CN1148689C

CN1148689C - 事务支持系统和与其相连的事务终端装置

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Publication number: CN1148689C
Application number: CNB991209966A
Authority: CN
Inventors: �˱�Т; 岛田孝司; 秋田清文; ��һ; 出射繁; 田中慎一; 西庆三; 辻林宗市
Original assignee: Quanzhou Bank; Fujitsu Ltd
Current assignee: Quanzhou Bank; Fujitsu Ltd
Priority date: 1998-12-04
Filing date: 1999-12-03
Publication date: 2004-05-05
Anticipated expiration: 2019-12-03
Also published as: GB2346993A; JP2000172756A; US20020057775A1; US6628755B2; CN1256466A; JP3504519B2; GB2346993B; GB9927317D0

Abstract

本发明披露了一种事务支持系统，用于处理来自和电话一起提供的事务终端装置的信息。在事务支持系统中，信息存储部分存储关于在事务终端装置进行的处理的终端信息，所述终端信息对应于用来识别电话的电话信息。然后，当收到来自电话的呼叫时，显示部分显示对应于电话信息的终端信息。

Description

事务支持系统和与其相连的事务终端装置

技术领域

本发明一般涉及用于处理事务(交易)的事务支持系统，更具体地说，涉及一种支持各种业务处理，例如根据位于外部的终端装置输入的信息进行银行服务、保密服务等的事务支持系统。

背景技术

一般地说，根据被提供在银行的ATM(自动柜员机)输入的信息，进行客户识别，然后，进行银行事务处理，例如存款、取款、转帐等等。在这种系统中，不需要客户访问银行中的柜台便能进行银行事务处理。

此外，近来提供了一种通过电话处理银行事务的系统例如电话银行系统。在这种系统中，例如，当客户给银行的客户服务代理用于识别客户和客户的帐目，例如客户的姓名和住址、帐号、密码等的信息时，客户服务代理则把信息输入到计算机终端。在根据由计算机终端输入的信息进行客户认证之后，客户服务代理输入事务处理信息，例如由客户通过电话指示的转帐处理。然后，被输入的信息被送到主机，进行处理客户所需的事务。

此外，在这种电话银行系统中，客户可以向客户服务代理咨询事务处理。例如，假定客户向银行的客户服务代理咨询住房借款，并提供关于住房借款的所需信息。客户服务代理则把从客户收到的信息输入给计算机终端。然后，例如在作为服务器的计算机保存的信息中根据输入的信息检索客户所需的事务处理。

在上述的使用ATM的系统中，例如，在使用ATM的客户需要进行说明以便在银行操作ATM的情况下，客户请在银行的客户服务代理去看ATM的当前屏幕。客户服务代理直接向客户说明关于操作的情况，使得客户可以操作ATM进行所需的事务处理。其缺点是，在这种情况下，当没有客户服务代理可被利用时，客户便不能得到关于操作的个人帮助。此外，其缺点还在于，当客户使用远离银行的另一个ATM时，客户则难于得到关于如何操作当前屏幕的详细信息。

此外，使用ATM的系统被用于存款、取款、转帐等事务处理，但是该系统不是被设计用于供客户向客户服务代理咨询关于客户所需的事务处理的细节的。

此外，在这种电话银行系统中，要求客户服务代理向和主机连接的计算机终端输入由客户通过电话提供的信息。因而，通过电话输入信息会占用很多时间。

发明内容

本发明的总的目的在于，提供一种事务支持系统，其中不存在上述问题，并且可以根据来自客户的终端装置输入的信息和终端状态信息对客户提供快速的服务。

本发明的一个特定目的在于提供一种事务支持系统，其中当收到来自和客户的终端装置一起提供的电话的呼叫时，可以显示来自客户的终端装置的输入信息和终端状态信息。

根据本发明一个方面，一种事务支持系统，通过一条线路至少和一个事务终端装置相连，并通过另一条线路单独地与和事务终端装置一起提供的至少一个电话相连，所述事务支持系统包括：信息产生部分，用于产生关于所述事务终端装置中执行的事务的事务和终端信息，所述事务终端信息包括用于识别电话的电话信息；信息存储部分，用于存储所述信息产生部分所产生的事务和终端信息；检索部分，用于当所述电话接收到呼叫时，从所述信息存储部分检索包括公共电话交换网提供的电话信息的所述事务和终端信息；以及显示部分，与所述事务终端装置相分离，用于显示所述检索部分检索出的事务和终端信息。

