CN111930446A - 一种信息处理方法、装置、终端设备及介质 - Google Patents

Abstract

本公开公开了一种信息处理方法、装置、终端设备及介质。所述方法应用于终端设备，包括：确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。利用该方法，能够提高反馈信息分析的准确度且能够增强反馈信息分析的时效性。

Description

一种信息处理方法、装置、终端设备及介质

技术领域

本公开实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种信息处理方法、装置、终端设备及介质。

背景技术

随着计算机技术的发展，应用程序的种类越来越多，为了增强用户对应用程序的使用体验，各应用程序均设置有满意度反馈功能，以便于研发人员及时获知用户对应用程序的使用体验。

目前，研发人员通常需要人工导出用户反馈的反馈信息或线下收集用户反馈的反馈信息，然后对反馈信息进行分析处理，反馈信息处理过程的准确度低且时效性差。

发明内容

本公开实施例提供了一种信息处理方法、装置、终端设备及介质，提高了反馈信息分析的准确度且增强了反馈信息分析的时效性。

第一方面，本公开实施例提供了一种信息处理方法，包括：

确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；

基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；

将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

第二方面，本公开实施例还提供了一种信息处理装置，配置于终端设备，包括：

第一确定模块，用于确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；

第二确定模块，用于基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；

处理模块，用于将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

第三方面，本公开实施例还提供了一种终端设备，包括：

一个或多个处理装置；

存储装置，用于存储一个或多个程序；

所述一个或多个程序被所述一个或多个处理装置执行，使得所述一个或多个处理装置实现本公开实施例提供的方法。

第四方面，本公开实施例还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理装置执行时实现本公开实施例提供的方法。

本公开实施例提供了一种信息处理方法、装置、终端设备及介质，首先确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；然后基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；最后将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。利用上述技术方案，能够提高反馈信息分析的准确度且能够增强反馈信息分析的时效性。

附图说明

图1为本公开实施例一提供的一种信息处理方法的流程示意图；

图1a为本公开实施例一提供的一种反馈信息处理流程示意图；

图1b为本公开实施例一提供的一种处理反馈工单的流程示意图；

图2为本公开实施例二提供的一种信息处理装置的结构示意图；

图3为本公开实施例三提供的一种终端设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的实施例。虽然附图中显示了本公开的某些实施例，然而应当理解的是，本公开可以通过各种形式来实现，而且不应该被解释为限于这里阐述的实施例，相反提供这些实施例是为了更加透彻和完整地理解本公开。应当理解的是，本公开的附图及实施例仅用于示例性作用，并非用于限制本公开的保护范围。

应当理解，本公开的方法实施方式中记载的各个步骤可以按照不同的顺序执行，和/或并行执行。此外，方法实施方式可以包括附加的步骤和/或省略执行示出的步骤。本公开的范围在此方面不受限制。

本文使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”；术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”；术语“一些实施例”表示“至少一些实施例”。其他术语的相关定义将在下文描述中给出。

需要注意，本公开中提及的“一个”、“多个”的修饰是示意性而非限制性的，本领域技术人员应当理解，除非在上下文另有明确指出，否则应该理解为“一个或多个”。

本公开实施方式中的多个装置之间所交互的消息或者信息的名称仅用于说明性的目的，而并不是用于对这些消息或信息的范围进行限制。

下述各实施例中，每个实施例中同时提供了可选特征和示例，实施例中记载的各个特征可进行组合，形成多个可选方案，不应将每个编号的实施例仅视为一个技术方案。此外，在不冲突的情况下，本公开中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

实施例一

图1为本公开实施例一提供的一种信息处理方法的流程示意图，该方法可适用于处理反馈信息的情况，该方法可以由信息处理装置来执行，其中该信息处理装置可由软件和/或硬件实现，并一般集成在终端设备上，在本实施例中终端设备包括但不限于：电脑。

如图1所示，本公开实施例一提供的一种信息处理方法，包括如下步骤：

S110、确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息。

在本实施例中，待处理信息可以认为是待进行自动化处理的信息。待处理信息可以是基于反馈信息筛选确定的，也可以为反馈信息。反馈信息可以为用户在使用应用程序过程中或使用应用程序后反馈的表征应用程序使用体验的信息。此处不对反馈信息所包括内容进行限定，示例性的，反馈信息可以包括用户对应用程序的好评和对应用程序的差评，即全部反馈细节，如问题类型和用户文字评论等。

