CN101686287A - 一种在坐席系统中使用的短信通知方法及其坐席系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种在坐席系统中使用的短信通知方法及其坐席系统，该坐席系统包括：浏览服务模块，用于向坐席模块提供访问呼叫中心系统中Web应用服务器的接口；坐席模块，用于管理客户语音接入和话务员语音接入、以及管理业务员的工单处理；所述坐席模块包括：短信发送模块，用于将工单的处理状态信息通过短消息的形式，发送到所述工单处理业务员所属的终端上；短信发送控制接口模块，用于为所述Web应用服务器提供调用所述短信发送模块的接口，并将所述工单的处理状态信息传递给所述短信发送模块。本发明大大提高了呼叫中心的工作效率、服务质量。

Description

一种在坐席系统中使用的短信通知方法及其坐席系统

技术领域

本发明涉及通讯和计算机技术领域，具体涉及一种在坐席系统中使用的短信通知方法及其坐席系统。

背景技术

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。从全球范围来看，呼叫中心的业务量增长速度非常之快的。国内虽然起步相对较晚，但目前也已成为IT行业中重要的发展方向之一。呼叫中心包括很多项关键技术。

在目前的呼叫中心的工单流中，话务员在坐席中接入客户的投诉、故障申告、建议、咨询各种电话，然后在坐席中转到工作流系统的留单处理界面或根据客户的故障申告类型、建议、咨询转到相应的故障申告信息、建议信息、咨询信息的录入界面进行留单，其数据保存到数据库，然后再由后台处理人员对该留单进行派单处理，处理单位的代表把处理的结果进行回单，再由具有权限的某个客服代表根据处理情况进行回访用户，然后对回访满意的客户的工单进入到指定责任单位环节，指定责任单位后，进入到质检环节，最后进入到归档环节，归档成功，即完成整个工单流程。

从上述流程，可以看到目前呼叫中心的工作流系统的留单处理的整个过程中，是通过多个部门进行处理，并且是通过不同人员进行处理的，这样的话，不同部门的人员就不能及时地接收到新的派单，回单，回访各个环节的信息，从而导致处理留单、工单、回单的时间间隔就显得非常长，这期间浪费了大量的时间，不能给用户及时快速的答复，从而降低了服务质量，降低了客户满意度。

可见，现有技术中存在一定的问题，需要进一步地改进。

发明内容

本发明的目的在于提供一种在坐席系统中使用的短信通知方法及其坐席系统，其能够使呼叫中心根据投诉、故障申告、建议、咨询等留单的状态信息自动地把各个环节的情况及时快速的通过短信的方式传递给不同部门的相应处理业务员，提高工单流程的处理效率。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

本发明提供了一种呼叫中心用的坐席系统，所述坐席系统包括：浏览服务模块，用于向坐席模块提供访问呼叫中心系统中Web应用服务器的接口；坐席模块，用于管理客户语音接入和话务员语音接入、以及管理业务员的工单处理；所述坐席模块包括：短信发送模块，用于将工单的处理状态信息通过短消息的形式，发送到所述工单处理业务员所属的终端上；短信发送控制接口模块，用于为所述Web应用服务器提供调用所述短信发送模块的接口，并将所述工单的处理状态信息传递给所述短信发送模块。

所述的坐席系统，其中，所述短信发送控制接口模块包括：

接口服务单元，用于向所述Web应用服务器提供访问接口，并在Web应用服务器接收到更新所述工单的处理信息时，触发与所述Web应用服务器的传输通道，接收来自所述Web应用服务器的所述工单的处理状态信息；

数据打包单元，用于将所述工单的处理状态信息打包成符合所述短信发送模块识别要求的数据包，并发送至所述短信发送模块。

所述的坐席系统，其中，所述短信发送控制接口模块还包括：回传单元，该单元与所述短信发送模块和所述浏览服务模块通信连接；所述回传单元用于在短消息发送完毕时，向坐席模块回传所述短消息的发送情况，以及一个用于停止所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块的返回标识；所述浏览服务模块用于根据回传的短消息发送情况，在访问界面上予以显示。

所述的坐席系统，其中，所述短信发送模块包括：数据包处理单元，用于按照预设的格式将所述数据包进行处理；数据包发送单元，用于将所述数据包处理单元输出的结果，通过网络发送到所述工单处理业务员所属的终端上。

