JP2843149B2 - 監視マネージメントセンターを備えた電話システム及び警報によるパラメータテスティング - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】 発明の分野 本発明は、スーパーバイザーマネージメントシステ
ム、特に電話情報データーベースシステムにおけるスー
パーバイザーマネージメントワークステーションに関す
る。

発明の背景 大量の電話による情報リクエストを処理する設備のオ
ペレータが最適に操作できるように統制する自動化電話
システムが周知である。このようなシステムには、通
常、電話を用いる複数のオペレータと、オートダイアラ
ーと呼ばれているコンピュータ電話マネージメントシス
テムに接続されている操作ターミナルとが配置されてい
る。このようなシステムによって、大量の外部への電話
を処理する際の効率が改善される。コンピュータ自動ダ
イアルシステムによって、オペレータの生産性はかなり
上昇し、操作を合理化し制御するためのツールを備えた
マネージメントが行われる。このようなシステムによっ
て、所定の電話番号のリストから自動的に外部に電話が
かけられ、返答なし、電話中、その他の場合が記録さ
れ、エージェントに電話が接続される。同時に、エージ
ェントには届いた電話番号によって、情報を載せたデー
タスクリーンが提供される。特に例えば、コレクトコー
ル、ダイレクト電話セールス、資金集め、マーケットリ
サーチ／世論調査などのような大量の電話操作の場合、
このシステムによって電話接続率に柔軟性が与えられ、
重要なデータ管理手段を提供することができる。

従来の自動ダイアルシステムにおいて、例えばエージ
ェント当りの電話回数、平均通話時間及び接続されなか
った通話の数のような電話スケージュールに関する統計
が編纂されている。このような情報は通常、自動ダイア
ルシステムのデータベースに保存され、編纂され、バッ
チ報告のメッセージとなって送られる。従って、自動ダ
イアルシステムによって編纂された統計に基づく報告
は、電話キャンペーンの終わりに全てのデータが送られ
受領され処理されるまで、マネージメントできない。こ
のようなシステムは、進行中のキャンペーンの成功、進
行状況、又は欠陥をスーパーバイザーに知らせるという
点においては、効力が限られている。

発明の要旨 洗練された遠距離通信監視マネージメントワークステ
ーションは、実時間操作統計にアクセス可能であり、実
時間でシステム操作をグラフに表わすことができるの
で、スーパーバイザーは進行中のキャンペーンの状況を
完全に理解して決定を下すか又は、最適な生産性及び効
果を得るために必要な作戦を実行することができる。

本発明によるマネージメントワークステーションは、
記憶されているシステムパラメータ及びキャンペーン状
況の情報またはイベントに関するマネージメント／ユー
ザーによって決められている基準に基づいて警報を発す
る統合システムを備える。システムのスーパーバイザー
はシステムパラメータと受領されたパラメータイベント
との間にユーザによってきめられている条件が生じた場
合に実時間通知又は「警報」を誘発させるイベント及び
条件を特定することができる。「警報」は、音声又はス
クリーン上のメッセージとして発せられる。又は警報が
検出されると、ユーザー定義のプログラム又は「スクリ
プト」をもたらすことによって、システムが所定の応答
に従って機能する。本発明によるマネージメントワーク
ステーションはまた、既製のスプレッドシートパッケー
ジを使用して報告を行うことができ、高度に洗練された
ユーザーインターフェイスによるデータマネージメント
機能を含む。

本発明の特徴には、グラフィカルの規格化されたユー
ザーインターフェイス及びマウス駆動のポイント及びク
リックでユーザーに好都合であるインターフェイスが含
まれ、キーボードによる入力は最低限度必要なだけであ
る。ディスプレイは、色分けされているか又は陰影がつ
けられた単色であるため見やすく、一方、アイコンが大
量に使用されているので、すぐに識別可能であり、マネ
ージメント制御機能も即座に選択できる。

