CN108876121B - 工单处理方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种工单处理方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：获取待处理工单，识别所述待处理工单的工单类型；获取所述工单类型对应的模板代码及处理组件；通过执行所述模板代码对所述待处理工单进行校验；当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理。采用本方法能够降低工单处理成本，提高工单处理效率。

Description

工单处理方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种工单处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

为了不断提升软件产品性能，运维人员需要对待发布或已发布的软件产品进行运维管理。当软件产品的开发人员、测试人员或用户等发现软件产品存在某种问题缺陷可以在工单系统通过工单进行反馈。运维人员在接收到工单后，根据工单中的任务数据对软件产品进行资源变更、故障修复等运维处理。目前企业对运维效率的要求越来越高，当问题出现时，要求运维人员能够及时做出响应。但目前的工单系统仅简单提供工单提交和工单数据记录的功能，对于工单处理则存在较多人为干预，甚至完全需要人工处理，不仅使工单处理成本升高，同时降低了处理效率。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够降低工单处理成本，提高工单处理效率的工单处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种工单处理方法，所述方法包括：获取待处理工单，识别所述待处理工单的工单类型；获取所述工单类型对应的模板代码及处理组件；通过执行所述模板代码对所述待处理工单进行校验；当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理。

在其中一个实施例中，所述获取待处理工单之前，还包括：接收终端发送的系统访问请求；根据所述系统访问请求在镜像仓库拉取相应的镜像文件；通过启动所述镜像文件部署工单系统，生成所述工单系统的访问地址，将所述访问地址返回至终端，使终端基于所述访问地址访问工单系统；接收终端基于所述工单系统发送的工单。

在其中一个实施例中，所述获取待处理工单，包括：接收终端提交的工单，生成所述工单对应的工单摘要，记作第一摘要；获取消息队列存储的多个工单分别对应的工单摘要，记作第二摘要；将所述第一摘要与多个所述第二摘要分别进行对比，得到新增的工单摘要；将新增的工单摘要对应的工单作为待处理工单添加至所述消息队列；在所述消息队列中轮询提取所述待处理工单。

在其中一个实施例中，所述将新增的工单摘要对应的工单作为待处理工单添加至消息队列，包括：获取所述待处理工单的工单时限和工单描述；在所述工单描述中提取一个或多个关键词；根据提取的一个或多个关键词，确定所述待处理工单的工单类型和工单来源；将所述工单时限、关键词、工单类型和工单来源输入预设的紧急度测算模型，计算得到所述待处理工单的紧急度；根据所述紧急度确定所述待处理工单在消息队列中的添加位置；根据所述添加位置将待处理工单添加至所述消息队列。

在其中一个实施例中，所述获取所述工单类型对应的模板代码及处理组件之前，还包括：接收终端对工单模板的设计请求，根据所述设计请求向终端返回设计窗口，所述设计窗口包括模板编辑区和多个缩略图标；监测终端发生的对所述缩略图标的拖拽操作，获取被拖拽的缩略图标对应的元素代码，基于所述元素代码生成所述缩略图标对应的模板元素；将所述模板元素发送至终端，使终端根据所述拖拽操作将所述模板元素添加至所述模板编辑区的相应位置，记录所述模板元素的添加顺序；当接收到终端发送的模板保存指令时，根据所述模板保存指令获取预设的基础代码，根据所述模板编辑区中多个模板元素的添加顺序，将多个模板元素对应的元素代码分别添加至所述基础代码，得到工单模板及对应的模板代码。

在其中一个实施例中，所述工单模板包括多个字段；所述将所述模板元素发送至终端之后，还包括：当接收到终端对所述模板元素的编辑请求时，获取所述模板元素对应的关联元素，将所述关联元素发送至终端；捕获终端发生的对一个或多个所述关联元素的编辑事件；获取所述编辑事件对应的编辑数据；所述编辑数据包括检验条件；根据所述编辑数据对所述元素代码进行更新；基于更新后的元素代码重新生成所述缩略图标对应的模板元素；所述通过执行所述模板代码对所述待处理工单进行校验，包括：基于所述校验条件，对所述待处理工单与相应模板元素对应的字段校验。

在其中一个实施例中，所述获取所述工单类型对应的模板代码和处理组件之前，还包括：获取运维知识图谱；所述运维知识图谱包括多种运维指标对应的运维策略；确定每种运维指标对应的工单类型；基于所述运维指标生成相应工单类型的工单标签；对所述运维策略进行语义分析，将所述运维策略分解为多个执行步骤，并确定多个执行步骤的执行顺序和关联性；获取每个执行步骤对应的执行脚本；根据多个执行步骤的执行顺序和关联性对多个执行脚本进行拼接，得到相应工单标签对应的处理组件。

一种工单处理装置，所述装置包括：工单获取模块，用于获取待处理工单，识别所述待处理工单的工单类型；工单校验模块，用于获取所述工单类型对应的模板代码及处理组件；通过执行所述模板代码对所述待处理工单进行校验；工单处理模块，用于当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理。在其中一个实施例中，

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：获取待处理工单，识别所述待处理工单的工单类型；获取所述工单类型对应的模板代码及处理组件；通过执行所述模板代码对所述待处理工单进行校验；当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：获取待处理工单，识别所述待处理工单的工单类型；获取所述工单类型对应的模板代码及处理组件；通过执行所述模板代码对所述待处理工单进行校验；当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理。

