JP3516656B2 - 改良されたコールセンターおよび電話における機能 - Google Patents

改良されたコールセンターおよび電話における機能

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JP3516656B2 JP2000512333A JP2000512333A JP3516656B2 JP 3516656 B2 JP3516656 B2 JP 3516656B2 JP 2000512333 A JP2000512333 A JP 2000512333A JP 2000512333 A JP2000512333 A JP 2000512333A JP 3516656 B2 JP3516656 B2 JP 3516656B2
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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は電話通話処理およ
びスイッチングに関し、さらに特定するとインテリジェ
ント通話ルーティングシステム、およびルーティングル
ールおよびプロトコルをカスタマイズおよびパーソナル
化する装置および方法に関する。本願は、先の留保中の
特許出願Ｓ／Ｎ第０８／８６９，８１５号の一部継続出
願（ＣＩＰ）であり、この出願は留保中の特許出願Ｓ／
Ｎ第０８／８０２，６６７号のＣＩＰであり、この出願
は留保中の特許出願第０８／７９７、４２０号のＣＩＰ
である。本願は留保中の特許出願Ｓ／Ｎ第０８／８３
３，３４０号のおよび特許出願Ｓ／Ｎ第０８／８９１，
６７５号のＣＩＰでもある。
【０００２】
【従来の技術】電話通話処理およびスイッチングシステ
ムは、この特許出願の時点では、比較的高性能なコンピ
ュータ化システムであり、新しいシステムの開発および
導入が継続されている。このようなハードウェアおよび
ソフトウェアの特性における多く情報は、一般的に本発
明者や当業者がアクセス可能な多数の刊行物で入手可能
である。このために、既知のシステムの詳細はここでは
再現しない。詳細に説明すると本発明の事実が覆い隠さ
れることになる。
【０００３】インテリジェントネットワークのかなりの
情報を提供する１つの文献は、１９９４年４月付けの
“ＩＴＵ−Ｔ勧告Ｑ．１２１９、セット１キャパビリィ
ティのためのインテリジェントネットワークユーザガイ
ド”である。この文献は参照のためにここに組み込まれ
ている。
【０００４】この特許出願の出願時点では、電話機ルー
ティングシステムにおいて目覚しい成長が続いている。
到来通話の発信点またはその近くと、通話の宛先の両方
においてルーティングがなされる。例えば、到来通話を
宛先スイッチにルーティングする前に最初の通話処理を
実行するシステムが本発明者に知られており、さらなる
ルーティングは、カスタマ構内装置（ＣＰＥ）と呼ばれ
ることが多いコンピュータ化された電話装置中で通話の
宛先においてなされる。
【０００５】本特許出願の時点では、使用のためにさま
ざまな製造者から入手可能なかなりの範囲のＣＰＥがあ
り、最新のルーティングシステムは典型的にコンピュー
タ化されているので、同様にこのようなシステムに対し
て利用可能な幅広いさまざまなソフトウェアがある。ル
ーティングルールがセットされるのは一般的にソフトウ
ェアであり、ルーティングルールは、通話をルーティン
グする際にシステムがしたがう決定実行パスを決定す
る。
【０００６】現在の技術では、ルーティングルールに対
する技術において幅広く変化するシステムが存在する
が、このようなシステムはすべて共通の欠点を示す。典
型的にこのようなシステムがいったんセットアップ（プ
ログラム）され、あるルーティングルールおよびプラク
ティスにしたがうようにされると、容易に変更すること
ができず、個々のユーザまたはユーザのグループはルー
ルを任意に変更することができない。ＣＰＥでルーティ
ングルールに細工するためには一般的に高度に訓練され
たメインテナンス技術者（システム管理者）が必要であ
る。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】明らかに必要とされて
いるものは、ルーティングシステムの個々のユーザある
いはユーザのグループが特定の目的のためにシステムの
ルーティングルールを変更し、カスタマイズできるよう
にする方法および装置であり、ルーティングルールはユ
ーザに依存して時々変化させてもよい。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明の好ましい実施形
態では、電話スイッチと、電話スイッチに接続された個
々の電話機と、電話スイッチにも結合されたローカルエ
リアネットワーク（ＬＡＮ）上で接続された、ビデオデ
ィスプレイユニット（ＶＤＵ）を含むコンピュータワー
クステーションとを有するカスタマ構内装置において電
話通話をルーティングし、コンピュータワークステーシ
ョンの個々のものが電話機の個々のものに近接して配置
されている方法が提供される。この方法は、（ａ）カス
タマ構内装置の個々の電話機における電話機に接続され
た電話スイッチで電話通話を受信し、（ｂ）電話通話に
対する識別データをクライアントサーバルータに提供
し、（ｃ）クライアントインターフェイスを使用してコ
ンピュータワークステーションの１つにおける通話に対
するルーティングを決定し、ＬＡＮ接続を通してルーテ
ィング決定をクライアントサーバルータに送信し、
（ｄ）クライアントインターフェイスアプリケーション
からＬＡＮ接続を通してクライアントサーバルータに送
信された決定にしたがってクライアントサーバルータに
より電話通話をルーティングするステップを含む。
【０００９】いくつかの実施形態では、クライアントサ
ーバルータは電話スイッチ上で実行される。他の実施形
態では、クライアントサーバルータはＣＴＩ接続により
電話スイッチに接続されたプロセッサ上で実行され、プ
ロセッサはＬＡＮに接続されている。いつかの実施形態
では、ユーザインターフェイスは、高級言語で編集可能
なスクリプトを提供するオンスクリーンウインドウを含
む。
【００１０】好ましい実施形態では、ルータは個々のユ
ーザに専用なルータルール部分を含み、コンピュータワ
ークステーション上で実行されるクライアントインター
フェイスの１つを通して個々のユーザがそのユーザに専
用の部分にアクセスして、そこのルーティングルールを
編集する。クライアントインターフェイスは、受信され
た電話通話を示すアイコンを持ち、受信された電話通話
の配分を選択するグラフィックユーザインターフェイス
（ＧＵＩ）を含んでいてもよく、アイコンのドラッグア
ンドドロッププロシージャにより通話ルーティングにお
けるアクションをユーザに促すステップを含んでいても
よい。
【００１１】本発明の１つの観点では、受信された電話
通話を接続された電話機に対してスイッチングする電話
スイッチを有するカスタマ構内電話通話ルーティングシ
ステム中で、受信された電話通話に対するルーティング
ルールの個々のカスタマイゼーションを行う方法が提供
される。この方法は、（ａ）カスタマローカルエリアネ
ットワーク（ＬＡＮ）に接続されたコンピュータワーク
ステーション上でクライアントユーザインターフェイス
を実行し、ＬＡＮは到来電話通話を受信するコンピュー
タ化電話スイッチにも結合され、（ｂ）クライアントユ
ーザインターフェイスを使用して、コンピュータワーク
ステーションにおいて、受信電話通話に対するルーティ
ングを決定し、（ｃ）ＬＡＮに結合されたプロセッサ上
で実行されるクライアントサーバルータにルーティング
決定を送信し、（ｄ）送信されたルーティング決定にし
たがってルータにより受信電話通話をルーティングする
ステップを含む。
【００１２】本発明の他の観点において、個々の電話機
と電話機の個々のものに近接するコンピュータワークス
テーションとに接続された電話スイッチを含むカスタマ
構内電話通話スイッチングシステム中で到来電話通話の
ルーティングを決定し、コンピュータワークステーショ
ンが電話スイッチに結合されたローカルエリアネットワ
ーク（ＬＡＮ）上で相互接続されているクライアントサ
ーバ電話通話ルータシステムが提供される。このルータ
は、コンピュータワークステーションの１つ上で実行可
能であり、個々の特定のユーザに対するルーティングル
ールを編集する機能を提供するように適合されたクライ
アントユーザインターフェイスと、ＬＡＮに結合された
プロセッサ上で実行可能であり、個々の特定のユーザに
専用の個々部分を有するルーティングルールのリストを
有するクライアントサーバルータとを具備する。クライ
ンアトユーザインターフェイスは、編集されたルーティ
ングルールをクライアントサーバルータに送信し、個々
の特定のユーザに関係する個々の部分中のルーティング
ルールを変更するように適合されている。いくつかの実
施形態では、クライアントサーバルータは電話スイッチ
上で実行される。他の実施形態では、クライアントサー
バルータは、ＬＡＮに接続され、ＣＴＩ接続により電話
スイッチに接続されたプロセッサ上で実行される。
【００１３】さまざまな実施形態では、本発明を実施す
るクライアントサーバ通話ルータおよび方法が、技術的
に初めて、カスタマ構内装置の個々のユーザが個々のユ
ーザに対して向けられた到来通話のルーティングを制御
する能力を提供する。
【００１４】
【発明の実施の形態】図１は本発明の好ましい実施形態
にしたがった通話ルーティングシステムのシステム図で
ある。破線１２３はカスタマ構内装置（ＣＰＥ）に対し
て固有なシステムの構成要素を囲んでいる。好ましい実
施形態におけるこの装置は、データリンク２１２により
プロセッサ２２３に接続されたコンピュータ化電話中央
スイッチ１２１を備えており、このプロセッサ２２３は
独特な電話サーバ（Ｔサーバ）Ｔ−Ｓ２０７のインスタ
