CN1937677A

CN1937677A - 呼叫中心系统

Info

Publication number: CN1937677A
Application number: CN 200610116817
Authority: CN
Inventors: 沈钢
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2006-09-29
Filing date: 2006-09-29
Publication date: 2007-03-28

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心系统，该系统包括中心平台子系统和一个或多个客户端子系统，它们通过在INTERNET上建立的虚拟专用网络进行数据传递，该中心平台系统包括一个计算机电话集成模块、一个IP交换模块以及第一虚拟专用网络模块，该客户端子系统包括一个客户端数据库、VOIP电话模块和一个第二虚拟专用网络模块，该VOIP电话模块与该计算机电话集成模块通过IP交换模块传递数据。本发明利用电信技术和网络技术，实现了一种投资较少、信息安全程度高的新的呼叫中心构建模式。

Description

呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心系统。

背景技术

呼叫中心，又称为客服中心，是企业为客户提供服务的电话服务中心。

传统“呼叫中心”的构建模式有两种方式：

一种是企业自建“呼叫中心”方式：在企业经营场地内建造，系统平台由企业自己出资购买相关设备，并聘用相关技术人员(公司)进行系统集成，后期维护及管理一般也由企业聘用专业人员从事。一般大型企业都是采用这种方式。这种构建方式的缺点在于：

庞大的设备投资和管理成本对一些中小企业来讲，负担是挺大的(一般建立一个非常小型的呼叫中心，设备费用至少在30万元以上)，这也是“呼叫中心”难以走进中小企业的根本原因；

技术维护和管理具有很强的专业性，一般需要专业人材从事，客观上也增加了企业的维护、管理成本；

这种类型的“呼叫中心”，由于受到建设初期的设备投入、运营场地的限制，因此其灵活性及功能延伸性相对比较小。

另一种是外包型：是由专业的“呼叫中心”业务运营商构建的能以“租借”方式向其它企业提供“呼叫中心”的业务，这种类型的“呼叫中心”，需要企业提供相关资料，由专业的呼叫公司来完成相应的工作。其优点在于减少了企业的投资费用、管理费用，但缺点也很明显：

“呼叫中心”并不建立在企业经营场地内，企业并非真实拥有“呼叫中心”，企业是以租用方式来完成阶段性的某项工作。无法真正系统地规划其用途；无法将“呼叫中心”纳入企业经营环节；无法真正实现顾客关系专业化管理的要求；

由于“呼叫中心”的核心中心数据库是建立在运营商服务器上的，所以企业使用这种类型“呼叫中心”必须向运营商提供自己企业的顾客资料及相关信息，所以就存在着信息外泄可能性，而运营商也存在信息混乱的风险，这也是外包型“呼叫中心”的重大技术瓶颈。

另外，上述两种方式中，系统均是建立在同一局域网内，数据都是在局域网内进行传递，并且，客服电话使用的是传统的语音电话。

发明内容

本发明的目的是通过建立一种新的呼叫中心系统，从而创造出一种新的呼叫中心构建模式，进而克服现有的两种方式中分别存在的投资大或信息保密性差的缺陷。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

一种呼叫中心系统，包括中心平台子系统和一个或多个客户端子系统，它们通过在INTERNET上建立的虚拟专用网络进行数据传递，该中心平台系统包括一个计算机电话集成模块、一个IP交换模块以及第一虚拟专用网络模块，该客户端子系统包括一个客户端数据库、VOIP电话模块和一个第二虚拟专用网络模块，该VOIP电话模块与该计算机电话集成模块通过IP交换模块传递数据。

其中，该客户端数据库、VOIP电话模块以及该第二虚拟专用网络模块设置在一台客户端座席计算机上，该客户端座席计算机通过所述虚拟专用网络与中心平台子系统进行数据传递。

或者，该客户端子系统包括一台客户端数据库服务器，其中设有所述的客户端数据库，还包括以台或多台客户端座席计算机，其中设有所述VOIP电话模块，该客户端子系统还包括一个第二INTERNET网络接口设备，其中设有所述第二虚拟专用网络模块，上述客户端数据库服务器、客户端座席计算机以及第二INTERNET网络接口设备通过局域网相连。

其中，所述客户端座席计算机还设有自动拨号模块，其读取该客户端数据库上的数据，提取其中的电话号码信息，并根据电话号码信息启动该VOIP电话模块进行拨号。

并且，所述客户端座席计算机还设有报表生成模块，其统计本机的电话接进信息，包括客户名称、来电时间、挂断时间，并且生成话务报表。

所述客户端座席计算机还包括录音模块，记录该客户端坐席计算机上的声卡的声音信息，并记录在该客户端坐席计算机上。

另外，该中心平台子系统中的IP交换模块包括一个电话交换机和一个与之相连的网络交换机，该计算机电话集成模块设在一个计算机电话集成服务器上，该第一虚拟专用网络模块设在一个第一INTERNET网络接口设备上，所述网络交换机、计算机电话集成服务器和第一INTERNET网络接口设备通过局域网相连。

