CN100556053C - 基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的方法和系统 - Google Patents

Abstract

一种基于呼叫中心坐席与计算机交互的方式为手机用户提供地理信息服务的方法和系统，该系统根据用户位置确定提供服务的呼叫中心坐席，同时为坐席屏幕自动配置与更新地理信息服务数据/图像。实现方法是：根据手机用户拨打的电话，通过手机网络定位用户所在地点，并通过查询GIS数据库获知用户所在区域位置；呼叫中心优先将该呼叫转接至负责该地点的坐席；系统根据该用户当前所在区域及其选择的服务，为坐席预先配置用户需要或感兴趣的数据/图像；当坐席接通用户、提供服务时，系统将预存的数据/图像显示到坐席屏幕，并可向用户发送相关短信/彩信，提供快速响应、个性化、精确化的位置服务，提高基于位置服务的可用性、服务质量。

Description

基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的方法和系统

技术领域

本发明涉及一种基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的方法和系统，确切地说，涉及一种以呼叫中心坐席人机交互的方式为手机用户提供地理信息服务的实现方法和系统，属于移动通信的增值服务技术领域。

背景技术

基于位置的服务LBS(Location Based Services)又称定位服务，是指通过移动终端和移动网络的配合，确定移动用户的实际地理位置，并在此基础上通过移动网络提供用户所需要的与位置相关的服务信息。因此，LBS服务是将移动定位技术和地理信息系统GIS(Geography Information System)进行有机结合所产生的服务。

现在，所有针对手机用户所提供的LBS服务都是无人工坐席参与的，由用户自己操作手机查询地图信息。这样的服务方式有以下不足：

首先是手机的处理功能差、屏幕小、操作过程比较麻烦，通过用户手机查询地理位置信息的操作既费时又费力，难以实现复杂信息的查询需求。其次，手机的数据链路带宽窄，获取并处理大量图片信息数据的时延大，费用高。另外，还需要该手机能够支持相关软件，否则无法提供服务。例如：目前中国联通提供的LBS服务需要BREW或Uni-JAVA等支持。

目前，LBS服务的上述不足直接导致了现在使用该业务的用户群太狭窄。因为相关的操作过程比较繁琐，除了具有一定专业知识背景或者对于新事物接受快的年轻人容易接受外，专业知识、文化水平较低，或年龄偏大、接受能力弱的人要想使用这种服务就会感到困难重重。然而，后者在人口中的比重无疑是大多数，也更需要这种服务。这个缺陷很大程度上制约了该项增值服务的应用、普及和经济效益，急需改进。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的是提供一种基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的实现方法和系统，本发明能够根据用户位置确定为其提供服务的呼叫中心坐席人员，同时为该坐席终端屏幕自动配置与更新用户服务数据，为用户提供快速响应和个性化、精确化的位置服务，提高基于位置服务的服务质量和坐席专业化水平。

为了达到上述目的，本发明提供了一种基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的实现方法，其特征在于：包括下列操作步骤：

(1)手机用户拨打电话，按键选择服务；应用服务器利用移动网络定位网关的定位功能，定位该手机用户所在地点，应用服务器还通过自动查询地理信息数据库获知该手机用户所在地点的服务区域编号；

(2)通知呼叫中心优先将该手机用户拨打的电话呼叫转接至负责该手机用户所在地点的坐席，同时系统根据该手机用户当前所在区域编号及其按键选择的服务，由应用服务器为坐席终端人机界面预先配置该手机用户需要或可能感兴趣的数据与图像；

(3)当坐席人员接通该手机用户和提供服务时，系统将预存的该手机用户的数据与图像显示到坐席终端人机界面的屏幕；同时坐席人员与该手机用户通话，根据该手机用户口头描述的需求向该用户手机发送相关地理信息数据的短信、彩信或视频动画。

所述步骤(1)进一步包括下列操作：

(11)用户发起呼叫，按键选择服务；

(12)呼叫中心控制服务器通过呼叫中心适配器给应用服务器上报呼叫事件，触发应用服务器执行业务逻辑；

(13)应用服务器调用移动网络的定位网关的定位功能，定位该手机用户当前地点；如果定位成功，应用服务器根据该手机用户地点查询地理信息系统GIS数据库，确定该手机用户所在位置及其服务区域编号，结束操作；如果定位不成功，则应用服务器将该手机用户所在地点设置为默认位置，并根据该默认位置查询对应服务区域编号。

所述步骤(2)进一步包括下列操作：

(21)应用服务器根据该手机用户所在服务区域编号及按键所选择的服务类别查询坐席配置数据库，获得负责该区域和该服务类别的相应坐席终端标识集合；

(22)应用服务器将查询到的坐席终端标识集合通过呼叫中心适配器的返回消息回捎给到呼叫中心控制服务器；同时，在应用服务器服务缓存单元预先配置该手机用户需要或可能感兴趣的数据与图像；

(23)呼叫中心控制服务器分析上述返回消息，优先将该手机用户呼叫自动转接至返回消息中指定的坐席终端标识集合所标识的任意一个空闲坐席终端，由该坐席人员提供人工服务；如果转接成功，结束操作；否则，呼叫中心控制服务器向应用服务器发送消息，通知转接不成功。