用户信息可以认为是反馈反馈信息的用户的信息。用户信息所包括的内容不作限定，可以根据处理所需的信息确定。示例性的，用户信息包括但不限于设备信息、应用程序的版本信息、用户的标识信息和出现漏洞的会议时间等。反馈信息可以为反映漏洞的信息。其中，设备信息可以为用户使用的安装有应用程序的设备的信息，反馈信息是针对该应用程序的信息。版本信息可以反映应用程序的版本。标识信息可以唯一标识该用户，以便于与该用户取的联系，如UserID。

本步骤可以首先通过与应用程序的反馈接口获取确定用户信息和反馈信息。反馈接口可以认为是与应用程序进行通信的接口，通过该反馈接口可以获取用户信息和反馈信息。不同的应用程序可以对应有不同的反馈接口此处不作限定。

在获取到反馈信息后，本步骤可以直接将反馈信息确定为待处理信息，即用户反馈的所有反馈信息均进行处理；也可以筛选反馈信息确定待处理信息，以对设定类型的反馈信息进行处理，以针对性的优化应用程序。筛选的手段不作限定可以根据实际情况确定，如基于当前待优化的功能确定或负责不同类型的反馈信息的研发人员的时间确定；还可以基于反馈信息所属类型的优先级筛选确定待处理信息。

需要注意的是，本实施例可以存储用户信息和反馈信息，以便于后续使用，如存储至Jira工作面板对应存储空间内。

S120、基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单。

反馈工单可以认为是处理反馈信息所需的信息。在确定待处理信息和用户信息后，本步骤可以将待处理信息和用户信息填入待完善的工单的对应字段位置处，以生成反馈工单。

S130、将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

在确定反馈工单后，可以处理反馈工单，具体的，可以基于所述反馈工单所属类型，将反馈工单传输至对应的处理接口进行处理。如反馈工单所属类型为漏洞，可以将反馈工单传输至处理接口，以供研发人员解决漏洞；又如反馈工单所属类型为需求，可以将反馈工单传输至产品接口，以供产品人员处理需求。其中，处理接口包括但不限于：处理接口、产品接口、质检接口和验证接口。

反馈工单所属类型的划分方式不作限定，可以根据实际情况确定。反馈工单所属类型还可以基于漏洞类型确定。漏洞类型可以基于应用程序的使用场景确定。不同应用程序的使用场景的划分并不相同，此处不作限定。如使用场景可以为1对1，即1V1的音视频通话和多对多的音视频通话。在1对1的音视频通话时，漏洞类型包括但不限于：声音卡顿、视频卡顿、没有声音、没有画面、回声噪音和意外结束。

处理结果可以认为是处理反馈工单后的结果。不同的处理结果可以传输至不同的接口。如，处理结果指示修复完成，且处理结果包括修复信息时，处理结果可以传输至验证接口，以对处理结果进行验证；处理结果指示修复完成，且处理结果包括预期信息时，将处理结果传输至质检接口，以进行质检；在处理结果指示修复完成，且处理结果包括需求信息时，将处理结果传输至产品接口，以为应用程序开发新功能。本公开实施例一提供的一种处理方法，首先确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；然后基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；最后将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。利用上述方法，能够提高反馈信息分析的准确度且能够增强反馈信息分析的时效性。

在上述实施例的基础上，提出了上述实施例的变型实施例，在此需要说明的是，为了使描述简要，在变型实施例中仅描述与上述实施例的不同之处。

在一个实施例中，确定待处理信息，包括：

将设定类型或设定优先级的反馈信息确定为待处理信息。

设定类型可以根据实际情况确定，如基于当前想处理的应用程序存在的问题的类型确定。如当前想要处理声音卡顿的问题，则设定类型可以为声音卡顿。

设定优先级可以为预先设定的反馈信息的优先级。反馈信息优先级的划分不作限定，可以根据业务需求设定。如分为P0、P1和P2级，其中，P0级影响核心功能且必现，或为回归问题必须快速解决；P1级影响非核心功能且必现或核心功能偶现，需要解决；P2级影响非核心功能且偶现，建议解决。