ンスを実行する。従来技術のスイッチ１２１は、ワーク
ステーション３６１における電話機１３１や第２のワー
クステーション３６２における電話機１３２のような接
続された電話機に（回線１０５上の）到来通話を分配す
る。本発明のさまざま実施形態では、プロセッサ２２３
上で実行されるＴサーバ２０７は、以下でさらに詳細に
説明するように、到来通話のルーティングに制御上の影
響を与える。
【００１５】本発明のさまざまな実施形態では、各ワー
クステーション（３６１，３６２）は、ワークステーシ
ョン３６１におけるＰＣ／ＶＤＵ３３１やワークステー
ション３６２のおけるＰＣ／ＶＤＵ３３２のようなビデ
オディスプレイを有するＰＣを備えている。多くの構成
では、示されている２つの電話機ワークステーションよ
り多い電話機ワークステーションがあり、それぞれ関連
するＰＣを持つが、発明者は本発明の実施形態を例示す
るのには２つが適切であると考える。
【００１６】さまざまな実施形態におけるＰＣ／ＶＤＵ
３３１および３３２はローカルエリアネットワーク（Ｌ
ＡＮ）３０１上で接続され、このＬＡＮ３０１はデータ
ファイルサーバ３０３と、Ｔサーバ２０７のインスタン
スを実行するプロセッサ２２３にも接続されている。各
ワークステーションにおけるＰＣ／ＶＤＵプラス電話機
の構成は多くの会社の設備にとって普通の構成であり、
多くの人々がコンピュータコンピュータに慣れてくるに
したがってさらに普通になってきている。さらに、多く
の会社がコンピュータの使用において従業者を積極的に
トレーニングしており、従業者が使用するために会社の
ＬＡＮに通常相互接続されているＰＣタイプのコンピュ
ータ装置を提供している。
【００１７】示されている例示的なシステムでは、通話
は任意の遠隔呼出ポイントで生じてもよく、これは図１
においてエリア１００により表されており、ここではネ
ットワーク雲として呼ばれている。ネットワーク雲１０
０は接続された電話装置の世界的なネットワークの小さ
なエリア部分であってもよく、あるいは世界的なネット
ワーク全体を表していてもよい。ネットワーク１００の
任意ポイントにおける到来通話はサービス制御ポイント
（ＳＣＰ）１０１（典型的に電話中央スイッチ）へのベ
クトルにより表されており、この実施形態ではこのサー
ビス制御ポイント１０１は付属プロセッサ１０３に接続
され、これによりインテリジェント周辺装置（Ｉ−Ｐ）
１０２、分配プロセッサ１０４、およびプロセッサ２０
８に結合され、このプロセッサ２０８は独特なＴサーバ
２０７とともに統計サーバ（スタットサーバ）２０９の
第２のインスタンスを実行する。このシステムでは、通
話は電話回線１０５を通してカスタマ構内装置における
スイッチ１２１に送られ、関連データはデジタルネット
ワークリンク２１０を通して並列にプロセッサ２２３に
送られる。通話と関連するデータが通話自体とは独立し
たリンクで送られるこのようなシステムは、本特許出願
の時点における発明者の知識では、技術的に知られてい
ないが発明者には知られている。しかしながらこの特徴
は本発明の実施において必要とされないが、実施形態の
いくつかでは好ましいものである。
【００１８】本発明の実施形態では、ネットワーク雲で
発信され、スイッチ１２１にルーティングされ、電話機
１３１または１３２の１つにあるいはカスタマ構内装置
における他の宛先に向かうことが予定されている通話は
一般的に宛先番号を伝え、これにはダイレクト内部ダイ
ヤリング（ＤＩＤ）フィーチャが含まれており、これに
より、制限された数の回線を使用して非常に多くの最終
宛先に通話を伝えることができ、これらは主としてソフ
トウェア技術によりなされる。宛先は仮想番号に対する
ものであってもよく、その多くがプログラムされていて
もよく、Ｔサーバ２０７はこのような番号に送られる通
話をさらにルーティングするのに適応させてもよい。電
話通話は添付された発呼者ＩＤ（発信している発呼者の
電話番号）を持っていてもよく、独立したネットワーク
デジタルデータリンクが発信端におけるプロセッサ（２
０８）とカスタマ構内装置（２２３）との間で確立され
るケースでは、通話に関連するデータパケットはリンク
２１０を通して送られてもよい。またＴ−Ｓ２０７はこ
の実施形態ではスイッチ１２１と連続的に相互対話し、
発呼者ＩＤおよび／または通話に関連する他のデータが
与えられると、データファイルサーバ３０３と交渉し
て、データファイルサーバ３０３から発呼者についての
さらなる情報を検索することができる。
【００１９】到来通話は図１に示されているような２台
の電話機に制限されるものでないことは当業者に明らか
であろう。本発明の実施形態にしたがって、スイッチ１
２１に接続されている２台の電話機より多い電話機があ
ってもよく、ファクシミリ装置のような他の電話装置や
データ回線も接続され、ルーティング決定やトランザク
ションに関係していてもよい。さらに、ある番号を持つ
通話を予めプログラムされたプロトコルで複数の宛先に
ルーティングするための仮想拡張のような既存の技術も
関係していてもよい。２台の接続された電話機を持つス
イッチの簡単な図は、本発明の実施形態の説明のための
例示であることを意味している。
【００２０】同様に、図１にプロセッサ２２３として示
されている独立したプロセッサは、スイッチ１２１のマ
シーンインテリジェンスおよび高性能さのレベルに依存
して、本発明の実施形態ではまったく必要とされないこ
とを当業者は理解するであろう。カスタマ構内装置用ス
イッチは新しいレベルのインテリジェント能力で開発さ
れ続けており、そのいくつかは、スイッチとＬＡＮ３０
１のようなＬＡＮとの間の独立したプロセッサなしで、
本発明の他の構成要素と相互対話してもよい。プロセッ
サ２２３は、構成要素１２１として使用される多くの既
存の電話スイッチで本発明のさまざまな実施形態を実施
するために必要とされる。本発明を実施する際の実質的
にすべてのケースでは、コンピュータ化プラットフォー
ム上で実行される独特なＴサーバ２０７のインスタンス
が必要である。
【００２１】本発明の好ましい実施形態では、ルーティ
ングインテリジェンスは、電話スイッチ１２１や接続さ
れたプロセッサ上で実行されるＴサーバ２０７のような
中央位置にもはや制限されることはないが、システムの
個々のユーザが個々のＰＣを使用して自分達のワークス
テーションにおいてルーティングをカスタマイズしても
よい方法で分散される。これは大部分ユーザのコンピュ
ータのワークステーションにおいて実行可能な制御コー
ドにより大部分達成される。ファイルサーバ３０３のよ
うなＬＡＮ３０１上のファイルサーバに存在する共有コ
ードであるときには、実際のコードが常にユーザのワー
クステーションにある必要はない。独特なコードはこの
ようなサーバからアクセスされて、ワークステーション
３６１および３６２のようないくつかのワークステーシ
ョンの任意の１つにおいて、ＰＣ／ＶＤＣ３３１および
ＰＣ／ＶＤＵ３３２によりそれぞれ実行されてもよい。
しかしながら、記憶されたコードの位置やこのようなコ
ードへのアクセスは、本発明に密接な関係があるわけで
はない。本発明の実施形態では、個々のＰＣが独特なコ
ードを実行して、個人に対する通話ルーティング制御を
提供する。
【００２２】本発明の実施形態では、Ｔサーバ２０７
は、個々のＰＣにおいて実行されるコードとともに協働
するように適合され、到来通話をルーティングしてもよ
い。この独特なルーティングプロセスでは、使用される
少なくとも２つの異なるメカニズムがある。１つのメカ
ニズムでは、すべての通話は単一のルーティングポイン
トにルーティングされ、個々のルーティングアプリケー
ションのそれぞれはそのルーティングポイントで登録を
行う。このケースでは、以下でさらに詳細に説明するよ
うに、各通話の記録はＬＡＮ３０１上で放送され、各Ｐ
Ｃルータにおいてフィルタ処理がなされる。第２のメカ
ニズムでは、ＬＡＮ上のパーソナルルータを使用する各
ＰＣに対して仮想ルーティングポイントがある。この第
２のケースでは、ＬＡＮ上で通話の詳細情報を放送する
必要はない。この第２の代替実施形態は第１の実施形態
よりも一般的にさらに高価であり、自動通話分配（ＡＣ
Ｄ）キューまたはルーティングポイントをいくつ典型的
な中央スイッチに割り当てるかについて現在かなり厳し
い制限がある。
【００２３】図２を参照し、直前に説明した２つのメカ
ニズムの第１のものを仮定すると、各到来通話により、
通話の全体的な記録はルーティングの前にＬＡＮ３０１
上で放送される。この全体的な記録は多数の異なる形態
をとることができ、図２の例はその内のたった１つの例
に過ぎない。この例では、全体的な記録は２つのデータ
部分から構成されている。１つのデータ部分は要素２０
１および２０２から構成されている。データ要素２０１
は到来通話と関連する発呼者ＩＤとしてこの部分を識別
し、要素２０２は発呼者ＩＤ番号である。第２のデータ
部分はデータ要素２０３および２０４から構成されてい
る。この部分はデータセットであり、到来通話と並列に
リンク２１０を通してプロセッサ２２３に送信されても
よく、あるいは、ポインタとして他の通話データを使用
してサーバ３０３から検索されたデータの一部を構成し
てもよい。要素２０３はデータセットとしてデータを識
別し、要素２０４はポインタである。同様に要素２０５
および２０６はダイレクト内部ダイヤリング（ＤＩＤ）
番号を構成し、要素２０７および２０８は鳴動数を定め
る。
【００２４】本発明の中心的要素は、個々のＰＣにおけ
るユーザがパーソナルルータアプリケーションのインス
タンスを実行し、これによりそのユーザ（あるいは場合
によっては関連するユーザ）に向けての通話のルーティ
ングを通して即時かつ完全な制御をそのユーザに提供す
ることである。ＰＣ／ＶＤＵ３３１のようなユーザのＰ
Ｃは一般的にＬＡＮによりプロセッサ２２３のようなプ
ロセッサに接続され、次にスイッチ１２１のような中央