所述的坐席系统，其中，所述终端指手机或带有短信收发功能的坐席系统。

所述的坐席系统，其中，所述工单的处理状态信息包括：处理时限、处理内容、留单号、工单号、回单号中的一种或几种的组合。

所述的坐席系统，其中，所述工单处理业务员包括：所述工单的上一个处理环节的业务员、或下一个处理环节的业务员。

基于上述坐席系统，本发明还提供了一种用于坐席系统的短信通知方法，所述方法包括以下步骤：

A、坐席模块访问Web应用服务器，调用人工业务进行工单处理；

B、触发坐席模块中的短信发送控制接口模块，使所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块；

C、通过所述短信发送控制接口模块将所述工单的处理状态信息传递给短信发送模块；

D、所述短信发送模块将所述工单的处理状态信息通过短消息的形式，发送到所述工单的处理业务员所属的终端上。

所述的方法，其中，所述方法还包括以下步骤：

E、在短消息发送完毕时，通过所述短信发送控制接口模块向坐席模块回传所述短消息的发送情况，以及一个返回标识；

F、所述坐席模块根据所述返回标识，停止所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块。

所述的方法，其中，所述方法还包括以下步骤：

G、所述浏览服务模块用于根据回传的短消息发送情况，在所述Web应用服务器的访问界面上予以显示。

发明效果：本发明通过在坐席系统中增加一短信发送模块，使用移动终端短信通知的方法来通知相应的业务员进行及时处理投诉、故障申告、建议、咨询等各种留单，从而大大提高了呼叫中心的工作效率、服务质量，以及大幅度降低其成本。

附图说明

图1是呼叫中心的系统结构示意图；

图2是本发明提出的带有短信发送模块的坐席系统的结构示意图；

图3是本发明坐席系统中短信发送模块及短信发送控制接口模块的内部结构示意图；

图4是本发明用户进入系统后短信发送到手机并完成一次投诉的流程图；

图5是本发明的投诉建议模块处理过程图。

具体实施方式

如图1所示，本发明提供了一种带有短信通知功能的坐席系统，其在呼叫中心系统所处的位置为最上层，当客户打进电话，通过数字程控交换机接入到CTI(排队模块)，通过CTI(排队模块)把呼叫请求分发到各个坐席系统，坐席系统的话务员再访问Web应用服务器，调用人工业务来受理客户投诉请求或障碍中告等，然后保存到数据库，作为业务后续处理依据和工作统计的数据来源。这里的Web应用服务器主要提供投诉工单受理界面、故障申告受理界面、建议受理界面、咨询受理界面，用来录入用户的投诉、故障中告、建议、咨询信息，当录入完这些信息后，并把这些信息保存到数据库中。在本发明中所提的呼叫中心，人工业务采用B/S结果，把人工业务架设到Tomcat、ORACLE AS、Weblogic和WebSphere等WEB应用服务器上。

从图1中可以看出，在呼叫中心中坐席系统和Web应用服务器之间的效率占用了整个系统很重要的地位，如果提高这两层的效率，则将大大提高整个呼叫中心的效率，而本发明正是基于这一点，在坐席系统这一层加入了短信通知模块技术来提高坐席系统和应用服务器之间的效率，其具体实现方式如图2所示。

如图2所示，本发明的坐席系统包括以下两个部分：浏览服务模块，用于向坐席模块供访问呼叫中心系统中Web应用服务器的接口；坐席模块，用于管理客户语音接入和话务员语音接入、以及管理业务员的工单处理；

另外，本发明的改进主要是在上述坐席模块上还设置以下几个部分：

短信发送模块，用于将工单的处理状态信息通过短消息的形式，发送到所述工单的处理业务员所属的终端上；

短信发送控制接口模块，用于为所述Web应用服务器提供调用所述短信发送模块的接口，并将所述工单的处理状态信息传递给所述短信发送模块。这里的工单处理状态信息包括：处理时限、处理内容、留单号、工单号、回单号中的一种或几种的组合。

从图2可以看出，本发明的坐席模块主要负责客户的语音接入和话务员的语音接入，同时在Web应用服务器的人工界面可以利用其中的短信发送控制接口模块调用短信发送模块，把工单处理的每一个环节提交时的相关信息通过短信发送模块发送到下一个处理环节业务员或上一个处理环节业务员的终端上，使得业务员坐席系统上能及时显示相关信息，这里的终端可以是手机，或是带有短信收发功能的坐席系统。上述短信发送模块是本发明在该坐席系统中最关键的部分，通过短信发送模块把相关信息先发送到网关，网关转发消息到短信中心，短信中心转发消息给所需的终端，使其能够及时准确地将留单、工单等处理信息告知相应的业务员，保证了坐席系统和应用服务器之间的处理效率。