本实施例可以反馈信息对应的漏洞类型与设定类型匹配，在反馈信息类型对应的漏洞类型为设定类型时，将该反馈信息确定为待处理信息。在反馈信息对应的漏洞类型不为设定类型时，可以存储该反馈信息以便于后续想要对该反馈信息对应的漏洞类型进行分析时获取。

本实施例也可以首先确定反馈信息的优先级，然后确定该优先级是否为设定优先级；若是，则将该反馈信息确定为待处理信息；若否，则存储该反馈信息，以便于后续对该反馈信息对应的漏洞类型进行分析。此处不多确定反馈信息优先级的手段进行限定，可以基于优先级的划分方式确定。如在基于反馈信息对应漏洞的功能进行优先级划分时，则基于反馈信息对应漏洞的功能确定该反馈信息的优先级。

本实施例可以认为设定类型的反馈信息的优先级较高，可以直接进行处理，非设定类型的反馈信息的优先级较低，可以存储非设定类型的反馈信息，以便于后续处理。

在一个实施例中，所述将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果，包括：

基于所述待处理信息所属类型和所述用户信息，确定所述反馈工单所属类型；

将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理，以得到处理结果；

其中，所述用户信息包括设备信息和应用程序的版本信息，所述设备信息为用户使用的安装有应用程序的设备的信息，所述处理接口为基于值班信息确定的接口，所述值班信息指示值班的人员。

待处理信息所属类型可以认为是待处理信息对应的反馈信息所属类型。设备信息可以认为是用户使用的安装有应用程序的设备的信息。该设备信息可以基于操作系统区分，此处不作限定。

反馈工单所属类型可以用于确定对应的处理接口。不同的类型可以对应有不同的处理接口。反馈工单所属类型的划分可以基于处理接口的划分确定。处理接口的划分可以基于漏洞类型、设备信息和应用程序的版本信息中的一个或多个确定，此处不作限定。

本实施例在确定反馈工单所属类型时，可以基于待处理信息所属类型和用户信息确定。具体的，本实施例可以将待处理信息所属类型和用户信息中的设备信息和应用程序的版本信息确定为反馈工单所属类型；又可以基于待处理信息所属类型和用户信息中的设备信息和应用程序的版本信息确定对应的类型标识，并基于该类型标识确定反馈工单所属类型。本公开可以预先构建不同待处理信息所属类型信息、不同设备信息和不同应用程序版本信息，与类型标识的对应关系。

示例性的，待处理信息所属类型为声音卡顿，设备信息为安卓，应用程序版本信息为3.11.0，则将声音卡顿、安卓和3.11.0作为反馈工单所属类型，将该反馈工单传输至负责安卓手机的3.11.0声音卡顿的处理接口进行处理。

所述处理接口为基于值班信息确定的接口，所述值班信息指示值班的人员。即处理接口为值班的人员所使用设备与终端设备的接口。将反馈工单传输至处理接口后便于相应人员对该反馈工单进行处理。

在一个实施例中，在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，还包括：

响应于处理结果指示修复完成，将所述处理结果所包括的修复信息传输至验证接口进行验证，以得到验证结果；

响应于验证结果指示通过，基于所述用户信息传输答复信息；

响应于验证结果指示不通过，将所述验证结果传输至处理接口，继续执行反馈工单处理操作，直至所述验证结果为通过；

在验证结果为不通过时，所述验证结果包括待完善信息，所述待完善信息为待处理接口对应的研发设备完善的信息，所述待完善信息用于供所述研发人员处理所述反馈工单；所述用户信息包括用户的标识信息；所述答复信息包括向用户反馈的答复所述反馈信息的信息。

