JPH10117236A - エージェントの宛先を選択するためおよびネットワークの顧客に対して行われた呼出しを監視するためのシステムおよび方法 - Google Patents
エージェントの宛先を選択するためおよびネットワークの顧客に対して行われた呼出しを監視するためのシステムおよび方法Info
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 エージェントの宛先を選択し、インテリジェ
ント呼出し処理ネットワークを通じてネットワークの顧
客に対して発呼者から行われた呼出しを監視する。 【解決手段】 通信販売システムの一部などの複数のホ
ーム・エージェントがそれぞれの家庭の敷地内に置かれ
ていて、その回送された呼出しを受信する。顧客のルー
チング・ポイントはインテリジェント呼出し処理ネット
ワークから送信された呼出しの問合わせに対して応答
し、その呼出しを所望のホーム・エージェントに対して
回送する。マネジメント・インフォメーション・サーバ
が顧客のルーチング・ポイントに対して通信で接続され
ている。少なくとも１つのエージェント・マネージャが
少なくとも１つのホーム・エージェントに対して通信で
接続されており、そのホーム・エージェントを監視し、
そしてエージェントの利用可能性、ルーチングの構成お
よびログインおよび使用に関する統計的情報を維持す
る。
ント呼出し処理ネットワークを通じてネットワークの顧
客に対して発呼者から行われた呼出しを監視する。 【解決手段】 通信販売システムの一部などの複数のホ
ーム・エージェントがそれぞれの家庭の敷地内に置かれ
ていて、その回送された呼出しを受信する。顧客のルー
チング・ポイントはインテリジェント呼出し処理ネット
ワークから送信された呼出しの問合わせに対して応答
し、その呼出しを所望のホーム・エージェントに対して
回送する。マネジメント・インフォメーション・サーバ
が顧客のルーチング・ポイントに対して通信で接続され
ている。少なくとも１つのエージェント・マネージャが
少なくとも１つのホーム・エージェントに対して通信で
接続されており、そのホーム・エージェントを監視し、
そしてエージェントの利用可能性、ルーチングの構成お
よびログインおよび使用に関する統計的情報を維持す
る。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、通信販売センター
の一部などのエージェントの宛先を選択するため、およ
び電話のネットワークを通じてエージェントへ回送され
る呼出しを監視するためのシステムおよび方法に関す
る。
の一部などのエージェントの宛先を選択するため、およ
び電話のネットワークを通じてエージェントへ回送され
る呼出しを監視するためのシステムおよび方法に関す
る。
【０００２】
【従来の技術、及び、発明が解決しようとする課題】多
くの通信販売のアプリケーションにおいては、無料のサ
ービス番号などの顧客番号を呼び出し、その呼出しは顧
客操作型の通信販売センターまたはサテライト・オフィ
スに普通は存在するエージェントに対して転送される。
これらのシステムのほとんどにおいて、顧客は会社のメ
イン・オフィスにおいて、および少なくとも１つの自動
呼出し分配装置（ＡＣＤ）において、通信販売センター
またはサテライト・オフィスにエージェントを伴って設
置されているコンピュータのデータベースを備えてい
る。顧客の構内の装置は通常は大型のメイン・フレーム
・コンピュータを含み、そのコンピュータは呼出しを受
信し、その後、その呼出しを顧客操作型のサテライト・
オフィスに置かれているエージェントに対して分配す
る。これらの大型のメインフレーム・コンピュータは各
種の呼出し転送オプションに対する呼出しをサービスす
ることもでき、インテリジェントな呼出し処理ネットワ
ークと結合して動作しているシステムを含むことができ
る。
くの通信販売のアプリケーションにおいては、無料のサ
ービス番号などの顧客番号を呼び出し、その呼出しは顧
客操作型の通信販売センターまたはサテライト・オフィ
スに普通は存在するエージェントに対して転送される。
これらのシステムのほとんどにおいて、顧客は会社のメ
イン・オフィスにおいて、および少なくとも１つの自動
