CN116137620B - 呼叫路由方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

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Abstract

本申请涉及一种呼叫路由方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。该方法包括在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。本申请实施例中当客户端和座席端中的至少任一一个加入会话房间失败时，自动重新发起呼叫请求，由服务器自动重新执行创建房间、分配座席端的动作，无需用户手动重新呼叫，防止用户无法获得线上服务的同时，无需用户重复呼叫操作，重新呼叫的响应更快，提升用户使用体验。

Description

呼叫路由方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质
技术领域
本申请涉及路由策略技术领域，尤其涉及一种呼叫路由方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
背景技术
随着通讯技术的高速发展，以及用户对各类售前、售后服务需求的增加，线上客户服务已经成为一种较为常见的用户服务方式。
在相关技术方案中，具有服务需求的呼叫一般都是由用户在用户端发起的，根据用户发起的呼叫创建会话房间，用户和接听该次呼叫的坐席需要加入会话房间进行沟通交流，但是，由于一些特殊情况，可能会导致用户或者坐席无法加入房间，如网络不稳定等因素，而无论是用户无法加入房间，还是坐席无法加入房间，都会导致此次建立会话失败，用户无法获得想要的线上服务，降低用户使用体验。
发明内容
为解决或部分解决相关技术中存在的问题，本申请提供一种呼叫路由方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，能够在此次创建会话失败时，自动重新发起呼叫请求，直至会话创建成功。
本申请第一方面提供一种呼叫路由方法，包括：
在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；
当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，所述基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端，包括：
确定所述呼叫请求对应的路由方式；
基于所述路由方式为所述客户端分配座席端。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，所述路由方式包括按照指定坐席呼叫、按照机构类型呼叫、按照技能需求呼叫，其中，所述基于所述路由方式为所述客户端分配座席端，包括：
当所述路由方式为按照指定坐席呼叫时，基于指定的坐席为所述客户端分配对应的座席端；
当所述路由方式为按照机构类型呼叫时，基于所述机构类型，为所述客户端分配对应的座席端；
当所述路由方式为按照技能需求呼叫时，基于所述技能需求，为所述客户端分配对应的座席端。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，当客户端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
当判定所述客户端无法加入所述会话房间时，重新发起所述呼叫请求；
基于所述呼叫请求重新创建会话房间，并为所述客户端重新分配座席端；
将重新创建的会话房间的房间信息发送至所述客户端和所述重新分配的座席端，以使所述客户端和所述重新分配的座席端加入所述重新创建的会话房间。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，当所述座席端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
当判定所述座席端无法加入所述会话房间时，为所述客户端重新分配座席端；
将所述会话房间的房间信息发送至重新分配的所述座席端，以使重新分配的所述座席端加入所述会话房间。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，当所述客户端和所述座席端都加入所述会话房间之后，所述方法还包括：
为所述会话房间创建实时通信通道；
通过所述实时通信通道对所述客户端和所述座席端之间的多媒体信息进行传输。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，所述方法还包括：
对所述实时通信通道传输的所述多媒体信息进行录制。
本申请第二方面提供一种呼叫路由装置，包括：
房间创建模块，用于在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；
呼叫模块，用于当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。
本申请第三方面提供一种电子设备，包括：
处理器；以及
