CN110176252A - 基于风险管控模式的智能语音质检方法及系统 - Google Patents

基于风险管控模式的智能语音质检方法及系统 Download PDF

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Abstract

本发明涉及语音识别技术领域，公开了一种基于风险管控模式的智能语音质检方法及系统，该方法包括：接入电话并录音，以生成语音文件；抽取符合预定规则的语音文件，并进行自动语音识别以生成文本文件；根据风险管理模型和行业术语对文本文件进行匹配及纠错，生成语义正确的文本文件，并标出风险等级；根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到所述语音文件，并将语音文件及风险等级推送至客户端或APP显示，以便质检人员检查。本发明采用录音文件的自动识别功能、语义引擎服务器结合跨行业的行业术语的配置，能精确的识别出风险管控模型中的诈骗、涉黄、涉黑、政治等敏感录音，节省大量的人工成本的投入。

Description

基于风险管控模式的智能语音质检方法及系统
技术领域
本发明涉及语音识别技术领域，特别涉及一种基于风险管控模式的智能语音质检方法及系统。
背景技术
目前，基于风险管控模式的智能语音质检系统包括：录音存储单元、语音转译单元、文本分析单元、模型贴标单元和问题录音推送单元。所述录音存储单元实时存储各类录音；所述语音转换单元根据不同的业务实时将各类录音进行定向转译为对应文本；所述文本分析单元对转译后的文本进行分析，对转译过程有误的文件修正，然后将文本发送给所述模型贴标单元；所述模型贴标单元将接收的文本导入对应于业务的模型中，该模型对文本进行质检，所述模型贴标单元根据质检结果对文本进行贴标；所述问题录音推送单元对贴标的文本筛选，将问题录音及其文本推送给质检人员。
现在的语音质检模式主要分两类：
一类是最传统的质检方式，靠大量质检人员听录音来判断，累计工作量，费时费力。以及需要进行专门的预先培训才能进行工作，这需要很高的成本。同时，随着工作量的加大，质检人员很容易因为疲劳等一系列原因导致失误，使得质检工作需要一定的复检程序，进一步增加了成本。
另一类是针对话务员的服务质量来做的自动质检工作，常用于检验话务员的服务质量，业务解决质量及满意度等，模型偏向与话务员工作经验、通话时长及满意度评价维度来做质检的，无法满足基于录音本身是否存在诈骗、涉黄、涉黑、政治敏感等风险管控模型来质检，如果存在此类录音会引起大量的客户投诉，严重者会引起客户的财产损失、人身安全。因此建立一套风险管控模式的智能语音质检系统是必然的。
发明内容
本发明提出一种基于风险管控模式的智能语音质检方法及系统，解决现有技术的语音质检模式存在的人工成本高及无法识别风险管控模型中的敏感词汇的问题。
本发明的一种基于风险管控模式的智能语音质检方法，包括：
S1：转接电话并录音，将录音生成语音文件；
S2：抽取符合预定规则的语音文件，并进行自动语音识别以生成文本文件；
S3：根据风险管理模型和行业术语对文本文件进行匹配及纠错，生成语义正确的文本文件，并标出风险等级；
S4：根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到对应的语音文件，并将语音文件及风险等级推送至客户端或APP显示，以便质检人员检查。
其中，所述步骤S1中还包括：生成通话详单，且建立所述通话详单与语音文件的关联，所述步骤S2中还包括，建立所述通话详单与文本文件的关联。
其中，所述步骤S4中，根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到所述语音文件包括：
将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到所述通话详单；
根据通话详单查询到对应的语音文件；
将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到所述语音文件。
其中，还包括：根据显示的语音文件查询到主叫和被叫号码，以便质检人员控制通话转接。
本发明还提供了一种基于风险管控模式的智能语音质检系统，包括：语音卡、语音服务器、ASR服务器、语义引擎服务器和web服务器集群
语音卡用于转接电话并录音；
语音服务器用于将录音生成语音文件；
ASR服务器用于抽取符合预定规则的语音文件，并进行自动语音识别以生成文本文件；
语义引擎服务器用于根据风险管理模型和行业术语对文本文件进行匹配及纠错，生成语义正确的文本文件，并标出风险等级；
web服务器集群，用于根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到对应的语音文件，并将语音文件及风险等级推送至客户端或APP显示，以便质检人员检查。
其中，还包括：FTP服务器和数据库服务器，所述语音服务器还用于在生成语音文件的同时，生成通话详单，建立所述通话详单与语音文件的关联，并将生成的语音文件发送至所述FTP服务器存储，通话详单发送至所述数据库服务器存储；所述ASR服务器还用于建立所述通话详单与文本文件的关联；所述语义引擎服务器还用于将文本文件及其对应的风险等级存储至所述数据库服务器。
