JP3202849B2 - 電話切換システムの制御装置 - Google Patents
電話切換システムの制御装置Info
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Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は電話切換システムのため
の制御装置に関する。
の制御装置に関する。
【０００２】
【従来技術】過去において電話切換システムは、システ
ムのネットワークからの着信呼をエージェントへルーテ
ィングしてこれらの着信呼を処理する切換機、例えば自
動呼分配機（ＡＣＤ）を有していることが知られてい
る。しかしながら、このような切換機の操作はシステム
の製造業者によって確立されることが慣習となってお
り、これらの着信呼のルーティングを、呼出センタのよ
うなユーザの処でユーザが完全に制御できるだけの融通
性はない。
ムのネットワークからの着信呼をエージェントへルーテ
ィングしてこれらの着信呼を処理する切換機、例えば自
動呼分配機（ＡＣＤ）を有していることが知られてい
る。しかしながら、このような切換機の操作はシステム
の製造業者によって確立されることが慣習となってお
り、これらの着信呼のルーティングを、呼出センタのよ
うなユーザの処でユーザが完全に制御できるだけの融通
性はない。
【０００３】
【発明の要約】本発明の基本的特徴は、電話切換システ
ムのネットワークのための制御装置を提供することであ
る。本発明の制御装置は、ネットワークから受け取った
着信呼をルーティングするルーティング手段と、電話切
換システムのルーティング手段から受けた着信呼を切り
換えるためにルーティング手段に応答する手段とを有す
る。本発明の特徴は、ルーティング手段の操作を制御装
置があるその場所にいるユーザが決めることができるこ
とである。本発明の他の特徴は、切換手段の操作を制御
装置の場所でそこのユーザが決めることもできることで
ある。本発明の他の特徴は、制御装置が適当なコンピュ
ータを有していることであり、また、ユーザはルーティ
ング手段と切換手段の双方を簡単な方法でプログラミン
グして、着信呼のルーティングを制御装置の場所にいる
ユーザの希望通りに決めれることである。本発明の他の
特徴は、制御装置の場所にいるユーザが制御できるよう
なホストコンピュータを制御装置が有していることであ
る。
ムのネットワークのための制御装置を提供することであ
る。本発明の制御装置は、ネットワークから受け取った
着信呼をルーティングするルーティング手段と、電話切
換システムのルーティング手段から受けた着信呼を切り
換えるためにルーティング手段に応答する手段とを有す
る。本発明の特徴は、ルーティング手段の操作を制御装
置があるその場所にいるユーザが決めることができるこ
とである。本発明の他の特徴は、切換手段の操作を制御
装置の場所でそこのユーザが決めることもできることで
ある。本発明の他の特徴は、制御装置が適当なコンピュ
ータを有していることであり、また、ユーザはルーティ
ング手段と切換手段の双方を簡単な方法でプログラミン
グして、着信呼のルーティングを制御装置の場所にいる
ユーザの希望通りに決めれることである。本発明の他の
特徴は、制御装置の場所にいるユーザが制御できるよう
なホストコンピュータを制御装置が有していることであ
る。
【０００４】本発明の他の特徴は、ネットワークからの
着信呼を制御装置の場所にいるユーザが制御できること
である。本発明の他の特徴は、ルーティング手段が着信
呼のルーティングを選択するための複数のロケーション
を有していることである。本発明の他の特徴は、インタ
セプトグループが、呼出の異なったルーティングを行う
ために使用する複数のロケーションを有することであ
る。本発明の他の特徴は、故障の場合においても呼出を
呼出の処理のための複数の各種のインタセプトべクトル
に向けることである。本発明の特徴は、制御手段が、複
数の分離したロケーションを有するアプリケイションを
包含すること、及びルーティング手段が着信呼をアプリ
ケーションのロケーションに向けることである。本発明
の特徴は、制御装置が複数の別々のロケーションを有す
るアプリケーションを有していること、及びルーティン
グ手段が着信呼をアプリケーションのロケーションに向
けることである。本発明の他の特徴は、アプリケーショ
ンが着信呼をこれらの着信呼を処理するための複数のア
プリケーションベクトルに向けることである。本発明の
他の特徴は、アプリケーションベクトルが着信呼をエー
ジェントグループと関連付けられた１つまたは複数のエ
ージェントによって取り扱うための１つ又は複数のエー
ジェントグループに向けることである。
着信呼を制御装置の場所にいるユーザが制御できること
である。本発明の他の特徴は、ルーティング手段が着信
呼のルーティングを選択するための複数のロケーション
を有していることである。本発明の他の特徴は、インタ
セプトグループが、呼出の異なったルーティングを行う
ために使用する複数のロケーションを有することであ
る。本発明の他の特徴は、故障の場合においても呼出を
呼出の処理のための複数の各種のインタセプトべクトル
に向けることである。本発明の特徴は、制御手段が、複
数の分離したロケーションを有するアプリケイションを
包含すること、及びルーティング手段が着信呼をアプリ
ケーションのロケーションに向けることである。本発明
の特徴は、制御装置が複数の別々のロケーションを有す
るアプリケーションを有していること、及びルーティン
グ手段が着信呼をアプリケーションのロケーションに向
けることである。本発明の他の特徴は、アプリケーショ
ンが着信呼をこれらの着信呼を処理するための複数のア
