CN201536389U - 一种电话银行系统 - Google Patents

Abstract

本实用新型公开了一种电话银行系统，实现了对某一交易流量的实时控制和某一业务的动态开关，提供在线和离线传真两种方式、多用户并行服务、良好的开放性和标准性，扩展能力强、成本较低，承载能力强，性能稳定，使用便捷。本实用新型通过下述技术方案予以实现：一种电话银行系统，包括通过广域网相互连接的客户服务中心、坐席中心、后台模块、以及远程接入端，其中：客户服务中心包括语音网关模块、传真服务器、企业客户沟通管理模块、语音压缩器、群集管理器、呼叫中心、通讯接口、域服务器、应用操作站处理机、消息服务器、监控平台、数据库服务器、应用服务器和路由器，坐席中心包括网络电话端、录音机和坐席端。

Description

一种电话银行系统

技术领域

本实用新型涉及一种银行系统，尤其涉及一种电话银行系统。

技术背景

电话银行是近年来国外日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的其它服务。目前，电话银行普遍使用PBX呼叫方案，存在着对新兴的CTI和VoIP支持不够，同时缺乏开放性和标准性，且价格昂贵，覆盖业务较少，系统不稳定、承载力较低等问题。

发明内容

本实用新型克服了现有技术中的不足，提供一种电话银行系统，实现了对某一交易流量的实时控制和某一业务的动态开关，提供在线和离线传真两种方式、多用户并行服务、良好的开放性和标准性，扩展能力强、成本较低，承载能力强，性能稳定，使用便捷。

本实用新型通过下述技术方案予以实现：

一种电话银行系统，其特征在于，包括通过广域网相互连接的客户服务中心、坐席中心、后台模块、以及远程接入端，其中：

客户服务中心包括通过局域网相互连接的若干语音网关模块、若干传真服务器、若干企业客户沟通管理模块、若干语音压缩器、若干群集管理器、若干呼叫中心、若干通讯接口、若干域服务器、若干应用操作站处理机、若干交互语音应答系统、一消息服务器、监控平台、数据库服务器、第一录音机、应用服务器和路由器；

语音网关模块通过电信线路连接本地电信局，用于接入网络电话和传真；

群集管理器用于提供群集服务和均衡网络负载；

企业客户沟通管理模块用于对语音网关模块进行话务管理；

应用服务器用于客户数据的整合与分析，客户分类，提供银证、信用卡中间业务、金融查账、传真对账单、客户投诉、咨询、建议的服务；

数据库服务器储存有银行业务信息，并用于储存用户数据和系统操作数据信息；

语音压缩器用于语音信号的压缩；

传真服务器用于提供队列传真、在线传真及传真接收的功能，具有在线和离线两种传真方式；

消息服务器用于接受、传递、转发数据和信息；

通讯接口用于连接外设或数据传输线；

域服务器用于设定用户权限；

应用操作站处理机用于承担网络服务器功能；

监控平台用于对坐席中心和呼叫中心的集中监控、管理和维护；

交互语音应答系统用于对语音网关模块接入的来电进行语音引导、服务分类和转接，并提供自动语音功能、后台语音播放功能、控制客户队列功能、密码录入功能和干扰音发送功能；

呼叫中心用于接受交互语音应答系统的转接信号，对来电进行路由选择和电话转接，并同步传输相应的数据；

坐席中心包括通过路由器连接于广域网的若干网络电话端、连接于若干网络电话端的若干第二录音机和若干坐席端，网络电话端用于接收呼叫中心转接的用户来电，坐席端为坐席人员的操作端，第二录音机用于记录语音信息；

