 시스템 및 이를 이용한 콜센터 서비스 방법에 관한 것이다.
일반적으로 인터넷 폰(Internet Phone)이란 PC나 각종 윈도우즈 환경(WindowsX, WindowsNT 등)에 VoIP(Voice of Internet Protocol)를 지원하는 카드형 하드웨어를 탑재하여 교환 기능, 부가 기능 및 관리 기능이 서버의 어플리케이션으로 구현된 게이트웨이 시스템이 인터넷 또는 인트라넷을 통하여 음성 통신을 지원하는 제품 및 서비스를 총칭한다.
한편, 콜센터(Call Center)는 고객 시스템측의 요청이나 불만 사항 등을 각종 유무선 전화라인을 통해 접수 서비스하기 위한 일종의 서비스 창구로서, 예전에는 유무선 전화 라인을 통해 고객 시스템측과 상담원과의 통화 연결을 통해 이루어졌으나, 인터넷 폰이 대중화됨에 따라 인터넷 망을 경유하는 고객 시스템측과의 통화 연결 서비스를 제공하고 있다.
그러나, 일반적으로 유무선 전화 라인을 통한 콜센터를 운영하는 업체측에서는 인터넷 폰을 통해 고객 시스템측과의 전화 연결 서비스를 제공하기 위해서는 기존에 구축된 사설교환기(PBX)와의 연동을 통해 콜센터를 운영하고 있는 실정이다.
이에 본 발명의 기술과 과제는 이러한 종래의 문제점을 해결하기 위한 것으로, 본 발명의 목적은 사설교환기를 이용하지 않더라도 용이하게 인터넷 콜센터를 운영하기에 적합한 콜센터 운영 시스템을 제공하는 것이다.
또한 본 발명의 다른 목적은 상기한 콜센터 운영 시스템을 이용한 콜센터 서비스 방법을 제공하는 것이다.
도 1은 본 발명에 따른 콜센터 운영 시스템을 설명하기 위한 도면이다.
도 2는 상기한 콜센터 운영 시스템을 보다 상세히 설명하기 위한 도면이다.
도 3은 상기한 도 2의 AP 서버의 기능을 설명하기 위한 도면이다.
도 4는 상기한 도 2의 파일 서버의 기능을 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 상기한 도 2의 엔진 모듈을 설명하기 위한 도면이다.
도 6은 상기한 도 2의 에이전트 어플리케이션 모듈을 설명하기 위한 도면이다.
도 7은 본 발명에 따라 인터넷을 경유한 통화호 설정을 설명하기 위한 도면이다.
도 8은 본 발명에 따라 인터넷을 경유한 통화호 설정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 9는 본 발명에 따라 고객 시스템측에게 제공되어 질 수 있는 웹 페이지의 일례를 설명하기 위한 도면이다.
도 10은 본 발명에 따라 고객 시스템측에게 제공되어 질 수 있는 웹 페이지의 일례를 설명하기 위한 도면이다.
도 11은 본 발명에 따라 상담원측에게 제공되어 질 수 있는 웹 페이지의 일례이다.
도 12는 본 발명에 따라 PSTN을 경유한 통화호 설정을 설명하기 위한 도면이다.
도 13은 본 발명에 따라 PSTN을 경유한 통화호 설정을 설명하기 위한 흐름도이다.
<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>
100 : 서버 시스템110 : 웹 서버
120 : 파일 서버130 : AP 서버
140 : 엔진 모듈200 : 클라이언트 시스템
210 : 에이전트 어플리케이션 모듈300 : 인터넷 폰 카드
상기한 본 발명의 목적을 실현하기 위한 하나의 특징에 따른 콜센터 운영 시스템은, 인터넷 백본망을 경유하여 고객이 상담원과의 전화 통화 요청이 있는 경우에 상기 고객 시스템측과 상기 상담원 시스템측과의 전화 통화 연결을 서비스하는 콜센터 운영 시스템에 있어서,
소정의 홈 페이지와 다수의 웹 페이지를 관리하는 소정의 웹 서버를 구비하여, 인터넷망을 경유하여 입력되는 고객측의 전화 연결 요청에 따라 유휴한 상담원측 PC를 조회하여 상담원측과 고객측과의 제1 전화 연결 서비스를 제공하고,
소정의 인터넷 폰 카드를 구비하여, 공중전화망을 경유하여 입력되는 고객측의 전화 연결 요청에 따라 유휴한 상담원측 PC를 조회하여 상담원측과 고객측과의 제2 전화 연결 서비스를 제공하는 서버 시스템을 포함하여 이루어진다.
