CN1732676A - 用于计算机控制的呼叫处理和信息供应的装置和方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种方法和装置，用于从与看门人通信的应用计算机发送消息以及从看门人向应用计算机发送消息，其中所述看门人连接到一个数据网络，所述来自应用计算机的消息指示了正在该数据网络的一个端点处进行的电话呼叫或指示了该端点，所述来自看门人的消息指示了包含在所述电话呼叫中的多种信息，从而可为多种应用处理所述信息。本发明包含一种用于向系统的用户提供与进入呼叫者和呼叫主题相关的信息的方法。

Description

用于计算机控制的呼叫处理和信息供应的装置和方法
本申请是2000年11月28日递交的未决美国专利申请No.09/723,747和2001年3月13日递交的未决美国专利申请No.09/805,501的部分继续，上述两项申请都是1997年10月21日递交的美国专利申请No.08/955,834的部分继续，该申请已被授权，专利号为No.6,201,805。
技术领域
本发明涉及计算机电话集成(CTI)，更具体地说，本发明涉及使用分组交换电话网络中的各种应用，利用CTI技术来处理电话呼叫的改进型方法和装置。
背景技术
分组网络上的电话技术，尤其是广域网例如因特网上的电话技术近年来已受到广泛的关注。具体地说，科学家已开始探索通过分组交换数据网络来发送语音和视频信息流的可能性。通过分组交换网络来传输这种信息流比起传统电话技术来说可以更具成本效益，传统电话技术需要在呼叫方和被呼叫方之间建立专用电路。在数据网络上传输语音信息还可以消除具有单独的语音/电话网络这一需求。
计算机电话集成已被广泛地应用到传统的电话方法和装置上，但尚未被成功地应用到用于分组网络电话的方法和装置上。本发明提出了若干新型装置和方法，它们是对已知的分组网络电话装置和方法的补充，并使得可在这一环境中实现CTI能力，本发明还使用所述新型装置和方法来处理电话呼叫。具体地说，在此描述的本发明可实现由第三方来控制分组网络，这优于由第一方来控制系统。
ITU标准H.323定义了一组可以用于通过分组交换网络来完成呼叫的方法和装置，其包括用于传输语音和其他信息流的呼叫。H.323标准由瑞士日内瓦的国际电信联盟发布。H.323标准定义了多种协议，这些协议用于处理呼叫控制、呼叫建立、呼叫终止以及分组网络电话领域内的技术人员已知的其他类似技术。
H.323标准定义了一种称为“看门人”(gatekeeper)的功能性实体。看门人为指定的网络终端组处理若干网络功能，例如带宽控制、区域管理、地址翻译以及准入控制。所有这些功能在前述标准中都有进一步的定义，下面给出两个例子。
带宽控制提供了一种协议，通过该协议，看门人向特定连接分配特定数量的网络带宽。例如，由于一个端点只具有对有限的语音编解码器(codec)的访问权限，因此，呼叫或被呼叫方可联系看门人，以请求改变分配给特定呼叫的带宽量。
作为另一个示例，看门人执行区域管理。这一功能像在H.323标准中进一步定义的那样提供了这样一种机制，用于向特定的看门人分配多组不同终端和网络中的其他节点。H.323标准提供了一种机制，用于动态改变对不同看门人的不同网络节点的分配。
看门人功能提供了与传统的电话技术中的私有分支交换(PBX)内的呼叫处理功能相类似的服务。在传统的电话技术中，通过在外部应用软件和PBX内的呼叫处理功能之间提供接口来提供CTI特征。与此相对比的是，在公知的分组网络电话技术中，到看门人的接口只从其他看门人、端点和其他网络实体来定义。
利用H.323看门人的呼叫处理功能或其他分组交换数据网络标准定义的类似实体并在其上进行构建，可以在分组交换数据网络中实现传统电话技术中公知的呼叫处理应用。本发明描述了获得与电话通信会话中的发起呼叫者有关的信息并向用户显示所述信息这一实现方式。这些功能在传统电话技术中是公知的，称为“屏幕弹出”(Screen Pop)、“呼叫者ID”等等。