図面の説明 図１は、本発明による監視マネージメントセンタータ
ーミナルを有するコンピュータ自動ダイアルシステムの
ブロック図である。

図２は、監視マネージメントシステムを実行する洗練
されたマネージメントセンターのブロック図である。

図3A−3Eは、洗練されたマネージメントセンターから
警報をもたらすためのメニュー画面である。

図4A及び4Bは図１のシステムにおける警報機能のフロ
ーチャートである。

図5A、5A−１、5B−5Z及び5AAは、警報の特徴及び操
作を説明するオンライン指示マニュアル情報ページであ
る。

図6A−6Cは、警報通知の例証である。

図７は本発明によるモニタリングシステムの一実施例
のブロック図である。

さらに、本発明による警報機能の情報は、本書に参照
として含まれている付録Ｉに示されている。

発明の詳細な説明 図１に示されている本発明による一実施例において、
コンピュータ化された自動ダイアルシステムのようなデ
ータ処理装置２は、集金部門のような大量に外部へダイ
アルが行われる環境において通常使用されているが、コ
ンピュータ化されたオートダイアラ10を、自動システム
の中枢として含む。複数のエージェントターミナル12
A、12B、12Cはコンピュータ化された自動ダイアラに接
続され、ダイアラによって複数の電話線またはトランク
14を経由して所定の電話番号リストから外部へ自動的に
ダイアルされる。コンピュータ化されたオートダイアラ
10によって、返答無し、電話中、ネットワーク遮断又は
メッセージマシンによる応答のようなイベントが発生す
るとイベント信号が生成され、有効な電話が音声伝達線
13A−13Cによって、エージェント12A−12Cのいずれかに
接続される。有効な電話がいずれかのエージェントに送
られると、コンピュータ化されたオートダイアラ10によ
って、この電話に関する選択されたデータがデータ伝送
線15A−15Cを経由してエージェントターミナルに送られ
る。また、データは、任意のネットワークライン17を使
用して、後述するスーパーバイザー／マネージャターミ
ナル18を経てエージェントに送ることも可能である。提
供されたデータは、大容量記憶装置を備えデーターベー
スマネージメントが可能なホストコンピュータ16から、
オートダイアラ10によって検索可能である。コンピュー
タ化されたオートダイアラ10又はスーパーバイザー／マ
ネージャターミナル18を経由して、ホスト16からエージ
ェントに提供されるデーターは通常、料金情報である。
料金情報は、オートダイアラ10によって処理された相手
の電話番号に適合または関連している。電話を受けたエ
ージェントは、質問及び／又は情報収集を行ない、ホス
ト16のデーターベースにアクセスし、必要な情報が記憶
又は検索される。

オートダイアラ10は外部への通話を自動的に継続し、
通話をエージェントに接続させる一方で、通話に応答し
て、イベント信号を生成し、また、エージェント及びシ
ステムの実行に関する統計の生成に利用可能なイベント
信号を送信する。

図１及び２に示されているように、スーパーバイザー
／マネージャターミナル18はコンピュータ化されたオー
トダイアラ10に接続され、オートダイアラのマネージメ
ントの助けとなっており、オートダイアラシステム及び
進行中であるキャンペーンに関して、実時間でアクセス
可能である集積モニタリングシステム19を備える。スー
パーバイザー／マネージャターミナル18は好ましくは、
サンスパークUNIXワークステーションのようなUNIXオペ
レーティングシステムを使用している平行処理装置に基
づく低減命令集合コンピュータのようなスマートターミ
ナルである。IBM互換性を得るために、486ベースP.C.作
動UNIX又はIBM RS6000のようなその他のUNIXベースプラ
ットフォームを使用することもできる。プロセッサに既
製のソフトウェアを作動させて、ユーザーインターフェ
イスを生成し、ホスト16に備えられているデーターベー
スにアクセスすることができる。スーパーバイザー／マ
ネージャターミナル18は好ましくは、マルチポート同期
／非同期インターフェイス20、及びシステムバックアッ
プのテープドライブ21並びにデーターベースに備えられ
ているスーパーバイザー／マネージャターミナル18を維
持するためのディスクドライブ22のような実質上大容量
である記憶装置に適合するようにされている。三個もの
ボタンを有するポイント及びクリックマウス24によっ
て、適切なユーザーインターフェイスが提供され、キー
ボード９による入力は最小化される。スーパーバイザー
／マネージャターミナル18は、同期／非同期インターフ
ェイス20を経てコンピュータ化されたオートダイアラ10
にインタフェースし、両者間でイベント記録のようなデ
ータが受け渡しされる。プリンタ26を任意でスーパーバ
イザー／マネージャターミナル18に接続させることによ
って、既製のスプレッドシートパッケージを使用してい
るターミナルでハードコピーの報告が出力される。任意
でモデム28を設け、遠隔からスーパーバイザー／マネー
ジャターミナル18にアクセスすることによって、システ
ムの診断及び遠隔地からのデバギングを行うことが可能
である。

スーパーバイザー／マネージャターミナル18によって
監視されアクセス可能なデーターベースに、オートダイ
アラ10に関するデータ／情報を記憶させることが望まし
い。ダイアリングに必要な又はダイアリングから生成さ
れる、レコード、イベント記録、オペレータテーブルそ
の他のデータを呼び出す統合化された関係データーベー
スは図７に示されているモニタリングシステム19の一部
でありディスクドライブ22に記憶可能なデーターベース
19に維持される。データファイルは、シベース（Sybas
e）データーベースマネージメントシステムのような関
係データーベース内に維持されることが好ましい。また
データーファイルは、標準質問言語（SQL）コマンドの
ような対話型質問言語によって、オートダイアラ10及び
スマートマネージメントセンターのスーパーバイザー／
マネージャターミナル18にアクセス可能である。

