CN101958982A - 一种基于呈现信息的呼叫排队系统及呼叫方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种基于呈现信息的呼叫排队系统及呼叫方法，所述呼叫排队系统包括：呈现信息获取模块，用于获得终端的呈现信息；应用服务器，用于接收终端向呼叫中心发起的呼叫后，到呈现信息获取模块完成终端呈现信息的查询；计算机电话集成服务器，与所述应用服务器相连，用于当终端选择人工座席时，根据所述呈现信息对终端进行排队处理，为终端选择合适的座席。本发明在呼叫接入或呼叫中心预测式外呼时能够获取更多的用户信息，有利于系统选择更合适的座席来服务用户，提高系统的首次解决率和用户满意度。

Description

一种基于呈现信息的呼叫排队系统及呼叫方法
技术领域
本发明主要涉及一种基于呈现(Presence)的呼叫排队系统及实现方法，尤其是在下一代呼叫中心(Next Generation Call Center，NGCC)中各种多媒体呼叫如视频(Video)、语音(Voice)、文本(Chat)等基于呈现的排队系统及呼叫方法。
背景技术
呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。传统的呼叫中心包括以下的组成部分：(1)具有自动呼叫分配(Automatic Call Distribution，缩写ACD)能力的用户接入系统，ACD完成用户呼叫接入、控制及管理；(2)交互式语音应答系统(Interactive Voice Response，简称IVR)，用户根据语音提示完成业务操作；(3)计算机电话集成服务器(Computer-Telephony Integration，缩写CTI)，完成呼叫路由排队；(4)坐席(Agent)等。
随着接入网络和传输网络的发展，呼叫中心出现了基于软排队机(SoftACD)的下一代呼叫中心(Next Generation Call Center，缩写NGCC)，通常架构包含以下几个部分：(1)SoftACD：完成语音、传真等实时业务的接入；(2)交互式语音应答/媒体服务器(IVR/MS)：完成自动业务处理，并提供文语转换(TTS)、自动语音识别(ASR)、传真等媒体资源；(3)CTI：完成所有呼叫的统一排队和路由；(4)Agent：完成人工业务处理。传统呼叫中心主要完成语音呼叫的处理，而NGCC能够完成各种多媒体类型的呼叫如Video、Voice、Chat等的统一排队及路由处理。
目前已有针对各种媒体呼叫排队的专利，如专利CN200810006687.4提供一种基于软排队机的视频排队方法及系统，实现用户和座席之间的视频通讯。该发明通过SoftACD进行视频协商建立起用户终端和IVR之间的媒体通道，当用户终端接入座席全忙时，由IVR向用户终端播放排队视频；当座席有空时，由SoftACD建立用户终端与座席话务员的视频通道，从而提供用户和座席之间的视频通讯功能。
另有专利CN200710187815.5提供一种IP呼叫中心和视频呼叫业务实现方法。该发明为SoftACD将接收的视频呼叫接入请求提交给CTI平台，CTI平台指示SoftACD将呼叫接入请求路由到IP-IVR/MS上，并提示呼叫到达；SoftACD向IP-IVR/MS发起呼叫，IP-IVR/MS和用户终端之间通过SoftACD建立视频媒体通道，IP-IVR/MS通过视频媒体通道向用户播放提示多媒体信息，并根据用户案件向用户播放选择的多媒体信息。
这些专利主要实现了呼叫中心新业务视频的实现方法，另外呼叫在排队过程中，IVR可能向业务运营支撑系统(Business & Operation SupportSystem，简称BOSS)系统或客户关系系统(Customer RelationshipManagement，简称CRM)系统查询用户基本属性，比如归属地、姓名、性别、客户等级等信息，作为排队优先级的权重信息。
