KR101002179B1 - 분산형 대화식 음성 처리를 위한 방법 및 장치 - Google Patents

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Abstract

통화 센터들(call centers)과 결합된 하나 이상의 에이전트 터미널들에 대한 IVR 능력들을 분배하는 분산형 대화식 음성 처리 시스템(distributed interactive voice processing system)이 개시되었다. 하나 이상의 에이전트 터미널들은 가상 및 자동화 에이전트의 기능들을 지원하기 위한 부가적인 IVR 능력들뿐만 아니라, 라이브 에이전트(live agent)의 종래의 기능들을 지원한다. 통화 관리 시스템(call management system)은 분산형 대화식 음성 처리 시스템 내에 라이브 및 자동 IVR 에이전트들의 이용가능 상태를 모니터하고, 적절한 에이전트에 대한 전화 통화들과 다른 형태의 통신들을 분배함에 의해 분산 IVR 리소스(distributed IVR resource)들을 관리한다. 자동 IVR 에이전트들의 이용가능 상태(available status)는 에이전트 터미널 상에 추정된 이용가능 CPU 싸이클들에 기초한다. 수신된 통화는 선택된 IVR 채널과 연결된 에이전트 터미널 상에 확장을 위해 발송된다. 선택된 IVR 채널과 연결된 VXML 프로세스는 집중 VoiceXML 애플리케이션 서버로부터 적절한 애플리케이션 소프트웨어를 얻고 IVR 스크립트로부터 통화자에게 적절한 프롬프트들을 수행하고 통화자로부터 DTMF 또는 음성 인식된 입력들을 모으기 위해 VXML 페이지(들)를 실행한다. 분산형 설계는 개선된 IVR 이용도를 제공하기 위해 분산 리소스들을 이용하는 동안 집중 애플리케이션 관리를 허용한다.
Figure R1020047017880
분산형 대화식 음성 처리 시스템, 자동 통화 분산 기술, VXML 프로세스, 집중 VoiceXML 애플리케이션 서버, 자동 IVR 에이전트들의 이용가능 상태

Description

분산형 대화식 음성 처리를 위한 방법 및 장치{Method and apparatus for distributed interactive voice processing}
본 발명은 일반적으로 보이스 메시지들, 전자 메일 메시지들, 팩시밀리들, 텍스트 메시지들, 및 인터넷 서비스 요청들을 포함한, 다양한 통신의 형태들이 운용을 위해 다수의 서비스 에이전트들 사이에 분배되는, 통화 센터들(call centers) 또는 다른 통화 처리 시스템들에 관한 것이다.
통화 센터들은 잘 알려진 자동 통화 분산 기술(automatic call distribution technique)들을 사용하여, "에이전트들(agents)" 로서 여기에 참조되는, 고객 서비스 대표자들(customer service representatives)이 이용가능한 전화 통화들 및 다른 형태의 통신들을 분배한다. 착신 통화(incoming call)들을 처리하는데 이용가능한 에이전트들보다 더 많은 착신 통화들이 존재하는, 통화 과잉 상태(call surplus condition)일 때, 상기 통화 센터는 필요한 능력을 가진 에이전트들이 착신 통화를 처리하는 것이 가능하게 될 때까지 수신된 착신 통화들을 활성 상태(active state)로 유지하기 위해서 하나 이상의 통화 큐들(call queues)을 유지한다.
통화 센터들은 기록된 메시지들의 형태로 정보들을 통화자(caller)들에게 효과적으로 제공하고 기록된 질의들(queries)에 대한 키패드(keypad) 또는 음성 응답들을 사용하여 통화자들로부터 정보를 얻기 위해 자주 대화식 음성 응답(interactive voice response : IVR) 시스템들을 사용한다. 상기 IVR 시스템들은 "자동화 에이전트들(automated agents)" 또는 "가상 에이전트들(virtual agents) " 로서 종종 불린다. Avaya Inc.사제의 CONVERSANT® System for Interactive Voice Response와 같은 현행 통화 센터들은 집중 서버-기반 대화식 고객 서비스 솔루션들(centralized server-based interactive customer service solutions)로서 일반적으로 구현된다. 많은 IVR 시스템들은 IVR 스크립트들을 생성하기 위해 음성 확장성 마크업 언어(Voice eXtensible Markup Language: VoiceXML)을 사용한다. 일반적으로, 미디어 서버(media server)는 통화를 수신하고, 전용의 로컬 및 원격 서버(remote server)로부터 적절한 VoiceXML 페이지를 얻고, 그 후 통화자를 위한 VoiceXML 페이지를 실행한다.