UNIXオペレーティングシステムによって作動している
オープンウィンドウに基づくグラフィカルユーザーイン
ターフェイスに従って駆動されているメニュ及びアイコ
ンであるポイント及びクリックマウス24のインターフェ
イスを通じて、グラフィカルユーザーインターフェイス
は、データーアクセス、操作、及び処理モニター並びに
制御を容易に行う。アイコンの特性によって、スーパー
バイザーはマウス24を使用してポイント及びクリックを
行い機能間を迅速に移動し、スーパーバイザー／マネー
ジャターミナル18で得られる情報又は行動を選択でき
る。

図3A及び3Bに示されているように、又は後述するよう
に、アイコン29によって、スーパーバイザー／マネージ
ャターミナル18で主な監視機能が特定される。

例えばスプレッドシート機能をポイントしクリックす
ることによって、スーパーバイザーは、上述したような
既製のスプレッドシートによるスプレッドシート報告生
成ケイパビリティにアクセスする。データーマネージメ
ントのアイコンには、報告としてのデータをアップロー
ド、ダウンロードするための、及びデータにアクセスす
るためのユーティリティを含む。ツールのアイコンは、
プリンタ制御、ファイル維持、その他のダイアル操作を
容易にするためにアクセスしなければならないタスクの
ような補助的ツールに関している。

オペレーショナルステイタスのアイコンは、名前が示
唆しているように、これによってスーパーバイザーはコ
ンピュータ化されたオートダイアラ10に得られる全ての
現状情報にアクセス可能である。スーパーバイザーは、
使用済及び未使用回線、リスト、オペレータ又はエージ
ェントデーター、ワークステーション現状情報及びシス
テムメッセージに関する情報にアクセスし検討すること
ができる。オペレーショナルステイタスのアイコンによ
って検討するためにこのような情報が得られた場合、シ
ステムマネージメントのアイコン30による設備を使用し
て情報の変更を行わなければならない。

図3Cに示されているように、システムマネージメント
のアイコンによってスーパーバイザーはスーパーバイザ
ー／マネージャターミナル18で得られるアラーツ機能に
アクセスすることもできる。アラーツ機能によってシス
テムマネージャは、実時間通知システムを誘発したイベ
ントまたはシステム条件を特定することができる。マネ
ージャは、特定されたイベントの発生又は不発生によっ
て活性されたモニタリングトラップ又は条件をスーパー
バイザー／マネージャターミナル18に設定することがで
きる。アイドル時間拘束時間、又は対話時間をモニター
するために、イベントは、リスト毎に、コンピュータ化
されたオートダイアラのパラメータに従って定義可能で
ある。例えば、なされた通話の数が所定量を越えたとい
う通知が可能である。又は、待機時間が所定の限度を越
える場合、リストが自動的に一時停止される。通知機能
は選択可能であり、音声表示装置11による音声及び／又
はスクリーンで通知されるので（図6A−6C参照）、スー
パーバイザーは現在の状況に応じて即座に介入し訂正を
行なうことができる。さらに警報が出されるとスクリプ
ト又はユーザー定義プログラムが実行され、自動介入及
び訂正が行なわれる。

図3D及び3Eに示されているように、システムマネージ
メントのアイコンから、スーパーバイザーはメニュー画
面を下に移動させ、警報システム機能がアクセス可能に
なるとすぐに「アラーツ」を選択することができる。ア
ラーツは一連の関連プログラム又は機能を備える。第一
機能によって、選択可能な警報が、オペレーティングシ
ステムにおけるファイルからデーターベース220へ記憶
できる。従って、データーベース220における警報を管
理し、データーベースから警報を消去し易くするような
機能も別に設けられている。データーベース220におい
て関連パラメータ条件を満足させるための適用可能なシ
ステムパラメータを絶えずチェックするような機能をバ
ックグラウンドに設けなければならない。最後に、警報
が出されると選択された方法で通知が行われる通知機能
が実行されなければならない。

図3Eに示されているように、アラーツユティリティ画
面32によって、メニュー駆動による警報の生成、修正及
び消去が容易に行なわれる。「アクティブアラーツ」リ
ストに設けられている五個の有効警報から一つを選択す
ることによって、警報が生成される。選択された警報の
パラメータは、表示されているようにシステムによって
警報が「適用」されるように指定することで実施可能な
選択警報に設定及び「挿入」することができる。ポイン
ト及びクリックコマンドによって警報を修正及び消去す
ることもできる。アラーツユティリティ画面には、全て
の通話リストのリスト名が有効なものも一時停止されて
いるものも表示され、警報が作成された時にその警報を
出すためにリスト名を選択することができる。有効警報
リストがスーパーバイザー／マネージャターミナル18に
よって維持されている。有効警報は、アラーツユティリ
ティ画面によってアクセス可能であり、マルチタスクUN
IXプロセッサのバックグラウンドに作動されチェックさ
れる。