スイッチに接続される。
【００２５】ワークステーション３６１におけるＰＣ／
ＶＤＵ３３１のような、個々のワークステーションのコ
ンピュータ部分において、プロセッサ２２３のＴサーバ
２０７において実行されるコードと相互対話するローカ
ルアプリケーションにユーザはアクセスし、放送アナウ
ンス記録（図２）中のあるデータ要素に依存して、到来
通話に対するルーティングを制御およびカスタマイズす
る。ルーティング応答をプログラムするこの独特な能力
の一部として、個々のユーザはいくつかの実施形態にお
いて自分のＶＤＵに独特なユーザインターフェイスをロ
ードしてもよく、その例が図３に示されている。
【００２６】図３は個々のワークステーションにおいて
ユーザに対して提示可能なウインドウを図示しており、
これは例えばウインドウズオペレーティングシステムと
互換性がある。これはパーソナルルータ用の入力および
ディスプレイインターフェイスであり、その変形をそれ
ぞれ選択された従業者に割当て、これらの個人に構内電
話装置に関連した能力を与え、ある到来通話のルーティ
ングをカスタマイズし、定期的に調整することができる
ようにしてもよい。この例では、インターフェイスは会
社ＸＹＺに対するものであり、従業者ジョンドウに限定
されている。
【００２７】個々のインターフェイスを通して、この例
におけるジョンドウはＬＡＮ３０１上でこのような通話
に対して放送されたデータにしたがって、ある到来通話
に対するルーティング選択を、相対的に高いレベルの言
語でプログラムしてもよい。各ユーザが専用ルーティン
グポイントを持つこのケースでは、到来通話は個々のコ
ンピュータに向けられ、放送は必要とされない。
【００２８】この例では、ジョンドウは、ｎ１回鳴動し
た後にリスト“リスト１”と整合する発呼者ＩＤを有す
るすべての通話をピックアップするように自分のインタ
ーフェイスをプログラムする。リスト１はジョンドウ自
身のパーソナルルータと関連するジョンドウデータベー
スに存在する。ジョンドウはこのリストを呼び出して自
分の思い通りに訂正、削除および拡張してもよい。鳴動
数ｎ１はジョンドウの目的を達成するのに便利な数でよ
い。
【００２９】ジョンドウは同様にネガティブリストをプ
ログラムしてもよい。特に勧めるものでもないが、ネガ
ティブリストは会社または個人と関連するＩＤを持ち、
従業者に対する困った通話となる全ての通話を切った
り、特別な追跡プログラムやこれに類するものに分岐さ
せるのに使用することができる。
【００３０】この例におけるジョンドウは自分の割当Ｄ
ＩＤ番号を伝えるすべての通話を０回鳴動後に自分のデ
スクの電話機に送るように自分のパーソナルルータをプ
ログラムする。データセットのとの関連付けもなされ、
このようなデータセットが記憶されたプロフィールやこ
れに類するものと比較される。この例におけるディスプ
レイの底部では、通話のステータス概要が提供されてい
る。ユーザは、画像重ねとして自分のコンピュータスク
リーン上にこのウインドウを存在させるか、あるいはこ
れを隠して必要な時に呼び出すことを選択してもよい。
また、割り当てられた関連するルーティングインターフ
ェイスを持つそれぞれ選択された人がすぐに使えるコン
ピュータを持つことは強く要求されるものでないことは
当業者に明らかであろう。１つの理由や他の理由のため
に、自己のルーティングをプログラムしようとしていな
いこれらの人々に対して、インターフェイスが呼び出さ
れ、他の人により使用されてもよく、この場合適切なア
クセスセキュリティが適用される。秘書やシステム管理
者が、会社のＬＡＮ３０１に接続されている任意のワー
クステーションを使用してこのような機能を実行しても
よい。
【００３１】ユーザワークステーションにおけるユーザ
インターフェイスは、さまざまな形態の内の任意の形態
をとることができ、さまざまな機能を持つことができ
る。典型的に、ユーザがログオンする際に、ユーザのシ
ステムは独特なアプリケーションがバックグランドで実
行され、そしてユーザが存在してアクティブなときはい
つでも到来通話を監視するように構成される。さまざま
な方法でこれを行うことができることは当業者に明らか
であろう。例えばインターフェイスはグラフィックユー
ザインターフェイス（ＧＵＩ）であってもよく、このグ
ラフィックユーザインターフェイスでは、通話、発呼
者、他のユーザを表すのにアイコンが使用されてもよ
く、１つのワークステーションにおける個人のユーザが
所望するようにアイコンを選択して表示させてもよい。
この代替実施形態では、到来通話は、アナウンスバー中
の小さい電話機としてユーザＰＣ ＶＤＵ上に表されて
もよい。このようなアナウンスバーは、電子メールの到
着がレターアイコンと音で示される、オペレーティング
システムのデスクトップ上に見られるように当業者に馴
染みのあるものである。
【００３２】このような実施形態では、スクリーンカー
ソルを電話機アイコンに移動させることは“電話をかけ
る”あるいはまるで電話が鳴っているように振動するよ
うにプログラムされており、このようにアイコンを移動
させることにより、発呼者ＩＤや他の通話データを知ら
せるテキストバルーンをユーザが起動したり、このよう
なデータが直接アイコン中に表示されてもよい。このよ
うな実施形態において、ユーザがクリックすることによ
り通話を自己の電話機にルーティングし、ダブルクリッ
クすることにより電話を切り、通話を（例えばバスケッ
トにより表される）保留キューにドラッグして通話を応
答装置に送り、これは電話機アイコンを応答装置アイコ
ンにドラッグアンドドロップすることにより行ってもよ
く、そして電話機アイコンを他のユーザを表しているア
イコンにドラッグアンドドロップすることにより通話を
（例えばこのユーザの秘書やスーパーバイザのような）
他の人に転送するようにこのシステムを構成することが
できる。クリックやドラッグアンドドロッププロシージ
ャを使用することによる機能は実際に非常に幅広いもの
であることを当業者は認識するであろう。
【００３３】本発明の実施形態において、ＬＡＮ３０１
上の個々のＰＣにおけるパーソナルルータインターフェ
イスでとられるアクションは、中央スイッチ１２１に接
続されているプロセッサ２２３のようなプロセッサ上で
実行される（多くの場合）Ｔサーバ２０７にＬＡＮ上で
送られる命令として体系化される。ワークステーション
における個人のユーザが例えば待ち通話のインジケータ
を受信し、自分のインターフェイス中で鳴動している電
話機を自分の秘書のデスクアイコンにドラッグした場合
には、ユーザのパーソナルルータはＴサーバ２０７と相
互対話して、スイッチ１２１に対して通話を秘書の電話
機に再ルーティングするように命令する。同様な方法で
は、パーソナルルータにおける多くのアクションはスイ
ッチ１２１に対する命令となり、一般的に、このような
パーソナルルータへのアクセスを有する各ユーザは通話
に対する応答をプログラムし、利用可能な応答の幅広い
セットで実時間により到来通話に応答することができ
る。
【００３４】本発明の実施形態では、ＬＡＮ３０１上の
ＰＣで実行されるパーソナルルータによりすべての通話
がルーティングされる必要はない。ある通話またはある
タイプの通話が常にある方法で取り扱われるような最優
先ルーティングルールがスイッチ１２１にプログラムさ
れていてもよい。スイッチ１２１におけるルールは、パ
ーソナルルータにより結局ルーティングされない通話の
運命を決めてもよい。例えば、７回鳴動後に通じている
すべての通話は記録されたアナウンスあるいはこれに類
するものにスイッチされてもよい。このように非常に広
いルーティングの自由度をなし得ることができ、セキュ
リティや組織の変化に対して適応させる柔軟性を持たせ
ることができる。
【００３５】サーバ３０３、プロセッサ２２３上で実行
されるＴサーバ２０７、およびＬＡＮ上の個々のワーク
ステーション間のコードおよび機能性の分割は幾分任意
であり、ワークステーションにおける個人はパーソナル
ルーティングルールをカスタマイズし更新するためにイ
ンターフェイスアクセスを持つことは当業者に明らかで
あろう。
【００３６】本発明の他の観点では、パーソナルデスク
トップルータがクライアントサーバアーキテクチャで実
現される。この実施形態は図４に例示されている。この
実施形態では、ルータ４０１が設けられてプロセッサ２
２３上で実行され、プロセッサ２２３はＴサーバ２０７
のインスタンスも実行する。この例におけるルータ４０
１は、ＬＡＮ３０１上でそれぞれ割り当てられたユーザ
またはＤＮ専用のセクションに分割されたルーティング
ルールを持つ中央ルータである。構成要素４０１ａおよ
び４０１ｂにより表されている独特なクライアントイン
ターフェイスパッケージが、ＬＡＮ３０１に接続された
ワークステーション３６１およびワークステーション３
６２のような個々のワークステーションに提供されてい
る。クライアントインターフェイスパッケージ４０１ａ
および４０１ｂは、ワークステーションのユーザが、先
に詳細に説明したような本発明のパーソナルルータに対
する、自己のパーソナルルーティングルールを編集でき
るにするためのものであり、ルータはワークステーショ
ンで実行される。
【００３７】本発明のこのクライアントサーバの実施形
態では、実際のルータソフトウェアは１つのルータ４０
１として存在し、実行される。クライアントインターフ
ェイスパッケージ４０１ａおよび４０１ｂは、図１を参
照して先に説明したようなアイコンのドラッグアンドド
ロップフィーチャを持つグラフィックユーザインターフ
ェイス（ＧＵＩ）として実現されてもよく、あるいはル
ータ４０１と相互対話できるように設計された他の適切
なタイプのものであってもよい。
【００３８】この実施形態におけるルータ４０１がプロ
セッサ２２３中に存在している必要はなく、スイッチ１
２１のような、ルータを実行することができ、ＬＡＮ３
０１に接続されたまたは結合された他のマシーンに存在
