CN102752465A - 智能路由呼叫系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种智能路由呼叫方法，包括以下步骤：S1、接收客户端发起的呼叫请求，调用智能路由模块向第三方系统发送主叫号码信息和被叫号码信息；S2、接收第三方系统返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至呼叫控制单元；其中，所述智能路由模块预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系；S3、根据接收到的路由策略，将呼叫请求引导至与标识对应的业务号码。本发明还公开了一种智能路由呼叫系统。

Description

智能路由呼叫系统及方法

技术领域

本发明涉及路由技术，尤其涉及智能路由呼叫系统及方法。

背景技术

呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，向企业提供电话、传真、电子邮件等方式服务客户的信息系统，呼叫中心处理客户针对各类业务提出的各种需求，以及为客户提供多媒体响应服务，上述处理业务的群组被称为业务组。呼叫中心业务是由呼叫中心提供商为企业提供呼叫中心坐席资源租用以及坐席外包服务的业务。由于不同企业的管理和业务流程的差异性，呼叫中心需要与客户关系管理系统（CRM）、企业资源规划系统（ERP）以及办公自动化系统（OA）等企业信息化系统相连接，使客户在系统语音导航或人工坐席帮助下获取自己需要的信息或服务。

目前，随着经济全球化及国内经济的迅猛发展，很多企业所经营业务种类繁多，但是，当客户通过呼叫中心接入语音导航或者人工坐席寻求业务服务时，由于业务种类繁多，客户需要收听语音导航逐次介绍多种业务，才能获得客户需要的业务服务，或者人工坐席先确定客户需求，然后根据客户需求查询对应业务号码并将客户电话转接至对应业务号码。以上服务方式，由于呼叫接入没有针对企业业务进行配置，因而导致客户长时间的等待，服务效率低下。

发明内容

本发明主要解决的技术问题是，提供一种能够根据第三方系统的业务种类以及呼入呼叫请求客户属性来配置路由策略，以将呼叫请求接入客户的目标电话流程的智能路由呼叫系统及方法。

为解决上述问题，本发明采用的一种技术方案是：

提供一种智能路由呼叫方法，包括以下步骤，

S1、接收客户端发起的呼叫请求，调用智能路由模块向第三方系统发送主叫号码信息和被叫号码信息；

S2、接收第三方系统返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至呼叫控制单元；其中，所述智能路由模块预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系；

S3、根据接收到的路由策略，将呼叫请求引导至与标识对应的业务号码。其中，所述步骤S1中的调用智能路由模块的实现步骤包括：

S101、提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息；

S102、查询智能路由模块上与所述被叫号码信息对应的接口单元；

S103、调用查询到的接口单元，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元发送至第三方系统。

其中，所述路由策略包括队列策略、中继策略、语音邮箱策略，若当前执行的路由策略为队列策略时，所述步骤S3还包括：

S301、判断所述业务号码对应的坐席分机号码是否处于遇忙状态，若否，执行步骤S302，否则，执行步骤S303；

S302、将呼叫请求转接至空闲的坐席分机号码；

S303、调用中继策略将呼叫请求引导至与中继电话号码；或者调用语音邮箱策略将呼叫请求引导至语音邮箱号码。

其中，所述路由策略包括数据接线员策略，若当前执行的路由策略为数据接线员策略时，所述步骤S3还包括：判断是否有按键输入，若是，则将呼叫请求转到与所述按键输入对应的电话流程。

为解决上述问题，本发明采用的另一种技术方案是：

提供一种智能路由呼叫系统，包括呼叫中心模块及智能路由模块，所述呼叫中心模块用于接收客户端发起的呼叫请求，调用所述智能路由模块向第三方系统发送主叫号码信息和被叫号码信息；所述智能路由模块用于接收所述第三方系统返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至所述呼叫中心模块；其中，所述智能路由模块预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系；所述呼叫中心模块用于根据接收到的路由策略，将呼叫请求引导至与所述标识对应的业务号码。

其中，所述呼叫中心模块包括路由调用单元，所述路由调用单元用于提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息，查询智能路由模块上与所述被叫号码信息对应的接口单元，并调用查询到的接口单元，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元发送至第三方系统。