呼出し分配装置（ＡＣＤ）において、通信販売センター
またはサテライト・オフィスにエージェントを伴って設
置されているコンピュータのデータベースを備えてい
る。顧客の構内の装置は通常は大型のメイン・フレーム
・コンピュータを含み、そのコンピュータは呼出しを受
信し、その後、その呼出しを顧客操作型のサテライト・
オフィスに置かれているエージェントに対して分配す
る。これらの大型のメインフレーム・コンピュータは各
種の呼出し転送オプションに対する呼出しをサービスす
ることもでき、インテリジェントな呼出し処理ネットワ
ークと結合して動作しているシステムを含むことができ
る。
【０００３】自動呼出し分配装置は発呼者の地理的位
置、年令または購入の条件などの基準に基づいて、顧客
のオフィスまたは顧客操作型の通信販売センターまたは
サテライト・オフィスにある選択されたエージェントに
対して回送する。同様な通信販売システムに結合して使
われるシステムの例または同様な通信販売システムの例
が、フラウエンタール（Ｆｒａｕｅｎｔｈａｌ）他に対
する米国特許第４，７３７，９８３号；マックナブ（Ｍ
ｃＮａｂｂ）他に対する第４，７８８，７１８号；クッ
シュレグ（Ｃｕｓｃｈｌｅｇ）他に対する第４，９５
３，２０４号；レビー（Ｌｅｖｙ）他に対する第５，２
９１，５５０号；チャクラヴァーティ（ＣｈａＫｒａｖ
ａｒｔｉ）他に対する第５，３６９，６９５号；フリー
デス（Ｆｒｉｅｄｅｓ）に対する第５，４４４，７７４
号；グリフィス（Ｇｒｉｆｆｉｔｈｓ）に対する第５，
４８１，６０２号；およびメイソン（Ｍａｓｏｎ）他に
対する第５，４８８，６３２号の中で記述されている。
これらはその全体が参照によって本明細書に組み込まれ
ている。
置、年令または購入の条件などの基準に基づいて、顧客
のオフィスまたは顧客操作型の通信販売センターまたは
サテライト・オフィスにある選択されたエージェントに
対して回送する。同様な通信販売システムに結合して使
われるシステムの例または同様な通信販売システムの例
が、フラウエンタール（Ｆｒａｕｅｎｔｈａｌ）他に対
する米国特許第４，７３７，９８３号；マックナブ（Ｍ
ｃＮａｂｂ）他に対する第４，７８８，７１８号；クッ
シュレグ（Ｃｕｓｃｈｌｅｇ）他に対する第４，９５
３，２０４号；レビー（Ｌｅｖｙ）他に対する第５，２
９１，５５０号；チャクラヴァーティ（ＣｈａＫｒａｖ
ａｒｔｉ）他に対する第５，３６９，６９５号；フリー
デス（Ｆｒｉｅｄｅｓ）に対する第５，４４４，７７４
号；グリフィス（Ｇｒｉｆｆｉｔｈｓ）に対する第５，
４８１，６０２号；およびメイソン（Ｍａｓｏｎ）他に
対する第５，４８８，６３２号の中で記述されている。
これらはその全体が参照によって本明細書に組み込まれ
ている。
【０００４】顧客の多くは現在それぞれの通信販売グル
ープがスタッフの数を減らし、会社およびサテライト・
オフィスにおいてこれらのグループが操業するのに関連
するハードウェアのコストを削減することを必要として
いる。結果として、比較的多くの顧客が、顧客操作型の
通信販売センターまたはサテライト・オフィスの代わり
に通信販売および同様なエージェントが家庭の敷地内に
置かれることを望んでいる。上記のような複雑な顧客操
作型のメインフレームおよび自動呼出し分配装置を使っ
ているシステムの利点および恩恵の多くが、上記のよう
なハードウェアおよびシステムの条件を必要とせずにホ
ーム・エージェントを使って利用できる場合、有利にな
る。このタイプのシステムは自動呼出し分配装置として
働く大型のコンピュータおよび同様なシステムおよび装
置が不要となるので有利である。
ープがスタッフの数を減らし、会社およびサテライト・
オフィスにおいてこれらのグループが操業するのに関連
するハードウェアのコストを削減することを必要として
いる。結果として、比較的多くの顧客が、顧客操作型の
通信販売センターまたはサテライト・オフィスの代わり
に通信販売および同様なエージェントが家庭の敷地内に
置かれることを望んでいる。上記のような複雑な顧客操
作型のメインフレームおよび自動呼出し分配装置を使っ
ているシステムの利点および恩恵の多くが、上記のよう
なハードウェアおよびシステムの条件を必要とせずにホ
ーム・エージェントを使って利用できる場合、有利にな
