JPH06284203A - 電話スイッチングシステムの制御装置 - Google Patents

電話スイッチングシステムの制御装置

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JPH06284203A
JPH06284203A JP28279693A JP28279693A JPH06284203A JP H06284203 A JPH06284203 A JP H06284203A JP 28279693 A JP28279693 A JP 28279693A JP 28279693 A JP28279693 A JP 28279693A JP H06284203 A JPH06284203 A JP H06284203A
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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing

Abstract

(57)【要約】 【目的】 呼出センターのようなユーザーのロケーショ
ンにおいて、ユーザーが着信電話呼出の経路選択を充分
に制御することを充分な柔軟性をもって提供することが
できる電話スイッチングシステムのネットワーク用制御
装置を提供すること。 【構成】 電話スイッチングシステムのネットワーク用
制御装置であって、前記制御装置のロケーションでユー
ザーによって決定することが可能な、前記ネットワーク
から受け取った呼出しの経路を選択する手段と、前記経
路選択手段に応答し、前記電話システムで前記経路選択
手段から受け取った呼出しを切り換える手段とを有す
る、ネットワーク用制御装置。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、電話スイッチングシス
テムの制御装置に関する。
【０００２】
【従来技術】過去において、電話スイッチングシステム
は、システムのネットワークから通話を扱うためのエイ
ジェントまで着信呼出を経路選択するための自動呼出分
配器（ＡＣＤ）のようなスイッチイング手段を有してい
るものが知られている。しかしながら、このようなスイ
ッチイングシステムの操作は、システムの製造業者によ
って作られることが慣習となっていて、呼出センターの
ようなユーザーのロケーションにおいてユーザーが着信
電話呼出の経路選択を充分に制御することを充分な柔軟
性をもって提供することはない。
【０００３】
【発明の要約】本発明の基本的特徴は、電話スイッチン
グシステムのネットワークのための制御装置を提供する
ことである。本発明の制御装置は、ネットワークから受
けた呼出の経路選択する手段と、電話スイッチングシス
テムの上記経路選択手段から受けた通話を切り換えるた
めに経路選択手段に応答する手段とを有する。本発明の
特徴は、上記経路選択手段の操作が、制御装置のロケー
ションにおいてユーザーが定義することができることで
ある。本発明の他の特徴は、スイッチング装置の操作
が、制御装置のロケーションにおいてユーザーが定義す
ることができることである。本発明の他の特徴は、制御
装置が、適当なコンピュータを有していて、ユーザーが
経路選択手段とスイッチング手段を簡単な方法でプログ
ラムすることができ、制御装置のロケーションにおいて
ユーザーが好む時に着信電話呼出を制御することができ
ることである。本発明の他の特徴は、制御装置が制御装
置のロケーションにおいてユーザーが制御できるホスト
コンピュータを有してしることである。
【０００４】本発明の他の特徴は、ネットワークからの
着信呼出が制御装置のロケーションにおいてユーザーが
制御できることである。本発明の他の特徴は、経路選択
手段が着信呼出を呼出の処理のためのインタセプトグル
ープに向けることである。本発明の他の特徴は、インタ
セプトグループが、呼出の異なった経路選択を行うため
に使用する複数のロケーションを有することである。本
発明の他の特徴は、故障の場合においても呼出を呼出の
処理のための複数の各種のインタセプトべクトルに向け
ることである。本発明の特徴は、制御手段が、複数の分