プリケーションベクトルに向けることである。本発明の
他の特徴は、アプリケーションベクトルが着信呼をエー
ジェントグループと関連付けられた１つまたは複数のエ
ージェントによって取り扱うための１つ又は複数のエー
ジェントグループに向けることである。
【０００５】本発明の他の特徴は、インタセプトベクト
ルが着信呼を着信呼を処理するためのアプリケーション
の一つ又は複数のロケーションに向けることである。本
発明の特徴は、ルーティング手段が着信呼に関するネッ
トワークからの情報を要求できることである。本発明の
他の特徴は、ルーティング手段が着信呼を受け取ったこ
とをホストコンピュータに知らせることである。本発明
の特徴は、ルーティング手段がホストコンピュータに情
報を要求できることである。本発明の他の特徴は、ホス
トコンピュータがルーティング手段に着信呼に関連する
ネットワークからの情報を要求できることである。本発
明の他の特徴は、ルーティング手段がホストコンピュー
タに対し着信呼のルーティングを取り扱うよう要求でき
ることである。また、本発明の他の特徴は、ホストコン
ピュータが着信呼をアプリケーションの１つ又は複数の
ロケーションへルーティングできることである。
ルが着信呼を着信呼を処理するためのアプリケーション
の一つ又は複数のロケーションに向けることである。本
発明の特徴は、ルーティング手段が着信呼に関するネッ
トワークからの情報を要求できることである。本発明の
他の特徴は、ルーティング手段が着信呼を受け取ったこ
とをホストコンピュータに知らせることである。本発明
の特徴は、ルーティング手段がホストコンピュータに情
報を要求できることである。本発明の他の特徴は、ホス
トコンピュータがルーティング手段に着信呼に関連する
ネットワークからの情報を要求できることである。本発
明の他の特徴は、ルーティング手段がホストコンピュー
タに対し着信呼のルーティングを取り扱うよう要求でき
ることである。また、本発明の他の特徴は、ホストコン
ピュータが着信呼をアプリケーションの１つ又は複数の
ロケーションへルーティングできることである。
【０００６】本発明の特徴は、ユーザがルーティング手
段と切換手段とホストコンピュータとの間の作業関係を
決めれることである。本発明の他の特徴は、制御装置の
制御を各コンピュータのための高レベルプログラミング
言語によってユーザが記述し得ることである。本発明の
他の特徴は、着信呼のルーティングが着信呼に関連した
情報と呼び出された電話番号からのデータとに基づいて
予定されることである。このように本発明の特徴は、ユ
ーザが制御装置を特定の用途に向くよう簡単な仕方で仕
立てれることである。他の特徴は、本発明の実施例の以
下の説明と特許請求の範囲から明らかになるであろう。
段と切換手段とホストコンピュータとの間の作業関係を
決めれることである。本発明の他の特徴は、制御装置の
制御を各コンピュータのための高レベルプログラミング
言語によってユーザが記述し得ることである。本発明の
他の特徴は、着信呼のルーティングが着信呼に関連した
情報と呼び出された電話番号からのデータとに基づいて
予定されることである。このように本発明の特徴は、ユ
ーザが制御装置を特定の用途に向くよう簡単な仕方で仕
立てれることである。他の特徴は、本発明の実施例の以
下の説明と特許請求の範囲から明らかになるであろう。
【０００７】
【実施例】図１を参照する。全体を１６で示した電話切
換システムのための、全体を１０で示した制御装置が示
されている。切換システム１６はネットワーク１４を有
しており、このネットワーク１４は、制御装置１０に組
み込まれた、自動呼分配機（ＡＣＤ）１７のような切換
システム１６に接続されている。制御装置１０は、電話
切換システム１６のネットワーク１４に接続されたトラ
ンク２０から着信呼を受け取るためルーティングベクト
ル、即ち、ルーティングスクリプト１８を有する。ルー
ティングベクトル１８はこれらの着信呼をアプリケーシ
ョン２２へルーティングすることができ、アプリケーシ
ョン２２はこれらの着信呼をアプリケーションベクトル
２４に向ける。１つのベクトルはコンピュータ又は同様
な装置のプログラムにおける１つ又は複数のステートメ
ント、即ち、命令であると考えられる。ここで、アプリ
ケーションとは、アプリケーションベクトルの１つを指
示するための単なるポインタを意味し、これに対し、ア
プリケーションベクトルとは、このアプリケーションに
とっての、プログラム内のステートメント、もしくは、
命令を意味する。アプリケーションベクトル２４は、こ
れらの着信呼をアプリケーション２２から１つ又は複数
のエージェントグループ２６へルーティングし、この
（これらの）エージェントグループ２６に関連する１つ
もしくは複数のエージェントによって着信呼を処理す
る。
換システムのための、全体を１０で示した制御装置が示
されている。切換システム１６はネットワーク１４を有
しており、このネットワーク１４は、制御装置１０に組
み込まれた、自動呼分配機（ＡＣＤ）１７のような切換
システム１６に接続されている。制御装置１０は、電話
切換システム１６のネットワーク１４に接続されたトラ
ンク２０から着信呼を受け取るためルーティングベクト
ル、即ち、ルーティングスクリプト１８を有する。ルー
ティングベクトル１８はこれらの着信呼をアプリケーシ
ョン２２へルーティングすることができ、アプリケーシ
ョン２２はこれらの着信呼をアプリケーションベクトル
２４に向ける。１つのベクトルはコンピュータ又は同様
な装置のプログラムにおける１つ又は複数のステートメ
ント、即ち、命令であると考えられる。ここで、アプリ
ケーションとは、アプリケーションベクトルの１つを指
示するための単なるポインタを意味し、これに対し、ア
プリケーションベクトルとは、このアプリケーションに
