CN102572134B - 工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统，所述工单处理方法包括：响应用户呼叫服务请求，生成初始工单；从用户数据库调用用户数据补全初始工单中的用户信息；根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；将预处理结果反馈用户；在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程。本发明具有以下优点：通过建立用户数据库，进行工单用户信息的自动匹配以及补全，并调用解决预案尽可能的直接解决客户需求，缩短工单的处理周期，且具有节省流程环节以及人力资源的特点。

Description

工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统

技术领域

本发明涉及通讯服务领域，尤其涉及一种呼叫中心的工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统。

背景技术

呼叫中心作为一种利用现代通信手段和计算机技术的服务方式，通过语音、短信等数据流方式随时随地的获得信息、服务以及反馈，已经成为人民生活中的重要部分。

在目前的呼叫中心的工单流中，话务员接入客户的投诉、故障申告、建议以及咨询等各种电话，然后由话务员人工转接到工作流系统的留单处理界面或者根据客户的故障申告类型、建议以及咨询的类型转到相应的故障申告信息、建议信息、咨询信息的录入界面进行留单，将其数据保存到数据库，然后再由后台处理人员对该留单进行派单处理，处理单位的代表把处理的结果进行回单，再由具有权限的某个客服代表根据处理的情况进行用户的回访，然后对回访满意的客户的工单进入到指定责任单位环节，指定责任单位后，进入质检环节，最后进行归档处理，完成整个工单流程。

从上述流程可以看出，目前呼叫中心的工作流系统的建单以及处理过程，需要通过多个部门进行处理，并且通过不同人员进行人工周转。环节繁多冗杂，从而导致建单、处理留单、回单的时间间隔较长，浪费大量时间。尤其在应用于诸如车载信息服务等需要即时反馈的呼叫中心系统时，如果不能及时反馈客户，很容易降低服务质量，影响客户的满意度。因此现有技术存在一定的问题，具有进一步改进的需要以满足信息社会对信息传输速度日益增高的要求。

发明内容

本发明解决的问题是现有的工单建立以及处理流程过程过于繁杂，处理周期过长的问题。

为解决上述问题，本发明提供的一种工单处理方法，包括：响应用户呼叫服务请求，生成初始工单；从用户数据库调用用户数据补全初始工单中的用户信息；根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；将预处理结果反馈用户；在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程。

可选的，所述生成初始工单包括：根据呼叫服务类型，从工单库调用相应的工单模板；从用户呼叫服务请求中提取初始用户信息；将所述初始用户信息填写至工单模板，并对工单进行编号。所述呼叫服务类型包括投诉、故障申告、建议以及咨询。所述工单编号包括工单对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间信息。所述初始用户信息包括呼叫方式、终端登陆账号、终端设备号以及电话号码。

可选的，所述调用用户数据包括：以初始用户信息为关键字，在所述用户数据库内检索与用户相关的用户数据。

上述工单处理方法，还包括：判断预处理是否解决呼叫服务；若已解决，直接将预处理结果反馈用户，若未能完全解决，将工单交付后台处理。其中，根据工单所对应的呼叫服务类型选择后台处理的单位。还包括将后台处理的结果反馈用户。

可选的，所述将预处理结果或后台处理结果反馈用户包括：向发起呼叫服务的用户终端发送相应的处理结果，在所述用户终端的访问界面上予以显示。

本发明还提供了一种工单建立系统，包括：工单库，提供各种呼叫服务所对应的工单模板；建单单元，响应用户的呼叫服务请求，从工单库中提取相应的工单模板生成初始工单；信息补全单元，从用户数据库检索调用用户数据，补全初始工单中的用户信息。

可选的，所述建单单元包括：工单调用子单元，根据呼叫服务类型从工单库中提取相应的工单模板；初始信息导入子单元，从用户呼叫服务请求中提取初始用户信息，并将所述初始用户信息填写至工单模板；编号子单元，对上述工单模板进行编号形成初始工单。所述呼叫服务类型包括投诉、故障申告、建议以及咨询。所述工单编号包括工单对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间信息。所述初始用户信息包括呼叫方式、终端登陆账号、终端设备号以及电话号码。

