JPH08504305A - 監視マネージメントセンターを備えた電話システム及び警報によるパラメータテスティング - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 スマートテレコミュニケーションズスーパーバイザーマネージメントワークステーション（１８）によって、設けられている自動アウトダイアラの作動に関する統計は実時間でアクセスされ、システム作動は実時間でグラフィカルに表される。規格化されたグラフィカルユーザーインターフェイス及びマウス駆動ポイント及びクリックのユーザーに好都合であるインターフェイスによって、キーボードによる入力が最小化される。さらに、マネージメントワークステーションは、既製のスプレッドシートパッケージを使用して報告を生成し、高度に洗練されたユーザーインターフェイスによるデータマネージメント機能が備えられている。マネージメントワークステーションにはデーターベース情報のユーザー定義基準に基づく警報を生成するための統合システムが設けられている。色分けされた又は陰影がつけられた単色のディスプレイ画面は見やすい。また、アイコンを大量に使用することによって迅速に識別しマネージメント制御機能を選択することができる。

Description

【発明の詳細な説明】 監視マネージメントセンターを備えた電話システム 及び警報によるパラメータテスティング 発明の分野 本発明は、スーパーバイザーマネージメントシステム、特に電話情報データー ベースシステムにおけるスーパーバイザーマネージメントワークステーションに 関する。 発明の背景 大量の電話による情報リクエストを処理する設備のオペレータが最適に操作で きるように統制する自動化電話システムが周知である。このようなシステムには 、通常、電話を用いる複数のオペレータと、オートダイアラーと呼ばれているコ ンピュータ電話マネージメントシステムに接続されている操作ターミナルとが配 置されている。このようなシステムによって、大量の外部への電話を処理する際 の効率が改善される。コンピュータ自動ダイアルシステムによって、オペレータ の生産性はかなり上昇し、操作を合理化し制御するためのツールを備えたマネー ジメントが行われる。このようなシステムによって、所定の電話番号のリストか ら自動的に外部に電話がかけられ、返答なし、電話中、その他の場合が記録され 、エージェントに電話が接続される。同時に、エージェントには届いた電話番号 によって、情報を載せたデータスクリー ンが提供される。特に例えば、コレクトコール、ダイレクト電話セールス、資金 集め、マーケットリサーチ／世論調査などのような大量の電話操作の場合、この システムによって電話接続率に柔軟性が与えられ、重要なデータ管理手段を提供 することができる。 従来の自動ダイアルシステムにおいて、例えばエージェント当りの電話回数、 平均通話時間及び接続されなかった通話の数のような電話スケージュールに関す る統計が編纂されている。このような情報は通常、データベースに保存され、編 纂され、バッチ報告のメッセージとなって送られる。従って、自動ダイアルシス テムによって編纂された統計に基づく報告は、電話キャンペーンの終わりに全て のデータが受領され処理されるまで、マネージメントできない。このようなシス テムは、進行中のキャンペーンの成功、進行状況、又は欠陥をスーパーバイザー に知らせるという点においては、効力が限られている。 発明の要旨 洗練された遠距離通信監視マネージメントワークステーションは、実時間操作 統計にアクセス可能であり、実時間でシステム操作をグラフに表わすことができ るので、スーパーバイザーは進行中のキャンペーンの状況を完全に理解して決定 を下すか又は、最適な生産性及び効果を得るために必要な作戦を実行することが できる。 本発明によるマネージメントワークステーションは、記憶されているシステム 及びキャンペーン状況の情報に関するマネージメ ント／ユーザーによって決められている基準に基づいて警報を発する統合システ ムを備える。システムのスーパーバイザーは所定の条件が生じた場合に実時間通 知を誘発させる事象及び／又は条件を特定することができる。「警報」は、音声 又はスクリーン上のメッセージとして発せられる。又は警報が検出されると、ユ ーザー定義のプログラム又は「スクリプト」をもたらすことによって、システム が所定の応答に従って機能する。本発明によるマネージメントワークステーショ ンはまた、既製のスプレッドシートパッケージを使用して報告を行うことができ 、高度に洗練されたユーザーインターフェイスによるデータマネージメント機能 を含む。 本発明の特徴には、グラフィカルの規格化されたユーザーインターフェイス及 びマウス駆動のポイント及びクリックでユーザーに好都合であるインターフェイ スが含まれ、キーボードによる入力は最低限度必要なだけである。ディスプレイ は、色分けされているか又は陰影がつけられた単色であるため見やすく、一方、 アイコンが大量に使用されているので、すぐに識別可能であり、マネージメント 制御機能も即座に選択できる。 図面の説明 図１は、本発明による監視マネージメントセンターターミナルを有するコンピ ュータ自動ダイアルシステムのブロック図である。 図２は、監視マネージメントシステムを実行する洗練されたマネージメントセ ンターのブロック図である。 図３Ａ−３Ｅは、洗練されたマネージメントセンターから警報をもたらすため のメニュー画面である。 図４Ａ及び４Ｂは図１のシステムにおける警報機能のフローチャートである。 図５Ａ−５Ｊは、警報の特徴及び操作を説明するオンライン指示マニュアル情 報ページである。 図６Ａ−６Ｃは、警報通知の例証である。 さらに、本発明による警報機能の情報は、本書に参照として含まれている付録 Ｉに示されている。 発明の詳細な説明 図１に示されているように、コンピュータ化された自動ダイアルシステムは、 集金部門のような大量に外部へダイアルが行われる環境において通常使用されて いるが、コンピュータ化されたオートダイアラ１０を、自動システムの中枢とし て含む。複数のエージェントターミナル１２Ａ、１２Ｂ、１２Ｃはコンピュータ 化された自動ダイアラに接続され、ダイアラによって複数の電話線またはトラン ク１４を経由して所定の電話番号リストから外部へ自動的にダイアルされる。コ ンピユータ化されたオートダイアラ１０によって、返答無し、電話中、ネットワ ーク遮断又はメッセージマシンによる応答が自動的に記録され、有効な電話が音 声伝達線１３Ａ−１３Ｃによって、エージェント１２Ａ−１２Ｃのいずれかに接 続される。有効な電話がいずれかのエージェントに送られると、コンピュータ化 されたオートダイアラ１０によって、 選択されたデータがデータ伝送線１５Ａを経由してエージェントターミナルに送 られる。また、データは、任意のネットワークライン１７を使用して、後述する スーパーバイザー／マネージャターミナル１８を経てエージェントに送ることも 可能である。提供されたデータは、大容量記憶装置を備えデーターベースマネー ジメントが可能なホストコンピュータ１６から、オートダイアラ１０によって検 索可能である。コンピュータ化されたオートダイアラ１０又はスーパーバイザー ／マネージャターミナル１８を経由して、ホスト１６からエージェントに提供さ れるデーターは通常、料金情報である。料金情報は、オートダイアラ１０によっ て処理された相手の電話番号に適合または関連している。