其中，web服务器集群用于根据所述查询请求从数据库服务器中查询通话详单、语义正确的文本文件及其对应的风险等级，将所述通话详单关联的语音文件与所述语义正确的文本文件及对应的风险级别匹配。
其中，还包括：负载均衡服务器，用于将用户查询请求分配到web服务器集群中的Web服务器。
本发明采用录音文件的自动识别功能、语义引擎服务器结合跨行业的行业术语的配置，能精确的识别出风险管控模型中的诈骗、涉黄、涉黑、政治等敏感录音和/或相关话术录音，节省大量的人工成本的投入。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明的一种基于风险管控模式的智能语音质检方法流程图；
图2为本发明的一种基于风险管控模式的智能语音质检系统结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明第一实施例提供了一种基于风险管控模式的智能语音质检方法，如图1所示，包括：
步骤S1，转接电话并录音，将录音生成语音文件。
步骤S2，抽取符合质检规则的语音文件，并进行自动语音识别以生成文本文件，其中，质检规则具体根据业务类型来制定，例如：录音时长、所属的行业类型、录音产生时间等规则。
步骤S3，根据风险管理模型和行业术语对文本文件进行匹配及纠错，生成语义正确的文本文件，并标出风险等级。步骤S2识别出的文本文件由于口音或是其它原因会出现错别字导致语义不正确，例如：一些行业术语导致无法识别，而采用发音相同的字或词语代替，该步骤则将这些代替的字或词语，转换成对应发音的行业术语，以进行语义纠错，而且风险管理模型中规定了一些敏感词汇发音及相关话术发音，如：诈骗、涉黄、涉黑、政治等敏感发音，可以从通话的语音文件中将这些词汇识别出来。对风险管控模型进行等级设置，政治敏感模型设置成最高级三级，涉黑模型设置成二级，涉黄模型设置成一级，录音识别后的文本文件出现相关的敏感词汇，则自动匹配模型，标注该文本文件为相应的风险等级。
步骤S4，根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到对应的语音文件，并将语音文件及风险等级推送至客户端或APP显示，以便质检人员检查，质检人员后续只需要通过客户端或APP登录Web服务器就可以实时查询到存在风险的录音并采取相应的业务措施。
本实施例中，采用录音文件的自动识别功能、语义引擎服务器结合各行业的行业术语的配置，能精确的识别出风险管控模型中的诈骗、涉黄、涉黑、政治等敏感录音和/或相关话术的录音，节省大量的人工成本的投入。
本实施例中，在生成语音文件的同时，步骤S1中还包括：生成通话详单，且建立通话详单与语音文件的关联，例如：通话详单中存储有语音文件的地址链接。步骤S2中还包括，建立通话详单与文本文件的关联，以便于根据文本文件查询相应的通话详单和语音文件。
步骤S4中，根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到语音文件包括：将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到所述通话详单；根据通话详单查询到对应的语音文件；将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到所述语音文件。当然也可以是在步骤S2中，识别语音文件时，建立语音文件和对应识别出的文本文件的关联，如：在文本文件中写入语音文件的存储地址链接。
本实施例中的基于风险管控模式的智能语音质检方法还包括：根据显示的语音文件查询到主叫和被叫号码，以便质检人员控制通话转接。质检人员在Web服务上可以对不同风险等级的语音文件查询到相应的主叫和被叫号码，并能进行控制操作，比如：诈骗录音，可以将主叫加入黑名单，之后主叫就不能再次拨打此接入码的号码，如果是骚扰录音，可以将此主叫号码设置拨打时段，忙时不允许拨打，闲时可以拨打等，可以非常方便的提供管理人员操作控制通话，实现电话拨打的风险管控，并及时发现问题。
本发明第二实施例提供了一种基于风险管控模式的智能语音质检系统，如图2所示，包括：语音卡1、语音服务器2、ASR服务器3、语义引擎服务器4和web服务器集群，web服务器集群包括若干web服务器5。
语音卡1用于转接电话并录音，主叫9来电进入运营商系统后通过中继网关10转接到语音卡1，语音卡1将被叫号码转至语音服务器2，语音服务器2根据被叫号码来实现业务逻辑找到被叫端地址，将被叫端地址发送至语音卡1，由语音卡1将电话转接至被叫。语音卡1可以采用CTI系列语音板卡。
语音服务器2遵从TCP/IP协议，控制电话的转接，本实施例中，用于将录音生成语音文件。
ASR服务器3用于抽取符合预定规则的语音文件，并进行自动语音识别以生成文本文件。
语义引擎服务器接收到ASR服务器通过http协议传出来的文本内容，用于根据风险管理模型和行业术语对文本文件进行匹配及纠错，生成语义正确的文本文件，并标出风险等级。
web服务器集群，用于根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到对应的语音文件，并将语音文件及风险等级推送至客户端或APP显示，以便质检人员检查。