所述步骤(22)中应用服务器在服务缓存单元预先配置该手机用户需要或可能感兴趣的数据与图像的操作包括下列具体操作内容：应用服务器根据呼叫中心适配器传送来的该手机用户所拨的特服号以及该特服号中该手机用户按键选择的具体服务号查询按键兴趣点映射配置数据库获取兴趣点，根据查得的兴趣点以及主叫用户位置向地理信息系统GIS适配模块发送请求，GIS适配模块根据用户选择的服务类别和以用户当前所在地为中心，按照设定的周边半径查询GIS数据库，将查询到的兴趣点所包含的相关地理信息存入应用服务器的服务缓存单元，作为坐席人员准备的服务数据。

所述步骤(3)进一步包括下列操作步骤：

(31)呼叫中心接通坐席，同时通过呼叫中心适配器向应用服务器上报所接通的坐席标识，应用服务器获知所转接的坐席后，通过主叫用户号码将已在服务缓存单元准备好的服务数据传送到该坐席的终端屏幕，供坐席人员查询使用；

(32)坐席人员为主叫用户提供人工交互服务，并通过系统向手机用户发送相关地理信息数据的短信、图像彩信或视频动画；

(33)坐席人员服务完毕挂断电话后，呼叫中心控制服务器通过呼叫中心适配器上报应用服务器通话服务结束，应用服务器清除服务数据，结束全部流程。

所述手机用户所在地点的的服务区域编号是将整个城市或地区按照设定的地理划分原则划分为若干个区域后唯一对应的序列号，所述地理划分原则是根据实际情况灵活处理的，要求能够在地理上确定出不同的区域。

为了达到上述目的，本发明还提供了一种基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的系统，包括：由各坐席终端和呼叫中心控制服务器组成的呼叫中心，以及短信网关、彩信网关、定位网关、地理信息系统GIS数据库；其特征在于：该系统还包括：

应用服务器，作为该系统主体程序运行控制装置，具体执行业务逻辑和协调各组件的工作流程，并根据用户的定位请求，查询和发送相应的地理位置信息的短消息或彩信；

呼叫中心适配器，作为呼叫中心与应用服务器的接口装置，该适配器从呼叫中心控制服务器获取用户呼叫事件，并将该用户呼叫事件消息上报给应用服务器；在应用服务器完成相应业务逻辑处理流程后，由该适配器将其返回消息转换回送给呼叫中心控制服务器；

定位网关适配器，使用移动定位协议或接口，获取应用服务器发送的附有需要定位服务的用户手机号的定位请求消息，并向移动网中的定位网关转发该用户手机号的定位请求消息，以获取用户位置信息；

地理信息系统GIS适配器，通过和GIS数据库的交互，将手机用户位置信息转换为服务区域编号/名称，以便应用服务器据此给呼叫中心分配推荐为该手机用户服务的坐席；还在GIS数据库中根据手机用户选择的兴趣点POI、即其感兴趣的位置为中心的周边，查询和采集相关的地理信息传输给应用服务器的服务缓存单元，供应用服务器调用；

坐席配置数据库，用于存储对应每个坐席终端配置的相应记录，以实现设定的查询功能；

按键兴趣点映射配置数据库，用于将手机用户的按键选择对应到GIS数据库中的兴趣点，并将该兴趣点所在位置为中心的周边相关地理信息进行缓存，供坐席人员查询使用。

该系统进一步包括：

短信网关适配器，使用移动网络短消息接口和协议，将应用服务器发送的短消息转发给移动网络的短信网关，实现短信的收发功能；该短信中至少包括接收该短信的用户手机号和短信内容；和/或

彩信网关适配器，使用移动网络彩信接口和协议，将应用服务器发送的彩信转发给移动网络的彩信网关，实现彩信的收发功能；该彩信中至少包括接收该彩信的用户手机号、该彩信的主题和彩信内容。

坐席配置数据库中存储的对应每个坐席的配置记录至少包括该坐席的标识和该坐席服务区域编号/名称、该坐席的业务类别信息；若缺省业务类别信息，则该坐席为所有特服号码或指定的某个客服号码提供相关的查询操作。

所述应用服务器至少包含有：

业务运行单元，执行业务逻辑和协调各组件的工作流程，根据手机用户的不同定位服务请求，查询和发送相应的地理位置信息；

呼叫状态机管理单元，与呼叫中心适配器进行交互，获取呼叫状态；

服务缓存单元，用于缓存在手机用户打进电话后，根据该手机用户位置及其所选择的服务种类而查询和准备的各种地理信息数据，供坐席人员查询使用。

所述系统中的呼叫中心适配器、即应用服务器与呼叫中心控制服务器交互信息的接口装置包括有：

呼叫预处理单元，用于呼叫中心适配器接收呼叫中心发送来的用户呼入消息，转换上报送至应用服务器处理后，再将应用服务器返回消息转发给呼叫中心；其中呼叫中心上报消息至少包含手机用户主叫号码、特服号码和该特服号码中手机用户按键选择的具体服务号，应用服务器的返回消息是该应用服务器通过计算得到的推荐接通的坐席的标识；