如图3所示，上述短信发送控制接口模块109包括：接口服务单元104和数据打包单元105；

接口服务单元104用于向所述Web应用服务器101提供访问接口，并在Web应用服务器101接收到更新所述工单的处理信息时，触发与所述Web应用服务器101的传输通道，接收来自所述Web应用服务器101的所述工单的处理状态信息；数据打包单元105用于将所述工单的处理状态信息打包成符合所述短信发送模块识别要求的数据包，并发送至所述短信发送模块。这里所提到的更新所述工单的操作包括：工单处理过程中进行每一个处理环节时通过浏览服务模块访问Web应用服务器101的操作过程，比如：第一次坐席系统访问Web应用服务器101时生成工单，后续下一环节的坐席系统访问Web应用服务器101进行派单等等，在进行这些操作时，本发明均要触发接口服务单元104，建立坐席系统与Web应用服务器101之间的通道，将工单处理过程中每一个环节的处理信息下载到坐席系统，然后由坐席系统的短信发送模块将相关信息发送给工单的下一个处理环节业务员或上一个处理环节业务员的终端上。通常坐席系统访问Web应用服务器101均要借助浏览服务模块，坐席系统与Web应用服务器101之间的通道也要借助浏览服务模块才能建立。

另外，上述短信发送控制接口模块109还包括：回传单元111，该单元与所述短信发送模块110和所述浏览服务模块102通信连接；所述回传单元111用于在短消息发送完毕时，向坐席系统回传所述短消息的发送情况，以及一个用于停止所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块109的返回标识；所述浏览服务模块102用于根据回传的短消息发送情况，在访问界面上予以显示，显示之后可以方便，业务员了解工单当前的处理情况。

如图3所示，上述短信发送模块110包括：数据包处理单元107和数据包发送单元106，数据包处理单元107用于按照预设的格式将所述数据包进行处理；数据包发送单元106用于将所述数据包处理单元107输出的结果，通过网络发送到所述工单处理业务员所属的终端上。在具体实现短信发送模块时可以借鉴现有技术中的相关技术，在此不作详细说明。

上述各个模块或单元可以采用软件编程来完成，本发明的坐席系统使用通用的浏览器访问位于Web应用服务器的人工业务，在这一层的客户机中的坐席系统安装程序目录下添加短信发送模块，并设置一个函数来完成短信发送控制接口模块的功能，把工单提交后的信息发送到移动终端上，同时给上一环节处理人员在人工业务界面上提示发送情况，以便及时高效的发现并处理留单，节省了很多时间。当下一个环节的处理业务员处理完毕后，点击提交时，触发这个函数再去调用短信发送模块，这样，始终能够保证把该留单最新的信息情况以最快的方式传递给下一个环节的处理业务员或者负责人，保证了整个处理环节都随时处于工作状态。

基于上述系统结构，本发明还提供了一种坐席系统的短信通知方法，如图4所示。图4是一次短信发送的流程图，可以看出一次短信发送的步骤如下：

步骤501，客户发起呼叫，并通过CTI(排队模块)转到人工业务，坐席话务员根据客户的请求，通过坐席模块访问Web应用服务器，调用相应的人工业务界面来受理客户的请求，提交工单，比如客户要进行投诉，话务员就调用投诉受理业务来进行登记客户的投诉信息；如果客户要进行障碍申告，话务员就调用障碍申告业务来登记客户的障碍申告信息。

步骤502，在登记后点击提交工单时，触发坐席模块中的短信发送控制接口模块，使所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块。在这里短信发送控制接口模块的触发可以采用两种形式：其一，在提交工单后，由系统自动触发短信发送控制接口模块；其二，在人工业务的访问页面上增加相应的控制开关，用于提示话务员是否通知下一个环节的处理业务员，如果选择通知，则系统触发短信发送控制接口模块，再由Web应用服务器调用短信发送控制接口模块；如果不选择，则不调用该接口模块。

步骤503，短信发送控制接口模块发出指令给短信发送模块，并将所述工单的处理状态信息传递给短信发送模块，这里的工单处理状态信息包括处理时限，处理内容，留单号、工单号或回单号等，同时还要对工单处理状态信息进行打包处理，打包成短信发送模块能够识别的数据包。

步骤504，短信发送模块按照它自身的格式把数据包进行处理后，发送到所述工单的下一个环节的处理业务员所属的终端上，同时把发送时间，发送人等信息记录到数据库中。

步骤505，短信发送结束后，将发送结束信息和结果返回短信发送控制接口模块；

步骤506，通过短信发送控制接口模块向坐席模块回传短消息的发送情况信息，并传递一个返回标识，坐席模块根据所述返回标识，停止所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块；

步骤507，回传的短消息发送情况通过坐席模块传递给浏览服务模块，浏览服务模块接收到这个返回标识后，判断是否识别成功，如果识别成功，将执行步骤508；如果否，则结束。