る。このタイプのシステムは自動呼出し分配装置として
働く大型のコンピュータおよび同様なシステムおよび装
置が不要となるので有利である。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明は顧客のオフィス
にある自動呼出し分配装置および大型のメインフレーム
・システムを使っている従来技術の多数の通信販売シス
テムおよびそれに類似しているシステムに対して有利で
ある。というのは、その呼出しを普通はそれぞれの家庭
の敷地内に置かれているホーム・エージェントに対して
回送することができ、そのエージェントのマネージャは
これらの回送された呼出しを監視することができるから
である。また、そのエージェントのマネージャはエージ
ェントの利用可能性およびルーチングの構成を維持す
る。
にある自動呼出し分配装置および大型のメインフレーム
・システムを使っている従来技術の多数の通信販売シス
テムおよびそれに類似しているシステムに対して有利で
ある。というのは、その呼出しを普通はそれぞれの家庭
の敷地内に置かれているホーム・エージェントに対して
回送することができ、そのエージェントのマネージャは
これらの回送された呼出しを監視することができるから
である。また、そのエージェントのマネージャはエージ
ェントの利用可能性およびルーチングの構成を維持す
る。
【０００６】本発明によると、インテリジェントな呼出
し処理ネットワークを通じて顧客に対して行われた呼出
しは、顧客とのそれ以降のトランザクション処理のため
に普通はそれぞれの家庭の敷地内に置かれている選択さ
れたホーム・エージェントに対して回送される。例え
ば、通常は大型の国営小売り会社であるネットワークの
顧客は、１つまたはそれ以上の無料のサービス電話を備
えている通信販売システムを使用する。その通信販売サ
ービスを使いたい発呼者は、その無料のサービス電話を
呼び出し、そしてそれ以降のトランザクションをその顧
客について行うために、ホーム・エージェントに対して
回送される。
し処理ネットワークを通じて顧客に対して行われた呼出
しは、顧客とのそれ以降のトランザクション処理のため
に普通はそれぞれの家庭の敷地内に置かれている選択さ
れたホーム・エージェントに対して回送される。例え
ば、通常は大型の国営小売り会社であるネットワークの
顧客は、１つまたはそれ以上の無料のサービス電話を備
えている通信販売システムを使用する。その通信販売サ
ービスを使いたい発呼者は、その無料のサービス電話を
呼び出し、そしてそれ以降のトランザクションをその顧
客について行うために、ホーム・エージェントに対して
回送される。
【０００７】本発明の１つの態様においては、顧客のル
ーチング・ポイントはインテリジェント呼出し処理ネッ
トワークから送信される呼出しの問合わせに応答し、そ
の呼出しを所望のホーム・エージェントへ回送する。マ
ネジメント・インフォーメーション・サーバが呼出しの
ルーチングおよび呼出し処理情報を格納するために、顧
客のルーチング・ポイントに対して通信するために接続
されている。
ーチング・ポイントはインテリジェント呼出し処理ネッ
トワークから送信される呼出しの問合わせに応答し、そ
の呼出しを所望のホーム・エージェントへ回送する。マ
ネジメント・インフォーメーション・サーバが呼出しの
ルーチングおよび呼出し処理情報を格納するために、顧
客のルーチング・ポイントに対して通信するために接続
されている。
【０００８】少なくとも一つのエージェント・マネージ
ャがホーム・エージェントを監視するため、およびエー
ジェントの利用可能性およびルーチングの構成を維持す
るために、少なくとも一つのホーム・エージェントに対
して通信で接続されている。各エージェントのマネージ
ャはエージェントの利用可能性およびルーチングの構成
を顧客ルーチング・ポイントに対して送信するために、
顧客ルーチング・ポイントと相互に接続されている。
ャがホーム・エージェントを監視するため、およびエー
ジェントの利用可能性およびルーチングの構成を維持す
るために、少なくとも一つのホーム・エージェントに対
して通信で接続されている。各エージェントのマネージ
ャはエージェントの利用可能性およびルーチングの構成