随着互联网及移动互联网的发展，呈现(Presence)业务应运而生。Presence业务是以某种通信方式，按照一定的接入准则，实时获取Presence信息(如用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好等信息)，并结合Presence信息选择恰当的交互方式。依靠Presence技术，用户可以把用户状态设置为“打电话中”、“会议进行中”等多种状态，同时设定在哪种状态下自己有哪些通信能力以及希望采取哪种通信方式，以便主被叫双方在特定的场合选择最适合的通信方式，从而提高通信效率和通信质量。
对大多数呼叫中心而言，降低运营成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解决率(FCR)。行业对于FCR的定义为“在首次呼叫中解决客户的咨询或问题。”比如说你的FCR为68％(接近行业平均水平)，那就代表另有32％的客户将会再次或多次呼叫以解决他们的问题。
因此，如何设置出更好的呼叫排队和路由的方法，提高呼叫中心的首次解决率和用户满意度，成为技术人员需要不断考虑的问题。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种基于呈现信息进行呼叫排队和路由的方法及系统，提高呼叫中心的首次解决率和用户满意度。
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种基于呈现信息的呼叫排队系统，包括：
呈现信息获取模块，用于获得终端的呈现信息；
应用服务器，用于接收终端向呼叫中心发起的呼叫后，到呈现信息获取模块完成终端呈现信息的查询；
计算机电话集成服务器，与所述应用服务器相连，用于当终端选择人工座席时，根据所述呈现信息对终端进行排队处理，为终端选择合适的座席。
为了解决上述技术问题，本发明还提供了一种基于呈现的呼叫排队方法，包括：
终端向呼叫中心发起呼叫；
呼叫中心获得终端的呈现信息；
呼叫中心根据所述呈现信息对终端进行排队处理，为终端选择合适的座席。
为了解决上述技术问题，本发明还提供了一种基于呈现信息的预测式外呼系统，包括：
预占模块，用于根据用户终端呈现信息预占相应的座席；
呼叫模块，用于根据用户终端呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫；
分配模块，用于呼叫成功后，将该呼叫分配给预占的座席。
在已有技术的呼叫中心系统中，客户代表对用户状态、终端通讯能力及位置信息不了解，客户代表在服务用户过程中不能实时选择合适的沟通方式，本发明改变了客户代表这种信息闭塞情况。通过本发明，当用户拨打呼叫中心或呼叫中心预测式外呼时，呼叫中心座席可马上了解用户的基本信息，从而可以选择合适沟通方式与用户进行有效沟通。与现有呼叫中心相比，本发明在呼叫接入或呼叫中心预测式外呼时能够获取更多的用户信息，有利于系统选择更合适的座席来服务用户，提高系统的首次解决率和用户满意度。
附图说明
图1为本发明提供的基于呈现信息的呼叫排队系统结构示意图。
图2为本发明提出的基于呈现信息的呼叫排队方法流程示意图。
图3为本发明提供的基于呈现信息的预测式外呼系统结构示意图。
图4是本发明提出的呼叫中心系统结构示意图。
图5是本发明提出的呼叫接入座席流程图。
图6是本发明提出的预测式外呼叫流程图。
具体实施方式
本发明的主要思想是，设置呈现信息获取模块，用于获得终端的呈现信息；在呼叫中心增加应用服务器，用于接收终端向呼叫中心发起的呼叫后，到所述呈现信息获取模块完成终端呈现信息的查询；相应的，计算机电话集成服务器，用于当用户终端选择人工座席时，根据所述用户呈现信息为用户终端选择合适的座席。
参照图1所示，为本发明提供的基于呈现信息的呼叫排队系统结构示意图。所述系统包括：
呈现信息获取模块101，用于获得终端的呈现信息；
应用服务器102，用于接收终端向呼叫中心发起的呼叫后，到呈现信息获取模块101完成终端呈现信息的查询；
计算机电话集成服务器103，与所述应用服务器102相连，用于当终端选择人工座席时，根据所述呈现信息对终端进行排队处理，为终端选择合适的座席。
