JP3222782B2 - 電話回線制御装置 - Google Patents
電話回線制御装置Info
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータと電
話機との情報交換を行う機能（以後ＣＴＩ（Ｃomputer
Ｔelephony Ｉntegration）機能と呼ぶ）を利用したコ
ールセンターシステムにおける電話回線制御装置に関す
る。
話機との情報交換を行う機能（以後ＣＴＩ（Ｃomputer
Ｔelephony Ｉntegration）機能と呼ぶ）を利用したコ
ールセンターシステムにおける電話回線制御装置に関す
る。
【０００２】
【従来の技術】従来、音声応答装置は任意の電話回線に
対し、固定した単一の音声スクリプトを割り当ててい
た。ここで、音声スクリプトとは音声ガイダンスとも言
い、回線の中でこういう場合にはこういう受け答えをす
るという、受け答えのマニュアルに従って、音声により
自動的に応答するように設定された自動プログラム（ア
プリケーションプログラム）を言う。
対し、固定した単一の音声スクリプトを割り当ててい
た。ここで、音声スクリプトとは音声ガイダンスとも言
い、回線の中でこういう場合にはこういう受け答えをす
るという、受け答えのマニュアルに従って、音声により
自動的に応答するように設定された自動プログラム（ア
プリケーションプログラム）を言う。
【０００３】又、ＩＳＤＮに対応している音声応答装置
の場合に、任意の電話回線に複数の音声スクリプトのう
ちの１つを選択し、実行するときには、ＩＳＤＮのＤＮ
ＩＳ（Ｄialed Ｎumber Ｉnformation Ｓervice）番号
（着信番号）又はＡＮＩ（Ａutomatic Ｎumber Ｉdent
ification ）番号（発信者番号）を音声応答装置が直接
受信することにより、ＤＮＩＳ番号又はＡＮＩ番号に割
り当てられた音声スクリプトを実行するようにしてい
る。
の場合に、任意の電話回線に複数の音声スクリプトのう
ちの１つを選択し、実行するときには、ＩＳＤＮのＤＮ
ＩＳ（Ｄialed Ｎumber Ｉnformation Ｓervice）番号
（着信番号）又はＡＮＩ（Ａutomatic Ｎumber Ｉdent
ification ）番号（発信者番号）を音声応答装置が直接
受信することにより、ＤＮＩＳ番号又はＡＮＩ番号に割
り当てられた音声スクリプトを実行するようにしてい
る。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】上述したように、従
来、音声応答装置は個々の電話回線に割り当てられた単
一の音声スクリプトを実行するようにシステム設定され
ていた。従って、電話回線毎に音声スクリプトを指定す
ることはできるが、音声スクリプトは固定されてしま
い、ダイナミックに切替えることはできなかった。
来、音声応答装置は個々の電話回線に割り当てられた単
一の音声スクリプトを実行するようにシステム設定され
ていた。従って、電話回線毎に音声スクリプトを指定す
ることはできるが、音声スクリプトは固定されてしま
い、ダイナミックに切替えることはできなかった。
【０００５】又、任意の電話回線に複数の音声スクリプ
トの中から１つを選択させるためには、音声応答装置中
のアプリケーションプログラムがＩＳＤＮの機能からＤ
ＮＩＳ番号又はＡＮＩ番号を直接受信しなければならな
いという問題があった。
トの中から１つを選択させるためには、音声応答装置中
のアプリケーションプログラムがＩＳＤＮの機能からＤ
ＮＩＳ番号又はＡＮＩ番号を直接受信しなければならな
いという問題があった。
【０００６】本発明は、前記従来の問題に鑑みてなされ
たものであり、音声応答装置中のアプリケーションプロ
グラムがＩＳＤＮの機能を使用した場合にはその着信番
号又は発信者番号を、ＩＳＤＮ機能を使用しない場合に
はその着信番号を間接的に認識できるようにすることに
より、任意の電話回線に対し、複数の音声スクリプトの
中から１つの音声スクリプトを選択することを可能とし
た電話回線制御装置を提供することを課題とする。
たものであり、音声応答装置中のアプリケーションプロ
グラムがＩＳＤＮの機能を使用した場合にはその着信番
号又は発信者番号を、ＩＳＤＮ機能を使用しない場合に
はその着信番号を間接的に認識できるようにすることに
より、任意の電話回線に対し、複数の音声スクリプトの
中から１つの音声スクリプトを選択することを可能とし
た電話回線制御装置を提供することを課題とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明は、構内交換機
と、該構内交換機から独立した音声応答装置と、前記構