上述工单处理方法、装置、计算机设备和存储介质，在接收到待处理工单后，通过识别所述待处理工单的工单类型，可以获取该工单类型对应的模板代码和处理组件；基于所述工单类型对应的模板代码，可以对所述待处理工单进行校验；基于所述工单类型对应的处理组件，可以对校验通过的待处理工单按照相应类型工单的处理逻辑进行处理。基于预置的多种工单类型对应的模板代码和处理组件，可以对待处理工单进行自动处理，免去了传统方式对待处理工单进行派工及人工处理的繁琐，可以提高工单处理效率。

附图说明

图1为一个实施例中工单处理方法的应用场景图；

图2为一个实施例中工单处理方法的流程示意图；

图3为一个实施例中工单处理装置的结构框图；

图4为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的工单处理方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102通过网络与服务器104进行通信。其中，终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。服务器104运行了工单系统。工单系统部署了对应的数据库，数据库存储了多种工单类型以及每种工单模板。当用户需要进行工单反馈时，可以通过终端102向服务器104发送工单处理请求。服务器104根据工单处理请求向终端102返回配置页面。配置页面包括多种工单类型。用户可以在配置页面对工单类型进行选定，终端102根据用户选定的工单类型在配置页面展示相应的工单模板，基于用户对工单模板的填写，生成待处理工单，将待处理工单提交至服务器104工单系统。工单系统预先集成了多种工单类型及每种工单类型对应的模板代码和处理组件。工单系统采用与待处理工单的工单类型相应的模板代码对待处理工单进行校验，以判断待处理工单是否符合预设填写规范。若校验通过，工单系统采用与待处理工单的工单类型相应的处理组件按照相应类型工单的处理逻辑对待处理工单进行自动处理。上述工单处理过程，基于预置的多种工单类型对应的模板代码和处理组件，可以对待处理工单进行自动处理，免去了传统方式对待处理工单进行派工及人工处理的繁琐，可以提高工单处理效率。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种工单处理方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：

步骤202，获取待处理工单，识别待处理工单的工单类型。

工单系统可以以容器方式部署在服务器，使用户可以在终端基于浏览器访问工单系统。用户在终端基于工单系统触发工单发起请求。服务器根据工单发起请求向终端返回配置页面。配置页面包括多种工单类型。工单类型是指工单需要处理的任务类型，如中间件资源配置、网络变更或组件安装等。

用户基于浏览器访问工单系统，并根据需要处理的工单任务选择相应工单模板，比如需要进行网络防火墙策略变更则可以选择网络防火墙测量变更工单模板，需要监控客户端安装则可以选择监控客户端安装工单模板。终端根据用户选定的工单类型生成模板获取请求，将模板获取请求发送至服务器。工单系统部署了对应的数据库，数据库存储了多种工单类型以及每种工单类型对应的工单模板。工单模板包括多个字段名以及每个字段名对应字段值的输入框和输入指引。输入框可以是文本框、选择框、下拉框等。输入指引可以是输入规范和/或输入示例等。服务器根据模板获取请求向终端返回与选定的工单类型对应的工单模板，使终端在配置页面对该工单模板进行展示。不同类型工单根据需要处理的任务不同，对应的工单参数不同，从而对应的工单模板不同。在另一个实施例中，将配置页面及多种工单类型对应的工单模板缓存在终端上，以提高工单系统相应速度。

用户基于工单模板进行工单信息录入，生成待处理工单，将待处理工单提交至服务器。另一个实施例中，对工单系统进行了填写优化。具体的，优化前用户基于邮件填写工单时，需要逐项填写应用名称、申请人、申请时间等信息。优化后表单填写应用名称处，自动给出所有选项列表，供使用者搜索选择，或者预填写多个字段值，如字段“申请人”根据用户账号信息预填写当前用户姓名；字段“申请时间”自动取当前时间等，减少用户需要填写的工单数据，提升工作效率。

步骤204，获取工单类型对应的模板代码及处理组件。

步骤206，通过执行模板代码对待处理工单进行校验。

工单系统预先集成了多种工单类型分别对应的模板代码。模板代码用于生成工单模板。换言之，每个工单模板具有对应的模板代码。模板代码包括工单模板中每个字段对应的校验条件。服务器基于校验条件，对待处理工单与相应模板元素对应的字段进行校验。其中，当字段“申请理由”对应的校验条件包括相应软件的业务需求，对字段“申请理由”的字段值进行语义分析，判断申请理由与开发需求是否相符，进而判断申请理由是否合理。例如，某软件在业务需求上需要调用第三方地图接口，此时若用户提交某地图软件接口开通申请即为合理，但若用户提交开通某服务商网盘接口，则申请不合理，校验失败。若校验失败，在配置页面即时提示，以方便用户及时修改，提高工单提交效率。

传统方式基于公共邮箱进行工单处理，即将所有待处理工单均发送到同一个公共邮箱，由多个运维人员登录该公共邮箱处理工单。但这种方式不利于工单的分发及后续处理，从而降低工单处理效率。本实施例直接对用户提交的工单进行处理，免去了工单分发的步骤，从而可以提高工单处理效率。