作为本发明优选的实施例，所述呈现信息获取模块101，用于到呈现服务器完成用户呈现信息的查询或者通过解析终端呼叫的会话描述消息获得终端的呈现信息；其中，对于不支持呈现信息的终端发起的呼叫，所述呈现服务器还用于通过传统移动网络MSC/VLR获取终端的呈现信息。
作为本发明优选的实施例，所述应用服务器102进一步规范用户呈现信息，并在本地存储查询、更新和管理用户呈现信息。
作为本发明优选的实施例，所述应用服务器102，还用于向计算机电话集成服务器103发送包含呼叫终端统一资源标识符及呈现信息的呼叫；计算机电话集成服务器103根据统一资源标识符查询用户的信息，进行排队处理。
作为本发明优选的实施例，所述应用服务器102进一步将呈现信息按类别进行分类处理，并转成计算机电话集成服务器103可识别的标识。
作为本发明优选的实施例：
计算机电话集成服务器103进一步用于向座席发送呼叫消息；
所述座席进一步用于从计算机电话集成服务器103发给座席的呼叫消息中获取用户的呈现信息，并展现所述呈现信息。
具体来说，在本发明的一个实施例中，本发明在呼叫中心架构方面做了如下的改进：
呼叫中心网络增加应用服务器(AS)，应用服务器(AS)与核心网络呼叫会话控制功能单元(S-CSCF)使用标准接口进行连接，应用服务器完成呼叫接入并通过应用服务器(AS)和呈现服务器(Presence Server，缩写PS)之间的接口获取呼叫的相关呈现信息，包括用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好等信息，其中用户状态是指繁忙、空闲等，繁忙状态可以是通话中，会议中；终端能力是指终端属性如是否支持视频和终端上下文环境如操作系统；位置信息是指网络系统设备获取的用户终端位置信息；个人喜好是用户填写的内容，提供话务员代表参考，用于务员代表向用户主动营销。
CTI服务器增加呼叫预处理模块，将呼叫中包含的呈现信息转换成CTI服务器内部呼叫排队请求结构，排队路由模块根据扩展的呼叫排队请求进行改造支持根据呈现信息进行排队和路由。
为了适应呼叫中心架构的改进，一种实现方式是：终端增加呼叫模块，终端呼叫模块可完成呈现(Presence)信息的收集和发布，并发起各种多媒体呼叫如视频、语音、即时通讯、电子邮件等。当然，也可以通过其他方式获得用户的呈现信息，本发明对此不加以限定。
本发明提出的基于呈现的呼叫排队系统包括：
服务呼叫会话控制功能单元(S-CSCF)：实现IP多媒体子系统(IMS)域的呼叫和会话控制。该发明中服务呼叫会话控制功能(S-CSCF)与应用服务器(AS)连接，触发用户签约业务。
呈现服务器(PS)：收集用户终端的各种呈现信息。
为了对各个用户呈现信息进行区分，一种实现方式是使用电话号码作为统一资源标识符(Uniform Resource Identifier，缩写URI)。当然，也可以采用其他的URI对各个用户呈现信息进行区分，比如：terminal@example.com
应用服务器(AS)：呼叫中心的核心控制点，接受服务CSCF的呼叫，调用呈现服务器(PS)公开的接口，完成用户呈现信息的查询，并规范用户呈现信息，包括：1、必填呈现信息如果获取失败或空，应用服务器以默认信息填充，默认信息在应用服务器系统中配置，初始化时加载到系统；2、应用服务器获取的呈现信息从多个信息源获取，应用服务器将呈现信息按预先设定的类别进行分类处理，并转成CTI可识别的标识(ID)；3、对于用户自定义的呈现信息，应用服务器可通过关键词匹配等方式进行个性化分类处理。其主要功能除了包括ACD已有的呼叫接入、会话管理、呼叫控制、资源控制、自动流程控制等以及NGCC系统的IVR功能。
作为本发明的另一种实施方式，AS还可具备在本地存储查询、更新和管理用户呈现信息。
CTI服务器：完成多种媒体路由排队、座席状态管理等。当用户从自动语音流程转到人工座席，需要CTI服务器根据用户属性、呈现信息和服务要求选择合适的座席。CTI服务器内部增加呼叫预处理模块，将呼叫中包含的呈现信息转换成内部呼叫请求信息，排队处理模块根据呼叫呈现信息进行排队和路由。