とっての、プログラム内のステートメント、もしくは、
命令を意味する。アプリケーションベクトル２４は、こ
れらの着信呼をアプリケーション２２から１つ又は複数
のエージェントグループ２６へルーティングし、この
（これらの）エージェントグループ２６に関連する１つ
もしくは複数のエージェントによって着信呼を処理す
る。
【０００８】図示のように、ルーティングベクトル１８
はまた、ＡＣＤへ着信した着信呼を処理することができ
るホストコンピュータ２８に接続されている。ホストコ
ンピュータ２８は以下の記述から分かるように、着信呼
をアプリケーション２２に向けることもできる。制御装
置１０のＡＣＤは、着信呼に関連する情報を処理するた
めにランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）とリードオンリ
ーメモリ（ＲＯＭ）とを有した適当なコンピュータ３
０、即ち、中央処理装置（ＣＰＵ）を含むのがよく、着
信呼をルーティングする。以下で分かるように、コンピ
ュータ３０が制御装置１０の制御を比較的容易に記述で
きるように高レベル言語での高レベルのステートメント
によりコンピュータ３０をプログラミングすることによ
って、ユーザは制御装置１０の場所で、ルーティングベ
クトル１８、アプリケーション２２及びアプリケーショ
ンベクトル２４を制御できる。図２を参照すると、ネッ
トワークからの着信呼は、制御装置１０を適当にプログ
ラミングすることによってユーザーによって定義される
呼出処理のための複数の別々のロケーションを有するト
ランクグループ３２のトランクグループ２において制御
装置１０に差し向けられる。図示したように、トランク
グループ２は、複数の可能なロケーションを有するルー
ティングベクトル１８のルーティングベクトル３に呼出
を差し向けるようにプログラムされている。この場合、
呼出は、トランクグループ３２で定義されるように、ル
ーティングベクトル３に差し向けられる。
はまた、ＡＣＤへ着信した着信呼を処理することができ
るホストコンピュータ２８に接続されている。ホストコ
ンピュータ２８は以下の記述から分かるように、着信呼
をアプリケーション２２に向けることもできる。制御装
置１０のＡＣＤは、着信呼に関連する情報を処理するた
めにランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）とリードオンリ
ーメモリ（ＲＯＭ）とを有した適当なコンピュータ３
０、即ち、中央処理装置（ＣＰＵ）を含むのがよく、着
信呼をルーティングする。以下で分かるように、コンピ
ュータ３０が制御装置１０の制御を比較的容易に記述で
きるように高レベル言語での高レベルのステートメント
によりコンピュータ３０をプログラミングすることによ
って、ユーザは制御装置１０の場所で、ルーティングベ
クトル１８、アプリケーション２２及びアプリケーショ
ンベクトル２４を制御できる。図２を参照すると、ネッ
トワークからの着信呼は、制御装置１０を適当にプログ
ラミングすることによってユーザーによって定義される
呼出処理のための複数の別々のロケーションを有するト
ランクグループ３２のトランクグループ２において制御
装置１０に差し向けられる。図示したように、トランク
グループ２は、複数の可能なロケーションを有するルー
ティングベクトル１８のルーティングベクトル３に呼出
を差し向けるようにプログラムされている。この場合、
呼出は、トランクグループ３２で定義されるように、ル
ーティングベクトル３に差し向けられる。
【０００９】次いで、ルーティングベクトル３は、コン
ピュータ３０を予めプログラミングすることによってつ
くられた一連の定義されたステップを実行する。かかる
ステップは、誤りの条件の場合のインタセプトグループ
３４へのジャンプを含むのがよく、インタセプトグルー
プ３４は、コンピュータ３０をプログラミングすること
によって定義されるような複数の別々のロケーションを
有する。インタセプトグループ３４は呼出を複数の別々
のロケーションを有する関連したインタセプトベクトル
３６に差し向け、インタセプトベクトル３６は、呼出の
グループおよびインタセプトクラスに基づいている。次
いで、インタセプトベクトル３６は、呼出の制御を引き
受ける。図示した特定の例では、ルーティングベクトル
３はインタセプトグループINVALID NUMBERにジャンプす
る。INVALID NUMBERグループおよび呼出を割り当てられ
たインタセプトクラスはインタセプトベクトル１に移動
する。別の場合には、ルーティングベクトル１８は、コ
ンピュータ３０を予めプログラミングすることによって
ユーザーが定義する複数の別々のロケーションを有する
アプリケーション２２に呼出を差し向けることができ
る。図示したように、ルーティングベクトル１８は、呼
出をアプリケーション２２に転送し、アプリケーション
２２は複数のロケーションを有するアプリケーションベ
クトル２４に呼出を差し向け、その後、アプリケーショ
ンベクトル２４が呼出の制御を引き受ける。次いで、ア
プリケーションベクトル２４は、アプリケーション２２
からの呼出を１人又はそれ以上のエージェントグループ
２６に差し向け、呼出はエージェントグループ２６と関
連した１人又はそれ以上のエージェントＡｇによって取
り扱われるようになる。所望ならば、インタセプトベク
トル３６の１つ又はそれ以上のロケーションが呼出をア
プリケーション２２の１つ又はそれ以上のロケーション
に差し向け、そのアプリケーション２２の１つ又はそれ
以上のロケーションが、最終的に呼出をアプリケーショ
ンベクトル２４およびエージェントグループ２６に差し
向けてもよい。
ピュータ３０を予めプログラミングすることによってつ
