CN102883077A - 一种集散式录音系统及录音查询方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种集散式录音系统，也公开了该集散式录音系统实现录音查询的方法。该集散式录音系统包括多台媒体交换机、录音服务器和座席软电话，其中媒体交换机、录音服务器和座席软电话连接到局域网，录音服务器以两台为一组，分布到不同的录音分布地；在每组录音服务器中，一台为主录音服务器，用于对源自媒体交换机的IP语音流进行录音，另一台为容错录音服务器，用于同时对IP语音流进行录音以形成热备容错。本集散式录音系统的结构部署简单易行，只需要录音服务器即可实现录音，无需额外的语音卡和布线操作。相应地，容错部署也简便可靠并且可实现多机容错，并具有通话信息集中管理、录音数据分散存储的技术特点。

Description

一种集散式录音系统及录音查询方法

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心录音系统，尤其涉及一种通话信息集中管理、录音数据分散存储的集散式录音系统，同时也涉及该集散式录音系统实现录音查询的方法，属于计算机电信集成技术领域。

背景技术

在呼叫中心中，录音系统是其中必不可少的组成部分。录音系统主要记录下客户与座席员之间的人工通话内容。这些内容对通话结束后的诸多环节都十分重要，例如：

1.结束人工通话后，座席员听取自己的录音，对服务过程或者交易过程进行确认并补充记录信息；

2.质检人员听取通话录音，检查座席员的服务质量、沟通效果等；

3.班组长利用优秀座席员的录音对其他座席员进行培训和指导；

4.保留通话历史数据用作以后客户投诉时的确认证据。

特别是在目前大规模发展的电话营销应用中，呼叫中心录音系统发挥着不可替代的作用。尤其在金融、保险等行业中，录音数据作为国家相关监管部门的巡检内容，是必须长期保存的。为了保证录音数据的安全性，呼叫中心录音系统大多需要采用双机容错机制。

现有技术中，呼叫中心录音系统普遍采用的录音方式为中继并线录音和三方会议录音。图1显示了中继并线录音方式的基本架构。在中继并线录音架构中，交换机、安装有录音卡的录音服务器、座席话机和座席软电话通过网线连接到LAN（局域网）上。交换机与座席话机之间通过电话线实现连接。录音服务器通过电话线连接线架或手柄，线架或手柄搭接在交换机与座席话机之间的电话线上，用于对座席员与客户之间的通话内容进行录音。

图2显示了三方会议录音方式的基本架构。在该架构中，交换机、安装有语音卡的录音服务器、座席话机和座席软电话同样通过网线连接到LAN上。交换机与座席话机之间通过电话线实现连接。与上述中继并线录音架构不同的是，录音服务器通过电话线直接接入交换机，从交换机中获取三方会议的通话内容并进行录音。

发明内容

本发明所要解决的首要技术问题在于提供一种集散式录音系统。该录音系统具有通话信息集中管理、录音数据分散存储的技术特点。

本发明所要解决的另一技术问题在于提供上述集散式录音系统实现录音查询的方法。

为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一种集散式录音系统，包括多台媒体交换机、录音服务器和座席软电话，所述媒体交换机、所述录音服务器和所述座席软电话连接到局域网，其特征在于：

所述录音服务器以两台为一组，分布到不同的录音分布地；在每组录音服务器中，一台为主录音服务器，用于对源自所述媒体交换机的IP语音流进行录音，另一台为容错录音服务器，用于同时对所述IP语音流进行录音以形成热备容错。

其中较优地，每一组录音服务器的通话数据记录集中存储在数据库服务器中。

其中较优地，所述数据库服务器采用主从模式，包括多个主数据库和多个从数据库，分别对应不同组录音服务器。

其中较优地，在所述数据库服务器中，前面置索引数据库用来将不同检索条件索引到不同从数据库中进行检索，相应的主数据库只负责数据的写入。

一种上述集散式录音系统实现录音查询的方法，其特征在于：

当需要进行录音查询时，首先根据数据库服务器中的通话数据记录定位到某一录音，然后一方面检索内存缓冲层，并进一步通过对索引数据库和从数据库的检索获取详细的通话数据记录；另一方面通过连接对应的录音服务器进行IP语音流调听。

本集散式录音系统的结构部署简单易行，只需要录音服务器即可实现录音，无需额外的语音卡和布线操作。相应地，该集散式录音系统的容错部署也简便可靠且可实现多机容错，并具有通话信息集中管理、录音数据分散存储的技术特点。

附图说明

图1为现有技术中，中继并线录音的基本架构示意图；

图2为现有技术中，三方会议录音的基本架构示意图；

图3为本发明所提供的集散式录音系统的概略架构示意图；

图4为图3所示集散式录音系统的一个实施例的详细架构示意图。

具体实施方式

在VoIP技术取得长足发展的环境下，基于IP媒体网关的呼叫中心技术也日益成熟。在这种VoIP呼叫中心中，采用传统的录音方式并不适合，而且存在部署复杂或需要其他硬件支持等缺陷。

为此，本发明提出了一种集散式录音系统的技术思路。该集散式录音系统的技术特点是通话信息集中管理、录音数据分散存储，这样声音数据源可以冗余发送给多台录音服务器，容错方便并可实现多机容错。图3为该集散式录音系统的概略架构示意图。如图3所示，该集散式录音系统由若干台媒体交换机、录音服务器和座席软电话组成，这些媒体交换机、录音服务器和座席软电话都通过网线连接到LAN（局域网）上，从而通过网络（局域网或互联网）实现数据交互。