根据本发明另一方面，一种事务支持系统，通过一条线路至少和一个事务终端装置相连，并通过另一条线路单独地与和事务终端装置一起提供的至少一个电话相连，所述事务支持系统包括：信息产生部分，用于产生关于所述事务终端装置中执行的事务的事务和终端信息，所述事务终端信息包括用于识别电话的电话信息；信息存储部分，用于存储所述信息产生部分所产生的事务和终端信息；以及显示部分，与所述事务终端装置相分离，用于当接收到来自电话的呼叫时，显示所述信息存储部分所存储的对应于所述电话的所述事务和终端信息，其中所述信息存储部分包括处理过程数据库，当事务和终端信息涉及，根据被输入给事务终端装置的输入信息，在所述事务终端装置进行的处理，并包括反映输入到所述事务终端装置的指令及输出到所述事务终端装置的消息的信息时，用于积累包括所述电话信息的所述事务和终端信息，从而当收到来自电话的呼叫时，所述显示部分显示所述处理过程数据库所积累的事务和终端信息。

根据本发明又一方面，一种事务支持系统，通过一条线路至少和一个事务终端装置相连，并通过另一条线路单独地与和事务终端装置一起提供的至少一个电话相连，所述事务支持系统包括：信息产生部分，用于产生关于所述事务终端装置中执行的事务的事务和终端信息，所述事务终端信息包括用于识别电话的电话信息；信息存储部分，用于存储所述信息产生部分所产生的事务和终端信息；以及显示部分，与所述事务终端装置相分离，用于当接收到来自电话的呼叫时，显示所述信息存储部分所存储的对应于所述电话的所述事务和终端信息，其中所述信息存储部分包括终端状态数据库，当事务和终端信息事务终端装置客户的状态的终端状态信息时，用于存储对应于电话信息的事务和终端信息，从而当收到来自电话的呼叫时，所述显示部分显示终端状态信息。

根据本发明又一方面，一种事务支持系统，通过一条线路至少和一个事务终端装置相连，并通过另一条线路单独地与和事务终端装置一起提供的至少一个电话相连，所述事务支持系统包括：信息产生部分，用于产生关于所述事务终端装置中执行的事务的事务和终端信息，所述事务终端信息包括用于识别电话的电话信息；信息存储部分，用于存储所述信息产生部分所产生的事务和终端信息；传送部分，用于向不同的终端装置和与该不同终端装置在一起的电话传送所述事务和终端信息及来自所述电话的呼叫，所述事务和终端信息对应于所述事务终端装置处的所述电话的电话信息，从而所述事务和终端信息被显示在所述不同的终端装置，同时所述呼叫也连接到该不同终端装置处的电话；以及显示部分，与所述事务终端装置相分离，用于当接收到来自电话的呼叫时，显示所述信息存储部分所存储的对应于所述电话的所述事务和终端信息。

本发明的上述目的是通过线路和事务支持系统相连的事务终端装置实现的，一种事务终端装置，通过线路和事务支持系统相连，用于远距离支持银行事务，所述事务终端装置包括：信息积累部分，用于以数字数据形式积累日志信息，所述日志信息包括根据客户输入信息和识别客户的客户信息而在所述事务终端产生的事务信息。