步骤208，当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理。

工单系统还预先集成了多种工单类型分别对应的处理组件。处理组件是基于相应类型工单处理逻辑编写的脚本。工单系统获取处理组件对应的执行参数。执行参数可以是从待处理工单临时动态提取得到的，也可以是预先固定配置的。根据待处理工单的工单类型，服务器调用相应的处理组件，将执行参数输入处理组件，利用处理组件对校验通过的待处理工单按照相应类型工单的处理逻辑进行处理，得到处理结果。例如，工单类型为“基于Nginx的负载均衡策略变更”时，对应待处理工单包含工单标识、Nginx所在主机标识、业务标识和对应的配置信息，相应处理组件将工单标识及配置信息存储至数据库，将工单标识输入预设的文件转换脚本；调用文件转换脚本在数据库中读取工单标识对应的配置信息，将读取到的配置信息转换为相应业务标识对应的配置子文件；根据转换得到的配置子文件生成配置变更指令，将配置变更指令发送至Nginx所在主机标识对应的Nginx服务器，使Nginx服务器将预存储的相同业务标识对应的配置子文件删除，执行转换得到的配置子文件，完成对Nginx服务器的负载均衡策略配置变更。

在另一个实施例中，工单系统还预先集成了多种工单类型分别对应的结果校验组件。结果校验组件用于对处理组件对待处理工单的处理结果进行校验，即对执行结果为执行成功的待处理工单校验是否真的执行成功。不同工单类型对应结果校验组件的校验逻辑不同。例如，对于需要连接指定端口的待处理工单，可以通过验证当前端口是否真的连接至指定端口号进行校验；对于有些待处理工单则可以基于Kafka(分布式发布订阅消息系统)返回的参数值是否为预设值。工单系统根据结果校验组件的校验结果，将待处理工单的处理状态标记为“执行成功”或“执行失败”，并将验结果以邮件或短信等方式通知相应用户和运维人员。待处理工单执行完成后对处理结果进行检测，提高工单处理结果可靠性，进而避免实际处理失败的待处理工单被淹没而无法得到及时处理。

本实施例中，接收到待处理工单后，通过识别待处理工单的工单类型，可以获取该工单类型对应的模板代码和处理组件；基于工单类型对应的模板代码，可以对待处理工单进行校验；基于工单类型对应的处理组件，可以对校验通过的待处理工单按照相应类型工单的处理逻辑进行处理。基于预置的多种工单类型对应的模板代码和处理组件，可以对待处理工单进行自动处理，免去了传统方式对待处理工单进行派工及人工处理的繁琐，可以提高工单处理效率。

在一个实施例中，获取待处理工单之前，还包括：接收终端发送的系统访问请求；根据系统访问请求在镜像仓库拉取相应的镜像文件；通过启动镜像文件部署工单系统，生成工单系统的访问地址，将访问地址返回至终端，使终端基于访问地址访问工单系统；接收终端基于工单系统发送的工单。

为了进一步减少安装繁琐，开发工单系统对应的镜像文件，进而以镜像的方式安装部署工单系统。具体的，开发人员在服务器上安装Docker(一种开源的应用容器引擎)服务组件，将工单系统的代码文件以及运行所依赖的所有文件按照标准目录存放在Docker服务组件的目录中。开发人员使用Docker Build命令将工单系统的代码文件的目录打包成Docker镜像文件(以下简称“镜像文件”)，从而将工单系统及其运行所依赖的其他文件打包到一个可移植的容器中。开发人员通过Docker Push命令将镜像文件上传至私有镜像仓库或公共仓库(以下统称“镜像仓库”)。公共仓库中的镜像文件任何用户可以下载访问。由于镜像文件预先集成了其运行所依赖的所有其他文件，从而工单系统可以独立运行，无需依赖其他组件，使用户在安装部署该工单系统时，无需关心当前的平台版本或者依赖库的支持问题，大大简化安装操作。

终端可以基于镜像文件访问工单系统。具体的，当用户需要访问工单系统时，向服务器发送系统访问请求。服务器检测是否部署了对应的工单系统。若是，则服务器启动该工单系统，将工单系统的访问地址返回至终端。访问地址可以是服务器地址和端口号，如192.168.1.1：8001。访问地址可以基于实际需求自由设定。用于在终端的浏览器上输入相应访问地址即可访问工单系统。

若服务器尚未部署工单系统，服务器从镜像仓库拉取工单系统的镜像文件，生成Docker RUN命令，利用Docker RUN指令启动镜像文件，由此完成工单系统的部署。服务器生成部署的工单系统的访问地址，将访问地址返回至终端。容易理解，开发工单系统的服务器与使用工单系统的服务器可以为不同的服务器。

在另一个实施例中，用户也可以在终端部署工单系统。具体的，终端从镜像仓库下载工单系统的镜像文件，在命令行窗口输入Docker RUN命令部署启动镜像文件，浏览器输入镜像文件的存储地址即可访问工单系统。

本实施例中，当用户需要访问工单系统时，只需在镜像仓库下载对应的镜像文件，通过预设指令启动镜像，即可在浏览器通过相应访问地址直接访问工单系统，从而在安装部署上实现开包即用，省时省力。