附图说明
图1示出了被包含到分组网络电话系统中的本发明的示例性实施例的原理性概要；
图2示出了在外部软件应用所检测的传入呼叫的建立期间系统元件之间的示例性消息流，其使用了本发明所增强并扩展的分组网络电话系统；并且
图3A和3B示出了利用本发明来在类似环境中建立外部软件应用所请求的传出呼叫的示例性消息流图。
具体实施方式
为了进行说明，将使用H.323协议和它所定义的实体“看门人”来描述本发明。这一例示方式绝非是对本发明范围的限制，本发明应包括任意多个其他分组网络电话协议和它们与H.323看门人、端点、应用计算机等类似的一个或多个实体，并且也可以使用这些概念来描述本发明。
图1示出了根据本发明的教导，看门人计算机102和应用计算机103的互连的概要。为了实现这一互连，通过增加下面将描述其功能的软件来增强并扩展看门人计算机102。通信路径105可以是任何类型的数据通信路径，例如电、光、无线通信路径等等。
图1的设置包括若干外部电话应用系统104(一般实现为软件)，它们位于应用计算机103上或位于通过任何通信网络连接到应用计算机103的独立的计算机上。一般地，所述应用计算机和下面所描述的端点之一相搭配。
图1的设置还包括端点106，其可以是个人计算机、网络计算机设备(NC)或能够互连到分组网络电话环境的任何其他节点。
运行时，响应于应用计算机103对某些电话服务的请求，发出一个命令，所述服务将在下面描述。请求这一服务的消息被通过路径105发送到看门人计算机102以进行处理。发送到看门人102的消息使得看门人102与其他分组网络电话环境节点交换适当的信令消息，所述交换例如以在所包含的H.323标准中描述的方式进行。作为这一事件序列的结果，所组合的系统能够实现应用计算机103代表应用104而请求的呼叫处理功能。
运行期间，看门人102执行应用计算机103所请求的各种呼叫控制功能。另外，通过对看门人102作出适当的请求，应用计算机103可以监视各种呼叫控制功能的结果，并将这一结果发送到任意的应用104。
图2示出了一个示例性消息流图，用于使用本发明来检测从远程端点到本地端点的传入呼叫，所述本地端点由外部计算机电话应用所监测。图2所示的具体示例是使用H.323标准中描述的分组网络电话方法和装置对到端点202的进入呼叫(incoming call)的监视，本发明改进了所述方法和装置以允许外部软件应用201的参与。端点202和204代表音频终端，例如配置为遵从H.323的电话设备的计算机系统。看门人203如上所述例如遵从H.323标准，并由本发明所增强，外部应用201如前所述可位于独立的计算机上。
运行时，所述呼叫最初根据分组网络电话环境的方法进行。向看门人203发送带宽请求消息205，在消息206处，看门人作出带宽授权。发起端点204发出呼叫建立请求(消息207)，看门人203使得呼叫建立请求消息208被发送到接收端点202。该接收端点将呼叫进行指示消息209送回到看门人203，该消息然后从看门人203被中继到发起端点204，如图所示。
大约在看门人203使用消息210将呼叫进行指示中继到发起端点204的同时，看门人203还向外部应用201发送一个通知211，表明接收端点202正在接收一个传入呼叫。看门人203发送这一消息是因为外部应用201以前已经指示出，它需要对在接收端点202处发生的电话事件的通知。
为了连接所述传入呼叫，接收端点202需要网络带宽，使用消息212和213向看门人203请求这种带宽并由看门人203分配这种带宽。然后，被监视的端点202处的终端振铃以提示用户到来的呼叫，通过消息214和215以及看门人203将这一振铃的指示发送到发起端点204。当由于用户在接收端点202处的动作而在端点202处连接了所述呼叫时，接收端点202通过呼叫连接指示消息216来通知看门人203。
此时，看门人203通过消息217将应答通知发送到外部应用201。
大约在同时，看门人203通过消息218向发起端点204指示出，所请求的呼叫已被连接。