していてもよいことは当業者に明らかであろう。ルータ
は例えばインターネット上のサーバで実行し、ＬＡＮ３
０１に接続されたクライアントによりＷＥＢブラウザで
アクセスすることができる。この特定の実施形態ではル
ータ機能は個々のワークステーション３６１および３６
２では生じないが、クライアントパッケージ４０１ａお
よび４０１ｂを通してユーザに提供される編集能力は、
ここで教示した先の実施形態で説明したものと本質的に
同じもののままにすることができることは当業者に明ら
かであろう。
【００３９】典型的な実施形態では、ルータ４０１はグ
ループマネージャやシステムエージェントが、利用可能
な通話のタイプ、通話パラメータ、ユーザ機能または位
置変更などのようなルーティングルールに対してより高
いレベルの構成をなし得るように構成されているが、個
人ユーザはスーパーバイザによりセットされた境界内で
自分のインターフェイスを通して自己の通話に対するル
ーティングルールを構成してもよい。
【００４０】本発明の精神および範囲を逸脱することな
く何らかの所定のアプリケーション中にルーティングル
ールが存在するときには、これらを参照することにより
編集能力の構成変更可能な分割を使用してもよいことは
当業者に明らかであろう。独特なクライアントパッケー
ジが編集のためにユーザのワークステーションに提供さ
れるこの実施形態におけるルータ４０１のようなサーバ
ベースのルータはいままで発明者に知られていない。
【００４１】図４により例示されている実施形態では、
アナログ回線１０５およびデータリンク２１０を通して
の通信およびシステムの他の機能は、図１において例示
され、図１を参照して説明したような方法と本質的に同
じである。また、ネットワーク雲１００およびここでの
構成要素は図１における実施形態のものと本質的に同じ
である。このため、図４に関する本発明の実施形態にお
ける通信のダイナミクスおよび通信のパスについての多
くの詳細はここでは繰り返さない。
【００４２】仮想化コンピュータテレフォニ統合リンク
（３２１１−３２１３） 以下に続く本発明の好ましい実施形態の詳細な説明に対
する状況を生み出すのを助けるために、最初に図５に注
意を向け、この図は従来技術の通話ルーティングシステ
ムのブロック図である。図５のシステムにおいて、コー
ルインセンター１１５０は２つの電話機１１６２および
１１７２を持つものとして示されている。従来の技術の
セクションで先に説明したように、本発明は特にこのよ
うなコールインセンターに適用可能であり、このコール
インセンターでは電話スイッチはコールインセンターに
おける装置の一部ではなく、したがって図５中ではコー
ルインセンター１１５０において電話スイッチは示され
ていない。
【００４３】コールインセンターにちょうど１つの電話
機があってもよく、あるいは示されている２つよりも多
いいくつかの電話機があってもよいことは当業者に明ら
かであろう。例示および説明のために２つの電話機が任
意に選択されている。
【００４４】コールインセンターにおいて、電話機を取
り扱うエージェントが身近にビデオディスプレイおよび
プロセッサを含む、何らかの種類のパーソナルコンピュ
ータ（ＰＣ）またはデータ端末を持つことは普通であ
り、望ましいことである。このようなコンピュータ化シ
ステムへのアクセスにより、エージェントが発呼者に直
接関係するデータを呼び出して表示させることが可能と
なり、発呼者に対処して助ける際に使用される、製品お
よび製品の使用についての技術情報のような他の情報も
呼び出して表示させることが可能となる。いくつかのタ
イプのこのようなデータ端末が知られているが、説明お
よび例示のためにここではＰＣを仮定する。電話機１１
６２を使用しているエージェントの身近にディスプレイ
を備えたＰＣ１１６１が示されており、電話機１１７２
におけるユーザにより使用される電話機１１７２に近接
してＰＣ１１７１が示されている。
【００４５】非常に簡単なシステムでは、ただ１つの電
話機と電話機近くの１つのＰＣがあり、したがって装備
を持つちょうど１人のエージェントがコールインセンタ
ーを構成する。２つの電話機を持つ図５のシステムで
は、２つのＰＣも存在している。各ＰＣと関係する電話
機とはここではエージェントステーションを構成するも
のとして考えられている。エージェントステーション１
１６０は電話機１１６２とＰＣ１１６１を備え、エージ
ェントステーション１１７０は電話機１１７２とＰＣ１
１７１を備えている。
【００４６】図５により図示されている種類のシステム
では、２つ以上のエージェントステーションが設けられ
ており、ＰＣがローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）
に接続されていることが望ましく、ＬＡＮ１１５２上で
接続されているＰＣ１１６１と１１７１とのこの接続が
図５に示されており、ＬＡＮ１１５２ではデータファイ
ルサーバ１１５３も接続されている。このシステムにお
けるデータファイルサーバ１１５３は、電話機を取り扱
うエージェントがアクセス可能なカスタマデータおよび
これに類するものの貯蔵所である。図５に示されていな
いが、ＬＡＮ上にあるいは技術的に知られているような
ネットワーク中のどこかに他のサーバが存在してもよい
ことは当業者に明らかであろう。
【００４７】図５のシステム中の電話通話は、ネットワ
ーク雲１１００により表される本質的にどこからでも、
回線１１６４上で電話機１１６２におよび回線１１７４
上で電話機１１７２に提供される。雲１１００は比較的
小さいローカル呼び出しエリア、地域エリア、単一の電
話会社あるいは地球全体の電話システムさえ表すことが
できる。電話スイッチ１１２０により表される電話スイ
ッチにより通話が転送される。
【００４８】コールインセンター１１５０に対して特に
向けられている通話１１０４は一般的に、ＳＣＰ１１０
２により表されるサービス制御ポイント（ＳＣＰ）にお
いて受信される。ＳＣＰは一般的に１つ以上の８００番
号またはこれに類するものにより構成される。ＳＣＰ１
１０２で受信され処理された通話はスイッチ１１２０に
転送され、このスイッチ１１２０は電話機１１６２と１
１７２に割り当てられているいかなるエリアコードおよ
び番号にも通話をルーティングする。他の通話１１２２
も電話スイッチ１１２０に入り、コールインセンター１
１５０にルーティングされてもよい。技術的に知られて
いるように、ＳＣＰ１１０２も電話スイッチである。
【００４９】また技術的に知られているように、付属プ
ロセッサおよびインテリジェント周辺機器のような、Ｓ
ＣＰ１１０２に関係する装置も存在して何らかの付加的
な機能を提供してもよい。簡単にするために、これらは
図５に示されていないが、図５は多くの従来技術のシス
テムの典型的なものであるとして考えることができる。
図５により表されている従来技術のかなり簡単なシステ
ムでは、（例えば発呼者ＩＤ、ダイヤル番号情報サービ
ス（ＤＮＩＳ）のような）何らかのデータがコールイン
センター１１５０に転送される通話と関係していてもよ
い。図５のシステムで有用なこれらのデータは、ホーム
およびビジネスユースのために人々に販売される情報を
使用するように適合されたよく知られた発呼者ＩＤボッ
クスや電話機セットのような特化された装置により受信
されなければならない。
【００５０】次に図６に着目すると、本発明者に知られ
ているコールインシステムが図示されている。このシス
テムでは、コールインセンター１１５０に対して向けら
れている通話１１０４を受信するＳＣＰ１１０２は、イ
ンテリジェント周辺機器１１０１および通話分配プロセ
ッサ１１０８の両方と通信する付属プロセッサ１１０６
に対する接続を持っている。双方向通信リンクにより通
話分配プロセッサ１１１０に接続されている別のプロセ
ッサ１１１６が存在する。プロセッサ１１１６は、発明
者により電話サーバ１１１４あるいはＴサーバおよび統
計サーバ（スタットサーバ）１１１２と呼ばれている独
特なアプリケーションのインスタンスを備えている。Ｔ
サーバ１１１４およびＴサーバにより提供される機能
は、先にリストアップし、ここに参照により組み込まれ
ている関連特許出願で詳細に説明されている。
【００５１】図６のシステムでは、プロセッサ１１５１
がコールインセンター１１５０において提供され、Ｔサ
ーバアプリケーション１１１４の第２のインスタンスを
実行する。プロセッサ１１５１はネットワークリンク１
１１８によりネットワーク雲１１１０中のプロセッサ１
１１６に結合され、ネットワークアダプタによりＬＡＮ
１１５２に結合されている。ネットワーク雲１１００中
の電話スイッチ１１２０とコールインセンター１１５０
におけるプロセッサ１１５１との間にさらにＣＴＩ接続
１１１９が存在する。ＣＴＩ接続１１１９はＩＳＤＮリ
ンクあるいは他のデータタイプ接続であってもよく、Ｃ
ＴＩデータおよびコマンドの転送を可能にする。
【００５２】図６のシステムでは、ＩＰ１１０１の使用
による最初の処理で蓄積された情報はプロセッサ１１１
６におけるＴサーバ１１１４により、コールインセンタ
ーのプロセッサ１１５１上で実行されているＴサーバ１
１１４に提供されてもよい。ルーティングされる通話に
先立って、このデータを使用して、例えばファイルサー
バ１１５３中のカスタマデータベースから発呼者に関す
る別のデータを抽出し、転送され検索されたデータを、
通話がルーティングされた電話機に近いＰＣ１１６１の
ようなＰＣのディスプレイに提供し、電話機を取り扱う
エージェントが使用できるようにすることができる。
【００５３】さらに、スイッチ１１２０からの検索され
たＣＴＩのトランザクションデータ（回線話中、回線利
用可能、これらに類するもの）は、プロセッサ１１１６
におけるＴサーバ１１１４に提供されてもよく、あるケ
ースでは、ＣＤプロセッサ１１０８によりルーティング
する際に使用されるスタットサーバ１１１２に生あるい