在将反馈工单传输至对应类型的处理接口后，若获取到的处理结果指示修复完成时，则可以认为研发人员修复完了该反馈信息对应的漏洞，可以将修复信息传输至验证接口进行验证，以得到验证结果。处理结果可以为研发人员反馈的处理反馈工单后的结果。修复信息可以认为是修复反馈信息对应的漏洞后的描述信息。修复信息的内容可以基于处理结果确定，若处理结果为无需修复，则修复信息需要包括无需修复的理由；若处理结果为可修复，则修复信息可以包括预期信息。验证接口可以对接运营人员，以对修复信息进行验证，确定是否完成该反馈信息的处理。

验证结果可以为运营人员反馈的对修复信息进行验证后确定的结果。在修复信息满足要求时，验证结果可以为通过；在修复信息不满足要求时，验证结果可以为不通过。其中要求可以基于修复信息所包括的内容确定，此处不作限定。如满足要求可以认为修复信息所必填的字段均被规范填写。

答复信息可以为向用户发送的答复反馈信息的信息。答复信息可以基于修复信息确定，具体内容不作限定。在基于用户信息传输答复信息时，可以基于用户的标识信息向对应的用户传输答复信息。标识信息可以唯一标识用户。

在验证结果为不通过时，可以将验证结果传输至处理接口，以指示研发人员基于验证结果所包括的待完善信息继续处理反馈工单。其中，待完善信息可以为待处理接口对应的研发人员完善的信息。所述待完善信息可以为验证人员基于处理结果确定的信息，用于供研发人员继续处理反馈工单。

本实施例中的验证接口有效的对处理接口的处理结果进行了监督，提升了处理的准确度。

在一个实施例中，在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，还包括：

在处理结果指示修复完成，且所述处理结果包括预期信息的情况下，将预期信息传输至质检接口，以供所述质检接口对应的质检设备基于所述预期信息对所述应用程序进行质检，所述预期信息为预期修复所述反馈工单对应的漏洞后应用程序的属性信息，所述属性信息包括所述应用程序的更新版本的预计上线时间。

预期信息为预期实现的信息，即预期修复所述反馈工单对应的漏洞后应用程序的属性信息，预期信息包括但不限于预计上线时间，即完善后的应用程序预计上线的时间。

将预期信息传输至质检接口可以指示品质人员对研发人员的处理结果进行质检，以确定处理后的应用程序的属性信息是否满足预期信息。若满足，则可以完成该反馈信息对应的案例的处理；否则，可以将品质结果传输至处理接口，继续执行反馈工单处理操作。品质结果可以反映品质人员对预期信息分析后的结果。基于品质结果研发人员可以继续处理反馈工单。

质检设备可以为质检接口对应的品质人员所使用的设备。

在一个实施例中，在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，还包括：

在处理结果指示修复完成，且所述处理结果包括需求信息的情况下，将需求信息传输至产品接口，以供产品接口对应的开发设备基于所述需求信息进行产品开发；

其中，所述需求信息为表征用户对所述应用程序需求的信息。

需求信息可以认为是对应用程序的新的需求的信息。将需求信息传输至产品接口，以供产品经理团队对该需求进行开发。开发设备可以认为是产品接口对应的产品经理团队所应用的设备。

处理结果包括的需求信息可以为研发人员对反馈工单分析确定。需求信息可以供研发人员进行新功能的开发。

在一个实施例中，该方法，还包括：

获取所述待处理信息的处理时间；

基于所述处理时间，进行处理效率分析；

其中，处理时间为处理所述待处理信息所需的时间。

处理时间可以为处理待处理信息所花费的总时间，也可以为各接口对应的人员处理相应内容所花费的时间。如处理接口对应的研发人员处理反馈工单所需的时间，验证接口对应的运营人员处理修复信息所需的时间，质检接口对应的品质人员处理预期信息所需的时间和产品接口处理需求信息所需的时间。

本实施例可以基于各接口对应的人员处理相应内容所需的时间，进行相应人员效率的分析，以提升处理效率。

在进行效率分析时，还可以结合反馈工单所属类型进行分析，以分析不同类型的反馈工单的处理效率。

以下对本公开提供的处理方法进行示例性描述，本公开提供的处理方法可以认为是一种用户反馈自动化承接的工作流设计。本公开不限定对哪一应用程序的反馈信息进行处理。

示例性的，本公开获取的反馈信息可以为音视频功能对应的信息。音视频会议结束后，会弹出会后满意度反馈弹窗供用户选择。用户手动填写反馈后，除了导出反馈信息外，无法系统的解决漏洞或需求。只能产品、研发和商业化同事拉群对接，靠研发团队自建文件追溯解决进度。可见该过程依赖人工操作，没有统一汇总和系统化管理，准确度和时效性低。随着产品的发展和逐步商业化，该问题逐渐明显。

