CN1163523A - 具有协同控制的在家工作acd代理网络 - Google Patents

Abstract

一种让交换机从远程代理站和本地代理站提供自动呼叫分配器(ACD)服务的方法和装置。远程代理站由不同于为ACD提供服务的交换机的交换机提供服务，并被数据连接相连以向ACD交换机发送代理状态信息。数据连接被接到维护远程代理的代理状态信息的服务器系统。当ACD请求一个可用远程代理站的标识时，由服务器系统提供该标识。该方案允许远程代理以和本地代理基本相同的方式为ACD主叫方提供服务，允许远程代理在不同地点进行工作。

Description

具有协同控制的在家工作ACD代理网络

本发明涉及允许物理上彼此分离的代理作为一个自动呼叫分配器(ACD)组的成员来进行工作的方案，而该自动呼叫分配器组被作为一个呼叫中心的组成部分。

电信革命正在使实现一个古老的梦想成为可能，即能够象在办公室中那样有效地在家里进行工作。许多人，尤其是计算机工业界的人们，能够通过家中的工作站或个人计算机完成其工作的绝大部分。然而，迄今为止这样的允许呼叫中心代理在家中工作的应用仍未被大多数人所接受。通常的情况是，这样的代理很难维持适当的管理(例如，记录代理打出的计费电话的次数)，可用于远程代理的电信工具不适用或费用较高，并且提供对这样的代理的电信访问的费用已高到足以阻碍实际应用的程度。

在被授权给本发明的发明者的美国专利5,392,345中描述了针对上述问题的一个建议解决方案。该建议的一个限制其商业吸引力的缺点是服务于呼叫中心的ACD的拥有者不能对到达远程代理的呼叫的选择施加专门的控制。相应地，当前领域的一个问题是没有令人满意的方案，其中这样的方案允许作为一个自动呼叫分配器组的一部分的电话代理在物理上与该组的其它成员相互分离，并且该方案还允许在ACD的拥有者的控制下专门选择这样的代理。

根据本发明的原理这个问题得到了解决，并且在当前领域实现了一次进步，其中一个被服务器系统选来处理一个到ACD的呼叫的远程代理站通过一个音频链路与主叫方相连，而该音频链路通过公共交换电话网到达ACD交换机；服务器系统维护有关远程代理的状态的记录，并且针对来自ACD系统的请求一个可用远程代理的标识的请求，该服务器系统根据其状态记录选择一个可用的远程代理。远程代理站通过一个单独的数据连接与服务器系统相连，而服务器系统与ACD交换机相连；远程代理站通过数据连接与服务器系统进行通信以便登录，撤销登录和发送诸如尽管代理站已登录并且挂机，但该代理站仍不能处理新的呼叫的特殊的状态信息。根据本发明的一个最优实施例，服务器系统从ACD系统接收有关要为其寻找一个远程代理的呼叫的信息并根据代理的可用性和呼叫的性质(如主叫方的电话号码)来选择一个远程代理站。

根据本发明的一个最优实施例，服务器系统包括一个数据应用计算机和一个呼叫管理应用服务器，其中数据应用计算机处理登录和撤销登录操作，呼叫管理应用服务器根据来自计算机的登录、撤销登录、挂机和摘机消息维护状态信息，并与交换机通信以便接收请求一个可用代理站的标识的请求，对该请求作出响应并通知ACD系统远程代理可用。计算机与ACD交换机相连以便接收来自远程代理的数据消息，而服务器与ACD交换机相连并进行通信以便选择一个可用的远程代理站。计算机和服务器相互连接以便交换事件信息并修改服务器中的状态记录。此外也可以由运行在数据应用计算机上的呼叫管理服务器应用来完成该功能。有利的是这些方案允许能够控制用于服务器系统的软件的ACD的拥有者来控制系统进行远程代理选择。