存储器，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被所述处理器执行时，使所述处理器执行如上所述的方法。
本申请第四方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被电子设备的处理器执行时，使所述处理器执行如上所述的方法。
本申请实施例在接收到用户端发送的呼叫请求时，基于该呼叫请求创建会话房间，并为该呼叫请求分配对应的座席端，同时将创建的会话房间的房间信息发送客户端和对应的座席端，客户端和座席端根据该房间信息加入会话房间，当客户端和座席端中的至少任一一个加入会话房间失败时，自动重新发起呼叫请求，由服务器自动重新执行创建房间、分配座席端的动作，无需用户手动重新呼叫，防止用户无法获得线上服务的同时，无需用户重复呼叫操作，重新呼叫的响应更快，提升用户使用体验。
应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本申请。
附图说明
通过结合附图对本申请示例性实施方式进行更详细地描述，本申请的上述以及其它目的、特征和优势将变得更加明显，其中，在本申请示例性实施方式中，相同的参考标号通常代表相同部件。
图1是本申请实施例示出的一种呼叫路由方法的实施场景图；
图2是本申请实施例示出的一种呼叫路由方法的流程示意图；
图3是本申请实施例示出的一种为客户端分配座席端的方法的流程示意图；
图4是本申请实施例示出的一种根据路由方式确定座席端的方法的流程示意图；
图5是本申请实施例示出的一种自动重新发起呼叫的方法的流程示意图；
图6是本申请实施例示出的一种客户端加入房间失败时的时序图；
图7是本申请实施例示出的一种座席端加入房间失败时重连的方法的流程示意图；
图8是本申请实施例示出的一种座席端加入房间失败时的时序图；
图9是本申请实施例示出的一种构建信息传输通道方法的流程示意图；
图10是本申请实施例示出的一种呼叫路由装置的结构示意图；
图11是本申请实施例示出的一种电子设备的结构示意图。
结合附图并参考以下具体实施方式，本公开各实施例的上述和其他特征、优点及方面将变得更加明显。贯穿附图中，相同或相似的附图标记表示相同或相似的元素。应当理解附图是示意性的，原件和元素不一定按照比例绘制。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本申请的实施方式。虽然附图中显示了本申请的实施方式，然而应该理解，可以以各种形式实现本申请而不应被这里阐述的实施方式所限制。相反，提供这些实施方式是为了使本申请更加透彻和完整，并且能够将本申请的范围完整地传达给本领域的技术人员。
在本申请使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本申请。在本申请和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。
应当理解，尽管在本申请可能采用术语“第一”、“第二”、“第三”等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本申请范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。在本申请的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。
随着通讯技术的高速发展，以及用户对各类售前、售后服务需求的增加，线上客户服务已经成为一种较为常见的用户服务方式。
在相关技术方案中，具有服务需求的呼叫一般都是由用户在用户端发起的，根据用户发起的呼叫创建会话房间，用户和接听该次呼叫的坐席需要加入会话房间进行沟通交流，但是，由于一些特殊情况，可能会导致用户或者坐席无法加入房间，如网络不稳定等因素，而无论是用户无法加入房间，还是坐席无法加入房间，都会导致此次建立会话失败，用户无法获得想要的线上服务，降低用户使用体验。
针对上述问题，本申请实施例提供一种呼叫路由方法能够在此次创建会话失败时，自动重新发起呼叫请求，直至会话创建成功。
图1是本申请实施例示出的呼叫路由方法的实施场景图，其中，包括用于用户发起呼叫请求的客户端110，该客户端110是可以进行远程音视频交流的终端，包括但不限于手机、平板、电脑等；服务器120，用于接收用户发起的呼叫请求，并对该呼叫请求进行处理，如创建会话房间，分配对应的坐席等；座席端130，该座席端130是指坐席用于接听的终端，如座机、电脑等。接下来，结合附图详细描述本申请实施例的技术方案。
图2是本申请实施例示出的呼叫路由方法的流程示意图。
参见图2，本申请实施例提供的呼叫路由方法包括：
步骤S201，在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端。
在本申请实施例中，呼叫请求是指用户在客户端发起的需要座席端接听的请求，该呼叫请求可以是一次通话的拨通、一次语音或者视频的发起、一次文字聊天的发起等，服务器在接收到该呼叫请求时，基于该呼叫请求创建会话房间，并针对该次呼叫请求分配对应的座席端。
在本申请实施例中，如图3所示，基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端，包括：
步骤S301，确定所述呼叫请求对应的路由方式。