步骤508，弹出识别成功的提示信息来通知业务员。

步骤509，在所述Web应用服务器的访问界面上显示回传的短消息发送情况，这样业务员通过该消息就能够知道下一步业务员是否已经收到该消息。

参照图5，其给出的是投诉建议模块处理过程图，在该图中可以看到处理过程是通过不同部门不同业务人员进行处理，具体是：工单处理流程中，先是话务员提交留单，再生成工单，进行工单审核，审核通过后，然后通过后台处理人员对待分派状态的单子进行派单，接收部门班长先接收派单，再分派给本部门的处理员，等待处理完单子后，处理员进行回单或者转派给下一个处理部门，如果回单，进入回单待审核，审核通过后，进入到回复环节，话务员根据回单内容进行回复用户，回复成功后，进入到定性归档环节，如果回访失败，则继续派单进行处理，直到回访成功，进入到定性归档环节，最后进行归档处理，完成整个流程。在处理期间，存在不能及时处理单子，使单子滞留在某个环节，导致整个流程的效率低下。而采用本发明的系统和方法后，均可以采上述环节增加短信通知的功能，方便各个环节的业务人员进行消息互通，提高整个流程的处理效率。

综上所述，通过使用本发明提出的带有短信发送提醒功能的坐席可以有效的提高留单在各个处理环节的工作效率，同时也提高这个呼叫中心的效率，降低呼叫中心的成本。

上述各具体步骤的举例说明较为具体，并不能因此而认为是对本发明的专利保护范围的限制，本发明的专利保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1、一种呼叫中心用的坐席系统，所述坐席系统包括：

浏览服务模块，用于向坐席模块提供访问呼叫中心系统中Web应用服务器的接口；

坐席模块，用于管理客户语音接入和话务员语音接入、以及管理业务员的工单处理；

其特征在于，所述坐席模块包括：

短信发送模块，用于将工单的处理状态信息通过短消息的形式，发送到所述工单处理业务员所属的终端上；

短信发送控制接口模块，用于为所述Web应用服务器提供调用所述短信发送模块的接口，并将所述工单的处理状态信息传递给所述短信发送模块。

2、根据权利要求1所述的坐席系统，其特征在于，所述短信发送控制接口模块包括：

接口服务单元，用于向所述Web应用服务器提供访问接口，并在Web应用服务器接收到更新所述工单的处理信息时，触发与所述Web应用服务器的传输通道，接收来自所述Web应用服务器的所述工单的处理状态信息；

数据打包单元，用于将所述工单的处理状态信息打包成符合所述短信发送模块识别要求的数据包，并发送至所述短信发送模块。

3、根据权利要求2所述的坐席系统，其特征在于，所述短信发送控制接口模块还包括：回传单元，该单元与所述短信发送模块和所述浏览服务模块通信连接；所述回传单元用于在短消息发送完毕时，向坐席模块回传所述短消息的发送情况，以及一个用于停止所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块的返回标识；所述浏览服务模块用于根据回传的短消息发送情况，在访问界面上予以显示。

4、根据权利要求2所述的坐席系统，其特征在于，所述短信发送模块包括：

数据包处理单元，用于按照预设的格式将所述数据包进行处理；

数据包发送单元，用于将所述数据包处理单元输出的结果，通过网络发送到所述工单处理业务员所属的终端上。

5、根据权利要求1、2、3或4所述的坐席系统，其特征在于，所述终端指手机或带有短信收发功能的坐席系统。

6、根据权利要求1、2、3或4所述的坐席系统，其特征在于，所述工单的处理状态信息包括：处理时限、处理内容、留单号、工单号、回单号中的一种或几种的组合。

7、根据权利要求1、2、3或4所述的坐席系统，其特征在于，所述工单处理业务员包括：所述工单的上一个处理环节的业务员、或下一个处理环节的业务员。

8、权利要求1所述坐席系统的短信通知方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

A、坐席模块访问Web应用服务器，调用人工业务进行工单处理；

B、触发坐席模块中的短信发送控制接口模块，使所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块；

C、通过所述短信发送控制接口模块将所述工单的处理状态信息传递给短信发送模块；

D、所述短信发送模块将所述工单的处理状态信息通过短消息的形式，发送到所述工单的处理业务员所属的终端上。

9、根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括以下步骤：

E、在短消息发送完毕时，通过所述短信发送控制接口模块向坐席模块回传所述短消息的发送情况，以及一个返回标识；

F、所述坐席模块根据所述返回标识，停止所述Web应用服务器调用所述短信发送控制接口模块。

10、根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括以下步骤：

G、所述浏览服务模块用于根据回传的短消息发送情况，在所述Web应用服务器的访问界面上予以显示。

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