電話を受けたエージェ ントは、質問及び／又は情報収集を行ない、ホスト１６のデーターベースにアク セスし、必要な情報が記憶又は検索される。 オートダイアラ１０は外部への通話を自動的に継続し、通話をエージェントに 接続させる一方で、通話へ応答し、エージェント及びシステムの実行に関する統 計を収集する。 図１及び２に示されているように、スーパーバイザー／マネージャターミナル １８はコンピュータ化されたオートダイアラ１０に接続され、オートダイアラの マネージメントの助けとなっている。従って、オートダイアラシステム及び進行 中であるキャンペーンに関して、スーパーバイザーは実時間でアクセス可能であ る。スーパーバイザー／マネージャターミナル１８は好ましくは、サンスパーク ＵＮＩＸワークステーションのようなＵＮＩＸオペレ ーティングシステムを使用している平行処理装置に基づく低減命令集合コンピュ ータのようなスマートターミナルである。ＩＢＭ互換性を得るために、４８６ベ ースＰ．Ｃ．作動ＵＮＩＸ又はＩＢＭ ＲＳ６０００のようなその他のＵＮＩＸ ベースプラットフォームを使用することもできる。プロセッサに既製のソフトウ ェアを作動させて、ユーザーインターフェイスを生成し、ホスト１６に備えられ ているデーターベースにアクセスすることができる。スーパーバイザー／マネー ジャターミナル１８は好ましくは、マルチポート同期／非同期インターフェイス ２０、及びシステムバックアップのテープドライブ２１並びにデーターベースに 備えられているスーパーバイザー／マネージャターミナル１８を維持するための ディスクドライブ２２のような実質上大容量である記憶装置に適合するようにさ れている。三個ものボタンを有するポイント及びクリックマウス２４によって、 適切なユーザーインターフェイスが提供され、キーボードによる入力は最小化さ れる。スーパーバイザー／マネージャターミナル１８は、同期／非同期インター フェイス２０を経てコンピュータ化されたオートダイアラ１０にインタフェース し、両者間でイベント記録のようなデータが受け渡しされる。プリンタ２６を任 意でスーパーバイザー／マネージャターミナル１８に接続させることによって、 既製のスプレッドシートパッケージを使用しているターミナルでハードコピーの 報告が出力される。任意でモデム２８を設け、遠隔からスーパーバイザー／マネ ージャターミナル１８にアクセスすることによって、システムの診断及び遠隔地 からのデバギングを行うこと が可能である。 スーパーバイザー／マネージャターミナル１８によって監視されアクセス可能 なデーターベースに、オートダイアラ１０に関するデータ／情報を記憶させるこ とが望ましい。ダイアリングに必要な又はダイアリングから生成される、レコー ド、イベント記録、オペレータテーブルその他のデータを呼び出す統合化された 関係データーベースはディスクドライブ２２のデーターベースに維持される。デ ータファイルは、シベース（Ｓｙｂａｓｅ）データーベースマネージメントシス テムのような関係データーベース内に維持されることが好ましい。またデーター ファイルは、標準質問言語（ＳＱＬ）コマンドのような対話型質問言語によって 、オートダイアラ１０及びスマートマネージメントセンターのスーパーバイザー ／マネージャターミナル１８にアクセス可能である。 ＵＮＩＸオペレーティングシステムによって作動しているオープンウィンドウ に基づくグラフィカルユーザーインターフェイスに従って駆動されているメニュ 及びアイコンであるポイント及びクリックマウス２４のインターフェイスを通じ て、グラフィカルユーザーインターフェイスは、データーアクセス、操作、及び 処理モニター並びに制御を容易に行う。アイコンの特性によって、スーパーバイ ザーはマウス２４を使用してポイント及びクリックを行い機能間を迅速に移動し 、スーパーバイザー／マネージャターミナル１８で得られる情報又は行動を選択 できる。 図３Ａ及び３Ｂに示されているように、又は後述するように、アイコンによっ て、スーパーバイザー／マネージャターミナル１ ８で主な監視機能が特定される。 例えばスプレッドシート機能をポイントしクリックすることによって、スーパ ーバイザーは、上述したような既製のスプレッドシートによるスプレッドシート 報告生成ケイパビリティにアクセスする。データーマネージメントのアイコンに は、報告としてのデータをアップロード、ダウンロードするための、及びデータ にアクセスするためのユーティリティを含む。ツールのアイコンは、プリンタ制 御、ファイル維持、その他のダイアル操作を容易にするためにアクセスしなけれ ばならないタスクのような補助的ツールに関している。 オペレーショナルステイタスのアイコンは、名前が示唆しているように、これ によってスーパーバイザーはコンピュータ化されたオートダイアラ１０に得られ る全ての現状情報にアクセス可能である。スーパーバイザーは、使用済及び末使 用回線 リスト、オペレータ又はエージェントデーター、ワークステーション現 状情報及びシステムメッセージに関する情報にアクセスし検討することができる 。オペレーショナルステイタスのアイコンによって検討するためにこのような情 報が得られた場合、システムマネージメントのアイコンによる設備を使用して情 報の変更を行わなければならない。 図３Ｃに示されているように、システムマネージメントのアイコンによってス ーパーバイザーはスーパーバイザー／マネージャターミナル１８で得られるアラ ーツ機能にアクセスすることもできる。アラーツ機能によってシステムマネージ ャは、実時間通知 システムを誘発したイベント又はシステム条件を特定することができる。マネー ジャは、特定されたイベントの発生又は不発生によって活性されたモニタリング トラップをスーパーバイザー／マネージャターミナル１８に設定することができ る。アイドル時間拘束時間、又は対話時間をモニターするために、イベントは、 リスト毎に、コンピュータ化されたオートダイアラのパラメータに従って定義可 能である。なされた通話の数が所定量を越えたという通知が可能である。又は、 待機時間が所定の限度を越える場合、リストが自動的に一時停止される。通知機 能は選択可能であり、音声及び／又はスクリーンで通知されるので（図６Ａ−６ Ｃ参照）、スーパーバイザーは現在の状況に応じて介入し訂正を行なうことがで きる。さらに警報が出されるとスクリプト又はユーザー定義プログラムが実行さ れ、自動介入及び訂正が行なわれる。 図３Ｄ及び３Ｅに示されているように、システムマネージメントのアイコンか ら、スーパーバイザーはメニュー画面を下に移動させ、警報システム機能がアク セス可能になるとすぐに「アラーツ」を選択することができる。アラーツは一連 の関連プログラム又は機能を備える。第一機能によって、選択可能な警報が、オ ペレーティングシステムにおけるファイルからデーターベースへ記憶できる。従 って、データーベースにおける警報を管理し、データーベースから警報を消去し 易くするような機能も別に設けられている。データーベースにおいて警報を出す ための適用可能なシステムパラメータを絶えずチェックするような機能をバック グラウンドに設けなければならない。最後に、警報が出されると選択 された方法で通知が行われる通知機能が実行されなければならない。 図３Ｅに示されているように、アラーツユティリティ画面によって、メニュー 駆動による警報の生成、修正及び消去が容易に行なわれる。「アクティブアラー ツ」リストに設けられている五個の有効警報から一つを選択することによって、 警報が生成される。