くられた一連の定義されたステップを実行する。かかる
ステップは、誤りの条件の場合のインタセプトグループ
３４へのジャンプを含むのがよく、インタセプトグルー
プ３４は、コンピュータ３０をプログラミングすること
によって定義されるような複数の別々のロケーションを
有する。インタセプトグループ３４は呼出を複数の別々
のロケーションを有する関連したインタセプトベクトル
３６に差し向け、インタセプトベクトル３６は、呼出の
グループおよびインタセプトクラスに基づいている。次
いで、インタセプトベクトル３６は、呼出の制御を引き
受ける。図示した特定の例では、ルーティングベクトル
３はインタセプトグループINVALID NUMBERにジャンプす
る。INVALID NUMBERグループおよび呼出を割り当てられ
たインタセプトクラスはインタセプトベクトル１に移動
する。別の場合には、ルーティングベクトル１８は、コ
ンピュータ３０を予めプログラミングすることによって
ユーザーが定義する複数の別々のロケーションを有する
アプリケーション２２に呼出を差し向けることができ
る。図示したように、ルーティングベクトル１８は、呼
出をアプリケーション２２に転送し、アプリケーション
２２は複数のロケーションを有するアプリケーションベ
クトル２４に呼出を差し向け、その後、アプリケーショ
ンベクトル２４が呼出の制御を引き受ける。次いで、ア
プリケーションベクトル２４は、アプリケーション２２
からの呼出を１人又はそれ以上のエージェントグループ
２６に差し向け、呼出はエージェントグループ２６と関
連した１人又はそれ以上のエージェントＡｇによって取
り扱われるようになる。所望ならば、インタセプトベク
トル３６の１つ又はそれ以上のロケーションが呼出をア
プリケーション２２の１つ又はそれ以上のロケーション
に差し向け、そのアプリケーション２２の１つ又はそれ
以上のロケーションが、最終的に呼出をアプリケーショ
ンベクトル２４およびエージェントグループ２６に差し
向けてもよい。
【００１０】好ましい態様では、各トランク２０はイン
タセプトクラスに割り当てられ、同じ又は違うルーティ
ングベクトル１８に向かうことができる。誤りの場合に
使用されるインタセプトベクトル３６は、通常、ユーザ
ーによって定義されるようなアナウンスメント又は記録
トーンを構成することができる。又、アプリケーション
ベクトル２４は、アナウンスメントを含み、最終的に呼
出をエージェントグループに差し向けることができる。
図１と図２に示すように、ルーティングベクトル１８は
ホストコンピュータ２８に接続されて、ホストコンピュ
ータ２８に着信呼を知らせる。ルーティングベクトル１
８は着信呼に関する情報をホストコンピュータ２８から
要求することができ、またホストコンピュータ２８は、
ルーティングベクトル１８によってネットワーク１４か
ら得られた着信呼に関する情報をルーティングベクトル
１８に要求することができ、この情報はルーティングベ
クトル１８によってホストコンピュータ２８へ供給され
る。また、ルーティングベクトル１８はホストコンピュ
ータ２８に要求して、着信呼の性質に応じて所与の着信
呼をユーザが決めたとおりにルーティングすることもで
き、そしてホストコンピュータ２８は、エージェントグ
ループ２６において最終的に処理するため着信呼をアプ
リケーション２２へ向けることもできる。
タセプトクラスに割り当てられ、同じ又は違うルーティ
ングベクトル１８に向かうことができる。誤りの場合に
使用されるインタセプトベクトル３６は、通常、ユーザ
ーによって定義されるようなアナウンスメント又は記録
トーンを構成することができる。又、アプリケーション
ベクトル２４は、アナウンスメントを含み、最終的に呼
出をエージェントグループに差し向けることができる。
図１と図２に示すように、ルーティングベクトル１８は
ホストコンピュータ２８に接続されて、ホストコンピュ
ータ２８に着信呼を知らせる。ルーティングベクトル１
８は着信呼に関する情報をホストコンピュータ２８から
要求することができ、またホストコンピュータ２８は、
ルーティングベクトル１８によってネットワーク１４か
ら得られた着信呼に関する情報をルーティングベクトル
１８に要求することができ、この情報はルーティングベ
クトル１８によってホストコンピュータ２８へ供給され
る。また、ルーティングベクトル１８はホストコンピュ
ータ２８に要求して、着信呼の性質に応じて所与の着信
呼をユーザが決めたとおりにルーティングすることもで
き、そしてホストコンピュータ２８は、エージェントグ
ループ２６において最終的に処理するため着信呼をアプ
リケーション２２へ向けることもできる。
【００１１】着信呼のルーティングは、ネットワーク１
４によって与えられる情報によって規定される。この情
報は「トランクグループ」であってもよく、つまり着信
呼が与えられたトランクグループの番号であってもよい
し、または、着信呼を接続すべき内線番号（追加ダイア
ル番号：Internal Directory Number；DID）、または
呼び出し番号の識別サービス（Dialed Number Identi
fication Service；DNIS）、または市外局番、市外局
番＋交換局局番、もしくは市外局番＋交換局局番＋局ア
ドレスからなる自動番号識別機能（Automatic Number
Identification；ANI）であってもよい。かくして制御
装置１０は、ルーティングを行うためにＡＣＤもしくは
ホストコンピュータ２８によって着信呼に関連した上記
の情報を使用して着信呼をルーティングする。本発明で
はＡＣＤは電話切換システム１６のネットワーク１４と
相互に作用して着信呼の取扱いを改善している。有効な
着信呼がルーティングベクトル１８によって受け取られ