在本申请实施例中，在根据呼叫请求为客户端分配对应的座席端时，是根据呼叫请求对应的路由方式确定的，其中，呼叫请求对应的路由方式包括按照指定坐席呼叫、按照机构类型呼叫、按照技能需求呼叫。其中，按照指定坐席呼叫是指呼叫请求中指定了需要哪一个坐席来接听此次呼叫，例如在某次呼叫中，用户需要前次线上服务的服务人员继续本次呼叫服务，则可以直接指定接听此次呼叫的坐席人员。按照机构类型呼叫是指呼叫请求中指定了被叫方的机构类型，例如，在某次商品销售过程中，用户在购买前可能会发起售前服务的呼叫请求，需要询问商品的详细信息等，此时呼叫请求应该指定了接听坐席为售前服务人员，而在用户购买了商品之后，可能会发起售后服务请求，需要询问商品的安装、使用等技术问题，此时呼叫请求应该指定了接听坐席为售后技术服务人员。按照技能需求呼叫是指呼叫请求中指定了被叫方需要具备的技能，例如，在某次呼叫请求中，用户需要英文对话，则呼叫请求中指定了被叫方应该具备英文对话技能。以上只是本申请实施例为方便说明给出的例子，具体实施情况可根据实际情况确定。
步骤S302，基于所述路由方式为所述客户端分配座席端。
在本申请实施例中，在确定呼叫请求的路由方式之后，按照该路由方式，为该呼叫请求对应的客户端配对对应的座席端，具体的，如图4所示，包括：
步骤S401，当所述路由方式为按照指定坐席呼叫时，基于指定的坐席为所述客户端分配对应的座席端；
步骤S402，当所述路由方式为按照机构类型呼叫时，基于所述机构类型，为所述客户端分配对应的座席端；
步骤S403，当所述路由方式为按照技能需求呼叫时，基于所述技能需求，为所述客户端分配对应的座席端。
在本申请实施例中，步骤S401至步骤S403中，是按照不同的路由方式，为客户端分配对应的座席端的具体流程，其中，可以参照上一实施例中，根据对不同路由方式分配座席端的原理，执行上述步骤。
作为本申请一种可能的实施方式，为方便说明，以一个具体实施例为例，本申请实施例提供的上述路由方式可以同时出现，例如，用户在客户端发起呼叫请求，用户首先指定的是座席端需要英文对话，则该次呼叫的路由方式包括按照技能需求呼叫，其次，用户需要的线上服务是对商品售后的服务，则该次呼叫的路由方式包括按照机构类型呼叫，因此，为该用户分配的座席端应该是具备英文交流技能的售后服务人员。应该理解的是，上述实施例只是本申请一种可能的实施方式，对本申请的保护范围不做限制。
步骤S202，当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。
在本申请实施例中，客户端和座席端可能出现加入会话房间失败的情况，无论是客户端加入会话房间失败，还是座席端加入房间失败，都会导致用户此次呼叫失败，当客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，服务器自动重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，如图5所示，当客户端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
步骤S501，当判定所述客户端无法加入所述会话房间时，重新发起所述呼叫请求；
步骤S502，基于所述呼叫请求重新创建会话房间，并为所述客户端重新分配座席端；
步骤S503，将重新创建的会话房间的房间信息发送至所述客户端和所述重新分配的座席端，以使所述客户端和所述重新分配的座席端加入所述重新创建的话房间。
在本申请实施例中，当判定客户端无法加入会话房间时，如客户端所在网络环境出现波动，导致客户端加入会话房间失败，此时该客户端的用户可能还没察觉加入房间失败，服务器在接收到客户端加入房间失败的信息之后，自动重新发起呼叫请求，具体的，如图6所示，为当客户端加入会话房间失败时的时序图，首先是用户所在客户端发起呼叫，服务器接收到该次呼叫后，记录该次呼叫的信息，包括但不限于用户信息以及该次呼叫的路由方式，并根据该次路由的呼叫方式为客户端分配对应的座席端，同时创建会话房间，将会话房间的房间信息发送至客户端和座席端，在本实施例中，座席端正常进入会话房间，而客户端加入房间失败，此时服务器自动模拟客户端，重新发起呼叫请求，并重新创建会话房间，将重新创建的会话房间的房间信息发送至客户端，客户端在接收到重新创建的会话房间的房间信息后，自动加入该重新创建的会话房间，当客户端还是无法加入该重新创建的会话房间时，服务器重复执行自动发起呼叫请求的过程，直至客户端和座席端都成功加入会话房间。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，如图7所示，当所述座席端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
步骤S701，当判定所述座席端无法加入所述会话房间时，为所述客户端重新分配座席端；
步骤S702，将所述会话房间的房间信息发送至重新分配的所述座席端，以使重新分配的所述座席端加入所述会话房间。