按照本发明，事务终端装置可以积累包括根据输入信息和客户信息而产生的事务处理信息的日志信息。

本发明的其它目的特点和优点从下面结合附图进行的详细说明会看得更加清楚。

附图说明

图1是表示按照本发明的实施例的事务支持系统的方块图；

图2是在所述事务支持系统中提供的接收终端装置的结构的一个例子的方块图；

图3表示在自我服务柜台终端装置、事务支持系统和主机当中的信息流；

图4表示和事务有关的信息的存储与流动；

图5表示事务逻辑结构的一个例子；

图6表示状态表结构的一个例子；

图7是说明在接收终端装置中执行的事务处理部分的流程图；

图8表示在自我服务柜台终端装置和事务支持系统之间的信息流；以及

图9表示在接收终端显示的屏幕的一个例子。

具体实施方式

按照本发明的一个实施例的事务支持系统的结构例如如图1所示。

在图1中，事务支持系统以呼叫中心C构成。例如，在银行、便民店、百货店、车站等场所同时提供有自我服务柜台终端装置10(事务终端装置)和客户电话12。自我服务柜台终端装置10包括以下功能：读信息功能，用于从客户操作的输入装置或卡中，例如磁卡、IC卡等，读出信息，发送信息功能，用于通过公共交换电话网50向呼叫中心C发送从卡或输入装置输入的信息，接收信息功能，用于接收来自呼叫中心C的信息，处理信息功能，用于通过所需的事务处理方法处理信息，以及显示信息功能，用于显示处理的信息。此外，自我服务柜台终端装置10包括存储器，用于存储后面要被说明的日志信息。自我服务柜台终端装置10和客户电话12通过TA(终端适配器)/DUS(数字服务装置)装置14和公共交换电话网50相连，并且还通过公共交换电话网50的不同的线路单独和呼叫中心C相连。

按呼叫中心C构成的事务支持系统包括交换机21，路由器24，接收终端装置22a，22b，22c，自我服务柜台服务器25，电话服务器26和通信服务器(BIS)27。交换机21包括自动呼叫分配器(ACD)，用于向接收终端装置22a，22b，22c分配通过公共交换电话网50从多个客户电话12接收的呼叫。每个接收终端装置22a，22b，22c包括电信功能和数据通信功能，用于和自我服务柜台服务器25、电话服务器26和通信服务器(BIS)27进行通信。

例如，每个接收终端装置22a，22b，22c的结构如图2所示。

在图2中，每个接收终端装置包括具有CPU的控制单元101，存储单元102，显示单元103，输入单元104，盘单元105，LAN单元106和内部电话单元107。这些单元通过总线相互连接。

控制单元101控制整个接收终端装置，并还执行为接收来自客户的事务请求所需的处理。存储单元102包括存储器，例如RAM，ROM等，用于存储被控制单元101执行的程序和为处理所需的数据。显示单元103由CRT、LCD或其类似物构成，用于向作为客户服务代理的操作员显示各种引导、关于客户的信息和下面要说明的在自我服务柜台终端装置10显示的屏幕信息。输入单元104包括键盘、鼠标或其类似物，供操作员在接收终端装置22a，22b，22c输入信息。

LAN单元106和LAN相连用于和服务器25，26，27进行数据通信。内部电话单元107(TAPI)和交换机21相连，用于和交换机21进行语音通信。此外，电话头戴送话器11和内部电话单元107相连。操作员通过使用电话头戴送话器11接收来自客户的呼叫。

自我服务柜台服务器25通过路由器24把来自自我服务柜台终端装置10的输入信息传送给电话银行服务器26。此外，自我服务柜台服务器25把来自电话银行服务器26的信息传送给路由器24，以便把该信息向前传送给和路由器24相连的自我服务柜台终端装置10。

例如，通信服务器27和银行的主机相连，从而在通信服务器27和银行的主机之间进行数据通信。

电话银行服务器26包括不同的数据库，并使每个数据库满足不同的要求。至少一个数据库包括事务处理记录，用于根据从自我服务柜台终端装置10输入的信息，和用于存储用于识别自我服务柜台终端装置10的当前屏幕的状态信息的状态表，存储关于事务处理进程的事务处理数据。根据从自我服务柜台终端装置10输入的信息获得事务处理数据。事务处理数据被存储在事务处理记录中，并对应于用于识别和自我服务柜台终端装置10一起使用的客户电话12的电话号码。从自我服务柜台终端装置10输入的信息得到的任何信息都可以是被存储在事务处理记录中的事务处理数据。即，例如，关于客户所需的事务处理的信息，在用于进行客户所需的事务处理的事务处理过程中获得的信息，用于获得输入信息或类似信息的操作记录可以作为事务处理数据被存储在事务处理记录中。