通话建立通知单元，在呼叫中心已经建立手机用户与坐席的话路后，用于呼叫中心适配器接收呼叫中心发送来的手机用户与坐席已建立的通话信息，转换上报给应用服务器，再将应用服务器返回消息转发给呼叫中心；其中呼叫中心上报消息至少包含主叫号码和被叫坐席标识，应用服务器返回收到与否的确认；

拒绝服务通知单元，当呼叫中心拒绝为用户提供服务时，由该单元将拒绝服务消息转换上报应用服务器，再将应用服务器返回消息转换发送给呼叫中心；其中呼叫中心上报消息应至少包含主叫号码；应用服务器收到消息后返回收到与否的确认；

服务结束通知单元，用于呼叫中心适配器接收呼叫中心上报的通话服务结束消息，并转换上报给应用服务器，再将应用服务器的返回消息转发给呼叫中心；其中呼叫中心上报消息至少包含主叫号码和被叫坐席标识；应用服务器收到消息后返回收到与否的确认。

所述按键兴趣点映射配置数据库中缓存的地理位置信息范围是以兴趣点所在地为中心的周边地域，该周边地域的半径距离数值则由应用服务器酌情选择配置。

数十年的实践已经证明：在传统的呼叫服务领域，通过坐席形式为用户提供信息服务是令用户非常满意的一种成功的服务方式，用户只需拨打客服电话，直接和专业人士进行交流，直接获取最需要的信息。但是，目前的呼叫中心系统缺乏与GIS系统和电信系统的接口。如果把坐席服务技术、GIS系统以及电信系统的定位、彩信、短信能力进行整合，就能够弥补现有LBS系统的不足，向移动用户提供个性化、精确化、贴切化的LBS服务。

本发明基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的实现方法和系统正是为了解决上述问题而设计的。运营商藉由数据网关能够提供丰富的数据资源，呼叫中心为用户提供良好的接入服务方式，本发明利用手机网络定位用户所在地点，再通过查询地理信息数据库获知用户所在区域位置，然后根据用户位置确定为其提供服务的呼叫中心坐席，同时系统根据该用户的当前所在区域及其按键选择的服务，为坐席终端屏幕预先自动配置与更新用户服务数据，为用户提供快速响应和个性化、精确化的位置服务，提高基于位置服务的服务质量和坐席专业化水平。

现有的呼叫中心无法根据用户位置提供地理信息服务。本发明系统中的创新设备：呼叫中心适配器-应用服务器与呼叫中心控制服务器的接口装置-将上述两者结合在一起，一方面使呼叫中心的功能更加完善，提高坐席专业化水平；另一方面呼叫中心将通话信息反馈给应用服务器，并通过应用服务器对地理信息进行智能处理，使坐席快速获取用户所在位置的相关服务信息，提供更优质的服务。另外，本发明能够根据用户位置信息实现呼转，帮助呼叫中心提供基于位置的高质量专业服务，又实现了动态业务量的坐席分担。其最大优点是将呼叫中心和LBS服务系统实行有机结合，有效解决了目前LBS服务难以应用、专业程度差的缺陷。

本发明还提出将提供LBS服务的整个区域划分为若干个小区域(如将北京市辖区域分成东城区、西城区、宣武区、崇文区、朝阳区、海淀区、石景山区、丰台区、门头沟区、房山区、通州区等)，每个坐席客服人员只需要熟练掌握本人所负责的区域的地理信息，系统根据打入客服电话的用户所在的位置查询坐席配置数据库，向呼叫中心推荐负责用户当前所在区域的坐席。比如位于海淀区的用户拨打客服电话进入系统要求提供查找最近的银行服务时，系统根据用户位置及其选择的服务要求准备用户所在地附近的银行位置、电话号码等相关信息数据给坐席，同时在负责海淀区的坐席人员当中选择一个空闲坐席来为他提供定点的个性化服务；同时，在该坐席终端屏幕上提供该用户需要或可能感兴趣的数据与图像。这样，坐席可以方便地查询地理信息，为用户提供服务，还可向该用户发送相关的短信/彩信。系统管理员也可以根据不同区域业务量大小随时调整坐席配置数据库中服务各个区域的坐席数量，实现业务分担，提高基于位置服务的服务质量和坐席专业化水平。而且，本发明对用户手机没有任何特殊要求，各种手机终端均可支持该服务，即可根据用户终端类型的不同提供相应的不同服务。如用户终端仅支持短信，则可以进行通话交互或仅仅发送短信；若用户终端能够支持彩信、甚至是支持多媒体的高端手机，则可根据用户终端不同能力发送彩信或视频动画。因此，本发明能够在信息社会中为用户提供个性化、精确化的位置服务，并带动用户群的扩大和消费的频繁，为运营商带来更多、更好的经济效益和社会效益。

附图说明

图1是本发明基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的综合服务系统架构组成及其消息流的示意图。

图2是本发明基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的实现方法流程图。

图3是本发明系统提供的基于主叫位置实现呼叫前转服务的实现方法的操作步骤流程图。

图4是本发明系统中的应用服务器的业务逻辑处理流程的时序图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细描述。

参见图1，先介绍本发明基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的系统物理构架及其消息流。该系统包括：由各坐席终端和呼叫中心控制服务器组成的呼叫中心，移动通信网，位于该网络中的短信网关、彩信网关，定位网关、呼叫中心适配器、定位网关适配器、应用服务器、坐席配置数据库、按键兴趣点映射配置数据库、地理信息系统GIS适配模块和GIS数据库，短信网关适配器和彩信网关适配器。