たとき、ルーティングベクトル１８はトランク２０によ
って集められた着信呼に関するネットワーク１４からの
情報を検索する。ルーティングベクトル１８はネットワ
ーク１４から電話番号を集めている間にエラーがあると
それを処理する。各トランクグループ３２はルーティン
グベクトル１８と、それに割り当てられたルーティング
階級とを有する。
４によって与えられる情報によって規定される。この情
報は「トランクグループ」であってもよく、つまり着信
呼が与えられたトランクグループの番号であってもよい
し、または、着信呼を接続すべき内線番号（追加ダイア
ル番号：Internal Directory Number；DID）、または
呼び出し番号の識別サービス（Dialed Number Identi
fication Service；DNIS）、または市外局番、市外局
番＋交換局局番、もしくは市外局番＋交換局局番＋局ア
ドレスからなる自動番号識別機能（Automatic Number
Identification；ANI）であってもよい。かくして制御
装置１０は、ルーティングを行うためにＡＣＤもしくは
ホストコンピュータ２８によって着信呼に関連した上記
の情報を使用して着信呼をルーティングする。本発明で
はＡＣＤは電話切換システム１６のネットワーク１４と
相互に作用して着信呼の取扱いを改善している。有効な
着信呼がルーティングベクトル１８によって受け取られ
たとき、ルーティングベクトル１８はトランク２０によ
って集められた着信呼に関するネットワーク１４からの
情報を検索する。ルーティングベクトル１８はネットワ
ーク１４から電話番号を集めている間にエラーがあると
それを処理する。各トランクグループ３２はルーティン
グベクトル１８と、それに割り当てられたルーティング
階級とを有する。
【００１２】ルーティングベクトル１８、インタセプト
グループ３４、インタセプトベクトル３６、アプリケー
ション２２、及びアプリケーションベクトル２４は、本
質的に、ＡＣＤにおける着信呼を向けるための異なる切
換手段として役立つ。従って、本発明によれば、或いは
以下の例でわかるようにコンピュータ３０をプログラム
する際に高級ステートメントを使用して、ホストコンピ
ュータ２８と単純な仕方で組合わさって、ユーザーはこ
れらのスイッチだけの相互作用を規定できる。
グループ３４、インタセプトベクトル３６、アプリケー
ション２２、及びアプリケーションベクトル２４は、本
質的に、ＡＣＤにおける着信呼を向けるための異なる切
換手段として役立つ。従って、本発明によれば、或いは
以下の例でわかるようにコンピュータ３０をプログラム
する際に高級ステートメントを使用して、ホストコンピ
ュータ２８と単純な仕方で組合わさって、ユーザーはこ
れらのスイッチだけの相互作用を規定できる。
【００１３】例Ｉ 以下は、ルーティングされた呼出、コンピュータ３０用
の以下のステートメントによってプログラムされるよう
に、ネットワーク１４から集められたANI に基づいてル
ーティングされた呼出の簡単な例である。ネットワーク
情報が首尾よく集められたかどうかのチェックはここで
は行われない。この場合、ネットワーク情報の検索をし
そこない、或いはANI のトランスレーションをしそこな
うと、ルーティングトランスレーションはベクトルがア
クセスされた位置で構築されたデフォールトのルーティ
ング情報、即ちトランクグループのルーティング情報を
利用する。 （１）RETRIEVE NETWORK （２）INFORM HOST ON ARRIVAL （３）TRANSLATE ANI （４）ROUTE TRANSLATION 例II 次は、チェックされた“ＡＮＩ必須インディケータ(ANI
Required Indicator)”を備えたＤＮＩＳのルーティン
グの例である。デファルトルーティング情報が、ルーテ
ィングベクトル１８の活性化(activation)とトランクグ
ループ３２の活性化に先立って確定された。まず、トラ
ンク２０は、ネットワーク情報を検索するように要求さ
れる。ネットワーク情報の検索中、故障（failure)が生
じると、制御が、インタセプトグループインバリッド手
続き呼出のインタセプトクラスと関連したインタセプト
ベクトル３６に通過される。成功したネットワークデー
タ収集で、ベクトルは、ホストコンピュータ２８に呼出
到着を知らせ、ＤＮＩＳをそのツーティング情報にトラ
ンスレートする。トランスレーションが失敗すると、ベ
クトルスクリプトは、トランクグループ情報の初期トラ
ンスレーションに基づいた呼出をルーティングする。
の以下のステートメントによってプログラムされるよう
に、ネットワーク１４から集められたANI に基づいてル
ーティングされた呼出の簡単な例である。ネットワーク
情報が首尾よく集められたかどうかのチェックはここで
は行われない。この場合、ネットワーク情報の検索をし
そこない、或いはANI のトランスレーションをしそこな
うと、ルーティングトランスレーションはベクトルがア
クセスされた位置で構築されたデフォールトのルーティ
ング情報、即ちトランクグループのルーティング情報を
利用する。 （１）RETRIEVE NETWORK （２）INFORM HOST ON ARRIVAL （３）TRANSLATE ANI （４）ROUTE TRANSLATION 例II 次は、チェックされた“ＡＮＩ必須インディケータ(ANI
Required Indicator)”を備えたＤＮＩＳのルーティン
グの例である。デファルトルーティング情報が、ルーテ
ィングベクトル１８の活性化(activation)とトランクグ
ループ３２の活性化に先立って確定された。まず、トラ
ンク２０は、ネットワーク情報を検索するように要求さ
れる。ネットワーク情報の検索中、故障（failure)が生