を顧客ルーチング・ポイントに対して送信するために、
顧客ルーチング・ポイントと相互に接続されている。
【０００９】本発明の他の態様においては、スーパバイ
ザがエージェント・マネージャに対して活動的に接続さ
れ、リモートにそのエージェント・マネージャにログ・
インし、そしてホーム・エージェントのアクティビティ
を監視する。そのスーパバイザは通常はパーソナル・コ
ンピュータを備え、家庭の敷地内またはその顧客によっ
て運営されているサテライト・オフィスまたは通信販売
センターに置くことができる。エージェント・マネージ
ャも顧客操作型のサテライト・オフィス、家庭の敷地内
または別々のネットワーク・コンポーネントとして、イ
ンテリジェント呼出し処理ネットワークの内部において
さえも存在することができる。
ザがエージェント・マネージャに対して活動的に接続さ
れ、リモートにそのエージェント・マネージャにログ・
インし、そしてホーム・エージェントのアクティビティ
を監視する。そのスーパバイザは通常はパーソナル・コ
ンピュータを備え、家庭の敷地内またはその顧客によっ
て運営されているサテライト・オフィスまたは通信販売
センターに置くことができる。エージェント・マネージ
ャも顧客操作型のサテライト・オフィス、家庭の敷地内
または別々のネットワーク・コンポーネントとして、イ
ンテリジェント呼出し処理ネットワークの内部において
さえも存在することができる。
【００１０】通常、発呼者のデータベースは顧客のオフ
ィスまたはサテライト・オフィスにあり、個々の発呼者
に関する情報およびその顧客と発呼者との間の以前のト
ランザクションに関する情報を格納している。ネットワ
ーク資源を使って、入ってくる呼出しのアイデンティテ
ィが決定され、発呼者の識別情報に基づいて、その発呼
者の記録が発呼者データベースから検索され、その後、
適切なホーム・エージェントに対して回送される。次
に、その呼出しがホーム・エージェントに対して回送さ
れる時、以前のトランザクション情報および発呼者の他
のデータが、そのホーム・エージェントのコンピュータ
画面上に表示される。
ィスまたはサテライト・オフィスにあり、個々の発呼者
に関する情報およびその顧客と発呼者との間の以前のト
ランザクションに関する情報を格納している。ネットワ
ーク資源を使って、入ってくる呼出しのアイデンティテ
ィが決定され、発呼者の識別情報に基づいて、その発呼
者の記録が発呼者データベースから検索され、その後、
適切なホーム・エージェントに対して回送される。次
に、その呼出しがホーム・エージェントに対して回送さ
れる時、以前のトランザクション情報および発呼者の他
のデータが、そのホーム・エージェントのコンピュータ
画面上に表示される。
【００１１】本発明の他の態様においては、ホーム・エ
ージェントはＰＯＴＳ回線を通じてインテリジェント呼
出し処理ネットワークに接続されている。そのホーム・
エージェントは広域ネットワークを通じてエージェント
・マネージャと通信するためのネットブレーザ（Ｎｅｔ
ｂｌａｚｅｒ）ルータを含む。本発明の他の態様におい
ては、ホーム・エージェントはＩＳＤＮ回線を通じてイ
ンテリジェント呼出し処理ネットワークに対して接続さ
れる。ホーム・エージェントは広域ネットワークによっ
てエージェント・マネージャと通信するためのＩＳＤＮ
リモート・ルータを含む。
ージェントはＰＯＴＳ回線を通じてインテリジェント呼
出し処理ネットワークに接続されている。そのホーム・
エージェントは広域ネットワークを通じてエージェント
・マネージャと通信するためのネットブレーザ（Ｎｅｔ
ｂｌａｚｅｒ）ルータを含む。本発明の他の態様におい
ては、ホーム・エージェントはＩＳＤＮ回線を通じてイ
ンテリジェント呼出し処理ネットワークに対して接続さ
れる。ホーム・エージェントは広域ネットワークによっ
てエージェント・マネージャと通信するためのＩＳＤＮ
リモート・ルータを含む。
【００１２】さらに本発明の他の態様においては、顧客
のルーチング・ポイントはホーム・エージェントが呼出
しを受信することができない時、それ以降の処理のため
にインテリジェント呼出し処理ネットワークに対して呼
出しを転送する。顧客のルーチング・ポイントはインテ
リジェント呼出し処理ネットワーク内部で呼出しの待ち