システムのバックグラウンドに作動している警報機能
のフローチャートが図4A及び4B並びに図７のブロック図
に示されている。上述したように、データーベースマネ
ージメントシステムによってオートダイアラ10に関する
パラメータ、イベント202、データー及び情報又はモニ
タリングシステム自身の内部イベントデータ204が記録
される。アラーツユティリティがバックグラウンドに作
動すると、スーパーバイザー／マネージャターミナル18
によってスーパーバイザーが作成し所定のパラメータ20
6に関連のある警報が存在するかどうかがステップ50で
データーベース206に問い合わされる。警報がデーター
ベースに見つけられた場合、データーベースに関連パラ
メータイベントデータ／情報204が記憶されているかど
うかが判断され、記憶されている関連パラメータ及び受
領されたイベント信号を比較することによってステップ
60でパラメータ警報条件208が満たされているかどうか
が判断される。このような判断は発見された警報毎に行
なわれる。満たされた各警報条件に対して、スーパーバ
イザーが生成した警報に従ってステップ70で警報通知方
法又は条件210が実施される。スーパーバイザー／マネ
ージャターミナル18は80で選択された警報条件が満たさ
れたというメッセージを信号音や信号で通知する。ステ
ップ80で通知が表示されると、スーパーバイザーはマウ
スをポイント及びクリックし、スーパーバイザー／マネ
ージャターミナル18からの信号音を消去し、可聴インジ
ケータを停止させる。スーパーバイザーはステップ90
で、選択した時間、警報を一時的に無効または消去する
ことができる。この間、特に選択されたパラメータによ
る警報は通知されない。

ステップ100で警報機能はユーザー限定プログラムま
たは「スクリプト」が実行されるように例えば適合され
る。スクリプトが入手可能になると、そのリストがアラ
ーツユティリティ画面に表示され、スクリプトへ通知方
法を設定することによって実行される。イベント選択を
行なうスクリプトがアラートイベント選択リストに書き
込まれる。警報が出されるとスクリプトは所定の操作を
行なう。また警報が定義される間、スクリプトに条件を
訂正させるような警報にスクリプトを指定することがで
きる。例えば、リストが一時停止される時間の指定にス
クリプトが使用される。また、待機時間を記録し、オー
トダイアラ10による通話処理の停止にスクリプトを使用
することによって、通話速度が速くなる。

スクリプトは、オートダイアラ10に記録されデーター
ベースに維持されている有効パラメータに従って標準化
可能である。また、スクリプトは特定のハードウェア形
状及び情報記録設備に合わせて作ることができる。

警報を受け、通知方法が実行されると、次の警報待機
時間が設定され、それにより、警報を送った後、システ
ムは所定の時間、待機した後、条件を再びチェックす
る。このように遅延することによって、スーパーバイザ
ーに条件を訂正し又は警報を消去もしくは修正する時間
が与えられる。

警報の作成に関して上述したように挿入選択の代わり
に修正選択をしなければならない場合を除き、警報は作
成と同じ方法で修正される。アラーツユティリティ画面
に示されているように、マネージャが警報リストから警
報を選択できると、常に、有効警報を消去し、消去機能
を有効にすることが望ましい。従って警報はリストから
除去され、ステップ110で、上述したように、警報のデ
ーターベースから消去される。

三つのエージェント12A〜12Cしか示されていないが、
当業者であれば、このようなシステムが多数のエージェ
ントに対応可能であり、ここでは例として三つのエージ
ェントが示されていることがわかる。

本発明による警報可能出力を備えたモニタリングシス
テム19を有するシステムマネージメントセンターを自動
外部ダイアル電話プラットフォームを有するデータ処理
装置２に関して述べたが、このようなシステムは明らか
に自動通話受信分配設備又はその他のいかなるデータ処
理システムにも実行可能である。

アラーツ機能は、一般的にマルチタスクプロセッサの
バックグラウンドに作動している機能又はソフトウェア
モジュールとして記載したが、上述した機能はハードウ
ェアによって実施可能であり、ハードウェア形状の機
械、マイクロプロセッサ等によって本発明による警報が
実行可能であることは明かである。

本発明によるアラーツシステムは、警報を作成し、管
理し、チェックし通知するための相関機能として記載し
たが、上述したように警報システムを実施するためにい
かなる数の機能を使用してもよいことは明らかである。