本实施例中，采用录音文件的自动识别功能、语义引擎服务器结合各行业的行业术语的配置，能精确的识别出风险管控模型中的诈骗、涉黄、涉黑、政治等敏感录音和/或相关话术的录音，节省大量的人工成本的投入。
本实施例的基于风险管控模式的智能语音质检系统还包括：FTP服务器6和数据库服务器7，语音服务器2还用于在生成语音文件的同时，生成通话详单，建立通话详单与语音文件的关联，并将生成的语音文件发送至FTP服务器6存储，通话详单发送至数据库服务器7存储。语音服务器2为业务逻辑服务器，主要用于时间业务逻辑，为便于维护，语音服务器2将语音文件发送至FTP服务器6存储，通话详单发送至数据库服务器7存储。ASR服务器3则从FTP服务器6中抽取符合预定规则的语音文件，而不是从语音服务器2中抽取，ASR服务器3还用于建立通话详单与文本文件的关联；语义引擎服务器还用于将文本文件及其对应的风险等级存储至数据库服务器7。
web服务器集群用于根据质检人员的查询请求从数据库服务器7中查询通话详单、语义正确的文本文件及其对应的风险等级，将通话详单关联的语音文件与语义正确的文本文件及对应的风险级别匹配。具体地，质检人员通过客户端或APP登录Web服务器5，请求Web服务器5从数据库服务器7中查询通话详单、语义正确的文本文件及其对应的风险等级，从通话详单记录的语音文件地址链接在FTP服务器6中查找并下载对应的语音文件，从而将文本文件、语音文件和风险等级匹配，并将语音文件和风险等级推送至客户端或APP显示。
本实施例的基于风险管控模式的智能语音质检系统还包括：负载均衡服务器8，用于将用户查询请求分配到web服务器集群中的Web服务器5，Web服务器5从数据库服务器7查询相关数据。通过采用数据库服务器7、Web服务器集群和相应的负载均衡服务器8，大大提高了系统的负载能力。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种基于风险管控模式的智能语音质检方法，其特征在于，包括：
S1：转接电话并录音，将录音生成语音文件；
S2：抽取符合预定规则的语音文件，并进行自动语音识别以生成文本文件；
S3：根据风险管理模型和行业术语对文本文件进行匹配及纠错，生成语义正确的文本文件，并标出风险等级；
S4：根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到对应的语音文件，并将语音文件及风险等级推送至客户端或APP显示，以便质检人员检查。
2.如权利要求1所述的基于风险管控模式的智能语音质检方法，其特征在于，所述步骤S1中还包括：生成通话详单，且建立所述通话详单与语音文件的关联，所述步骤S2中还包括，建立所述通话详单与文本文件的关联。
3.如权利要求2所述的基于风险管控模式的智能语音质检方法，其特征在于，所述步骤S4中，根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到所述语音文件包括：
将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到所述通话详单；
根据通话详单查询到对应的语音文件；
将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到所述语音文件。
4.如权利要求2所述的基于风险管控模式的智能语音质检方法，其特征在于，还包括：根据显示的语音文件查询到主叫和被叫号码，以便质检人员控制通话转接。
5.一种基于风险管控模式的智能语音质检系统，其特征在于，包括：语音卡、语音服务器、ASR服务器、语义引擎服务器和web服务器集群
语音卡用于转接电话并录音；
语音服务器用于将录音生成语音文件；
ASR服务器用于抽取符合预定规则的语音文件，并进行自动语音识别以生成文本文件；
语义引擎服务器用于根据风险管理模型和行业术语对文本文件进行匹配及纠错，生成语义正确的文本文件，并标出风险等级；
web服务器集群，用于根据客户端或APP的查询请求将语义正确的文本文件和对应的风险级别匹配到对应的语音文件，并将语音文件及风险等级推送至客户端或APP显示，以便质检人员检查。
6.如权利要求5所述的基于风险管控模式的智能语音质检系统，其特征在于，还包括：FTP服务器和数据库服务器，所述语音服务器还用于在生成语音文件的同时，生成通话详单，建立所述通话详单与语音文件的关联，并将生成的语音文件发送至所述FTP服务器存储，通话详单发送至所述数据库服务器存储；所述ASR服务器还用于建立所述通话详单与文本文件的关联；所述语义引擎服务器还用于将文本文件及其对应的风险等级存储至所述数据库服务器。
7.如权利要求6所述的基于风险管控模式的智能语音质检系统，其特征在于，web服务器集群用于根据所述查询请求从数据库服务器中查询通话详单、语义正确的文本文件及其对应的风险等级，将所述通话详单关联的语音文件与所述语义正确的文本文件及对应的风险级别匹配。
8.如权利要求5所述的基于风险管控模式的智能语音质检系统，其特征在于，还包括：负载均衡服务器，用于将用户查询请求分配到web服务器集群中的Web服务器。
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