行列を作るための、システムおよびハードウェアを含む
ことができる。また、顧客のルーチング・ポイントはイ
ンターネットのユーザをホーム・エージェントに対して
ルーチングするために、インターネット上の顧客のホー
ム・ページからの問合わせに対して応答する。また、顧
客のルーチング・ポイントは利用できるホーム・エージ
ェントのリストを維持するための記憶スタックを含むこ
ともできる。呼出しは最も長くアイドル状態にあったホ
ーム・エージェントに対して向けられる。
のルーチング・ポイントはホーム・エージェントが呼出
しを受信することができない時、それ以降の処理のため
にインテリジェント呼出し処理ネットワークに対して呼
出しを転送する。顧客のルーチング・ポイントはインテ
リジェント呼出し処理ネットワーク内部で呼出しの待ち
行列を作るための、システムおよびハードウェアを含む
ことができる。また、顧客のルーチング・ポイントはイ
ンターネットのユーザをホーム・エージェントに対して
ルーチングするために、インターネット上の顧客のホー
ム・ページからの問合わせに対して応答する。また、顧
客のルーチング・ポイントは利用できるホーム・エージ
ェントのリストを維持するための記憶スタックを含むこ
ともできる。呼出しは最も長くアイドル状態にあったホ
ーム・エージェントに対して向けられる。
【００１３】本発明のさらにもう１つの態様において
は、ＴＯＰＭＳマネジメント・システムが、到来する各
呼出しに関連しているデータおよび顧客に関連している
トランザクションのステータスを受信して収集する。ま
た、このデータ収集手段はデータを呼出し、トラフィッ
クの発信元およびインテリジェント呼出し処理ネットワ
ークからの論理によってデータを収集する。このデータ
は呼出しをホーム・エージェントに対して回送するため
の論理パターンを決定するために処理される。
は、ＴＯＰＭＳマネジメント・システムが、到来する各
呼出しに関連しているデータおよび顧客に関連している
トランザクションのステータスを受信して収集する。ま
た、このデータ収集手段はデータを呼出し、トラフィッ
クの発信元およびインテリジェント呼出し処理ネットワ
ークからの論理によってデータを収集する。このデータ
は呼出しをホーム・エージェントに対して回送するため
の論理パターンを決定するために処理される。
【００１４】本発明の前記の特徴および利点は付属図面
を参照することによって、次の記述からより完全に理解
することができる。
を参照することによって、次の記述からより完全に理解
することができる。
【００１５】
【発明の実施の形態】以下の図、そして特に図１を参照
すると、１０において、一般的に１２で示されているネ
ットワークの顧客が発呼者１４によって行われた呼出し
の監視も行いながら、ホーム・エージェントの宛先を選
択することができる、本発明のシステムを示している。
ネットワーク顧客１２は無料のサービス番号によってア
クセスされる通信販売グループを備えている国営の小売
りチェーンであってよい。通常、多くの従来技術のシス
テムにおいては、通信販売グループは顧客の会社のオフ
ィス１６および通信販売センターおよび顧客操作型のサ
テライト・オフィス１８のいずれかにあるメインフレー
ム・コンピュータを含む。これらのメインフレームは自
動呼出し分配装置（ＡＣＤ）を含むことが多い。近年に
おいて企業におけるダウンサイジングの要求が高まるに
つれて、自動呼出し分配装置および同様なメイン・フレ
ーム・システムは、システムの購入および維持に費用が
掛かるので、望ましくなくなってきている。
すると、１０において、一般的に１２で示されているネ
ットワークの顧客が発呼者１４によって行われた呼出し
の監視も行いながら、ホーム・エージェントの宛先を選
択することができる、本発明のシステムを示している。
ネットワーク顧客１２は無料のサービス番号によってア
クセスされる通信販売グループを備えている国営の小売
りチェーンであってよい。通常、多くの従来技術のシス
テムにおいては、通信販売グループは顧客の会社のオフ
ィス１６および通信販売センターおよび顧客操作型のサ
テライト・オフィス１８のいずれかにあるメインフレー
ム・コンピュータを含む。これらのメインフレームは自