離したロケーションを有するアプリケイションを包含す
ること、及び経路選択手段が着信呼出をアプリケーショ
ンのロケーションに向けることである。本発明の他の特
徴は、アプリケーションが、着信呼出を着信呼出を処理
するための複数のアプリケーションベクトルに向けるこ
とである。本発明の他の特徴は、アプリケーションベク
トルが、着信呼出をエージェントグループと組み合った
一つまたは複数のエージェントによって処理するための
一つ又は複数のエージェントグループに向けることであ
る。
【０００５】本発明の他の特徴は、インタセプトベクト
ルが着信呼出を着信呼出を処理するためのアプリケーシ
ョンの一つ又は複数のロケーションに向けることであ
る。本発明の特徴は、経路選択手段がネットワークから
着信呼出しに関連する情報を要求できることである。本
発明のもう一つの特徴は、経路選択手段が着信呼出しが
受けられたことをホストコンピュータに知らせることが
できることである。本発明の特徴は、経路選択手段がホ
ストコンピュータに情報を要求できることである。本発
明のもう一つの特徴は、ホストコンピュータがネットワ
ークからの着信呼出しに関する情報を経路選択手段に要
求できることである。本発明のもう一つの特徴は、経路
選択手段がホストコンピュータに着信呼出しの経路選択
を取扱うように要求できることである。本発明の更にも
う一つの特徴は、ホストコンピュータが着信呼出しを１
又は２以上のアプリケーションのロケーションに経路選
択することができることである。
【０００６】本発明の特徴は、ユーザーが、経路選択手
段とスイッチング手段とホストコンピュータとの間の作
業関係を規定することができることである。本発明のも
う一つの特徴は、ユーザーが、装置の制御を、それぞれ
のコンピュータに対する高度なプログラム言語によって
規定できることである。本発明のもう一つの特徴は、呼
出しの経路選択を、着信呼出しと関連する情報とかけら
れた電話番号の指示とに基づかせることである。かくし
て、本発明の特徴は、ユーザーが制御装置を簡単な方法
で使用の特定の形式用にあつらえで規定できることであ
る。他の特徴は、本発明の実施例の以下の説明、及び、
添付の特許請求の範囲からより完全に明らかになるであ
ろう。
【０００７】
【実施例】図１を参照すると、全体を１２で示す電話ス
チッチングシステム用の全体を１０で示す制御装置が示
されている。電話システム１２は、制御装置１０に組み
込まれた自動呼出分配器（ＡＣＤ）１７のようなスイッ
チングシステム１６に接続されたネットワーク１４を有
する。制御装置１０は、電話システム１２のネットワー
ク１４に接続されたトランク２０から着信呼出を受け取
るための経路選択ベクトルすなわちスクリプト１８を有
する。経路選択ベクトル１８は呼出をアプリケーション
２２に差し向け、アプリケーション２２は呼出をアプリ
ケーションベクトル２４に差し向けることができる。こ
のアプリケーションのために、ベクトルは、コンピュー
タ又は同様な装置に対するプログラムにおける１つ又は
それ以上のステートメントすなわち命令であるとみなさ
れる。アプリケーションベクトル２４は、アプリケーシ
ョン２２からの呼出を１人又はそれ以上のエージェント
グループ２６に差し向け、呼出はエージェントグループ
２６と関連した１人又はそれ以上のエージェントＡｇに
よって取り扱われるようになる。
【０００８】図示したように、経路選択ベクトル１８は
又、ＡＣＤに着信した呼出を処理するホストコンピュー
タ２８に接続されている。ホストコンピュータ２８は、
以下でわかるように、着信した呼出をアプリケーション
２２に差し向けることができる。制御装置１０のＡＣＤ
は、着信した呼出に関連した情報を処理するためのラン
ダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）とリードオンリーメモリ
（ＲＯＭ）を有する適当なコンピュータ３０すなわち中
央処理装置（ＣＰＵ）を含むのがよく、着信した呼出の
経路を選択する。以下でわかるように、コンピュータ３
０が制御装置１０の制御を比較的容易に定義することが
できるように高レベル言語での高レベルステートメント