그런 IVR 리소스들의 집중화(centralization)는 이들 리소스들의 관리 및 유지를 더 효과적이고 또한 집중된 장애(fault) 모니터링 때문에 잠재적으로 더 확실하게 만든다. 또한, 대부분의 IVR 시스템들에 의해 제공된 중복(redundancy)은 통화 센터의 효과적인 작동에 중요하고 발견된 장애에서 대체 장치(alternative device)로 계속하기 위해 IVR 테스크들(tasks)을 허용함에 의해 장애로부터 복구를 위한 능력들을 개선하는 고객 서비스 성능의 계속된 이용가능성을 확보하는 것을 돕는다. 집중 구현(centralized implementation)은 변경과 업그레이드를 명령하는, 사적 통화 플로우들(proprietary call flows)과 스크립팅 언어(scripting language)를 포함하는, IVR 애플리케이션 프로세스들의 효과적인 유지를 또한 허용한다. IVR 시스템들은 일반적으로 디지털 및 아날로그 음성 회로들, 복합 주파수 부호(dual tone multiple frequency:DTMF) 처리 시스템들, 음성 인식 시스템들 및 텍스트-음성 변환(text-to-speech) 처리 시스템들을 포함하는, 통화 센터에 의해 요구되는 다양한 서브시스템들(subsystems)과 인터페이스로 접속해야 한다. 그러므로, 다른 시스템들과 인터페이스로 접속하기 위해 IVR 시스템들에 의해 요구되는 전문화된 회로(specialized circuitry)는 그와 같은 집중된 설계들을 위한 부가적인 동기(additional motivation)를 제공한다.
통화 센터에서 에이전트들은 일반적으로 로컬 영역 네트워크(local area network: LAN)를 이용하여 서로 연결된 컴퓨터 터미널들을 이용한다. 통화가 이용가능한 에이전트에 할당될 때, 통화자 또는 통화(또는 둘 모두)에 대한 정보는 에이전트에 대한 표시를 위해서, 통화로써 에이전트들의 터미널까지 자주 발송된다. 이와 같이, 에이전트는 최근의 통화-특성 정보(call-specific information)를 가진 효과적인 방법으로 통화를 처리하기 위해 더 잘 준비된다. 통화 센터에서 다양한 에이전트들 사이에 분산된 처리 리소스들이 일반적으로 에이전트들이 통화 처리 기능들을 수행하는 것처럼 활용되었다는 것이 발견되었다.
그러므로 통화 센터에서 에이전트 터미널들 사이에 분산형 IVR 기능들을 위한 방법 및 장치가 존재할 필요가 있다. 에이전트 터미널들로부터 분배 또는 집중 또는 전용 IVR 서버들로 대체하기 위해 분리된 프로세서 싸이클들을 사용하는 IVR 시스템을 생성하기 위한 방법 및 장치들이 더 필요하다.
일반적으로, 분산형 대화식 음성 처리 시스템(distributed interactive voice processing system)은 통화 센터들과 결합된 하나 이상의 에이전트 터미널들에 대한 IVR 능력들을 분산하는 것으로 개시되었다. 본 발명에 따라 에이전트 터미널은 가상 또는 자동화 에이전트의 기능들을 지지하기 위한 부가적인 IVR 기능들만큼, 라이브 에이전트의 종래의 기능들을 지지하는, 퍼스널 컴퓨터, 워크스테이션 또는 개인 휴대 정보 단말기(personal digital assistant)와 같은, 컴퓨터 시스템이다. 분산형 대화식 음성 처리 시스템은 본 발명에 따라 분산형 IVR 리소스들을 관리하는 통화 관리 시스템을 포함한다. 일반적으로, 상기 통화 관리 시스템은 분산형 대화식 음성 처리 시스템에서 라이브 및 자동 IVR 에이전트들의 이용가능 상태(availability state)를 모니터링하고 적절한 에이전트들에 대한 전화 통화들과 다른 형태의 통신을 공급한다. 자동 IVR 에이전트들의 이용가능 상태는 에이전트 터미널 상에서 추정된 이용가능 CPU 싸이클들에 기초한다.
