CN101222372B - 一种话务台采用网络管理的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种话务台采用网络管理的方法，包括以下步骤：步骤A.用户将请求信息提交给话务台网络服务器，该话务台网络服务器将所述请求信息通过下一代网络发送给话务台服务器；步骤B.该话务台服务器根据所述请求信息产生响应信息并返回给所述话务台网络服务器，该话务台网络服务器将所述响应信息返回给用户。应用本发明的技术，减少了运营商对酒店标准话务台的局端设备资源投入以及作为客户端的酒店一侧的维护投入，酒店则减少了专用硬件平台的投入，通过对简易话务台和网络式的管理，提高了话务服务的效率。

Description

一种话务台采用网络管理的方法和系统

技术领域

本发明涉及企业管理通信技术，特别是指一种话务台采用网络管理的方法和系统。

背景技术

旅游业的迅速发展同时也促进了娱乐行业的快速发展，以酒店为例，一个酒店需要对入住用户的话务呼叫的权限进行实时监控，并且需要对客房产生的话单进行即时结算，所以酒店对标准话务台的需求非常旺盛。

目前的话务台业务完全依赖程控交换机的交换业务的能力，由于部分交换机机型老化，导致话务台业务能力受限，并且由于酒店标准话务台通常采用综合业务数字网(ISDN，Integrated Service Digital Network)方式接入交换机，因此在程控交换机侧需要提供ISDN用户板，而在酒店侧则需要提供专用的计算机设备作为话务台的操作终端，上述配置需要投入较多的资源。此外各种交换机机型不同，每个机型均需要专门的维护人员，又由于采用了无法远程维护的ISDN接入方式，导致酒店话务台的维护投入居高不下。

发明内容

本发明的目的是提供一种话务台采用网络管理的方法，用于解决话务台系统对酒店侧和运营商的资源需求都很大，以及运营商对于酒店话务台的维护投入大的缺陷。

一种话务台采用网络管理的方法，应用于一个组网结构，所述组网结构包括：用户终端、城域网、话务台网络服务器、下一代网络、话务台服务器和软交换；所述方法包括以下步骤：步骤A.用户在用户终端将请求信息通过城域网提交给话务台网络服务器，该话务台网络服务器将所述请求信息通过下一代网络发送给话务台服务器；其中，所述请求信息还包括用户的呼叫，该呼叫被软交换转接给所述话务台服务器之后，由该话务台服务器进行处理并转发给其他的用户话机；步骤B.该话务台服务器根据所述请求信息产生响应信息并返回给所述话务台网络服务器，该话务台网络服务器将所述响应信息返回给所述用户所在的用户终端。

上述方法中，所述请求信息包括查询和/或修改请求。

上述方法中，所述用户在用户终端提出所述请求之前，由所述话务台网络服务器验证该用户的身份，如果通过则所述查询、修改请求发送给所述话务台网络服务器，否则提示用户继续输入验证信息。

上述方法中，所述修改请求至少包括：修改呼叫权限、电话闹醒，以及免打扰；且所述呼叫权限至少包括群内、市话、网话、国内长途以及国际长途的呼叫权限。

上述方法中，所述话务台服务器将所述呼叫转发给所述用户话机之前，该话务台服务器进一步判断该用户话机是否空闲，如果空闲，则该用户话机直接受理所述呼叫，否则将所述呼叫放入该用户话机的等待队列。

上述方法中，所述用户话机在所述话务台服务器中登记为简易话务台。

一种话务台采用网络管理的系统，包括：用户终端、城域网、话务台网络服务器、下一代网络、话务台服务器和软交换；所述下一代网络连接所述话务台网络服务器和所述话务台服务器，所述用户终端通过城域网与所述话务台网络服务器连接，所述下一代网络还与软交换连接；所述系统通过上述连接关系构成一组网结构；其中：所述用户终端用于生成请求信息；城域网，用于将来自用户终端的请求信息发送给所述话务台网络服务器；所述话务台网络服务器用于接收所述请求信息，并通过下一代网络发送给所述话务台服务器；所述话务台服务器用于根据所述请求信息给出响应消息并返回给所述用户所在的用户终端。

上述系统中，所述用户终端是一个网络修改接口单元，用于修改酒店电话数据，并且是一个网络查询接口单元，用于酒店电话话单的获取。

上述系统中，当所述用户终端作为所述网络修改接口单元时，通过访问所述话务台网络服务器管理酒店用户的权限并查询客房的通信费用；当用户终端作为所述网络查询接口单元时，用于获取酒店电话话单。

上述系统中，所述系统进一步包括软交换、用户话机，所述软交换和用户话机均与所述下一代网络连接；所述软交换用于接到呼叫后，将该呼叫通过下一代网络转接给所述话务台服务器；所述话务台服务器将该呼叫发送给所述用户话机。