によりコンピュータ３０をプログラミングすることによ
って、ユーザーが制御装置１０の位置で、経路選択ベク
トル１８、アプリケーション２２、およびアプリケーシ
ョンベクトル２４を制御することができる。図２を参照
すると、ネットワークからの着信呼出は、制御装置１０
を適当にプログラミングすることによってユーザーによ
って定義される呼出処理のための複数の別々のロケーシ
ョンを有するトランクグループ３２のトランクグループ
２において制御装置１０に差し向けられる。図示したよ
うに、トランクグループ２は、複数の可能なロケーショ
ンを有する経路選択ベクトル１８の経路選択ベクトル３
に呼出を差し向けるようにプログラムされている。この
場合、呼出は、トランクグループ３２で定義されるよう
に、経路選択ベクトル３に差し向けられる。
【０００９】次いで、経路選択ベクトル３は、コンピュ
ータ３０を予めプログラミングすることによってつくら
れた一連の定義されたステップを実行する。かかるステ
ップは、誤りの条件の場合のインタセプトグループ３４
へのジャンプを含むのがよく、インタセプトグループ３
４は、コンピュータ３０をプログラミングすることによ
って定義されるような複数の別々のロケーションを有す
る。インタセプトグループ３４は呼出を複数の別々のロ
ケーションを有する関連したインタセプトベクトル３６
に差し向け、インタセプトベクトル３６は、呼出のグル
ープおよびインタセプトクラスに基づいている。次い
で、インタセプトベクトル３６は、呼出の制御を引き受
ける。図示した特定の例では、経路選択ベクトル３はイ
ンタセプトグループINVALID NUMBERにジャンプする。IN
VALID NUMBERグループおよび呼出を割り当てられたイン
タセプトクラスはインタセプトベクトル１に移動する。
別の場合には、経路選択ベクトル１８は、コンピュータ
３０を予めプログラミングすることによってユーザーが
定義する複数の別々のロケーションを有するアプリケー
ション２２に呼出を差し向けることができる。図示した
ように、経路選択ベクトル１８は、呼出をアプリケーシ
ョン２２に転送し、アプリケーション２２は複数のロケ
ーションを有するアプリケーションベクトル２４に呼出
を差し向けけ、その後、アプリケーションベクトル２４
が呼出の制御を引き受ける。次いで、アプリケーション
ベクトル２４は、アプリケーション２２からの呼出を１
人又はそれ以上のエージェントグループ２６に差し向
け、呼出はエージェントグループ２６と関連した１人又
はそれ以上のエージェントＡｇによって取り扱われるよ
うになる。所望ならば、インタセプトベクトル３６の１
つ又はそれ以上のロケーションが呼出をアプリケーショ
ン２２の１つ又はそれ以上のロケーションに差し向け、
そのアプリケーション２２の１つ又はそれ以上のロケー
ションが、最終的に呼出をアプリケーションベクトル２
４およびエージェントグループ２６に差し向けてもよ
い。
【００１０】好ましい態様では、各トランク２０はイン
タセプトクラスに割り当てられ、同じ又は違う経路選択
ベクトル１８に向かうことができる。誤りの場合に使用
されるインタセプトベクトル３６は、通常、ユーザーに
よって定義されるようなアナウンスメント又は記録トー
ンを構成することができる。又、アプリケーションベク
トル２４は、アナウンスメントを含み、最終的に呼出を
エージェントグループに差し向けることができる。図１
及び図２に示すように、経路選択ベクトル１８がホスト
コンピュータ２８に接続され、ホストコンピュータ２８
に着信呼出を知らせる。経路選択ベクトル１８は、ホス
トコンピュータ２８からの呼出に関する情報を要求する
ことができ、さらにホストコンピュータ２８はネットワ
ーク１４から経路選択ベクトル１８によって得られる、
経路選択ベクトル１８からの呼出に関する情報を要求す
ることができ、情報は経路選択ベクトル１８によってホ
ストコンピュータ２８に供給される。又、アプリーケー
ションベクトル１８は、呼出の性質に依存してホストコ
ンピュータ２８に与えられた呼出の経路選択をするよう
に要求でき、ユーザーによって規定されるように、ホス