여기서, 상기한 콜센터 운영 시스템은 인터넷망을 통한 고객의 통화 서비스와 공중전화망을 통한 고객의 통화 서비스를 제공하고, 인터넷망을 통한 통화에서 웹 에스코팅과 문자 채팅을 지원하며, 인터넷을 통한 고객과의 통화를 녹취하여 상기 서버 시스템에 업 로드하는 어플리케이션 모듈을 구비하는 고객 시스템을 더 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
이때 상기한 콜센터 운영 시스템은 상기 공중전화망과의 연결을 위한 인터넷 폰 카드를 더 구비하는 이 바람직하다.
한편, 상기한 서버 시스템은 상기 에이젼트 어플리케이션 모듈과 엔진 모듈에서 녹취된 음성 파일을 다운 로드받아 디렉토리를 생성하고 음성 파일을 저장하며, 상기 녹취된 음성 파일을 웹을 통해 재생하는 파일 서버; 상기 인터넷 폰 카드와 연결된 공중전화망을 통해 인바운드 콜을 상기 에이젼트 어프리케이션과 연결하고, 상담원측과의 통화가 연결되면 자동으로 통화를 녹취하여 상기 파일 서버에 업로드하는 엔진 모듈; 및 상기 에이젼트 어플리케이션 모듈, 상기 웹 서버 및 상기 엔진 모듈 중 적어도 어느 하나로부터 전송해오는 데이터를 수신하여 소정의 데이터베이스에 갱신 및 저장하고, 상기 에이젼트 어플리케이션 모듈, 상기 웹 서버 및 상기 엔진 모듈을 통해 요구되는 정보를 전송하는 AP 서버를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
또한 상기한 본 발명의 다른 목적을 실현하기 위한 하나의 특징에 따른 콜센터 서비스 방법은, 고객 시스템측과 상담원 시스템측과의 전화 통화 연결을 서비스하는 콜센터 운영 방법에 있어서,
고객이 소정의 홈페이지에 접속하여 전화 걸기 웹 페이지를 요청하는 경우에 해당 전화 걸기 웹 페이지를 제공하고, 상담원과의 통화 요청이 있는 지의 여부를 체크하는 단계;
상담원과의 통화 요청이 있는 경우에는 통화 가능한 상담원 IP 어드레스를 요청하여 습득하고, 해당 상담원을 인터넷을 통해 연결하는 단계;
인터넷 연결된 상담원과 인터넷 연결된 고객과의 음성 채팅, 문자 채팅, 상담 내용 녹취, 웹 에스코팅 중 적어도 어느 하나를 통해 상담을 진행하는 단계; 및
상담원과의 연결 종료 요청에 따라 상담 내용 녹취 결정 여부를 체크하여, 상담 내용 녹취라 결정된 경우에는 해당 녹취 파일을 저장하고, 상담 내용 삭제라 체크되는 경우에는 해당 녹취 파일을 삭제하는 단계를 포함하여 이루어진다.
또한, 상기한 콜센터 운영 방법은
고객이 공중전화망을 경유하여 상담원과의 통화 요청이 있는 경우에는 PSTN을 통하여 엔진에 전화 걸기를 수행하고, 상담원 IP 어드레스를 요청하여 습득하고, 해당 상담원을 인터넷을 통하여 연결하는 단계;
상담원이 연결됨에 따라 인터넷을 통한 상담원과 PSTN망을 통한 고객측과의 전화 연결을 위한 연결 신호를 상기 엔진 모듈에게 전송하여 상기 엔진을 통해 고객측과 상담원측을 연결하는 단계; 및
상담원과의 연결 종료 요청에 따라 상담 내용 녹취 결정 여부를 체크하여, 상담 내용 녹취라 결정된 경우에는 해당 녹취 파일을 저장하고, 상담 내용 삭제라 체크되는 경우에는 해당 녹취 파일을 삭제하는 단계를 더 포함하여 이루어진다.