在获取到反馈信息后，研发团队需要聚焦部分重点反馈问题，集中人力资源去解决，没有系统和工具进行调配。在研发解决漏洞的过程中，由于均是人工私下处理，常常出现工作流转不同，难以闭环，交接不便，并无法分析低效根本原因。部分问题缺少核心信息，无法立刻解决，需要暂停，待后续完善信息后重启，没有对应的工作状态可选择。跨部门交接低效，例如研发初步排查问题后发现反馈信息需要转接产品经理团队，做需求评估和功能开发来解决，需要私下跨部门对接，无工作流可以衔接。研发团队在分析反馈信息后，运营团队没有办法及时进行质量把关，对解决结果无法进行校验。在反馈信息处理过程中，没有办法进行时效监控，多次出现部分案例明显滞留，但无法查出低效环节。

为了解决上述技术问题，本公开提供了一种处理方法，以自动处理反馈信息，减少人工操作。图1a为本公开实施例一提供的一种反馈信息处理流程示意图，参见图1a，为了高效管理用户使用应用程序后的反馈，即反馈信息，本公开提供了一种自动化处理方法，当用户手动点选反馈后，反馈信息自动同步至本公开的终端设备中，如同步至终端设备所安装的Jira工作面板，反馈信息可以包括用户全部的反馈细节，如问题类型和/或用户文字评论。终端设备可以保留反馈信息中的差评，并自动抓取该差评对应的漏洞的必要信息，即用户信息，如用户的标识信息，即UserID、用户出现问题的设备的信息、用户应用程序的版本信息和出现问题的会议时间等。自动将必要信息填写到Jira工单系统里对应字段处，以创建相应的工单(即反馈工单)。从而大量减少人工手动操作事件。本公开还可以通过字段筛选器实现自动化归类反馈及后续统计分析。如基于生成的工单所属类型，将该工单分配至相应值班研发。

在创建工单前，本公开还可以基于自定义筛选规则筛选差评，以将满足条件的差评进行处理。通过增加自定义筛选规则可以根据业务需求，灵活调整策略，实现重点问题自动化分配，对应相关人员高优解决，并匹配后续数据平台，如风神，的数据分析。

在筛选差评时可以基于不同差评的优先级进行筛选。优先级的划分可以如下所示：

P0：影响核心功能且必现，或为回归问题，必须快速解决，其中回归问题可以认为是应用程序新版中的旧功能出现了问题。

P1：影响非核心功能且必现或核心功能偶现，需要解决。

P2：影响非核心功能且偶现，建议解决。

人工反馈，默认优先级为P1，运营和产品可以根据情况判断，可提升为P0，需要追踪；满意度评价反馈，默认优先级为P2，手工填写反馈，需要追踪，其余可不追踪；运营可以根据是否能追踪到具体客户问题，可提升为P1或P0。

在VoIP场景下，若存在差评，有反馈细节，且细节是「没有声音」或「意外结束」，则创建工单并分配给本周相应值班研发；否则，不创建工单。

在1v1场景下，若有差评，有反馈细节，反馈细节包含「没有画面」或「没有声音」中的三者之一或用户自主填写文字，则创建工单并分配给本周相应值班研发；若差评，但不属于上述情况，则创建工单但不分配。

在多人场景下，若有差评，有反馈细节，反馈细节包含「没有画面」或「没有声音」或「无法共享屏幕」或「演示意外停止」的五种之一或用户自主填写文字，则创建工单并分配给本周相应值班研发；若差评，但不属于上述情况，则创建工单但不分配。

1v1/多人会议反馈包含“没有声音”的案例，飞书版本3.11.0以上统一分配给对应研发。3.11.0以下的按照默认不处理(创建工单但不处理)。用户信息中的敏感信息可以均使用模糊字段替代，只要能够区分不同用户的用户信息即可。