又，该中心平台子系统还包括一个中心数据库，记录中心平台子系统的接续记录和计费信息，该中心数据库设置在一个中心数据库服务器上，该中心平台子系统还包括一个语音接续服务器，用于分配语音通道。

本发明的积极进步效果在于：

以最为经济和便捷的方式让企业建立一个完全属于自己的“呼叫中心”，省去了企业建设“呼叫中心”的事件周期和至少90％的先期资金投入，同时企业也没有系统维护工作，从而降低了后期维护成本；

建立在企业经营场地内，如何使用操作完全由企业自己决定，而不会受到运营商的限制；

安装简易，即装即用，没有很长的建设周期，同时也不会受先期投入设备和运营场地的限制，随时可以变更规模、调整用途、搬迁场地，具备灵活的可变性和强大的延伸性；

将中心数据库数据储存在客户端电脑(服务器)上，而不是系统平台的中心服务器上，真正做到了企业顾客资料及相关数据独立安全，有效防止了数据外泄；

在多个客户端子系统的情况下，各客户端子系统可以共享中央平台子系统集成的电路交换、VOIP语音、网络传输和呼叫中心的技术与功能。

附图说明

图1为本发明一实施例的中心子系统的框图。

图2为本发明实施例中客户端子系统的一种实施状态的框图。

图3为本发明实施例中客户端子系统的另一种实施状态的框图。

具体实施方式

下面结合附图给出本发明较佳实施例，以详细说明本发明的技术方案。

如图1-3所示，一种呼叫中心系统，包括中心平台子系统100和一个或多个客户端子系统200，客户端子系统200与中心平台子系统100在地理上和物理上可以是分离的，它们之间通过在INTERNET上建立的虚拟专用网络(VPN)进行数据传递。

其中，该中心平台系统100包括一个计算机电话集成模块110、一个IP交换模块120以及第一虚拟专用网络模块130。

其中，IP交换模块120可以包括一个电话交换机10和一个与之相连的网络交换机20，上述设备均可采用现有技术。或者，IP交换模块120也可以是一个VOIP交换机，也可使用现有设备。

该计算机电话集成模块110设在一个计算机电话集成(CTI)服务器30上，该第一虚拟专用网络模块130设在一个第一INTERNET网络接口设备上40，该第一INTERNET网络接口设备40可以是VPN网关。

所述网络交换机20、计算机电话集成服务器30和第一INTERNET网络接口设备40通过局域网相连。

另外，该中心平台子系统还包括一个中心数据库140，记录中心平台子系统的接续记录和计费信息，该中心数据库140设置在一个中心数据库服务器50上。以及，该中心平台子系统100还包括一个语音接续(IVR)服务器60，用于分配语音通道。

该客户端子系统200包括一个客户端数据库210、VOIP电话模块220和一个第二虚拟专用网络模块230，该VOIP电话模块220与该计算机电话集成模块110通过IP交换模块120传递数据。

如图2所示，本发明的一种实施状态是该客户端数据库210、VOIP电话模块220以及该第二虚拟专用网络模块230设置在一台客户端座席计算机上70，该客户端座席计算机70通过所述虚拟专用网络与中心平台子系统100进行数据传递。

在这种实施状态下，该客户端数据库210、VOIP电话模块220以及该第二虚拟专用网络模块230之间的数据传递均在本机完成，可以通过软件进程之间的通信进行数据交换。

如图3所示，另一种实施状态是该客户端子系统200包括一台客户端数据库服务器80，其中设有所述的客户端数据库210，还包括一台或多台客户端座席计算机70A，其中设有所述VOIP电话模块220，还包括一个第二INTERNET网络接口设备90，其中设有所述第二虚拟专用网络模块230，上述客户端数据库服务器、客户端座席计算机以及第二INTERNET网络接口设备通过局域网相连，数据传递也是通过局域网进行。

在上述任一种实施状态中，所述客户端座席计算机70、70A还可以设有自动拨号模块240，其读取该客户端数据库210上的数据，提取其中的电话号码信息，并根据电话号码信息启动该VOIP电话模块220进行拨号。