图1是说明申请者的发明的操作的模块图；

图2-5是说明申请者的发明方法的流图；

图6是一个可选的服务器系统的模块图。

图1是说明申请者的发明的操作的模块图。本地代理站10和远程代理站11均是一个ACD的代理站。ACD被实现在一个具有ACD功能的交换机1上。此交换机的一个例子是AT&T网络系统公司制造的5ESS交换机，在这种情况下该交换机被改装上PINNACLE功能以便为ACD提供服务。

在这个最优实施例中本地代理站是一个向交换机1发送语音和数据混合信号的综合业务数字网(ISDN)站。语音信号被用在一个诸如主叫站15的主叫方的连接上，其中主叫站15处于由连接在一个通过公共交换电话网(PSTN)到达交换机1的呼叫上的主叫站15，…，16构成的集合中；在被用作信令信道时，传递数据信号的信道被连到交换机的控制装置上，而在被用作数据信道时，该信道则被连到数据库应用计算机20上，其中该计算机也服务于ACD以便记录用户订单，为代理站提供用户信息和产品信息，以及完成管理信息服务，计算机20也支持数据通信应用。在一个可选的实施例中，本地代理的显示终端通过一个局域网或任何频带更宽的数据网，甚至一个Internet访问提供者与数据库应用计算机20相连。

ISDN本地代理站10由交换机1服务，而远程代理站11由交换机3服务。一个到交换机1的ACD呼叫通过公共交换电话网(PSTN)2被延伸到交换机3以便连接到远程代理11。远程模拟代理站11包括模拟电话站12和一个数据终端13，还可以包含一个显示器(图中未示出)。其它的诸如本地模拟代理站5的包含模拟电话6和数据终端7的本地代理站也与交换机1直接相连。其它的诸如ISDN远程代理站14的远程代理站则通过交换机4或其它的服务交换机(图中未示出)与公共交换电话网2相连，其中公共交换电话网2与交换机1相连。

服务器系统22也与交换机1相连，在最优实施例中该系统包括一个数据应用计算机20和一个呼叫管理应用服务器21。执行这个功能的数据应用计算机的一个例子是Sun SS5计算机。在IBM RS6000计算机上运行的IBM Call Path软件可以完成呼叫管理应用服务器21的功能。数据库应用计算机20与远程代理站11的数据终端13，ISDN远程代理站14和本地代理站10，5进行通信，而呼叫管理应用服务器21则与交换机1的ACD功能的控制程序进行通信。数据库应用计算机20接收来自远程代理站11和14的登录请求。该计算机也接收数据消息，这种数据消息表示其它代理的诸如撤销登录或不能为新呼叫提供服务的状态指示；不能提供服务可以表示一个代理正忙于进行关键性的工作。

因为登录过程涉及信息交换，所以数据库应用计算机20和数据终端13之间的数据连接是一个双向连接；数据库应用计算机20也可以向代理站提供产品信息或用户信息以帮助代理完成为了和主叫方成功交互所必需的工作，上述信息通常由一个“主计算机”提供。数据库应用计算机也可以接收来自远程代理站数据终端13的订单信息以及针对用户和/或产品信息的请求。数据库应用计算机20把状态改变信息传递给呼叫管理应用服务器21以便允许该服务器维护各个远程代理站的状态记录并能够选择一个可用的代理站。

在一个可选的实施例中，单独的主计算机可被用于用户、订单和产品信息，并且该计算机可以记录订单。在最优实施例中，数据库应用计算机20也被用来完成这些功能。

呼叫管理应用与交换机1的ACD控制进行通信以便接收要求确定一个可用远程代理站的标识的请求并且提供有关该远程代理可以使用的指示，针对特定的请求，呼叫管理应用提供一个可用的远程代理站的标识以便ACD建立连接。当已经建立了通过公共交换电话网2和交换机3的连接时，数据库应用计算机20能够控制呼叫管理应用服务器21为代理站提供用户信息。