所述信息补全单元包括：信息检索子单元，以所述初始用户信息为关键字在用户数据库内检索与用户相关的用户数据；用户数据导入子单元，将用户数据库中检索到的用户数据填写至初始工单中。所述用户数据包括：用户的个人资料、历史呼叫记录以及当前用户终端状态。

本发明所述的工单处理系统，包括：预案库，提供各种呼叫服务所对应的解决预案；预处理单元，根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；后台处理系统，从预处理单元接收未解决的工单，并进行处理；反馈单元，将预处理或后台处理结果反馈用户。

所述预处理单元包括：预案调用子单元，根据工单所对应的呼叫服务类型调用解决预案处理工单；判断子单元，判断上述解决预案是否已解决所述呼叫服务，若已解决将预处理结果交付反馈单元，若未完全解决将该工单交付后台处理系统。

所述后台处理系统包括工单分配子单元以及后台处理子单元；所述工单分配子单元根据工单所对应的呼叫服务类型，将工单分配至相应的后台处理子单元进行处理，所述后台处理子单元将后台处理结果交付反馈单元。

所述反馈单元包括寻址子单元以及通讯单元；所述寻址子单元从工单中的用户信息查找用户终端地址，所述通讯单元将预处理或后台处理结果发送至上述用户终端地址。

还包括日志单元，用于在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：通过建立用户数据库，进行工单用户信息的自动匹配以及补全，并调用解决预案尽可能的直接解决客户需求，缩短工单的处理周期，且具有节省流程环节以及人力资源的特点。

附图说明

图1是本发明所述工单处理方法的流程示意图；

图2是本发明所述工单建立系统的模块示意图；

图3时本发明所述工单处理系统的模块示意图。

具体实施方式

现有的工单处理流程因为需要经过建单、派单、处理以及回单等流程，才能将用户所需要的信息反馈给用户，中间环节、涉及人员较多，处理周期较长。本发明则采用用户信息自动补全、工单预处理的方式节省工单的处理周期，以及时地反馈用户。

如图1所示，本发明所述工单处理方法的基本流程包括：

步骤S101、响应用户呼叫服务请求，生成初始工单；

具体的，所述用户呼叫服务请求通常包括投诉、故障申告、建议以及咨询等；由于不同的呼叫服务，处理方式并不相同，因此根据呼叫服务类型可以提供不同的工单模板与之对应。

用户在使用呼叫服务时，采用的呼叫方式包括使用终端登陆WEB服务器寻求数据服务，或者直接拨打呼叫中心的电话寻求语音服务。无论何种方式，均能够提供初始的用户信息。例如使用终端呼叫服务时，呼叫中心很容易获知用户的终端设备号，登陆账号，使用电话呼叫服务时，呼叫中心可以获知客户的来电号码。

在建立初始工单时，将上述初始用户信息填写至相应的工单模板中，并对初始工单进行编号，所采用的编号规则可以灵活多样，使得工单编号中包括工单所对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间等信息，以便于后续流程进行处理。

步骤S102、从用户数据库调用客用户数据补全工单中的用户信息；

由于上述终端登录账号、终端设备号以及电话号码等初始用户信息很容易与具体的用户相关联，如果事先准备有包含完整用户信息的数据库，则可以直接以初始用户信息为关键字，检索与用户相关的所有用户数据，例如用户的个人资料、历史呼叫记录以及当前用户终端状态等。从检索到的用户数据中提取具体的内容填写补全工单中的用户信息。这样用户在呼叫服务时无需提供额外的个人信息或身份验证，以缩短工单建立的时间。

步骤S103、根据工单所对应的呼叫类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；

由于长期的服务积累，且从用户的历史呼叫记录中也容易获取有价值的解决方法，呼叫中心很容易归纳总结服务的具体方式，因此面对不同的呼叫服务类型可以形成有效的解决预案，存储上述各种解决预案以形成预案库。在处理工单时，首先从预案库直接调用相应的解决预案进行预处理，将所述预处理结果反馈给用户，可以极大地缩短呼叫服务的等待时间，增强用户的服务质量。