本発明は好適な実施例によって示し記載したが、本発
明の要素を逸脱することなく発明の形状及び詳細におい
て様々な変更、省略、追加を行なうことが可能である。

付録Ｉ システム定義及びヘルプメッセージ 有効警報リスト： 有効警報リストは、現在プログラムされている全ての
警報を表示します。これらの警報は、変更又は削除が可
能で、また、新たな警報をリストに挿入することもでき
ます。（削除、挿入、変更コマンドボタンの操作につい
ては、F1 HELPをご参照下さい。） 警報イベント選択リスト： このリストは、警報を発生させうる全てのイベントを
表示します。新たなイベントを選択するには（現在の警
報を変更するか、新たな警報を作成する）、イベントを
左マウスボタンでクリックします。（ヘディング“警報
のイベント”の次に、選択肢が強調表示されます。） リスト名選択リスト： このリストは、警報に対応しうる呼び出しリストの選
択肢を表示します。新たな呼び出しリストを選択するに
は（現在の警報を変更するか、新たな警報を作成す
る）、選択肢を左マウスボタンでクリックします。（ヘ
ディング“リスト名”の次に、選択肢が強調表示されま
す。） 注意：イベントがリストに関係ない場合（即ち、日
時）は、リスト名選択リスト及びリスト名ヘディングは
表示されません。

利用可能スクリプトリスト： スクリプトは、警報に対して、特定の操作を行うプロ
グラムです。ある警報が出されると、その警報に対応す
るスクリプトが状況改善のために作動します。（例えば
“日時”という警報に対して、あるスクリプトが作動し
て、リストを特定の日時で停止させます。）あるスクリ
プトをある警報に対応させるには、通告方法をスクリプ
トに設定し、次に利用可能スクリプトリスト中の所望の
スクリプトを左マウスボタンでクリックして強調表示さ
せます。

関係： 右マウスボタンで小さい三角をクリックし、警報のイ
ベントとその重要度の持ちうる関係（より大きい、以上
である、等）を表示させます。新たな関係を選択するに
は（現在の警報を変更するか、新たな警報を作成す
る）、選択肢を左マウスボタンでクリックします。（ヘ
ディング“関係”の次に、選択肢が強調表示されま
す。） パーセンテージ： ここで、左マウスボタンで目盛り上にマーカーを引
き、警報のパーセンテージ値（失敗／接続％、保留％、
等）を表示します。

時間（時：分：秒）： ここで、警報の時間（通信時間、アイドル時間の長
さ、等）が表示されます。右マウスボタンを時間ボタン
の位置で押し下げ、まず時間メニューを表示させます。
ポインターを所望の時間まで下げ、そのまま右に動かし
て分、秒等を表示させます。選択（時、分、秒）が正し
ければ、右マウスボタンを解除します。（分又は秒は特
定しなくてもよいことに注意） 通告方法−警報： 警報状況は、警報音と画面上のメッセージによってス
ーパーバイザーに通告されます。スーパーバイザーは、
警報状況を改善することができます。

通告方法−スクリプト： 警報状況が発生し、警報に対応する“スクリプト”
（プログラム）が警報状況を改善したことがスーパーバ
イザーに通告されます。警報又はスクリプトを選択する
には、右マウスボタンで小さい三角をクリックして選択
肢を表示させ、次に選択肢をクリックします。スクリプ
トを選択する場合には、左マウスボタンで利用可能スク
リプトのいずれかをクリックし、警報にスクリプトを対
応させます。

開始時間： ここで、警報が有効になる日時を設定します。右マウ
スボタンを開始時間ボタンの位置まで押し下げ、まず時
間メニューを表示させます。ポインターを所望の時間ま
で下げ、そのまま右に動かして、まず分、次に午前／午
後を表示させます。選択（時、分、午前／午後）が正し
ければ、右マウスボタンを解除します。（分又は午前／
午後の区別は特定しなくてもよいことに注意。午前はな
い）（注意：警報が常に有効である場合には、N/A−−n
ot applicable−−を時間メニューから選択して下さ
い。） 停止時間： ここで、警報が停止する日時を設定します。右マウス
ボタンを開始時間ボタンの位置で押し下げ、まず時間メ
ニューを表示させます。ポインターを所望の時間まで下
げ、そのまま右に動かして、まず分、次に午前／午後を
表示させます。選択（時、分、午前／午後）が正しけれ
ば、右マウスボタンを元に戻します。（分又は午前／午
後の区別は特定しなくてもよいことに注意。午前はな
い）（注意：警報が常に有効である場合には、N/A−−n
ot applicable−−を時間メニューから選択して下さ
い。） 警報後待機時間： これは、システムが警報を送ってから状態を再びチェ
ックするまでの待機時間です。遅延の目的は監視時間を
与え、状態を訂正（又は警報の除去もしくは修正）する
ことです。右マウスボタンを待機時間ボタンの位置で押
し下げ、まず24時間メニューを表示させます。ボタンを
引き、最初に24時間メニューを表示させます。ポインタ
ーを所望の時間まで下げ、そのまま右に動かして、まず
分、次に秒を表示させます。選択（時、分、秒）が正し
ければ、右マウスボタンを離します。（分又は秒に特定
しなくてもよいことに注意） リスト名： これは、警報に対応するリスト（リスト名選択リスト
より選択）です。注意：イベントがリストに関係ない場
合（例：日時）は、リスト名選択リスト又はリスト名ヘ
ディングは表示されません。