被存储在状态表中的状态信息也对应于用于识别客户电话的电话号码。

下面说明在上述的系统中进行的事务处理过程，例如银行的事务处理。

当客户在自我服务柜台终端装置10中插入卡时，包括用于识别客户的以电的方式或以磁的方式存储在卡中的个人识别数(PIN)的信息被检索。对于包括PIN的信息的认证请求从自我服务柜台终端装置10通过公共交换电话网50被提供给自我服务柜台服务器25。然后，根据在图3所示的卡认证请求自我服务柜台服务器25产生认证输入信息(下面称为认证IPM)，并通过电话银行服务器26和通信服务器27发送认证IPM，从而和主机联系。在主机根据PIN认证客户之后，作为认证的结果，主机通过通信服务器27向电话银行服务器26发出认证输出信息(下面称为认证OPM)。电话银行服务器26在收到认证OPM时，便产生一个对应于认证OPM的响应文件，并把响应文件提供给自我服务柜台服务器25。此后，自我服务柜台服务器25通过公共交换电话网50向自我服务柜台终端装置10发出认证响应，其根据响应文件用于响应认证请求。

当认证响应表示客户被认证时，则例如，在自我服务柜台终端装置10上显示一个菜单使客户选择所需的事务处理类型。在另一方面，当认证响应表示客户未被认证时，则在自我服务柜台终端装置10显示“不能进行事务处理”，并且在自我服务柜台终端装置10上的处理被终止。

在如上所述客户被认证的情况下，当客户从自我服务柜台终端装置10显示的菜单中选择一类事务处理时，特定的事务便被处理。

例如，在银行事务处理例如在进行询问存款余额、转帐查询、事务处理陈述、信息请求等的情况下，如图3所示，按照选择的事务处理类型从自我服务柜台终端装置10向自我服务柜台服务器50发出一个事务处理请求，例如余额询问请求、转帐查询请求、事务陈述请求等。此后，按照和认证请求相同的方法，自我服务柜台服务器25产生这种事务请求的输入信息，并通过电话银行服务器26和通信服务器27向主机发送所述输入信息。然后，主机处理接收到的输入信息，并通过通信服务器27向电话银行服务器26发作为所述输入信息的结果的输出信息。电话银行服务器26按照输出信息产生一个响应文件。然后，当自我服务柜台服务器25收到从电话银行服务器26发送的响应文件时，自我服务柜台服务器25产生一个表示事务处理结果的响应，并把该响应通过公共交换电话网50发送给自我服务柜台终端装置10。

自我服务柜台终端装置10收到事务处理结果时，便按照预定的屏幕格式显示所述处理结果。例如，在余额询问事务处理的情况下，便显示客户当前的余额。此外，在转帐查询事务处理的情况下，便显示被转到被指定的银行帐号的钱数的信息。

在上述的过程中，如图4所示，事务处理请求，其可以是余额询问请求、转帐查询请求、事务陈述请求等请求中的任何一个，根据客户的输入操作被从自我服务柜台终端装置10输出。事务处理请求在自我服务柜台服务器25中被转换成事务处理请求的输入信息。每当输入信息被传递给电话银行服务器26时，输入信息便作为事务处理数据被存储在电话银行服务器26中存储的事务处理记录中。此外，每当因为主机作为事务处理请求的事务处理结果发出输出信息而使输出信息从通信服务器27提供给电话银行服务器26时，输出信息也作为事务处理数据被存储在电话银行服务器26中存储的事务处理记录中。

例如，事务处理记录的结构如图5所示。

在图5中的事务处理记录中，从在自我服务柜台终端装置10的输入信息得到的信息“LOG_INFO”被存储，同时使其和位于自我服务柜台终端装置10的客户电话12的电话号码“TEL_NO”对应。此外，对于每个信息“LOG_INFO”，存储下面的数据作为事务处理数据：当天的事务处理的帐号“TRAN-CNT”，更新日期“UPDATE”更新的时间“UPDTTINE”和事务处理记录类型“LOG-TYPE”，利用“01”表示来自自我服务柜台终端装置10的请求信息，用“02”表示来自主机的响应信息。应当注意，当天事务处理的帐号“TRAN-CNT”在每进行一次事务处理时被加1，从而当使用自我服务柜台终端装置10时显示事务处理的数量。