图1b为本公开实施例一提供的一种处理反馈工单的流程示意图，研发确定为无需修复时，必填的无需修复字段包括但不限于：版本问题、重复案例、操作问题和产品设计。其中案例是满意度数据对应的案例。必填的不可修复字段包括但不限于：技术难点、不能重现和无法联系客户。参见图1b，终端设备中保存有值班的研发人员对应的处理接口，如通过嵌入的研发人员的值班表，确定该研发人员的处理接口的接口信息，值班表中可以存储有值班的研发人员的标识信息和可以存储有值班人员对应的处理接口的接口信息。按照客户端一一对应研发人员，研发人员只需处理分配给自己“研发判断”状态下的工单即可。其中，接口信息可以为标识研发人员的处理接口的信息。反馈工单可以通过处理接口传输至研发人员所使用的设备上。

研发判断可以认为是选取对应的处理接口处理相应工单。研发判断后还可以对接质检接口(即QA看板)、产品接口(即产品需求看板)和验证接口(即运营验证中)，以实现高效交接，无论是漏洞还是需求，需要修复还是无需修复，都明确分工，形成闭环。增加运营团队验收环节，运营团队可以实现技术把关。将验证不通过的打回重新排查。本公开还可以进行流转时间，即处理时间抓取，导出周报汇总，支持快速分析哪个团队哪个环节效率低需要调整，哪些类型的案例耗时久。

本公开提供的处理方法能够自动化衔接，上游对接用户会后满意度反馈，得到反馈信息，下游衔接到Jira看板，在处理反馈信息前，可以填入研发团队问题处理所需的关键信息，如用户信息和反馈信息，以便于处理工单。通过自定义筛选规则满足了产研的优先级需求。

实施例二

图2为本公开实施例二提供的一种信息处理装置的结构示意图，该装置可适用于处理反馈信息的情况，其中该装置可由软件和/或硬件实现，并一般集成在终端设备上。

如图2所示，该装置包括：

其中，第一确定模块21，用于确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；

第二确定模块22，用于基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；

处理模块23，用于将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

在本实施例中，该装置首先通过第一确定模块21确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；然后通过第二确定模块22基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；最后通过处理模块23将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

本实施例提供了一种处理装置，能够提高反馈信息分析的准确度且能够增强反馈信息分析的时效性。

进一步地，第一确定模块21，具体用于：

将设定类型或设定优先级的反馈信息确定为待处理信息。

进一步地，处理模块23，具体用于：

基于所述待处理信息所属类型和所述用户信息，确定所述反馈工单所属类型；

将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理，以得到处理结果；

其中，所述用户信息包括设备信息和应用程序的版本信息，所述设备信息为用户使用的安装有应用程序的设备的信息，所述处理接口为基于值班信息确定的接口，所述值班信息指示值班的人员。

进一步地，该装置还包括验证模块，用于在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，响应于处理结果指示修复完成，将所述处理结果所包括的修复信息传输至验证接口进行验证，以得到验证结果；

响应于验证结果指示通过，基于所述用户信息传输答复信息；

响应于验证结果指示不通过，将所述验证结果传输至处理接口，继续执行反馈工单处理操作，直至所述验证结果为通过；

在验证结果为不通过时，所述验证结果包括待完善信息，所述待完善信息为待处理接口对应的研发设备完善的信息，所述待完善信息用于供所述研发人员处理所述反馈工单；所述用户信息包括用户的标识信息；所述答复信息包括向用户反馈的答复所述反馈信息的信息。

进一步地，该装置还包括质检模块，用于在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，在处理结果指示修复完成，且所述处理结果包括预期信息的情况下，将预期信息传输至质检接口，以供所述质检接口对应的质检设备基于所述预期信息对所述应用程序进行质检，所述预期信息为预期修复所述反馈工单对应的漏洞后应用程序的属性信息，所述属性信息包括所述应用程序的更新版本的预计上线时间。

进一步地，该装置还包括产品模块，用于在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，在处理结果指示修复完成，且所述处理结果包括需求信息的情况下，将需求信息传输至产品接口，以供产品接口对应的开发设备基于所述需求信息进行产品开发；