トコンピュータ２８はエージェントグループ２６の最終
的な配列のために呼出をアプリケーション２２へ差し向
けることができる。
【００１１】呼出の経路選択は、ネットワーク１４によ
って供給される情報によって規定され、ネットワーク１
４は、呼出が出されたインバウンドトランクグループの
数であるTrunk Group 、呼出が出されるべきInternal D
irectory Number （DID)、呼出数を確認するDialed Num
ber Identification Service(DNIS)或いは市街局番、市
街局番＋交換局局番、或いは市街局番＋交換局局番＋局
アドレスからなるAutomatic Number Identification(AN
I)である。かくして、制御装置１０は、ACD 或いはホス
トコンピュータ２８によって着信呼出に関連したこの情
報を使用する呼出を経路選択する。本発明によれば、AC
D は呼出の処理を改善するために、電話システム１２の
ネットワーク１４との相互作用を与える。有効な呼出が
経路選択ベクトル１８によって受けられたとき、経路選
択ベクトル１８はトランク２０によって集められたネッ
トワーク１４からの呼出に関する情報を検索する。経路
選択ベクトル１８はネットワーク１４からのディジット
の収集中、誤処理の原因である。各トランクグループ３
２は経路選択ベクトル１８と、それに割り当てられた経
路選択階級とを有する。
【００１２】経路選択ベクトル１８、インタセプトグル
ープ３４、インタセプトベクトル３６、アプリケーショ
ン２２及びアプリケーションベクトル２２は、本質的に
ACDにおける呼出を差し向けるための異なるスイッチと
して役立つ。かくして、本発明によれば、或いは以下の
例でわかるようにコンピュータ３０をプログラムする際
に高級ステートメントを使用して、ホストコンピュータ
２８と単純な仕方で組合わさって、ユーザーはこれらの
スイッチだけの相互作用を規定できる。
【００１３】例Ｉ 以下は、経路選択された呼出、コンピュータ３０用の以
下のステートメントによってプログラムされるように、
ネットワーク１４から集められたANI に基づいて経路選
択された呼出の簡単な例である。ネットワーク情報が首
尾よく集められたかどうかのチェックはここでは行われ
ない。この場合、ネットワーク情報の検索をしそこな
い、或いはANI のトランスレーションをしそこなうと、
経路選択トランスレーションはベクトルがアクセスされ
た位置で構築されたデフォールトの経路選択情報、即ち
トランクグループの経路選択情報を利用する。 （１）RETRIEVE NETWORK （２）INFORM HOST ON ARRIVAL （３）TRANSLATE ANI （４）ROUTE TRANSLATION例II 次は、チェックされた“ＡＮＩ必須インディケータ(ANI
Required Indicator)”を備えたＤＮＩＳの経路選択の
例である。デファルトルーティング情報が、ルーティン
グベクトル１８の活性化(activation)とトランクグルー
プ３２の活性化に先立って確定された。まず、トランク
２０は、ネットワーク情報を検索するように要求され
る。ネットワーク情報の検索中、故障（failure)が生じ
ると、制御が、インタセプトグループインバリッド手続
き呼出のインタセプトクラスと関連したインタセプトベ
クトル３６に通過される。成功したネットワークデータ
収集で、ベクトルは、ホストコンピュータ２８に呼出到
着を知らせ、ＤＮＩＳをそのツーティング情報にトラン
スレートする。トランスレーションが失敗すると、ベク
トルスクリプトは、トランクグループ情報の初期トラン
スレーションに基づいた呼出を経路選択する。
【００１４】成功したＤＮＩＳトランスレーションで、
ベクトルスクリプトは、ＡＮＩをＤＮＩＳ番号のために
必要とするかチャックする。それが必要とされると、ス
クリプトは、ネットワーク１４からＡＮＩを要求する。
ＡＮＩの要求が失敗すると、呼出は、呼出インタセプト
クラスとインタセプトグループ３４インバリッド番号に
よって指定されたインタセプトベクトル２６に送られ
る。ＡＮＩが必要とされないか、ＡＮＩ検索が成功する