選択された警報のパラメータは、表示されているようにシス テムによって警報が「適用」されるように指定することで実施可能な選択警報に 設定及び「挿入」することができる。ポイント及びクリックコマンドによって警 報を修正及び消去することもできる。アラーツユティリティ画面には、全ての通 話リストのリスト名が有効なものも一時停止されているものも表示され、警報が 作成された時にその警報を出すためにリスト名を選択することができる。有効警 報リストがスーパーバイザー／マネージャターミナル１８によって維持されてい る。有効警報は、アラーツユティリティ画面によってアクセス可能であり、マル チタスクＵＮＩＸプロセッサのバックグラウンドに作動されチェックされる。 システムのバックグラウンドに作動している警報機能のフローチャートが図４ Ａ及び４Ｂに示されている。上述したように、データーベースマネージメントシ ステムによってオートダイアラ１０に関するデーター及び情報が記録される。ア ラーツユティリティがバックグラウンドに作動すると、スーパーバイザー／マネ ージャターミナル１８によってスーパーバイザーが作成した警報が存在するかど うかが５０でデーターベースに間い合わされる。警 報がデーターベースに見つけられた場合、データーベースに関連データ／情報が 記憶されているかどうかが判断され、記憶されている関連パラメータを比較する ことによって６０で警報条件が満たされているかどうかが判断される。このよう な判断は発見された警報毎に行なわれる。満たされた各警報条件に対して、スー パーバイザーが生成した警報に従って７０で通知方法が実施される。スーパーバ イザー／マネージャターミナル１８は８０で選択された警報条件が満たされたと いうメッセージを信号音や信号で通知する。８０で通知が表示されると、スーパ ーバイザーはマウスをポイント及びクリックし、スーパーバイザー／マネージャ ターミナル１８からの信号音を消去し、可聴インジケータを停止させる。スーパ ーバイザーは９０で、選択した時間、警報を一時的に無効または消去することが できる。この間、特に選択されたパラメータによる警報は通知されない。 １００で警報機能はユーザー限定プログラムまたは「スクリプト」が実行され るように適合される。スクリプトが入手可能になると、そのリストがアラーツユ ティリティ画面に表示さ札 スクリプトへ通知方法を設定することによって実行 される。イベント選択を行なうスクリプトがアラートイベント選択リストに書き 込まれる。警報が出されるとスクリプトは所定の操作を行なう。また警報が定義 される間、スクリプトに条件を訂正させるような警報にスクリプトを指定するこ とができる。例えば、リストが一時停止される時間の指定にスクリプトが使用さ れる。また、待機時間を記録し、オートダイアラ１０による通話処理の停止にス クリ プトを使用することによって、通話速度が速くなる。 スクリプトは、オートダイアラ１０に記録されデーターベースに維持されてい る有効パラメータに従って標準化可能である。また、スクリプトは特定のハード ウェア形状及び情報記録設備に合わせて作ることができる。 警報を受け、通知方法が実行されると、次の警報待機時間が設定され、それに より、警報を送った後、システムは所定の時間、待機した後、条件を再びチェッ クする。このように遅延することによって、スーパーバイザーに条件を訂正し又 は警報を消去もしくは修正する時間が与えられる。 警報の作成に関して上述したように挿入選択の代わりに修正選択をしなければ ならない場合を除き、警報は作成と同じ方法で修正される。アラーツユティリテ ィ画面に示されているように、マネージャが警報リストから警報を選択できると 、常に、有効警報を消去し、消去機能を有効にすることが望ましい。従って警報 はリストから除去され、１１０で、上述したように、警報のデーターベースから 消去される。 三つのエージェント１２Ａ〜１２Ｃしか示されていないが、当業者であれば、 このようなシステムが多数のエージェントに対応可能であり、ここでは例として 三つのエージェントが示されていることがわかる。 本発明による警報可能出力を有するシステムマネージメントセンターを自動外 部ダイアル電話プラットフォームに関して述べたが、このようなシステムは明ら かに自動通話受信分配設備にも実 行可能である。 アラーツ機能は、一般的にマルチタスクプロセッサのバックグラウンドに作動 している機能又はソフトウェアモジュールとして記載したが、上述した機能はハ ードウェアによって実施可能であり、ハードウェア形状の機械、マイクロプロセ ッサ等によって本発明による警報が実行可能であることは明かである。 本発明によるアラーツシステムは、警報を作成し、管理し、チェックし通知す るための相関機能として記載したが、上述したように警報システムを実施するた めにいかなる数の機能を使用してもよいことは明らかである。 本発明は好適な実施例によって示し記載したが、本発明の要素を逸脱すること なく発明の形状及び詳細において様々な変更、省略、追加を行なうことが可能で ある。

【手続補正書】 【提出日】１９９５年１０月１７日 【補正内容】 （１）明細書を別紙の全文訂正明細書の通り補正する。 （２）請求の範囲を別紙の通り補正する。 （３）図面の図１及び図２を別紙の通り補正する。 （４）図面の図５Ａを別紙の通り補正し、補正した図５Ａの次に図５Ａ−１を別 紙の通り追加する。 （５）図面の図５Ｂ、５Ｃ、５Ｄ、５Ｅ、５Ｆ、５Ｇ、５Ｈ、５Ｉ及び５Ｊを別 紙の通り補正する。 （６）図面の図５Ｋ、５Ｌ、５Ｍ、５Ｎ、５Ｏ、５Ｐ、５Ｑ、５Ｒ、５Ｓ、５Ｔ 、５Ｕ、５Ｖ、５Ｗ、５Ｘ、５Ｙ、５Ｚ及び５ＡＡ並びに図７を別紙の通り追加 する。 全文訂正明細書パラメータテスティング及び警報を備えた監視マネージメントセンター 発明の分野 本発明は、スーパーバイザーマネージメントシステム、特に電話情報データー ベースシステムにおけるスーパーバイザーマネージメントワークステーションに 関する。 発明の背景 大量の電話による情報リクエストを処理する設備のオペレータが最適に操作で きるように統制する自動化電話システムが周知である。このようなシステムには 、通常、電話を用いる複数のオペレータと、オートダイアラーと呼ばれているコ ンピュータ電話マネージメントシステムに接続されている操作ターミナルとが配 置されている。このようなシステムによって、大量の外部への電話を処理する際 の効率が改善される。コンピュータ自動ダイアルシステムによって、オペレータ の生産性はかなり上昇し、操作を合理化し制御するためのツールを備えたマネー ジメントが行われる。このようなシステムによって、所定の電話番号のリストか ら自動的に外部に電話がかけられ、返答なし、電話中、その他の場合が記録され 、エージェントに電話が接続される。同時に、エージェントには届いた電話番号 によって、情報を載せたデータスクリーンが提供される。特に例えば、コレクト コール、ダイレクト電話セールス、資金集め、マーケットリサーチ／世論調査な どのような大量の電話操作の場合、このシステムによって電話接続率に柔 軟性が与えられ、重要なデータ管理手段を提供することができる。 従来の自動ダイアルシステムにおいて、例えばエージェント当りの電話回数、 平均通話時間及び接続されなかった通話の数のような電話スケージュールに関す る統計が編纂されている。