在一个实施例中，获取待处理工单，包括：接收终端提交的工单，生成工单对应的工单摘要，记作第一摘要；获取消息队列存储的多个工单分别对应的工单摘要，记作第二摘要；将第一摘要与多个第二摘要分别进行对比，得到新增的工单摘要；将新增的工单摘要对应的工单作为待处理工单添加至消息队列；在消息队列中轮询提取待处理工单。

服务器接收到的工单通常是大规模的。为了便于对工单进行检索分析，服务器生成每个工单的工单摘要，记作第一摘要。第一摘要为用于标识相应工单的简要信息，可以是哈希值或关键词索引等。在一个实施例中，服务器在工单中提取多个关键词；计算提取到的每个关键词的哈希值；对多个关键词的哈希值进行预设逻辑运算，将运算结果作为该工单的第一摘要。预设逻辑运算可以哈希运算，也可以是四则运算等。

服务器将接收到的全部工单存储至数据库。为了提高工单处理效率，服务器将接收到的尚未处理的工单对应的工单摘要存储至消息队列。为了方便区分，将已经存储至消息队列的工单摘要记作第二摘要。服务器将第一摘要与消息队列中的每个第二摘要进行逐个对比，判断是否存在与第一摘要相匹配的第二摘要。相匹配是指第二摘要与第一摘要的内容相同或相似。可以理解，为了提高摘要对比效率，可以预先按照历史对比结果对消息队列中多个第二摘要排序。例如，将过往多次与第一摘要相匹配的第二摘要设置在优先对比的顺序。

若消息队列中不存在与第一摘要相匹配的第二摘要，则将第一摘要确定为新增的工单摘要，将新增的工单摘要存储至消息队列。服务器将新增的工单摘要对应的工单标记为待处理工单，将新增的工单摘要及对应的待处理工单存储至数据库，即对数据库存储的工单进行全量更新或增量更新。

服务器可以在消息队列中轮询提取待处理工单，基于预置的负载均衡策略将待处理工单分配至所在集群内相应服务节点进行处理。

本实施例中，对海量工单进行重复检测，可以减少需要处理的工单数据量。构建每个工单的工单摘要，基于工单摘要进行新增工单的筛选，从大规模的工单中将新增的部分工单区分出来，仅将新增的工单存储至消息队列，基于消息队列进行工单数据拉取，可以避免每次进行工单提取都要对数据库存储的全部工单进行遍历的繁琐，提高工单数据拉取效率，进而提高工单处理效率。

在一个实施例中，将新增的工单摘要对应的工单作为待处理工单添加至消息队列，包括：获取待处理工单的工单时限和工单描述；在工单描述中提取一个或多个关键词；根据提取的一个或多个关键词，确定待处理工单的工单类型和工单来源；将工单时限、关键词、工单类型和工单来源输入预设的紧急度测算模型，计算得到待处理工单的紧急度；根据紧急度确定待处理工单在消息队列中的添加位置；根据添加位置将待处理工单添加至消息队列。

为了更好的适应工单多样性，服务器计算每个待处理工单的紧急度，根据紧急度确定多个待处理工单的处理顺序。具体的，服务器在待处理工单中提取工单时限和工单描述；工单描述包括工单的申请理由、期望处理时限、如未及时处理的可能状况等。服务器在工单描述中提取能够表征工单紧急度的关键词。服务器根据在工单描述中提取的关键词，确定待处理工单的工单类型和工单来源。工单类型包括业务不可使用等。工单来源包括开发终端、测试终端、用户终端和监控系统等。

工单系统调用紧急度测算模型计算待处理工单的紧急度。紧急度测算模型可以是利用多个历史工单及对应紧急度训练得到的。紧急度测算模型包括多个参数项(如上述工单类型、工单来源、工单描述的关键词或工单时限等)，以及每个参数项对应的权值因子。服务器将待处理工单的工单类型、工单来源、工单描述的关键词或工单时限等信息输入紧急度测算模型，计算得到相应待处理工单的紧急度。容易理解，若用户在提交工单时未指定工单时限，则工单时限对应的参数项可以置空。服务器根据紧急度对多个待处理工单进行排序，根据排序将新增的第一摘要添加至消息队列中。

本实施例中，根据待处理工单的紧急度调整大量待处理工单的处理次序，可以保证工单处理时效性，使得紧急的工单可以提前得到处理，达到更好的运维效果；此外，基于多个维度的信息计算待处理工单的紧急度，可以提高紧急度计算准确性。

在一个实施例中，获取工单类型对应的模板代码及处理组件之前，还包括：接收终端对工单模板的设计请求，根据设计请求向终端返回设计窗口，设计窗口包括模板编辑区和多个缩略图标；监测终端发生的对缩略图标的拖拽操作，获取被拖拽的缩略图标对应的元素代码，基于元素代码生成缩略图标对应的模板元素；将模板元素发送至终端，使终端根据拖拽操作将模板元素添加至模板编辑区的相应位置，记录模板元素的添加顺序；当接收到终端发送的模板保存指令时，根据模板保存指令获取预设的基础代码，根据模板编辑区中多个模板元素的添加顺序，将多个模板元素对应的元素代码分别添加至基础代码，得到工单模板及对应的模板代码。