此外，在对工单进行预处理时，并非每次都能完全解决用户的问题，因此必要的二线处理方式依然需要保留。

假如预处理能够解决用户的呼叫服务则转入步骤S104，，将处理的结果反馈给用户。

具体的，由于工单中的用户信息包括了用户的呼叫方式，以及相应的呼叫终端地址，例如终端设备号、电话号码等。所以在反馈时，直接将处理结果通过数据通道或语音通道反馈至上述用户呼叫终端地址，包括在终端登陆界面上予以显示或语音答复。

假如预处理未能完全解决呼叫服务，则先转入步骤S105，将未能解决的工单交付后台处理。此时用户依然可以根据预处理的反馈获知当前处理的状态。

当工单交付后台处理时，根据工单所对应的呼叫服务类型，具体的可以参见工单中的编号所包含的呼叫服务类型信息，选择后台处理的单位，实现自动派单。此外后台处理单位根据工单编号也很容易获知该工单的处理优先级以及建单的时间，从而对较紧急或者建立时间较长的工单进行优先的处理，以尽可能的提高工单处理效率。后台处理单位处理完工单后可以越过前台预处理的人员而直接回单，转入步骤S104，向用户反馈处理结果，以节省反馈时间。

步骤S106、在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程。

在工单处理结束后，记录处理结果以及处理流程等信息，这样在工单解决后，根据记录的日志内容，能够完整的获知工单的处理过程，以便于客服代表根据处理情况进行后期回访，进行相关质检工作；还可以完善预案库中的解决预案，下次遇到相同的呼叫服务请求时，进行更为有效的预处理。

由上述工单处理方法可知，本发明在工单的建立过程采用了自动信息补全等方式，使得用户在使用呼叫服务时，无需进行冗繁的身份验证或提高额外的个人信息，提高了服务效率。且对工单的分类、编号是进行预处理或后台处理、提高工单处理效率的前提。

如图2所示，本发明所述的工单建立系统的基本模块包括：

工单库10，提供各种呼叫服务所对应的工单模板；

建单单元20，相应用户的呼叫服务请求，从工单库10中提取相应的工单模板生成初始工单；

具体的，所述建单单元20包括：工单调用子单元，根据呼叫服务类型从工单库中提取相应的工单模板；初始信息导入子单元，从用户呼叫服务请求中提取诸如呼叫方式、终端设备号、终端登录账号、电话号码等初始用户信息，并将上述初始用户信息填写至工单模板；编号子单元，对上述工单模板进行编号形成初始工单。

信息补全单元30，从外部的用户数据库40中检索调用用户数据，补全初始工单中的用户信息。

具体的，所述信息补全单元30包括：信息检索子单元，以所述初始用户信息为关键字在用户数据库40内检索与用户相关的用户数据；用户数据导入子单元，将用户数据库40中检索到的用户数据填写至初始工单中。

上述工单建立系统最终形成了包含有呼叫服务请求以及完整用户信息的工单，以便于后续处理单位进行工单处理。

如图3所示，本发明所述的工单处理系统的基本模块包括：

预案库50，提供各种呼叫服务所对应的解决预案；

预处理单元60，根据待处理工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；

具体的，所述预处理单元60包括：预案调用子单元，根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库50中调用解决预案处理工单；判断子单元，判断上述解决预案是否已解决所述呼叫服务，若已解决将预处理结果交付反馈单元，若未完全解决将该工单交付后台处理系统。

后台处理系统70，从预处理单元接收未解决的工单，并进行处理；

具体的，所述后台处理系统70包括工单分配子单元以及后台处理子单元；所述后台处理子单元包括后台处理子单元1、后台处理子单元2......后台处理子单元n，分别应对不同的呼叫服务类型对工单进行处理；所述工单分配子单元根据工单所对应的呼叫服务类型，将工单分配至相应的后台处理子单元进行处理，所述后台处理子单元将后台处理结果交付反馈单元。

反馈单元80，将预处理或后台处理结果反馈用户；具体包括寻址子单元以及通讯单元；所述寻址子单元从工单中的用户信息查找用户终端地址，所述通讯单元将预处理或后台处理结果发送至上述用户终端地址。

优选的，所述工单处理系统还包括日志单元90，用于在工单中记录并保存所有的处理结果以及处理流程。

下面结合具体的实施例，对本发明所述的工单处理方法以及相应的工单建立、处理系统，进行详细的介绍。假设本实施例中，用户为车载终端用户，呼叫中心提供交通信息咨询以及路况查询等服务。