このような情報は通常、自動ダイアルシステムのデー タベースに保存され、編纂され、バッチ報告のメッセージとなって送られる。従 って、自動ダイアルシステムによって編纂された統計に基づく報告は、電話キャ ンペーンの終わりに全てのデータが送られ受領され処理されるまで、マネージメ ントできない。このようなシステムは、進行中のキャンペーンの成功、進行状況 、又は欠陥をスーパーバイザーに知らせるという点においては、効力が限られて いる。 発明の要旨 洗練された遠距離通信監視マネージメントワークステーションは、実時間操作 統計にアクセス可能であり、実時間でシステム操作をグラフに表わすことができ るので、スーパーバイザーは進行中のキャンペーンの状況を完全に理解して決定 を下すか又は、最適な生産性及び効果を得るために必要な作戦を実行することが できる。 本発明によるマネージメントワークステーションは、記憶されているシステム パラメータ及びキャンペーン状況の情報またはイベントに関するマネージメント ／ユーザーによって決められている基準に基づいて警報を発する統合システムを 備える。システムのスーパーバイザーはシステムパラメータと受領されたパラメ ー タイベントとの間にユーザによってきめられている条件が生じた場合に実時間通 知又は「警報」を誘発させるイベント及び条件を特定することができる。「警報 」は、音声又はスクリーン上のメッセージとして発せられる。又は警報が検出さ れると、ユーザー定義のプログラム又は「スクリプト」をもたらすことによって 、システムが所定の応答に従って機能する。本発明によるマネージメントワーク ステーションはまた、既製のスプレッドシートパッケージを使用して報告を行う ことができ、高度に洗練されたユーザーインターフェイスによるデータマネージ メント機能を含む。 本発明の特徴には、グラフィカルの規格化されたユーザーインターフェイス及 びマウス駆動のポイント及びクリックでユーザーに好都合であるインターフェイ スが含まれ、キーボードによる入力は最低限度必要なだけである。ディスプレイ は、色分けされているか又は陰影がつけられた単色であるため見やすく、一方、 アイコンが大量に使用されているので、すぐに識別可能であり、マネージメント 制御機能も即座に選択できる。 図面の説明 図１は、本発明による監視マネージメントセンターターミナルを有するコンピ ュータ自動ダイアルシステムのブロック図である。 図２は、監視マネージメントシステムを実行する洗練されたマネージメントセ ンターのブロック図である。 図３Ａ−３Ｅは、洗練されたマネージメントセンターから警報をもたらすため のメニュー画面である。 図４Ａ及び４Ｂは図１のシステムにおける警報機能のフローチャートである。 図５Ａ、５Ａ−１、５Ｂ−５Ｚ及び５ＡＡは、警報の特徴及び操作を説明する オンライン指示マニュアル情報ページである。 図６Ａ−６Ｃは、警報通知の例証である。 図７は本発明によるモニタリングシステムの一実施例のブロック図である。 さらに、本発明による警報機能の情報は、本書に参照として含まれている付録 Ｉに示されている。 発明の詳細な説明 図１に示されている本発明による一実施例において、コンピュータ化された自 動ダイアルシステムのようなデータ処理装置２は、集金部門のような大量に外部 へダイアルが行われる環境において通常使用されているが、コンピュータ化され たオートダイアラ１０を、自動システムの中枢として含む。複数のエージェント ターミナル１２Ａ、１２Ｂ、１２Ｃはコンピュータ化された自動ダイアラに接続 され、ダイアラによって複数の電話線またはトランク１４を経由して所定の電話 番号リストから外部へ自動的にダイアルされる。コンピュータ化されたオートダ イアラ１０によって、返答無し、電話中、ネットワーク遮断又はメッセージマシ ンによる応答のようなイベントが発生するとイベント信号が生成され、有効な電 話が音声伝達線１３Ａ−１３Ｃによって、エージェント１２Ａ−１２Ｃのいずれ かに接続される。有効な電話がいずれか のエージェントに送られると、コンピュータ化されたオートダイアラ１０によっ て、この電話に関する選択されたデータがデータ伝送線１５Ａ−１５Ｃを経由し てエージェントターミナルに送られる。また、データは、任意のネットワークラ イン１７を使用して、後述するスーパーバイザー／マネージャターミナル１８を 経てエージェントに送ることも可能である。提供されたデータは、大容量記憶装 置を備えデーターベースマネージメントが可能なホストコンピュータ１６から、 オートダイアラ１０によって検索可能である。コンピュータ化されたオートダイ アラ１０又はスーパーバイザー／マネージャターミナル１８を経由して、ホスト １６からエージェントに提供されるデーターは通常、料金情報である。料金情報 は、オートダイアラ１０によって処理された相手の電話番号に適合または関連し ている。電話を受けたエージェントは、質問及び／又は情報収集を行ない、ホス ト１６のデーターベースにアクセスし、必要な情報が記憶又は検索される。 オートダイアラ１０は外部への通話を自動的に継続し、通話をエージェントに 接続させる一方で、通話に応答して、イベント信号を生成し、また、エージェン ト及びシステムの実行に関する統計の生成に利用可能なイベント信号を送信する 。 図１及び２に示されているように、スーパーバイザー／マネージャターミナル １８はコンピュータ化されたオートダイアラ１０に接続され、オートダイアラの マネージメントの助けとなっており、オートダイアラシステム及び進行中である キャンペーンに関して、実時間でアクセス可能である集積モニタリングシステム １ ９を備える。スーパーバイザー／マネージャターミナル１８は好ましくは、サン スパークＵＮＩＸワークステーションのようなＵＮＩＸオペレーティングシステ ムを使用している平行処理装置に基づく低減命令集合コンピュータのようなスマ ートターミナルである。ＩＢＭ互換性を得るために、４８６ベースＰ．Ｃ．作動 ＵＮＩＸ又はＩＢＭ ＲＳ６０００のようなその他のＵＮＩＸベースプラットフ ォームを使用することもできる。プロセッサに既製のソフトウェアを作動させて 、ユーザーインターフェイスを生成し、ホスト１６に備えられているデーターベ ースにアクセスすることができる。スーパーバイザー／マネージャターミナル１ ８は好ましくは、マルチポート同期／非同期インターフェイス２０、及びシステ ムバックアップのテープドライブ２１並びにデーターベースに備えられているス ーパーバイザー／マネージャターミナル１８を維持するためのディスクドライブ ２２のような実質上大容量である記憶装置に適合するようにされている。三個も のボタンを有するポイント及びクリックマウス２４によって、適切なユーザーイ ンターフェイスが提供され、キーボード９による入力は最小化される。スーパー バイザー／マネージャターミナル１８は、同期／非同期インターフェイス２０を 経てコンピュータ化されたオートダイアラ１０にインタフェースし、両者間でイ ベント記録のようなデータが受け渡しされる。プリンタ２６を任意でスーパーバ イザー／マネージャターミナル１８に接続させることによって、既製のスプレッ ドシートパッケージを使用しているターミナルでハードコピーの報告が出力され る。任意でモデム２８を設け、 遠隔からスーパーバイザー／マネージャターミナル１８にアクセスすることによ って、システムの診断及び遠隔地からのデバギングを行うことが可能である。 