CN1434620A - 呼叫中心和运行呼叫中心的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种用于运行自动呼叫中心业务的呼叫中心，其包括有代理工作台，所述代理工作台通过电信设备与公众电信网相连接，其中所述的代理工作台通过内部通信网络彼此相连、并与至少一个数据服务器相连接，所述的呼叫中心设有至少一个与所述内部通信网络相连接的业务服务器，其中在该业务服务器上至少部分地和至少暂时地运行至少一个自动呼叫中心业务，而且所述的至少一个业务服务器可以通过至少一个交换计算机与所述的公众电信网相连接。根据本发明，在所述的业务服务器上由至少一个业务程序工具来控制所述的至少一个呼叫中心业务。本发明另外还涉及一种相应的方法。

Description

呼叫中心和运行呼叫中心的方法
技术领域
本发明涉及一种用于运行自动呼叫中心业务的呼叫中心，其包括有代理工作台，所述代理工作台通过电信设备与公众电信网相连接，其中所述的代理工作台通过内部通信网络彼此相连、并与至少一个数据服务器相连接，所述的呼叫中心设有至少一个与所述内部通信网络相连接的业务服务器，其中在该业务服务器上至少部分地和至少暂时地运行至少一个自动呼叫中心业务，而且所述的至少一个业务服务器可以通过至少一个交换计算机与所述的公众电信网相连接。
本发明另外还涉及一种用于在呼叫中心内运行自动呼叫中心业务的方法，所述的呼叫中心包括有代理工作台，所述代理工作台通过电信设备与公众电信网相连接，其中所述的代理工作台通过内部通信网络彼此相连、并与至少一个数据服务器相连接，所述的呼叫中心设有至少一个与所述内部通信网络相连接的业务服务器，其中在该业务服务器上至少部分地和至少暂时地运行至少一个自动呼叫中心业务，而且所述的至少一个业务服务器可以通过至少一个交换计算机与所述的公众电信网相连接。
背景技术
呼叫中心是用于电信任务的、尤其是用于对客户事务进行电话支持的业务装置。呼叫中心被设立在企业、银行及保险业、邮局、直接金融业务、保障业及其它的领域之中，以便用来进行电话支持、商讨或销售。
呼叫中心的优点在于可以与公司的客户进行直接接触。取消了费时的电话续接-譬如询问正确的应答方或请求回叫等-，因为呼叫中心设立了相应的功能，譬如ACD(“自动呼叫分配”)、EAS(“专家代理选择”)、以及IVR(“交互语音应答”)等等。
呼叫中心利用了：大部分企业接触是通过电话中心展开的；在商业企业中大部分订购过程是通过电话展开的；通常只有少部分呼叫者联系其所需的通话方；以及呼叫者在一定的等待时间之后就挂机。呼叫中心消除了这些缺点，因为它直接尽可能地满足了所有的客户需求，并由此提高了客户的满意度。该目的是通过以下有效的技术实现的，即通过集成电话专用小交换机、计算机和数据库系统可以确保更快地访问所有有关的数据，不管其是客户数据还是技术数据。
从提出的任务出发，人们区分为以下呼叫中心：只处理入站呼叫的、也即所谓的入站呼叫中心，只开展出站呼叫业务的呼叫中心，譬如用于直销或获得新客户。这种呼叫中心被称为“出站中心”。呼叫中心的工作人员被称为代理。
呼叫中心还被更多地装设用于自动的(呼叫中心)业务，譬如在呼叫中心内路由呼叫或通过因特网自动地预订或订购等等。
但迄今所采取的解决方案的缺点在于，目前必须利用相应的接口为每个自动呼叫中心业务分别实行一个自己的解决方案。由相应的业务自身负责启动各业务所需的部分。并不实行管理由多个业务所共用的部分，因此不能共同地管理和维护呼叫中心业务-即便其是在相同的硬件上运行-。
发明内容
本发明的任务是在呼叫中心内更有效和更简便地实现自动呼叫中心业务的使用。
该任务利用文章开头所述的呼叫中心通过如下方式来解决，即按照本发明在所述的业务服务器上由至少一个业务程序工具来控制所述的至少一个呼叫中心业务。