根据前述协议，外部应用对呼叫的检测是通过在看门人和将要连接的端点之间，以及看门人203和外部应用201之间发送的消息的协议来完成的，因此使得看门人203可以将分组电话网络中相关呼叫的进展通知给外部应用201。
图3A和3B示出了外部呼叫处理应用请求建立从发起端点386到接收端点390的传出呼叫的另一个示例。这一操作中涉及的许多消息与前面在图2中针对监视传入呼叫而描述的消息基本类似。下面描述图2中未讨论的新消息。与图2的讨论类似，假设图3A和3B中的外部应用392之前已根据本发明所描述的其他方法而与看门人388进行过通信，以表明它将发出与发起端点386相关的呼叫控制请求。
在图3A和3B中，看门人388还包括分组网络电话领域当前公知的会议控制点(conference control point)功能。本发明使用这一功能来互连两个呼叫段，即发起端点386和会议控制点(看门人388)之间的段，以及会议控制点388和接收端点390之间的段。本发明以两个阶段来连接所述呼叫是为了克服公知分组网络电话技术的某些限制。为了清楚地进行描述，所组合的看门人和会议控制点装置被称为看门人388。
所述消息序列开始于本发明提出的新消息301，通过此消息，外部应用392请求建立呼叫在从看门人388到发起端点386之间的第一段。
然后，根据公知的分组网络电话技术，在看门人388和发起端点386之间交换消息302和303，以建立呼叫的第一个段。
然后，看门人388向外部应用392发送新消息304，以提示应用392所述呼叫请求已被接收且正在被处理。其余信令中的许多信令与图3A和3B中建立发起端点386和看门人388之间的呼叫段相关，这些信令基本与前面针对图2的描述相类似，因此不再重复。类似地，一旦已建立第一呼叫段，看门人388就以类似的方式进行到建立从它自己到接收端点390之间的第二呼叫段。
然而，在图3A和3B中描述的处理期间，看门人388在呼叫处理的相关阶段向外部应用392发送新消息，包括：
1.消息305，其指示出发起端点386已获得发出呼叫所需的网络带宽；
2.消息306，其指示出接收端点390正在处理所述呼叫的请求；
3.消息310，其指示出接收端点390正在向它的用户提示到来的呼叫；以及
4.消息312，其指示出接收端点390已应答所述呼叫并且已建立连接。
在另一个实施例中，呼叫由上述分组电话网络中的一个控制器例如看门人388来建立，以与系统的用户即所预期的呼叫接收者390相连接。在建立呼叫的同时，通过访问呼叫者的连接来获得对于标识呼叫者有用的信息。用于标识呼叫者的一项有用数据是呼叫者的电话号码，此号码通常可通过称为呼叫者ID(标识)的服务来获得。如果呼叫者的电话号码记录在应用392的数据库中，则这一信息可被用来定位与呼叫者相关的其他信息。如图3B所示，看门人388向外部应用392发出已建立事件通知312，作为对呼叫已连接的确认。外部应用392通过它用来搜索存储在存储器中的已知联系文件的电话号码来访问呼叫者，以确定呼叫者的身份。一旦已获知呼叫者的身份，外部应用392就能够向端点390处的呼叫接收者提供呼叫者的身份以及其他重要信息，例如该呼叫者最近的订购模式、当前项目的状态以及支付记录等等(基本上是可从所存储的呼叫者历史中抽取的任何信息)，因此使得系统用户可最大化通信的价值。
在另一个实施例中，将分组传输的呼叫从外部网络连接路由到内部自动呼叫分配器(ACD)，ACD被编程来响应于已记录的提示而从发起端点386处获得信息，例如查询性质、所期望的部门以及账号等等。呼叫者通过对连接到语音识别程序的麦克风说话，或通过在电话的键盘上输入，来对所记录的提示进行响应。基于如此提供的信息，外部应用392从存储设备中的可访问文件获得相关信息，并将所述信息链接到所述呼叫。向所述呼叫分配了一个标识号码或代码，并将该呼叫缓存到队列中以等待传输到可用的系统用户。当系统用户变为可用时，可以使用所分配的标识号码或代码来访问所述呼叫。类似地，系统用户能够通过所述号码或代码之下已建立的链接来将检索到的信息显示到屏幕上。