其中，所述需求信息为表征用户对所述应用程序需求的信息。

进一步地，该装置，还包括，获取模块，用于：

获取所述待处理信息的处理时间；

基于所述处理时间，进行处理效率分析；

其中，处理时间为处理所述待处理信息所花费的时间。

上述处理装置可执行本公开任意实施例所提供的处理方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

实施例三

图3为本公开实施例三提供的一种终端设备的结构示意图。图3示出了适于用来实现本公开实施例的终端设备400的结构示意图。本公开实施例中的终端设备400可以包括但不限于诸如移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、个人数字助理(Personal DigitalAssistant，PDA)、平板电脑(Portable Android Device，PAD)、便携式多媒体播放器(Portable Media Player，PMP)、车载终端(例如车载导航终端)等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。图3示出的终端设备400仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图3所示，终端设备400可以包括一个或多个处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)401，其可以根据存储在只读存储器(ROM)402中的程序或者从存储装置408加载到随机访问存储器(RAM)403中的程序而执行各种适当的动作和处理。一个或多个处理装置401实现如本公开提供的处理方法。在RAM403中，还存储有终端设备400操作所需的各种程序和数据。处理装置401、ROM 402以及RAM403通过总线404彼此相连。输入/输出(I/O)接口405也连接至总线404。

通常，以下装置可以连接至I/O接口405：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置406；包括例如液晶显示器(LCD)、扬声器、振动器等的输出装置407；包括例如磁带、硬盘等的存储装置408，存储装置408用于存储一个或多个程序；以及通信装置409。通信装置409可以允许终端设备400与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图3示出了具有各种装置的终端设备400，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。

特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置409从网络上被下载和安装，或者从存储装置408被安装，或者从ROM402被安装。在该计算机程序被处理装置401执行时，执行本公开实施例的方法中限定的上述功能。

需要说明的是，本公开上述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是，但不限于：电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(射频)等等，或者上述的任意合适的组合。

上述计算机可读介质可以是上述终端设备400中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该终端设备400中。

上述计算机可读介质存储有一个或者多个计算机程序，当上述一个或者多个程序被处理装置执行时实现如下方法：

确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；

基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；

将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的操作的计算机程序代码，上述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言，诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言，诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本公开实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定。

本文中以上描述的功能可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑部件来执行。例如，非限制性地，可以使用的示范类型的硬件逻辑部件包括：现场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、片上系统(SOC)、复杂可编程逻辑设备(CPLD)等等。

在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

根据本公开的一个或多个实施例，示例1提供了一种信息处理方法，应用于终端设备，包括：

确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；

基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；

将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

根据本公开的一个或多个实施例，示例2根据示例1所述的方法，确定待处理信息，包括：

将设定类型或设定优先级的反馈信息确定为待处理信息。

根据本公开的一个或多个实施例，示例3根据示例1所述的方法，将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果，包括：

基于所述待处理信息所属类型和所述用户信息，确定所述反馈工单所属类型；

将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理，以得到处理结果；

其中，所述用户信息包括设备信息和应用程序的版本信息，所述设备信息为用户使用的安装有应用程序的设备的信息，所述处理接口为基于值班信息确定的接口，所述值班信息指示值班的人员。

根据本公开的一个或多个实施例，示例4根据示例3所述的方法，

在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，还包括：

响应于处理结果指示修复完成，将所述处理结果所包括的修复信息传输至验证接口进行验证，以得到验证结果；

响应于验证结果指示通过，基于所述用户信息传输答复信息；

响应于验证结果指示不通过，将所述验证结果传输至处理接口，继续执行反馈工单处理操作，直至所述验证结果为通过；

在验证结果为不通过时，所述验证结果包括待完善信息，所述待完善信息为待处理接口对应的研发设备完善的信息，所述待完善信息用于供所述研发人员处理所述反馈工单；所述用户信息包括用户的标识信息；所述答复信息包括向用户反馈的答复所述反馈信息的信息。

根据本公开的一个或多个实施例，示例5根据示例3所述的方法，在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，还包括：