動呼出し分配装置（ＡＣＤ）を含むことが多い。近年に
おいて企業におけるダウンサイジングの要求が高まるに
つれて、自動呼出し分配装置および同様なメイン・フレ
ーム・システムは、システムの購入および維持に費用が
掛かるので、望ましくなくなってきている。
【００１６】図１の高レベルのブロック図に示されてい
るように、システム１０は複数のホーム・エージェント
２０を含み、それぞれが家庭の敷地内または住居２２に
置かれていて、それがホーム・エージェントの住居であ
るのが普通である。インテリジェント呼出し処理ネット
ワーク２４を通じて顧客１２に対して行われた呼出しは
その顧客とのそれ以降のトランザクション処理のために
ホーム・エージェント２０へ回送される。通常はそうで
あるように、インテリジェント呼出し処理ネットワーク
２４は各種のネットワーク交換機２６およびネットワー
ク制御ポイント２８を含んでいる。ネットワーク交換機
２６は発信側のローカル・エクスチェンジ・キャリヤ
（ＬＥＣ）３０および終端側のローカル・エクスチェン
ジ・キャリヤ３２に接続される。
るように、システム１０は複数のホーム・エージェント
２０を含み、それぞれが家庭の敷地内または住居２２に
置かれていて、それがホーム・エージェントの住居であ
るのが普通である。インテリジェント呼出し処理ネット
ワーク２４を通じて顧客１２に対して行われた呼出しは
その顧客とのそれ以降のトランザクション処理のために
ホーム・エージェント２０へ回送される。通常はそうで
あるように、インテリジェント呼出し処理ネットワーク
２４は各種のネットワーク交換機２６およびネットワー
ク制御ポイント２８を含んでいる。ネットワーク交換機
２６は発信側のローカル・エクスチェンジ・キャリヤ
（ＬＥＣ）３０および終端側のローカル・エクスチェン
ジ・キャリヤ３２に接続される。
【００１７】図に示されているように、顧客のルーチン
グ・ポイント（ＣＲＰ）３４（これもネットワーク要素
であってよい）はインテリジェント呼出し処理ネットワ
ーク２４から行われた呼出しの問合わせに応答し、呼出
しを所望のホーム・エージェントの宛先に対して回送す
る。マネジメント・インフォメーション・サーバ（ＭＩ
Ｓ）３６は顧客のルーチング・ポイント３４に対して通
信で接続されており、呼出しのルーチングおよびエージ
ェントの呼出し処理情報を格納する。ネットワーク制御
ポイント２８はルーチングの指示を求めて顧客のルーチ
ング・ポイント３４に問い合わせる。
グ・ポイント（ＣＲＰ）３４（これもネットワーク要素
であってよい）はインテリジェント呼出し処理ネットワ
ーク２４から行われた呼出しの問合わせに応答し、呼出
しを所望のホーム・エージェントの宛先に対して回送す
る。マネジメント・インフォメーション・サーバ（ＭＩ
Ｓ）３６は顧客のルーチング・ポイント３４に対して通
信で接続されており、呼出しのルーチングおよびエージ
ェントの呼出し処理情報を格納する。ネットワーク制御
ポイント２８はルーチングの指示を求めて顧客のルーチ
ング・ポイント３４に問い合わせる。
【００１８】さらに、顧客のデータベース３８が普通は
顧客の会社のオフィス１６にあり、個々の発呼者および
それぞれの以前のトランザクションに関する情報を格納
する。この情報は発呼者の将来のトランザクションを完
了するため、そして発呼者の統計情報を維持するために
使われる。ルーチングのラベルがネットワーク制御ポイ
ント２８へ渡されると、その呼出しは適切なホーム・エ
ージェント２０に対してスイッチされる。以前のトラン
ザクションおよび現在の住所を含んでいるその発呼者に
関する情報を、顧客のデータベース３８からインテリジ
ェント呼出し処理ネットワーク２４を通してホーム・エ
ージェント２０へ転送することができる。
顧客の会社のオフィス１６にあり、個々の発呼者および
それぞれの以前のトランザクションに関する情報を格納
する。この情報は発呼者の将来のトランザクションを完
了するため、そして発呼者の統計情報を維持するために
使われる。ルーチングのラベルがネットワーク制御ポイ
ント２８へ渡されると、その呼出しは適切なホーム・エ
ージェント２０に対してスイッチされる。以前のトラン
ザクションおよび現在の住所を含んでいるその発呼者に