は処理された形態で提供されてもよい。先にリストアッ
プした関連出願中で説明されている他の多くの機能も達
成されてもよい。さらにまた、プロセッサ１１５１上で
実行されるスタットサーバ１１１４は、ＣＴＩリンク１
１１９を通してＣＴＩコマンドをネットワーク雲中のス
イッチ１１２０に発行することができる。
【００５４】図６のシステムを使用して多くのＣＴＩ機
能を提供することができるが、電話スイッチ１１２０に
大きく依存する。ある古いスイッチはＣＴＩ機能および
データ共有を行うことができず、またあるスイッチはそ
の機能が非常に制限される。さらに、これらの環境下で
コールインセンターを提供する組織はネットワーク雲中
のスイッチに対して制御を持たず、このような組織が高
価なＣＴＩ可能スイッチを購入してコールインセンター
の構内装置上にインストールすることは実際的ではない
かもしれない。必要とされるものは、図６のリンク１１
１９のような動作可能なＣＴＩリンクなしで、ＣＴＩ機
能を提供する装置および方法である。
【００５５】仮想ＣＴＩリンク 図７は本発明の実施形態にしたがった通話および情報ル
ーティングおよびコールセンターシステムのブロック図
である。図７のシステムは図６のシステムのすべての接
続および機能に加えて、コールインセンター中の各電話
機と関連ＰＣ間のデータ接続を持っている。例えば、図
７では、ＰＣ１１６１はリンク１１６３により電話機１
１６２に接続されており、ＰＣ１１７１はデータリンク
１１７３により電話機１１７２に接続されている。さら
に、先に説明したように、各ＰＣはＬＡＮ１１５２上で
接続されており、このＬＡＮ１１５２はまたはファイル
サーバ１１５３と、Ｔサーバ１１１４のインスタンスを
実行するプロセッサ１１５１にも接続されている。
【００５６】ＰＣが、オンフック、オフフック、到来発
呼者ＩＤ、鳴動インスタンスなどを含む電話機のトラン
ザクションを監視するように、電話機中のシリアルポー
トおよび回路ならびにＰＣ中のオペレーティングコード
によるような電話機とＰＣを接続させる多くの異なる方
法がある。ＰＣはデータリンクを通して電話機能に対す
る制御を行ってもよい。この独特な接続および適用によ
り、コールインセンター中のすべての電話機が接続され
適合されていると仮定すると、プロセッサ１１５１上で
実行されているＴサーバ１１１４は、さもなければＣＴ
Ｉ接続１１１９を通してスイッチ１１２０から入手可能
なすべての情報を集合的に獲得することができる。プロ
セッサ１１５１上のＴサーバ１１１４は、スイッチ１１
２０に対する完全に動作可能なＣＴＩ接続１１１９が確
立されたかのように動作する。
【００５７】通話とデータの対応 実行される重要な機能の１つは発呼者の識別、発呼者に
関係するデータの検索、各エージェントステーションに
おける各電話機に関係するＰＣにおいて表示されるこの
ようなデータの送信である。すべてのものに対する利点
は容易に明らかになるであろう。通話をさばくエージェ
ントは発呼者を取り扱うためにさらに準備ができ、手許
に容易に情報を持つことができる。
【００５８】所望される通話およびデータ表示機能を提
供するために、発呼者の同一性が確立され、発呼者の正
しいデータを表示のために検索することが当然必要であ
る。図７に示されここで説明さているシステムにはいく
つかのインスタンスが存在しており、このような対応が
問題となる。例えば元々の通話が電話機１１６２にルー
ティングされた状況を考える。通話の発信元および発呼
者ＩＤは、通話が電話機１１６２に接続されるまで（非
機能リンク１１１９を有する）図７のシステムでは利用
可能ではない。この時点で必要な情報がプロセッサ１１
５１のＴサーバ１１１４に転送され、発呼者に特有なデ
ータは検索され、ＰＣ１１６１において表示される。
【００５９】エージェントが応答し、データ検索が始ま
った後に、元々の発呼者が電話を切るか、そうでなけれ
ば切られ、ＳＣＰ１１０２を通してではなく、直接スイ
ッチ１１２０を通してシステムに入る第２の通話１１２
２、すなわちランダム通話が、電話機１１６２に向かう
状況をさらに考える。この状況は多数の異なる方法で生
じ、その中にはミスダイヤルまたはミスルーティング通
話が含まれる。通話とデータの同じミスマッチを生じさ
せる他のイベントシーケンスも存在する。何らかのアク
ションがとられない限り、データと発呼者との間の対応
がないにもかかわらず、データは検索されて表示され
る。
【００６０】この状況では、第２の（ランダム）通話に
対する発呼者ＩＤ情報またはＤＮＩＳ情報のような発信
元情報は、通話がＳＣＰ１１０２において生じたことを
示さない。本発明の実施形態では、最後に受信された通
話が有効なＳＣＰを通っていないことを示す、プロセッ
サ１１５１におけるＴサーバ１１１４に送られる発信元
データは、エージェントステーションにおいて表示する
ために準備される何らかのデータを中止させる。いくつ
かの実施形態では、スイッチ１１２０の能力に応じて、
プロセッサ１１５１上のＴサーバ１１１４は、リンク１
１１９に対するコマンドにより、このような非ＳＣＰ通
話を切るかおよび／または再ルーティングさせる。
【００６１】統合エージェントワークステーションを通
しての音声拡張機能 Ｔサーバを動作させているプロセッサにＬＡＮ上で接続
されているＰＣに対する電話機の直接的な接続は、コー
ルインセンターによるカスタマサービスの全体的なプロ
セスで有用な多数の音声拡張機能に対するプラットフォ
ームを提供する。本発明の実施形態におけるこのような
いくつかの音声拡張機能をここで以下に説明する。
【００６２】通話記録は、ここで説明されている種類の
カスタマサービス事業において、特に金融市場および公
益事業を取り扱う事業において主要な要求である。現在
の技術におけるこのような記録操作は実現するのに非常
に費用がかかり、管理するのが難しい。本発明の実施形
態では、データリンクにより電話機をＰＣに接続するこ
と、およびＬＡＮ１１５２を通して与えられる機能性お
よびＴサーバ１１１４の一部としてのコードにより、改
良された通話記録設備が提供される。この実施形態で
は、通話に対する両当事者のデジタル音声翻訳が（例え
ば）リンク１１６３上でＰＣ１１６１に送られる。
【００６３】本発明の１つの実施形態では、すべての通
話が記録され、もちろんこのような事項に適用されるロ
ーカルな法律に対する問題および規定が、記録された会
話の選択的な保管に対して作られる。記録はすべてデジ
タルであり、サウンドブラスタ名の下で市販されている
もののような、商業的に入手可能な多数のハードウェア
およびソフトウェアエンティティを利用して、多くの方
法でなされる。ＬＡＮ接続およびサーバ１１５３のよう
なデータサーバの利用可能性は、このような記録操作に
必要な膨大なデジタルデータのために提供される。この
実施形態では、記録されたデータベースの構築はさまざ
まな方法で行うことができ、エージェントにより、主題
により、製品などにより分類することができ、関連の相
互参照も同様に行って、このようなコールインセンター
において以前には利用可能ではなかった満足できる情報
を提供してもよい。さらに、相互対話的なサーチおよび
検索機能、ならびに相互対話的な報告の生成が提供され
る。本発明の他の実施形態では、常駐エージェントおよ
び／またはエージェントのスーパーバイザの制御の下
で、デジタル音声記録がオンデマンドで提供される。本
発明の独特に接続され管理された装置を使用して、デジ
タル音声記録に用いられる多くの異なる方式が存在する
ことは当業者に明らかであろう。
【００６４】本発明の他の実施形態では、音声再生が提
供され、予め記録されたメッセージがエージェントまた
はホストの制御の下で発呼者に再生される。このような
予め記録されたメッセージはエージェントや他の人によ
り記録され、ローカル的にＰＣに、あるいはＬＡＮ１１
５２に接続されているサーバ上のようなさらに遠隔的に
記憶させることができる。このようなメッセージには、
挨拶、いくつかのケースにおいて法律下で必要とされる
義務的なメッセージ、拒否者、エージェントに対して非
常によく反復されるすべての種類のメッセージを含める
ことができる。
【００６５】本発明の他の実施形態では、音声認識ルー
チンが使用され、電話で話しているイニシエータについ
ての表示をエージェントが呼び出せるようにし、音声認
識ルーチンはＰＣ中で認識され、ＰＣ中であるいはＬＡ
Ｎ１１５２によりＰＣを通してＬＡＮ上の他のサーバす
なわちＴサーバ１１１４により実行される。音声認識を
使用して電話機に接続されているＰＣにおける通話中に
販売向上の機会を検出してもよい。本発明の実施形態に
おいて他の音声認識ルーチンを使用して、口汚い音声や
脅しの音声を検出し、このような音声に対するパターン
に一致する通話または通話の一部を自動的に保存しても
よい。
【００６６】電話システムのコンピュータシミュレーシ
ョンにおける方法（３２２６） 以下で説明する実施形態における本発明は電話コールセ
ンターのコンピュータシミュレーションならびにこのよ
うなセンターのアクティビィテイおよび機能に関係し、
またこのようなセンターに適用されるようなコンピュー
タテレフォニ統合（ＣＴＩ）に関係する。コールセンタ
ーのアーキテクチャおよび機能は豊富かつ変化する主題
であり、コールセンター技術における豊富なバリエーシ
ョンのすべてを説明することはこの明細書の範囲を越え
るものであることは、技術的によく知られていることで
ある。しかしながら共通性がある。すべてのコールセン
ターは例えばいずれかのカスタマ構内装置における電話
スイッチ上で中心付けられるか、電話会社により設けら
れる。コールセンター中に含まれている電話スイッチ
は、電話通話を受信するために一般的に１つ以上の到来
中継回線の電話チャネルを持っており、また通話をネッ
トワーク中に入れ戻すために同様に１つ以上の送出中継
回線を一般的に持っている。