内交換機と音声応答装置を接続する電話回線と、コンピ
ュータと電話機との情報交換を行うＣＴＩ機能を制御可
能なアプリケーションプログラムを内蔵するサーバと、
該サーバと前記音声応答装置を接続するネットワークと
を有する電話回線制御装置であって、任意の公衆回線か
ら前記構内交換機を経由して前記音声応答装置へ着信し
た呼の着信番号又は発信者番号を、前記サーバのＣＴＩ
機能を制御可能なアプリケーションプログラムが前記構
内交換機から受信した後、前記音声応答装置が前記サー
バのＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプログラ
ムに問合せることによって取得し、このように取得した
着信番号又は発信者番号を基に、前記音声応答装置の実
行する音声スクリプトを切替えることにより、前記課題
を解決したものである。
と、該構内交換機から独立した音声応答装置と、前記構
内交換機と音声応答装置を接続する電話回線と、コンピ
ュータと電話機との情報交換を行うＣＴＩ機能を制御可
能なアプリケーションプログラムを内蔵するサーバと、
該サーバと前記音声応答装置を接続するネットワークと
を有する電話回線制御装置であって、任意の公衆回線か
ら前記構内交換機を経由して前記音声応答装置へ着信し
た呼の着信番号又は発信者番号を、前記サーバのＣＴＩ
機能を制御可能なアプリケーションプログラムが前記構
内交換機から受信した後、前記音声応答装置が前記サー
バのＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプログラ
ムに問合せることによって取得し、このように取得した
着信番号又は発信者番号を基に、前記音声応答装置の実
行する音声スクリプトを切替えることにより、前記課題
を解決したものである。
【０００８】本発明によれば、着信番号は構内交換機
（以後ＰＢＸ（Ｐrivate ＢranchＥxchange）と呼ぶ）
からサーバと音声応答装置の間のネットワークによる双
方向通信により、ＰＢＸから独立した音声応答装置へ通
知されるため、ＩＳＤＮのような特別な機能を持たない
アナログ回線のような電話回線を使用した音声応答シス
テムにおいても、着信番号を利用して複数の音声スクリ
プトから１つの音声スクリプトを選択することができ
る。又、ＩＳＤＮを使用している場合には、ＡＮＩ番号
も音声応答装置に通知できるため、ＡＮＩ番号を利用し
て複数の音声スクリプトから１つの音声スクリプトを選
択することが可能となる。
（以後ＰＢＸ（Ｐrivate ＢranchＥxchange）と呼ぶ）
からサーバと音声応答装置の間のネットワークによる双
方向通信により、ＰＢＸから独立した音声応答装置へ通
知されるため、ＩＳＤＮのような特別な機能を持たない
アナログ回線のような電話回線を使用した音声応答シス
テムにおいても、着信番号を利用して複数の音声スクリ
プトから１つの音声スクリプトを選択することができ
る。又、ＩＳＤＮを使用している場合には、ＡＮＩ番号
も音声応答装置に通知できるため、ＡＮＩ番号を利用し
て複数の音声スクリプトから１つの音声スクリプトを選
択することが可能となる。
【０００９】
【発明の実施の形態】以下、図面を参照して、本発明の
実施の形態を、着信番号を利用する例を用い、詳細に説
明する。
実施の形態を、着信番号を利用する例を用い、詳細に説
明する。
【００１０】図１は、本発明の一実施形態に係る電話回
線制御装置の概略を示す構成図である。
線制御装置の概略を示す構成図である。
【００１１】図１において、構内交換機（ＰＢＸ）１０
は、外部の公衆回線１２と接続されている。ＰＢＸ１０
は、音声応答装置１４と回線１６及び１８により接続さ
れると共に、サーバ２０とＣＴＩを制御する回線２４に
より接続される。音声応答装置１４とサーバ２０は、Ｌ
ＡＮ２２により接続されている。
は、外部の公衆回線１２と接続されている。ＰＢＸ１０
は、音声応答装置１４と回線１６及び１８により接続さ
れると共に、サーバ２０とＣＴＩを制御する回線２４に
より接続される。音声応答装置１４とサーバ２０は、Ｌ
ＡＮ２２により接続されている。
【００１２】本実施形態においては、ＰＢＸ１０と音声
応答装置１４を結ぶ回線は２つであるが、本発明の適用
対象はこれに限定されるものではなく、任意個数の回線
によりＰＢＸ１０と音声応答装置１４を結ぶことが可能
である。又、ＰＢＸ１０とサーバ２０は回線２４ではな
く、ＬＡＮ２２によって接続することも可能である。
応答装置１４を結ぶ回線は２つであるが、本発明の適用
対象はこれに限定されるものではなく、任意個数の回線
によりＰＢＸ１０と音声応答装置１４を結ぶことが可能
である。又、ＰＢＸ１０とサーバ２０は回線２４ではな