此外，在上述的处理中，自我服务柜台终端装置10被客户操作。当自我服务柜台终端装置10的屏幕被客户的操作改变时，屏幕状态的信息便通过公共交换电话网50向事务支持系统发送(在图3中叫做屏幕信息通知)。该信息通过自我服务柜台服务器25被提供给电话银行服务器26。在电话银行服务器26中，屏幕状态信息被存储在状态表中。屏幕状态信息和客户电话的电话号码一道被存储在状态表中，所述客户电话和显示屏幕的自我服务柜台终端装置10位于同一位置。因而，该信息和电话号码对应。

状态表的结构例如如图6所示。

在图6中，和每个自我服务柜台终端装置10处于同一位置的客户电话的电话号码和用于识别一个屏幕图像的屏幕ID一道被存储。关于屏幕图像的所有信息分别和相同的屏幕ID一道被存储在屏幕图像数据库(未示出)中。此外，在状态表中，和电话号码以及屏幕ID一道存储以下的项：用于供主机识别自我服务柜台终端装置10的终端号，用于表示自我服务柜台终端装置10的位置的位置号和位置名，机器号，操作开始日期，事务处理计数器，用于表示客户电话的线路是否被占用的线路状态标记(FGL)，关于客户帐户等的当前事务处理信息，更新日期和更新时间。

下面参照图7和图8说明按照本发明的由在每个接收终端装置处的控制单元101执行的事务处理部分。

假定在自我服务柜台终端装置10的客户具有关于操作自我服务柜台终端装置10的问题，并且然后由客户电话12呼叫作为客户服务代理的操作员请求解答。在这种情况下，由客户电话12发出的客户的呼叫通过公共交换电话网50传递给交换机21。然后，例如，图2中的交换机21的自动呼叫分配器(ACD)可以把该呼叫分配给接收终端装置22a。

在图7中，在步S1，接收终端装置22a接收来自客户电话12的呼叫。结果，在接收终端装置22a处的操作员便准备利用电话头戴装置11和客户进行通信。

在步S1，当接收终端装置22a收到来自客户电话12的呼叫时，同时，接收终端装置22a例如通过电话号码显示服务收到由公共交换电话网50提供的电话号码。然后，收到的电话号码被暂时存储在存储器单元102的寄存器中。如图8的实线所示，对应于电话号码的屏幕ID(见图6)利用在步S2接收的电话号码作为关键字从电话银行服务器26中的状态表中被检索。接着，在步S2，由屏幕ID识别的屏幕图像信息从屏幕图像数据库中被取出，并在图2所示的接收终端装置22a的显示单元103显示。

用于识别客户电话12的信息可以被事务支持系统通过识别来确定。不过，在使用公共交换电话网50的情况下，最好使用电话号码，因为电话号码可以通过使用作为通知接收者呼叫者的电话号码的号码显示服务从公共交换电话网50被容易地获得。

在步S3，作为客户的操作历史的事务处理数据按照电话号码、意味着最后处理的今天处理的最大的帐号“TRAN-CNT”和事务处理记录类型“LOG-TYPE”被从事务处理记录中检索并取出。然后，操作历史在接收终端装置22a的显示单元103上显示。

在步S4，包括地址、姓名、帐号、帐目的处理状态等的客户信息通过电话银行服务器26和通信服务器27按照从客户的卡中取出的信息从主机中被取出，并识别客户。然后，客户信息被在接收终端装置22a的显示单元103上显示。

此后，包括地区号、地区名、机器号等的自我服务柜台终端信息通过使用存储在存储单元103的寄存器中的电话号码作为关键字从状态表中被检索并被取出。然后，在步S5，自我服务柜台终端信息被从状态表中取出，并被在接收终端装置22a的显示单元103被显示。

此外，在步S6，包括认证结果、有效项、帐号等的卡信息通过电话银行服务器26和通信服务器27被从主机中取出，并在接收终端装置22a的显示单元103被显示。

因而，在收到来自位于自我服务柜台终端装置10的客户电话12的呼叫的接收终端装置22a的显示单元103显示自我服务柜台终端装置10的当前屏幕，如图9所示。即，在显示单元103显示的当前屏幕包括：在步S5处理的自我服务柜台终端信息，在步S4处理的客户信息，在步S6处理的卡信息，在步S2处理的屏幕图像信息以及在步S3处理的操作历史。此后，由控制单元101执行的事务处理部分结束。