【００６７】またコールセンターに共通なことは、エー
ジェントステーションにおける電話機への接続の事実で
あり、この電話機は一般的にディレクトリ番号に割り当
てられている。単一のコールセンターにより制御される
ほんのわずかの、数ダースのあるいは数千さえのエージ
ェントステーションが存在してもよい。あるコールセン
ターでは、電話機のみがエージェントステーションに提
供される。他のコールセンターでは、ディスプレイモニ
タを備えたコンピュータ端末が存在し、コンピュータ端
末はさまざまな種類のネットワークサーバとともにロー
カルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上で相互接続されて
いてもよい。コールセンターは最近エージェントとのテ
レビ会議を提供するために開発されている。アーキテク
チャをかなり変化させることができることも理解できる
であろう。
【００６８】コールセンターにおける電話スイッチは、
モデルや製品に依存して、スイッチングにおいてある機
能を実行することができ、これには自動通話分配（ＡＣ
Ｄ）、キュー処理、記録されたアナウンスの発呼者に対
する再生、およびさらに多くのものがある。一般的に利
用可能な機能、および機能が働く方法は電話スイッチの
構成およびモデルに特有である。
【００６９】先のすべてのことに加えて、本発明の対象
とするシステムは、ＣＴＩリンク能力を有し、１つ以上
の通常カスタマ特定アプリケーションを実行するプロセ
ッサの接続を可能とする。先に組み込んだ参考文献にし
たがうと、ＣＴＩは、（１）通話制御、これは電話通
話、スイッチング構成およびステータス、自動通話分配
（ＡＣＤ）システムおよびＡＣＤエージェントを制御お
よび観察する能力、トーン発生器および検出器を有する
スイッチングリソースを使用する能力を含み、（２）電
話制御、これは電話装置を制御および観察する能力であ
る、（３）メディアアクセス、これは他のメディアサー
ビスに対して電話通話を結びつけることを含む、の３つ
の領域に関係している。
【００７０】先にリストアップしたようなＣＴＩの観察
および制御機能を実行する際に、ＣＴＩプロセッサ上で
実行されるアプリケーションは機能をまったく変化させ
ることができ、実際アプリケーション開発者のイマジネ
ーションのみ制限され、現在エージェントレベルのルー
ティングのような機能を含んでおり、これは当業者によ
く知られている。
【００７１】図８は本発明の好ましい実施形態にしたが
ったシミュレーションされたシステムを図示しているブ
ロック図である。図８では、境界２１００はコールセン
ターおよび関係するオブジェクトをエミュレートするソ
フトウェアモジュールを囲んでおり、境界２１１０は独
特なＣＴＩリンクインターフェイスライブラリ（ＣＬＩ
Ｌ）を表しており、境界２１２０はＣＴＩアプリケーシ
ョンを表している。ここで紹介された３つの広い要素は
以下でさらに詳細に説明する。
【００７２】グループ２１００により図８で表されてい
るようなコールセンターおよび関係する要素をシミュレ
ーションする際に、物理的および論理的な要素の両方を
シミュレーションする必要がある。これらには、（ａ）
エージェント電話機およびステーション、（ｂ）ＡＣ
Ｄ、（ｃ）ＡＣＤグループ、（ｄ）ＡＣＤキュー、
（ｅ）到来中継回線、（ｆ）送出中継回線、（ｇ）１つ
以上のデバイス間の通信関係の抽出、および（ｈ）ユー
ザアプリケーションとの通信が含まれるが、必ずしもこ
れらに限定されるものではない。
【００７３】図８の例では、コールセンターグループ２
１００は、シミュレーション到来通話モジュール（ＳＩ
ＣＭ）と呼ばれるソフトウェアモジュール２１０１を備
え、これは１つ以上の中継回線２１０４を通してスイッ
チ２１０２に向かう到来通話をエミュレーションする。
ＳＩＣＭはＡＣＤリストとともに動作し、ＡＣＤグルー
プに向かう通話をシミュレーションする。
【００７４】スイッチ２１０２は本発明の実施形態では
シミュレーション電話オブジェクトモジュール（ＳＴＯ
Ｍ）と呼ばれ、ここでは要素２１３０−２１３２により
表されているさまざまなマイクロエミレーションオブジ
ェクトを備えており、これらの要素は、先にリストアッ
プしたような、エージェント、ＡＣＤキュー、およびこ
れらに類するものを表している。
【００７５】コールセンターシミュレーション中のマイ
クロマイクロエミレーションオブジェクトとしてのエー
ジェント電話機およびエージェントステーションは、２
つの回線の接続、おそらくグループ関係、および装置構
成モード（通話が提供されたときのステータスおよび通
話が解放されたときのステータス）を含む属性およびス
テータスを持つが、必ずしもこれらに限定されるもので
はない。
【００７６】要素２１３０−２１３２により表されてい
るような、コールセンターモジュール中のマイクロマイ
クロエミレーションオブジェクトとなる他のエンティテ
ィには、相互対話音声応答（ＩＶＲ）システム、遠隔ア
クセスエージェント、コールセンタースイッチ中に現れ
るメディアサービス、そして一般的にコールセンタース
イッチが実行することができる任意の構成が含まれる。
送出中継回線は、これらに限定されないが、送出中継回
線のリストおよび、応答、非応答、話中、応答マシー
ン、ファックス／モデム、ＳＩＴトーンなどのような応
答結果の起こりうる事項を含むパラメータを持つ。
【００７７】シミュレーションプロシージャ中の通話
は、これらに限定されるものではないが、送信元当事
者、宛先当事者、ＰＢＸ通話識別子、ＤＮＩＳ番号、Ａ
ＮＩ、および、接続、待ち、アラート処理、会議などの
通話ステータスを含む属性およびパラメータを持つ。
【００７８】アイコンとしてここで表されている要素２
１３０−２１３２は、先に示したように、ＳＴＯＭ２１
０２に関係する機能または動作であってもよく、示され
ている３つの要素は、現実的なシミュレーションを行う
ためにＳＴＯＭ２１０２に対して提供しなければならな
いすべての物理的および論理的要素を表すのに十分では
ないことは当業者に明らかであろう。
【００７９】ソフトウェアモジュール２１０３は、シミ
ュレーション送出ダイヤルモジュール（ＳＯＤＭ）と呼
ばれる送出および返送モジュールを表しており、パス２
１０６に対してＳＴＯＭ２１０２により出される通話は
モデル化され、パス２１０５に対する送出通話の関数と
して戻される通話もモデル化される。ＳＴＯＭ２１０２
はパス２１０８および２１０９を通してインターフェイ
スライブラリ２１１０と通信する。リンク２１１３はア
プリケーション２１２０からスイッチ２１０２へのＣＬ
ＩＬ２１１０を介するＣＴＩリンクを表している。
【００８０】ＳＴＯＭはＣＬＩＣ２１１０を通して、到
着通話、到着通話と関係するデータとともに電話オブジ
ェクトおよびステータスの変化するステータスをアプリ
ケーション２１２０に通知する。ＳＴＯＭ２１０２はＣ
ＬＩＬ２１１０を通してアプリケーション２１２０から
の要求を受信し、ログイン、ログアウト、準備完了、準
備中、または話中のような、エージェント電話機および
ステーションのステータスを変化させる。要求も受信さ
れ、応答、再接続、切断のような通話ステータスを変化
させ、新しい通話を生成し、通話を転送し、通話を会議
に含ませる。要求された変更が利用可能であれば、ＳＴ
ＯＭは変更を行い、ＣＬＩＬ２１１０を通して変更の通
知をアプリケーション２１２０に送る。要求された変更
が利用可能でなければ、否定的な通知が送られる。
【００８１】図８により図示されている本発明の実施形
態では、いくつかのコンピュータ機能がエミレーション
されたシステムではなく実際のシステム中で、独立して
いるが接続されている相互通信プロセッサ上で実行され
ていることを表しているが、図８により表されているす
べてのシステムは一般的に単一の比較的パワフルなコン
ピュータ上で実行される。表されているさまざまな要素
は、相互通信し、実際の電話システムの動作をシミュレ
ーションするように書かれたソフトウェアモジュールで
ある。
【００８２】図８は本発明のシステムを表しているブロ
ック図以上のものである。図８はユーザインターフェイ
スも表しており、要素はアイコンとしてグラフィックユ
ーザインターフェイス（ＧＵＩ）上で表されているオブ
ジェクトである。本発明のシステムは、オブジェクト要
素がライブラリから選択され、相互接続されたシステム
中で置き換えられるように適合される。
【００８３】図８におけるＧＵＩのオブジェクト指向性
質の例として、ＳＩＣＭ２１０１に注意を向ける。この
ソフトウェアモジュールはマイクロアプリケーションで
あり、起動されたときに、動作がＳＴＯＭ２１０２への
通話をシミュレーションする。マスタＳＩＣＭは、到来
通話の特性のすべてを含むように開発される。マスタモ
ジュールは入力パラメータを持ち、これによりユーザは
対象とするある動作のためにモジュールを構成すること
ができる。例として、あるレートである時間フレーム内
にクリスマスの買物客がかける通話のラッシュに対して
要素２１２０として実行されるアプリケーションをテス
トすることを対象とし、通話がある範囲の製品に対して
統計的に分散されており、この範囲の製品に対してエミ
レーションコールセンターにおけるエージェントが注文
を入力し、配送のスケジュール調整を行うように適合さ
れている。
【００８４】この発明を説明する際に重要な事項は通話
の特定の性質や統計的分散ではなく、モジュールがプロ
パティとしても知られている変更可能なパラメータを持
ち、これをユーザが操作して対象とする動作を表すとい
う事実であり、また重要な事項は、取り除かれて異なる
パラメータセットを持つ他のオブジェクトにより置換で
きるオブジェクトとしてモジュールがシステムに適合さ
れているという事実である。シミュレーションに対する
到来条件を素早くかつ便利に変化させることができ、異
なるパラメータセットを持つ新しいモジュールをオフラ
インで開発し、システム中に交換して入れてもよい。