スーパーバイザー／マネージャターミナル１８によって監視されアクセス可能 なデーターベースに、オートダイアラ１０に関するデータ／情報を記憶させるこ とが望ましい。ダイアリングに必要な又はダイアリングから生成される、レコー ド、イベント記録、オペレータテーブルその他のデータを呼び出す統合化された 関係データーベースは図７に示されているモニタリングシステム１９の一部であ りディスクドライブ２２に記憶可能なデーターベース１９に維持される。データ ファイルは、シベース（Ｓｙｂａｓｅ）データーベースマネージメントシステム のような関係データーべース内に維持されることが好ましい。またデーターファ イルは、標準質問言語（ＳＱＬ）コマンドのような対話型質問言語によって、オ ートダイアラ１０及びスマートマネージメントセンターのスーパーバイザー／マ ネージャターミナル１８にアクセス可能である。 ＵＮＩＸオペレーティングシステムによって作動しているオープンウィンドウ に基づくグラフィカルユーザーインターフェイスに従って駆動されているメニュ 及びアイコンであるポイント及びクリックマウス２４のインターフェイスを通じ て、グラフィカルユーザーインターフェイスは、データーアクセス、操作、及び 処理モニター並びに制御を容易に行う。アイコンの特性によって、スーパーバイ ザーはマウス２４を使用してポイント及びクリック を行い機能間を迅速に移動し、スーパーバイザー／マネージャターミナル１８で 得られる情報又は行動を選択できる。 図３Ａ及び３Ｂに示されているように、又は後述するように、アイコン２９に よって、スーパーバイザー／マネージャターミナル１８で主な監視機能が特定さ れる。 例えばスプレッドシート機能をポイントしクリックすることによって、スーパ ーバイザーは、上述したような既製のスプレッドシートによるスプレッドシート 報告生成ケイバビリティにアクセスする。データーマネージメントのアイコンに は、報告としてのデータをアップロード、ダウンロードするための、及びデータ にアクセスするためのユーティリティを含む。ツールのアイコンは、プリンタ制 御、ファイル維持、その他のダイアル操作を容易にするためにアクセスしなけれ ばならないタスクのような補助的ツールに関している。 オペレーショナルステイタスのアイコンは、名前が示唆しているように、これ によってスーパーバイザーはコンピュータ化されたオートダイアラ１０に得られ る全ての現状情報にアクセス可能である。スーパーバイザーは、使用済及び未使 用回線、リスト、オペレータ又はエージェントデーター、ワークステーション現 状情報及びシステムメッセージに関する情報にアクセスし検討することができる 。オペレーショナルステイタスのアイコンによって検討するためにこのような情 報が得られた場合、システムマネージメントのアイコン３０による設備を使用し て情報の変更を行わなければならない。 図３Ｃに示されているように、システムマネージメントのアイコンによってス ーパーバイザーはスーパーバイザー／マネージャターミナル１８で得られるアラ ーツ機能にアクセスすることもできる。アラーツ機能によってシステムマネージ ャは、実時間通知システムを誘発したイベント又はシステム条件を特定すること ができる。マネージャは、特定されたイベントの発生又は不発生によって活性さ れたモニタリングトラップ又は条件をスーパーバイザー／マネージャターミナル １８に設定することができる。アイドル時間拘束時間、又は対話時間をモニター するために、イベントは、リスト毎に、コンピュータ化されたオートダイアラの パラメータに従って定義可能である。例えば、なされた通話の数が所定量を越え たという通知が可能である。又は、待機時間が所定の限度を越える場合、リスト が自動的に一時停止される。通知機能は選択可能であり、音声表示装置１１によ る音声及び／又はスクリーンで通知されるので（図６Ａ−６Ｃ参照）、スーバー バイザーは現在の状況に応じて即座に介入し訂正を行なうことができる。さらに 警報が出されるとスクリプト又はユーザー定義プログラムが実行され、自動介入 及び訂正が行なわれる。 図３Ｄ及び３Ｅに示されているように、システムマネージメントのアイコンか ら、スーパーバイザーはメニュー画面を下に移動させ、警報システム機能がアク セス可能になるとすぐに「アラーツ」を選択することができる。アラーツは一連 の関連プログラム又は機能を備える。第一機能によって、選択可能な警報が、オ ペレーティングシステムにおけるファイルからデーターベース２２ ０へ記憶できる。従って、データーベース２２０における警報を管理し、データ ーベースから警報を消去し易くするような機能も別に設けられている。データー ベース２２０において関連パラメータ条件を満足させるための適用可能なシステ ムパラメータを絶えずチェックするような機能をバックグラウンドに設けなけれ ばならない。最後に、警報が出されると選択された方法で通知が行われる通知機 能が実行されなければならない。 図３Ｅに示されているように、アラーツユティリティ画面３２によって、メニ ュー駆動による警報の生成、修正及び消去が容易に行なわれる。「アクティブア ラーツ」リストに設けられている五個の有効警報から一つを選択することによっ て、警報が生成される。選択された警報のパラメータは、表示されているように システムによって警報が「適用」されるように指定することで実施可能な選択警 報に設定及び「挿入」することができる。ポイント及びクリックコマンドによっ て警報を修正及び消去することもできる。アラーツユティリティ画面には、全て の通話リストのリスト名が有効なものも一時停止されているものも表示され、警 報が作成された時にその警報を出すためにリスト名を選択することができる。有 効警報リストがスーパーバイザー／マネージャターミナル１８によって維持され ている。有効警報は、アラーツユティリティ画面によってアクセス可能であり、 マルチタスクＵＮＩＸプロセッサのバックグラウンドに作動されチェックされる 。 システムのバックグラウンドに作動している警報機能のフローチャートが図４ Ａ及び４Ｂ並びに図７のブロック図に示されてい る。上述したように、データーベースマネージメントシステムによってオートダ イアラ１０に関するパラメータ、イベント２０２、データー及び情報又はモニタ リングシステム自身の内部イベントデータ２０４が記録される。アラーツユティ リティがバックグラウンドに作動すると、スーパーバイザー／マネージャターミ ナル１８によってスーパーバイザーが作成し所定のパラメータ２０６に関連のあ る警報が存在するかどうかがステップ５０でデーターベース２０６に問い合わさ れる。警報がデーターベースに見つけられた場合、データーベースに関連パラメ ータイベントデータ／情報２０４が記憶されているかどうかが判断され、記憶さ れている関連パラメータ及び受領されたイベント信号を比較することによってス テップ６０でパラメータ警報条件２０８が満たされているかどうかが判断される 。このような判断は発見された警報毎に行なわれる。満たされた各警報条件に対 して、スーパーバイザーが生成した警報に従ってステップ７０で警報通知方法又 は条件２１０が実施される。スーパーバイザー／マネージャターミナル１８は８ ０で選択された警報条件が満たされたというメッセージを信号音や信号で通知す る。ステップ８０で通知が表示されると、スーパーバイザーはマウスをポイント 及びクリックし、スーパーバイザー／マネージャターミナル１８からの信号音を 消去し、可聴インジケータを停止させる。