其中，所述呼叫中心模块包括队列单元、中继单元、语音邮箱单元；

所述队列单元用于判断所述业务号码对应的坐席分机号码是否处于遇忙状态，若否，则所述队列单元将呼叫请求转接至空闲的坐席分机号码，若是，则所述中继单元将呼叫请求引导至中继电话号码；或者调用语音邮箱策略将呼叫请求引导至语音邮箱号码。

其中，所述呼叫中心模块还包括数据接线员单元，所述数据接线单元用于将呼叫请求转接至所述业务号码，所述队列单元还用于判断是否有按键输入，并当确定有按键输入时将呼叫请求转到与所述按键输入对应的电话流程。

本发明的有益效果是：本发明提供了一种智能路由呼叫系统及方法，通过本发明所提供的技术方案，能够根据第三方系统的业务种类以及呼入呼叫请求的客户属性，在智能理由模块对路由策略进行配置，并根据路由策略直接将呼叫请求接入与客户相匹配业务的业务号码，能够实现减少客户的等待时间以及线路的占用时间，提高了服务效率。

此外，本发明能够当坐席分机遇忙时，根据标识将客户呼叫请求引导至与标识相应的策略，解决了遇忙时无法有针对性地为客户提供有效服务渠道的问题。

附图说明

图1是本发明一实施方式中智能路由呼叫系统的结构示意图；

图2是本发明一实施方式中智能路由呼叫方法的执行流程图；

图3是图2中的步骤S1中调用智能路由模块的实现流程图；

图4是当坐席分机号码遇忙时，智能路由呼叫方法的部分流程图。

主要元件符号说明

10、呼叫中心系统；20、客户端；30、第三方系统；11、呼叫中心模块；

111、路由调用单元；112、呼叫控制单元；113、队列单元；

114、数据接线员单元；115、中继单元；116、语音邮箱单元；

12、智能路由模块；121、接口单元。

具体实施方式

为详细说明本发明的技术内容、构造特征、所实现目的及效果，以下结合实施方式并配合附图详予说明。

请参阅图1，为本发明一实施方式中智能路由呼叫系统的结构示意图。所述智能路由呼叫中心系统10包括呼叫中心模块11以及智能路由模块12，所述智能路由呼叫系统通过PSTN网络接收所述客户端20呼入的呼叫请求，其中，所述客户端20为手机、座机、或网络电话等，所述PSTN网络为联通网络、移动网络或电信网路等。

所述呼叫中心模块11包括路由调用单元111及呼叫控制单元112，所述路由调用单元111用于当所述呼叫中心模块11接收到客户端20发起的呼叫请求时，调用所述智能路由模块12向第三方系统30发送主叫号码信息和被叫号码信息。其中，所述第三方系统30为CRM系统、OA系统或ERP系统。所述第三方系统30接收主叫号码信息和被叫号码信息后，确定与所述主叫号码信息对应的标识，并将确定的标识返回至所述智能路由模块12。

具体地，所述路由调用单元111用于提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息，以及查询智能路由模块12上与所述被叫号码信息对应的接口单元121，然后调用查询到的接口单元121，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元121发送至所述第三方系统30。

所述第三方系统30用于当接收到所述主叫号码信息和被叫号码信息后，确定与所述主叫号码信息对应的标识，并将确定的标识返回至所述智能路由模块12。所述智能路由模块12接收到所述标识后，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至所述呼叫中心模块11，其中，所述智能路由模块12预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系。

呼叫中心模块11根据接收到的路由策略，将呼叫请求引导至与标识对应的业务号码。具体地，所述呼叫中心模块11针对各个策略设置的专用的业务单元，所述呼叫控制单元112解析路由策略中的业务号码，并将业务号码发送至业务单元，业务单元将呼叫请求转接至所述业务号码，例如，在本实施方式中，所述呼叫中心模块11包括如下业务单元：队列单元113、数据接线员单元114、中继单元115、语音邮箱单元116。相应地，所述路由策略包括队列策略、数据接线员策略、中继策略、语音邮箱策略。