く、ＬＡＮ２２によって接続することも可能である。
【００１３】図２に、音声応答装置１４とサーバ２０の
プロセス構成を示す。
プロセス構成を示す。
【００１４】図２に示すように、音声応答装置１４には
着信番号Ａに対するスクリプトプロセス２８ａと着信番
号Ｂに対するスクリプトプロセス２８ｂが存在する。
又、サーバ２０には、ＣＴＩを制御することが可能なア
プリケーションプログラム３０が内蔵されている。回線
１６又は回線１８に呼が着信した場合、ＣＴＩを制御可
能なアプリケーションプログラム３０は、音声応答装置
１４に内蔵された音声応答装置のアプリケーションプロ
グラム２６に着信番号を送信する。音声応答装置１４
は、呼が着信した回線に割り当てるスクリプトプロセス
を、ＣＴＩを制御可能なアプリケーションプログラム３
０から受信した着信番号により制御する。
着信番号Ａに対するスクリプトプロセス２８ａと着信番
号Ｂに対するスクリプトプロセス２８ｂが存在する。
又、サーバ２０には、ＣＴＩを制御することが可能なア
プリケーションプログラム３０が内蔵されている。回線
１６又は回線１８に呼が着信した場合、ＣＴＩを制御可
能なアプリケーションプログラム３０は、音声応答装置
１４に内蔵された音声応答装置のアプリケーションプロ
グラム２６に着信番号を送信する。音声応答装置１４
は、呼が着信した回線に割り当てるスクリプトプロセス
を、ＣＴＩを制御可能なアプリケーションプログラム３
０から受信した着信番号により制御する。
【００１５】本プロセス構成では、音声応答装置１４に
内蔵される音声応答装置のアプリケーション２６中にス
クリプトプロセスは２つあるが、本発明の適用対象はこ
れに限定されるものではなく、任意個数のスクリプトプ
ロセスを存在させることが可能である。通常は、例えば
各商品（商品Ａ、商品Ｂ、・・・）の情報や、クレーム
に対応するスクリプトプロセス等、十数個のスクリプト
プロセスが存在している。又、スクリプトプロセスは音
声応答装置のアプリケーション２６中に内蔵されている
が、スクリプトプロセスとアプリケーションが独立して
存在し、双方向に通信することにより回線に割り当てる
スクリプトプロセスを制御することも可能である。
内蔵される音声応答装置のアプリケーション２６中にス
クリプトプロセスは２つあるが、本発明の適用対象はこ
れに限定されるものではなく、任意個数のスクリプトプ
ロセスを存在させることが可能である。通常は、例えば
各商品（商品Ａ、商品Ｂ、・・・）の情報や、クレーム
に対応するスクリプトプロセス等、十数個のスクリプト
プロセスが存在している。又、スクリプトプロセスは音
声応答装置のアプリケーション２６中に内蔵されている
が、スクリプトプロセスとアプリケーションが独立して
存在し、双方向に通信することにより回線に割り当てる
スクリプトプロセスを制御することも可能である。
【００１６】以下、本実施形態の作用を、図３に示すフ
ローチャートに沿って説明する。なお、図３は、音声応
答装置１４とＣＴＩを制御可能なアプリケーションプロ
グラム３０のフローチャートとデータの授受を示す。
ローチャートに沿って説明する。なお、図３は、音声応
答装置１４とＣＴＩを制御可能なアプリケーションプロ
グラム３０のフローチャートとデータの授受を示す。
【００１７】まず、ステップ１００において、任意の電
話回線１６又は１８に呼が着信する。音声応答装置１４
は、ステップ１１０において着信した呼に応答する。一
方、ＣＴＩを制御可能なアプリケーションプログラム３
０は、ステップ２００においてＰＢＸ１０から着信番号
を取得する。
話回線１６又は１８に呼が着信する。音声応答装置１４
は、ステップ１１０において着信した呼に応答する。一
方、ＣＴＩを制御可能なアプリケーションプログラム３
０は、ステップ２００においてＰＢＸ１０から着信番号
を取得する。
【００１８】音声応答装置１４は、呼が応答した後、ス
テップ１２０においてサーバ２０のＣＴＩを制御可能な
アプリケーシュンプログラム３０に着信番号を問い合わ
せる。ステップ２１０で問い合わせを受けたＣＴＩを制
御可能なアプリケーションプログラム３０は、ステップ
２２０において、着信番号を音声応答装置１４に回答す
る。
テップ１２０においてサーバ２０のＣＴＩを制御可能な
アプリケーシュンプログラム３０に着信番号を問い合わ
せる。ステップ２１０で問い合わせを受けたＣＴＩを制
御可能なアプリケーションプログラム３０は、ステップ
２２０において、着信番号を音声応答装置１４に回答す
る。
【００１９】ステップ１３０において、着信番号を受信
した音声応答装置１４のアプリケーションプログラム２
６は、ステップ１４０において、受信した着信番号を基