上述系统中，所述话务台服务器进一步用于在将所述呼叫发送给用户话机之前，判断该用户话机是否空闲，如果空闲，则该用户话机直接受理该呼叫，否则由所述话务台服务器将所述呼叫放入该用户话机的等待队列。

应用本发明提供的这种话务台采用网络管理的方法，减少了运营商对酒店标准话务台的设备投入以及酒店一侧的维护投入，同时酒店减少了专用硬件平台的投入，并且通过实现网络式的管理，提高了话务服务的效率。

附图说明

图1为本发明酒店WEB话务台组网结构示意图；

图2为本发明用户查询、修改数据流程示意图；

图3为本发明用户话机呼叫受理流程示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术特征和实施效果更加清楚，下面将结合附图及具体实施例对本发明的技术方案进行详细描述。

本发明提供的这种酒店话务台采用WEB管理的方法，利用互联网的资源，将用户话机与WEB管理接合，即通过话机接受用户的呼叫；并通过WEB直接在网上实现酒店用户的权限管理以及话单结算。

图1是酒店WEB话务台组网结构示意图，如图所示，话务台网络服务器102直接接入下一代网络(NGN，Next Generation Network)105，也可以通过一个防火墙接入该NGN105，并通过该NGN105与话务台服务器101进行业务交互；用户话机107是一个简易话务台，用户话机107与NGN105连接并通过该NGN105接收拨打呼叫；用户终端104可以是任何一台可访问城域网103的终端，例如用户个人计算机(PC，Personal Computer)，该用户终端104通过城域网103访问话务台网络服务器102，并用于管理酒店用户的权限和业务，以及用于查询结算酒店用户的呼叫话单；软交换(SS，Soft Switch)106则是一个软交换机，用于在接到用户话机107的拨打呼叫后，将该呼叫通过NGN105转接给话务台服务器101处理。

上述酒店WEB话务台的网络架构中，SS106将呼叫控制功能从媒体网关(传输层)中分离出来，通过软件实现基本呼叫控制功能，从而实现呼叫传输与呼叫控制的分离，为控制、交换和软件可编程功能建立分离的平面，在本发明实施例中作为一个呼叫受理单元，用于受理话务员电话呼叫，例如来话排队，来话转接，去话转接等。

用户终端104既是一个WEB修改接口单元，由酒店的管理人员用于修改酒店电话数据，又是一个WEB查询接口单元，用于酒店电话话单的结算获取。当用户终端104作为WEB修改接口单元时，能够采用话机结合WEB方式完成酒店话务台的标准功能，通过用户终端104的浏览器访问WEB，进行酒店用户的权限和业务管理，例如群内、市话、网话、国内长途和国际长途的呼叫权限、电话闹醒和免打扰等；当用户终端104作为WEB查询接口单元时，不仅用于查询客房产生的通信费用，而且能够获取酒店电话话单，并在权限范围内查询酒店话务的相关信息。

上述组建的网络中，WEB式话务台服务和话机简易话务台相结合的方式，而且不再采用ISDN用户板等硬件设备，减少了运营商对酒店标准话务台的设备投入以及酒店侧的维护投入，也减少了专用硬件平台的投入。

以上描述了酒店WEB话务台组网的结构，为了进一步说明本发明的技术特征，以描述用户查询和修改数据的一个实施例对实现话务服务的流程进行具体描述，如图2所示，具体步骤如下：

步骤200.用户开始查询、修改数据的流程。

步骤201.用户通过用户终端104访问话务台网络服务器102；

步骤202.用户输入用户名、密码登录话务台网络服务器102；该用户的权限根据其职责而有所不同，不同权限的用户能够查询或者修改的数据也不相同，例如作为酒店的管理人员，可以修改数据，但是作为酒店个顾客，则可能只能查询数据。

步骤203.话务台网络服务器102验证输入的用户名、密码是否正确，如果是则转步骤204，否则返回步骤202，并可以提示用户出错的可能原因。

步骤204.用户提交数据查询、修改数据的请求信息；其中，通过数据查询功能可以获取酒店电话话单，修改数据的功能可以修改计费、话机属性、群内、市话、网话、国内长途和国际长途的呼叫权限、电话闹醒和免打扰等。

步骤205.话务台网络服务器102根据用户的所述请求，将该请求通过NGN105发送到话务台服务器101。

步骤206.话务台服务器101发出对于该请求的响应信息，并通过NGN105返回给话务台网络服务器102。

步骤207.话务台网络服务器102将所述响应信息返回给用户。

步骤208.用户查询、修改数据的流程结束。

以上描述了本发明较佳实施例中，用户查询和修改数据的流程，为了充分揭示应用本发明技术实现的话机业务，以下对用户话机107呼叫受理流程进行描述，通常，酒店用户，特别是酒店员工在对酒店进行日常管理服务的过程中，会利用话机通话；所述流程的具体步骤如下：