外部应用392所定位的与呼叫者有关的信息可以显示在监视器或类似设备上。所述信息可以在呼叫被连接时由外部应用392自动地显示在监视器上，或者它可以由应用392所保持，直到由系统用户促使进行显示。
检索到并显示的呼叫者信息可以是一般信息，或者也可以是某种特定信息。一般信息可以是客户人员的名字、客户商务信息、以前订购的产品或服务等等。例如，如果呼叫客户响应于所记录的提示指示出所述呼叫例如是用于计费事务，则可以访问特定客户信息。在这一示例中，外部应用392将访问该客户的帐务文件并向用户显示。其他特定领域例如是具有递送承诺信息的开放式订单、该客户正在进行的开发项目或遇到的问题等等。
对系统用户的这一支持使得可迅速地访问客户帐户信息、开放式客户订单以及订购模式、以及其他相关信息。利用所述系统提供的与分组传输的呼叫有关的信息，呼叫接收者可以更迅速而有效地对客户查询和所关心的问题进行响应。
上面描述了本发明的优选实施例。然而，应该认识到对本领域内的技术人员来说，很明显可以作出许多其他的修改或添加。所有这些修改和变动应处于本发明所公开的范围之内。

Claims (34)

1.一种方法，包括：
通过分组数据网络，将与进入呼叫有关的信息发送到第一呼叫处理设备，所述信息指示了电话监视和控制功能，所述第一呼叫处理设备位于与所述分组数据网络的至少两个节点中任何一个都不同的位置；
根据已建立的规则，路由所述进入呼叫以连接到所述分组数据网络中所选择的端点；
关于所述进入呼叫路由，通知第二呼叫处理设备；
通过所述第二呼叫处理设备，在所述分组数据网络的所述至少两个节点之间安排电话通信会话；
使得所述分组数据网络的所述至少两个节点之间的电话通信会话进行；以及
向用户提供与所述呼叫者相关的信息。
2.如权利要求1所述的方法，还包括：
确定所述进入呼叫的主题，并获得与所述主题相关的信息；以及
显示与所述呼叫者以及与所述进入呼叫的主题相关的信息。
3.如权利要求2所述的方法，还包括：使得用户可访问与所述呼叫者和/或所述进入呼叫相关的其他信息。
4.如权利要求1所述的方法，还包括：利用所述发起呼叫者的标记来标识所述呼叫者。
5.如权利要求4所述的方法，其中利用所述发起呼叫者的标记包括利用所述呼叫者的电话号码来标识所述呼叫者。
6.如权利要求2所述的方法，其中，显示信息包括在用户可访问的监视器或其他显示设备上显示信息。
7.一种方法，包括：
根据已建立的规则，通过看门人来路由进入呼叫，以连接到分组数据网络中所选择的端点；
将所述进入呼叫者的身份通知给应用计算机；
将与所述进入呼叫者相关的信息提供给用户；以及
使得在所述分组数据网络的至少两个节点之间进行分组化的电话通信会话。
8.如权利要求7所述的方法，还包括：
确定所述进入呼叫的主题，并获得与所述主题相关的信息；以及
显示与所述呼叫者以及与所述主题相关的信息。
9.如权利要求8所述的方法，还包括：使得用户可访问与所述呼叫者和/或所述主题相关的其他信息。
10.如权利要求7所述的方法，还包括：利用来自所述进入呼叫的标记来标识所述呼叫者。
11.如权利要求10所述的方法，还包括：利用所述呼叫者的电话号码来标识所述呼叫者。
12.如权利要求7所述的方法，还包括：在用户可访问的监视器或其他设备上显示信息。
13.如权利要求7所述的方法，还包括：获得来自所述进入呼叫者的信息，并将所获得的信息提供给用户。
14.如权利要求13所述的方法，还包括：
为所述进入呼叫分配标识符；以及
结合所述所获得的信息以及所述呼叫标识符来缓存所述进入呼叫，以用于以后的检索。
15.如权利要求14所述的方法，还包括：
检索所述进入呼叫以及所述所获得的信息并转发给用户。
16.一种方法，包括：
建立与通信会话相关的规则，以用于对第一呼叫处理设备中的进入呼叫进行路由；