在处理结果指示修复完成，且所述处理结果包括预期信息的情况下，将预期信息传输至质检接口，以供所述质检接口对应的质检设备基于所述预期信息对所述应用程序进行质检，所述预期信息为预期修复所述反馈工单对应的漏洞后应用程序的属性信息，所述属性信息包括所述应用程序的更新版本的预计上线时间。

根据本公开的一个或多个实施例，示例6根据示例3所述的方法，在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，还包括：

在处理结果指示修复完成，且所述处理结果包括需求信息的情况下，将需求信息传输至产品接口，以供产品接口对应的开发设备基于所述需求信息进行产品开发；

其中，所述需求信息为表征用户对所述应用程序需求的信息。

根据本公开的一个或多个实施例，示例7根据示例1-6任一所述的方法，获取所述待处理信息的处理时间；

基于所述处理时间，进行处理效率分析；

其中，处理时间为处理所述待处理信息所花费的时间。

根据本公开的一个或多个实施例，示例8提供了一种信息处理装置，配置于终端设备，包括：

第一确定模块，用于确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；

第二确定模块，用于基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；

处理模块，用于将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

根据本公开的一个或多个实施例，示例9提供了一种终端设备，包括：

一个或多个处理装置；

存储装置，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理装置执行，使得所述一个或多个处理装置实现如示例1-7中任一所述的方法。

根据本公开的一个或多个实施例，示例10提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理装置执行时实现如示例1-7中任一所述的方法。

以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，其特征在于，应用于终端设备，包括：

确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；

基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；

将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定待处理信息，包括：

将设定类型或设定优先级的反馈信息确定为待处理信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果，包括：

基于所述待处理信息所属类型和所述用户信息，确定所述反馈工单所属类型；

将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理，以得到处理结果；

其中，所述用户信息包括设备信息和应用程序的版本信息，所述设备信息为用户使用的安装有应用程序的设备的信息，所述处理接口为基于值班信息确定的接口，所述值班信息指示值班的人员。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，还包括：

响应于处理结果指示修复完成，将所述处理结果所包括的修复信息传输至验证接口进行验证，以得到验证结果；

响应于验证结果指示通过，基于所述用户信息传输答复信息；

响应于验证结果指示不通过，将所述验证结果传输至处理接口，继续执行反馈工单处理操作，直至所述验证结果为通过；

在验证结果为不通过时，所述验证结果包括待完善信息，所述待完善信息为待处理接口对应的研发设备完善的信息，所述待完善信息用于供所述研发人员处理所述反馈工单；所述用户信息包括用户的标识信息；所述答复信息包括向用户反馈的答复所述反馈信息的信息。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，还包括：

在处理结果指示修复完成，且所述处理结果包括预期信息的情况下，将预期信息传输至质检接口，以供所述质检接口对应的质检设备基于所述预期信息对所述应用程序进行质检，所述预期信息为预期修复所述反馈工单对应的漏洞后应用程序的属性信息，所述属性信息包括所述应用程序的更新版本的预计上线时间。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在将所述反馈工单传输至对应类型的处理接口进行处理之后，还包括：

在处理结果指示修复完成，且所述处理结果包括需求信息的情况下，将需求信息传输至产品接口，以供产品接口对应的开发设备基于所述需求信息进行产品开发；

其中，所述需求信息为表征用户对所述应用程序需求的信息。

7.根据权利要求1-6任一所述的方法，其特征在于，还包括：

获取所述待处理信息的处理时间；

基于所述处理时间，进行处理效率分析；

其中，处理时间为处理所述待处理信息所花费的时间。

8.一种信息处理装置，其特征在于，配置于终端设备，包括：

第一确定模块，用于确定待处理信息和用户信息，所述待处理信息基于反馈信息确定，所述待处理信息和所述用户信息通过与应用程序的反馈接口获取确定，所述反馈信息为用户使用所述应用程序所反馈的信息；

第二确定模块，用于基于所述待处理信息和所述用户信息，生成反馈工单；

处理模块，用于将所述反馈工单发送至对应的处理接口进行处理，以得到处理结果。

9.一种终端设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理装置；

存储装置，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理装置执行，使得所述一个或多个处理装置实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理装置执行时实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

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