业务号码可按照客户类别、产品类别或服务类别进行配置，例如，在队列策略下，销售队列号码、投诉队列号码、普通会员队列号码、VIP会员队列号码等。其中，每个队列的业务号码对应配置多个座席分机号码。所述队列单元113用于判断业务号码对应的坐席分机号码是否处于遇忙状态，若否，则所述队列单元113将呼叫请求转接至空闲的坐席分机号码。例如，当普通会员呼入到呼叫中心模块11时，智能路由模块12根据第三方系统返回的普通会员标识选择普通会员队列策略，呼叫控制单元112从所述普通会员队列策略中解析出普通会员队列号码并发送至队列单元113，所述队列单元113将呼叫请求转接至普通会员队列号码下空闲的坐席分机号码进行处理；同理，当VIP会员呼入到呼叫中心模块11时，所述队列单元113将呼叫请求转接至VIP会员队列号码下空闲的坐席分机号码进行处理。

所述数据接线员单元114用于将呼叫请求转接至接收到的业务号码，所述队列单元113还用于判断是否有按键输入，并当确定有按键输入时将呼叫请求转到与所述按键输入对应的电话流程。例如，当非会员客户呼入到呼叫中心模块11时，智能路由模块12根据第三方系统返回的非会员标识选择非会员接线策略，呼叫控制单元112从所述数据接线员策略中解析出非会员接线号码并发送至所述数据接线员单元114，所述数据接线员单元114将呼叫请求转接至非会员接线号码，数字接线员是一段交互语音提示，如：“欢迎致电****公司，会员业务介绍请按1，申请会员请按2……”。当用户输入“2”时，所属数据接线员单元114将胡椒请求转至申请会员这一业务的电话流程。

进一步地，所述呼叫控制单元112还用于根据智能路由模块配置的座席分机遇忙策略，调用其他策略进行电话流程流转，例如，根据中继策略、语音邮箱策略等进行电话转接。当所述队列单元判定所述坐席分机处于遇忙时，所述呼叫控制单元112通知智能路由模块12根据标识调用中继策略或者语音邮箱策略，所述呼叫控制单元112解析中继策略的中继电话号码或者语音邮箱策略的语音留言号码，所述中继单元115将呼叫请求转接至中继电话号码，所述语音邮箱单元116将呼叫请求转接至语音邮箱号码。例如，当第三系统返回的标识为VIP会员标识，且VIP会员队列号码对应的坐席电话号码遇忙时，智能呼叫中心系统10将呼叫请求转至服务VIP会员的客户代表的手机号码或者VIP会员专设语音邮箱。通过上述方案，所述智能呼叫系统能够在坐席分机遇忙时，根据标识将客户呼叫请求引导至与标识相应的策略，解决了遇忙时无法有针对性地为客户提供有效服务渠道的问题。

通过本发明的智能路由呼叫系统，能够根据第三方系统的业务种类以及呼入呼叫请求的客户属性，在智能理由模块对路由策略进行配置，并根据路由策略直接将呼叫请求接入与客户相匹配业务的业务号码，减少客户的等待时间，以及线路的占用时间，提高了服务效率。进一步地，本发明能够在坐席分机遇忙时，根据标识将客户呼叫请求引导至与标识相应的策略，解决了遇忙时无法有针对性地为客户提供有效服务渠道的问题。

请参阅图2，为本发明一实施方式中智能路由呼叫方法的执行流程图。本发明提供一种智能路由呼叫方法，包括以下步骤：

S1、呼叫中心模块11接收客户端20发起的呼叫请求，调用智能路由模块12向第三方系统30发送主叫号码信息和被叫号码信息；

S2、智能路由模块12接收第三方系统30返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至呼叫控制单元；

S3、呼叫中心模块11根据接收到的路由策略，将呼叫请求引导至与标识对应的业务号码。

其中，所述智能路由模块12预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系，

具体地，请参阅图3，所述步骤S1中的调用智能路由模块的实现步骤包括：

S101、提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息；

S102、查询智能路由模块上与所述被叫号码信息对应的接口单元；

S103、调用查询到的接口单元，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元发送至第三方系统。

在本实施方式中，所述呼叫中心模块11包括如下业务单元：队列单元113、数据接线员单元114、中继单元115、语音邮箱单元116。相应地，所述路由策略包括队列策略、数据接线员策略、中继策略、语音邮箱策略。

