CN101742002A - 业务信息的管理方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种业务信息的管理方法、装置及系统，涉及电数字数据处理技术领域。为了解决现有技术中业务系统无法进行录音文件查询的问题而发明。本发明提供的业务信息的管理方法，包括：当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。采用本发明不但使得业务数据处理人员可以在查询业务数据记录的同时听到与该业务数据相对应的录音，而且还提高了业务数据处理人员处理数据的准确性和有效性。

Description

业务信息的管理方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及电数字数据处理技术领域，尤其涉及一种业务信息的管理技术。

背景技术

呼叫中心(Call Center，又称客户服务中心)是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配(ACD，Automatic Call Distributor)、计算机电话集成(CTI，Computer Telephony Intergration)、自动应答系统(IVR，Interactive VoiceResponse)录音系统(VR，Voice Recorder)等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

呼叫中心在飞速发展的同时，应用也由邮电行业，扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等行业。

随着呼叫中心业务量的大幅提升，座席人员录入了成千上万的宝贵业务数据，然而随之生成的录音文件管理形成了问题。当坐席人员向业务系统录入一条业务数据时，录音系统会产生一个与录入的业务数据相对应的物理录音文件。因为该录音文件是由一个单独的录音系统生成的物理文件，所以当处理人员通过业务系统处理业务数据时，无法查看当前数据所对应的录音文件。这就给处理人员还原该业务数据的客户与座席的谈话场景造成了困难。从而使得处理人员处理业务数据的准确性、有效性受到影响。

发明内容

为了解决现有技术中，业务系统无法进行录音文件查询的问题。本发明提供了一种业务信息的管理方法、装置及系统。

在实现本发明技术方案的过程中，本发明提供了一种业务信息的管理方法。该方法，包括：

当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；

存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；

根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。

进一步地，存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据的步骤，包括：

存储所述录音信息；

根据所述的录音信息，设置录音信息主键字段；

将所述的录音信息主键字段与所述录音信息相关联的业务数据进行关联存储。

进一步地，根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息步骤，包括：

当所述的录音信息设置有录音信息主键字段时，根据所述接入客户的业务数据，查询录音信息主键字段；

根据所述的录音信息主键字段，查询与所述业务数据相关联的录音信息。

其中，上述提到的录音信息，包括：录音文件全路径、录音服务器名称。

进一步地，还可以包括：

将所述录音信息通过WEB的形式进行发布。

在实现本发明技术方案的过程中，本发明提供了一种业务信息的管理装置。该装置，包括：

录音信息获取单元，用于当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；

信息存储单元，用于存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；

信息查询单元，用于根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。

进一步地，所述信息存储单元，包括：

信息存储子单元，用于存储所述录音信息；

信息设置子单元，用于根据所述的录音信息，设置录音信息主键字段；

关联存储子单元，用于将所述的录音信息主键字段与所述录音信息相关联的业务数据进行关联存储。

进一步地，所述信息查询单元，包括：

第一查询子单元，用于当所述的录音信息设置有录音信息主键字段时，根据所述接入客户的业务数据，查询录音信息主键字段；

第二查询子单元，用于根据所述的录音信息主键字段，查询与所述业务数据相关联的录音信息。

进一步地，所述的业务信息的管理装置，还包括：

信息发布单元，用于将所述录音信息通过WEB的形式进行发布。

在实现本发明技术方案的过程中，本发明提供了一种业务信息的管理系统。该系统，包括：录音系统，业务系统；

所述的录音系统，用于存储录音文件以及生成录音信息；

所述的业务系统，用于获取所述的录音系统生成的录音信息，并对所述业务数据以及与该业务数据相关联录音信息进行管理。

进一步地，所述的业务系统，包括：

录音信息获取单元，用于当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；

信息存储单元，用于存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；

信息查询单元，用于根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。

本发明提供的一种业务信息的管理方法、装置及系统，当有客户接入时，通过获取录音系统的录音信息，并将所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据进行存储，从而使得业务系统可以根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。与现有技术相比，本发明提高了业务数据处理人员的业务数据处理的准确性以及有效性。从而，使得业务数据处理人员在处理业务数据的同时还可以听到该业务数据的录音文件，从而大大降低了业务数据处理人员的劳动强度，提高了业务数据处理人员工作效率。

附图说明

图1为本发明实施例提供的一种业务信息的管理方法流程图；

图2为本发明实施例提供的一种业务信息的管理方法中步骤102的实现流程图；

图3为本发明实施例提供的一种业务信息的管理方法中步骤103的实现流程图；

图4为本发明实施例提供的一种业务信息的管理装置结构示意图；

图5为本发明实施例所述信息存储单元402结构示意图；

图6为本发明实施例所述信息查询单元403结构示意图；

图7为本发明实施例提供的业务信息的管理系统结构示意图；

图8为本发明实施例提供的业务信息的管理系统中所述的业务系统702的结构示意图；

图9为本发明实施例提供的一种业务信息的管理方法流程图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明实施例提供的一种业务信息的管理方法、装置及系统进行详细描述。