【００８５】次にＳＴＯＭ２１０２に着目する。アイコ
ン要素２１３０−２１３２は図８の３つの異なる形状と
して示されている。これらの各要素は変更可能なパラメ
ータを持つマイクロエミレーションオブジェクトであ
る。エージェントオブジェクトの説明は、この観点にお
ける発明の性質を図示するために十分である。
【００８６】要素２１３０がマイクロエミレーションエ
ージェントモジュールである場合を考える。このモジュ
ールは、ＳＩＣＭモジュールに対して先に説明した方法
でライブラリから選択され、ドラックアンドドロップさ
れてスイッチ２１３２に入れられる。スイッチに追加す
る前または後のいずれでも、モジュールに対するパラメ
ータにアクセスして設定することができる。単一のコー
ルセンターに割り当てられた非常に多くのエージェント
が存在してもよく、エージェントのすべてが同じ割り当
てまたは性質を持っていなくてもよいことは当業者に明
らかであろう。
【００８７】独特なシステムの汎用性の例として、例え
ば、電話をかけてきた英語を話す人に対するエージェン
ト、スペイン語を話すカスタマからの通話を取り扱うス
ペイン語を話すエージェントが存在していてもよい。あ
るエージェントはある機能に対して訓練され、例えばあ
る製品を販売し、ある状況における技術的支援を提供し
てもよい。しかしながら、マイクロシミュレーションエ
ージェントの複数のインスタンスが存在してもよい。例
えば、スペイン語を話すエージェントは、最初にシフト
勤務に割り当てられ、３つの特別な関連製品を販売する
ように訓練される。エージェントを表すアイコンは多用
性パラメータを持つことになる。シミュレーションのセ
ットアップ中に、ユーザがエージェントを選択し、ある
パラメータを設定し、その後にいわゆるこのようなエー
ジェントが２０人いるかの如くコールセンターが動作す
るように多用性パラメータを設定してもよい。
【００８８】パラメータをアクセスし、要素２１３０の
ようなマイクロエミレーションオブジェクトに対して設
定する方法がいくつか存在し、この要素２１３０は例え
ば特定の属性を持つエージェントを表していてもよいこ
とは当業者に明らかであろう。１つの実施形態では、例
えばマイクロエミレーションオブジェクトを表す選択さ
れたアイコンはＧＵＩ中の関連ウインドウを表示させ、
ウインドウがプログラミングフィールドを持ち、ここで
ユーザがパラメータにアクセスし、パラメータを変更
（編集）してもよい。オブジェクトがエージェントであ
る場合には、例えば言語、製品知識、シフト割当などに
対するパラメータフィールドがあってもよく、また先に
示したように、多用性に対するパラメータが存在しても
よい。完全な動作パラメータセットを持つシミュレーシ
ョンオブジェクトがコールセンターシミュレーション中
で複数回表された場合には、多様性パラメータは“ｎ”
個のインスタンスに対して設定されてもよく、オブジェ
クトはシミュレーション動作において“ｎ”個のオブジ
ェクトとして動作する。好ましい実施形態では、このよ
うなオブジェクトの動作をランダム化して、範囲がある
動作が常に統計的平均でないようにすることができる。
【００８９】例えば、ある性質を持つエージェントの複
数のインスタンスが存在するが、このようなエージェン
トのすべてがまったく同じ方法で動作することは決して
真実ではない。エージェントの中には習慣的に遅くやっ
てきて早く去る者もおり、他のエージェントは通話が解
放された後の処理のために他のものよりも長い時間かか
る者もいる。本発明の観点では、このようなバリエーシ
ョンは統計データベースおよびランダム発生器にアクセ
スすることにより考慮される。一般的にこのようなエー
ジェントの統計的に平均な動作は既知であり、システム
によりアクセス可能な方法で記憶される。動作が同一で
ある複数のエージェントは、統計的に平均な動作に合う
ような方法で、ランダムに動作を変えるようにされる。
【００９０】エージェントの機能およびバリエーション
の先の説明、およびパラメータ、多用性および統計的動
作の利用方法が必ずしも本発明において制限されるもの
ではないことは当業者に明らかであろう。多くのバリエ
ーションが可能であり、対象とするセットアップにおい
てすべてのエージェントのそれぞれに対する個々のモジ
ュールをプログラミングすることさえ含む。
【００９１】次にＣＬＩＬ２１１０および、ＳＴＯＭ２
１０２とＣＬＩＬ２１１０との間の通信に着目する。Ｃ
ＬＩＬはインターフェイスライブラリであり、その機能
はＳＴＯＭ２１０２とアプリケーション２１２０との間
を特定の方法で変換することである。ＳＴＯＭ２１０２
は、現在利用可能な電話スイッチの任意のいくつかの構
成およびモデルに対して共通であるような方法で構成さ
れる。電話スイッチの異なる構成およびモデルは異なる
方法でＣＴＩアプリケーションと通信するが、スイッチ
の特定の構成およびモデルに特有なかなり異なった動作
を提供する。通信はまた待ち時間の考察により特徴付け
られる。例えば、ある実世界の状況では、電話スイッチ
がカスタマ構内装置上にあるいは他の中にあること、電
話スイッチがネットワーク中にあること、カスタマの構
内装置から離れていることをテストしたいかもしれな
い。同じ物理的なスイッチであったとしても、通信の待
ち時間問題は異なったスイッチ位置により異なる。
【００９２】ＣＬＩＬはスイッチ依存層であり、データ
パス２１０８／２１０９およびＣＴＩリンク２１１３に
対してコマンドおよびステータスを通信するのを制御す
る。ＣＬＩＬ２１１０の機能はスイッチ依存特性を通信
に追加して、１つの一般的なシミュレーションコールセ
ンターを作って、特定の方法で接続されたスイッチの特
定の構造およびモデルとしてＣＴＩアプリケーションに
表すことである。ＣＬＩＬ２１１０に対する特定の値
は、スイッチの１つの構造およびモデルに対してアプリ
ケーションがテストされる値であり、ＣＬＩＬ２１１０
からソフトウェアの異なる層を選択することにより、ス
イッチの異なる構造およびモデルならびに／またはスイ
ッチの位置および接続に対して同じＣＴＩアプリケーシ
ョンをテストすることができ、ユーザは対象とするスイ
ッチと通信するために他のものに対してセットアップさ
れた１つのＣＬＩＬを素早くかつ便利に置換することが
できる。
【００９３】インターネットプロトコルネットワーク電
話（ＩＰＮＴ） 先に説明した本発明のすべての実施形態および観点にお
いて、インターネットプロトコルネットワーク電話とし
て現在知られているもの以外の、従来のインテリジェン
ト電話ネットワークの技術領域から特定の例を描いた。
このインターネットインテリジェントネットワーク電話
では、コンピュータがソフトウェア、マイクロフォン、
スピーカにより電話機をシミュレーションし、このよう
に装備されたコンピュータ間の電話データはインターネ
ット接続を通して送られ、インターネット中の宛先番号
サーバ（ＤＮＳ）のようなサーバにより宛先に向けられ
る。ＩＰＮＴワールドでは、電話番号の代わりにＩＰア
ドレスが使用され、データパケットが定形化されて送ら
れる方法に差異がある。さらに、ルーティングと呼ばれ
るものはＩＰスイッチおよびハブのようなものによりな
され、ここでアドレスが変更される可能性がある。しか
しながら、これらの差異は本発明の実施形態における制
限ではない。
【００９４】説明した本発明の多くの実施形態では、発
明は新規で独特な方法に関係し、特に、電話機能に対す
るマシーンインテリジェンスを使用するが、これらの機
能はコールセンターおよび通話のインテリジェントルー
ティングに関係することからこれに専ら制限されるもの
ではない。説明した発明の例では、発明の原理は過度の
実験を行うことなく、ＩＰＮＴにも適用することができ
る。
【００９５】ＩＰＮＴアプリケーションの例として、パ
ーソナルルーティングおよびパーソナルルータを取り扱
うこれらの実施形態では、説明した方法および装置はＩ
ＰＮＴに適用してもよく、パーソナルルーティングルー
ル、交渉およびこれに類するものを同様にＩＰＮＴ通話
に対して提供してもよい。ＣＴＩアプリケーションのシ
ミュレーションおよびテストを取り扱う本発明の観点で
は、アプリケーションは、さらに従来の電話システムに
対してとともに、ＩＰＮＴ電話に対して適用してもよ
い。他の例は電話技術の当業者に明らかであろう。
【００９６】本発明の精神および範囲から逸脱すること
なくここに説明されている実施形態においてなし得る多
くの代替実施形態があってもよいことは当業者に明らか
であろう。プロセッサ１２２３上で実行されるＴサーバ
１２０７のような電話サーバの使用のように、これらの
うちのいくつかは先に説明した。いくつかのケースで
は、先に説明したように、本発明を実施するためにこの
ようなサーバは必要とされない。
【００９７】本発明の実施形態におけるシステムの機能
ユニットは、コンピュータ化電話装置、コンピュータサ
ーバ、および個々のワークステーションでコードルーチ
ンとして実現してもよい。プログラマは個人主義であ
り、かなり異なるルーチンにより同じ機能を実現するか
もしれないことはよく知られていることである。また、
本発明は幅広く変化するハードウェアシステムに対して
適用してもよい。さらに、本発明を実現するのに使用す
るハードウェアは多くの方法で変化させてもよい。説明
したいくつかの観点において本発明の精神および範囲に
入るここで説明した実施形態には、同様に多くの他の変
形例が存在する。本発明は以下の請求の範囲の外延によ
ってのみ限定される。 ［図面の簡単な説明］
【図１】図１は、本発明の好ましい実施形態にしたがっ
た通話ルーティングシステムのシステム図である。
【図２】図２は、本発明の実施形態における放送アナウ
ンス記録のサンプルである。
【図３】図３は、本発明の実施形態におけるユーザイン
ターフェイススクリーンのサンプルである。
【図４】図４は、本発明の実施形態におけるクライアン
トサーバモードで実現される通話ルーティングシステム