将表示电话监视与控制功能的信息发送到所述第一呼叫处理设备，该设备位于和分组数据网络中的至少两个节点中任何一个都不同的位置；
将来自第二呼叫处理设备的路由请求发送到所述第一呼叫处理设备；
路由所述进入呼叫以连接到分组数据网络中所选择的端点；
关于所述进入呼叫者的标识，通知应用计算机；
在所述分组数据网络的至少两个节点之间安排所述电话通信会话；以及
向所述进入呼叫的接收者提供与所述呼叫者相关的信息。
17.如权利要求16所述的方法，还包括：
确定所述进入呼叫的主题，并获得与所述主题相关的信息；以及
显示与所述呼叫者以及与所述主题相关的信息。
18.如权利要求16所述的方法，还包括：
获得来自所述进入呼叫者的信息；以及
将所获得的信息提供给用户。
19.如权利要求18所述的方法，还包括：
为所述进入呼叫分配标识符；以及
结合所述所获得的信息以及所述呼叫标识符来缓存所述进入呼叫，以用于以后的检索。
20.如权利要求19所述的方法，还包括：检索所述进入呼叫以及所述所获得的信息并转发给用户。
21.一种或一组制品，其包含其上存储有指令的计算机可读介质，所述指令被执行时使得进行下述步骤：
通过分组数据网络，将与进入呼叫有关的信息发送到第一呼叫处理设备，所述信息指示了电话监视和控制功能，所述第一呼叫处理设备位于与所述分组数据网络的至少两个节点中任何一个都不同的位置；
根据已建立的规则，路由所述进入呼叫以连接到所述分组数据网络中所选择的端点；
关于所述进入呼叫路由，通知第二呼叫处理设备；
通过所述第二呼叫处理设备，在所述分组数据网络的所述至少两个节点之间安排电话通信会话；
使得所述分组数据网络的所述至少两个节点之间的电话通信会话进行；以及
向用户提供与所述呼叫者相关的信息。
22.如权利要求21所述的制品或制品组，其中所述指令被执行时还使得进行下述步骤：为进入呼叫分配标识符，并结合所述信息以及所述呼叫标识符来缓存所述进入呼叫，以用于以后的检索。
23.如权利要求22所述的制品或制品组，其中，从所述进入呼叫中抽取关于与所述进入呼叫相关联的主题的信息，并利用所述信息来访问与所述主题有关的进一步的信息。
24.一种或一组制品，其包含其上存储有指令的计算机可读介质，所述指令被执行时使得进行下述步骤：
根据已建立的规则，通过看门人来路由进入呼叫，以连接到分组数据网络中所选择的端点；
将进入呼叫者的身份通知给应用计算机；
将与所述进入呼叫者相关的信息提供给用户；以及
使得在所述分组数据网络的至少两个节点之间进行分组化的电话通信会话。
25.如权利要求24所述的制品或制品组，其中所述指令还使得进行下述步骤：获得并显示与所述进入呼叫的主题有关的信息。
26.一种装置，包括：
应用计算机，用于向用户提供与在它的控制下通过分组交换数据网络传输的电话呼叫的进入呼叫者相关的信息；以及
看门人，用于通过所述分组交换数据网络建立电话呼叫，并从所述应用计算机接收指令并向该应用计算机发送消息，所述消息至少指示了进入呼叫者的身份。
27.如权利要求26所述的装置，其中配置了多个应用计算机以向单个看门人发出指令。
28.如权利要求27所述的装置，其中所述看门人建立所述数据网络的至少两个端点之间的电话呼叫。
29.如权利要求28所述的装置，其中所述应用计算机被设置成从所述呼叫者处抽取其他信息，并将此信息提供给用户。
30.如权利要求29所述的装置，其中通过监视器或其他显示设备来向用户提供所述信息。
31.如权利要求30所述的装置，其中，所述应用计算机还被设置成通过语音识别和语音合成技术来与所述呼叫者和所述用户进行通信。
32.如权利要求31所述的装置，其中所述用户是被呼叫方。
33.如权利要求32所述的装置，其中所述应用计算机被配置成指示看门人发起呼叫，并等待来自所述看门人的消息以完成所述呼叫。
34.如权利要求33所述的装置，其中所述看门人被编程为当获得与所述呼叫方的身份有关的信息时通知所述应用计算机。
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