に呼に応答した回線に音声スクリプトを割り当てる。
した音声応答装置１４のアプリケーションプログラム２
６は、ステップ１４０において、受信した着信番号を基
に呼に応答した回線に音声スクリプトを割り当てる。
【００２０】この音声スクリプトの割り当ては、例えば
図４に示すようなテーブルを用いて、着信番号に応じて
音声スクリプトを選ぶようにするとよい。
図４に示すようなテーブルを用いて、着信番号に応じて
音声スクリプトを選ぶようにするとよい。
【００２１】このように、本実施形態によれば、ＩＳＤ
Ｎの機能を使用せずに着信番号を取得し、その着信番号
を基に複数の音声スクリプトから１つの音声スクリプト
を選択することが可能となる。即ち、サーバと音声応答
装置間の双方向通信を行うことにより、ＩＳＤＮの機能
の使用の有無に拘らず、ＤＮＩＳ番号又はそれに相当す
る着信番号をＣＴＩを利用して音声応答装置に受信させ
ることを可能にし、加えて、ＩＳＤＮを利用している場
合には、ＡＮＩ番号も同様にＣＴＩを利用して音声応答
装置に受信させることができる。従って、音声応答装置
中のアプリケーションがその着信番号又はＡＮＩ番号を
認識できるようにすることにより、任意の回線に対し複
数の音声スクリプトの中から１つの音声スクリプトを選
択することが可能となる。
Ｎの機能を使用せずに着信番号を取得し、その着信番号
を基に複数の音声スクリプトから１つの音声スクリプト
を選択することが可能となる。即ち、サーバと音声応答
装置間の双方向通信を行うことにより、ＩＳＤＮの機能
の使用の有無に拘らず、ＤＮＩＳ番号又はそれに相当す
る着信番号をＣＴＩを利用して音声応答装置に受信させ
ることを可能にし、加えて、ＩＳＤＮを利用している場
合には、ＡＮＩ番号も同様にＣＴＩを利用して音声応答
装置に受信させることができる。従って、音声応答装置
中のアプリケーションがその着信番号又はＡＮＩ番号を
認識できるようにすることにより、任意の回線に対し複
数の音声スクリプトの中から１つの音声スクリプトを選
択することが可能となる。
【００２２】
【発明の効果】以上説明したとおり、本発明によれば、
ＩＳＤＮの機能の仕様が有無に拘らず着信番号を音声応
答装置に通知することができるため、音声応答装置の音
声スクリプトを電話回線に対し固定せずに、着信番号に
応じて割り当てることが可能になった。その結果、例え
ばＡとＢの２つの電話番号に対するＡＣＤ（Ａutomatic
Ｃall Ｄistribution ）があって、ＡＣＤグループＡの
着信待ち回線が満杯になってしまった場合等でも、ＡＣ
ＤグループＢの回線にＡＣＤグループＡの回線と同じ音
声スクリプトを割り当てることが可能となった。
ＩＳＤＮの機能の仕様が有無に拘らず着信番号を音声応
答装置に通知することができるため、音声応答装置の音
声スクリプトを電話回線に対し固定せずに、着信番号に
応じて割り当てることが可能になった。その結果、例え
ばＡとＢの２つの電話番号に対するＡＣＤ（Ａutomatic
Ｃall Ｄistribution ）があって、ＡＣＤグループＡの
着信待ち回線が満杯になってしまった場合等でも、ＡＣ
ＤグループＢの回線にＡＣＤグループＡの回線と同じ音
声スクリプトを割り当てることが可能となった。
【００２３】なお、本発明ではＩＳＤＮを用いた場合に
は、ＡＮＩ番号も音声応答装置に追加することができる
ため、音声応答装置の音声スクリプトをＡＮＩ番号に応
じて割り当てることも可能である。
は、ＡＮＩ番号も音声応答装置に追加することができる
ため、音声応答装置の音声スクリプトをＡＮＩ番号に応
じて割り当てることも可能である。
【図１】本発明の実施形態に係る電話回線制御装置の概
略を示す構成図
略を示す構成図
【図２】本発明の実施形態に係る電話回線制御装置の音
声応答装置とサーバのプロセス構成を示す説明図
声応答装置とサーバのプロセス構成を示す説明図
【図３】本実施形態における音声応答装置及びＣＴＩを
制御可能なアプリケーションプログラムの処理の流れを
表わすフローチャート
制御可能なアプリケーションプログラムの処理の流れを
表わすフローチャート
【図４】着信番号と音声スクリプトの対応を示すテーブ
ル
ル
１０…構内交換機（ＰＢＸ） １２…公衆回線 １４…音声応答装置 １６、１８…回線 ２０…サーバ ２２…ＬＡＮ ２４…ＣＴＩを制御する回線 ２６…音声応答装置のアプリケーション ２８ａ、２８ｂ…着信番号に対するスクリプトプロセス ３０…ＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプログ
ラム
ラム