终端上运行了用于生成工单模板及对应模板代码的模板设计工具。模板设计工具中部署了工具库。工具库中预设了多种缩略图标以及对应的元素代码。缩略图标及对应的元素代码可以是在多个历史业务系统的业务代码中提取得到的。其中，缩略图标可以是工单模板设计过程可能用到的模板元素对应的缩略图，如按钮、文本框或表格等。需要说明的是，缩略图标用于方便用户进行查找预览，不可编辑；而模板元素是与缩略图标形状相同或相似的控件，可以编辑。元素代码可以是用于显示缩略图标对应的模板元素的基本逻辑代码。元素代码包括多种属性参数，如字体、颜色、尺寸等，可实现相应的视图效果。

当需要进行工单模板设计时，终端根据用户触发的设计请求展示设计窗口。设计窗口包括功能菜单区、元素预览区和模板编辑区等。功能菜单区包括多个功能按钮，如保存按钮，设置按钮等。模板编辑区用于容纳多个模板元素。元素预览区包括多个缩略图标。

用户在选择接近自己需求的缩略图标后，可以通过拖拽或双击等方式选中该缩略图标，即可将该缩略图标对应的模板元素添加至模板编辑区，使得用户对选定的缩略图标无需修改或在较少的修改下即可达到期望的视图效果。具体的，终端获取被选定的缩略图标对应的元素代码，基于获取到的元素代码生成对应的模板元素。终端根据拖拽操作将生成的模板元素添加至模板编辑区的相应位置。用户可以按照上述方式依次添加多个模板元素至模板编辑区，服务器捕获记录每个模板元素的添加顺序。

模板设计工具预设了多种元素类型及其之间的图层关系。每个元素类型包括多种模板元素。图层关系是指先后添加的两个模板元素在模板编辑区的上下位置关系。终端确定模板编辑区中的每个模板元素所属的元素类型；根据预设的多种元素类型之间的图层关系，确定模板编辑区中的每个模板元素与其他模板元素之间的图层关系。

在工单模板设计完毕时，用户可以通过点击设计窗口中的保存按钮对工单模板进行保存。服务器基于终端发送的模板保存指令，获取预设的模板代码，根据模板编辑区中每个模板元素与其他模板元素的图层关系，对相应模板元素对应的元素代码进行变更，将多个模板元素对应的变更后的元素代码分别添加至基础代码。基础代码是用于显示一个完整的工单模板的基本逻辑代码。服务器将添加了多个元素代码的基础代码标记为工单模板对应的模板代码。

本实施例中，由于模板元素是基于元素代码动态生成的，而元素代码具有预置的视图逻辑，用户只需大胆的将模板元素拖拽至模板编辑区，即可拼接得到需要的工单模板，可以提高工单模板设计效率。在进行模板设计的同时完成模板代码的开发，减少了用户从零编程的负担，可以提高工单模板设计效率。

在一个实施例中，工单模板包括多个字段；将模板元素发送至终端之后，还包括：当接收到终端对模板元素的编辑请求时，获取模板元素对应的关联元素，将关联元素发送至终端；捕获终端发生的对一个或多个关联元素的编辑事件；获取编辑事件对应的编辑数据；编辑数据包括检验条件；根据编辑数据对元素代码进行更新；基于更新后的元素代码重新生成缩略图标对应的模板元素；通过执行模板代码对待处理工单进行校验，包括：基于校验条件，对待处理工单与相应模板元素对应的字段校验。

在将模板元素添加至模板编辑区之后，用户可以对模板元素进行编辑，以达到自己期望的显示规范和视图效果。具体的，终端基于用户的编辑操作向服务器发送编辑请求，服务器获取相应模板元素对应的配置窗口。配置窗口包括多个关联元素，用户配置模板元素的不同属性，如字体、填写规范，填写示例、校验条件等。服务器将配置窗口返回至终端，使用户在配置窗口对模板元素的属性信息进行设置。服务器根据用户配置的属性信息对相应元素代码进行更新，基于更新后的元素代码重新生成缩略图标对应的模板元素。

由于模板元素预置了对应的校验条件，服务器可以基于校验条件对新增的待处理工单中相应字段进行校验。例如，校验字段值大小是否在预设区间，如端口号应满足1≤端口号≤65535；校验字段值数据类型是否为整数；校验字段值数据量是否超过阈值等。若校验失败，则在配置页面作出提示，并给出正确示例。

本实施例中，通过网页前端自动校验，相较传统人工校验，不仅提高校验效率，还可以提升校验准确度。

在一个实施例中，获取工单类型对应的处理组件之前，还包括：获取运维知识图谱；运维知识图谱包括多种运维指标对应的运维策略；确定每种运维指标对应的工单类型；基于运维指标生成相应工单类型的工单标签；对运维策略进行语义分析，将运维策略分解为多个执行步骤，并确定多个执行步骤的执行顺序和关联性；获取每个执行步骤对应的执行脚本；根据多个执行步骤的执行顺序和关联性对多个执行脚本进行拼接，得到相应工单标签对应的处理组件。