이러한 콜센터 시스템 및 이를 이용한 콜센터 서비스 방법에 의하면, 콜센터를 운영하기 위해 별도로 사설교환기를 구비하지 않더라도 인터넷 콜센터를 보다 용이하고 보다 저렴한 비용으로 운영할 수 있다.
그러면, 통상의 지식을 지닌 자가 본 발명을 용이하게 실시할 수 있도록 실시예에 관해 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명에 따른 콜센터 운영 시스템을 설명하기 위한 도면이고, 도 2는 상기한 콜센터 운영 시스템을 보다 상세히 설명하기 위한 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 콜센터 운영시스템은 인터넷 접속 가능한 PC와 이와 연동하는 헤드셋(HeadSet)을 구비하는 고객 시스템(10)측이 인터넷 망(20)을 경유하여 콜센터 운영부(50)에 억세스하는 경우에 TCP/IP 망(60)을 경유하여 상담원측 시스템(70)에서 통화 가능한 상담원 시스템과의 통화 연결 서비스를 제공한다. 여기서 상담원 시스템은 인터넷 접속 가능한 PC와 이와 연동하는 헤드셋을 구비하는 것이 바람직하고, 콜센터 시스템내에 상주하여 내부 랜(LAN)망을 통해 콜센터 운영부(50)에 연결될 수도 있고, 인터넷망을 경유하여 콜센터 운영부(50)에 연결될 수도 있다.
또한 유선 전화를 구비하는 고객측이 공중전화망(PSTN)을 경유하여 콜센터 운영부(50)에 억세스하는 경우에는 TCP/IP망(60)을 경유하여 상담원측 시스템(70)에서 통화 가능한 상담원 시스템과의 통화 연결 서비스를 제공한다. 여기서는 TCP/IP망(60)을 구비하는 것을 예로 설명하였으나, 일반적으로 인터넷망은 TCP/IP 프로토콜을 이용하므로 상담원 시스템측에 연결된 인터넷망일 수도 있고, 콜센터 시스템내에 구비된 각종 네트워크망일 수도 있다.
이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 따른 콜센터 운영 시스템에 의하면 상담원과 고객과의 전화 연결 서비스는 웹 투 웹(Web to Web) 방식이나 폰 투 웹(Phone to Web) 방식 모두를 만족할 수 있다.
도 2를 참조하면, 본 발명에 따른 콜센터 운영부(50)는 웹 서버(110), 파일 서버(120), AP 서버(130) 및 엔진 모듈(140)을 포함하는 서버 시스템(100)과, 에이전트 어플리케이션 모듈(210)을 포함하는 클라이언트 시스템(200) 및 인터넷 폰 카드(300)를 구비하여 이루어진다.
여기서, 웹 서버(110)는 일반적으로 소정의 홈 페이지와 각종 웹 페이지를 관리하며, 인터넷망을 경유하여 입력되는 고객측의 통화 요청에 따라 고객 시스템(200)측에 통화 요청을 제공하여 상주하는 상담원측과의 통화 연결 서비스를 제공한다.
또한, 인터넷폰 카드(300)는 일단을 통해 공중전화망(PSTN)과 연결되고, 타단을 통해 서버 시스템의 엔진 모듈(140)에 연결되어 PSTN 망을 경유하는 고객측과 상담원측과의 전화 연결 서비스를 제공한다.
여기서, 인터넷폰 카드(300)는 서버 시스템(100)에 내장되어질 수도 있고, 또는 별도로 장착되어 질 수도 있다.
이상에서는 서버 시스템과 클라이언트 시스템을 분리하여 설명하였으나, 이는 논리적으로 분리하였을 뿐 하드웨어적으로 분리한 것은 아니며, 상기한 서버 시스템과 클라이언트 시스템은 소정의 프로그램으로 구현될 수 있다.