実行： 実行ボタンで、現在画面に表示されているコマンドま
たは選択肢を実行します。左マウスボタンで実行ボタン
をクリックして下さい。

削除ボタン： 警報を削除するには、まず有効リスト中の警報を強調
表示させ、次に左マウスボタンで削除ボタンをクリック
して下さい。

挿入ボタン： 新たな警報を作成するには、まず現存の警報のいずれ
かを強調表示させます。（作成したい警報と似たものを
選ぶと簡単です。）次に、表示されたパラメータ（警報
のイベント、関係、警報の値、等）を変更します。全て
の新たな値を選択したら、左マウスボタンで挿入ボタン
をクリックします。最初に強調表示した警報の後に新た
な警報が挿入されます。元の表示はそのままです。

修正ボタン： 警報を修正するには、まず有効リストの警報を強調表
示させます。次に、表示されたパラメータ（警報のイベ
ント、関係、警報の値、等）を変更します。全ての新た
な値を選択したら、左マウスボタンで修正ボタンをクリ
ックします。警報は新たな値とともに有効リストに再び
表示されます。

印刷ボタン： 有効警報のリストを印刷するには、まず左マウスボタ
ンで印刷ボタンをクリックします。

リセット： リセットボタンは選択を、実行ボタンで入力された前
回の選択に戻します。左マウスボタンでリセットボタン
をクリックします。前回実行が選択されなかったので変
更がなかった場合に注意。

フロントページの続き (56)参考文献 特開 平３−145860（ＪＰ，Ａ) 特開 平３−145859（ＪＰ，Ａ) 特表 昭59−501931（ＪＰ，Ａ) 米国特許4797911（ＵＳ，Ａ) 米国特許4817130（ＵＳ，Ａ) 米国特許4829563（ＵＳ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁶，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/64 H04M 11/00 - 11/10