かのいずれかで、呼出は、ＤＮＩＳ経路選択トランスレ
ーションに基づいて経路選択される。 （１）RETRIEVE NETWORK INFORMATION （２）IF RESULT EQ SUCCESS GO TO 4 （３）INTERCEPT INVALID PROCEDURE （４）INFORM HOST ON ARRIVAL （５）TRANSLATE DINI （６）IF RESULT EQ SUCCESS GO TO 8 （７）ROUTE TRANSLATION （８）IF ANI IND EQ ANI NOT REQUIRED GOTO 12 （９）REQUEST NETWORK ANI IND (10) IF RESULT NE FALL GOTO 12 (11) INTERCEPT INVALID NUMBER (12) ROUTE TRANSLATION例III 次の例では、ベクトルスクリプト１８が、ネットワーク
情報を検索し、ＡＮＩをルーティング情報にトランスレ
ートすることができない場合、呼出はインタセプトハン
ドリングで処理される。呼出のＡＮＩが収集されトラン
スレートされると、ベクトルスクリプトは、ＡＮＩがホ
ストルーティング（ホストコンピュータ２８）の対象と
してフラグされるかチェックする。さもなければ、スク
リプトは、ホストに到着を知らせ、ＡＮＩトランスレー
ションに基づいた呼出を経路選択する。
【００１５】ＡＮＩが優先ホストルーティングとしてフ
ラグされると、ホストには、呼出到着表示が与えられ、
命令を要求する。ベクトルはホスト経路選択のために２
秒待つ。ホストが応答できず、又はメッセージがホスト
に伝送できないと、呼出は前のＡＮＩトランスレーショ
ンに基づいて経路選択される。ホストが２秒内に応答す
ると、ベクトルは、ホスト付与ルーティング情報をトラ
ンスレートし、次の経路選択トランスレーションが、呼
出を経路選択するホスト付与ルーティング情報を用い
る。 （１）RETRIEVE NETWORK INFORMATION （２）IF RESULT EQ SUCCESS GOTO 4 （３）INTERCEPT INVALID NUMBER （４）TRANSLATE ANI （５）IF RESULT EQ SUCCESS GOTO 7 （６）INTERCEPT INVALID NUMBER （７）IF HOST ROUTE PREFERRED EQ YES GOTO 10 （８）INFORM HOST ON ARRIVAL （９）GO TO 11 (10) REQUEST HOST INSTRUCTION ON ARRIVAL 2 SECONDS (11) ROUTE TRANSLATION かくして、簡単化された形態のプログラムは、制御装置
１０のロケーションで使用者によるステートメントの使
用を通して、使用者によってプログラムされるであろ
う。
【００１６】前述した詳細な説明は、理解を明瞭にする
ためだけに与えられたものであり、詳細な説明から不必
要に限定されると理解すべきでなく、変形は当業者に自
明であろう。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の電話交換システムネットワーク用の制
御装置のブロック図である。
【図２】本発明の制御装置のもう一つのブロック図であ
る。 １０ 制御装置 １２ 電話スチッチングシステム １４ ネットワーク １７ 自動呼出分配器（ＡＣＤ） １８ 経路選択ベクトル ２０ トランク ２２ アプリケーション ２４ アプリケーションベクトル ２６ エージェントグループ ２８ ホストコンピュータ ３０ コンピュータ ３２ トランクグループ ３６ インタセプトベクトル
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 マーク ジェイ ミッチェルソン アメリカ合衆国 イリノイ州 60119 エ ルバーン ムルバーン ドライヴ ２エヌ オー78 (72)発明者 デイル エイ パニー アメリカ合衆国 イリノイ州 60148 ロ ンバード イースト プレアリー 513