下面具体说明该系统中的新增或改进的网元的功能和试验实施例的情况：

呼叫中心适配器是本发明中的应用服务器与呼叫中心控制服务器的接口装置，当用户拨通服务电话号码，该呼叫中心适配器就从呼叫中心控制服务器获取用户呼叫事件，并将该呼叫事件通过预处理单元以SOAP(Simple ObjectAccess Protocol)格式上报给应用服务器。该上报消息携带参数要指明主叫用户手机号码和被叫特服号码以及某特服号中用户按键选择的具体服务号；当应用服务器完成本发明的业务逻辑相关处理流程后(详见后述)，再将其查询后的返回消息通过呼叫中心适配器回送给呼叫中心控制服务器，该返回消息中捎带有坐席配置数据库中所查得的坐席标识。当呼叫中心控制服务器将电话转接至坐席后，将转接至的坐席标识通过消息接口上报给应用服务器，进一步触发后续应用逻辑。

试验实施例中，呼叫中心控制服务器与应用服务器之间的操作包含以下步骤：

第一步：当用户打电话，呼叫中心控制服务器远程调用呼叫中心适配器的呼叫预处理单元，即Prehandle操作，将呼叫上报给应用服务器。呼叫预处理Prehandle操作的上报消息包括有：用户主叫号码CallingParty、特服号码ServiceCode和用户按键选择的具体服务号SubCode。在应用服务器完成GetCalleeList函数调用后，在返回消息中通过转接坐席标识列表AgentList返回推荐前转的坐席标识给呼叫中心。应用服务器根据特服号码ServiceCode和用户按键选择的具体服务号SubCode调用GetPOI函数获取兴趣点列表，根据查得的兴趣点列表以及主叫用户位置调用GIS适配模块的接口中的准备服务数据操作CacheServiceData，获取用户附近兴趣点信息，并存入服务缓存单元，以供坐席后续查询操作中使用。

第二步，呼叫中心控制服务器如果一旦发现无法找到合适坐席为用户服务，立即远程调用呼叫中心适配器的拒绝服务通知单元，即DeclineCall操作，将被拒绝的主叫用户电话号码上报给应用服务器。DeclineCall操作的携带参数CallingParty是主叫用户电话号码。应用服务器收到该消息后，返回确认并清除为该用户准备的地理信息数据。

第三步，当呼叫中心将用户与坐席接通后，呼叫中心控制服务器远程调用呼叫中心适配器的通话建立通知单元，即CallNotify操作，将该次通话事件主、被叫信息上报给应用服务器。CallNotify操作的携带参数CallingParty是主叫用户手机号码，CalledParty是接通坐席的坐席标识。应用服务器收到该消息后，返回确认。

第四步，当呼叫中心坐席完成服务，通话服务结束后，呼叫中心控制服务器远程调用呼叫中心适配器的通话结束通知单元，即EndCall操作，将该次通话事件主、被叫信息上报给应用服务器。EndCall操作的携带参数CallingParty是主叫用户手机号码，CalledParty是接通坐席的坐席标识。应用服务器收到此消息后返回确认，并清除用户相关的地理信息服务数据。

定位网关适配器，使用定位相关协议接口，通过获取当前位置的操作向定位网关适配器发送请求定位消息，该消息中附有需要定位服务的用户手机号码，再由定位网关适配通过移动定位协议向网络发送定位请求，获取用户位置信息。

试验实施例中，应用服务器使用Parlay-X2.0 TerminalLocation兼容接口，通过GetLocation操作向定位网关适配器发送GetLocationRequest消息，其中Address域是需要定位的用户手机号。定位网关适配器通过移动定位协议向定位网关发送定位请求，用于获取用户位置信息。

短信网关适配器，使用移动网络短消息接口和相关协议，将应用服务器发送的短消息转发给移动网的短信网关，实现短信的收发功能；该短信中至少包括接收该短信的用户手机号和短信内容；

试验实施例中，应用服务器使用Parlay-X2.0Short Messaging兼容接口，通过SendSms操作向短信网关适配器发送SendSmsRequest消息，其中Addresses域为需要接收短信的用户手机号，Message域为发送短信的内容。短信网关适配器通过移动网络相关协议向移动网短信网关发送请求，实现短信的发送功能。

彩信网关适配器，使用移动网络彩信接口和相关协议，将应用服务器发送的彩信转发给移动网的彩信网关，实现彩信的收发功能；该彩信中至少包括接收该彩信的用户手机号、该彩信的主题和彩信内容。

试验实施例中，应用服务器使用Parlay-X2.0Multimedia Messaging兼容接口，通过SendMessage操作向彩信网关适配器发送SOAP格式的SendMessageRequest消息，其中Addresses域是需要接收该彩信的用户手机号，Subject域是该彩信的主题，SOAP消息的附件携带彩信内容。彩信网关适配器通过移动网络相关协议向移动网的彩信网关发送请求，实现彩信的发送功能。