媒体服务器(MS)：提供了特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功能。MS接受应用服务器(AS)的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。
座席：为客服代表提供用户界面，完成各种呼叫操作及业务处理，从CTI服务器发给座席的呼叫消息中获取用户的呈现信息，并展现呈现信息。
终端呼叫模块：可收集用户呈现信息如用户状态、终端能力、位置信息等以及设置用户个人喜好等信息，并访问呈现服务器(PS)完成呈现信息上报。
终端呼叫模块的一种实现方式是驻留在可支持支持IP协议的手机或计算机等设备，通过IP网络及网关访问呈现服务器(PS)完成呈现信息上报。当然，终端呼叫模块也可以采用其他方式进行呈现信息的上报，比如传统呼叫终端，呼叫接入MSC/VLR，通过核心网网元MSC/VLR上报呈现信息。
参照图2所示，本发明提出的基于呈现信息的呼叫排队方法流程示意图，所述方法包括：
步骤201：终端向呼叫中心发起呼叫；
步骤202：呼叫中心获得终端的呈现信息；
步骤203：呼叫中心根据所述呈现信息对终端进行排队处理，为终端选择合适的座席。
步骤202所述呼叫中心获得终端的呈现信息，对于不支持呈现信息的终端发起的呼叫，通过传统移动网络MSC/VLR获取终端的呈现信息。或者，通过应用服务器到呈现服务器完成用户呈现信息的查询。其中，可以为终端收集用户呈现信息，向呈现服务器上报所述收集的用户终端呈现信息。
作为另一种实施方式，所述终端发起的呼叫的会话描述中直接包含用户呈现信息，相应的，步骤202所述呼叫中心获得终端的呈现信息，包括：呼叫中心通过解析所述呼叫的会话描述获得终端的呈现信息。
具体来说，在本发明的一个实施例中，本发明提出的基于呈现的呼叫排队和路由方法，基于应用服务器包括自动流程控制模块和呼叫人工处理模块，所述方法主要包括步骤：
步骤一、当用户呈现信息发生改变，比如：终端呼叫模块的用户状态发生变更，或终端呼叫模块在不同终端设备上使用，或终端设备位置发生改变，则终端呼叫模块向呈现服务器(PS)主动上报变更信息；
步骤二、当终端呼叫模块发起呼叫，由服务呼叫会话控制功能(S-CSCF)触发业务，应用服务器(AS)自动流程控制模块向用户播放提示语音或视频，提示用户进行业务选择如业务咨询、故障申告、业务受理等。
步骤三、如果用户选择接入座席，应用服务器(AS)的自动流程控制模块将呼叫发送到呼叫人工处理模块，呼叫人工处理模块根据主叫号码调用到呈现服务器(PS)查询该用户呈现信息。
步骤四、呈现服务器(PS)查询用户的呈现信息，返回给应用服务器(AS)的呼叫人工处理模块，呼叫人工处理模块将呈现信息进行封装，具体为在呼叫信息中按类别分别加入呈现信息，一种实施方式为：其中用户状态、终端能力、位置信息为必填，用户个人喜好等为可选。
步骤五、应用服务器(AS)呼叫人工处理模块将封装了呈现信息的呼叫发送到CTI服务器的呼叫预处理模块，呼叫预处理模块将包含呈现的呼叫信息转换成呼叫内部请求，再将该请求发送到排队路由模块，排队路由模块综合用户属性及用户呈现进行按选定的策略进行排队。
上述基于呈现信息的呼叫排队方法，即根据用户不同的终端能力、位置信息及用户状态定义不同的排队路由策略。比如用户申告的业务需要视频更容易解决时，如果用户呈现信息通信终端能力支持视频，排队处理模块则将该呼叫分配到视频座席，否则分配到普通座席。如果座席分布在多个地方，排队路由处理模块则将该呼叫转到距离用户最近的座席。
进一步，如果应用服务器(AS)查询用户部分呈现信息失败，排队处理模块可将失效部分呈现信息对应的排队策略在排队中设置为无效。
进一步，对于传统的通话终端，无所述的终端呼叫模块，终端不能上报呈现信息，可通过核心网相关网元完成呈现信息的上报，如移动交换中心/访问位置寄存器(MSC/VLR)、位置服务(LCS)等跟呈现服务器(PS)现有技术的连接，主要包括步骤：