后台模块包括通过路由器于广域网连接的大前置模块、通过局域网连接于大前置模块的银证平台、证券平台、信用卡模块、储蓄核心模块、基金模块和对公核心模块；

大前置模块用于对应用服务器发出的交易请求进行协议转换和报文转换，并将转换后的交易信号发送到银证平台、证券平台、信用卡模块、储蓄核心模块、基金模块或对公核心模块；

银证平台用于完成银证交易；

证券平台通过广域网连接于证券所，用于完成证券交易；

信用卡模块用于完成信用卡交易；

储蓄核心模块用于完成储蓄业务；

基金模块用于完成基金交易；

对公核心模块用于完成对公交易；

远程接入端包括通过路由器连接于广域网的若干语音网关模块，语音网关模块连接于外省市电信局，用于向客户服务中心发送用户来电和传真。

一种电话银行系统，其中数据库服务器采用UNIX服务器，并采用磁盘阵列进行数据贮存。

一种电话银行系统，其中企业客户沟通管理模块提供冗余备份和自动热切换。

一种电话银行系统，其中呼叫中心提供双机热切换和自动的热切换。

一种电话银行系统，其中交互语音应答系统实施多机并行运行。

一种电话银行系统，其中坐席端对录音的进行控制，并对业务进行匹配关联。

一种电话银行系统，其中监控平台能对录音进行检索和回放，并能对坐席中心的录音进行实时监听。

一种电话银行系统，其中传真服务器提供传真重置、修改号码、浏览传真和线路管理。

一种电话银行系统，其中客户服务中心、坐席中心、后台模块、以及远程接入端通过路由器连接于广域网。

由于采用上述技术方案，本实用新型提供的一种电话银行系统具有这样的有益效果：实现了对某一交易流量的实时控制和某一业务的动态开关，提供在线和离线传真两种方式、多用户并行服务、良好的开放性和标准性，扩展能力强、成本较低，承载能力强，性能稳定，使用便捷。

附图说明

图1是本实用新型的一种电话银行系统的结构示意图。

具体实施方式

下面通过具体实施方式对本实用新型作进一步详细描述。

请参阅图1，图中示出了本实用新型的一种电话银行系统，客户服务中心1、坐席中心2、后台模块3、以及远程接入端4通过路由器23连接于广域网5，其中：客户服务中心1包括通过局域网(图中未示)相互连接的若干语音网关模块9、若干传真服务器10、若干企业客户沟通管理模块12、若干语音压缩器11、若干群集管理器18、若干呼叫中心19、若干通讯接口20、若干域服务器21、若干应用操作站处理机22、一消息服务器13、监控平台14、数据库服务器15、第一录音机17、应用服务器16和路由器23；语音网关模块9通过电信线路连接本地电信局7，用于接入网络电话和传真；群集管理器18用于提供群集服务和均衡网络负载；企业客户沟通管理模块12用于对语音网关模块9进行话务管理，具有冗余备份和自动热切换功能；应用服务器16用于客户数据的整合与分析，客户分类，提供银证、信用卡中间业务、金融查账、传真对账单、客户投诉、咨询、建议的服务；数据库服务器15采用UNIX服务器，并采用磁盘阵列进行数据贮存，储存有银行业务信息，并用于储存用户数据和系统操作数据信息；语音压缩器11用于语音信号的压缩；第一录音机17用于记录语音信号，用于客户与座席人员通话的全程录音；传真服务器10用于提供队列传真、在线传真及传真接收的功能，具有在线和离线两种传真方式，具有传真重置、修改号码、浏览传真和线路管理功能；消息服务器13用于接受、传递、转发数据和信息；通讯接口20用于连接外设或数据传输线；域服务器21用于设定用户权限；应用操作站处理机22用于承担网络服务器功能；监控平台14用于对坐席中心2和呼叫中心19的集中监控、管理和维护，能对录音进行检索和回放，并能对坐席中心2的录音进行实时监听；交互语音应答系统24用于对语音网关模块9接入的来电进行语音引导、服务分类和转接，并提供自动语音功能、后台语音播放功能、控制客户队列功能、密码录入功能和干扰音发送功能，实施多机并行运行；呼叫中心19用于接受交互语音应答系统24的转接信号，对来电进行路由选择和电话转接，并同步传输相应的数据，具有双机热切换和自动的热切换功能；坐席中心2包括通过路由器23连接于广域网5的若干网络电话端26、连接于若干网络电话端26的若干第二录音机34和若干坐席端25，网络电话端26用于接收呼叫中心19转接的用户来电，坐席端25为坐席人员的操作端，能对录音的进行控制，并对业务进行匹配关联，第二录音机34用于记录语音信息；后台模块3包括通过路由器23于广域网5连接的大前置模块27、通过局域网连接于大前置模块27的银证平台28、证券平台29、信用卡模块30、储蓄核心模块31、基金模块33和对公核心模块32；大前置模块27用于对应用服务器16发出的交易请求进行协议转换和报文转换，并将转换后的交易信号发送到银证平台28、证券平台29、信用卡模块30、储蓄核心模块31、基金模块33或对公核心模块32；银证平台28用于完成银证交易；证券平台29通过广域网5连接于证券所6，用于完成证券交易；信用卡模块30用于完成信用卡交易；储蓄核心模块31用于完成储蓄业务；基金模块33用于完成基金交易；对公核心模块32用于完成对公交易；远程接入端4包括通过路由器23连接于广域网5的若干语音网关模块9，语音网关模块9连接于外省市电信局8，用于向客户服务中心1发送用户来电和传真。