在本申请实施例中，当判定座席端加入会话房间失败时，服务器直接为该次会话的客户端重新分配座席端，具体的，如图8所示，为当座席端加入会话房间失败时的时序图，首先是用户所在客户端发起呼叫，服务器接收到该次呼叫后，记录该次呼叫的信息，包括但不限于用户信息以及该次呼叫的路由方式，并根据该次路由的呼叫方式为客户端分配对应的座席端，同时创建会话房间，将会话房间的房间信息发送至客户端和座席端，在本实施例中，客户端正常进入会话房间，而座席端加入房间失败，此时服务器自动模拟客户端，重新发起呼叫请求，并重新创建会话房间，并为按照该次呼叫请求的呼叫路由方式，为客户端重新分配符合条件的座席端，并将重新创建的会话房间的房间信息发送至新的座席端，新的座席端在接收到重新创建的会话房间的房间信息后，自动加入该重新创建的会话房间，当新的座席端还是无法加入该重新创建的会话房间时，服务器重复执行自动发起呼叫请求的过程，直至客户端和座席端都成功加入会话房间。
本申请实施例在客户端和/或座席端无法加入会话房间时，服务器自动重新发起呼叫请求，并重新创建会话房间，为客户端重新分配座席端，保证座席端和客户端都可以成功加入会话房间，无需人工重新发起呼叫，提升用户使用体验。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，如图9所示，当所述客户端和所述座席端都加入所述会话房间之后，所述方法还包括：
步骤S901，为所述会话房间创建实时通信通道。
在本申请实施例中，在座席端和客户端都成功加入会话房间之后，为该会话房间创建实时通信通道，可选的，可以采用RTC即时通讯服务，构建会话房间的实时通信通道，如图6或图8所示，在客户端和座席端都成功加入会话房间后，开启RTC即时通信服务。
步骤S902，通过所述实时通信通道对所述客户端和所述座席端之间的多媒体信息进行传输。
在本申请实施例中，在创建实时通信通道之后，对客户端和座席端之间的多媒体信息进行传输，如音视频信息等，可选的，在对多媒体信息进行传输的同时，可以同时对多媒体信息进行录制，便于后续查阅。
本申请实施例在接收到用户端发送的呼叫请求时，基于该呼叫请求创建会话房间，并为该呼叫请求分配对应的座席端，同时将创建的会话房间的房间信息发送客户端和对应的座席端，客户端和座席端根据该房间信息加入会话房间，当客户端和座席端中的至少任一一个加入会话房间失败时，自动重新发起呼叫请求，由服务器自动重新执行创建房间、分配座席端的动作，无需用户手动重新呼叫，防止用户无法获得线上服务的同时，无需用户重复呼叫操作，重新呼叫的相应更快，提升用户使用体验。
与前述应用功能实现方法实施例相对应，本申请还提供了一种呼叫路由装置、电子设备及相应的实施例。
图10是本申请实施例示出的呼叫路由装置的结构示意图。
参见图10，本申请实施例提供的呼叫路由装置100包括房间创建模块1010和呼叫模块1020，其中：
房间创建模块1010，用于在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；
呼叫模块1020，用于当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，所述基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端，包括：
确定所述呼叫请求对应的路由方式；
基于所述路由方式为所述客户端分配座席端。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，所述路由方式包括按照指定坐席呼叫、按照机构类型呼叫、按照技能需求呼叫，其中，所述基于所述路由方式为所述客户端分配座席端，包括：
当所述路由方式为按照指定坐席呼叫时，基于指定的坐席为所述客户端分配对应的座席端；
当所述路由方式为按照机构类型呼叫时，基于所述机构类型，为所述客户端分配对应的座席端；
当所述路由方式为按照技能需求呼叫时，基于所述技能需求，为所述客户端分配对应的座席端。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，当客户端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
当判定所述客户端无法加入所述会话房间时，重新发起所述呼叫请求；
基于所述呼叫请求重新创建会话房间，并为所述客户端重新分配座席端；
将重新创建的会话房间的房间信息发送至所述客户端和所述重新分配的座席端，以使所述客户端和所述重新分配的座席端加入所述重新创建的会话房间。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，当所述座席端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
当判定所述座席端无法加入所述会话房间时，为所述客户端重新分配座席端；
将所述会话房间的房间信息发送至重新分配的所述座席端，以使重新分配的所述座席端加入所述会话房间。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，当所述客户端和所述座席端都加入所述会话房间之后，所述方法还包括：
为所述会话房间创建实时通信通道；
通过所述实时通信通道对所述客户端和所述座席端之间的多媒体信息进行传输。
作为本申请一种可能的实施方式，在该实施方式中，所述方法还包括：
对所述实时通信通道传输的所述多媒体信息进行录制。
关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不再做详细阐述说明。