步骤一、当传统的不能收集和发布呈现信息(Presence)的通讯终端发起呼叫，呼叫接入传统移动网络移动交换中心/访问位置寄存器(MSC/VLR)，经过媒体网关控制功能/媒体网关(MGCF/MGW)及服务呼叫会话控制功能(S-CSCF)接入呼叫中心，由传统移动网络核心网元(MSC/VLR)上报用户终端的呈现信息或应用服务器(AS)通知呈现服务器(PS)主动收集用户呈现信息。
步骤二、当传统移动网络核心网元上传呈现信息不足时，呈现服务器(PS)将缺少信息设置为默认信息，后续处理跟终端呼叫模块发起的呼叫相同。
进一步，对于未来的通讯终端，可扩展现有呼叫信令如会话初始协议(SIP)和服务描述协议(SDP)，当终端发起呼叫时，呼叫的会话描述中将直接包含呈现信息，应用服务器(AS)则不再向呈现服务器(PS)查询用户呈现信息，主要包括步骤：
步骤一、当用户呈现信息发生改变，比如：终端呼叫模块的用户状态发生变更，或终端呼叫模块在不同终端设备上使用，或终端设备位置发生改变，则终端呼叫模块向呈现服务器(PS)主动上报变更信息；
步骤二、当终端呼叫模块发起呼叫，由服务呼叫会话控制功能(S-CSCF)触发业务，应用服务器(AS)自动流程控制模块向用户播放提示音，提示用户进行业务选择如业务咨询、故障申告、业务受理、接入座席等。
步骤三、如果用户选择接入座席，自动流程控制模块将呼叫发送到应用服务器(AS)的呼叫人工处理模块，其中呼叫信息包含了呈现信息，一种实施方式的呈现信息为：用户状态、终端能力、位置信息为必填，用户个人喜好等为可选，应用服务器(AS)的呼叫人工处理模块将规范各种终端发来的呈现信息。
步骤四、应用服务器(AS)的呼叫人工处理模块将规范了包含呈现信息的呼叫发送到CTI服务器的预处理模块将呼叫信息转换成内部呼叫请求，再发送到排队处理模块，排队处理模块综合用户属性及用户呈现进行按选定的策略进行排队。
参照图3所示，为本发明提供的基于呈现信息的预测式外呼系统，包括：
预占模块301，用于根据用户终端呈现信息预占相应的座席；
呼叫模块302，用于根据用户终端呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫；
分配模块303，用于呼叫成功后，将该呼叫分配给预占的座席。
作为一种优选的实施例，所述系统还包括：
查询模块304，用于到呈现服务器查询用户终端呈现信息。
相应的，本发明提出的基于呈现信息的预测式外呼方法，包括：
呼叫中心系统根据用户终端呈现信息预占相应的座席；
呼叫中心系统根据用户终端呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫，
呼叫成功后，呼叫中心系统将该呼叫分配给预占的座席。
所述呼叫中心系统根据用户呈现信息预占相应的座席，包括：
当呼叫中心系统将要向用户终端发起呼叫时，根据用户终端的号码到呈现服务器查询该用户终端呈现信息，根据所述用户终端呈现信息选择合适的座席进行预占操作。
具体来说，对于呼叫中心系统发起预测式外呼，同理使用用户呈现信息。预测式外呼即呼叫中心系统先根据用户呈现信息预占相应的座席，然后再根据用户呈现信息选择合适的外呼通讯方式，呼叫成功后，排队系统将该呼叫分配给预占的座席。主要包括步骤：
步骤一、当呼叫中心系统外呼模块根据主叫号码调用呈现服务器(PS)公布的接口查询该用户呈现信息，根据用户呈现信息选择合适的座席进行预占操作。
步骤二、当呼叫中心系统外呼模块根据主叫号码调用呈现服务器(PS)公布的接口查询该用户呈现信息，根据用户呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫。
步骤三、如果呼叫成功后，呼叫中心系统外呼模将呼叫发给CTI服务器内部的排队处理模块，排队处理模块将该呼叫分配给预占座席。
这样，话务员代表与用户通过后，话务员代表通过用户呈现的个人喜好信息进行主动营销，获取更高的营销成功率。
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