然后，代理站可以请求数据库应用计算机20提供所需的额外的用户信息和产品信息。

远程模拟代理站包括一个与主叫方进行音频通信的电话站12和一个与数据应用计算机20进行通信的数据终端13。数据终端建立一个诸如拨号调制解调器数据连接的到达交换机1的数据连接。最终数据终端13可以与一个电话装置结合起来，而在使用PC ISDN电路卡的混合个人计算机(PC)/电话装置中该电话装置取代了单元12。数据连接从登录一直保持到撤销登录；到主叫方的音频连接可以在呼叫过程中一直保持着，或者在下一个呼叫已经排在队列中的情况下可以在多于一个的呼叫持续时间内保持着。应答和拆除连接信号被通过音频路径或被当作音频路径的公共信道信号发送出去。代理状态则通过数据路径被发送到服务器系统。

与交换机1相连的还有维护有关ACD性能的统计信息的管理信息系统(MIS)25。这些统计信息可以包含涉及呼叫应答延迟，放弃的入局呼叫，单个代理的性能的数据和涉及代理产生的出局呼叫的数据。MIS接收来自涉及本地代理的ACD和涉及远程代理的数据库应用计算机20的输入。一台Sun 51000E计算机可被用来完成MIS功能。为了达到管理信息的目的，用于ACD的管理信息系统25维护有关到达/来自各个远程代理站和本地代理站的呼叫记录。

在站点15上产生一个ACD呼叫的主叫站通过公共交换电话网(PSTN)2被连接到交换机1(或者，在特殊情况下，已经直接连接到交换机1上)；交换机1接着使用ACD功能选择一个代理站10或向呼叫管理应用服务器21请求标识一个可用的远程代理站。如果呼叫管理应用服务器21提供了一个诸如远程代理站11的远程代理站的标识，则交换机1把呼叫延伸到远程代理站电话12，并且在完成该呼叫时将完成从主叫站到远程代理站的电话的连接。可选地，交换机1可以简单地把呼叫重新路由到远程代理站的电话。呼叫的远程代理站11一端的控制位于交换机3之中，而交换机3检测拆除连接信号或检测针对三向连接或呼叫等待连接的请求。

根据最优实施例，在呼叫管理应用服务器把有一个可用的代理的情况通知给交换机1时，如果在针对交换机1中的ACD的队列中有几个呼叫，则交换机1可以向呼叫管理应用服务器21发送有关这样几个队列中的呼叫的信息。呼叫管理应用服务器21接着向交换机1ACD控制提供一个包含一个或多个的由远程代理服务的呼叫的清单和为各个呼叫服务的远程代理的标识。注意，如果该软件识别出一个呼叫具有更高的优先权，则呼叫管理应用服务器21中的软件没有必要选择队列中最旧的呼叫。在一个可选的实施例中，在数据库应用计算机20中维护在队列中的呼叫中作出一种选择所需的信息；这种方案的缺点是对响应时间有不利的影响。

呼叫管理应用服务器可以接收有关可用本地代理数量的状态信息，该服务器还可以利用这种信息来确定是否提供一个可用的远程代理系统的标识。例如，呼叫管理应用服务器可以确定，在当前负载水平下，如果只有一个可用的远程代理站和三个可用的本地代理站，则一个本地代理应处理呼叫；在这种情况下，该服务器只是不提供可用远程代理站的标识或仅提供某些其它的预先安排好的状态消息，这种状态消息指示出优选使用本地代理的可用性。

图2是说明从一个远程代理站11登录的处理过程的流图。代理通过数据链路登录到数据库应用计算机20(动作模块201)。代理站建立与数据库应用计算机的对话(动作模块203)。数据库应用计算机处理登录事务(动作模块205)。在测试207处确定登录呼叫是否来自代理的正常位置。如果是，则数据库应用计算机标记代理以标准电话号登录并通知呼叫管理应用服务器21(动作模块209)。如果登录不是来自代理的正常位置(测试207的否定结果)，则测试211被用来确定是否允许代理从一个可选的位置进行登录。如果不允许，则拒绝登录请求(动作模块213)并且由数据库应用计算机向代理站和管理信息系统(MIS)25报告登录被拒绝(动作模块215)。如果允许代理从一个可选的位置进行登录(测试211的肯定结果)，则数据库应用计算机标记代理已登录，记录该代理的临时电话号并通知呼叫管理应用服务器(动作模块217)。在执行动作模块209或者217之后，数据库应用计算机向代理的站点报告登录已被接受并通知MIS(动作模块221)。当代理就绪时，该代理通知数据库应用计算机代理站可用(动作模块223)。数据库应用计算机接着通知呼叫管理应用服务器和MIS该代理站可用(动作模块225)。