関する情報を、顧客のデータベース３８からインテリジ
ェント呼出し処理ネットワーク２４を通してホーム・エ
ージェント２０へ転送することができる。
【００１９】図に示されているように、エージェント・
マネージャ４０は少なくとも一つのホーム・エージェン
ト２０に通信で接続され、ホーム・エージェントのアク
ティビティを監視する。エージェント・マネージャ４０
はエージェントのルーチング構成を維持する。エージェ
ント・マネージャ４０はホーム・エージェントの呼出し
処理の状態が変化する時、例えばエージェントが呼出し
を処理できない時、あるいは呼出しに出ている時、ある
いは休憩中である時などにおいては、エージェント・マ
ネージャはエージェント・マネージャのステーションに
あるオペレータに通知する。各エージェント・マネージ
ャ４０はエージェントが利用できるかどうか、および関
連付けられているルーチング構成を顧客のルーチング・
ポイント３４に対して送信するために顧客のルーチング
・ポイント３４に接続されている。
マネージャ４０は少なくとも一つのホーム・エージェン
ト２０に通信で接続され、ホーム・エージェントのアク
ティビティを監視する。エージェント・マネージャ４０
はエージェントのルーチング構成を維持する。エージェ
ント・マネージャ４０はホーム・エージェントの呼出し
処理の状態が変化する時、例えばエージェントが呼出し
を処理できない時、あるいは呼出しに出ている時、ある
いは休憩中である時などにおいては、エージェント・マ
ネージャはエージェント・マネージャのステーションに
あるオペレータに通知する。各エージェント・マネージ
ャ４０はエージェントが利用できるかどうか、および関
連付けられているルーチング構成を顧客のルーチング・
ポイント３４に対して送信するために顧客のルーチング
・ポイント３４に接続されている。
【００２０】スーパバイザ４２はエージェント・マネー
ジャ４０に対して活動的に接続されており、エージェン
ト・マネージャ４０のアクティビティを監視するため
に、エージェント・マネージャ４０にリモートにログ・
インすることができる。スーパバイザ４２はエージェン
ト・マネージャ４０と同様な機能能力を備えており、さ
らにスーパバイザがエージェント・マネージャにリモー
トにログ・インし、そのエージェントのアクティビティ
を監視することができる機能を備えている。また、スー
パバイザ４２はマネジメント・インフォメーション・サ
ーバ３６にリモートにログ・インすることもでき、サー
バ３６に履歴のレポートを発生させることもできる。
ジャ４０に対して活動的に接続されており、エージェン
ト・マネージャ４０のアクティビティを監視するため
に、エージェント・マネージャ４０にリモートにログ・
インすることができる。スーパバイザ４２はエージェン
ト・マネージャ４０と同様な機能能力を備えており、さ
らにスーパバイザがエージェント・マネージャにリモー
トにログ・インし、そのエージェントのアクティビティ
を監視することができる機能を備えている。また、スー
パバイザ４２はマネジメント・インフォメーション・サ
ーバ３６にリモートにログ・インすることもでき、サー
バ３６に履歴のレポートを発生させることもできる。
【００２１】通常、スーパバイザ４２はパーソナル・コ
ンピュータ、電話／ヘッド・セットおよび電話監視サー
ビスを含み、普通はパーソナル・コンピュータの中に別
々のボードで入力される。また、エージェント・マネー
ジャ４０は通常はパーソナル・コンピュータを含む。説
明の目的のために、スーパバイザ４２はスーパバイザＰ
Ｃとも呼ばれる。
ンピュータ、電話／ヘッド・セットおよび電話監視サー
ビスを含み、普通はパーソナル・コンピュータの中に別
々のボードで入力される。また、エージェント・マネー
ジャ４０は通常はパーソナル・コンピュータを含む。説
明の目的のために、スーパバイザ４２はスーパバイザＰ
Ｃとも呼ばれる。
【００２２】次に図２〜図７を参照すると、本発明の６
種類の異なる実施形態が示されている。それらはホーム
・エージェント２０、エージェント・マネージャ４０、
スーパバイザ４２を各種の方法で示している本発明の６
種類の実施形態を示している。顧客のルーチング・ポイ
ント３４、マネジメント・インフォメーション・サーバ