在本发明的一个实施例中，图4示出了根据本发明实施例的根据用户呈现信息为呼叫进行路由和排队选定座席系统的结构图。如图4所示，该系统包括：呼叫会话控制功能单元CSCF410、应用服务器(AS)400、CTI服务器402、呈现服务器(PS)408和座席406、媒体服务器404和用户终端412。
服务呼叫会话控制功能单元S-CSCF410。CSCF定义了3种CSCF，代理CSCF(P-CSCF)、查询CSCF(I-CSCF)和服务CSCF(S-CSCF)。在用户终端获得发起时，P-CSCF是第一个联系节点，它把收到的请求和服务进行处理或转发。I-CSCF可以充当网络所有用户的连接点，也可以用作当前网络服务区内漫游用户的服务接入点。S-CSCF执行会话控制功能，它可以根据网络运营商的需要，维持会话状态信息。S-CSCF410通过ISC接口与应用服务器(AS)400相连。
应用服务器(AS)400。呼叫中心的核心控制点，接受S-CSCF410的呼叫，其主要功能包括：呼叫接入、会话管理、呼叫控制、资源控制、自动流程控制等，应用服务器包含了NGCC系统的IVR功能。在本实施例中，需扩展支持URI的IVR流程及呼叫控制，如目前NGCC系统的IVR流程按主叫的电话号码进行分析处理，需改造成以URI进行分析处理，主要改造：应用服务器(AS)的呼叫信息包含呼叫终端URI及呈现信息；IVR流程处理逻辑根据URI进行控制；根据URI查询用户的静态信息如姓名、性别等。
CTI服务器402。本系统中，CTI主要是呼叫中心内部管理座席和进行路由排队的模块，基本同传统呼叫中心的CTI的功能是一致的，只是在此需要对原呼叫中心的CTI进行改造，让其支持同多呼叫中心路由管理模块进行交互。在本系统中负责上报自己状态给多呼叫中心路由管理模块，获取多呼叫中心路由管理模块的状态。负责发起跨呼叫中心的排队路由请求给多呼叫中心路由管理模块，接收返回结果，控制ACD将呼叫进行转接。负责接收多呼叫中心路由管理模块发送来的跨呼叫中心请求座席的请求，进行路由和排队选定座席将结果返回给多呼叫中心路由管理模块。
呈现服务器(PS)408，收集用户终端的各种呈现信息，用户呈现使用电话号码作为统一资源标识符(Uniform Resource Identifier，缩写URI)。
媒体服务器(MS)404，提供了特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功能。MS404接受AS408的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。媒体服务器可利用核心网媒体资源或呼叫中心自配的媒体资源。
座席406，完成各种呼叫操作，为客服代表提供用户界面，如应答呼叫或发起外呼，根据CTI服务器402发来的呼叫信息能进一步提取并显示用户的呈现信息。在本实施例中，需要扩展座席406跟CTI服务器402之间的接口协议完成呈现信息的传递，如接口呼叫信息增加呈现属性字段，座席406界面根据呈现信息修改控制按钮，如呈现信息中终端不支持视频，视频呼叫按钮则无效。
终端呼叫模块412，基于IP协议的呼叫协议如SIP/H.323协议发起呼叫，在本实施例中，该模块驻留在支持IP协议的手机或计算机。可收集用户呈现信息如用户状态、终端能力、位置信息等以及设置用户个人喜好等。
图5是示出根据本发明实施例的根据用户呈现信息为呼叫进行路由和排队选定座席的流程图。如图5所示，它包括以下步骤：
步骤S202，系统初始化，AS100先与CTI服务器102建立连接，AS100向呈现服务器(PS)108订阅(SUBCRIBE)用户呈现信息。
步骤S204～S206，用户终端112发起会话INVITE请求，通过P-CSCF到达S-CSCF110，再由S-CSCF110触发到呼叫中心业务平台；
步骤S208，用户终端112发起呼叫时，用户状态发生改变，呈现服务器(PS)108通知(NOTIFY)AS100用户更新呈现信息；