本实施例中，系统能同时接入600路交互语音应答系统24，60门传真线路，同时支持100个座席端25数录音通道为50个，660路中继线，并可以方便地扩充容量。系统性能稳定，使用方便快捷，未发生较大的故障事故，得到了客户的肯定。采用美国思科公司的IPCC技术平台，利用先进的IP呼叫的技术方案替代了传统PBX方案。座席端25通过网络电话端26既可以接收传统的TDM电话又可以接收VoIP电话。同时，系统的配置不同与传统的命令行方式，是在纯图形化界面下操作。除上海本地外，还可在成都、杭州、宁波、天津、南京呼入本地的接入号码，接入上海的电话银行系统。如客户再开设其它分行，可以只在当地配置一台语音网关模块9，并在上海简单配置即可运营。IPCC功能包括了智能呼叫路由、自动呼叫分配、网络到桌面的呼叫中心19、交互式语音应答系统24、呼叫排队以及统一的管理报告。扩容和升级只需要购买用户的使用许可，而不需要同时进行常规软件和硬件的实施考虑。实现了对某一交易流量的实时控制和某一业务的动态开关。

银行客户通过电话就能做部分银行业务的功能，省去了客户银行网点排队的麻烦，及部分客户对网上银行的担心。同时，电话用户，无论是固定电话还是手机，都能方便的拨打银行的客服电话，尤其是人工坐席的接听和解答客户的问题，更是网点柜面和网上银行所不能比拟的。

电话银行系统主要实现了以下的一些功能：查询余额和交易明细，帐户之间的转账，第三方存管转账，公用事业费缴费和授权，基金业务，信用卡查询，信用卡还款，各种帐户的挂失，及银行业务的咨询等等，所涵盖了银行的大部分业务。客户普遍反映操作性很好，语音提示清晰易懂，很容易根据语音提示操作；电话操作简单，交易时间也很短；客户打入电话的接通率很高，极少出现电话打不进的情况；转人工坐席时排队时间也很短。

满足客户银证，信用卡等中间业务，完成公司金融的查账，传真对账单的服务。并提供客户投诉、咨询、建议等各项需求，提升银行的服务质量。通过对客户数据的整合与分析，对客户进行分类，为客户提供个性化的服务，提高客户满意度。灵活实现座席与客户的接入，并能与业务紧密结合。实现大范围的资源共享，具有先进性、开放性，具有高度的可靠性，并具备良好的备份和恢复措施，保证关键业务的不中断运行，安全性好，扩展能力强，最大限度地保护用户投资。

企业客户沟通管理模块12的冗余备份的功能确保在一台企业客户沟通管理模块12出现故障时实现自动的热切换功能。呼叫中心19的双机热切换的功能，保证呼叫中心19在单一主机出现故障时实现自动的热切换功能。交互语音应答系统24实施多机并行运行，最大限度保证在一台交互语音应答系统24出现故障时，还有另外几台交互语音应答系统24进行业务处理。并提供必要的方式告知座席端25工作人员，交互语音应答系统24出现故障。座席端25设置有软开关，允许座席端25在一台呼叫中心19出现故障时能够自动寻找另一台呼叫中心19进行业务处理。数据库服务器15采用UNIX服务器，并采用磁盘阵列，RAID5方式进行数据贮存。