本申请实施例在接收到用户端发送的呼叫请求时，基于该呼叫请求创建会话房间，并为该呼叫请求分配对应的座席端，同时将创建的会话房间的房间信息发送客户端和对应的座席端，客户端和座席端根据该房间信息加入会话房间，当客户端和座席端中的至少任一一个加入会话房间失败时，自动重新发起呼叫请求，由服务器自动重新执行创建房间、分配座席端的动作，无需用户手动重新呼叫，防止用户无法获得线上服务的同时，无需用户重复呼叫操作，重新呼叫的相应更快，提升用户使用体验
下面参考图11，其示出了适于用来实现本公开实施例的电子设备1100的结构示意图。本公开实施例中的终端设备可以包括但不限于诸如移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA(个人数字助理)、PAD(平板电脑)、PMP(便携式多媒体播放器)、车载终端(例如车载导航终端)等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。图11示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
电子设备包括：存储器以及处理器，其中，这里的处理器可以称为下文所述的处理装置1101，存储器可以包括下文中的只读存储器(ROM)1102、随机访问存储器(RAM)1103以及存储装置1108中的至少一项，具体如下所示：
如图11所示，电子设备1100可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)1101，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1102中的程序或者从存储装置1108加载到随机访问存储器(RAM)1103中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 1103中，还存储有电子设备1100操作所需的各种程序和数据。处理装置1101、ROM 1102以及RAM 1103通过总线1104彼此相连。输入/输出(I/O)接口1105也连接至总线1104。
通常，以下装置可以连接至I/O接口1105：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置1106；包括例如液晶显示器(LCD)、扬声器、振动器等的输出装置1107；包括例如磁带、硬盘等的存储装置1108；以及通信装置1109。通信装置1109可以允许电子设备1100与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图11示出了具有各种装置的电子设备1100，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。
特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在非暂态计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置1109从网络上被下载和安装，或者从存储装置1108被安装，或者从ROM 1102被安装。在该计算机程序被处理装置1101执行时，执行本公开实施例的方法中限定的上述功能。
需要说明的是，本公开上述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(射频)等等，或者上述的任意合适的组合。
在一些实施方式中，客户端、服务器可以利用诸如HTTP(HyperText TransferProtocol，超文本传输协议)之类的任何当前已知或未来研发的网络协议进行通信，并且可以与任意形式或介质的数字数据通信(例如，通信网络)互连。通信网络的示例包括局域网(“LAN”)，广域网(“WAN”)，网际网(例如，互联网)以及端对端网络(例如，ad hoc端对端网络)，以及任何当前已知或未来研发的网络。
上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间。
可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的操作的计算机程序代码，上述程序设计语言包括但不限于面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本公开实施例中所涉及到的模块或单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，模块或单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定。
本文中以上描述的功能可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑部件来执行。例如，非限制性地，可以使用的示范类型的硬件逻辑部件包括：现场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、片上系统(SOC)、复杂可编程逻辑设备(CPLD)等等。
在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。