Claims (17)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 電話スイッチングシステムのネットワー
    ク用制御装置であって、 前記制御装置のロケーションでユーザーによって決定す
    ることが可能な、前記ネットワークから受け取った呼出
    しの経路を選択する手段と、 前記経路選択手段に応答し、前記電話システムで前記経
    路選択手段から受け取った呼出しを切り換える手段とを
    有する、ネットワーク用制御装置。
  2. 【請求項２】 前記経路選択手段が、複数の別々のロケ
    ーションを定め、これらロケーションへ前記呼出を切り
    換える、請求項１に記載の装置。
  3. 【請求項３】 ホストコンピュータと、 前記経路選択手段及び前記切換手段によって、或いは前
    記ホストコンピュータによって、前記経路選択のパスを
    選択する手段とを有する、請求項１に記載の装置。
  4. 【請求項４】 前記経路選択手段が、複数の経路選択ベ
    クトルからなる、請求項１に記載の装置。
  5. 【請求項５】 前記ネットワークからの呼出を受け取っ
    て、該呼出しを前記経路選択手段の別のロケーションに
    仕向ける手段を有する、請求項１に記載の装置。
  6. 【請求項６】 前記受取り及び仕向ける手段が、前記ネ
    ットワークからの呼出しを、前記経路選択手段の複数の
    ロケーションに仕向けるトランクグループからなる、請
    求項５に記載の装置。
  7. 【請求項７】 前記受取り及び仕向ける手段が、前記ネ
    ットワークからの呼出しを受取って前記経路選択手段へ
    仕向ける独立した複数のロケーションを有する、請求項
    ５に記載の装置。
  8. 【請求項８】 前記切換手段が、異なるクラスの呼出を
    受け取り且つ処理する少なくとも一対の切換器を有す
    る、請求項１に記載の装置。
  9. 【請求項９】 前記切換器の一つが、前記経路選択手段
    から呼出しを受け且つ受け取った呼出しを仕向けるため
    に独立した複数のロケーションを有するアプリケーショ
    ンからなる、請求項８に記載の装置。
  10. 【請求項１０】 前記アプリケーションからの呼出しを
    受取り且つ仕向けるために複数のロケーションを有する
    複数のアプリケーションベクトルを有する、請求項９に
    記載の装置。
  11. 【請求項１１】 前記アプリケーションベクトルからの
    少なくとも一つのエージェントを呼び出す着信呼出を処
    理するために少なくとも一つのエージェントグループを
    有する、請求項１０に記載の装置。
  12. 【請求項１２】 前記切換手段の一つが、前記経路選択
    手段からの呼出しを受取り且つ仕向けるために複数の別
    のロケーションを有するインタセプトグループからな
    る、請求項８に記載の装置。
  13. 【請求項１３】 前記インタセプトグループからの呼出
    しを受取り且つ仕向けるために独立した複数のインタセ
    プトベクトルを有する、請求項１２に記載の装置。
  14. 【請求項１４】 前記インタセプトベクトルが第２の切
    換器に呼出し、該第２の切換器は、着信呼出を仕向ける
    するために複数の別のロケーションを有するアプリケー
    ションからなる、請求項１３に記載の装置。
  15. 【請求項１５】 前記経路選択手段が、前記ネットワー
    クからの着信呼出しに関する情報を要求し且つ受け取る
    手段を有する、請求項１に記載の装置。
  16. 【請求項１６】 ホストコンピュータを有し、 前記経路選択手段が、前記ホストコンピュータに着信呼
    出しを知らせる手段を有する、請求項１に記載の装置。
  17. 【請求項１７】 前記ホストコンピュータが、前記ネッ
    トワークからの着信呼出しに関する情報を要求すること
    及び前記ホストコンピュータに情報を供給することを前
    記経路選択手段に求める、請求項１６に記載の装置。
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