步骤S210～S218，AS100向CTI服务器102提出自动话务分配请求，请求分配座席，使用INFO消息携带用户相关信息；CTI服务器102从数据库获取已注册到系统的座席状态和技能等属性，再根据用户的终端能力及位置信息等选择合适服务座席，然后用200OK给出响应，并给出该座席106的SIP地址；
步骤S220～S222，AS100获取座席106的URI地址，将用户终端112发起的会话INVITE请求通过S-CSCF重定向到座席106；
步骤S224～S230，座席106用200OK消息应答INVITE，确认连接；
步骤S232～S238，用户终端112返回最终确认ACK，此时用户终端和座席106建立会话连接；
步骤S240～S246，通话过程中，座席106欲向用户播放相关的媒体视频。座席106发送REFER消息，通知用户终端112转接会话到AS100，然后用户向AS100发起INVITE会话请求；
步骤S248～S252，AS100向媒体服务器(MS)104发起INVITE请求并建立会话连接；
步骤S254～S264，AS100通过携带会话描述协议(SDP)信息的183响应与用户进行媒体协商，指示用户准备接收MS104的媒体流，在得到用户的临时应答PRACK后以200响应；
步骤S266～S268，AS100根据用户的相关信息去数据库检索所需媒体资源的文件名，并以INFO消息指示MS104开始播放多媒体视频；MS104以200响应收到的INFO消息，根据INFO消息中携带的媒体文件名去资源服务器中获取该资源，并播放该多媒体资源。
图6是示出根据本发明实施例的预测式外呼的流程图。如图6所示，它包括以下步骤：
步骤S202，系统初始化，AS100先与CTI服务器102建立连接，AS100向呈现服务器(PS)108订阅(SUBCRIBE)用户呈现信息。
步骤S204，AS100向呈现服务器(PS)108发起订阅(SUBCRIBE)请求，呈现服务器(PS)108通知(NOTIFY)AS100用户呈现信息；
步骤S206～S214，AS100向CTI服务器102提出自动话务分配请求，请求分配座席，使用INFO消息携带用户相关信息；CTI服务器102从数据库获取已注册到系统的座席状态和技能等属性，再根据用户的终端能力及位置信息等选择合适服务座席，然后用200OK给出响应，并给出该座席106的SIP地址；
步骤S216～S226，AS100发起会话INVITE请求，通过S-CSCF到达用户终端112；
步骤S228～S230，AS100获取座席106的URI地址，并将用户终端112发起的会话INVITE请求通过S-CSCF重定向到座席106；
步骤S232～S234，座席106用200OK消息应答INVITE，确认连接；
步骤S233～S238，用户终端112返回最终确认ACK，此时用户终端和座席106建立会话连接；
步骤S240～S246，通话过程中，座席106欲向用户播放相关的媒体视频。座席106发送REFER消息，通知用户终端112转接会话到AS100，然后用户向AS100发起INVITE会话请求；
步骤S248～S252，AS100向媒体服务器(MS)104发起INVITE请求并建立会话连接；
步骤S254～S264，AS100通过携带会话描述协议(SDP)信息的183响应与用户进行媒体协商，指示用户准备接收MS104的媒体流，在得到用户的临时应答PRACK后以200响应；
步骤S266～S268，AS100根据用户的相关信息去数据库检索所需媒体资源的文件名，并以INFO消息指示MS104开始播放多媒体视频；MS104以200响应收到的INFO消息，根据INFO消息中携带的媒体文件名去资源服务器中获取该资源，并播放该多媒体资源。
本发明可应用在支持分层架构的各种呼叫中心系统上，可与固定网络，移动网络实现对接实现相关的业务。该发明中所指的固定网络包括软交换设备，移动网络包括GSM/UMTS、CDMAIX/CDMA2000、NGN等。