じると、制御が、インタセプトグループインバリッド手
続き呼出のインタセプトクラスと関連したインタセプト
ベクトル３６に通過される。成功したネットワークデー
タ収集で、ベクトルは、ホストコンピュータ２８に呼出
到着を知らせ、ＤＮＩＳをそのツーティング情報にトラ
ンスレートする。トランスレーションが失敗すると、ベ
クトルスクリプトは、トランクグループ情報の初期トラ
ンスレーションに基づいた呼出をルーティングする。
【００１４】成功したＤＮＩＳトランスレーションで、
ベクトルスクリプトは、ＡＮＩをＤＮＩＳ番号のために
必要とするかチエックする。それが必要とされると、ス
クリプトは、ネットワーク１４からＡＮＩを要求する。
ＡＮＩの要求が失敗すると、呼出は、呼出インタセプト
クラスとインタセプトグループ３４インバリッド番号に
よって指定されたインタセプトベクトル２６に送られ
る。ＡＮＩが必要とされないか、ＡＮＩ検索が成功する
かのいずれかで、呼出は、ＤＮＩＳルーティングトラン
スレーションに基づいてルーティングされる。 （１）RETRIEVE NETWORK INFORMATION （２）IF RESULT EQ SUCCESS GO TO 4 （３）INTERCEPT INVALID PROCEDURE （４）INFORM HOST ON ARRIVAL （５）TRANSLATE DINI （６）IF RESULT EQ SUCCESS GO TO 8 （７）ROUTE TRANSLATION （８）IF ANI IND EQ ANI NOT REQUIRED GOTO 12 （９）REQUEST NETWORK ANI IND (10) IF RESULT NE FALL GOTO 12 (11) INTERCEPT INVALID NUMBER (12) ROUTE TRANSLATION 例III 次の例では、ベクトルスクリプト１８が、ネットワーク
情報を検索し、ＡＮＩをルーティング情報にトランスレ
ートすることができない場合、呼出はインタセプトハン
ドリングで処理される。呼出のＡＮＩが収集されトラン
スレートされると、ベクトルスクリプトは、ＡＮＩがホ
ストルーティング（ホストコンピュータ２８）の対象と
してフラグされるかチェックする。さもなければ、スク
リプトは、ホストに到着を知らせ、ＡＮＩトランスレー
ションに基づいた呼出をルーティングする。
ベクトルスクリプトは、ＡＮＩをＤＮＩＳ番号のために
必要とするかチエックする。それが必要とされると、ス
クリプトは、ネットワーク１４からＡＮＩを要求する。
ＡＮＩの要求が失敗すると、呼出は、呼出インタセプト
クラスとインタセプトグループ３４インバリッド番号に
よって指定されたインタセプトベクトル２６に送られ
る。ＡＮＩが必要とされないか、ＡＮＩ検索が成功する
かのいずれかで、呼出は、ＤＮＩＳルーティングトラン
スレーションに基づいてルーティングされる。 （１）RETRIEVE NETWORK INFORMATION （２）IF RESULT EQ SUCCESS GO TO 4 （３）INTERCEPT INVALID PROCEDURE （４）INFORM HOST ON ARRIVAL （５）TRANSLATE DINI （６）IF RESULT EQ SUCCESS GO TO 8 （７）ROUTE TRANSLATION （８）IF ANI IND EQ ANI NOT REQUIRED GOTO 12 （９）REQUEST NETWORK ANI IND (10) IF RESULT NE FALL GOTO 12 (11) INTERCEPT INVALID NUMBER (12) ROUTE TRANSLATION 例III 次の例では、ベクトルスクリプト１８が、ネットワーク
情報を検索し、ＡＮＩをルーティング情報にトランスレ
ートすることができない場合、呼出はインタセプトハン
ドリングで処理される。呼出のＡＮＩが収集されトラン
スレートされると、ベクトルスクリプトは、ＡＮＩがホ
ストルーティング（ホストコンピュータ２８）の対象と
してフラグされるかチェックする。さもなければ、スク
リプトは、ホストに到着を知らせ、ＡＮＩトランスレー
ションに基づいた呼出をルーティングする。
【００１５】ＡＮＩが優先ホストルーティングとしてフ
ラグされると、ホストには、呼出到着表示が与えられ、
命令を要求する。ベクトルはホストルーティングのため
に２秒待つ。ホストが応答できず、又はメッセージがホ
ストに伝送できないと、呼出は前のＡＮＩトランスレー
ションに基づいてルーティングされる。ホストが２秒内
に応答すると、ベクトルは、ホスト付与ルーティング情
報をトランスレートし、次のルーティングトランスレー
ションが、呼出をルーティングするホスト付与ルーティ
ング情報を用いる。 （１）RETRIEVE NETWORK INFORMATION （２）IF RESULT EQ SUCCESS GOTO 4 （３）INTERCEPT INVALID NUMBER （４）TRANSLATE ANI （５）IF RESULT EQ SUCCESS GOTO 7 （６）INTERCEPT INVALID NUMBER （７）IF HOST ROUTE PREFERRED EQ YES GOTO 10 （８）INFORM HOST ON ARRIVAL （９）GO TO 11 (10) REQUEST HOST INSTRUCTION ON ARRIVAL 2 SECONDS (11) ROUTE TRANSLATION かくして、簡単化された形態のプログラムは、制御装置
１０のロケーションで使用者によるステートメントの使
用を通して、使用者によってプログラムされるであろ
う。
ラグされると、ホストには、呼出到着表示が与えられ、