随着需要处理工单的工单类型的增多，需要跟随新增相应的处理组件。传统方式开发人员只能人工逐个编写每个处理组件，并通过人工对处理组件进行维护，这样不仅效率低，且易出错。本实施例服务器基于预存储的运维知识图谱和多个执行脚本，自动生成不同工单类型对应的处理组件。具体的，运维知识图谱可以是根据多个历史工单的处理记录生成的，也可以是用户根据以往的运维经验添加的运维任务及对应的运维方案。运维知识图谱包括多种运维指标及每种运维指标对应的运维策略。运维指标是指需要处理的运维任务。运维策略是对运维方案的描述。每种工单类型具有对应的一个或多个运维指标。例如，工单类型“网络变更”对应的运维指标可以包括“网络防火墙策略变更”、“私有云网络变更”等。由于同一工单类型对应的多种运维指标需要的工单参数项相同或相似，由此可以采用同一工单模板。容易理解，同一工单类型不同运维指标也可以采用不同工单模板。

服务器在运维指标中提取关键词，根据提取到的关键词生成该运维指标对应的工单标签，从而每个工单类型具有对应的一个或多个工单标签。服务器对运维策略进行语义分析，将运维策略分解为多个执行步骤，并确定多个执行步骤的执行顺序和关联性。执行顺序包括异步执行和并发执行。关联性是指多个执行步骤之间的调用、嵌套等关系。服务器根据多个执行步骤的执行顺序和关联性，确定多个执行步骤的拼接逻辑，基于该拼接逻辑将多个执行脚本进行拼接，得到相应工单标签对应的处理组件。

本实施例中，用户只需根据以往的运维经验将运维任务及对应的运维方案维护至运维知识图谱，不断对运维知识图谱进行扩充，而无需关心后台编码，降低运维门槛；基于预设的多个执行脚本拼接生成处理组件，减少重复编程，提高处理组件生成效率。

应该理解的是，虽然图2的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图3所示，提供了一种工单处理装置，包括：工单获取模块302、工单校验模块304和工单处理模块306，其中：

工单获取模块302，用于获取待处理工单，识别待处理工单的工单类型；

工单校验模块304，用于获取工单类型对应的模板代码及处理组件；通过执行模板代码对待处理工单进行校验；

工单处理模块306，用于当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理。

在一个实施例中，该装置还包括系统部署模块308，用于接收终端发送的系统访问请求；根据系统访问请求在镜像仓库拉取相应的镜像文件；通过启动镜像文件部署工单系统，生成工单系统的访问地址，将访问地址返回至终端，使终端基于访问地址访问工单系统；接收终端基于工单系统发送的工单。

在一个实施例中，工单获取模块302包括工单去重模块3022，用于接收终端提交的工单，生成工单对应的工单摘要，记作第一摘要；获取消息队列存储的多个工单分别对应的工单摘要，记作第二摘要；将第一摘要与多个第二摘要分别进行对比，得到新增的工单摘要；将新增的工单摘要对应的工单作为待处理工单添加至消息队列；在消息队列中轮询提取待处理工单。

在一个实施例中，工单获取模块302还包括工单排序模块3024，用于获取待处理工单的工单时限和工单描述；在工单描述中提取一个或多个关键词；根据提取的一个或多个关键词，确定待处理工单的工单类型和工单来源；将工单时限、关键词、工单类型和工单来源输入预设的紧急度测算模型，计算得到待处理工单的紧急度；根据紧急度确定待处理工单在消息队列中的添加位置；根据添加位置将待处理工单添加至消息队列。

在一个实施例中，该装置还包括模板设计模块310，用于接收终端对工单模板的设计请求，根据设计请求向终端返回设计窗口，设计窗口包括模板编辑区和多个缩略图标；监测终端发生的对缩略图标的拖拽操作，获取被拖拽的缩略图标对应的元素代码，基于元素代码生成缩略图标对应的模板元素；将模板元素发送至终端，使终端根据拖拽操作将模板元素添加至模板编辑区的相应位置，记录模板元素的添加顺序；当接收到终端发送的模板保存指令时，根据模板保存指令获取预设的基础代码，根据模板编辑区中多个模板元素的添加顺序，将多个模板元素对应的元素代码分别添加至基础代码，得到工单模板及对应的模板代码。

在一个实施例中，工单模板包括多个字段；模板设计模块310还用于当接收到终端对模板元素的编辑请求时，获取模板元素对应的关联元素，将关联元素发送至终端；捕获终端发生的对一个或多个关联元素的编辑事件；获取编辑事件对应的编辑数据；编辑数据包括检验条件；根据编辑数据对元素代码进行更新；基于更新后的元素代码重新生成缩略图标对应的模板元素；工单校验模块304还用于基于校验条件，对待处理工单与相应模板元素对应的字段校验。

在一个实施例中，该装置还包括组件生成模块312，用于获取运维知识图谱；运维知识图谱包括多种运维指标对应的运维策略；确定每种运维指标对应的工单类型；基于运维指标生成相应工单类型的工单标签；对运维策略进行语义分析，将运维策略分解为多个执行步骤，并确定多个执行步骤的执行顺序和关联性；获取每个执行步骤对应的执行脚本；根据多个执行步骤的执行顺序和关联性对多个执行脚本进行拼接，得到相应工单标签对应的处理组件。

关于工单处理装置的具体限定可以参见上文中对于工单处理方法的限定，在此不再赘述。上述工单处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图4所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储工单模板和待处理工单。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种工单处理方法。