통화가 분산형 대화식 음성 처리 시스템에 의해 수신될 때, 통화는 선택된 IVR 채널의 에이전트 터미널 상에 확장에 대한 잘 알려진 기술들을 사용하여 발송되고 원격 IVR 프로세스가 통화를 처리한다. 에이전트 터미널들은 VXML 프로세스(또는 IVR을 위한 HTML-기반 지원을 제공하는 다른 프로세스), 및 임의로, 자동 IVR 에이전트의 IVR 기능들을 지원하는 텍스트-음성 리소스들(text-to-speech resources) 및 자동 음성 인식(automatic speech recognition : ASR)의 설정을 포함한다. 통화가 주어진 에이전트 터미널의 분산형 IVR 확장에 대해 분배될 때, 결합된 VXML 프로세스는 적절한 적용 페이지 및 IVR 스크립트를 중앙 VoiceVXML 애플리케이션 서버로부터 얻는다. 상기 VXML 프로세스는 IVR 스크립트로부터 통화자까지 적절한 프롬프트들을 수행하고 통화자로부터 DTMF 또는 음성 인식 입력들을 모으기 위해서 VXML 페이지를 실행한다. 주어진 통화가 끝날 때, VXML 프로세스는 통화를 끊거나 적절한 통화 센터 에이전트 또는 애플리케이션에 대해 통화를 전송하기 위한 IP PBX 스위치를 요청할 것이다.
이와 같이, 본 발명은 일상적인 사용 또는 집중 서버 시스템들이 완전하게 로딩되거나 오버로드(overload)될 때 최고 사용을 위해 IVR 채널들을 공급하기 위해 에이전트들의 터미널의 "사용되지 않는(idle)" 리소스들을 효과적으로 이용한다. 분산형 디자인은 개선된 IVR 이용가능성을 제공하는 분산형 리소스들을 사용하는 동안 집중 적용 관리(centralized application management)를 허용한다.
본 발명의 특징들과 이점들 뿐만 아니라, 본 발명의 더 완벽한 이해는 다음의 상세한 설명 및 도면들을 참조하여 얻어질 것이다.
도 1은 본 발명에 따라 분산형 대화식 음성 처리 시스템을 도시한 도시도.
도 2는 본 발명의 특징들과 결합한 에이전트 데이터베이스로부터의 샘플 기록을 도시하는 도면.
도 3은 본 발명의 특징들과 결합한 분산형 IVR 관리 프로세스의 예시적인 수행을 설명하는 흐름도.
도 4는 본 발명의 특징들과 결합한 VXML 프로세스의 예시적인 수행을 설명하는 흐름도.
도 1은 본 발명에 따라 분산형 대화식 음성 처리 시스템(100)을 도시한다. 도 1에 도시된 것처럼, 상기 분산형 대화식 음성 처리 시스템(100)은 로컬 영역 네트워크(LAN)(150)에 의해 상호접속된 160-N(이하, 일괄하여 에이전트 터미널들(160)로서 불림)을 통해 VoiceXML 애플리케이션 서버(110), 인터넷 프로토콜(IP) 구내 교환(private branch exchange:PBX)(120), 통화 관리 시스템(130) 및 하나 이상의 에이전트 터미널(160-1)을 포함한다. 본 발명의 일 양태에 따라, 각각의 에이전트 터미널(160)은 "자동화 에이전트"의 기능들을 지원하기 위한 부가적인 IVR 능력들뿐만 아니라, IP 소프트폰(Softphone) 프로세스(170)와 같은, "라이브 에이전트(live agent)"의 종래의 기능들을 지원하기 위한 능력들을 포함한다. IP 소프트폰은 알려진 방법으로 종래의 전화를 에뮬레이팅한다. 주어진 라이브 에이전트의 에이전트 터미널(160)에 배치된 IVR 기능들은 주어진 라이브 에이전트들과 관계가 없다는 것이 주목된다. 예시적인 실시예는 VoiceXML(VXML)을 사용하는 반면, 예를 들면, 음성 애플리케이션 언어 태그들(Speech Application Language Tags:SALT)로 설명된, 음성 애플리케이션 언어 태그들(SALT), www.saltforum.org로부터 다운로드 가능한, 기술 화이트 페이퍼(Technical White Paper)와 같은, IVR을 위한 HTML-기반 지원을 제공하는 다른 기술들은 당업자에게 명백한 것처럼, 여기에 개시한 것들에 기반하여 사용될 수 있다는 것이 주목된다. SALT는 인터넷에 멀티-모드(multi-modal) 및 전화 접속(telephony access)을 가능하게 하기 위해 존재하는 마크업 언어들(markup languages)을 확장하는 음성 인터페이스 마크업 언어(speech interface markup language)이다.