应用服务器，作为该系统主体程序运行控制装置，具体执行业务逻辑和协调各组件的工作流程，并根据用户定位请求消息查询和发送地理位置相应信息；主要包含以下单元：业务运行单元，执行业务逻辑和协调各组件的工作流程，并根据用户的不同服务请求，查询和发送相应的信息(可参见图4展示的业务运行单元逻辑处理过程和时序)。呼叫状态机管理单元，用于与呼叫中心适配器交互并获取呼叫状态；呼叫状态机管理单元通过与呼叫中心适配器的呼叫预处理单元、通话建立通知单元、拒绝服务通知单元、服务结束通知单元交互，获得呼叫状态以供业务逻辑使用。服务缓存单元，用于在用户打进电话后，根据用户所在位置以及用户所选服务种类准备相应的地理信息服务数据，供坐席人员查询使用。服务缓存单元中存储的记录包括该用户当前坐标，用户周边兴趣点信息，用户当前所在地名等等，并提供以主叫用户号码CallingParty为输入的增、删、改、查操作。

坐席配置数据库，用于存储对应每个坐席终端配置的相应记录；记录包括该坐席终端的坐席标识，该坐席服务区域编号/名称信息，以及业务类别信息(即特服号和某个特服号中用户按键选择的具体服务号)，其中业务类别信息为可选配的，若缺省之，则该坐席为所有特服号码都提供服务；也可指定某个客服号码，以提供相关的服务。

按键兴趣点映射配置数据库，用于存储用户按键选择的具体服务号SubCode和GIS数据库中兴趣点种类之间的对应关系；其中存储的对应关系包括用户按键选择的具体服务号，以及在该GIS数据库中这种兴趣点的表示形式，比如用户按键选择的具体服务号是“1”，在该GIS数据库中这种兴趣点的表示形式是字符串“银行”。在数据库中配置的具体数值需要根据呼叫中心向用户播放的语音导航提示音的内容来确定，以便和呼叫中心的放音内容保持一致。

在应用服务器启动初始化时，将上述两个配置数据库一次性读入内存，以提高处理速度。应用服务器通过GetCalleeList查询函数来获取某个定位用户所属位置区域后选择坐席的功能；通过GetPOI查询函数获取所拨特服号以及按键选择对应的兴趣点。

试验实施例中，GetCalleeList查询函数的输入为：用户所属区域编号AreaCode(例如在北京地区：1东城区、2西城区、3宣武区、4崇文区、5朝阳区、6海淀区、7石景山区、8丰台区、9门头沟区、10房山区、11通州区等)，服务码ServiceCode为：用户所拨的特服号码，某个特服号中用户按键选择的具体服务号SubCode为：用户按键选择的具体服务号，输出信息为：转接坐席标识列表AgentList。GetPOI查询函数的输入为：服务码ServiceCode，某个特服号中用户按键选择的具体服务号SubCode；输出信息为：兴趣点列表POIList。

地理信息系统GIS适配模块和GIS数据库，向应用服务器提供地理位置相关信息，如道路交通、酒店等；提供将用户坐标转换为服务区域编号/名称的GetCallerAreaCode函数转换功能；提供根据位置以及兴趣点返回地理信息服务数据功能，即准备服务数据操作CacheServiceData。

试验实施例中，该GetCallerAreaCode函数的输入信息是：用户所在位置CallerPosition，即用浮点型数字描述的地球经纬度；输出信息是：用户所属区域编号AreaCode(例如在北京地区：1东城区、2西城区、3宣武区、4崇文区、5朝阳区、6海淀区、7石景山区、8丰台区、9门头沟区、10房山区等等)。

CacheServiceData函数的输入信息是：用户所在位置CallerPosition，兴趣点列表POIList；输出信息是：用户所在位置的地图等。

在介绍本发明的实现方法之前，先介绍其中提出的服务区域概念。所谓服务区域是指将整个城市或地域按照某种地理划分原则划分为若干个区域。该地理划分原则是根据实际情况灵活处理的，只要在地理上能够确定和分辨出不同的区域即可。例如可以将北京市按照行政区域划分成：1东城区、2西城区、3宣武区、4崇文区、5朝阳区、6海淀区、7石景山区、8丰台区、9门头沟区、10房山区、11通州区等等。这样处理的好处是坐席人员可以分工负责，每人只需熟悉某个区域的情况。因为地理信息异常复杂、丰富，包括商场、饭店、宾馆、酒吧、影剧院、学校、道路情况、公交路线、重要建筑物方位、门牌号码等等，涉及到老百姓吃、住、行、采购、娱乐等日常生活的方方面面，要求每个坐席人员了解和熟悉整个城市的上述情况是不可能的。所以，提出服务区域概念的目的是要缩小每个坐席的服务范围，尽量使得每一位坐席人员都能针对某个特定区域进行地理信息服务，这样就能够尽可能地实现坐席的专业化服务，提供尽可能高的服务质量，以便向用户提供令人满意的地理信息。

确定了服务区域后，用户在拨打客服电话接入本发明系统时，需要根据用户当前实际所在的服务区域以及用户所拨的特服号、特服种类来查询负责此区域的坐席终端，并将坐席标识集提交呼叫中心，以便实现呼转。同时，由于在坐席终端的工作界面上有专业的GIS系统的地图界面，用户的当前位置也会显示在该地图界面上，坐席通过和用户的语言交流，可以清楚获知用户的需求，再通过操作GIS系统进行查找、搜索用户想要知道的商场、饭店、宾馆、酒吧、影剧院、学校、道路情况、公交路线、重要建筑物方位、门牌号码等等信息。