银行客户服务中心1对外采用统一的服务电话号码，这样便于客户记忆和拨入。客户服务中心1服务号采用如下格式：962888。

客户可以通过各种通讯工具进行拨打进入客户服务中心1。呼叫中心19可以根据用户拨打的号码进行客户电话路由。当判断用户拨打号码是962888时，则直接将用户排队到指定的自动语音队列中等待。

客户服务中心1内部的电话转接能够实现电话语音和计算机数据的同步，即当电话从某一座席端25转移到另一座席端25时，呼叫中心19会同步把相应的数据通过局域网传送到该座席端25上。座席端25可根据从局域网收到的信息来确认客户身份或其所需要提供的服务内容。

座席端25转座席端25的情况下，传送的数据仅包括用户来电号码、服务客户用户号、用户信息所在数据库标识性数据。转接电话时在显示转接坐席端25对象的的同时标明各坐席端25对象的忙闲状态。

来电用户访问客户服务中心1时，在交互语音应答系统24的语音引导可选择“自动服务”或“人工服务”。客户服务中心1在自动语音引导中对人工服务进行细分，对于不同的业务的电话转接会在转接时把业务选择传送到适当的人员。当用户选择完“人工服务”时，系统将用户转接到人工服务队列组，由呼叫中心19为其进行路由选择分配。转接时，呼叫中心19会判断处理该业务的的座席端25是否空闲。若没有空闲座席端25，提示客户等候，并播放等待音乐。若有空闲，呼叫中心19控制该客户来电转移到自上次挂断后空闲时间最长座席端25的分机。

交互语音应答系统24提供自动语音功能，通过语音提示引导客户进行业务处理。除了传统的语音功能外，交互语音应答系统24还可以提供队列等待时的后台语音音播放功能，控制客户来电的队列功能。在业务功能上，还可以为座席端25提供密码录入的功能、密码录入的干扰音发送功能。

大前置模块27是客户服务中心1与后台模块3、其他业务主机沟通的桥梁，所有的交易处理转发都在大前置模块27完成。大前置模块27除了交易处理外，还提供交易路由功能，跨主机的交易处理能力。

以上实施方式对本实用新型进行了详细说明，本领域中普通技术人员可根据上述说明对本实用新型做出种种变化例。因而，实施方式中的某些细节不应构成对本实用新型的限定，本实用新型将以所附权利要求书界定的范围作为本实用新型的保护范围。

Claims (3)

1.一种电话银行系统，其特征在于，包括通过广域网相互连接的客户服务中心、坐席中心、后台模块、以及远程接入端，其中：

所述客户服务中心包括通过局域网相互连接的若干语音网关模块、若干传真服务器、若干企业客户沟通管理模块、若干语音压缩器、若干群集管理器、若干呼叫中心、若干通讯接口、若干域服务器、若干应用操作站处理机、若干交互语音应答系统、一消息服务器、监控平台、数据库服务器、第一录音机、应用服务器和路由器；

所述语音网关模块通过电信线路连接本地电信局，用于接入网络电话和传真；

所述坐席中心包括通过路由器连接于广域网的若干网络电话端、连接于所述若干网络电话端的若干第二录音机和若干坐席端，所述网络电话端用于接收呼叫中心转接的用户来电，所述坐席端为坐席人员的操作端，所述第二录音机用于记录语音信息；

所述远程接入端包括通过路由器连接于广域网的若干语音网关模块，所述语音网关模块连接于外省市电信局，用于向客户服务中心发送用户来电和传真。

2.根据权利要求1所述的一种电话银行系统，其特征在于，所述数据库服务器采用UNIX服务器，并采用磁盘阵列进行数据贮存。

3.根据权利要求1所述的一种电话银行系统，其特征在于，所述客户服务中心、坐席中心、后台模块、以及远程接入端通过路由器连接于广域网。