(IVR 스크립트들을 포함하는) IVR 애플리케이션은, 예를 들면, VoiceXML에 기록되고 집중 VoiceXML 애플리케이션 서버(110)에 저장될 수 있다. 집중 VoiceXML 애플리케이션 서버(110)는 상당한 관리 오버헤드(administrative overhead)없이 분산형 에이전트 터미널들(160)에 대해 버전 제어(version control) 및 애플리케이션 소프트웨어의 분배를 단순화하였다. 도 4와 결합하여 아래에 더 논의된 것처럼, VoiceXML 애플리케이션 서버(110)는 자동 IVR 에이전트의 IVR 특징들을 지원하는 VXML 프로세스(400)로부터 예시적인 실시예에서 요청 VXML 페이지들을 표시한다. VoiceXML 애플리케이션 서버(110)는 VXML 프로세스(400)를 가진 세션을 생성하고, 인터프리테이션(interpretation)을 위해 에이전트 터미널(160)에서 VXML 스크립트 안에 인코딩된 IVR 애플리케이션의 제 1 페이지를 VXML 프로세스(400)로 반환한다. 각각의 후속하는 요구를 위해, VoiceXML 애플리케이션 서버(110)는 렌더링(rendering)을 위해 요구하는 VoiceXML 프로세스(400)에 보내진 후속하는 문서(document)들을 얻거나 다이나믹하게 생성할 것이다(또는 둘 모두). 통화자와 대화(interaction)가 끝날 때, VoiceXML 애플리케이션 서버(110)로부터 VXML 프로세스(400)에 보내진 최종 VXML 페이지는 적절한 통화 센터 에이전트 또는 애플리케이션에 통화를 종결하거나 전송할 것을 VXML 프로세스(400)에게 지시할 것이다. VoiceXML 애플리케이션 서버(110)는, 예를 들면, 본 발명의 특징들 및 기능들을 이행하기 위해 여기에 조절된 것처럼, Microsoft Corp. of Redmond, WA로부터 상업적으로 이용가능한, 인스톨되고 가능한 인터넷 정보 서비스(Internet Information Services:IIS) 패키지를 가진 마이크로소프트 웹 서버(Microsoft Web Server)로써, 구현될 수 있다.
IP PBX(120)은, 도 3과 관련하여 아래에 논의된, 본 발명에 따라 분산형 IVR 리소스들을 관리하는, 자동 통화 분산 프로세스(automatic call distribution process)(300)를 포함한다. 일반적으로, 자동 통화 분산 프로세스(300)는, 도 2와 관련되어 논의된, 에이전트 데이터베이스(200)를 사용하는 분산형 대화식 음성 처리 시스템(100)에서 모든 라이브 및 자동 IVR 에이전트들의 이용가능 상태를 모니터링하고, 적절한 에이전트들에 대해 전화 통화들과 다른 형태의 통신들을 공급한다. IP PBX(120)는 적절한 보고들과 예측들의 산출을 위해, 개인 에이전트들과 다른 통화 센터 통계의 이용가능성에 따라서 통화 관리 시스템(130)에 대한 정보를 공급할 수 있다.
통화 관리 시스템(130)은 예를 들어, Call Management System®로서, 본 발명의 특징들 및 기능들을 이행하기 위해 여기에 변형된 바와 같이, 뉴저지, 베이킹 리지의 AVAYA Inc.로부터 상업적으로 이용가능하게 구현할 수 있다. IP PBX(120)는 예를 들어, IP(600) 인터넷 프로토콜 통신 서버로서, 본 발명의 특징들 및 기능들을 이행하기 위해 여기에 변형된 바와 같이, 뉴저지, 베이킹 리지의 AVAYA Inc.로부터 상업적으로 이용가능하게 구현할 수 있다.
주어진 에이전트 터미널(160)의 IVR 능력들은 대응하는 에이전트 터미널(160)에서 데스크탑 전화의 경우 로그온된 에이전트로서 자동 통화 분산 프로세스(300)에 나타난다. 통화가 분산형 대화식 음성 처리 시스템(100)에서 수신될 때, 상기 통화는 에이전트 터미널(160)상에 IVR 확장에 대해 잘 알려진 기술들을 사용하여 발송되고 원격 IVR 프로세스는 통화를 조종한다. 상기 에이전트 터미널들(160)은 퍼스널 컴퓨터, 워크스테이션 또는 개인 휴대 정보 단말(personal digital assistant)과 같이, 본 발명의 개시된 특징들과 기능들을 수행하기 위해 구성된 프로세서와 메모리를 가진 어떠한 컴퓨팅 시스템(computing system)으로도 구현될 수 있다.