命令を要求する。ベクトルはホストルーティングのため
に２秒待つ。ホストが応答できず、又はメッセージがホ
ストに伝送できないと、呼出は前のＡＮＩトランスレー
ションに基づいてルーティングされる。ホストが２秒内
に応答すると、ベクトルは、ホスト付与ルーティング情
報をトランスレートし、次のルーティングトランスレー
ションが、呼出をルーティングするホスト付与ルーティ
ング情報を用いる。 （１）RETRIEVE NETWORK INFORMATION （２）IF RESULT EQ SUCCESS GOTO 4 （３）INTERCEPT INVALID NUMBER （４）TRANSLATE ANI （５）IF RESULT EQ SUCCESS GOTO 7 （６）INTERCEPT INVALID NUMBER （７）IF HOST ROUTE PREFERRED EQ YES GOTO 10 （８）INFORM HOST ON ARRIVAL （９）GO TO 11 (10) REQUEST HOST INSTRUCTION ON ARRIVAL 2 SECONDS (11) ROUTE TRANSLATION かくして、簡単化された形態のプログラムは、制御装置
１０のロケーションで使用者によるステートメントの使
用を通して、使用者によってプログラムされるであろ
う。
【００１６】前述した詳細な説明は、理解を明瞭にする
ためだけに与えられたものであり、詳細な説明から不必
要に限定されると理解すべきでなく、変形は当業者に自
明であろう。
ためだけに与えられたものであり、詳細な説明から不必
要に限定されると理解すべきでなく、変形は当業者に自
明であろう。
【図１】本発明の電話交換システムネットワーク用の制
御装置のブロック図である。
御装置のブロック図である。
【符号の説明】 １０ 制御装置 １２ 電話切換システム １４ ネットワーク １７ 自動呼分配機（ＡＣＤ） １８ ルーティングベクトル ２０ トランク ２２ アプリケーション ２４ アプリケーションベクトル ２６ エージェントグループ ２８ ホストコンピュータ ３０ コンピュータ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ロジャー エイ サムナー アメリカ合衆国 イリノイ州 60510 バタヴィア シャボナ トレイル 1078 (72)発明者 マーク ジェイ ミッチェルソン アメリカ合衆国 イリノイ州 60119 エルバーン ムルバーン ドライヴ ２ エヌオー78 (72)発明者 デイル エイ パニー アメリカ合衆国 イリノイ州 60148 ロンバード イースト プレアリー 513 (56)参考文献 特開 平３−145857（ＪＰ，Ａ) 特開 昭61−66455（ＪＰ，Ａ) 特開 昭63−198461（ＪＰ，Ａ) 特開 平４−130850（ＪＰ，Ａ) 特開 昭61−46693（ＪＰ，Ａ) 特開 昭60−41897（ＪＰ，Ａ)
Claims (1)
- 【請求項１】 電話切換システムのネットワークからの
着信呼をそれらの発信端について選択したロケーション
に置くトランクグループと、 前記の着信呼のそれぞれに関連情報を組み合わせるコン
ピュータと、 前記のトランクグループの選択されたロケーションから
前記の着信呼を受けとり、そして着信呼が持っているデ
ータによって各着信呼のルーティングを決めて選択され
たエージェント・グループもしくはエージェントへその
着信呼を向けるルーティングベクトルとを備え、このル
ーティングベクトルは、前記の着信呼が適正なエージェ
ント・グループもしくはエージェントに到達しないとき
は、その到達し損なった着信呼に関するより多くの情報
を前記のコンピュータから取り出して、それによりその
到達し損なった着信呼を別のエージェント・グループも
しくはエージェントへ向け直すことを特徴とした電話切
換システムの制御装置。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US97524092A | 1992-11-11 | 1992-11-11 | |
| US07/975240 | 1992-11-11 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH06284203A JPH06284203A (ja) | 1994-10-07 |
| JP3202849B2 true JP3202849B2 (ja) | 2001-08-27 |
Family
ID=25522817
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP28279693A Expired - Fee Related JP3202849B2 (ja) | 1992-11-11 | 1993-11-11 | 電話切換システムの制御装置 |
Country Status (3)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3202849B2 (ja) |
| CA (1) | CA2102862A1 (ja) |
| GB (1) | GB2273225B (ja) |
Families Citing this family (12)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US6480600B1 (en) | 1997-02-10 | 2002-11-12 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality |
| US7031442B1 (en) | 1997-02-10 | 2006-04-18 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Methods and apparatus for personal routing in computer-simulated telephony |
| US6104802A (en) | 1997-02-10 | 2000-08-15 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | In-band signaling for routing |
| US6148074A (en) * | 1997-02-10 | 2000-11-14 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Personal desktop router |
| US6985943B2 (en) | 1998-09-11 | 2006-01-10 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center |
| US6711611B2 (en) | 1998-09-11 | 2004-03-23 | Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure |
| USRE46528E1 (en) | 1997-11-14 | 2017-08-29 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level |
| US7907598B2 (en) | 1998-02-17 | 2011-03-15 | Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. | Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language |
| US6332154B2 (en) | 1998-09-11 | 2001-12-18 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing media-independent self-help modules within a multimedia communication-center customer interface |
| USRE46153E1 (en) | 1998-09-11 | 2016-09-20 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment |
| US7929978B2 (en) | 1999-12-01 | 2011-04-19 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network |
| US9008075B2 (en) | 2005-12-22 | 2015-04-14 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | System and methods for improving interaction routing performance |
Family Cites Families (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US4510351A (en) * | 1982-10-28 | 1985-04-09 | At&T Bell Laboratories | ACD Management information system |
| JPH0714230B2 (ja) * | 1988-05-19 | 1995-02-15 | 富士通株式会社 | 着信呼の分配制御方式 |
| US5117372A (en) * | 1989-07-20 | 1992-05-26 | At&T Bell Laboratories | Graphics-assisted terminal administration arrangement |
| JP2957628B2 (ja) * | 1990-03-19 | 1999-10-06 | 株式会社日立テレコムテクノロジー | ダイヤルイン受信番号変換データ制御方式 |
| JPH04188993A (ja) * | 1990-11-21 | 1992-07-07 | Nec Eng Ltd | 電子構内交換機 |
-
1993
- 1993-11-11 JP JP28279693A patent/JP3202849B2/ja not_active Expired - Fee Related
- 1993-11-11 GB GB9323260A patent/GB2273225B/en not_active Expired - Fee Related
- 1993-11-12 CA CA 2102862 patent/CA2102862A1/en not_active Abandoned
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| GB2273225B (en) | 1996-07-17 |
| GB2273225A (en) | 1994-06-08 |
| CA2102862A1 (en) | 1994-05-12 |
| JPH06284203A (ja) | 1994-10-07 |
| GB9323260D0 (en) | 1994-01-05 |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |