CN1564172A - 一种移动自助服务系统控制方法及其设备 - Google Patents

Abstract

本发明涉及移动通信业务办理系统领域，更具体的说是一种基于语音信令接入，短信回复的移动自助服务系统控制方法及实现此方法的设备。其发明目的在于克服传统的服务营销渠道中的不足，提供一种在移动通信网络覆盖范围内可以随时随地进行业务办理的移动自助服务系统控制方法及实现此方法的设备。通过本发明为移动通信营运商与客户之间建立一种自助服务渠道。其优点在于以数字拨号方式建立信令接入，短信回复的自助服务，一次拨号后瞬间挂断所占有的通讯资源远远低于语音通讯长时间占用通讯信道的资源，几乎不占用语音信令，对网络资源占有极小，响应速度极快。

Description

一种移动自助服务系统控制方法及其设备

技术领域

本发明涉及移动通信业务办理系统领域，更具体的说是一种基于语音信令接入，短信回复的移动自助服务系统控制方法及实现此方法的设备。

技术背景

现今的电信业已进入竞争时代。各运营商所拥有的网络、技术、价格、服务等优势已不再是各自独特的竞争优势，“速度致胜”成为取得市场竞争优势法则，缩短与客户的服务距离，发挥服务渠道优势已成为各运营商提升竞争优势和保持旺盛生命力的关键。目前移动通信的客户服务渠道主要有以下四种：

1.以语音通信为沟通方式的人工服务中心；

2.营业厅办理服务的方式；

3.以网站为中心的网上服务方式；

4.采用短信办理业务查询、业务开通的方式。

以上技术在现今已较为完善，不过结合其自身的特点和现今的移动通信发展的情况，以上技术还存在各种不足。

语音人工服务中心作为一种传统的服务方式，需要占用大量的语音通道资源，随着现今移动电话用户的迅速增长，目前语音人工服务系统尽管经过不断扩容却仍然不能完全满足客户的客户服务需求，用户拨入遇忙率高居不下，这使得语音人工服务系统正逐渐成为移动客户服务渠道的瓶颈，更值得注意的是每次对于语音人工服务系统扩容的投资数量巨大，座席管理繁杂成本高昂，这不得不促使移动通信服务商寻求其他的成本更加低廉、客户容量更大的客户服务系统。

营业厅服务方式由于采用的是区域服务的方式，需要用户亲自到营业厅办理业务，大大限制了用户业务办理的主动性，且忙时用户需要排队等待，会浪费较多时间；营业厅的建设成本高，不能大面积普及，特别是一些偏远地区，而且存在规划布点不合理、功能不齐全等，再者营业厅需要大量的管理人员和服务人员，普及率越高，移动通信服务商的人力成本就越高，由此限制了此服务渠道的普及。

由于网络普及率特别是移动无线上网普及率不高的问题，能够上网的用户毕竟有限，能够移动无线上网的用户就更少了，所以在现今的情况下还不能够完全发挥以网站为中心的网上服务方式的潜力，因此无法真正做到“随时随地办理业务”。而且网络的安全性还有待提高，现今的网络安全问题也促使部分用户对于采用网络的方式来办理业务望而却步，由此也无法充分发挥移动用户业务办理的主动性。

采用短信办理业务查询、业务开通的方式虽然可以实现随时随地办理业务的目的，不过由于短信服务平台存在一定延迟，所以在网络复杂或信号不好的地区，用户需要等待很久才能收到确认信息，所以存在很大的不确定性。并且由于保护用户隐私的问题，移动通信服务商不能对用户的短信内容进行监控，所以业务是否开通对移动通信服务商同样存在很大的不确定性，所以移动通信服务商与用户在此问题上经常发生冲突，造成了不必要的资源浪费。

综上所述传统的服务营销渠道无法满足运营商市场竞争和客户个性化服务的需要，无法在市场竞争中拉开差距，无法形成差异化竞争优势。因此，在新的市场形势下，必须积极建立差异化、高效率、高效益的服务营销渠道体系，尽量缩短到客户的服务距离(Time to Customer)，充分满足各类客户不同需求，从而培育良好的客户关系，提高客户满意度，降低客户流失率，确保企业可持续发展，最终形成企业差异化竞争优势。

发明内容

本发明的目的在于克服传统的服务营销渠道中的不足，提供一种在移动通信网络覆盖范围内可以随时随地进行业务办理的移动自助服务系统控制方法及实现此方法的设备。通过本发明为移动通信营运商与客户之间建立一种自助服务渠道。

本发明主要通过以下技术方案来实现其发明目的：

一种移动自助服务系统控制方法，主要包括以下步骤：

第一步：用户通过移动终端拨打接入号和业务号通过移动通信网络的语音通道连接自助服务接入子系统，通过语音通道连接的方式方便、快捷，并且可以在移动终端与连接自助服务器之间建立可靠的连接，以便用户确认办理及营运商记录办理事件。上诉的接入号为移动通信运营商为确认服务渠道类型预设的固定号码，业务号为运营商根据具体的业务类型设定的多个号码，用于区分业务类型，用户可以根据自身需求在预设的多个号码中来选择，运营商根据此号码来确定用户的需求。根据保密性要求，业务号可以分为由业务请求号单独构成或由业务请求号和身份确认号构成两种形式。

第二步：自助服务接入子系统提取业务号，并断开连接的语音通道，自助服务接入子系统在用户拨号接入之后将语音信令中的业务号提取出来，断开语音通道，然后将业务号传送到自助服务系统，降低语音通道的占用率，为下一次拨入做好准备，所以此方式能够充分利用语音通道资源，减少了语音系统的扩充，降低了营运成本。自助服务接入子系统还可以提供媒体资源，可以放音，录音，收发DTMF、传真等。

此步骤还可以是自助服务接入子系统提取业务号，对业务号进行初步确认，断开连接的语音通道，并将业务号传送到自助服务系统。自助服务系统需要对业务号进行初步确认，可以通过语音等方式告诉客户业务以受理。

第三步：自助服务系统将业务号进行确认，然后通过移动通信网络的数字信息服务中心将确认信息送到移动终端。自助服务系统判断用户输入业务请求号是否正确，确认办理的业务类型，然后将确认的结果通过数字信息服务中心发送到用户的移动终端，所述数字信息服务中心为SMS短信服务中心，采用数字信息服务中心发送确认信息的方式建立于数字信息通道上，并不占用语音通道。用户可以通过自助服务系统反馈的信息确认业务办理请求是否以被受理，为用户提供进一步的保障，从而调动了用户的积极性。

第四步：自助服务系统将业务号进行记录和分类，然后将业务号传送到后台处理系统进行业务处理，所述自助服务系统包括用于业务流程控制的业务处理系统、用于业务类型控制与维护的业务维护系统和用于提高系统安全性的备用业务处理系统。业务处理系统可以实现各种业务办理的流程控制，交易纪录的备份、统计，用户个性化设定、更改、和删除等功能。备用业务处理系统与业务处理系统的功能完全一致，一般情况下由业务处理系统处理工作，备用业务处理系统的数据保持与业务处理系统同步，但是不参与处理工作，当业务处理系统出问题的时候，将由备用业务处理系统代替业务处理系统工作，从而提高了整个系统的可靠性和安全性。业务维护系统用于新业务的开发、加载，业务的维护和管理。

第五步：后台处理系统根据业务号和用户权限进行业务处理，并将处理结果传送自助服务系统，后台处理系统为通用的移动业务支撑系统。移动业务支撑系统为现行的移动业务处理系统，用于根据客户的权限进行业务处理，并反馈处理的结果。

第六步：自助服务系统通过数字信息服务中心将处理结果发送到移动终端，用户可以根据反馈的短信确认业务办理是否成功，是否具备办理此业务的权限等信息。

用于实现上述方法的移动自助服务设备，包括以下机构：用于远程拨通办理服务请求和接收服务办理结果的移动终端，用于信令交换，支持拨号接入，提供媒体资源的服务接入交换机，用于进行号码分析，数据库处理和提供标准外部信息源接口的自助服务业务处理平台，用于业务处理的移动业务支撑系统；所述移动终端通过移动通信网络与服务接入交换机连接；服务接入交换机依次与自助服务业务处理平台和移动业务支撑系统连接；自助服务业务处理平台通过移动通信网络与移动终端连接。

用户首先通过移动终端，比如手机等，拨通接入号和业务号接通服务接入交换机，服务接入交换机根据程序设定可以采用两种方式来确认拨入。第一种方式是只要交换层收到IAM消息并发送到业务层后马上挂断，同时播放一声“您的申请已经受理”或者其他语音确认用户的业务已经受理，由业务层获取主被叫后做后续处理，实现了业务层和交换层的分离。第二种方式是只要交换层收到IAM消息并发送到业务层后马上挂断，对业务号进行确认，然后通过移动通信网络的短信中心发送确认信息到移动终端，再由业务层获取主被叫后做后续处理，实现了业务层和交换层的分离。本系统采用的方案用户只需拨打一次，并可以把该号码存入电话本，便于业务查找和记忆。这种接入方式比传统的语音导航方式用户办理业务不够快捷，用户需要细心收听语音，做多次选择。

业务层的自助服务业务处理平台根据业务号和用户设定对业务进行分类，并将记录此事件，然后将不同的业务号发送到移动业务支撑系统，如移动BOSS、Call Center等系统，在系统中不同的业务处理器中处理，移动业务支撑系统将处理的结果反馈回自助服务业务处理平台，自助服务业务处理平台对此事件进行记录并将结果通过移动通信网络中的短信中心发送到移动终端上。

自助服务业务处理平台的各个功能模块可以通过具体的机器专门负责，其结构包括：用于通信数据前端接入和数据交换的排队机，用于业务模块的流程控制、统计和备份的业务处理应用服务器，用于业务模块的配置、监控和维护的业务维护终端，可以替代业务处理应用服务器运作的备用业务处理应用服务器，备用业务处理应用服务器可以由多处理机群集构成，业务处理应用服务器和备用业务处理应用服务器设有与其各自连接的数据库，各个数据库之间同步运作，用于与移动通信网络的短信中心进行数据交换的通用短信网关，用于与移动业务支撑系统进行数据交换的通信网关；所述排队机分别与服务接入交换机、业务处理应用服务器、业务维护终端、通用短信网关和通信网关连接；通用短信网关与移动通信网络的短信中心连接；通信网关与移动业务支撑系统连接。根据具体的用户使用量和网络负担来确定，本发明所述数据交换的排队机、业务处理应用服务器、业务维护终端、备用业务处理应用服务器，通用短信网关或通信网关均可以由一个或一个以上同类设备连接构成，同类设备之间可以采用并联工作的方式。

本发明的自助服务业务处理平台在技术实现上具有以下特点：

1、具有开放灵活的系统结构，对将来的扩容、新业务的生成以及与其他系统联网都具备了极大的便利。

本发明具有可编程控制的前端交换平台，排队机是一种具有综合业务数字网性能的数字程控交换机，具有多应用功能，是一个开放式、可扩展的、高运行性能和可编程的交换平台。本发明的自助服务业务处理平台各个模块之间的连接方式具有可伸缩的系统容量，模块化的设计使得系统易于扩展，独特的LNX总线的设计及分布式处理结构，可以实现大规模无阻塞交换，系统可以通过硬件和软件的叠加来满足不同的容量需求。从软件上看具有灵活的业务定制，业务维护终端的系统提供强大的流程编写工具，流程的语法种类齐全，编写非常简单，同时还可以使用图形界面定制，易于学习。流程具有完善的开发调试手段，具备快速业务构造能力，业务开发人员通过业务维护终端可以快速推出各种新应用。

2、设有符合规范的接口和流程

自助服务业务处理平台提供标准的外部接口，包括和通用短信网关和PLMN、PSTN，支持多信令处理适应各种电信网络，具有No.7 TUP、NO.7 ISUP、ISDN PRI的信令接入方式，全面满足经营者的组网方式；支持多媒体接入适应通信网不断融合的发展趋势，可以很方便的提供语音、短信、传真、VOIP、Web、E-mail、KJAVA等多种媒体接入的全面方案，使得经营者拥有最广泛的客户群。另外自助服务业务处理平台还提供内部模块标准通信接口(通过内部通讯中间件的方式实现)，只要增加一个协议转换的中转网关，例如BOSS网关，可以很方便的将系统业务处理模块和外部的信息源连接起来。自助服务业务处理平台的业务处理模块采用业务流程解释机制，对于各种业务，只需画出流程图，在编写流程的时候每一个动作都列出了所有可能返回的事件，业务开发者可以根据不同返回事件采取不同的处理。

3、安全可靠的系统设计

自助服务业务处理平台的关键软硬件设备，如业务处理应用服务器，都采用双备份或采用多处理机群集，具有电信级的可靠性。系统的电源卡、CPU卡，七号信令卡等关键设备采用双机热备份，支持在线切换。系统的所有板卡支持热插拨，可动态加卸载。运行于业务处理应用服务器上或其他设备上的关键软件模块软交换模块(Softswitch)、信令网关(SG)等支持双机冗余，启动后一个做主用程序，另一个做备份程序，当主用程序出现故障时(包括软件故障和硬件故障)，备份程序自动接管控制。

4、业务处理负载均衡

本发明的业务处理应用服务器根据实际业务处理量的需要，可以由多台业务处理机构成，在多个业务处理机之间，排队机提供了负载均衡机制，一方面保证数据处理的效率，同时对系统的稳定运行提供支持。当海量请求或者数据传入业务处理机时，负载均衡排队机自动分流相应的处理任务，降低每台处理机的荷载。

5、灵活的组网方式

本发明可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。排队机也可以通过多个交换机来实现。这些交换机可以由多个单独的模块组成，这样通过模块的迭加可满足不同的接入容量。系统的自动服务模块(IVR)可动态配置节点的数目和节点的并发处理线数。通过服务节点数的迭加可满足不同服务容量的要求。整个自助服务业务处理平台的计算机网络都可根据不同的系统容量进行灵活的物理设备配置。在较小规模时，系统所有软件和硬件集中在一个机框中，外接一个维护终端就可满足要求。在较大规模时，又可控制分散的不同设备，提高系统的处理能力和稳定性。

本发明相对于现有技术具备以下突出的实质性特点和显著的进步：

1.以数字拨号方式建立信令接入，短信回复的自助服务，一次拨号后瞬间挂断所占有的通讯资源远远低于语音通讯长时间占用通讯信道的资源，几乎不占用语音信令，对网络资源占有极小，响应速度极快；

2.移动用户可在手机终端上“随时随地”、“高效快捷”地进行业务查询、办理，定制信息资讯等个性化自助服务，实现了“无缝覆盖”的“手机服务厅”新概念；

3.将服务营销渠道直接延伸到手机终端上，最大程度缩短了渠道的服务距离，节省了用户的时间、距离成本，提高客户满意度和忠诚度；

4.用户可以根据终端的拨号记录及确认信息来查询业务办理的情况，营运商也可以根据用户的拨号记录进行业务定制，同时保障了用户和营运商双方的利益；

5.具有开放灵活的系统结构，有利于系统扩容、新业务的生成以及与其他系统联网都具备；

6.设有符合规范的接口和流程，使本发明能够与现有的技术和系统无差异的融合，提高了系统的兼容性，降低了软件开发的难度；

7.具备安全可靠的系统设计，保障了用户的利益，降低了营运商的运作风险，并有利于系统维护和维修；

8.业务处理采用负载均衡的处理方式，提高了业务处理的效率，平衡了设备运作的工作量，减轻了网络负担；

9.可以更具实际需要进行灵活组网，为系统和设备的合理资金投入提供多种方案，方便了营运商根据自身需要量身定做。

附图说明

图1为本发明实施例的业务实现示意图；

图2为本发明实施例的系统结构示意图；

图3为本发明实施例的业务办理流程图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明做进一步的阐述。

本发明首先描述了一种移动自助服务系统控制方法，实现此方法的流程如图1所示，首先用户通过手机终端拨打接入号和业务号通过GSM移动通信网络的语音通道连接自助服务接入子系统，再此所述拨入号为1259，业务号根据具体业务有所差异，则用户拨打1259XXXX数字号码等待接入自助服务接入子系统，图中步骤①。当手机终端通过信令层接通自助服务接入子系统，此系统由信令层获取用户和被叫号码，然后断开连接，并将业务号XXXX传送到自助服务系统，图中步骤②。自助服务系统将业务号进行确认，然后通过GSM移动通信网络的SMS短信服务中心将确认信息送到移动终端，图中步骤③。自助服务系统将业务号XXXX进行记录和分类，然后将业务号XXXX传送到后台BOSS处理系统进行业务处理，图中步骤④。后台BOSS处理系统根据业务号XXXX和用户权限进行业务处理，并将处理结果传送自助服务系统，图中步骤⑤。自助服务系统通过SMS短信服务中心将处理结果发送到手机终端，图中步骤⑥。

用于实现上述方法的移动自助服务设备，其系统结构示意图如图2所示，手机终端4通过GSM移动通信网络的与CTI服务接入交换机3连接；服务接入交换机3依次与自助服务业务处理平台1和移动BOSS业务支撑系统2连接；自助服务业务处理平台1通过GSM移动通信网络的SMS短信服务中心与手机终端4连接。上述的自助服务业务处理平台1包括：排队机11、业务处理应用服务器12、业务维护终端16、备用业务处理应用服务器13、通用短信网关14和通信网关15。排队机11分别与服务接入交换机3、业务处理应用服务器12、业务维护终端16、通用短信网关14和通信网关15连接；通用短信网关14与GSM移动通信网络的SMS短信服务中心连接；通信网关15与移动BOSS业务支撑系统2连接。上述业务处理应用服务器12和备用业务处理应用服务器13还设有同步运作的数据库121、131，数据库121与业务处理应用服务器12连接，数据库131与备用业务处理应用服务器13连接。

本发明的业务办理流程如图3所示，服务接入交换机3在收到手机终端4的连接请求时先判断是否为拨打1259接入号，如果不是即结束，转由其他流程控制；如果确认1259接入号则判断用户是否在接入号后输入了XXXX的业务号，如果没有输入则通过语音提示用户正确输入号码后再拨打，如果用户号码输入正确就通过语音提示业务已经受理。接着服务接入交换机3断开接入的语音通道，将业务号送至自助服务业务处理平台1做进一步处理，自助服务业务处理平台1首先判断业务号XXXX与系统预先设定的业务号是否匹配，如果没有用户所输入的业务类型，则通过短信提示用户，并对此事件进行记录，如果业务号XXXX与系统预先设定的业务号匹配，则通过短信通知用户其请求的业务类型，并记录此事件，然后将业务号传送至移动BOSS业务支撑系统2进行业务处理。移动BOSS业务支撑系统2先判断业务号XXXX是否为无需身份权限的查询业务，如果是则直接从后台数据库提取数据，将结果通过短信发送到用户手机上，并记录事件；如若是办理业务，如开通、取消业务等，则需判断业务号XXXX中的用户身份确认码是否与预先用户设定匹配，如果匹配则认为用户有此权限，移动BOSS业务支撑系统2进行业务办理，将办理结果通过短信发送到用户手机上，并记录事件；如果业务号XXXX中的用户身份确认码与预先用户设定不匹配，则认为用户不具备此权限，提示用户由于确认码不匹配的问题使其不具备此业务权限，并记录事件。