本领域技术人员可以理解，图4中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，该存储器存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：获取待处理工单，识别待处理工单的工单类型；获取工单类型对应的模板代码及处理组件；通过执行模板代码对待处理工单进行校验；当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端发送的系统访问请求；根据系统访问请求在镜像仓库拉取相应的镜像文件；通过启动镜像文件部署工单系统，生成工单系统的访问地址，将访问地址返回至终端，使终端基于访问地址访问工单系统；接收终端基于工单系统发送的工单。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端提交的工单，生成工单对应的工单摘要，记作第一摘要；获取消息队列存储的多个工单分别对应的工单摘要，记作第二摘要；将第一摘要与多个第二摘要分别进行对比，得到新增的工单摘要；将新增的工单摘要对应的工单作为待处理工单添加至消息队列；在消息队列中轮询提取待处理工单。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：获取待处理工单的工单时限和工单描述；在工单描述中提取一个或多个关键词；根据提取的一个或多个关键词，确定待处理工单的工单类型和工单来源；将工单时限、关键词、工单类型和工单来源输入预设的紧急度测算模型，计算得到待处理工单的紧急度；根据紧急度确定待处理工单在消息队列中的添加位置；根据添加位置将待处理工单添加至消息队列。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端对工单模板的设计请求，根据设计请求向终端返回设计窗口，设计窗口包括模板编辑区和多个缩略图标；监测终端发生的对缩略图标的拖拽操作，获取被拖拽的缩略图标对应的元素代码，基于元素代码生成缩略图标对应的模板元素；将模板元素发送至终端，使终端根据拖拽操作将模板元素添加至模板编辑区的相应位置，记录模板元素的添加顺序；当接收到终端发送的模板保存指令时，根据模板保存指令获取预设的基础代码，根据模板编辑区中多个模板元素的添加顺序，将多个模板元素对应的元素代码分别添加至基础代码，得到工单模板及对应的模板代码。

在一个实施例中，工单模板包括多个字段；处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：当接收到终端对模板元素的编辑请求时，获取模板元素对应的关联元素，将关联元素发送至终端；捕获终端发生的对一个或多个关联元素的编辑事件；获取编辑事件对应的编辑数据；编辑数据包括检验条件；根据编辑数据对元素代码进行更新；基于更新后的元素代码重新生成缩略图标对应的模板元素；通过执行模板代码对待处理工单进行校验，包括：基于校验条件，对待处理工单与相应模板元素对应的字段校验。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：获取运维知识图谱；运维知识图谱包括多种运维指标对应的运维策略；确定每种运维指标对应的工单类型；基于运维指标生成相应工单类型的工单标签；对运维策略进行语义分析，将运维策略分解为多个执行步骤，并确定多个执行步骤的执行顺序和关联性；获取每个执行步骤对应的执行脚本；根据多个执行步骤的执行顺序和关联性对多个执行脚本进行拼接，得到相应工单标签对应的处理组件。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：获取待处理工单，识别待处理工单的工单类型；获取工单类型对应的模板代码及处理组件；通过执行模板代码对待处理工单进行校验；当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：接收终端发送的系统访问请求；根据系统访问请求在镜像仓库拉取相应的镜像文件；通过启动镜像文件部署工单系统，生成工单系统的访问地址，将访问地址返回至终端，使终端基于访问地址访问工单系统；接收终端基于工单系统发送的工单。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：接收终端提交的工单，生成工单对应的工单摘要，记作第一摘要；获取消息队列存储的多个工单分别对应的工单摘要，记作第二摘要；将第一摘要与多个第二摘要分别进行对比，得到新增的工单摘要；将新增的工单摘要对应的工单作为待处理工单添加至消息队列；在消息队列中轮询提取待处理工单。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：获取待处理工单的工单时限和工单描述；在工单描述中提取一个或多个关键词；根据提取的一个或多个关键词，确定待处理工单的工单类型和工单来源；将工单时限、关键词、工单类型和工单来源输入预设的紧急度测算模型，计算得到待处理工单的紧急度；根据紧急度确定待处理工单在消息队列中的添加位置；根据添加位置将待处理工单添加至消息队列。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：接收终端对工单模板的设计请求，根据设计请求向终端返回设计窗口，设计窗口包括模板编辑区和多个缩略图标；监测终端发生的对缩略图标的拖拽操作，获取被拖拽的缩略图标对应的元素代码，基于元素代码生成缩略图标对应的模板元素；将模板元素发送至终端，使终端根据拖拽操作将模板元素添加至模板编辑区的相应位置，记录模板元素的添加顺序；当接收到终端发送的模板保存指令时，根据模板保存指令获取预设的基础代码，根据模板编辑区中多个模板元素的添加顺序，将多个模板元素对应的元素代码分别添加至基础代码，得到工单模板及对应的模板代码。

在一个实施例中，工单模板包括多个字段；计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：当接收到终端对模板元素的编辑请求时，获取模板元素对应的关联元素，将关联元素发送至终端；捕获终端发生的对一个或多个关联元素的编辑事件；获取编辑事件对应的编辑数据；编辑数据包括检验条件；根据编辑数据对元素代码进行更新；基于更新后的元素代码重新生成缩略图标对应的模板元素；通过执行模板代码对待处理工单进行校验，包括：基于校验条件，对待处理工单与相应模板元素对应的字段校验。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：获取运维知识图谱；运维知识图谱包括多种运维指标对应的运维策略；确定每种运维指标对应的工单类型；基于运维指标生成相应工单类型的工单标签；对运维策略进行语义分析，将运维策略分解为多个执行步骤，并确定多个执行步骤的执行顺序和关联性；获取每个执行步骤对应的执行脚本；根据多个执行步骤的执行顺序和关联性对多个执行脚本进行拼接，得到相应工单标签对应的处理组件。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种工单处理方法，所述方法包括：