图3是说明可被路由到一个远程代理站的呼叫的处理流图。ACD交换机接收针对该ACD的一个代理的呼叫(动作模块301)，或者ACD有至少一个排队的呼叫并且已经接收一个拆除连接信号(动作模块302)。ACD确定这是个可以从一个远程代理站提供服务的呼叫并请求呼叫管理应用服务器提供一个可用的远程代理的标识(动作模块303)。动作模块303的确定是以存储在ACD交换机中的参数为依据并由ACD的一个管理员来控制的。这些参数包括时刻、日期、本地和远程呼叫负载与可用本地和远程代理的比例。把这些参数同本地和远程代理的当前负载水平以及两种代理的当前可用性相比较。目标是在与ACD拥有者为其用户提供服务的策略相一致的前提下大体上平衡发向远程代理或由本地代理服务的负载。

另外，可以对ACD进行编程使之通过一个远程代理请求服务，或根据主叫方的标识避免这样的请求；这样做可以是因为地理上的接近(和远程代理的专门知识)，或者是为了向专门选定的ACD用户提供服务。测试305确定呼叫管理应用服务器是否已经提供了这样一个代理站的标识。如果没有提供，则象在当前领域中那样该呼叫由ACD来处理(动作模块307)。如果已经提供了一个代理站的标识(动作模块305)，则ACD把呼叫路由到所标识的远程代理站(动作模块308)。远程代理站的交换机2接收呼叫并建立到该代理的连接(动作模块309)。该代理应答呼叫(动作模块311)并向数据应用计算机提供一个事件消息，而该计算机则通知MIS25和交换机1(动作模块312)。接着该代理通过数据连接与主叫方对话并和充当主计算机的数据应用计算机20一起完成数据事务(动作模块313)。

最终，代理从主叫方拆除连接(或反向拆除)(动作模块315)。代理站向数据应用计算机发送一个呼叫终止事件消息，而该计算机则把事件通知给MIS和该事件的交换机(动作模块316)。接着代理继续向数据应用计算机发送消息以进行后续的呼叫工作(动作模块317)。这种后续的呼叫工作所采取的形式是与充当主计算机的数据应用计算机进行通信。最终，代理向数据库应用计算机发送一个请求成为可用的信号(动作模块319)，而数据库应用计算机则通知MIS该代理现在已经可用(动作模块321)。数据库应用计算机也通知呼叫管理应用服务器该代理是可用的(动作模块323)。

图4说明了当代理在未撤销登录的情况下产生一个出局呼叫时所完成的动作。在这期间，代理不能接收入局呼叫。在初始状态下，代理登录上去并且是可用的(动作模块401)。代理接着产生一个出局呼叫(动作模块403)。一个数据消息通过数据信道被发送给数据应用计算机通知它一个出局呼叫被设在号码X上(动作模块405)。数据库应用计算机通知呼叫管理应用服务器该代理正忙于一个出局呼叫，并且该计算机也通知MIS有一个到号码X的呼叫(动作模块407)。一段时间之后，代理从出局呼叫上拆除连接(动作模块409)，而数据库应用计算机则从工作站得到拆除的通知(动作模块411)。数据应用计算机通知MIS和呼叫管理应用服务器该代理现在已经可用(动作模块413)，并把代理站标记成可以处理新的呼叫(动作模块415)。