그러면, 상기한 서버 시스템과 클라이언트 시스템에 대해서 첨부하는 도면을 참조하여 보다 상세히 설명한다.
도 3은 상기한 도 2의 AP 서버의 기능을 설명하기 위한 도면이다.
도 1 내지 도 3을 참조하면, AP 서버(어플리케이션 서버)(130)는 소정의 UCCDB.dll을 통해서 웹 서버(110), 엔진 모듈(140) 및 에이전트 어플리케이션 모듈(210)로부터 전송해오는 데이터값을 수신하여 DB(400)에 갱신 및 기록하며, 고객측에서 요구하는 정보를 소정의 UCCDB.dll을 통해서 전송한다. 여기서, UCCDB.dll은 AP 서버(130)와 통신하여 상담원측 IP 어드레스를 얻어오는 역할을 담당하고, 상담원이 고객과의 연결시 통화중 메시지를 제공하는 역할을 담당하며, 통화 종료시에는 대기중으로 DB를 업데이트한다.
도 4는 상기한 도 2의 파일 서버의 기능을 설명하기 위한 도면이다.
도 2와 도 4를 참조하면, 소정의 SLFile.dll을 통해서 엔진 모듈(140)과 에이젼트 어플리케이션 모듈(210)에서 녹취된 음성 파일을 다운 로드받아서 디렉토리를 생성하고, 생성된 디렉토리에 음성 파일을 저장한다. 웹을 통해서 녹취된 음성 파일을 재생한다. 여기서, SLFile.dll은 상담원과 고객과의 상담 내용 녹취 파일을 파일 서버에 업로드하는 역할을 담당한다.
도 5는 상기한 도 2의 엔진 모듈을 설명하기 위한 도면이다.
도 2와 도 5를 참조하면, PSTN 망과 연결된 인터넷 폰 카드(300)를 통해 제공되는 인바운드 콜 메시지를 통해 에이젼트 어플리케이션 모듈(210)과 연결한다. 이때 SLAUDIO.OCX는 웹에서 상담원과 고객의 사운드 카드로 통화를 할 수 있게 음성 재생을 지원하는 역할을 담당하고, SLIPG.OCX는 인터넷망을 통하여 음성 패킷을 상담원과 고객간에 전달을 지원하는 역할을 담당한다. 여기서, OCX(OLE custom control)는 하나의 객체 연결 및 포함(OLE) 맞춤형 컨트롤로서, 마이크로소프트 윈도우에서 수행되는 응용 프로그램에서 이용되기 위해 만들어질 수 있는 특수 목적 프로그램이다. 이러한 OCX는 윈도우 크기 조정이나 스크롤 바(scroll bar)의 움직임 등을 처리하는 기능을 제공한다.
또한 근래 들어, 마이크로소프트사는 OCX 파일을 액티브엑스 콘트롤(ActiveX control)이라도 부르며, OCX나 액티브 엑스 콘트롤(ActiveX control)은 실제로 작은 프로그램들의 집합인 디.엘.엘(DLL) 형태로 구현된다. 여기서, DLL은 수많은 어플리케이션 프로그램에서 이용될 서브 프로그램으로 생각할 수 있고, 각각의 어플리케이션 프로그램은 DLL 또는 OCX/ActiveX control 객체에 대해 컨테이너가 된다. 비주얼베이직과 C++은 OCX와 ActiveX control을 만들기 위해 많이 이용된다.
상담원과 고객측과의 전화 통화가 연결되면 통화 내용을 녹취하여 파일 서버(120)에 업로드한다. 물론 통화 내용을 자동으로 녹취하여 업로드할 수도 있고, 고객측의 요청에 따라 또는 상담원의 조작 등에 따라 통화 내용을 녹취 및 업로드할 수도 있고, 녹취 및 업로드 동작을 수행하지 않을 수도 있다. 또한 파일 서버(120)는 녹취된 통화 내용을 저장할 수도 있으나, 별도로 DB를 더 구비하여 녹취된 통화 내용을 저장하는 것이 바람직할 것이다.
도 6은 상기한 도 2의 에이젼트 어플리케이션 모듈을 설명하기 위한 도면이다.