Claims (19)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】少なくとも外部へダイアルを行う自動アウ
   トダイアル機能を含み、該自動アウトダイアル機能の様
   々なパラメータを示している複数のパラメータイベント
   信号を該パラメータが生じた時に生成するコンピュータ
   化された電話システムと、 上記コンピュータ化された電話システムに接続され、該
   自動アウトダイアル機能に応答して、上記電話システム
   のパラメータと、該パラメータが生じた時に上記自動ア
   ウトダイアル機能に従って処理された通話とを示してい
   る上記複数のパラメータイベント信号を上記電話システ
   ムに生成させるための少なくとも一つのエージェントタ
   ーミナルと、 少なくとも上記コンピュータ化された電話システムに応
   答する少なくとも一つの監視ターミナルとを備えるテレ
   コミュニケーションシステムであって、 上記少なくとも一つの監視ターミナルが、 マルチタスキング可能で、かつオペレーティングシステ
   ムを作動させるプロセッサと、 上記プロセッサに応答し、少なくともいくつかの上記複
   数のパラメータイベント信号を受け記憶する大容量記憶
   装置と、 選択可能なテレコミュニケーションシステムパラメータ
   イベントと設定されているパラメータイベント警報条件
   とを比較したとき、上記監視ターミナルによって開始さ
   れるべき行動を識別する少なくとも一つのパラメータイ
   ベント警報信号と、少なくとも一つの選択可能なパラメ
   ータイベント警報関係信号と、少なくとも一つのパラメ
   ータイベント警報値信号とを含む複数のデータ信号を入
   力するための入力装置とを備え、上記少なくとも一つの
   パラメータイベント警報関係及び少なくとも一つのパラ
   メータイベント警報値によって、少なくとも一つの対応
   のパラメータベントが比較されるべき少なくとも一つの
   パラメータイベント警報条件が設定されるようになって
   おり、 さらに上記監視ターミナルが、 少なくとも一つのパラメータイベント警報と選択可能な
   テレコミュニケーションパラメータイベント信号とを関
   係づけるためのパラメータイベント信号・パラメータイ
   ベント警報アソシエータと、 上記複数のパラメータイベント信号と上記設定されてい
   る少なくとも一つのパラメータイベント警報条件とを比
   較し、該比較の結果を示し、上記少なくとも一つのパラ
   メータイベント警報信号によって識別されている上記行
   動を開始するための信号を生成するパラメータイベント
   警報モニターとを備えたテレコミュニケーションシステ
   ム。
2. 【請求項２】上記少なくとも一つのパラメータイベント
   警報信号が少なくとも一つの実行すべきタスクを識別
   し、少なくとも一つの監視ターミナルの上記プロセッサ
   が上記比較の上記結果に応答して上記少なくとも一つの
   タスクの実行を選択可能に開始する請求項１記載のテレ
   コミュニケーションシステム。
3. 【請求項３】上記入力装置が、複数のパラメータイベン
   ト警報信号を入力し、上記複数のパラメータイベント警
   報信号の少なくとも一つと少なくとも一つの選択された
   テレコミュニケーションシステムパラメータイベントと
   を関係づける請求項１記載のテレコミュニケーションシ
   ステム。
4. 【請求項４】実時間イベント検出及び警報を備えてい
   る、複数のデータ処理システムパラメータをモニターす
   るためのモニタリングシステムであって、 モニターすべきデータ処理システムパラメータイベント
   のデータ処理システムパラメータイベント信号の各々を
   上記データ処理システムパラメータイベントが生じると
   受けるパラメータイベント信号レシーバであって、上記
   イベント信号は少なくとも一つの対応のデータ処理シス
   テムパラメータイベントの発生を示している、そのよう
   なパラメータイベント信号レシーバと、 選択可能なデータ処理システムパラメータイベントと設
   定されているパラメータイベント警報条件とを比較した
   とき、上記モニタリングシステムによって開始されるべ
   き少なくとも一つの行動を識別する少なくとも一つのパ
   ラメータイベント警報と、 少なくとも一つの選択されたデータ処理システムパラメ
   ータイベントと上記少なくとも一つのパラメータイベン
   ト警報とを関係づけるためのパラメータイベント信号・
   パラメータイベント警報アソシエータと、 上記少なくとも一つの選択されたデータ処理システムパ
   ラメータイベントと比較される少なくとも一つのパラメ
   ータイベント警報条件を設定するための少なくとも一つ
   の選択可能なパラメータイベント警報関係並びに少なく
   とも一つの選択可能なパラベータイベント警報値と、 上記パラメータイベント信号レシーバの受けたパラメー
   タイベント信号及び上記少なくとも一つの設定されてい
   るパラメータイベント警報条件に応答して、上記パラメ
   ータイベント信号レシーバの受けたパラメータイベント
   信号と上記少なくとも一つの設定パラメータイベント警
   報条件とを比較し、上記パラメータイベント信号レシー
   バの受けた複数のパラメータイベント信号の少なくとも
   一つによって示される少なくとも一つの選択可能な設定
   パラメータイベント警報条件発生の検出を示している信
   号を少なくとも発生させるパラメータイベント警報モニ
   ターと、 上記選択可能な設定パラメータイベント警報条件発生の
   検出を示している上記信号に応答して、上記少なくとも
   一つの対応のデータ処理システムパラメータイベントに
   関係づけられた上記少なくとも一つのパラベータイベン
   ト警報によって識別されている少なくとも一つの行動を
   開始するためのパラメータイベント警報イニシエータと
   を備えるモニタリングシステム。
5. 【請求項５】少なくとも一つの上記データ処理システム
   パラメータイベント信号が上記モニタリングシステムの
   外側の源から供給される請求項４記載のモニタリングシ
   ステム。
6. 【請求項６】上記モニタリングシステムの外側にある上
   記源が上記モニタリングシステムに接続されている少な