因此根据本发明，在操作系统和所述的业务之间以一个或多个业务程序工具的形式插入一个新的层，利用该方式可以在一个硬件平台上使用多个呼叫中心业务，于是可以由一个共同的实例来监视和控制所述的业务，包括所述的业务程序工具在内。
在此，所述至少一个业务服务器通过数据线与所述至少一个交换计算机相连接。如果所述至少一个交换计算机是所述呼叫中心的电信设备的组成部分，则可以非常简单和便宜地实现本发明的呼叫中心。
如果所述通常涉及相应安装的软件的至少一个业务程序工具是在所述的业务服务器上运行，则可以简单而又可靠地实现本发明。
为了使用任意的业务和简单地实现新的业务，所述的业务程序工具具有统一的接口，以用于与所述呼叫中心业务的通信。
在此，所述的接口通常是软件接口。
为了使呼叫中心业务能与呼叫中心之外的对方站进行顺利的通信，规定在所述的业务服务器上至少暂时地运行一些通信部分，以用于所述呼叫中心业务与所述交换计算机的通信，然后由该交换计算机建立通往相应对方站的通信连接。
所述通常涉及相应软件的通信部分通常由所述的业务程序工具、也即所述的业务软件来提供。
在此需指出的是，所述的呼叫中心业务涉及一些软件，但这些软件中并不是所有的部分都必须在所述的业务提供商平台机上运行，而是该软件的其它组成部分也可以在其它硬件上运行。
正如上文所述，通信部分通常是软件栈。
为了不必再单独地和由其自身来启动每个业务，另外还规定，所述至少一个业务服务器被装设用来在启动该业务服务器时启动所述的业务软件和/或所述的部分。
在这些可启动、可停止、可重启和可终止的业务中，它们是涉及在所述业务服务器上运行的软件。
另外，所述至少一个业务服务器被装设用来初始化所述被启动的部分或所述的业务软件，其中在初始化期间把所述的业务通知给所述的业务软件。
因此，无故障操作可以确保：所述的部分或软件是可以停止和再启动的。
从简单而明了地操作和监视业务来看，如下做法是有利的，即所述至少一个业务服务器可以与至少一个控制台相连接，而所述的控制台被装设用来启动和/或停止和/或重启所述的部分和/或所述业务服务器上的业务软件。
从该意义上讲，所述至少一个控制台也可以被装设用来显示各个呼叫中心业务的状态。
最后，为更好地和无问题地运行呼叫中心的业务，设立所述呼叫中心业务以用来把状态信号和/或告警信号和/或关于所述业务或业务服务器的其它业务特有数据发送给所述至少一个控制台，而且设立所述的至少一个控制台以用来接收和至少显示所述的信号。所述的“其它数据”譬如涉及关于初始化业务的数据，譬如预订业务的端口配置等等。这些数据取决于所安装的业务。尤其通过自己的通用信号接口来传输这些数据。
所述的业务通常可以传输通用的状态、告警等等。但不同的业务也可以把相互不同的业务特有数据传送给所述的业务软件。因此可以由所述的业务提供自己的业务部分(显示部分)，这些业务部分在所述的控制台上运行，并允许在所述的控制台上接收和显示业务特有的数据。
这种也可启动、可停止、可重启和可终止的业务也涉及在所述业务服务器上运行的软件。借助所述的控制台可以譬如由该控制台的操作人员执行所述的诸如启动等处理。譬如当不再(顺利地)运行一个业务和不想干扰并行运行的其它业务时，这是有利的。
上述的任务还通过文章开头所述的方法以如下方式来解决，即根据本发明在所述的业务服务器上由至少一个业务程序工具来控制所述的至少一个呼叫中心业务。
本发明的进一步优选改进方案已在上文结合所述呼叫中心的优点进行了阐述。
附图说明
下面借助附图来详细讲述本发明。图中：
图1示出了本发明呼叫中心的原理结构，
图2简要地示出了呼叫中心内的自动呼叫中心业务的装入，
图3示出了具有相应数据流的接口图，以及
图4示出了自动呼叫中心业务的典型实现。