도 2와 도 6을 참조하면, 사운드 카드와 전용 인터넷 폰인 시리얼 폰을 구비하는 고객측에서는 인터넷을 통해 상담원과의 전화 통화를 수행할 수 있고, 일반 전화를 이용하는 고객측에서는 PSTN을 통해 상담원과의 전화 통화를 수행할 수 있다. 이때, 상담원측에서는 PSTN망을 경유하여 입력되는 고객측과의 전화 통화를 수행하기 위해 별도로 사설교환기를 구비하지 않더라도 인터넷 폰 카드(300)와 이에 연결된 엔진 모듈(140)을 통해서 전화 상담을 수행할 수 있다.
또한, 에이젼트 어플리케이션 모듈(210)은 인터넷을 통해 억세스하는 고객측과의 전화 상담시, 소정의 WEBCALL.OCX를 통해서 동일한 소정의 문서를 보면서 상담을 수행할 수 있는 웹 에스코팅과 문자나 화상 채팅 등을 통해 고객과의 통화를 수행하도록 서비스할 수도 있고, 이에 부가하여 통화 내용 등을 녹취하여 파일 서버로 업로드 수도 있다. 여기서, WEBCALL.OCX는 상담원과 고객을 일종의 소켓으로 연결하여 웹 에스코팅 및 채팅 등을 지원하는 역할을 담당하고, 아울러 고객측 PC에 사운드 카드가 있는지 여부나 고객측 PC의 CPU 사양이 엠.엠.엑스(MMX) 이상인지 등을 체크하는 역할을 담당한다.
도 7은 본 발명에 따라 인터넷을 경유한 통화호 설정을 설명하기 위한 도면이고, 도 8은 본 발명에 따라 인터넷을 경유한 통화호 설정을 설명하기 위한 흐름도이다.
먼저 도 7을 참조하여, 웹 서버(110)측에서 이용하는 파일을 정리하면 아래와 같다. 즉, WEBCALL.OCX는 상담원과 고객을 소정의 소켓으로 연결하여 웹 에스코팅 및 채팅 등을 지원 및 고객 PC에서 사운드 카드가 있는지 여부 및 CPU 사양이 MMX 이상인지 등을 체크하고, MULTICHPLAY.OCX는 웹에서 파일 서버(120)로 원격으로 접속하여 사운드 카드로 음성 재생 등을 지원한다.
또한 SLFILE.DLL은 상담원과 고객과의 상담 내용을 녹취한 녹취 파일을 파일 서버(120)에 업로드하고, UCCDB.DLL은 AP 서버(130)와 통신하여 에이전트 IP 어드레스를 얻어오는 역할 및 에이전트가 고객과 연결시 통화중으로, 통화 종료시에는 대기중으로 데이터베이스(DB)를 업데이트한다.
한편, 에이젼트 어플리케이션 모듈(210)에서 이용하는 파일을 정리하면 아래와 같다. 즉, UCCDB.DLL, SLIPG.OCX, CARDIO.OCX, SLFILE.DLL이다. 여기서, SLIPG.OCX는 인터넷망을 통하여 음성 패킷을 상담원과 고객측으로 서로간의 전달 등을 지원하고, CARDIO.OCX는 전용 인터넷 폰을 통한 상담원과 고객측간의 음성 패킷을 전달 등을 지원한다.
그러면, 도 8을 참조하여, 인터넷을 경유한 통화호 설정을 보다 상세히 설명한다.
먼저 고객이 인터넷망을 경유하여 웹 접속을 수행했는지의 여부를 체크하여(단계 S110), 고객이 웹 접속을 수행한 경우에는 전화 걸기 웹 페이지를 요청했는지의 여부를 체크한다(단계 S115). 이때 전화 걸기 웹 페이지를 요청하는 과정은 소정의 홈페이지를 억세스함에 따라 전화 걸기 웹 페이지를 요청하기 위한 소정의 아이콘 등을 포함시켜 제공하는 것이 바람직할 것이다.