如图1所示，本发明实施例提供的一种业务信息的管理方法，在实现本发明实施例的过程中，该方法，包括：

101：当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；其具体的实现流程如下：

当接通客户来电后，录音系统产生录音文件，生成录音路径及录音文件名称等录音信息。这些信息将在生成录音文件的同时，保存在CTI通讯平台数据库中。此时通过软电话程序”模拟来电”功能，根据当前来电显示号码去CTI通讯平台数据库中查找最新的录音数据，获得根据此电话号码生成的录音信息。将产生的录音信息以统一资源定位符(URL，Uniform Resource Locator)访问形式推送到业务系统中。从而业务系统获取到了录音系统的录音信息；其获取录音信息并准备向数据库添加的实现程序如下：

    //获得web访问传递的客户来电号码

    string strTelNumber＝this.Request.QueryString[″TelNumber″]；

    //获得web访问传递的录音服务器信息

    string strRecordServer＝this.Request.QueryString[″RecordServer″]；

    //获得web访问传递的录音文件存放在CTI服务器上的路径

    string strRecordPath＝this.Request.QueryString[″RecordPath″]；

    if(strTelNumber！＝null

&&！strTelNumber.Trim().Equals(string.Empty))

    {//将电话号码放入Session变量中

    this.Session.Add(″TelNumber″，strTelNumber)；

    //根据客户来电号码拼接客户信息展示路径

    strMainFrameUr1＝″Customer/CustomerList.aspx？TelNumber＝″+

trTelNumber；

    //录音信息

    if(null！＝strRecordServer&&string.Empty！＝strRecordServer&&

null！＝strRecordPath&&string.Empty！＝strRecordPath)

    {//创建录音信息对象

    RecordInfo obj＝new RecordInfo()；

    //赋值录音文件信息

    obj.RecordFile＝strRecordPath；

    //赋值录音服务器信息

    obj.RecrodServer＝strRecordServer；

    //将录音信息对象加入Session变量中

    this.Session.Add(″RecordInfo″，obj)；

    }

    }

    if(CConfigure.SYS_HasRecordServer)

    {

    //从存放录音信息的Session变量中取出录音信息对象，并添加到数据库

中，将返回存储在数据库的录音信息ID，并赋值给新闻业务对象所对应的录音

ID，为一并展示新闻业务信息和录音信息做准备

objNews.RecordID＝

RecordInfo.AddRecordInfo((RecordInfo)Session[″RecordInfo″])；

RecordInfo.ClearRecordInfo(this.Session)；}

102：存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；

在业务数据库中设计用于专门存放录音信息的表，如表Rec_RecordInfo。该表主要用于存储录音文件全路径如RecordF il e、录音服务器名称如RecordServer。在各业务表中设计一个录音文件键值字段如RecordID。将获取的录音信息添加在业务数据库中，其存储过程：添加录音信息如下：

//添加录音信息的存储过程

CREATE PROCEDURE[dbo].[CRMSP_RecordInfo_Add]

//存储过程相关参数

@Caller ID[nvarchar](64)，

@RecordFile[nvarchar](256)，//录音文件信息

@RecordServer[nvarchar](64)//录音服务器信息

AS

BEGIN

DECLARE@ReturnVa lue INT

//根据传递的参数向数据库添加录音信息

INSERT INTO Rec_RecordInfo

(CallerID，RecordFile，RecordServer)VALUES

(@CallerID，@RecordFile，@RecordServer)

IF SCOPE_IDENTITY()＞0

//获得数据库中新添加的录音信息主键

SET@ReturnVa lue＝SCOPE_IDENTITY()

ELSE

SET@ReturnVa lue＝0

//将录音信息主键返回，供添加新闻业务时使用

SELECT @ReturnVa lue AS ReturnValue

END

103：根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。多条业务数据记录生成业务列表的同时，通过业务数据所对应的录音信息主键字段RecordID获得此条录音的详细信息，从而使得录音与业务记录一并展示。

如图2所示，本发明实施例提供的一种业务信息的管理方法中步骤102的实现流程，该步骤，进一步包括：

201：存储所述录音信息；

202：根据所述的录音信息，设置录音信息主键字段；

203：将所述的录音信息主键字段与所述录音信息相关联的业务数据进行关联存储。其存储过程添加业务信息同时添加关联的录音I D标识如下：

//添加新闻业务信息的存储过程

CREATE PROCEDURE[dbo].[CRMSP_News_AddNews]