具体实施方式
在图1中示出了一个呼叫中心CCC，它按常规的方式由许多代理工作台AGE组成，所述的代理工作台通过譬如为专用小交换机TKA的电信设备与公众电话网NET相连接。
再次，代理工作台AGE通常由电信终端设备TEL和输入输出设备PEC构成，且后者通常至少由一个个人计算机PEC组成。电信终端设备TEL和计算机PEC通常是譬如通过集成在计算机COM内的ISDN卡而彼此进行通信连接。
此外，所述的代理工作台AGE还通过内部网络LAN而彼此相连，或与一个或多个数据服务器DSE相连接。所述的呼叫中心借助电信设备TKA来提供不同的业务特征，譬如“专家代理选择”EAS，利用该业务特征可以分析主叫方的呼叫号码，并可以直接将其转移到所负责的事务处理器上，还有“交互语音应答”IVR，该业务特征涉及一种面向对话的语音系统，以用于卸载例程-任务和在呼叫中心内实施队列管理，其中，IVR通过结合“统一报文发送”可以实现一种语音控制的菜单，在该情形下，用户可以通过按键或语音在不同的选项之间进行选择，此外还有上文已经讲述过的“自动呼叫分配”ACR等等。
根据本发明，这种呼叫中心CCC此时还具有至少一个业务服务器SPPM、SPPM’，下面也将其称为业务提供商平台机，在该服务器上运行至少一个呼叫中心业务DIE(业务提供商)、一个业务软件SPP(业务提供商平台)和一个或多个部分KOM。
在图2中示出了各个软件部分和硬件部分之间的基本关系。处于中心的是所述的业务服务器或业务提供商平台机SPPM、SPPM’，它们通过数据线dat、dat’(参见图1)与一个或多个交换计算机VER、VER’相连接，其中该交换计算机通常是所述电信设备TKA的组成部分。此外，所述的业务服务器SPPM、SPPM’还分别与一个控制台KON、KON’相连，但原则上可以只设立一个控制台以用于多个业务服务器。
此时从图2可以看出，在服务器提供商平台机SPPM上运行一个业务软件SPP，就象一个或多个呼叫中心业务DIE一样。同样，在所述的平台机SPPM上还运行一个或多个部分KOM，该部分KOM必要时被所述业务提供商平台机SPPM上的呼叫中心业务进行使用，其中，该部分KOM也象业务DIE自身那样由业务提供商平台(也即业务软件)DIE进行管理。
交换计算机VER通过数据线dat与业务提供商平台机SPPM进行物理连接。在该情形下，业务提供商平台机SPPM以及由此还有呼叫中心业务DIE与交换计算机VER的通信，以及因此还有与其它终端设备的通信(这些终端设备经公众网NET与呼叫中心CCC通信)通过采用(通信)部分KOM来实现，该部分KOM如上所述是在业务提供商平台机SPPM上运行的。在此，这些部分KOM譬如涉及软件栈。
所述的部分KOM在此通常是一种协议，该协议可以在交换计算机VER和业务服务器SPPM之间实现通信。
另外，所述的业务服务器SPPM还与控制台KON、即所谓的维护控制台相连接。此处涉及如下一种设备，利用该设备可以为呼叫中心内的各种装置、尤其是为业务提供商平台机SPPM管理一些控制和检测任务。它们可以实现为电气或电子设备。通常由一个具有特殊访问权的人、也即所谓的系统操作员来负责该控制台。
控制台KON另外还负责启动、停止、和重启所述在业务提供商平台机SPPM上运行的部分KOM和同样也在那儿运行的业务软件DIE。
此外，至少装设一个控制台KON、KON’来指示各个呼叫中心业务DIE的状态，以便持续地提供信息以在业务软件DIE的运行过程中能考虑一些功能或可能的问题。
同时，还可以由控制台KON、KON’接收由呼叫中心业务DIE陈述的状态信号、告警信号和关于业务DIE或业务服务器SPPM、SPPM’的其它数据-如上所述-，然后譬如可以在显示器上输出它们，以及必要时预先对它们进行分析处理。