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平３−160859（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−225022（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−336243（ＪＰ，Ａ) 特開 平３−145859（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−136894（ＪＰ，Ａ) 特開 平１−147993（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−176062（ＪＰ，Ａ) 特開 平８−223300（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58
Claims (1)
- 【請求項１】構内交換機と、該構内交換機から独立した
音声応答装置と、前記構内交換機と音声応答装置を接続
する電話回線と、コンピュータと電話機との情報交換を
行うＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプログラ
ムを内蔵するサーバと、該サーバと前記音声応答装置を
接続するネットワークとを有する電話回線制御装置であ
って、 任意の公衆回線から前記構内交換機を経由して前記音声
応答装置へ着信した呼の着信番号又は発信者番号を、前
記サーバのＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプ
ログラムが前記構内交換機から受信した後、前記音声応
答装置が前記サーバのＣＴＩ機能を制御可能なアプリケ
ーションプログラムに問合せることによって取得し、このように取得した 着信番号又は発信者番号を基に、前
記音声応答装置の実行する音声スクリプトを切替えるこ
とを特徴とする電話回線制御装置。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP25886496A JP3222782B2 (ja) | 1996-09-30 | 1996-09-30 | 電話回線制御装置 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP25886496A JP3222782B2 (ja) | 1996-09-30 | 1996-09-30 | 電話回線制御装置 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH10107908A JPH10107908A (ja) | 1998-04-24 |
| JP3222782B2 true JP3222782B2 (ja) | 2001-10-29 |
Family
ID=17326103
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP25886496A Expired - Fee Related JP3222782B2 (ja) | 1996-09-30 | 1996-09-30 | 電話回線制御装置 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3222782B2 (ja) |
Families Citing this family (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN1378671A (zh) * | 1999-08-06 | 2002-11-06 | 泽特斯增益学有限合伙公司 | 用于提供信息访问的方法和设备 |
| JP3326424B2 (ja) | 2000-10-23 | 2002-09-24 | 株式会社ジー・エフ | 電話応答装置、及び電話応答装置で実現する各種の応答機能を記述した各手順ファイルを取得して電話応答する方法 |
| JP2006067463A (ja) * | 2004-08-30 | 2006-03-09 | Hitachi Communication Technologies Ltd | 音声応答システムおよび音声応答装置のシナリオ応答方法 |
-
1996
- 1996-09-30 JP JP25886496A patent/JP3222782B2/ja not_active Expired - Fee Related
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JPH10107908A (ja) | 1998-04-24 |
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