由在接收终端装置22a的屏幕的例子可见，关于自我服务柜台终端装置10的信息，其包括屏幕图像和累积的信息，例如操作历史，可以和其它信息在接收终端装置22a显示的一个屏幕上被显示。

此外，在接收终端装置22a和位于自我服务柜台终端装置10处的客户电话12之间的连接被接收终端装置22a监视，并且表示客户电话12是否和接收终端装置22a连接的连接信息被发送给电话银行服务器26(见图3)。按照这个连接信息，控制在电话银行服务器26的状态表中的线路状态标志。例如，当接收终端装置22a已和客户电话12连接时，线路状态标志是“1”。相反，当接收终端装置22a已和客户电话12断开时，线路状态标志是“0”。

在接收终端装置22a中，在状态表中的线路状态标志用“BUSY”表示并被显示，如图9所示。

在接收终端装置22a处的操作员能够和客户通过电话通信的状态下，当客户询问操作员关于自我服务柜台终端装置10的操作时，操作员可以看和在自我服务柜台终端装置10显示的相同的一个屏幕。因此，操作员可以快速地理解关于自我服务柜台终端装置10的当前屏幕，并说明关于客户所需的事务处理，而不用询问客户自我服务柜台终端装置10的当前状态。

如图8的虚线所示，操作指令，例如卡操作、复位操作或者类似的指令可以从接收终端装置22a到自我服务柜台终端装置10被执行。

此外，在客户使用客户电话12向操作员询问关于事务处理的情况下，操作员可以通过参照在显示单元103上显示的操作历史确认客户的日事务处理。此外，操作员可以通过参照在显示单元103上显示的客户信息确认客户的信息。因此，可以快速地响应客户。

此外，在图9所示的屏幕中，提供“转送”功能，用于把客户电话的呼叫转送给银行内部或外部的特定部门。即，在需要专家回答客户问题的情况下，操作员把客户电话12的呼叫转送给该客户所需的特定部门。在这种情况下，例如口令或其类似的用于识别客户的信息，包括个人信息的客户信息，操作历史等在接收终端装置22a获得的信息也被转送给特定部门。因此，可以实现客户通过电话向特定部门的专家咨询。此外，可以实现，通过参考在专家的终端上显示的关于客户的信息，专家可以快速地回答客户的问题。

最好特定部门位于银行、保险公司寿险公司、投资银行或其类似的机构内。因而可以对客户提供高质量的服务。

客户在特定部门咨询的结果可以报告给按照本发明的事务支持系统。在事务支持系统中，报告的结果可以存储在主机中。

如上所述，例如在便民商店、火车站及其类似的设施中设置的自我服务柜台终端装置10包括用于积累日志信息的功能。

在认证之后，在自我服务柜台终端装置10被处理的事务信息和客户信息作为日志信息在记录介质例如存储器、盘或其类似物中被存储和积累。在预定的时刻，积累的日志信息通过公共交换电话网50和事务支持系统被发送给主机。在主机中，当预定的处理，例如，来自自我服务柜台终端装置10的日志信息的存储处理被完成时，表示该处理被完成的信息通过事务支持系统和公共交换电话网50被发出，用于回答自我服务柜台终端装置10。在自我服务柜台终端装置10中，当该信息被收到时，对应于该信息的日志信息便被从存储介质中删除。

例如，日志信息可以被提供给和事务支持系统相连的并用于管理事务处理的主机。

此外，在图3中，从自我服务柜台终端装置10向电话银行服务器26通过自我服务柜台服务器25发送电信确认请求，以便检查用于客户电话的电话线路是否接通。然后，在状态表中的对应于客户电话12的电话号码的通信状态标志被取出，并且从自我服务柜台服务器25向自我服务柜台终端装置10发出包括通信状态标志的状态的电信确认响应。假定通信状态标志“0”表示电话线路被断开，而通信状态标志“1”表示电话线路被接通。