就自动业务而言，除了上述的业务之外还譬如可以设计通过电子邮件和/或SMS的时间及计费提供商、统计提供商、预订提供商、CSTA(计算机支持的电信应用)提供商等等。
时间/计费提供商譬如给客户发送关于通话的计费信息；由统计提供商收集交换计算机的呼叫统计数据。“CSTA”提供商控制呼叫的路由。预订提供商可以通过因特网发出预定信号。然后经提供商把所述的预订传送给交换设备。
然而，上述列举是非穷尽的，本发明显然还可以用于其它的、在此没有列举出来的业务，而且同样还可以用于新兴的业务。
对此，本发明的主要优点在于，依据本发明呼叫中心CCC的新基础设施，可以简单地通过如下方式在现有的配置中装入新的、自动的呼叫中心业务DIE，即：使该业务支持相应的至业务提供商平台SPP、也即至业务软件的接口。因此便可以启动、终止、重启和监视该新的业务。另外，还可以传输其状态和诸如告警信号等信号。
为了能显示业务特有的数据、即监视数据，由各个业务提供一种相应的软件部分DKO，然后由维护控制台KON在运行时连接该软件部分DKO-也即当有关业务数据达到控制台时便由维护控制台调用该(显示)部分DKO-，并随后使用它。
在该情形下，为了实现本发明，所述的业务软件SPP必须提供统一的接口，这样才能被所有的呼叫中心业务利用。利用该方式可以实现新的呼叫中心业务，而无需改变所述的业务提供商平台或所述的维护控制台。
根据本发明，此时可以在一个平台SPPM上运行一系列的呼叫中心业务，并对这些业务进行共同的控制、协调和监视。
通常，这种软件提供商平台机SPPM对于呼叫中心CCC已经足够了，但由于不同的原因，绝对也可以规定：在呼叫中心CCC内另外还装入所述的平台服务器SPPM’，正如图2所示。在此，图2中的每个平台服务器SPPM、SPPM’都具有一个自己的控制台KON、KON’，但也可以规定只用一个控制台监视所有的平台服务器SPPM、SPPM’。
为更好地理解该过程，在图3中还示出了位于各个软件程序之间的接口图，下面来详细讲述它：
(I)：由控制台KON把用于启动、终止和重启业务提供商平台SPP的指令传输给所述的业务服务器。
(II)：由业务提供商平台SPP启动、终止和重启所述的呼叫中心业务DIE。
(III)：另外还由所述的业务提供商平台SPP监视所述的呼叫中心业务。
(IV)：把状态、告警和业务特有的监视数据传送给所述的业务提供商平台SPP。
(V)：在所述的控制台KON上显示状态和告警。
(VI)，(VII)：通过相应的(显示)部分DKO由所述的控制台KON接收和显示所述业务特有的监视数据。
(VII)，(VIII)：也可以直接地、无需绕经业务提供商平台SPP地通过相应的(显示)部分DKO由所述的控制台KON接收和显示所述业务特有的监视数据。
(IX)：另外还由所述的业务提供商平台SPP启动、终止和重启、初始化和监视所述的通信部分KOM(正如上文已详细讲述的那样)，以及
(X)：由这些通信部分KOM把特有的部分数据传送给所述的业务提供商平台SP。
最后，在图4中还示出了实现呼叫中心业务ISP(因特网业务提供商)的一个具体实施例。
在此，由业务提供商平台SP启动、终止、重启、监视特定的自动呼叫中心业务ISP，并接收(a)状态信号、告警和业务特有的监视数据，然后将其传送(b)给维护控制台KON，并在那里输出这些数据。
此外，由业务提供商平台SPP启动、初始化、终止、重启和监视(c)特定的部分ISK，并且所述的业务ISP可以通过这种允许双向数据传输的通信部分ISK建立数据连接，使用和再次拆除(d)该连接，其中，该连接随后由所述的部分ISK通过交换计算机VER来实现(e)，以便通过与所述交换计算机VER相连的电信网和呼叫中心业务ISP而同对方站进行通信。

Claims (30)