@Title  [varchar](255)，

@Content  [varchar](2000)，

@NewsTypeID  [int]，

@PaperID  [int]，

@Priority  [int]，

@AddUserID  [int]，

@CustomerID  [int]，

@Remark  [varchar](500)，

@Status  [int]，

@ProcessUserID  [int]，

    @RecordID[int]                    //录音ID标识

    AS

    DECLARE@NewsID int              //添加后的新闻ID

    SET@NewsID＝0

    BEGIN TRANSACTION             //向数据库添加新闻业务信息及录音主键

    INSERT INTO crm_News

(Title，Content，NewsTypeID，PaperID，Priority，AddUserID，CustomerID，Rema

rk，Status，ProcessUserID，RecordID)

    VALUES(@Title，@Content，@NewsTypeID，@PaperID，@Priority，@AddUserID，

@CustomerID，@Remark，@Status，@ProcessUserID，@RecordID)

    COMMIT TRANSACTION

    IF SCOPE_IDENTITY()＞0

    SET@News ID＝SCOPE_IDENTITY()//添加成功，返回新闻业务ID

    ELSE

    SET@NewsID＝0             //添加失败时，新闻业务ID为0

    SELECT@NewsID

如图3所示，本发明实施例提供的一种业务信息的管理方法中步骤103的实现流程，该步骤，进一步包括：

301：当所述的录音信息设置有录音信息主键字段时，根据所述接入客户的业务数据，查询录音信息主键字段；

302：根据所述的录音信息主键字段，查询与所述业务数据相关联的录音信息。获得业务信息的同时获取根据录音ID标识获取录音信息的过程如下：

//获得业务信息的同时获取根据录音ID标识获取录音信息的过程

    SELECT    dbo.crm_NewsType.Name AS NewsTypeName，dbo.crm_News.ID，

dbo.crm_News.Title，dbo.crm_News.Content，dbo.crm_Customer.Address，

    //获得录音信息

    ′http://CRMRecordServerIPAddress′+RIGHT(r.RecordFile，

LEN(r.RecordFile)-2)AS RecordUrl

    //以下为数据查询中关联的一些数据表，包括录音信息存放的表

    FROM     dbo.crm_News LEFT OUTER JOIN

    dbo.crm_NewsType ON dbo.crm_News.NewsType ID＝dbo.crm_NewsType.ID

LEFT OUTER JOIN

    newspaper ON dbo.crm_News.Paper ID＝dbo.crm_newspaper.ID LEFT OUTER

JOIN

    dbo.crm_Customer ON dbo.crm_News.Customer ID＝dbo.crm_Customer.ID

    //关联的录音信息表

    LEFT OUTER JOIN

    dbo.Rec_RecordInfo AS r ON dbo.crm_News.RecordID＝r.ID

    在页面呈现业务数据与录音URL链接

    //在页面呈现业务数据与录音URL链接

    //获得页面中呈现录音ur1链接的控件

    LinkButton objLinkVoice＝

(LinkButton)this.dgNewsList.Items[i].FindControl(″lnkVoice″)；

    if(null！＝objLinkVoice)

    {strRecordUrl＝strRecordUrl.Replace(″\\″，″/″)；

    //在控件被点击时，根据录音信息的Ur1路径播放了录音信息

    objLinkVoice.Attributes.Add(″onclick″，″ShowVoice(′″+

strRecordUrl+″′)″)；

    objLinkVoice.Attributes.Add(″href″，″#″)；}

以上所述的图1至图3中所述的录音信息，包括：录音文件全路径、录音服务器名称。还需要进行说明的是，在根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息的步骤之前，还可以包括：将所述录音信息通过WEB的形式进行发布。将录音信息存放的文件夹以WEB站点的形式发布出来，在访问业务记录的同时就可以基于录音信息主键字段RecordID通过web的形式一并访问录音文件。