表1显示了本集散式录音方式与现有技术中的中继并线录音方式及三方会议录音方式在各方面的区别。

表1

从表1可以看出，在本发明所提供的集散式录音系统中，录音服务器不再需要安装专门的录音卡或语音卡，也不需要在媒体交换机与座席软电话之间的电话线上进行并线施工或搭接专用线路。因此，该集散式录音系统的结构部署简单易行，只需要录音服务器即可实现录音，无需额外的语音卡和布线操作。

相应地，该集散式录音系统的容错部署也简便可靠，并且易于实现双机容错。具体说明如下：在录音分布地采用双机容错方式部署两台录音服务器。来自媒体交换机的IP语音流分别发送给两台录音服务器，两台录音服务器同时工作，生成两份一样的录音文件。这样，当一台录音服务器发生故障的时候，另外一台录音服务器还在正常录音，从而完成录音过程中的热备容错。在录音服务器的工作过程中，IP语音流的分发操作较为简单，只需要将语音数据复制一份发送到另一台录音服务器的IP/Port（地址/端口）即可。每个通话生成一条通话数据记录，其中具体由媒体交换机对应的服务负责生成通话数据记录，并最终存入数据库服务器中。这条通话数据记录中包含两台录音服务器的信息。在进行通话历史检索时，可以得到两台录音服务器的IP/Port对应的webService调听链接。在两台录音服务器上分别部署一个用于调听录音的webService，当查听页面调听一个通话记录对应的录音数据时，首先调用第一台录音服务器的webService接口进行录音调听，如果获取录音失败，则自动调用第二台录音服务器的webService接口进行录音调听，从而完成录音调听的自动容错。

图4为本集散式录音系统的一个实施例的详细架构示意图。在该实施例中，根据呼叫接入地（如不同地域或不同机房）的不同，录音服务器可以分布在不同的地方（即录音分布地）。每个地方可以成对部署一组录音服务器，其中一台录音服务器为主录音服务器1，用于对源自媒体交换机（录音源）的IP语音流进行录音，另一台录音服务器为容错录音服务器2，用于同时对该IP语音流进行录音以形成热备容错。媒体交换机只需要发送一份IP语音数据包即可，任意一台录音服务器的故障不会影响录音数据的完整性。

每一组录音服务器的通话数据记录（例如主叫号码、被叫号码、应答座席、接通时间等记录信息）则集中存储到数据库服务器中。该数据库服务器采用主从模式，并且数据库本身可以分解为多个主数据库（简称主库）和多个从数据库（简称从库），分别对应不同组录音服务器。在数据库服务器中，前面置索引数据库（简称索引库）用来将不同检索条件索引到不同从数据库中进行检索，相应的主数据库则只负责数据的写入，从而实现录音数据查询的读写分离和负载均衡。

在本发明所提供的集散式录音系统中，通话数据记录集中存储于数据库中，并可提供统一检索接口方便进行检索；录音数据则分布存储于各台录音服务器中，从而分担存储和调听的压力。当呼叫中心管理人员需要根据通话数据记录（例如主叫号码、被叫号码、应答座席、接通时间等记录信息）定位到某一录音时，查听页面程序一方面检索内存缓冲层，并进一步通过对索引数据库和从数据库的检索获取详细的通话数据记录；另一方面则通过连接对应的录音服务器进行IP语音流调听，从而使通话数据记录查阅过程与录音数据检索过程实现松耦合、互不影响。这种工作方式实现了在数据统一管理的同时分担存储负载和录音调听负载，充分体现了本集散式录音系统具有的通话信息集中管理、录音数据分散存储的技术特点。

以上对本发明所提供的集散式录音系统及录音查询方法进行了详细的说明。对本领域的技术人员而言，在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见的改动，都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。

Claims (6)

1.一种集散式录音系统，包括多台媒体交换机、录音服务器和座席软电话，所述媒体交换机、所述录音服务器和所述座席软电话连接到局域网，其特征在于：

所述录音服务器以两台为一组，分布到不同的录音分布地；在每组录音服务器中，一台为主录音服务器，用于对源自所述媒体交换机的IP语音流进行录音，另一台为容错录音服务器，用于同时对所述IP语音流进行录音以形成热备容错。

2.如权利要求1所述的集散式录音系统，其特征在于：

每一组录音服务器的通话数据记录集中存储在数据库服务器中。

3.如权利要求2所述的集散式录音系统，其特征在于：

所述数据库服务器采用主从模式，包括多个主数据库和多个从数据库，分别对应不同组录音服务器。

4.如权利要求2所述的集散式录音系统，其特征在于：

在所述数据库服务器中，前面置索引数据库用来将不同检索条件索引到不同从数据库中进行检索，相应的主数据库只负责数据的写入。

5.如权利要求1所述的集散式录音系统，其特征在于：

在所述录音服务器中不设置录音卡或语音卡。

6.一种如权利要求1所述集散式录音系统实现录音查询的方法，其特征在于：

当需要进行录音查询时，首先根据数据库服务器中的通话数据记录定位到某一录音，然后一方面检索内存缓冲层，并进一步通过对索引数据库和从数据库的检索获取详细的通话数据记录；另一方面通过连接对应的录音服务器进行IP语音流调听。

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