与目前使用的自助性LBS服务不同，本发明为坐席人员配置的GIS系统的地图界面是提供给专业人员使用的，既可以在该专用的GIS系统的地图界面加载尽可能多的信息，又可由坐席人员对该包含复杂信息的地图进行专业化操作。通过坐席代理，使得普通老百姓也能享受高质量的LBS服务，其所需要做的仅仅是和坐席通话，说明自己的需求。因此，本发明大大降低了专业化LBS服务的使用门槛，拉近了LBS和普通人的距离，向着个性化、精确化、贴切化的目标迈进了一大步。

坐席人员可以把在地图界面上查询到的信息通过对话交流直接告诉用户，如果用户使用手机接入系统，坐席人员也可以把这些信息编辑成一段短文，以短信方式发送到用户手机上，如果用户手机支持彩信，还可以在坐席地图界面上选择对用户可能有用的区域，用彩信方式发送到用户手机。比如一个出差用户离开机场或车站后，想要知道附近有哪些酒店，坐席人员为他查询之后告诉了他，他可能想具体了解某一个酒店的情况，坐席人员发现该酒店在GIS系统中有联系电话，那么坐席人员可以应用户要求将此类信息制作在一起发送给用户。

参见图2，介绍本发明基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的实现方法，该方法主要包括下列三个操作步骤：

(1)根据手机用户拨打的电话，利用移动网络定位用户所在地点，并通过查询地理信息数据库获知用户所在区域位置；

(2)通知呼叫中心优先将该呼叫转接至负责该地点的坐席，同时系统根据该用户的当前所在区域及其按键选择的服务，为坐席预先配置用户需要或可能感兴趣的数据与图像；

(3)当坐席人员接通用户、提供服务时，系统将预存的数据图像显示到坐席终端的屏幕，并可根据用户需求向用户发送相关地理信息数据的短信、彩信、或视频动画。

参见图3，介绍本发明基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的一个应用实例——基于主叫位置实现呼叫前转的方法，它是将地理位置信息系统与呼叫中心相结合，根据手机用户拨打的电话，通过移动网络定位用户所在地点，再根据用户位置将电话优先转接到呼叫中心里负责该地点的坐席终端，进行定点服务和业务分担。该方法包括下列操作步骤(其中各个序号与图1中消息流的编号相对应)：

(1)呼叫中心控制服务器接收到通过底层网络触发上报消息，得知用户B的手机拨打特服号请求服务后，将此消息以SOAP格式发往呼叫中心适配器的呼叫预处理单元Prehandle。

(2)呼叫中心适配器的呼叫预处理单元Prehandle转换收到的SOAP消息，并将该服务请求发送给应用服务器，触发应用服务器执行业务逻辑。

(3)应用服务器藉由Parlay-X 2.0接口中TerminalLocation服务接口的GetLocation操作，通过定位网关适配器以SOAP格式将定位请求消息发送至定位网关，以定位用户位置的经纬度。

(4)应用服务器获取用户位置后，通过该主叫位置信息调用地理信息系统GIS适配模块的接口中GetCallerAreaCode操作，查询获取该用户所在服务区域编号/名称；再利用该服务区域编号、特服号码ServiceCode以及具体服务号SubCode，通过GetCalleeList查询函数获取与该用户所在区域编号相对应的坐席标识(应用服务器初始化时已从坐席配置数据库中读取不同坐席所负责的区域信息)；同时通过特服号码ServiceCode和用户按键选择的具体服务号SubCode调用GetPOI函数获取用户兴趣点列表POIList；通过该主叫位置信息、用户兴趣点列表POIList，调用地理信息系统GIS适配模块的接口中CacheServiceData操作，为坐席准备地理信息服务数据，如用户周边地图等，并存入服务缓存单元，以待坐席查询使用。

(5)应用服务器将查询到的坐席标识集合通过呼叫中心适配器的呼叫预处理单元Prehandle的返回值AgentList域回捎给到呼叫中心控制服务器。

(6)呼叫中心控制服务器分析上述操作的返回值，选择优先将用户呼叫自动转接至Prehandle返回值中指定的、且当前处于空闲状态的坐席终端。

(7)呼叫中心控制服务器接通坐席，并藉由呼叫中心适配器的通话建立通知单元即CallNotify操作，将已接通的主被叫信息上报应用服务器，以便应用服务器将已准备好的用户服务数据与该坐席相关联。坐席按照用户要求，指示应用服务器制作相应的地理信息的短消息或地图彩信。

应用服务器通过Parlay-X 2.0的SendSms或SendMessage接口将上述地理信息的短消息和/或地图彩信以消息形式发送给用户手机。

(8)坐席服务完毕挂断电话后，呼叫中心控制服务器通过呼叫中心适配器的通话结束通知单元即EndCall操作，通过呼叫中心适配器向应用服务器上报通话结束信息，消息域中CallingParty是主叫用户号码，CalledParty是接通坐席的坐席标识；应用服务器在收到消息后清除服务缓存单元中主叫用户号码CallingParty对应记录中的无用数据，结束服务。