接着测试417在呼叫管理应用服务器中确定新近可用的代理是不是唯一的，这是一种可以表示在ACD中出现排队的呼叫的情况。如果测试417的结果是否定的，则没有必要进行进一步的处理(终止模块419)。如果结果是肯定的，则呼叫管理应用服务器通知ACD有一个可用的代理站(动作模块421)。ACD接着测试其是否有至少一个排队的呼叫(测试423)。如果没有，则没有进行进一步的处理(终止模块425)。如果结果是肯定的，则进入前面描述的动作模块303(图3)。

许多代理有其自己的电话号，通过该电话号入局呼叫可以被直接接通到他们那里。如果某人拔打一个空闲远程代理的电话号，则呼叫可被接受，并且计算机得到通知。数据库应用计算机通知MIS进行记录，并且还通知呼叫管理应用服务器把代理标记为忙。当该呼叫被拆除时，则数据库应用计算机得到通知，而数据库应用计算机又通知MIS；MIS则记录该次拆除。数据库应用计算机通知使得代理站可用于ACD呼叫的呼叫管理应用服务器。代理也可以使呼叫在外面保持等待(非ACD呼叫)。这些事件被通知给数据应用计算机，而数据应用计算机则通知呼叫管理应用服务器和进行记录的MIS。在这些情况下呼叫管理应用服务器中的代理状态保持为忙。

图5说明了撤销登录的处理过程。代理发起撤销登录(动作模块501)。代理站通过数据链路把撤销登录请求通知给数据库应用计算机。数据库应用计算机处理撤销登录事务并通知所有的呼叫管理应用服务器(动作模块505)。呼叫管理应用服务器把代理标记成撤销登录。数据库应用计算机通知MIS(动作模块507)。数据库应用计算机从代理拆除其数据链路(动作模块509)。

尽管图1的最优实施例说明了一个包括一个呼叫管理应用服务器和一个数据库应用计算机的服务器系统，但在其它实施例中可以使用单独一个把呼叫管理应用服务器和数据库应用计算机作为两个应用来运行的计算机系统。

对于大型的应用，可以使用一个服务器系统600(图6)，该系统包括多个呼叫管理应用服务器601，…，602和多个数据库应用计算机611，…，612。通过诸如局域网620的数据传输和交换装置各种计算机系统均可以彼此并且与ACD互连。

对于现有的ACD，有关ACD的产品和用户的信息通常被存储在一个主计算机中。对于一个象在这里描述的那样具有一个或多个数据库应用计算机(20或601，…，602)的系统而言，除了完成支持远程代理选择的功能之外，这些计算机可以被用作主计算机。即使在只有一个计算机被用于数据库应用或既用于数据库应用又用于呼叫管理应用时，该计算机仍可以被用于主计算机功能。在申请者的最优实施例中，在交换机1处维护选择本地代理所需的数据。

本领域的普通技术人员可以设计出其它的实施例。因而本发明仅由权利要求书所限定。

Claims (21)

1.一个从多个代理站为呼叫中心提供ACD(自动呼叫分配器)服务的方法，其中上述ACD服务由一个第一交换系统提供，多个代理站包含一个进行服务的远程代理站，而该远程代理站则由不同于上述第一交换系统的第二交换系统提供服务，上述进行服务的远程代理站是一个或多个为上述呼叫中心的主叫方提供服务的远程代理站中的一个，上述方法的特征在于：

建立从一个或多个激活的远程代理站到一个服务器系统的数据连接以便为上述远程代理站维护状态信息；

对接收的针对上述ACD系统的入局ACD呼叫作出响应，查询上述服务器系统以提供一个可用的远程代理站的标识；

对在上述服务器系统中确定出一个或多个上述远程代理站是可用的决定作出响应，用一个或多个可用远程代理站的标识从上述服务器系统向上述第一交换系统发出应答，上述标识包含上述提供服务的远程代理站的标识；