当通信状态标志从“0”(断开)变为“1”(接通)时，则从自我服务柜台服务器25向自我服务柜台终端装置10发出电信开始通知。以相同方式，当通信状态标志从“1”(接通)变为“0”(断开)时，便发出通信结束通知。

本发明不限于上述的特定实施例，不脱离本发明的范围可以作出各种改变和改型。本申请基于1998，12，4申请的日本优先申请10-345954的专利申请，其全部内容在此列为参考。

Claims

1.一种事务支持系统，通过一条线路至少和一个事务终端装置相连，并通过另一条线路单独地与和事务终端装置一起提供的至少一个电话相连，所述事务支持系统包括：

信息产生部分，用于产生关于所述事务终端装置中执行的事务的事务和终端信息，所述事务终端信息包括用于识别电话的电话信息；

信息存储部分，用于存储所述信息产生部分所产生的事务和终端信息；

检索部分，用于当所述电话接收到呼叫时，从所述信息存储部分检索包括公共电话交换网提供的电话信息的所述事务和终端信息；以及

显示部分，与所述事务终端装置相分离，用于显示所述检索部分检索出的事务和终端信息。

2.如权利要求1所述的事务支持系统，其中所述电话信息是电话号码。

3.一种事务终端装置，通过线路与权利要求1所述事务支持系统相连，所述事务终端装置包括：

专用电话线，与电话和所述事务支持系统连接，使得所述事务支持系统在用户呼叫所述事务支持系统时根据所述电话的电话信息识别所述事务终端装置；

信息积累部分，用于以数字数据形式积累日志信息，所述日志信息包括在所述事务终端产生的事务信息，而且是基于用户输入的信息和识别用户的用户信息；

传送部分，将所述信息积累部分积累的日志信息在预定时间通过事务支持系统传送给主计算机。

4.一种事务支持系统，通过一条线路至少和一个事务终端装置相连，并通过另一条线路单独地与和事务终端装置一起提供的至少一个电话相连，所述事务支持系统包括：

信息存储部分，用于存储所述信息产生部分所产生的事务和终端信息；以及

显示部分，与所述事务终端装置相分离，用于当接收到来自电话的呼叫时，显示所述信息存储部分所存储的对应于所述电话的所述事务和终端信息，

其中所述信息存储部分包括处理过程数据库，当事务和终端信息涉及，根据被输入给事务终端装置的输入信息，在所述事务终端装置进行的处理，并包括反映输入到所述事务终端装置的指令及输出到所述事务终端装置的消息的信息时，用于积累包括所述电话信息的所述事务和终端信息，从而当收到来自电话的呼叫时，所述显示部分显示所述处理过程数据库所积累的事务和终端信息。

5.一种事务支持系统，通过一条线路至少和一个事务终端装置相连，并通过另一条线路单独地与和事务终端装置一起提供的至少一个电话相连，所述事务支持系统包括：

显示部分，与所述事务终端装置相分离，用于当接收到来自电话的呼叫时，显示所述信息存储部分所存储的对应于所述电话的所述事务和终端信息，其中所述信息存储部分包括终端状态数据库，当事务和终端信息事务终端装置客户的状态的终端状态信息时，用于存储对应于电话信息的事务和终端信息，从而当收到来自电话的呼叫时，所述显示部分显示终端状态信息。

6.如权利要求5所述的事务支持系统，其中当所述终端状态包括关于在事务终端装置显示的当前屏幕图像的信息时，所述显示部分显示事务终端装置的当前屏幕图像。

7.一种事务支持系统，通过一条线路至少和一个事务终端装置相连，并通过另一条线路单独地与和事务终端装置一起提供的至少一个电话相连，所述事务支持系统包括：

传送部分，用于向不同的终端装置和与该不同终端装置在一起的电话传送所述事务和终端信息及来自所述电话的呼叫，所述事务和终端信息对应于所述事务终端装置处的所述电话的电话信息，从而所述事务和终端信息被显示在所述不同的终端装置，同时所述呼叫也连接到该不同终端装置处的电话；以及

显示部分，与所述事务终端装置相分离，用于当接收到来自电话的呼叫时，显示所述信息存储部分所存储的对应于所述电话的所述事务和终端信息。