步骤300.用户话机107呼叫受理流程开始。

步骤301.某一个特定的用户话机107，例如用户话机A，在话务台服务器登记为简易话务台。

步骤302.普通用户(例如酒店员工)拨打引示线号码。

步骤303.SS106接到该用户的拨打呼叫后，将该呼叫转接给话务台服务器101处理。

步骤304.话务台服务器101验证用户话机107是否空闲，如果是空闲执行步骤306，如不空闲则执行步骤305。

步骤305.将该呼叫放入用户话机A的队列中进行排队等候受理，再返回执行步骤304。

步骤306：用户话机A受理该呼叫。

步骤307：用户话机呼叫受理流程结束。

采用本发明所述方法，与现有技术相比，在使用软交换106技术并组建的NGN105中采用WEB式话务台服务和话机简易话务台相结合的方式，提供灵活的酒店话务台服务，而且不再采用ISDN用户板等硬件设备，减少了运营商对酒店标准话务台的设备投入以及酒店一侧的维护投入，同时酒店减少了专用硬件平台的投入；通过实现网络式的管理，酒店用户只要能提供连接互联网的普通PC机，就可以完成酒店电话用户的权限管理以及话单计费管理，并通过酒店的一部普通话机来进行总机电话的接听和转接功能，提高了话务服务的效率。

应当说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，所有的参数取值可以根据实际情况调整，且在该权利保护范围内。本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。

Claims (11)

1.一种话务台采用网络管理的方法，其特征在于，应用于一个组网结构，所述组网结构包括：用户终端、城域网、话务台网络服务器、下一代网络、话务台服务器和软交换；

所述方法包括以下步骤：

步骤A.用户在用户终端将请求信息通过城域网提交给话务台网络服务器，该话务台网络服务器将所述请求信息通过下一代网络发送给话务台服务器；其中，

所述请求信息还包括用户的呼叫，该呼叫被软交换转接给所述话务台服务器之后，由该话务台服务器进行处理并转发给其他的用户话机；

步骤B.该话务台服务器根据所述请求信息产生响应信息并返回给所述话务台网络服务器，该话务台网络服务器将所述响应信息返回给所述用户所在的用户终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述请求信息包括查询和/或修改请求。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述用户在用户终端提出所述请求之前，由所述话务台网络服务器验证该用户的身份，如果通过则所述查询、修改请求发送给所述话务台网络服务器，否则提示用户继续输入验证信息。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述修改请求至少包括：修改呼叫权限、电话闹醒，以及免打扰；

且所述呼叫权限至少包括群内、市话、网话、国内长途以及国际长途的呼叫权限。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述话务台服务器将所述呼叫转发给所述用户话机之前，该话务台服务器进一步判断该用户话机是否空闲，如果空闲，则该用户话机直接受理所述呼叫，否则将所述呼叫放入该用户话机的等待队列。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述用户话机在所述话务台服务器中登记为简易话务台。

7.一种话务台采用网络管理的系统，其特征在于，包括：用户终端、城域网、话务台网络服务器、下一代网络、话务台服务器和软交换；

所述下一代网络连接所述话务台网络服务器和所述话务台服务器，所述用户终端通过城域网与所述话务台网络服务器连接，所述下一代网络还与软交换连接；所述系统通过上述连接关系构成一组网结构；其中：

所述用户终端用于生成请求信息；

城域网，用于将来自用户终端的请求信息发送给所述话务台网络服务器；

所述话务台网络服务器用于接收所述请求信息，并通过下一代网络发送给所述话务台服务器；

所述话务台服务器用于根据所述请求信息给出响应消息并返回给所述用户所在的用户终端。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，

所述用户终端是一个网络修改接口单元，用于修改酒店电话数据，并且是一个网络查询接口单元，用于酒店电话话单的获取。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，当所述用户终端作为所述网络修改接口单元时，通过访问所述话务台网络服务器管理酒店用户的权限并查询客房的通信费用；

当用户终端作为所述网络查询接口单元时，用于获取酒店电话话单。

10.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述系统进一步包括用户话机，所述用户话机与所述下一代网络连接；

所述软交换用于接到呼叫后，将该呼叫通过下一代网络转接给所述话务台服务器；所述话务台服务器将该呼叫发送给所述用户话机。

11.根据权利要求10所述的系统，其特征在于，所述话务台服务器进一步用于在将所述呼叫发送给用户话机之前，判断该用户话机是否空闲，如果空闲，则该用户话机直接受理该呼叫，否则由所述话务台服务器将所述呼叫放入该用户话机的等待队列。

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