通过来自上述第一交换系统的一个音频连接，并通过上述第二交换系统把上述入局呼叫延伸到上述提供服务的远程代理站中的一个。

2.如权利要求1所述的方法，还包括步骤：

对上述呼叫中心的远程代理站从不可用到可用的状态改变指示作出响应，向上述呼叫中心发送消息表示一个远程代理站可用来为上述呼叫中心的一个呼叫提供服务。

3.如权利要求2所述的方法，其中只在没有其它可用的远程代理站的情况下进行发送表示一个远程代理站可用的消息的步骤。

4.如权利要求1所述的方法，其中在一个远程代理站和上述服务器系统之间建立一个数据连接的步骤包括在上述远程代理站和上述第一交换系统之间建立一个拨号调制解调器连接的步骤。

5.如权利要求1所述的方法，其中在一个远程代理站和上述服务器系统之间建立一个数据连接的步骤包括根据一次登录事务在远程代理站和上述服务器系统之间建立一个连接的步骤。

6.如权利要求1所述的方法，还包括步骤：

通过一个远程代理站和上述服务器系统之间的一个数据连接通知代理站可用，从而维护有关上述服务器系统中的上述远程代理站的最新状态信息。

7.如权利要求1所述的方法，其中上述服务器系统还存储产品或用户信息，其进一步包括的步骤有：

通过在上述服务器系统和上述提供服务的远程代理站之间的数据连接向上述提供服务的远程代理站发送上述产品或用户信息。

8.一个用于为一或多个远程代理站提供服务的ACD(自动呼叫分配器)，其特征在于：

一个用于接收ACD的入局呼叫的交换机；

一个维护上述一个或多个远程代理站中的每一个的状态的服务器系统；

上述交换机可通过一个公共交换电话网连接到上述多个远程代理站中的每一个上的；

上述服务器系统可以通过一个数据连接连接到上述多个远程代理站中的可用代理站上以便接收代理状态信息；

上述服务器系统被连接到上述交换机以便向上述交换机提供一个可用远程代理站的标识；

上述交换机通过公共交换电话网把所接收的针对ACD的入局呼叫延伸到被标识出来的可用远程代理站。

9.如权利要求8所述的ACD，其中上述服务器系统包括：

一个通过上述数据连接与上述一个或多个远程代理站通信以便接收上述代理状态信息的数据应用计算机；

一个向上述交换机提供上述一个可用远程代理站的标识的呼叫管理应用服务器。

10.如权利要求9所述的ACD，其中上述数据应用系统向上述呼叫管理应用服务器提供远程代理状态更新信息，而上述呼叫管理应用服务器为上述多个远程代理站维护状态信息。

11.如权利要求10所述的ACD，其中在上述呼叫管理应用服务器中维护的上述代理状态信息包括用来标识可用的远程代理站的数据。

12.如权利要求10所述的ACD，其中上述数据应用计算机也被用作一个主计算机，该主计算机向一个远程代理站提供诸如用户数据或产品数据的信息，或者从上述远程代理站接受用户订单信息。

13.如权利要求8所述的ACD，其中在上述一个或多个远程代理站中至少有一个包含一个模拟电话和一个数据终端。

14.如权利要求8所述的ACD，其中在上述一个或多个远程代理站中至少有一个是一个ISDN(综合业务数字网)电话站。

15.如权利要求8所述的ACD，其中还包括一个或多个直接与上述交换机相连的代理站。

16.如权利要求15所述的ACD，其中上述交换机为ISDN(综合业务数字网)线路提供服务，并且上述一个或多个直接相连的站中有某些站是ISDN站。

17.如权利要求8所述的ACD，其中还包括一个维护涉及上述远程代理站的管理信息的MIS(管理信息系统)，并且上述服务器系统提供数据以便由上述MIS使用。

18.如权利要求17所述的ACD，其中上述ACD还包括多个由上述交换机服务的本地代理站，并且上述MIS还维护涉及上述一个或多个本地代理站的管理信息。

19.如权利要求8所述的ACD，其中上述服务器系统还与上述一个或多个远程代理站对话以便接收并处理登录和撤销登录请求。

20.如权利要求8所述的ACD，其中上述服务器系统包括多个数据应用计算机。

21.如权利要求8所述的ACD，其中上述服务器系统包括多个呼叫管理应用服务器。

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