具体地，请参阅图4，其中，当执行的路由策略为队列策略时，所述步骤S3还包括：

S301、判断所述业务号码对应的坐席分机号码是否处于遇忙状态，若否，执行步骤S302，否则，执行步骤S303；

S302、将呼叫请求转接至空闲的坐席分机号码；

S303、调用中继策略将呼叫请求引导至与中继电话号码；或者调用语音邮箱策略将呼叫请求引导至语音邮箱号码。

其中，当执行的路由策略为数据接线员策略时，所述步骤S3还包括：

判断是否有按键输入，若是，则将呼叫请求转到与所述按键输入对应的电话流程。

通过上述方法，根据第三方系统的业务种类以及呼入呼叫请求的客户属性，在智能理由模块对路由策略进行配置，并根据路由策略直接将呼叫请求接入与客户相匹配业务的业务号码，减少客户的等待时间，以及线路的占用时间，提高了服务效率。进一步地，本发明能够在坐席分机遇忙时，根据标识将客户呼叫请求引导至与标识相应的策略，解决了遇忙时无法有针对性地为客户提供有效服务渠道的问题。

以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (8)

1.一种智能路由呼叫方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、接收客户端发起的呼叫请求，调用智能路由模块向第三方系统发送主叫号码信息和被叫号码信息；

S2、接收第三方系统返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至呼叫控制单元；其中，所述智能路由模块预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系；

S3、根据接收到的路由策略，将呼叫请求引导至与标识对应的业务号码。

2.根据权利要求1所述的智能路由呼叫方法，其特征在于，

所述步骤S1中的调用智能路由模块的实现步骤包括：

S101、提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息；

S102、查询智能路由模块上与所述被叫号码信息对应的接口单元；

S103、调用查询到的接口单元，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元发送至第三方系统。

3.根据权利要求1所述的智能路由呼叫方法，其特征在于，

所述路由策略包括队列策略、中继策略、语音邮箱策略，若当前执行的路由策略为队列策略时，所述步骤S3还包括：

S301、判断所述业务号码对应的坐席分机号码是否处于遇忙状态，若否，执行步骤S302，否则，执行步骤S303；

S302、将呼叫请求转接至空闲的坐席分机号码；

S303、调用中继策略将呼叫请求引导至与中继电话号码；或者调用语音邮箱策略将呼叫请求引导至语音邮箱号码。

4.根据权利要求1所述的智能路由呼叫方法，其特征在于，

所述路由策略包括数据接线员策略，若当前执行的路由策略为数据接线员策略时，所述步骤S3还包括：

判断是否有按键输入，若是，则将呼叫请求转到与所述按键输入对应的电话流程。

5.一种智能路由呼叫系统，其特征在于，包括呼叫中心模块及智能路由模块，

所述呼叫中心模块用于接收客户端发起的呼叫请求，调用所述智能路由模块向第三方系统发送主叫号码信息和被叫号码信息；

所述智能路由模块用于接收所述第三方系统返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至所述呼叫中心模块；其中，所述智能路由模块预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系；

所述呼叫中心模块用于根据接收到的路由策略，将呼叫请求引导至与所述标识对应的业务号码。

6.根据权利要求5所述的智能路由呼叫系统，其特征在于，

所述呼叫中心模块包括路由调用单元，所述路由调用单元用于提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息，查询智能路由模块上与所述被叫号码信息对应的接口单元，并调用查询到的接口单元，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元发送至第三方系统。

7.根据权利要求5所述的智能路由呼叫系统，其特征在于，

所述呼叫中心模块包括队列单元、中继单元、语音邮箱单元；

所述队列单元用于判断所述业务号码对应的坐席分机号码是否处于遇忙状态，若否，则所述队列单元将呼叫请求转接至空闲的坐席分机号码，若是，则所述中继单元将呼叫请求引导至中继电话号码；或者调用语音邮箱策略将呼叫请求引导至语音邮箱号码。

8.根据权利要求5所述的智能路由呼叫系统，其特征在于，

所述呼叫中心模块还包括数据接线员单元，所述数据接线单元用于将呼叫请求转接至所述业务号码，所述队列单元还用于判断是否有按键输入，并当确定有按键输入时将呼叫请求转到与所述按键输入对应的电话流程。

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