단계 S115에서 고객이 전화 걸기 웹 페이지를 요청함에 따라 고객측에 OCX 파일을 푸쉬(Push)하는 방식을 통해 소정의 전화 걸기 웹 페이지를 제공한다(단계 S120). 예를들어, 고객측에서 전화 걸기 아이콘을 클릭하는 경우에 도 9와 같은 웹 페이지를 경유하여 도 10과 같은 웹 페이지를 제공할 수도 있고, 직접 도 10과 같은 웹 페이지를 제공할 수도 있다. 이때 고객측에 제공되어 있는 웹 페이지는 도 10과 같이 채팅 및 전화 상태 표시창과, 전화 걸기창 등을 포함하는 것이 바람직하다.
이어 고객측에 의해 상담원과의 전화 걸기 요청을 하는 경우에는 상담원 IP, 바람직하게는 통화 대기중인 상담원 시스템측의 IP 어드레스를 요청하고, 그의 응답에 따라 제공되는 대기중인 상담원 시스템의 IP 주소를 AP 서버(130)에 연결된 DB로부터 불러온다(단계 S130). 이처럼 상담원 IP를 조회하기 때문에 상담원이 굳이 콜센터에 상주하지 않고, 다양한 근무 방식(재택근무)을 통하더라도 고객측과의 전화 연결 서비스를 제공할 수 있다.
단계 S130에서 불러온 대기중인 상담원의 IP 주소를 근거로 대기중인 상담원이 존재하는 지의 여부를 체크하여(단계 S135), 대기중인 상담원이 미존재하는 경우에는 단계 S125로 피드백하고, 대기중인 상담원이 존재하는 경우에는 인터넷망을 통하여 고객측 시스템과 대기중인 어느 하나의 상담원 시스템을 연결한다(단계 S135).
이어 상담원과 음성 및 문자 채팅, 상담 내용 녹취 및 웹 에스코팅을 통하여 상담을 진행한다(단계 S145). 물론 당업자라면 도 10에 도시한 바와 같이, 음성 통화나 문자 채팅, 상담 내용 녹취, 웹 에스코팅 중 적어도 어느 하나를 통해서 상담이 이루어질 수 있도록 구현할 수 있으며, 이를 수행하기 위한 별도의 단계를 굳이 상세하게 설명하지 않더라도 당업자라면 용이하게 구현할 수 있을 것이다.
또한, 고객측의 요청이나 상담원의 필요에 의해 1대1 상담이 아닌 다중 상담을 구현할 수도 있을 것이다. 이러한 다중 상담은 다수의 고객측, 상담원측 및 관리자측 등과 이루어질 수 있다.
이어 상담원과의 연결 종료 요청이 있는지의 여부를 체크하여(단계 S150), 연결 종료 요청이 없는 경우에는 단계 S145로 피드백하여 상담원과의 상담을 계속 수행하고, 연결 요청이 있는 경우에는 상담 내용 녹취 여부를 체크하여, 상담원에 의해 상담 내용 녹취 요청이 있는 경우에는 해당 상담 내용을 녹취하여 파일 서버를 경유하여 DB에 저장한다(단계 S160). 만일 상담원에 의해 상담 내용 삭제 요청이 있는 경우에는 해당 상담 내용을 삭제할 수도 있다. 또한, 이때 도 11에 도시한 바와 같이, 각종 회의 내용을 상담원이 작성할 수 있도록 소정의 웹 페이지를 제공할 수도 있다.
도 12는 본 발명에 따라 PSTN을 경유한 통화호 설정을 설명하기 위한 도면이고, 도 13은 본 발명에 따라 PSTN을 경유한 통화호 설정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 12 내지 도 13을 참조하면, PSTN을 통하여 상담원과의 통화 요청이 있는지의 여부를 체크하여(단계 S210), 통화 요청이 있는 경우에는 엔진 모듈(140)에게 전화 걸기 동작을 수행하도록 제어한다(단계 S215).
이어 고객측에 의해 상담원과의 전화 걸기 요청을 하는 경우에는 상담원 IP어드레스를 요청하고, 그의 응답에 따라 제공되는 대기중인 상담원의 IP 어드레스를 AP 서버(130)에 연결된 DB로부터 불러온다(단계 S220).