首先用户需使用用户名以及密码等账户信息，通过车载终端上的软件客户端登陆至呼叫中心的WEB服务器。此时，用户通过车载终端与呼叫中心之间便建立起了数据通道。为了进一步提高人机体验，此时用户还可以与呼叫中心建立起语音通道，这样客服人员便可以从WEB服务器以及语音平台上同时对用户进行服务。

当建立起上述数据或语音的服务通道后，用户通过所述车载终端发起呼叫服务请求，例如用户需要查询行车路径，即可以通过语音或车载终端的客户端向客服人员或WEB服务器发送目的地信息。

此时在服务端上，通过客服人员人工选择或WEB服务器自动响应，便生成了相应的初始工单。具体包括：先从工单库中调取进行行车路径查询服务的工单模板，然后将用户车载终端的设备号或终端登陆账号输入工单模板中，并自动生成工单编号。具体的，所述工单编号可以为固定位数的数字以及字母的组合，包括特征位以及随机位。其中工单编号的特征位可以表征该工单所对应的呼叫服务类型、工单建立时间也即用户提起呼叫服务的时间，而随机位则是随机或顺序生成的工单序号。

WEB服务器根据上述初始工单中所包含的终端设备号或登陆账号，自动从用户数据库中检索与该用户相关联的数据，所述数据具体包括：用户的车载终端类型(例如导航设备型号)、用户等级(相关用户权限，享受何种等级以及优先度的服务、)、用户的个人资料、联系方式以及当前用户终端的状态等。其中，所述当前用户终端的状态可以是，WEB服务器通过数据通道所获取的车载导航设备提供的用户当前GPS地址，也即用户当前的出发地。然后将上述数据填写至初始工单中，补全工单中的用户信息，形成完整的工单。

当形成具有完整用户信息的工单后，由于用户的呼叫请求为导航请求，呼叫中心的WEB服务器从预案库中直接调用导航预案，计算用户所需的行车路径。所述导航预案已能够完美解决该工单所对应的呼叫服务，WEB服务器直接将上述行车路径通过数据通道反馈给用户，在用户终端的登录界面上以图形的方式予以显示。此外还可以根据用户的具体需求，通过其他途径进行反馈。例如，用户要求将所述行车路径发送至其手机或其他手持设备上时，WEB服务器首先在用户信息中进行寻址，查找用户手持终端的设备号、IP等终端地址，然后将所述行车路径发送至所述终端地址上。

当上述导航服务完成后，此工单已解决，在工单中记录并保存服务过程、处理结果等信息。

假如用户提起的导航需求，并非具有明确的目的地信息，例如用户只是询问“怎样到达最近的加油站？”，由于目的地地址较为模糊，WEB服务器现有的导航预案无法直接解决，也无法从预案库中调用到其他可用的解决预案，此时便需要进行后台的人工服务进行相关处理。WEB服务器判断该工单预处理失败，在工单中标明未解决并交付后台服务单位，同时通过数据通道向用户反馈该呼叫服务后台处理中需要稍候。

在进行后台处理时，首先WEB服务器根据该工单编号中所包含的呼叫服务类型的信息，将该工单自动派单给负责导航服务的后台处理单位，进行人工处理。当后台处理单位完成了路径查询后，可以无需经由前台客服人员转达，而直接通过WEB服务器经由数据通道向用户反馈处理结果，也即所需查询的路径，最终完成该工单的处理。

同样在工单中记录并保存服务过程以及处理结果。并对工单进行归档，后续由相关客服代表根据归档的工单对客户进行回访、质检等工作。

综上所述，本发明所述的工单处理方法，用户直接提起呼叫服务请求，便可以较快的获取所需的服务信息。通过使用用户数据库以及预案库，极大地简化了工单建立以及处理流程。由于中间环节、处理人员、涉及单位较少，并尽可能地利用了计算机自动化处理，在保持服务质量的同时，提高了服务效率。

虽然本发明已以较佳实施例披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保护范围应当以权利要求所限定的范围为准。