도 1에서 도시되고, 이후에 더 논의된 것처럼, 에이전트 터미널(160)은, 도 4와 관련하여 이후에 논의된, VXML 프로세스(400), 자동 IVR 에이전트의 IVR 능력들을 지원하는 텍스트-음성 변환 리소스들(180)과 자동 음성 인식의 설정을 포함한다. 일반적으로, 통화가 주어진 에이전트 터미널(160)의 분배된 IVR 확장에 대해 할당될 때, 할당된 VXML 프로세스(400)는 VoiceXML 애플리케이션 서버(110)로부터 적합한 애플리케이션 페이지를 얻고, IVR 스크립트로부터 통화자에게 적합한 프롬프트들을 수행하고 통화자로부터 DTMF 또는 음성 인식된 입력들을 수집하기 위해 VXML 페이지를 실행하기 시작한다. 주어진 통화가 끝날 때, 상기 VXML 프로세스(400)는 통화를 끝내거나 적합한 통화 센터 에이전트 또는 애플리케이션에 대해 통화를 전송하기 위해 IP PBX 스위치(120)를 요구할 것이다.
통화 관리 시스템(130)
앞서 설명된 것처럼, 자동 통화 분산 프로세스(300)는 도 2에 도시된, 분산형 대화식 음성 처리 시스템(100)에서 모든 라이브 및 자동 IVR 에이전트들의 이용가능 상태를 기록하기 위해서, 에이전트 데이터베이스(200)를 이용한다. 예시적인 에이전트 데이터베이스(200)는 각각의 서로 다른 라이브 및 자동화 에이전트와 관련된, 기록들(205 내지 220)와 같은, 복수의 기록들을 유지한다. 필드(230)에서 에이전트 식별자(agent identifier)에 의해 식별된 각각의 에이전트들에 대해, 에이전트 데이터베이스(200)는 필드(235)에서 에이전트의 확장 어드레스, 필드(240)에서 에이전트의 어떤 특정한 기술들의 표시(indication) 및 필드(250)에서 에이전트의 이용가능의 표시를 포함한다. 필드들(230, 235, 240)에 기록된 정보는 일반적으로 통화 관리 시스템(130)에 의해 획득 및 유지되고, 필드(250)에 기록된 정보는 일반적으로 자동 통화 분산 프로세스(300)(위에 설명된 것처럼, 통화 관리 시스템(130)에 이용가능 상태를 차례로 제공할 수 있음)에 의해 획득 및 유지된다.
도 3에 도시된, 자동 통화 분산 프로세스(300)는 분산형 대화식 음성 처리 시스템(100)에서 모든 라이브 및 자동 IVR 에이전트들의 이용가능 상태를 모니터링하고 적절한 에이전트들에 대해 전화 통화들과 다른 형태의 통신들을 분배함에 의해 분산 IVR 리소스들을 관리한다. 상기 자동 통화 분산 프로세스(300)는 종래의 집중 서버 시스템들로서 IVR 큐로 통화들을 배치한다. 다음에 논의된 것처럼, 큐로 로그된 자동 IVR 에이전트(또는 라이브 에이전트)가 이용가능해질 때마다, 통화는 웨이팅 큐(waiting queue)로부터 선택되고 에이전트에 제시된다. 시작된 각각의 통화와 완료된 각각의 통화의 기록은 통화 관리 시스템(130)에 상태와 히스토리기록들에 포함시킨다.
도 3에 도시된 것처럼, 자동 통화 분산 프로세스(300)는 이벤트가 검출되었는지를 결정하기 위해 처음에 단계 300 동안 테스트를 수행한다. 만약 단계 310 동안 이벤트가 검출되지 않았다면, 프로그램 제어는 처리된 이벤트가 검출될 때까지 단계 310으로 되돌아간다. 이벤트가 검출되는 것이 단계 310 동안 결정된 때, 이후의 테스트가 이벤트가 에이전트의 이용가능 상태에 변화가 있는지 결정하기 위해 단계 320 동안 수행되는 프로그램 제어는 단계 320를 시작한다. 만약 단계 320 동안 에이전트의 이용가능 상태에 변화가 없었다는 것이 결정되면, 프로그램 제어는 이후 논의될, 단계 360을 시작한다. 그러나, 만약 단계 320 동안 에이전트의 이용가능 상태에 변화가 있었다는 것이 결정되면, 이용가능 상태는 단계 330 동안 에이전트 데이터베이스(200)에 업데이트된다.