단계 S220에서 불러온 대기중인 상담원의 IP 어드레스를 근거로 대기중인 상담원이 존재하는 지의 여부를 체크하여(단계 S225), 대기중인 상담원이 미존재하는 경우에는 단계 S210으로 피드백하고, 대기중인 상담원이 존재하는 경우에는 인터넷망을 통하여 상담원을 연결한다(단계 S230).
이어 상담원과의 연결 여부를 체크하여(단계 S235), 상담원 연결이 완료되었다고 체크되는 경우에는 상담원측에서 인터넷망, 바람직하게는 TCP/IP 프로토콜을 통하여 에이젼트 어플리케이션 모듈(210)을 경유하여 엔진 모듈(140)에 연결 신호(connect signal)를 전송한다(단계 S240).
이어 엔진 모듈(140)에서는 PSTN망을 통하여 고객측과 상담원과의 전화 연결을 수행하고(단계 S245), 상담원과의 음성, 상담 내용 녹취 기능 등을 통하여 상담을 진행한다(단계 S250).
이어 상담원과의 연결 종료 여부를 체크하여(단계 S255), 연결 종료 요청이 없는 경우에는 단계 S250으로 피드백하여 상담원과의 상담을 계속 수행하고, 연결 요청이 있는 경우에는 상담 내용 녹취 여부를 체크하여(단계 S260), 상담원에 의해 상담 내용 녹취 요청이 있는 경우에는 해당 상담 내용을 녹취하여 파일 서버를 경유하여 DB에 업로드 저장한다(단계 S265). 만일 상담원에 의해 상담 내용 삭제 요청이 있는 경우에는 해당 상담 내용을 삭제할 수도 있다. 또한 도 11에 도시한 바와 같이, 각종 회의 내용을 상담원이 작성할 수 있도록 소정의 웹 페이지를 제공할 수도 있다.
상기에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허청구범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.
이상 설명한 바와 같이, 일반적으로 사업자측에서 인터넷 콜센터를 운영하고자 하는 경우에는 별도로 PBX를 구비해야하나, 본 발명에 따르면 별도의 PBX를 구비하지 않더라도 인터넷 콜센터를 구축할 수 있다.
또한, 본 발명에 따른 콜센터에 따르면 상담원과 고객과의 통화 방식을 웹투웹 통화 방식이나 웹투폰 통화 방식 모두를 만족시킬 수 있고, 통화 녹취 기능을 통해서 고객측과 상담원간의 통화 내용 등을 저장할 수 있으며, 이에 부가하여 고객과 상담원이 동일 문서를 보면서 통화 가능하도록 하는 웹 에스코팅 서비스를 제공할 수 있어, 고객에 대한 서비스의 질을 높일 수 있다.

Claims (8)

  1. 인터넷 백본망을 경유하여 고객이 상담원과의 전화 통화 요청이 있는 경우에 상기 고객 시스템측과 상기 상담원 시스템측과의 전화 통화 연결을 서비스하는 콜센터 운영 시스템에 있어서,
    소정의 홈 페이지와 다수의 웹 페이지를 관리하는 소정의 웹 서버를 구비하여, 인터넷망을 경유하여 입력되는 고객측의 전화 연결 요청에 따라 유휴한 상담원측 PC를 조회하여 상담원측과 고객측과의 제1 전화 연결 서비스를 제공하고,
    소정의 인터넷 폰 카드를 구비하여, 공중전화망을 경유하여 입력되는 고객측의 전화 연결 요청에 따라 유휴한 상담원측 PC를 조회하여 상담원측과 고객측과의 제2 전화 연결 서비스를 제공하는 서버 시스템
    을 포함하는 콜센터 운영 시스템.
  2. 제1항에 있어서, 상기 콜센터 운영 시스템은,
    인터넷망을 통한 고객의 통화 서비스와 공중전화망을 통한 고객의 통화 서비스를 제공하고, 인터넷망을 통한 통화에서 웹 에스코팅과 문자 채팅을 지원하며, 인터넷을 통한 고객과의 통화를 녹취하여 상기 서버 시스템에 업 로드하는 어플리케이션 모듈을 구비하는 고객 시스템을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운영 시스템.