以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。
此外，虽然采用特定次序描绘了各操作，但是这不应当理解为要求这些操作以所示出的特定次序或以顺序次序执行来执行。在一定环境下，多任务和并行处理可能是有利的。同样地，虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。
尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。

Claims (6)

1.一种呼叫路由方法，其特征在于，包括：
在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；所述基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端，包括：
确定所述呼叫请求对应的路由方式；
基于所述路由方式为所述客户端分配座席端；
当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间；
当客户端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
当判定所述客户端无法加入所述会话房间时，重新发起所述呼叫请求；
基于所述呼叫请求重新创建会话房间，并为所述客户端重新分配座席端；
将重新创建的会话房间的房间信息发送至所述客户端和所述重新分配的座席端，以使所述客户端和所述重新分配的座席端加入所述重新创建的会话房间；
当所述座席端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
当判定所述座席端无法加入所述会话房间时，为所述客户端重新分配座席端；
将所述会话房间的房间信息发送至重新分配的所述座席端，以使重新分配的所述座席端加入所述会话房间；
所述路由方式包括按照指定坐席呼叫、按照机构类型呼叫、按照技能需求呼叫，其中，所述基于所述路由方式为所述客户端分配座席端，包括：
当所述路由方式为按照指定坐席呼叫时，基于指定的坐席为所述客户端分配对应的座席端；
当所述路由方式为按照机构类型呼叫时，基于所述机构类型，为所述客户端分配对应的座席端；
当所述路由方式为按照技能需求呼叫时，基于所述技能需求，为所述客户端分配对应的座席端。
2.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，当所述客户端和所述座席端都加入所述会话房间之后，所述方法还包括：
为所述会话房间创建实时通信通道；
通过所述实时通信通道对所述客户端和所述座席端之间的多媒体信息进行传输。
3.根据权利要求2所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述方法还包括：
对所述实时通信通道传输的所述多媒体信息进行录制。
4.一种呼叫路由装置，其特征在于，包括：
房间创建模块，用于在接收到会话呼叫请求时，创建会话房间，并基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端；所述基于所述呼叫请求为所述呼叫请求对应的客户端分配座席端，包括：
确定所述呼叫请求对应的路由方式；
基于所述路由方式为所述客户端分配座席端；
呼叫模块，用于当所述客户端和/或所述座席端无法加入所述会话房间时，重新发起呼叫请求，直至所述客户端和所述座席端都成功加入所述会话房间；
当客户端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
当判定所述客户端无法加入所述会话房间时，重新发起所述呼叫请求；
基于所述呼叫请求重新创建会话房间，并为所述客户端重新分配座席端；
将重新创建的会话房间的房间信息发送至所述客户端和所述重新分配的座席端，以使所述客户端和所述重新分配的座席端加入所述重新创建的会话房间；
当所述座席端无法加入所述会话房间时，所述重新发起呼叫请求，包括：
当判定所述座席端无法加入所述会话房间时，为所述客户端重新分配座席端；
将所述会话房间的房间信息发送至重新分配的所述座席端，以使重新分配的所述座席端加入所述会话房间；
所述路由方式包括按照指定坐席呼叫、按照机构类型呼叫、按照技能需求呼叫，其中，所述基于所述路由方式为所述客户端分配座席端，包括：
当所述路由方式为按照指定坐席呼叫时，基于指定的坐席为所述客户端分配对应的座席端；
当所述路由方式为按照机构类型呼叫时，基于所述机构类型，为所述客户端分配对应的座席端；
当所述路由方式为按照技能需求呼叫时，基于所述技能需求，为所述客户端分配对应的座席端。
5.一种电子设备，其特征在于，包括：
处理器；以及
存储器，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被所述处理器执行时，使所述处理器执行如权利要求1-3中任一项所述的方法。
6.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被电子设备的处理器执行时，使所述处理器执行如权利要求1-3中任一项所述的方法。
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