이후의 테스트는 단계 340 동안 에이전트가 이용가능한지를 결정하기 위해 수행된다. 단계 340 동안 에이전트가 이용가능하지 않다는 것이 결정되면, 프로그램 제어는 이용가능한 에이전트가 검출될 때까지 단계 340으로 되돌아간다. 그러나, 만약 단계 340 동안 에이전트가 이용가능하다는 것이 결정되면, 통화는 IVR 큐로부터 선택되고 단계 350 동안 이용가능한 에이전트로 전송된다.
만약 단계 320 동안 에이전트의 이용가능 상태에 변화가 없다는 것이 측정되면, 이후 테스트는 이벤트가 착신 통화인지를 결정하기 위해 단계 360 동안 수행된다. 단계 360 동안 이벤트가 착신 통화가 아니라고 결정되면, 프로그램 제어는 단계 310으로 되돌아가고 상기 설명된 방식으로 계속된다. 만약 단계 360 동안 이벤트가 착신 통화라고 결정될 때, 모든 착신 통화들은 알려진 방식으로, 단계 370 동안 IVR 큐로 배치된다. 그리고 나서 프로그램 제어는 에이전트들의 이용가능 상태에서 변화들의 계속된 모니터링과 적합한 에이전트들에 대해 전화 통화들 및 다른 형태들의 통신들을 분배하기 위해 종료하거나 단계 310으로 되돌아간다.
에이전트 터미널(160)
앞서 설명한 것처럼, 에이전트 터미널들(160)은 자동 IVR 에이전트(들)의 IVR 능력들을 지원하는, 도 4에 도시된, VXML 프로세스(400)를 이용한다. 일반적으로, 통화가 주어진 에이전트 터미널(160)의 분배된 IVR 확장에 할당될 때, 할당된 VXML 프로세스(400)는 VoiceXML 애플리케이션 서버(110)로부터 적절한 애플리케이션 페이지를 얻고 IVR 스크립트로부터 통화자까지 적합한 프롬프트들을 수행하기 위해 VXML 페이지를 실행하고 통화자로부터 DTMF 또는 음성 인식된 입력들을 수집하기를 시작한다. 주어진 통화들이 끝날 때, VXML 프로세스(400)는 통화를 끊거나 적합한 콜 센터 에이전트 또는 애플리케이션에 통화를 이동하기 위해 IP PBX 스위치(120)를 요구할 것이다.
도 4에 도시된 것처럼, 주어진 에이전트 터미널(160)의 IVR 능력들은 예를 들면, 라이브 에이전트가 에이전트 터미널(160)을 시작할 때, 단계(410) 동안 활성화될 수 있다. 그러므로, VXML 프로세스(400)는 IP 소프트 폰 프로세스(170), 및 임의의 ASR 및 TTS 프로세스들과 함께, 에이전트가 에이전트 터미널(160)을 시작할 때 시작될 것이다. VXML 프로세스(400)는 처음에 "이용불능인" 모드(mode)에서 자동 IVR 에이전트로써 단계 420 동안 자동 통화 분산 프로세스(300)로 로그한다. 상기 VXML 프로세스(400)는 'N' 초 동안 단계 430중에 에이전트 터미널의 CPU 이용을 모니터링한다. 'N' 초 싸이클의 끝에서, VXML 프로세스(400)는 단계 440 동안 리소스들이 다음 'N' 초 동안 통화를 처리하기 위해 이용가능한지의 여부를 결정한다. 예를 들면, CPU 싸이클들의 최소 수는 충분한 리소스들이 이용가능한지 결정하기 위한 문턱치(threshold)로써 지정될 수 있다. 다른 변형들에서, 충분한 소스들의 이용가능은 예를 들면, CPU 싸이클들의 변화율, 또는 사용자 마우스 또는 (부가적인 CPU 싸이클들이 그와 같은 사용자 입력에 따른 라이브 에이전트에 의해 소비될 것이라고 가정하는) 다른 사용자 입력 장치의 관측들에 기초할 수 있다.