在移动3G、4G及后续的移动网络，Presence将逐步成为用户终端一个基本的用户特征，通过适当扩展呼叫会话描述协议，接入到呼叫中心的各媒体呼叫中包含Presence信息，呼叫中心可充分利用用户Presence信息的用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好等信息，提高呼叫中心的首次解决率(FCR)，随之提高用户的满意度。
需要指出的是，应该注意本领域的技术人员将会很清楚可对优选实施例做出许多变化和修改，而实质上不脱离本发明的原理。另外，这种变化和修改想要被包含在所附权利要求书所述的本发明的范围之内。

Claims (14)

1.一种基于呈现信息的呼叫排队系统，其特征在于，包括：
呈现信息获取模块，用于获得终端的呈现信息；
应用服务器，用于接收终端向呼叫中心发起的呼叫后，到呈现信息获取模块完成终端呈现信息的查询；
计算机电话集成服务器，与所述应用服务器相连，用于当终端选择人工座席时，根据所述呈现信息对终端进行排队处理，为终端选择合适的座席。
2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，
所述呈现信息获取模块，用于到呈现服务器完成用户呈现信息的查询或者通过解析终端呼叫的会话描述消息获得终端的呈现信息。
3.如权利要求2所述的系统，其特征在于，对于不支持呈现信息的终端发起的呼叫，所述呈现服务器还用于通过传统移动网络MSC/VLR获取终端的呈现信息。
4.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述应用服务器进一步规范用户呈现信息，并在本地存储查询、更新和管理用户呈现信息。
5.如权利要求4所述的系统，其特征在于，
所述应用服务器，还用于向计算机电话集成服务器发送包含呼叫终端统一资源标识符及呈现信息的呼叫；计算机电话集成服务器根据统一资源标识符查询用户的信息，进行排队处理。
6.如权利要求4所述的系统，其特征在于，所述应用服务器进一步将呈现信息按类别进行分类处理，并转成计算机电话集成服务器可识别的标识。
7.如权利要求1所述的系统，其特征在于，
计算机电话集成服务器进一步用于向座席发送呼叫消息；
所述座席进一步用于从计算机电话集成服务器发给座席的呼叫消息中获取用户的呈现信息，并展现所述呈现信息。
8.一种基于呈现的呼叫排队方法，其特征在于，包括：
终端向呼叫中心发起呼叫；
呼叫中心获得终端的呈现信息；
呼叫中心根据所述呈现信息对终端进行排队处理，为终端选择合适的座席。
9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心获得终端的呈现信息，包括：
对于不支持呈现信息的终端发起的呼叫，通过传统移动网络MSC/VLR获取终端的呈现信息。
10.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心获得终端的呈现信息，包括：通过应用服务器到呈现服务器完成用户呈现信息的查询。
11.如权利要求10所述的方法，其特征在于，还包括：
终端收集用户呈现信息，向呈现服务器上报所述收集的用户终端呈现信息。
12.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述终端发起的呼叫的会话描述中直接包含用户呈现信息，相应的，所述呼叫中心获得终端的呈现信息，包括：
呼叫中心通过解析所述呼叫的会话描述获得终端的呈现信息。
13.一种基于呈现信息的预测式外呼系统，其特征在于，包括：
预占模块，用于根据用户终端呈现信息预占相应的座席；
呼叫模块，用于根据用户终端呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫；
分配模块，用于呼叫成功后，将该呼叫分配给预占的座席。
14.如权利要求13所述的系统，其特征在于，还包括：
查询模块，用于到呈现服务器查询用户终端呈现信息。
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