スーパーバイザーはステップ９０で、 選択した時間、警報を一時的に無効または消去することができる。この間、特に 選択されたパラメータによる警報は通知されない。 ステップ１００で警報機能はユーザー限定プログラムまたは「スクリプト」が 実行されるように例えば適合される。スクリプトが入手可能になると、そのリス トがアラーツユティリティ画面に表示され、スクリプトへ通知方法を設定するこ とによって実行される。イベント選択を行なうスクリプトがアラートイベント選 択リストに書き込まれる。警報が出されるとスクリプトは所定の操作を行なう。 また警報が定義される間、スクリプトに条件を訂正させるような警報にスクリプ トを指定することができる。例えば、リストが一時停止される時間の指定にスク リプトが使用される。また、待機時間を記録し、オートダイアラ１０による通話 処理の停止にスクリプトを使用することによって、通話速度が速くなる。 スクリプトは、オートダイアラ１０に記録されデーターベースに維持されてい る有効パラメータに従って標準化可能である。また、スクリプトは特定のハード ウェア形状及び情報記録設備に合わせて作ることができる。 警報を受け、通知方法が実行されると、次の警報待機時間が設定され、それに より、警報を送った後、システムは所定の時間、待機した後、条件を再びチェッ クする。このように遅延することによって、スーパーバイザーに条件を訂正し又 は警報を消去もしくは修正する時間が与えられる。 警報の作成に関して上述したように挿入選択の代わりに修正選択をしなければ ならない場合を除き、警報は作成と同じ方法で修正される。アラーツユティリテ ィ画面に示されているように、マネージャが警報リストから警報を選択できると 、常に、有効警報 を消去し、消去機能を有効にすることが望ましい。従って警報はリストから除去 され、ステップ１１０で、上述したように、警報のデーターベースから消去され る。 三つのエージェント１２Ａ〜１２Ｃしか示されていないが、当業者であれば、 このようなシステムが多数のエージェントに対応可能であり、ここでは例として 三つのエージェントが示されていることがわかる。 本発明による警報可能出力を備えたモニタリングシステム１９を有するシステ ムマネージメントセンターを自動外部ダイアル電話プラットフォームを有するデ ータ処理装置２に関して述べたが、このようなシステムは明らかに自動通話受信 分配設備又はその他のいかなるデータ処理システムにも実行可能である。 アラーツ機能は、一般的にマルチタスクプロセッサのバックグラウンドに作動 している機能又はソフトウェアモジュールとして記載したが、上述した機能はハ ードウェアによって実施可能であり、ハードウェア形状の機械、マイクロプロセ ッサ等によって本発明による警報が実行可能であることは明かである。 本発明によるアラーツシステムは、警報を作成し、管理し、チェックし通知す るための相関機能として記載したが、上述したように警報システムを実施するた めにいかなる数の機能を使用してもよいことは明らかである。 本発明は好適な実施例によって示し記載したが、本発明の要素を逸脱すること なく発明の形状及び詳細において様々な変更、省略、追加を行なうことが可能で ある。 付録Ｉ システム定義及びヘルプメッセージ 有効警報リスト： 有効警報リストは、現在プログラムされている全ての警報を表示します 。これらの警報は、変更又は削除が可能で、また、新たな警報をリストに挿入す ることもできます。（削除、挿入、変更コマンドボタンの操作については、F1 H ELPをご参照下さい。） 警報イベント選択リスト： このリストは、警報を発生させうる全てのイベントを表示します。新た なイベントを選択するには（現在の警報を変更するか、新たな警報を作成する） 、イベントを左マウスボタンでクリックします。（ヘディング“警報のイベント ”の次に、選択肢が強調表示されます。） リスト名選択リスト： このリストは、警報に対応しうる呼び出しリストの選択肢を表示します 。新たな呼び出しリストを選択するには（現在の警報を変更するか、新たな警報 を作成する）、選択肢を左マウスボタンでクリックします。（ヘディング“リス ト名”の次に、選択肢が強調表示されます。） 注意：イベントがリストに関係ない場合（即ち、日時）は、リ スト名選択リスト及びリスト名ヘディングは表示されません。 利用可能スクリプトリスト： スクリプトは、警報に対して、特定の操作を行うプログラムです。ある 警報が出されると、その警報に対応するスクリプトが状況改善のために作動しま す。（例えば“日時”という警報に対して、あるスクリプトが作動して、リスト を特定の日時で停止させます。）あるスクリプトをある警報に対応させるには、 通告方法をスクリプトに設定し、次に利用可能スクリプトリスト中の所望のスク リプトを左マウスボタンでクリックして強調表示させます。 関係： 右マウスボタンで小さい三角をクリックし、警報のイベントとその重要 度の持ちうる関係（より大きい、以上である、等）を表示させます。新たな関係 を選択するには（現在の警報を変更するか、新たな警報を作成する）、選択肢を 左マウスボタンでクリックします。（ヘディング“関係”の次に、選択肢が強調 表示されます。） パーセンテージ： ここで、左マウスボタンで目盛り上にマーカーを引き、警報のパーセン テージ値（失敗／接続％、保留％、等）を表示します。 時間（時：分：秒）： ここで、警報の時間（通信時間、アイドル時間の長さ、等）が表示され ます。右マウスボタンを時間ボタンの位置で押し下げ、まず時間メニューを表示 させます。ポインターを所望の時間まで下げ、そのまま右に動かして分、秒等を 表示させます。選択（時、分、秒）が正しければ、右マウスボタンを解除します 。（分又は秒は特定しなくてもよいことに注意） 通告方法−警報： 警報状況は、警報音と画面上のメッセージによってスーパーバイザーに 通告されます。スーパーバイザーは、警報状況を改善することができます。 通告方法−スクリプト： 警報状況が発生し、警報に対応する“スクリプト”（プログラム）が警 報状況を改善したことがスーパーバイザーに通告されます。警報又はスクリプト を選択するには、右マウスボタンで小さい三角をクリックして選択肢を表示させ 、次に選択肢をクリックします。スクリプトを選択する場合には、左マウスボタ ンで利用可能スクリプトのいずれかをクリックし、警報にスクリプトを対応させ ます。 開始時間： ここで、警報が有効になる日時を設定します。右マウスボタンを開始時 間ボタンの位置まで押し下げ、まず時間メニューを表示させます。ポインターを 所望の時間まで下げ、そのまま右に動かして、まず分、次に午前／午後を表示さ せます。選択（時、分、午前／午後）が正しければ、右マウスボタンを解除しま す。（分又は午前／午後の区別は特定しなくてもよいことに注意。午前はない） （注意：警報が常に有効である場合には、N/A--not applicable--を時間メニュ ーから選択して下さい。） 停止時間： ここで、警報が停止する日時を設定します。右マウスボタンを開始時間 ボタンの位置で押し下げ、まず時間メニューを表示させます。ポインターを所望 の時間まで下げ、そのまま右に動かして、まず分、次に午前／午後を表示させま す。選択（時、分、午前／午後）が正しければ、右マウスボタンを元に戻します 。（分又は午前／午後の区別は特定しなくてもよいことに注意。午前はない）（ 注意：警報が常に有効である場合には、N/A--not applicable--を時間メニュー から選択して下さい。）