만약 단계 440 동안 리소스들이 이용가능하지 않을 것이라고 측정되면, VXML 프로세스(440)는 단계 450 동안 "이용불능" 모드에 머무르고, 단계 430으로 되돌아간다. 만약 단계 440 동안 리소스들이 이용가능할 것이라고 측정되면, VXML 프로세스(440)는 단계 450 동안 그것의 상태를 IP 소프트폰 프로세스(170)에 가상 에이전트 VXML 프로세스가 이용가능한 자동 통화 분산 프로세스(300)에게 신호를 요청함에 의해 "이용가능" 모드로 변경한다. 상기 VXML 프로세스(440)는 'N' 초 동안 단계 450에서 타이머를 시작하고, 통화를 기다린다. 만약 자동 통화 분산 프로세스(300)가 가상 에이전트가 IVR 큐로부터 통화를 수신하는 것이 측정되면, 상기 통화는 VXML 프로세스(440)의 확장(도 1에서 N 동안 확장 2와 같은)을 위해 정해진 목적지인, IP 소프트폰 소프트웨어(170)로 발송될 것이다.
VXML 프로세스(400)는 통화 가입자(calling party)의 전화 번호와 착신 통화로 통화하는 동안 통화된 번호를 수신하고, 예를 들면, HTTP 요청을 통해, VXML 애플리케이션 서버(110)에게 요청한다. 상기 VXML 애플리케이션 서버(110)는 인터프리테이션(interpretation)을 위한 단계 460 동안 수신된 VXML 스크립트에서 인코딩된 IVR 애플리케이션의 제 1 페이지를 에이전트 터미널(160) 상의 VXML 프로세스(400)로 반환한다. VXML 프로세스(400)는 페이지를 표시하기 위해서 단계 465 동안 로컬 CPU 리소스들을 이용하고, 만약 필요하다면, ASR 및 TTS 서비스들을 수행하고 결과들을 VXML 애플리케이션 서버(110)로 반환한다.
테스트는 통화자와의 대화(interaction)가 끝났는지를 결정하기 위해 단계 470 동안 수행된다. 예를 들면, VXML 애플리케이션 서버(110)로부터 VXML 프로세스(400 )에 보내진 마지막 VXML 페이지는 VXML 프로세스(400)에게 통화를 끝내거나 전송할 것을 지시할 수 있다. 만약 단계 470 동안 통화자와의 대화가 끝나지 않았다면, 상기 VXML 프로세스(400)는 다음 IVR 스크립트 페이지를 처리하기 위해 단계 465로 되돌아갈 것이다. 만약 단계 470 동안 통화자와의 대화가 끝났다면, 상기 VXML 프로세스(400)는 단계 480 동안 IP 소프트폰 프로세스(170)에게 통화를 끊거나 전송할 것을 요청할 것이다. 자동 통화 분산 프로세스(300)와 가상 에이전트 사이의 표준 프로세스의 부분으로서, 상기 가상 에이전트는 자동적으로 "이용불능" 모드로 될 것이다. 그리고 나서 VXML 프로세스(400)는 시스템 리소스들을 모니터링하기 위해 단계 430으로 되돌아갈 것이다.
만약 단계 440 동안 에이전트 터미널(160)의 예측된 이용가능성이 부정확한 것이 밝혀진다면, 상기 터미널(160)은 알려진 방식대로, 단지 라이브 에이전트의 기능들과 자동화 에이전트의 IVR 기능들 사이의 이용가능 CPU 싸이클들을 시분할해야한다.
여기에 도시되고 설명된 실시예들 및 변형들은 단순히 본 발명의 원리들의 예시가 되는 것이고, 본 발명의 범위 및 의도를 벗어남이 없이 당업자에 의해 다양한 변형들이 수행될 수 있다.

Claims (20)

  1. 시스템에 있어서,
    통화 센터(call center)로 호(call)들을 처리하기 위한 복수의 에이전트 터미널들(agent terminals)로서,
    각각의 에이전트 터미널은 통화 센터에 연결된 대응하는 휴먼 에이전트(human agent)에 의해 채용되고,
    상기 에이전트 터미널들 중 적어도 하나는 대응하는 휴먼 에이전트를 지원하고,
    상기 에이전트 터미널들 중 적어도 하나는 자동 대화식 음성 응답(automated interactive voice response : IVR) 채널을 제공하는, 상기 복수의 에이전트 터미널들, 및
    상기 에이전트 터미널들 중 하나 이상에서 이용가능 CPU 싸이클들(cycles)의 수를 예측하고, 상기 예측된 이용가능 CPU 싸이클들의 수에 기초하여 상기 에이전트 터미널들에 호들을 분배하기 위한 통화 관리 시스템(call management system)을 포함하는, 시스템.