图3中还展示了定位网关适配器对应用服务器的定位请求消息没有定位成功之后的相关操作步骤(这些操作步骤在图1中没有相对应的消息流编号)：

(9)应用服务器给呼叫中心控制服务器通过呼叫中心适配器的预处理单元返回的消息中没有捎带坐席的坐席标识；

(10)呼叫中心接通坐席，同时向应用服务器上报所接通的坐席号，坐席客服人员为主叫用户提供服务。

(11)坐席服务完毕挂断电话后，呼叫中心控制服务器通过呼叫中心适配器的通话结束通知接口单元上报应用服务器通话结束。

(12)呼叫中心控制服务器通过呼叫中心适配器的拒绝服务通知单元上报应用服务器通话结束，应用服务器清除服务缓存数据。

参见图4，该图描述了应用服务器的业务逻辑处理流程，因为其业务逻辑处理步骤与图1中的消息流和图3中的相关操作步骤是相互对应的，这里不再赘述。

Claims (12)

1、一种基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的实现方法，其特征在于：包括下列操作步骤：

(1)手机用户拨打电话，按键选择服务；应用服务器利用移动网络定位网关的定位功能，定位该手机用户所在地点，应用服务器还通过自动查询地理信息数据库获知该手机用户所在地点的服务区域编号；

(2)通知呼叫中心优先将该手机用户拨打的电话呼叫转接至负责该手机用户所在地点的坐席，同时系统根据该手机用户当前所在区域编号及其按键选择的服务，由应用服务器为坐席终端人机界面预先配置该手机用户需要或可能感兴趣的数据与图像；

(3)当坐席人员接通该手机用户和提供服务时，系统将预存的该手机用户的数据与图像显示到坐席终端人机界面的屏幕；同时坐席人员与该手机用户通话，根据该手机用户口头描述的需求向该用户手机发送相关地理信息数据的短信、彩信或视频动画。

2、根据权利要求1所述的提供地理信息服务的实现方法，其特征在于：所述步骤(1)进一步包括下列操作：

(11)用户发起呼叫，按键选择服务；

(12)呼叫中心控制服务器通过呼叫中心适配器给应用服务器上报呼叫事件，触发应用服务器执行业务逻辑；

(13)应用服务器调用移动网络的定位网关的定位功能，定位该手机用户当前地点；如果定位成功，应用服务器根据该手机用户地点查询地理信息系统GIS数据库，确定该手机用户所在位置及其服务区域编号，结束操作；如果定位不成功，则应用服务器将该手机用户所在地点设置为默认位置，并根据该默认位置查询对应服务区域编号。

3、根据权利要求1所述的提供地理信息服务的实现方法，其特征在于：所述步骤(2)进一步包括下列操作：

(21)应用服务器根据该手机用户所在服务区域编号及按键所选择的服务类别查询坐席配置数据库，获得负责该区域和该服务类别的相应坐席终端标识集合；

(22)应用服务器将查询到的坐席终端标识集合通过呼叫中心适配器的返回消息回捎给到呼叫中心控制服务器；同时，在应用服务器服务缓存单元预先配置该手机用户需要或可能感兴趣的数据与图像；

(23)呼叫中心控制服务器分析上述返回消息，优先将该手机用户呼叫自动转接至返回消息中指定的坐席终端标识集合所标识的任意一个空闲坐席终端，由该坐席人员提供人工服务；如果转接成功，结束操作；否则，呼叫中心控制服务器向应用服务器发送消息，通知转接不成功。

4、根据权利要求3所述的提供地理信息服务的实现方法，其特征在于：所述步骤(22)中应用服务器在服务缓存单元预先配置该手机用户需要或可能感兴趣的数据与图像的操作包括下列具体操作内容：应用服务器根据呼叫中心适配器传送来的该手机用户所拨的特服号以及该特服号中该手机用户按键选择的具体服务号查询按键兴趣点映射配置数据库获取兴趣点，根据查得的兴趣点以及主叫用户位置向地理信息系统GIS适配模块发送请求，GIS适配模块根据用户选择的服务类别和以用户当前所在地为中心，按照设定的周边半径查询GIS数据库，将查询到的兴趣点所包含的相关地理信息存入应用服务器的服务缓存单元，作为坐席人员准备的服务数据。

5、根据权利要求1所述的提供地理信息服务的实现方法，其特征在于：所述步骤(3)进一步包括下列操作步骤：

(31)呼叫中心接通坐席，同时通过呼叫中心适配器向应用服务器上报所接通的坐席标识，应用服务器获知所转接的坐席后，通过主叫用户号码将已在服务缓存单元准备好的服务数据传送到该坐席的终端屏幕，供坐席人员查询使用；

(32)坐席人员为主叫用户提供人工交互服务，并通过系统向手机用户发送相关地理信息数据的短信、图像彩信或视频动画；

(33)坐席人员服务完毕挂断电话后，呼叫中心控制服务器通过呼叫中心适配器上报应用服务器通话服务结束，应用服务器清除服务数据，结束全部流程。

6、根据权利要求2或3所述的提供地理信息服务的实现方法，其特征在于：所述手机用户所在的服务区域编号是将整个城市或地区按照设定的地理划分原则划分为若干个区域后唯一对应的序列号，所述地理划分原则是根据实际情况灵活处理的，要求能够在地理上确定出不同的区域。