1、一种用于运行自动呼叫中心业务(DIE)的呼叫中心，其包括有代理工作台(AGE)，所述代理工作台通过电信设备(TKA)与公众电信网(NET)相连接，其中所述的代理工作台(AGE)通过内部通信网络(LAN)彼此相连、并与至少一个数据服务器(DSE)相连接，所述的呼叫中心设有至少一个与所述内部通信网络(LAN)相连接的业务服务器(SPPM，SPPM’)，其中在该业务服务器(SPPM，SPPM’)上至少部分地和至少暂时地运行至少一个自动呼叫中心业务(DIE)，而且所述的至少一个业务服务器(SPPM，SPPM’)可以通过至少一个交换计算机(VER，VER’)与所述的公众电信网相连接，
其特征在于，
在所述的业务服务器(SPPM，SPPM’)上由至少一个业务程序工具(SPP)来控制所述的至少一个呼叫中心业务(DIE)。
2、按照权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，
所述至少一个业务服务器(SPPM，SPPM’)通过数据线(dat，dat’)与所述至少一个交换计算机(VER，VER’)相连接。
3、按照权利要求1或2所述的呼叫中心，其特征在于，
所述至少一个交换计算机(VER，VER’)是所述呼叫中心(CCC)的电信设备(TKA)的组成部分。
4、按照权利要求1-3之一所述的呼叫中心，其特征在于，
所述至少一个业务程序工具(SPP)在所述的业务服务器(SPPM，SPPM’)上运行。
5、按照权利要求1-4之一所述的呼叫中心，其特征在于，
所述的业务程序工具(SPP)具有统一的接口，以用于与所述呼叫中心业务(DIE)的通信。
6、按照权利要求1-5之一所述的呼叫中心，其特征在于，
所述的接口是软件接口。
7、按照权利要求1-6之一所述的呼叫中心，其特征在于，
在所述的业务服务器(SPPM，SPPM’)上至少暂时地运行一些通信部分(KOM)，以用于所述呼叫中心业务(DIE)与所述交换计算机(VER，VER’)的通信。
8、按照权利要求7所述的呼叫中心，其特征在于，
所述的通信部分(KOM)至少部分地由所述的业务程序工具(SPP)提供。
9、按照权利要求7或8所述的呼叫中心，其特征在于，
通信部分(KOM)是软件栈。
10、按照权利要求1-9之一所述的呼叫中心，其特征在于，
所述至少一个业务服务器(SPPM，SPPM’)被装设用来在启动该业务服务器时启动所述的业务软件(SPP)和/或所述的部分(KOM)。
11、按照权利要求10所述的呼叫中心，其特征在于，
所述至少一个业务服务器(SPPM，SPPM’)被装设用来初始化所述被启动的部分(KOM)或所述的业务软件(SPP)。
12、按照权利要求1-11之一所述的呼叫中心，其特征在于，
所述的部分(KOM)或软件(SPP)是可以停止和再启动的。
13、按照权利要求1-12之一所述的呼叫中心，其特征在于，
所述至少一个业务服务器(SPPM，SPPM’)可以与至少一个控制台(KON)相连接，而所述的控制台被装设用来启动和/或停止和/或重启所述的部分(KOM)和/或所述业务服务器上的业务软件(SPP)。
14、按照权利要求13所述的呼叫中心，其特征在于，
所述至少一个控制台(KON，KON’)被装设用来显示各个呼叫中心业务(DIE)的状态。
15、按照权利要求13或14所述的呼叫中心，其特征在于，
所述呼叫中心业务(DIE)被设立用来把状态信号和/或告警信号和/或关于所述业务(DIE)或业务服务器(SPPM，SPPM’)的其它业务特有数据发送给所述至少一个控制台(KON，KON’)，而且所述至少一个控制台(KON，KON’)被装设用来接收和至少显示所述的信号。
16、按照权利要求14或15所述的呼叫中心，其特征在于，