のシステム図である。
【図５】図５は、従来技術の通話ルーティングシステム
のブロック図である。
【図６】図６は、本発明者に知られている発明の実施形
態にしたがった通話ルーティングおよびコールインシス
テムのブロック図である。
【図７】図７は、本発明の実施形態にしたがった通話お
よび情報ルーティングおよびコールセンターシステムの
ブロック図である。
【図８】本発明の好ましい実施形態にしたがったシミュ
レーションされたシステムを図示しているブロック図で
ある。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 バースキー、マイケル アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94118、サン・フランシスコ、イレブン ス・アベニュー446、アパートメント・ ナンバー２ (72)発明者 ミロスラフスキー、アレク アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94010、ヒルズボロー、ボローウッド・ プレイス 20 (72)発明者 ボンダレンコ、オレグ アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94116、サン・フランシスコ、サーティ フィフス・アベニュー 2707 (72)発明者 イザイエフ、バレリー アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94066、サン・ブルーノ、シェルター・ クリーク・レーン 6226 (72)発明者 ペトロフ、アンドレイ アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94303、パロ・アルト、ダブリュ・ベイ ショア・ロード・ナンバー４、2586 (72)発明者 カーペンコ、パウル アメリカ合衆国、カリフォルニア州、 94696、ウォルナット・クリーク、ウォ ーカー・アベニュー 1250、アパートメ ント23 (56)参考文献 特開 平７−170288（ＪＰ，Ａ) 特開 平２−170756（ＪＰ，Ａ) 特表 平10−506766（ＪＰ，Ａ) 特表 平９−511884（ＪＰ，Ａ) 米国特許5621789（ＵＳ，Ａ) 米国特許5036535（ＵＳ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/523

Claims (16)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 管理プロセッサと、前記管理プロセッサ
    に結合されたコンピュータワークステーションとを有す
    るカスタマ構内装置においてインターネットプロトコル
    ネットワーク電話（ＩＰＮＴ）通話をルーティングし、
    前記管理プロセッサが、前記コンピュータワークステー
    ションに割り当てられた人に特有かつ、前記人によりア
    クセス可能で編集可能な１セットのルーティングルール
    を有している方法において、 （ａ）前記管理プロセッサにおいてＩＰＮＴ通話を受信
    し、 （ｂ）前記ワークステーションに割り当てられた人が前
    記通話に関する宛先受信者であることを決定し、 （ｃ）前記コンピュータワークステーションに割り当て
    られた人によりアクセス可能で編集可能な特定のセット
    の現在のルーティングルールから前記管理プロセッサに
    よるルーティングを要求し、 （ｄ）前記人に特有の現在のルーティングルールにした
    がって前記通話をルーティングするステップを含む方
    法。
  2. 【請求項２】 前記人に特有の編集可能なルーティング
    ルールは、前記コンピュータワークステーションにおい
    て維持される請求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 前記人に特有の編集可能なルーティング
    ルールは、プロセッサ上で実行される中央クライアント
    サーバルータ上で維持される請求項１記載の方法。
  4. 【請求項４】 前記プロセッサは、コールセンター用の
    管理プロセッサである請求項３記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記中央クライアントサーバルータを実
    行するプロセッサは、前記管理プロセッサから独立した
    プロセッサである請求項３記載の方法。
  6. 【請求項６】 前記コンピュータワークステーション上
    で実行される相互対話型グラフィックユーザインターフ
    ェイス（ＧＵＩ）を通してルーティングルールを編集す
    る、前記人により実行されるステップを含む請求項１記
    載の方法。
  7. 【請求項７】 複数のワークステーションが前記管理プ
    ロセッサに結合され、前記中央クライアントサーバルー
    タは、個々のコンピュータワークステーションにおける
    個々のエージェント専用のルータルール部分を有し、個
    々のエージェントは、エージェントが割り当てられてい
    るコンピュータワークステーション上で実行されるユー
    ザインターフェイスを通してそのエージェント専用の部
    分にアクセスし、その中のルーティングルールを編集す
    る請求項３記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記ユーザインターフェイスは、受信さ
    れた電話通話を示すアイコンを有する、受信された電話
    通話の配分の選択用のグラフィックユーザインターフェ
    イス（ＧＵＩ）を含み、アイコンのドラッグアンドドロ
    ッププロシージャによる通話ルーティングにおけるアク
    ションをエージェントに促すステップを含む請求項７記
    載の方法。
  9. 【請求項９】 コンピュータワークステーションにおけ
    る接続された個々のエージェントに受信通話をスイッチ
    ングし、前記ワークステーションにおける個々のエージ
    ェントに特有のルーティングルールのセットを含む管理
    プロセッサを有するカスタマ構内装置インターネットプ
    ロトコルネットワーク電話コールセンター中で、受信通
    話用のルーティングルールの個々のカスタマイズのため
    の方法において、 （ａ）前記コンピュータワークステーションの１つにお
    いて、前記ワークステーションにおけるエージェントに
    よりクライアントユーザインターフェイスを実行し、 （ｂ）前記クライアントユーザインターフェイスを使用
    して、ワークステーションにおけるエージェントによ
    り、コンピュータワークステーションにおいて、コンピ
    ュータワークステーションに向けられた受信通話に対す
    るルーティングを決定し、 （ｃ）前記管理プロセッサ上で実行されるルータに前記
    ルーティング決定を送信し、 （ｄ）前記送信されたルーティング決定にしたがって前
    記ルータにより受信通話をルーティングするステップを
    含む方法。
  10. 【請求項１０】 前記ルータが実行されるプロセッサが
    前記管理プロセッサから独立したプロセッサである請求
    項９記載の方法。
  11. 【請求項１１】 個々のコンピュータワークステーショ
    ンに接続され、個々のエージェントに特有のルーティン
    グルールのセットを有する管理プロセッサを含むカスタ
    マ構内装置コールセンター中で、到来インターネットプ
    ロトコルネットワーク電話通話のルーティングを決定す
    るための通話ルータシステムにおいて、 前記コンピュータワークステーションの１つの上で実行
    可能であり、前記個々のエージェント用のルーティング
    ルールを編集する機能を提供するように適合されたクラ
    イアントユーザインターフェイスと、 前記コンピュータワークステーションにおけるエージェ
    ントに特有の現在のルーティングルールをリストアップ
    するルータとを具備し、 前記クライアントユーザインターフェイスは、エージェ
    ント編集されたルーティングルールを前記ルータに送信
    するように適合され、前記ルータは、前記現在のルーテ
    ィングルールにしたがって前記エージェントに向けられ
    た到来通話に対するルーティングを提供するように適合
    されている通話ルータシステム。
  12. 【請求項１２】 前記ルータは、プロセッサ上で実行さ
    れる請求項１１記載の通話ルータシステム。
  13. 【請求項１３】 前記ルータが実行されるプロセッサが
    前記管理プロセッサである請求項１２記載の通話ルータ
    システム。
  14. 【請求項１４】 前記ルータが実行されるプロセッサが
    前記管理プロセッサから独立したプロセッサである請求
    項１２記載の通話ルータシステム。
  15. 【請求項１５】 前記ルーティングルールが前記個々の
    エージェントのコンピュータワークステーションにおい
    て維持され、前記ルータが前記個々のエージェントのコ
    ンピュータワークステーションからのルーティングを要
    求する請求項１２記載の通話ルータシステム。
  16. 【請求項１６】 接続されたエージェントのコンピュー
    タワークステーションに対するルーティングルールは、
    前記ルータを実行するプロセッサ上で別々に維持され、
    ルーティングは受信通話に関する宛先情報にしたがって
    前記ルーティングルールからアクセスされる請求項１２
    記載の通話ルータシステム。
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