  3. 제2항에 있어서, 상기 콜센터 운영 시스템은,
    상기 공중전화망과의 연결을 위한 인터넷 폰 카드를 더 구비하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운영 시스템.
  4. 제2항에 있어서, 상기 서버 시스템은,
    상기 에이젼트 어플리케이션 모듈에서 녹취된 음성 파일을 다운 로드받아 디렉토리를 생성하고 음성 파일을 저장하며, 상기 녹취된 음성 파일을 웹을 통해 재생하는 파일 서버;
    상기 인터넷 폰 카드와 연결된 공중전화망을 통해 인바운드 콜을 상기 에이젼트 어프리케이션과 연결하고, 상담원측과의 통화가 연결되면 자동으로 통화를 녹취하여 상기 파일 서버에 업로드하는 엔진 모듈; 및
    상기 에이젼트 어플리케이션 모듈, 상기 웹 서버 및 상기 엔진 모듈 중 적어도 어느 하나로부터 전송해오는 데이터를 수신하여 소정의 데이터베이스에 갱신 및 저장하고, 상기 에이젼트 어플리케이션 모듈, 상기 웹 서버 및 상기 엔진 모듈을 통해 요구되는 정보를 전송하는 AP 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운영 시스템.
  5. 제4항에 있어서, 상기 파일 서버는 상기 엔진 모듈에서 녹취된 음성 파일을 다운 로드받아 디렉토리를 생성하고 음성 파일을 저장하며, 상기 녹취된 음성 파일을 웹을 통해 재생하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운영 시스템.
  6. 제1항에 있어서, 상기 제1 전화 연결 서비스는 웹 투 웹 방식이고, 상기 제2 전화 연결 서비스는 웹 투 폰 방식인 것을 특징으로 하는 콜센터 운영 시스템.
  7. 고객 시스템측과 상담원 시스템측과의 전화 통화 연결을 서비스하는 콜센터 운영 방법에 있어서,
    고객이 소정의 홈페이지에 접속하여 전화 걸기 웹 페이지를 요청하는 경우에 해당 전화 걸기 웹 페이지를 제공하고, 상담원과의 통화 요청이 있는 지의 여부를 체크하는 단계;
    상담원과의 통화 요청이 있는 경우에는 통화 가능한 상담원 IP 어드레스를 요청하여 습득하고, 해당 상담원을 인터넷을 통해 연결하는 단계;
    인터넷 연결된 상담원과 인터넷 연결된 고객과의 음성 채팅, 문자 채팅, 상담 내용 녹취, 웹 에스코팅 중 적어도 어느 하나를 통해 상담을 진행하는 단계; 및
    상담원과의 연결 종료 요청에 따라 상담 내용 녹취 결정 여부를 체크하여, 상담 내용 녹취라 결정된 경우에는 해당 녹취 파일을 저장하고, 상담 내용 삭제라 체크되는 경우에는 해당 녹취 파일을 삭제하는 단계
    를 포함하는 콜센터 서비스 방법.
  8. 제7항에 있어서, 상기 콜센터 서비스 방법은
    고객이 공중전화망을 경유하여 상담원과의 통화 요청이 있는 경우에는 PSTN을 통하여 엔진에 전화 걸기를 수행하고, 상담원 IP 어드레스를 요청하여 습득하고, 해당 상담원을 인터넷을 통하여 연결하는 단계;
    상담원이 연결됨에 따라 인터넷을 통한 상담원과 PSTN망을 통한 고객측과의 전화 연결을 위한 연결 신호를 상기 엔진 모듈에게 전송하여 상기 엔진을 통해 고객측과 상담원측을 연결하는 단계; 및
    상담원과의 연결 종료 요청에 따라 상담 내용 녹취 결정 여부를 체크하여, 상담 내용 녹취라 결정된 경우에는 해당 녹취 파일을 저장하고, 상담 내용 삭제라 체크되는 경우에는 해당 녹취 파일을 삭제하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 서비스 방법.
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