由所述的业务(DIE)提供自己的业务部分(DKO)，这些业务部分在所述的控制台(KON，KON’)上运行，并允许在所述的控制台(KON，KON’)上接收业务特有的数据。
17、一种用于在呼叫中心(CCC)内运行自动呼叫中心业务(DIE)的方法，所述的呼叫中心包括有代理工作台(AGE)，所述代理工作台通过电信设备(TKA)与公众电信网(NET)相连接，其中所述的代理工作台(AGE)通过内部通信网络(LAN)彼此相连、并与至少一个数据服务器(DSE)相连接，所述的呼叫中心设有至少一个与所述内部通信网络(LAN)相连接的业务服务器(SPPM，SPPM’)，其中在该业务服务器(SPPM，SPPM’)上至少部分地和至少暂时地运行至少一个自动呼叫中心业务(DIE)，而且所述的至少一个业务服务器(SPPM，SPPM’)可以通过至少一个交换计算机(VER，VER’)与所述的公众电信网相连接，
其特征在于，
在所述的业务服务器(SPPM，SPPM’)上由至少一个业务程序工具(SPP)来控制所述的至少一个呼叫中心业务(DIE)。
18、按照权利要求17所述的方法，其特征在于，
使用一种在所述业务服务器(SPPM，SPPM’)上运行的业务程序工具(SPP)  。
19、按照权利要求17或18所述的方法，其特征在于，
所述的业务程序工具(SPP)具有统一的接口，以用于与所述呼叫中心业务(DIE)的通信。
20、按照权利要求17-19之一所述的方法，其特征在于，
所述的接口是软件接口。
21、按照权利要求17-20之一所述的方法，其特征在于，
在所述的业务服务器(SPPM，SPPM’)上至少暂时地运行一些通信部分(KOM)，以用于所述呼叫中心业务(DIE)与所述交换计算机(VER，VER’)的通信。
22、按照权利要求21所述的方法，其特征在于，
所述的通信部分(KOM)至少部分地由所述的业务程序工具(SPP)提供。
23、按照权利要求21或22所述的方法，其特征在于，
通信部分(KOM)是软件栈。
24、按照权利要求17-23之一所述的方法，其特征在于，
由所述至少一个业务服务器(SPPM，SPPM’)在启动该业务服务器时启动所述的业务软件(SPP)和/或所述的部分(KOM)。
25、按照权利要求24所述的方法，其特征在于，
由所述至少一个业务服务器(SPPM，SPPM’)初始化所述被启动的部分(KOM)或所述的业务软件(SPP)。
26、按照权利要求17-25之一所述的方法，其特征在于，
所述的部分(KOM)或软件(SPP)是可以停止和再启动的。
27、按照权利要求17-26之一所述的方法，其特征在于，
所述至少一个业务服务器(SPPM，SPPM’)可以与至少一个控制台(KON)相连接，由所述的控制台启动和/或停止和/或重启所述业务服务器上的部分(KOM)和/或所述的业务软件(SSP)。
28、按照权利要求27所述的方法，其特征在于，
由所述至少一个控制台(KON，KON’)显示各个呼叫中心业务(DIE)的状态。
29、按照权利要求27或28所述的方法，其特征在于，
由所述呼叫中心业务(DIE)把状态信号和/或告警信号和/或关于所述业务(DIE)或业务服务器(SPPM，SPPM’)的其它业务特有数据发送给所述至少一个控制台(KON，KON’)，而且由所述至少一个控制台(KON，KON’)接收和至少显示所述的信号。
30、按照权利要求28或29所述的方法，其特征在于，
由所述的业务(DIE)提供自己的业务部分(DKO)，这些业务部分在所述的控制台(KON，KON’)上运行，并允许在所述的控制台(KON，KON’)上接收业务特有的数据。
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