获取待处理工单，识别所述待处理工单的工单类型；

获取所述工单类型对应的模板代码及处理组件；

通过执行所述模板代码对所述待处理工单进行校验；

当所述待处理工单校验通过时，根据与所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对所述校验通过的待处理工单进行逻辑处理；

所述获取所述工单类型对应的模板代码和处理组件之前，还包括：

获取运维知识图谱；所述运维知识图谱包括多种运维指标对应的运维策略；

确定每种运维指标对应的工单类型；

基于所述运维指标生成相应工单类型的工单标签；

对所述运维策略进行语义分析，将所述运维策略分解为多个执行步骤，并确定多个执行步骤的执行顺序和关联性；

获取每个执行步骤对应的执行脚本；

根据多个执行步骤的执行顺序和关联性对多个执行脚本进行拼接，得到相应工单标签对应的处理组件。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待处理工单之前，还包括：

接收终端发送的系统访问请求；

根据所述系统访问请求在镜像仓库拉取相应的镜像文件；

通过启动所述镜像文件部署工单系统，生成所述工单系统的访问地址，将所述访问地址返回至终端，使终端基于所述访问地址访问工单系统；

接收终端基于所述工单系统发送的工单。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待处理工单，包括：

接收终端提交的工单，生成所述工单对应的工单摘要，记作第一摘要；

获取消息队列存储的多个工单分别对应的工单摘要，记作第二摘要；

将所述第一摘要与多个所述第二摘要分别进行对比，得到新增的工单摘要；

将新增的工单摘要对应的工单作为待处理工单添加至所述消息队列；

在所述消息队列中轮询提取所述待处理工单。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将新增的工单摘要对应的工单作为待处理工单添加至消息队列，包括：

获取所述待处理工单的工单时限和工单描述；

在所述工单描述中提取一个或多个关键词；

根据提取的一个或多个关键词，确定所述待处理工单的工单类型和工单来源；

将所述工单时限、关键词、工单类型和工单来源输入预设的紧急度测算模型，计算得到所述待处理工单的紧急度；

根据所述紧急度确定所述待处理工单在消息队列中的添加位置；

根据所述添加位置将待处理工单添加至所述消息队列。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述工单类型对应的模板代码及处理组件之前，还包括：

接收终端对工单模板的设计请求，根据所述设计请求向终端返回设计窗口，所述设计窗口包括模板编辑区和多个缩略图标；

监测终端发生的对所述缩略图标的拖拽操作，获取被拖拽的缩略图标对应的元素代码，基于所述元素代码生成所述缩略图标对应的模板元素；

将所述模板元素发送至终端，使终端根据所述拖拽操作将所述模板元素添加至所述模板编辑区的相应位置，记录所述模板元素的添加顺序；

当接收到终端发送的模板保存指令时，根据所述模板保存指令获取预设的基础代码，根据所述模板编辑区中多个模板元素的添加顺序，将多个模板元素对应的元素代码分别添加至所述基础代码，得到工单模板及对应的模板代码。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述工单模板包括多个字段；所述将所述模板元素发送至终端之后，还包括：

当接收到终端对所述模板元素的编辑请求时，获取所述模板元素对应的关联元素，将所述关联元素发送至终端；

捕获终端发生的对一个或多个所述关联元素的编辑事件；

获取所述编辑事件对应的编辑数据；所述编辑数据包括检验条件；

根据所述编辑数据对所述元素代码进行更新；

基于更新后的元素代码重新生成所述缩略图标对应的模板元素；

所述通过执行所述模板代码对所述待处理工单进行校验，包括：

基于所述校验条件，对所述待处理工单与相应模板元素对应的字段校验。

7.一种工单处理装置，所述装置包括：

工单获取模块，用于获取待处理工单，识别所述待处理工单的工单类型；

工单校验模块，用于获取所述工单类型对应的模板代码及处理组件；通过执行所述模板代码对所述待处理工单进行校验；

工单处理模块，用于当所述待处理工单校验通过时，根据所述待处理工单相应的工单类型的工单处理逻辑，调用所述处理组件对校验通过的待处理工单进行逻辑处理；

组件生成模块，用于获取运维知识图谱；所述运维知识图谱包括多种运维指标对应的运维策略；确定每种运维指标对应的工单类型；基于运维指标生成相应工单类型的工单标签；对运维策略进行语义分析，将运维策略分解为多个执行步骤，并确定多个执行步骤的执行顺序和关联性；获取每个执行步骤对应的执行脚本；根据多个执行步骤的执行顺序和关联性对多个执行脚本进行拼接，得到相应工单标签对应的处理组件。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

系统部署模块，用于接收终端发送的系统访问请求；根据系统访问请求在镜像仓库拉取相应的镜像文件；通过启动镜像文件部署工单系统，生成工单系统的访问地址，将访问地址返回至终端，使终端基于访问地址访问工单系统；接收终端基于工单系统发送的工单。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。

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