如图4所示，本发明实施例提供的一种业务信息的管理装置。该装置，包括：

录音信息获取单元401，用于当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；

信息存储单元402，用于存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；

信息查询单元403，用于根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。

如图5所示，为本发明实施例所述信息存储单元402；该单元，进一步包括：

信息存储子单元501，用于存储所述录音信息；

信息设置子单元502，用于根据所述的录音信息，设置录音信息主键字段；

关联存储子单元503，用于将所述的录音信息主键字段与所述录音信息相关联的业务数据进行关联存储。

如图6所示，为本发明实施例所述信息查询单元403；该单元，进一步包括：

第一查询子单元601，用于当所述的录音信息设置有录音信息主键字段时，根据所述接入客户的业务数据，查询录音信息主键字段；

第二查询子单元602，用于根据所述的录音信息主键字段，查询与所述业务数据相关联的录音信息。

需要说明的是，以上所述的业务信息的管理装置还可以包括：

信息发布单元，用于将所述录音信息通过WEB的形式进行发布。

如图7所示，为本发明实施例提供的业务信息的管理系统；该系统，包括：录音系统701，业务系统702；

所述的录音系统701，用于存储录音文件以及生成录音信息；

所述的业务系统702，用于获取所述的录音系统生成的录音信息，并对所述业务数据以及与该业务数据相关联录音信息进行管理。

如图8所示，为本发明实施例提供的业务信息的管理系统中所述的业务系统702的结构示意图；进一步所述的业务系统702，包括：

录音信息获取单元801，用于当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；

信息存储单元802，用于存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；

信息查询单元803，用于根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。

如图9所示，为本发明实施例提供的一种业务信息的管理方法流程图，该流程如下所述：

1.0客户电话接入；

1.1计算机电话集成CTI录音系统保存录音文件；

1.2根据所述保存的录音文件生成录音信息；

1.3客户与业务处理人员通话；

1.4业务处理人员记录业务数据；

1.5获取录音信息；

1.6添加存储业务数据与录音信息；

1.7查看业务数据；

1.8获得业务数据与录音信息；

1.9查看业务数据与查听录音；

2.0WEB形式访问录音文件。

本发明提供的一种业务信息的管理方法、装置及系统，当有客户接入时，通过获取录音系统的录音信息，并将所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据进行存储，从而使得业务系统可以根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。与现有技术相比，本发明提高了业务数据处理人员的业务数据处理的准确性以及有效性。从而，使得业务数据处理人员在处理业务数据的同时还可以听到该业务数据的录音文件，从而大大降低了业务数据处理人员的劳动强度，提高了业务数据处理人员工作效率。

通过以上的实施方式的描述，本领域普通技术人员可以理解：实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，包括如上述方法实施例的步骤，所述的存储介质，如：ROM/RAM、磁碟、光盘等。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (11)

1.业务信息的管理方法，其特征在于，包括：

当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；

存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；

根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。

2.根据权利要求1所述的业务信息的管理方法，其特征在于，所述存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据的步骤，进一步包括：

存储所述录音信息；

根据所述的录音信息，设置录音信息主键字段；

将所述的录音信息主键字段与所述录音信息相关联的业务数据进行关联存储。

3.根据权利要求2所述的业务信息的管理方法，其特征在于，根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息步骤，进一步包括：

当所述的录音信息设置有录音信息主键字段时，根据所述接入客户的业务数据，查询录音信息主键字段；

根据所述的录音信息主键字段，查询与所述业务数据相关联的录音信息。

4.根据权利要求1至3中任意一项所述的业务信息的管理方法，其特征在于，所述的录音信息，包括：录音文件全路径、录音服务器名称。

5.根据权利要求1至3中任意一项所述的业务信息的管理方法，其特征在于，还包括：

将所述录音信息通过WEB的形式进行发布。

6.业务信息的管理装置，其特征在于，包括：

录音信息获取单元，用于当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；

信息存储单元，用于存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；

信息查询单元，用于根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。

7.根据权利要求6所述的业务信息的管理装置，其特征在于，所述信息存储单元，进一步包括：

信息存储子单元，用于存储所述录音信息；

信息设置子单元，用于根据所述的录音信息，设置录音信息主键字段；

关联存储子单元，用于将所述的录音信息主键字段与所述录音信息相关联的业务数据进行关联存储。

8.根据权利要求7所述的业务信息的管理装置，其特征在于，所述信息查询单元，进一步包括：

第一查询子单元，用于当所述的录音信息设置有录音信息主键字段时，根据所述接入客户的业务数据，查询录音信息主键字段；

第二查询子单元，用于根据所述的录音信息主键字段，查询与所述业务数据相关联的录音信息。

9.根据权利要求6至8中任意一项所述的业务信息的管理装置，其特征在于，还包括：

信息发布单元，用于将所述录音信息通过WEB的形式进行发布。

10.业务信息的管理系统，其特征在于，包括：录音系统，业务系统；

所述的录音系统，用于存储录音文件以及生成录音信息；

所述的业务系统，用于获取所述的录音系统生成的录音信息，并对所述业务数据以及与该业务数据相关联录音信息进行管理。

11.根据权利要求10所述的业务信息的管理系统，其特征在于，所述的业务系统，包括：

录音信息获取单元，用于当有客户接入时，获取录音系统的录音信息；

信息存储单元，用于存储所述的录音信息以及与该录音信息相关联的业务数据；

信息查询单元，用于根据所述的业务数据，查询与其相关联的录音信息。

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