警報後待機時間： これは、システムが警報を送ってから状態を再びチェックするまでの待 機時間です。遅延の目的は監視時間を与え、状態を訂正（又は警報の除去もしく は修正）することです。右マウスボタンを待機時間ボタンの位置で押し下げ、ま ず２４時間メニュ ーを表示させます。ボタンを引き、最初に２４時間メニューを表示させます。ポ インターを所望の時間まで下げ、そのまま右に動かして、まず分、次に秒を表示 させます。選択（時、分、秒）が正しければ、右マウスボタンを離します。（分 又は秒に特定しなくてもよいことに注意） リスト名： これは、警報に対応するリスト（リスト名選択リストより選択）です。 注意：イベントがリストに関係ない場合（例：日時）は、リスト名選択リスト又 はリスト名ヘディングは表示されません。 実行： 実行ボタンで、現在画面に表示されているコマンドまたは選択肢を実行 します。左マウスボタンで実行ボタンをクリックして下さい。 削除ボタン： 警報を削除するには、まず有効リスト中の警報を強調表示させ、次に左 マウスボタンで削除ボタンをクリックして下さい。 挿入ボタン： 新たな警報を作成するには、まず現存の警報のいずれかを強調表示させ ます。（作成したい警報と似たものを選ぶと簡単 です。）次に、表示されたパラメータ（警報のイベント、関係、警報の値、等） を変更します。全ての新たな値を選択したら、左マウスボタンで挿入ボタンをク リックします。最初に強調表示した警報の後に新たな警報が挿入されます。元の 表示はそのままです。 修正ボタン： 警報を修正するには、まず有効リストの警報を強調表示させます。次に 、表示されたパラメータ（警報のイベント、関係、警報の値、等）を変更します 。全ての新たな値を選択したら、左マウスボタンで修正ボタンをクリックします 。警報は新たな値とともに有効リストに再び表示されます。 印刷ボタン： 有効警報のリストを印刷するには、まず左マウスボタンで印刷ボタンを クリックします。 リセット： リセットボタンは選択を、実行ボタンで入力された前回の選択に戻しま す。左マウスボタンでリセットボタンをクリックします。前回実行が選択されな かったので変更がなかった場合に注意。 請求の範囲 １．少なくとも自動アウトダイアル機能を含み、該自動アウトダイアル機能の様 々なパラメータを示している複数のパラメータイベント信号を該パラメータが生 じた時に 生成するコンピュータ化された電話システムと、 上記コンピュータ電話システムに接続され、該自動アウトダイアル機能に応答 して、上記電話システムのパラメータと該パラメータが生じた時に上記自動アウ トダイアル機能に従って処理された通話とを示している上記複数のパラメータイ ベント信号を上記電話システムに牛成させるための少なくとも一つのエージェン トターミナルと、 少なくとも上記コンピュータ電話システムに応答する少なくとも一つの監視タ ーミナルとを備えるテレコミュニケーションシステムであって、 上記少なくとも一つの監視ターミナルが、 マルチタスキング可能で、かつオペレーティングシステムを 作動させるプロセッサと、 上記プロセッサに応答し、少なくともいくつかの上記複数のパラメータイベ ント信号を受け記憶する 大容量記憶装置と、 選択可能なテレコミュニケーションシステムパラメータイベントを設定され ているパラメータイベント警報条件と比較したとき、上記監視ターミナルによっ て開始されるべき行動を識別する少なくとも一つのパラメータイベント警報信号 と、少なくとも一 つの選択可能なパラメータイベント警報関係信号と、少なくとも一つのパラメー タイベント警報値信号とを含む複数のデータ信号を入力するための入力装置とを 備え、上記少なくとも一つのパラメータイベント警報関係及び少なくとも一つの パラメータイベント警報値によって、少なくとも一つの対応のパラメータベント が比較されるべき少なくとも一つのパラメータイベント警報条件が設定され、 さらに上記監視ターミナルが、 少なくとも一つのパラメータイベント警報と選択可能なテレコミュニケーシ ョンパラメータイベント信号とを関係づけるためのパラメータイベント及びパラ メータイベント警報アソシエータと、 上記複数のパラメータイベント信号と上記設定されている少なくとも一つのパ ラメータイベント警報条件とを比較し、該比較の結果を示し、上記少なくとも一 つのパラメータイベント警報信号によって識別されている上記行動を開始するた めの信号を生成するパラメータイベント警報モニターとを備えた テレコミュニケ ーションシステム。 ２．上記少なくとも一つのパラメータイベント警報信号が少なくとも一つの実行 すべきタスクを識別し、少なくとも一つの監視ターミナルの上記プロセッサが上 記比較の上記結果に応答して上記少なくとも一つのタスクの実行を選択可能に開 始する請求項１記載のテレコミュニケーションシステム。 ３．上記入力装置が、複数のパラメータイベント警報信号を入力 し、上記複数のパラメータイベント警報信号の少なくとも一つと少なくとも一つ の選択されたテレコミュニケーションシステムパラメータイベントとを関係づけ る請求項１記載のテレコミュニケーションシステム。 ４．実時間イベント検出及び警報を備えている、複数のデータ処理システムパラ メータをモニターするためのモニタリングシステムであって、 モニターするべきデータ処理システムパラメータイベントのデータ処理システ ムパラメータイベント信号の各々を上記データ処理システムパラメータイベント が生じると受けるパラメータイベント信号レシーバであって、上記イベント信号 は少なくとも一つの対応のデータ処理システムパラメータイベントの発生を示し ている、パラメータイベント信号レシーバと、 選択可能なデータ処理システムパラメータイベントと設定されているパラメー タイベント警報条件とを比較したとき、上記モニタリングシステムによって開始 されるべき少なくとも一つの行動を識別する少なくとも一つのパラメータイベン ト警報と、 少なくとも一つの選択されたデータ処理システムパラメータイベントと上記少 なくとも一つのパラメータイベント警報とを関係づけるこめのパラメータイベン ト及びパラメータイベント警報アソシエータと、 上記少なくとも一つの選択されたデータ処理システムパラメータイベントと比 較するべき少なくとも一つのパラメータイベント警報条件を設定するための少な くとも一つの選択可能なパラメー タイベント警報関係並びに少なくとも一つの選択可能なパラベータイベント警報 値と、 上記受けられたパラメータイベント信号及び上記少なくとも一つの設定されて いるパラメータイベント警報条件に応答して、上記受けたパラメータイベント信 号と上記少なくとも一つの設定パラメータイベント警報条件とを比較し、上記複 数の受けたパラメータイベント信号の少なくとも一つによって示される少なくと も一つの選択可能な設定パラメータイベント警報条件発生の検出を示している信 号を少なくとも発生させるパラメータイベント警報モニターと、 上記選択可能な設定パラメータイベント警報条件発生の検出を示している上記 信号に応答して、上記少なくとも一つの対応のデータ処理システムパラメータイ ベントに関係づけられた上記少なくとも一つのパラベータイべント警報によって 識別されている少なくとも一つの行動を開始するためのパラメータイベント警報 インジケータとを備えるモニタリングシステム。 ５．