  2. 삭제
  3. 삭제
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 에이전트 터미널 중 적어도 하나는 적어도 하나의 대화식 음성 응답 기능을 수행하기 위해 로컬 처리 리소스들을 이용하는, 시스템.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 대화식 음성 응답 기능은 IVR 스크립트를 렌더링(rendering)하는 것을 포함하는, 시스템.
  6. 제 4 항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 대화식 음성 응답 기능은 자동 음성 인식 기능(automatic speech recognition function)을 포함하는, 시스템.
  7. 제 4 항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 대화식 음성 응답 기능은 텍스트-음성 변환(text-to-speech translation) 기능을 포함하는, 시스템.
  8. 제 1 항에 있어서,
    상기 에이전트 터미널들 중 적어도 하나는 상기 휴먼 에이전트에 대해 IP 전화 리소스들(IP telephony resources)을 제공하기 위한 로컬 처리 리소스들을 사용하는, 시스템.
  9. 시스템에 있어서,
    컴퓨터-판독가능 코드를 저장하는 메모리, 및
    상기 메모리에 동작가능하게 연결되는 프로세서를 포함하고,
    상기 프로세서는 상기 컴퓨터-판독가능 코드를 구현하도록 구성되고, 상기 컴퓨터-판독가능 코드는:
    휴먼 에이전트의 기능들을 지원하고,
    자동화 에이전트의 기능들을 지원하기 위해 대화식 음성 응답 능력들을 제공하고,
    에이전트 터미널들의 각각이 (i) 각각의 휴먼 에이전트 및 (ii) 상기 자동화 에이전트 중 하나와 연결된 하나 이상의 에이전트 터미널들에서 이용가능 CPU 싸이클들의 수를 예측하고,
    상기 예측된 이용가능 CPU 싸이클들의 수에 기초하여 상기 에이전트 터미널들에 호들을 분배하도록 구성되는, 시스템.
  10. 삭제
  11. 제 9 항에 있어서,
    상기 대화식 음성 응답 능력들은 IVR 스크립트를 렌더링하는 것을 포함하는, 시스템.
  12. 제 9 항에 있어서,
    상기 대화식 음성 응답 능력들은 자동 음성 인식 기능을 포함하는, 시스템.
  13. 제 9 항에 있어서,
    상기 대화식 음성 응답 능력들은 텍스트-음성 변환 기능을 포함하는, 시스템.
  14. 방법에 있어서,
    호를 수신하는 단계;
    복수의 에이전트 터미널들 중 하나 이상에서 이용가능 CPU 싸이클들의 수를 예측하는 단계;
    상기 예측된 이용가능 CPU 싸이클들의 수에 기초하여 상기 복수의 에이전트 터미널들 중 하나에 호들을 할당하는 단계; 및
    상기 예측된 이용가능 CPU 싸이클들의 수에 기초하여 휴먼 에이전트에게 전용되는 컴퓨팅 시스템 상에서 실행하는 대화식 음성 응답 채널을 사용하여 상기 호를 처리하는 단계를 포함하는, 방법.
  15. 삭제
  16. 삭제
  17. 제 14 항에 있어서,
    휴먼 에이전트에 전용되는 상기 컴퓨팅 시스템은 적어도 하나의 대화식 음성 응답 기능을 수행하기 위해 로컬 처리 리소스들을 사용하는, 방법.
  18. 통화 센터에서 자동화 에이전트에 호를 할당하기 위한 방법에 있어서,
    호를 수신하는 단계;
    상기 자동화 에이전트들이 실행하는 적어도 하나의 컴퓨터 시스템에서 이용가능 CPU 싸이클들의 수를 예측하는 단계; 및
    상기 예측된 CPU 싸이클들의 수에 기초하여 이용가능 자동화 에이전트에 대해 상기 호를 할당하는 단계를 포함하는, 통화 센터에서 자동화 에이전트에 호를 할당하기 위한 방법.
  19. 삭제
  20. 제 18 항에 있어서,
    상기 자동화 에이전트들이 실행하는 상기 적어도 하나의 컴퓨터 시스템은 적어도 하나의 대화식 음성 응답 기능을 수행하기 위해 로컬 처리 리소스들을 사용하는, 통화 센터에서 자동화 에이전트에 호를 할당하기 위한 방법.
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