   くとも一つのデータ処理装置を含む請求項５記載のモニ
   タリングシステム。
7. 【請求項７】上記データ処理装置がテレコミュニケーシ
   ョンシステムを含む請求項６記載のモニタリングシステ
   ム。
8. 【請求項８】上記テレコミュニケーションシステムが少
   なくとも外部へダイアルする自動化されたアウトダイア
   ラを備えた電話システムを含む請求項７記載のモニタリ
   ングシステム。
9. 【請求項９】上記モニタリングシステムが複数のテレコ
   ミュニケーションシステムに接続されている請求項６記
   載のモニタリングシステム。
10. 【請求項１０】上記パラメータイベント警報関係が「小
    さい」「大きい」「等しい」「範囲内」を含むグループ
    から選択される請求項４記載のモニタリングシステム。
11. 【請求項１１】上記モニタリングシステムがさらに、少
    なくとも上記パラメータイベント信号レシーバの受けた
    データ処理システムパラメータイベント信号を所定のデ
    ータレコードに編纂するための手段を含む請求項４記載
    のモニタリングシステム。
12. 【請求項１２】上記編纂手段がデータベースプログラム
    を含む請求項11記載のモニタリングシステム。
13. 【請求項１３】上記モニタリングシステムが表示装置に
    接続され、 上記少なくとも一つのパラメータイベント警報が、少な
    くとも一つの上記所定データレコードの少なくとも一部
    分を上記表示装置に表示開始する請求項12記載のモニタ
    リングシステム。
14. 【請求項１４】上記少なくとも一つのパラメータイベン
    ト警報関係及び上記少なくとも一つのパラメータイベン
    ト警報値がユーザーによって選択可能である請求項10記
    載のモニタリングシステム。
15. 【請求項１５】上記少なくとも一つのパラメータイベン
    ト警報が上記自動アウトダイアラによる所定リストの電
    話番号のダイアルの終了を行わせる請求項８記載のモニ
    タリングシステム。
16. 【請求項１６】モニターされるべき少なくとも上記複数
    のデータ処理システムパラメータイベント及び上記複数
    のパラメータイベント警報が上記モニタリングシステム
    に接続された入力装置からユーザーによって選択可能で
    ある請求項４記載のモニタリングシステム。
17. 【請求項１７】上記モニタリングシステムが表示スクリ
    ーンに接続され、モニターされるべき複数のデータ処理
    システムパラメータイベント、複数のパラメータイベン
    ト警報関係、複数のパラメータイベント警報値及び複数
    の選択可能なパラメータイベント警報が上記表示スクリ
    ーンに表示され、 上記複数のデータ処理システムパラメータイベントの少
    なくとも一つ、少なくとも一つの上記パラメータイベン
    ト警報関係、少なくとも一つのパラメータイベント警報
    値及び上記複数の選択可能なパラメータイベント警報の
    少なくとも一つが上記表示スクリーンからユーザーによ
    って選択可能である請求項４記載のモニタリングシステ
    ム。
18. 【請求項１８】上記レコードがレポートの形式で提供さ
    れ、上記データの少なくとも図式による表示を含む請求
    項13記載のモニタリングシステム。
19. 【請求項１９】実時間イベント検出及び警報を備えたテ
    レコミュニケーションシステムであって、 少なくとも外部へダイアルする自動アウトダイアラを含
    む電話システムを備え、上記テレコミュニケーションシ
    ステムの様々なパラメータを示す複数のパラメータイベ
    ント信号を生成し、 さらに実時間モニタリングシステムを備え、該実時間モ
    ニタリングシステムは、 上記テレコミュニケーションシステムに接続され、上記
    パラメータイベント信号が生じたとき、上記パラメータ
    イベント信号を受けるパラメータイベント信号レシーバ
    であって、上記パラメータイベント信号の各々が上記テ
    レコミュニケーションシステムの操作の結果生じる少な
    くとも一つの対応のパラメータイベントの発生を示す、
    そのようなパラメータイベント信号レシーバと、 各々が、選択可能なテレコミュニケーションシステムパ
    ラメータイベントを設定されているパラメータイベント
    警報条件と比較したとき、上記モニタリングシステムに
    よって開始されるべきパラメータイベント警報行動を識
    別する複数のパラメータイベント警報と、 少なくとも一つの選択されたテレコミュニケーションシ
    ステムパラメータイベントと上記複数のパラメータイベ
    ント警報の少なくとも一つとを関係づけるためのパラメ
    ータイベント・パラメータイベント警報アソシエータ
    と、 上記少なくとも一つの選択されたテレコミュニケーショ
    ンシステムパラメータイベントと比較すべき少なくとも
    一つのパラメータイベント警報条件を設定するための、
    少なくとも一つの選択可能なパラメータイベント警報関
    係及び少なくとも一つの選択可能なパラメータイベント
    警報値と、 上記パラメータイベント信号レシーバの受けたパラメー
    タイベント信号及び上記少なくとも一つの設定されたパ
    ラメータイベント警報条件に応答し、上記パラメータイ
    ベント信号レシーバの受けたパラメータイベント信号と
    上記少なくとも一つの設定されているパラメータイベン
    ト警報条件とを比較し、上記パラメータイベント信号レ
    シーバの受けた複数のパラメータイベント信号の少なく
    とも一つによって示されている少なくとも一つの設定さ
    れているパラメータイベント警報条件発生の検出を示す
    少なくとも信号を生成するパラメータイベントモニター
    と、 上記設定されたパラメータイベント警報条件発生の検出
    を示す上記信号に応答して、上記少なくとも一つの選択
    されたテレコミュニケーションシステムパラメータイベ
    ントに関係づけられた各パラメータイベント警報によっ
    て識別されているパラメータイベント警報行動を開始す
    るためのパラメータイベント警報イニシエータとを含む
    テレコミュニケーションシステム。