并且，所述客户端座席计算机70、70A还可设有报表生成模块250，其统计本机的电话接进信息，包括客户名称、来电时间、挂断时间，并且生成话务报表。

所述客户端座席计算机70、70A还包括录音模块260，记录该客户端坐席计算机上的声卡的声音信息，并记录在该客户端坐席计算机上。该录音模块可以采用现有技术。

使用时，客户端子系统通过宽带上网在公共网上建立VPN(虚拟专用网络)隧道，利用这条VPN通道，在客户端使用VOIP软电话与中心电话交换机联接话音通道，同样利用这条VPN通道，联接客户端与中心平台的CTI呼叫控制信号，负责电话到指定座席的接续，将客户信息和呼叫行为数据建立在客户端本地的服务器上，并且可以实现本地录音和生成报表。

上述实施方式中虽然仅包含一个客户端子系统，但对于本领域一般技术人员来说，依据上述实施方式的描述，能够推知出具有多个客户端子系统的实施方式。对于含有多个客户端子系统的实施方式，在此不再赘述。

上述系统与现有系统的不同之处在于：

由系统运营商出资购置设备，并聘用技术人员进行系统集成，从而构建起一个可以支持容纳众多企业客户端子系统共同使用的、大容量的中心平台子系统。企业在自己的经营场地内，通过申请客户端子系统的形式，结合高效地电信技术和网络技术，在中心平台系统基础上，建立在自己的经营场地内，拥有自己的“呼叫中心”系统平台；

这样，企业不再需要花大量资金购买“呼叫中心”硬件交换机、服务器等设备，也不需要花时间进行“呼叫中心”的技术集成和运行维护，只需要有普通PC电脑、电话线、宽带等基本条件，然后安装系统运营商提供的客户端子系统所需软件就可以了；

也就是说，运营商承担了企业建造“呼叫中心”所需的硬件设备投入及以后的技术维护费用，企业在安装客户端子系统软件申请客户端子系统后，它就拥有了一个功能齐全的、完全属于它自己的“呼叫中心”。，它只需依照“呼叫中心”的要求，设计出工作流程和服务规则，培训好客户服务人员就可以了；

同时，企业的顾客中心数据库不再储存在运营商系统平台的中心服务器上，而是储存在客户端子系统即企业电脑(服务器)上，从而有效避免了外包型“呼叫中心”由于数据储存在运营商系统平台服务器上所产生的数据外泄的可能性。

Claims

1、一种呼叫中心系统，其特征在于，该系统包括中心平台子系统和一个或多个客户端子系统，它们通过在INTERNET上建立的虚拟专用网络进行数据传递，该中心平台系统包括一个计算机电话集成模块、一个IP交换模块以及第一虚拟专用网络模块，该客户端子系统包括一个客户端数据库、VOIP电话模块和一个第二虚拟专用网络模块，该VOIP电话模块与该计算机电话集成模块通过IP交换模块传递数据。

2、根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，该客户端数据库、VOIP电话模块以及该第二虚拟专用网络模块设置在一台客户端座席计算机上，该客户端座席计算机通过所述虚拟专用网络与中心平台子系统进行数据传递。

3、根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，该客户端子系统包括一台客户端数据库服务器，其中设有所述的客户端数据库，还包括以台或多台客户端座席计算机，其中设有所述VOIP电话模块，该客户端子系统还包括一个第二INTERNET网络接口设备，其中设有所述第二虚拟专用网络模块，上述客户端数据库服务器、客户端座席计算机以及第二INTERNET网络接口设备通过局域网相连。

4、根据权利要求2或3所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述客户端座席计算机还设有自动拨号模块，其读取该客户端数据库上的数据，提取其中的电话号码信息，并根据电话号码信息启动该VOIP电话模块进行拨号。

5、根据权利要求4所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述客户端座席计算机还设有报表生成模块，其统计本机的电话接进信息，包括客户名称、来电时间、挂断时间，并且生成话务报表。

6、根据权利要求5所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述客户端座席计算机还包括录音模块，记录该客户端坐席计算机上的声卡的声音信息，并记录在该客户端坐席计算机上。

7、根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，该中心平台子系统中的IP交换模块包括一个电话交换机和一个与之相连的网络交换机，该计算机电话集成模块设在一个计算机电话集成服务器上，该第一虚拟专用网络模块设在一个第一INTERNET网络接口设备上，所述网络交换机、计算机电话集成服务器和第一INTERNET网络接口设备通过局域网相连。

8、根据权利要求7所述的呼叫中心系统，其特征在于，该中心平台子系统还包括一个中心数据库，记录中心平台子系统的接续记录和计费信息，该中心数据库设置在一个中心数据库服务器上，该中心平台子系统还包括一个语音接续服务器，用于分配语音通道。