7、一种基于呼叫中心为手机用户提供地理信息服务的系统，包括：由各坐席终端和呼叫中心控制服务器组成的呼叫中心，以及短信网关、彩信网关、定位网关、地理信息系统GIS数据库；其特征在于：该系统还包括：

应用服务器，作为该系统主体程序运行控制装置，具体执行业务逻辑和协调各组件的工作流程，并根据用户的定位请求，查询和发送相应的地理位置信息的短消息或彩信；

呼叫中心适配器，作为呼叫中心与应用服务器的接口装置，该适配器从呼叫中心控制服务器获取用户呼叫事件，并将该用户呼叫事件消息上报给应用服务器；在应用服务器完成相应业务逻辑处理流程后，由该适配器将其返回消息转换回送给呼叫中心控制服务器；

定位网关适配器，使用移动定位协议或接口，获取应用服务器发送的附有需要定位服务的用户手机号的定位请求消息，并向移动网络中的定位网关转发该用户手机号的定位请求消息，以获取用户位置信息；

地理信息系统GIS适配器，通过和GIS数据库的交互，将手机用户位置信息转换为服务区域编号/名称，以便应用服务器据此给呼叫中心分配推荐为该手机用户服务的坐席；还在GIS数据库中根据手机用户选择的兴趣点POI、即其感兴趣的位置为中心的周边，查询和采集相关的地理信息传输给应用服务器的服务缓存单元，供应用服务器调用；

坐席配置数据库，用于存储对应每个坐席终端配置的相应记录，以实现设定的查询功能；

按键兴趣点映射配置数据库，用于将手机用户的按键选择对应到GIS数据库中的兴趣点，并将该兴趣点所在位置为中心的周边相关地理信息进行缓存，供坐席人员查询使用。

8、根据权利要求7所述的提供地理信息服务的系统，其特征在于：该系统进一步包括：

短信网关适配器，使用移动网络短消息接口和协议，将应用服务器发送的短消息转发给移动网络的短信网关，实现短信的收发功能；该短信中至少包括接收该短信的用户手机号和短信内容；和/或

彩信网关适配器，使用移动网络彩信接口和协议，将应用服务器发送的彩信转发给移动网络的彩信网关，实现彩信的收发功能；该彩信中至少包括接收该彩信的用户手机号、该彩信的主题和彩信内容。

9、根据权利要求7所述的提供地理信息服务的系统，其特征在于：坐席配置数据库中存储的对应每个坐席的配置记录至少包括该坐席的标识和该坐席服务区域编号/名称、该坐席的业务类别信息；若缺省业务类别信息，则该坐席为所有特服号码或指定的某个特服号码提供相关的查询操作。

10、根据权利要求7所述的提供地理信息服务的系统，其特征在于：所述应用服务器至少包含有：

业务运行单元，执行业务逻辑和协调各组件的工作流程，根据手机用户的不同定位服务请求，查询和发送相应的地理位置信息；

呼叫状态机管理单元，与呼叫中心适配器进行交互，获取呼叫状态；

服务缓存单元，用于缓存在手机用户打进电话后，根据该手机用户位置及其所选择的服务种类而查询和准备的各种地理信息数据，供坐席人员查询使用。

11、根据权利要求7所述的提供地理信息服务的系统，其特征在于：所述系统中的呼叫中心适配器、即应用服务器与呼叫中心控制服务器交互信息的接口装置包括有：

呼叫预处理单元，用于呼叫中心适配器接收呼叫中心发送来的用户呼入消息，转换上报送至应用服务器处理后，再将应用服务器返回消息转发给呼叫中心；其中呼叫中心上报消息至少包含手机用户主叫号码、特服号码和该特服号码中手机用户按键选择的具体服务号，应用服务器的返回消息是该应用服务器通过计算得到的推荐接通的坐席的标识；

通话建立通知单元，在呼叫中心已经建立手机用户与坐席的话路后，用于呼叫中心适配器接收呼叫中心发送来的手机用户与坐席已建立的通话信息，转换上报给应用服务器，再将应用服务器返回消息转发给呼叫中心；其中呼叫中心上报消息至少包含主叫号码和被叫坐席标识，应用服务器返回收到与否的确认；

拒绝服务通知单元，当呼叫中心拒绝为用户提供服务时，由该单元将拒绝服务消息转换上报应用服务器，再将应用服务器返回消息转换发送给呼叫中心；其中呼叫中心上报消息应至少包含主叫号码；应用服务器收到消息后返回收到与否的确认；

服务结束通知单元，用于呼叫中心适配器接收呼叫中心上报的通话服务结束消息，并转换上报给应用服务器，再将应用服务器的返回消息转发给呼叫中心；其中呼叫中心上报消息至少包含主叫号码和被叫坐席标识；应用服务器收到消息后返回收到与否的确认。

12、根据权利要求7所述的提供地理信息服务的系统，其特征在于：所述按键兴趣点映射配置数据库中缓存的地理位置信息范围是以兴趣点所在地为中心的周边地域，该周边地域的半径距离数值则由应用服务器酌情选择配置。

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