少なくとも一つの上記データ処理システムパラメータイベント信号が上記モ ニタリングシステムの外側の源から受けられる請求項４記載のモニタリングシス テム。 ６．上記モニタリングシステムの外側にある上記源が上記モニタリングシステム に接続されている少なくとも一つのデータ処理装置を含む請求項５記載のモニタ リングシステム。 ７．上記データ処理装置がテレコミュニケーションシステムを含む請求項６記載 のモニタリングシステム。 ８．上記テレコミュニケーションシステムが少なくとも自動化されたアウトダイ アラを備えた電話システムを含む請求項７記載のモニタリングシステム。 ９．上記モニタリングシステムが複数のテレコミュニケーションシステムに接続 されている請求項６記載のモニタリングシステム。 １０．上記パラメータ／イベント関係インジケータが「小さい」「大きい」「等 しい」「範囲内」を含むグループから選択される請求項４記載のモニタリングシ ステム。 １１．上記モニタリングシステムがさらに、少なくとも上記受けたデータ処理シ ステムパラメータイベント信号を所定のデータレコードに編纂するための手段を 含む請求項４記載のモニタリングシステム。 １２．上記編纂手段がデータベースプログラムを含む請求項１１記載のモニタリ ングシステム。 １３．上記モニタリングシステムが表示装置に接続され、 上記少なくとも一つのパラメータイベント警報が、少なくとも一つの上記所定 データレコードの少なくとも一部分を上記表示装置に表示開始する請求項１２記 載のモニタリングシステム。 １４．上記少なくとも一つのパラメータイベント警報関係及び上記少なくとも一 つのパラメータイベント警報値がユーザーによる選択可能である請求項１０記載 のモニタリングシステム。 １５．上記少なくとも一つのパラメータイベント警報が上記自動アウトダイアラ による所定リストの電話番号のダイアルの終了を開始する請求項８記載のモニタ リングシステム。 １６．モニターされるべき少なくとも上記複数のデータ処理システムパラメータ イベント及び上記複数のパラメータイベント警報が上記モニタリングシステムに 接続された入力装置からユーザーによって選択可能である請求項４記載のモニタ リングシステム。 １７．上記モニタリングシステムが表示スクリーンに接続され、モニターされる べき複数のデータ処理システムパラメータイベント、複数のパラメータイベント 警報関係、複数のパラメータイベント警報値及び複数の選択可能なパラメータイ ベント警報が上記表示スクリーンに表示され、 上記複数のデータ処理システムパラメータイベントの少なくとも一つ、少なく とも一つの上記パラメータイベント警報関係、少なくとも一つのパラメータ警報 値及び上記複数の選択可能なパラメータイベント警報の少なくとも一つが上記表 示スクリーンからユーザーによって選択可能である請求項４記載のモニタリング システム。 １８．上記レコードがレポートの形式で提供され、上記データの少なくとも図式 による表示を含む請求項１３記載のモニタリングシステム。 １９．実時間イベント検出及び警報を備えたテレコミュニケーションシステムで あって、 少なくとも自動アウトダイアラを含む電話システムを備え、上記テレコミュニ ケーションシステムの様々なパラメータを示す複数のパラメータイベント信号を 生成し、 さらに実時間モニタリングシステムを備え、該実時間モニタリ ングシステムは、 上記テレコミュニケーションシステムに接続され、上記パラメータイベント信 号が生じたとき、上記パラメータイベント信号を受けるパラメータイベント信号 レシーバであって、上記パラメータイベント信号の各々が上記テレコミュニケー ションシステムの操作の結果生じる少なくとも一つの対応のパラメータイベント の発生を示す、パラメータイベント信号レシーバと、 各々が、選択可能なテレコミュニケーションシステムパラメータイベントを設 定されているパラメータイベント警報条件と比較したとき、上記モニタリングシ ステムによって開始されるべきパラメータイベント警報行動を識別する複数のパ ラメータイベント警報と、 少なくとも一つの選択されたテレコミュニケーションシステムパラメータイベ ントと上記複数のパラメータイベント警報の少なくとも一つとを関係づけるため のパラメータイベント及びパラメータイベント警報アソシエータと、 上記少なくとも一つの選択されたテレコミュニケーションシステムパラメータ イベントと比較すべき少なくとも一つのパラメータイベント警報条件を設定する ための、少なくとも一つの選択可能なパラメータイベント警報関係及び少なくと も一つの選択可能なパラメータイベント警報値と、 上記受けたパラメータイベント信号及び上記少なくとも一つの設定されたパラ メータイベント警報条件に応答し、上記受けたパラメータイベント信号と上記少 なくとも一つの設定されているパ ラメータイベント警報条件とを比較し、上記複数の受けたパラメータイベント信 号の少なくとも一つによって示されている少なくとも一つの設定されているパラ メータイベント警報条件発生の検出を示す少なくとも信号を生成するパラメータ イベントモニターと、 上記設定されたパラメータイベント警報条件発生の検出を示す上記信号に応答 して、上記少なくとも一つの選択されたテレコミュニケーションシステムパラメ ータイベントに関係づけられた各パラメータイベント警報によって識別されてい るパラメータイベント警報行動を開始するためのパラメータイベント警報イニシ エータとを含むテレコミュニケーションシステム。 【図１】 【図２】 【図５Ａ】 【図５Ａ−１】 【図５Ｂ】 【図５Ｃ】 【図５Ｄ】 【図５Ｅ】 【図５Ｆ】 【図５Ｇ】 【図５Ｈ】 【図５Ｉ】 【図５Ｊ】 【図５Ｋ】 【図５Ｌ】 【図５Ｍ】 【図５Ｎ】 【図５Ｏ】 【図５Ｐ】 【図５Ｑ】 【図５Ｒ】 【図５Ｓ】 【図５Ｔ】 【図５Ｕ】 【図５Ｖ】 【図５Ｗ】 【図５Ｘ】 【図５Ｙ】 【図５Ｚ】 【図５ＡＡ】 【図７】

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．少なくとも自動アウトダイアル機能を含み、該自動アウトダイアル機能の様 々なパラメータを示している第一の複数のデータ信号グループを生成するコンピ ュータ化された電話システムと、 上記自動アウトダイアル機能に応答して、上記自動アウトダイアル機能に従っ て処理された通話を示す第二の複数のデータ信号グループを生成する少なくとも 一つのエージェントターミナルと、 上記自動アウトダイアル機能及び上記少なくとも一つのエージエントターミナ ルに応答する少なくとも一つの監視ターミナルとを備えるテレコミュニケーショ ンズシステムであって、 上記少なくとも一つの監視ターミナルが、 マルチタスキング可能で、かつオペレーティングシステムを作動させるプロ セッサと、 上記プロセッサに応答し、少なくともいくつかの上記第一複数のデータ信号 グループ及び少なくともいくつかの上記第二複数データ信号グループを受け、上 記信号グループを第三の複数のデータ信号グループとして記憶する大容量記憶装 置と、 選択されたパラメータを示す第四の複数のデータ信号グループを入力するた めの入力装置と、 上記第三複数データ信号グループと上記第四複数データ信号グループとの比 較を行ない、該比較の結果を示す信号を出す比較ジェネレータとを有するテレコ ミュニケーションズシステム。 ２．上記少なくとも一つの監視ターミナルの上記プロセッサが上記比較の上記結 果に応答して少なくとも一つのプログラムを選択的に実行する請求項１記載のコ ンピュータ化された電話システム。