Claims (19)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：响应用户呼叫服务请求，生成初始工单，并对初始工单进行编号，所述编号包括工单对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间信息；从用户数据库调用用户数据补全初始工单中的用户信息；根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；判断预处理是否解决呼叫服务；若已解决，直接将预处理结果反馈用户，若未能完全解决，将工单交付后台处理；在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程；其中，所述从用户数据库调用用户数据补全初始工单中的用户信息具体为：

根据初始用户信息从用户数据库检索调用所有用户信息；补全工单中的用户信息。

2.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述生成初始工单包括：根据呼叫服务类型，从工单库调用相应的工单模板；从用户呼叫服务请求中提取初始用户信息；将所述初始用户信息填写至工单模板。

3.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述呼叫服务类型包括投诉、故障申告、建议以及咨询。

4.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述初始用户信息包括呼叫方式、终端登陆账号、终端设备号以及电话号码。

5.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述调用用户数据包括：

以初始用户信息为关键字，在所述用户数据库内检索与用户相关的用户数据。

6.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，根据工单所对应的呼叫服务类型选择后台处理的单位。

7.如权利要求6所述的工单处理方法，其特征在于，还包括将后台处理的结果反馈用户。

8.如权利要求7所述的工单处理方法，其特征在于，所述将预处理结果或后台处理结果反馈用户包括：向发起呼叫服务的用户终端发送相应的处理结果，在所述用户终端的访问界面上予以显示。

9.一种工单建立系统，其特征在于，包括：

工单库，提供各种呼叫服务所对应的工单模板；

建单单元，响应用户的呼叫服务请求，从工单库中提取相应的工单模板生成初始工单；所述建单单元包括编号子单元，对所述工单模板进行编号形成初始工单，所述编号包括工单对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间信息；

信息补全单元，根据初始用户信息从用户数据库检索调用所有用户数据，补全初始工单中的用户信息。

10.如权利要求9所述的工单建立系统，其特征在于，所述建单单元包括：工单调用子单元，根据呼叫服务类型从工单库中提取相应的工单模板；初始信息导入子单元，从用户呼叫服务请求中提取初始用户信息，并将所述初始用户信息填写至工单模板。

11.如权利要求10所述的工单建立系统，其特征在于，所述呼叫服务类型包括投诉、故障申告、建议以及咨询。

12.如权利要求10所述的工单建立系统，其特征在于，所述初始用户信息包括呼叫方式、终端登陆账号、终端设备号以及电话号码。

13.如权利要求10所述的工单建立系统，其特征在于，所述信息补全单元包括：信息检索子单元，以所述初始用户信息为关键字在用户数据库内检索与用户相关的用户数据；用户数据导入子单元，将用户数据库中检索到的用户数据填写至初始工单中。

14.如权利要求13所述的工单建立系统，其特征在于，所述用户数据包括：用户的个人资料、历史呼叫记录以及当前用户终端状态。

15.一种工单处理系统，其特征在于，包括：

预案库，提供各种呼叫服务所对应的解决预案；

预处理单元，根据初始用户信息检索调用所有用户信息，补全工单中的用户信息，根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理，所述工单的编号包括工单对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间信息；

后台处理系统，从预处理单元接收未解决的工单，并进行处理；

反馈单元，将预处理或后台处理结果反馈用户。

16.如权利要求15所述的工单处理系统，其特征在于，所述预处理单元包括：预案调用子单元，根据工单所对应的呼叫服务类型调用解决预案处理工单；判断子单元，判断上述解决预案是否已解决所述呼叫服务，若已解决将预处理结果交付反馈单元，若未完全解决将该工单交付后台处理系统。

17.如权利要求15所述的工单处理系统，其特征在于，所述后台处理系统包括工单分配子单元以及后台处理子单元；所述工单分配子单元根据工单所对应的呼叫服务类型，将工单分配至相应的后台处理子单元进行处理，所述后台处理子单元将后台处理结果交付反馈单元。

18.如权利要求15所述的工单处理系统，其特征在于，所述反馈单元包括寻址子单元以及通讯单元；所述寻址子单元从工单中的用户信息查找用户终端地址，所述通讯单元将预处理或后台处理结果发送至上述用户终端地址。

19.如权利要求15所述的工单处理系统，其特征在于，还包括日志单元，用于在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程。