Claims (10)

1.一种移动自助服务系统控制方法，其特征在于包括以下步骤：

①移动终端拨打接入号和业务号通过移动通信网络的语音通道连接自助服务接入子系统；

②自助服务接入子系统提取业务号，断开连接的语音通道，并将业务号传送到自助服务系统；

③自助服务系统将业务号进行确认，然后通过移动通信网络的数字信息服务中心将确认信息送到移动终端。

④自助服务系统将业务号进行记录和分类，然后将业务号传送到后台处理系统进行业务处理；

⑤后台处理系统根据业务号和用户权限进行业务处理，并将处理结果传送自助服务系统；

⑥自助服务系统通过数字信息服务中心将处理结果发送到移动终端。

2.根据权利要求1所述的移动自助服务系统控制方法，其特征在于上述步骤②还可以是自助服务接入子系统提取业务号，对业务号进行初步确认，断开连接的语音通道，并将业务号传送到自助服务系统。

3.根据权利要求1或2所述的移动自助服务系统控制方法，其特征在于所述自助服务系统包括用于业务流程控制的业务处理系统、用于业务类型控制与维护的业务维护系统和提高系统安全性的备用业务处理系统。

4.根据权利要求3所述的移动自助服务系统控制方法，其特征在于所述后台处理系统为现行通用的移动业务支撑系统。

5.根据权利要求1所述的移动自助服务系统控制方法，其特征在于所述业务号可以由业务请求号单独构成或由业务请求号和身份确认号构成。

6.根据权利要求2所述的移动自助服务系统控制方法，其特征在于所述数字信息服务中心为SMS短信服务中心。

7.一种用于实现权利要求1所述方法的移动自助服务设备，其特征在于包括：

用于远程拨通办理服务请求和接收服务办理结果的移动终端(4)，

用于信令交换，支持拨号接入，提供媒体资源的服务接入交换机(3)，

用于进行号码分析，数据库处理和提供标准外部信息源接口的自助服务业务处理平台(1)，

用于业务处理的移动业务支撑系统(2)；

所述移动终端(4)通过移动通信网络与服务接入交换机(3)连接；服务接入交换机(3)依次与自助服务业务处理平台(1)和移动业务支撑系统(2)连接；自助服务业务处理平台(1)通过移动通信网络的信息服务中心与移动终端(4)连接。

8.根据权利要求7所述的移动自助服务设备，其特征在于所述自助服务业务处理平台(1)包括：

用于通信数据前端接入和数据交换的排队机(11)，

用于业务模块的流程控制、统计和备份的业务处理应用服务器(12)，

用于业务模块的配置、监控和维护的业务维护终端(16)，

可以替代业务处理应用服务器(12)运作的备用业务处理应用服务器(13)，

用于与移动通信网络的短信中心进行数据交换的通用短信网关(14)，

用于与移动业务支撑系统(2)进行数据交换的通信网关(15)；

所述排队机(11)分别与服务接入交换机(3)、业务处理应用服务器(12)、业务维护终端(16)、备用业务处理应用服务器(13)、通用短信网关(14)和通信网关(15)连接；通用短信网关(14)与移动通信网络的短信中心连接；通信网关(15)与移动业务支撑系统(2)连接。

9.根据权利要求8所述的移动自助服务设备，其特征在于所述业务处理应用服务器(12)和备用业务处理应用服务器(13)设有同步运作的数据库(121)、(131)，数据库(121)与业务处理应用服务器(12)连接，数据库(131)与备用业务处理应用服务器(13)连接。

10.根据权利要求8所述的移动自助服务设备，其特征在于所述数据交换的排队机(11)、业务处理应用服务器(12)、业务维护终端(16)、备用业务处理应用服务器(13)，通用短信网关(14)或通信网关(15)均可以由一个或一个以上同类设备连接构成。

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