３６および他のコンポーネントは本発明に対するものと
一緒に接続されている。
種類の異なる実施形態が示されている。それらはホーム
・エージェント２０、エージェント・マネージャ４０、
スーパバイザ４２を各種の方法で示している本発明の６
種類の実施形態を示している。顧客のルーチング・ポイ
ント３４、マネジメント・インフォメーション・サーバ
３６および他のコンポーネントは本発明に対するものと
一緒に接続されている。
【００２３】図２は１つの実施形態を示し、その中でホ
ーム・エージェント２０が家庭の住居２２にあり、ＰＯ
ＴＳ回線４４によって終端側ローカル・エクスチェンジ
・キャリヤ３２に対して接続されている。ホーム・エー
ジェント４０はパーソナル・コンピュータ４６、エージ
ェントの電話機４８、およびパーソナル・コンピュータ
のスロットに挿入されている電話モニタ・ボード５０を
含む。このボード５０によってアクティビティを監視す
ることができる。スーパバイザ４２は顧客操作型のサテ
ライト・オフィスにあってもよい。図に示されているよ
うに、一つまたはそれ以上のエージェント・マネージャ
４０がこれらの顧客指定の地域の場所（顧客操作型サテ
ライト・オフィス１８とも呼ばれる）にあってもよく、
広域ネットワークを経由して顧客のルーチング・ポイン
ト３４に接続されている。
ーム・エージェント２０が家庭の住居２２にあり、ＰＯ
ＴＳ回線４４によって終端側ローカル・エクスチェンジ
・キャリヤ３２に対して接続されている。ホーム・エー
ジェント４０はパーソナル・コンピュータ４６、エージ
ェントの電話機４８、およびパーソナル・コンピュータ
のスロットに挿入されている電話モニタ・ボード５０を
含む。このボード５０によってアクティビティを監視す
ることができる。スーパバイザ４２は顧客操作型のサテ
ライト・オフィスにあってもよい。図に示されているよ
うに、一つまたはそれ以上のエージェント・マネージャ
４０がこれらの顧客指定の地域の場所（顧客操作型サテ
ライト・オフィス１８とも呼ばれる）にあってもよく、
広域ネットワークを経由して顧客のルーチング・ポイン
ト３４に接続されている。
【００２４】サテライト・オフィス１８が使われるの
で、ホーム・エージェント２０と機能が似ている一つま
たはそれ以上のリモート・エージェント５２も、サテラ
イト・オフィス１８においてエージェント・マネージャ
４０と共存する。ホーム・エージェント２０に似ている
リモート・エージェント５２もパーソナル・コンピュー
タ６０、電話モニタ・ボード６４および電話／ヘッドセ
ットの組合せ６２を含む。エージェント・マネージャ４
０はローカル・エリア・ネットワークを経由して、リモ
ート・エージェントのパーソナル・コンピュータ６０に
接続されている。エージェント・マネージャ４０と一緒
にあるリモート・エージェント５２は電話呼出しを受信
するためにメガコム（Ｍｅｇａｃｏｍ）無料サービスま
たはレディーライン（Ｒｅａｄｙｌｉｎｅ）無料サービ
スなどのＡＴ＆Ｔによる無料電話サービスを使うことが
できる。ホーム・エージェント２０は広域ネットワーク
（ＷＡＮ）を経由してエージェント・マネージャ４０に
接続されていて、エージェント・マネージャ４０とデー
タ通信を行うためのネットブレーザ・ルータ６６または
同様な装置およびＰＯＴＳ電話回線４４を必要とする。
ホーム・エージェント２０はレディーライン無料サービ
スなどの無料サービスを使って電話の呼出しを受信する
ことができる。図示されているように、ホーム・エージ
ェント２０はサテライト・オフィス１８にあるルータ６
８を経由して、顧客の会社データベース３８と通信す
る。
で、ホーム・エージェント２０と機能が似ている一つま
たはそれ以上のリモート・エージェント５２も、サテラ
イト・オフィス１８においてエージェント・マネージャ
４０と共存する。ホーム・エージェント２０に似ている
リモート・エージェント５２もパーソナル・コンピュー
タ６０、電話モニタ・ボード６４および電話／ヘッドセ
ットの組合せ６２を含む。エージェント・マネージャ４
０はローカル・エリア・ネットワークを経由して、リモ
ート・エージェントのパーソナル・コンピュータ６０に
接続されている。エージェント・マネージャ４０と一緒
にあるリモート・エージェント５２は電話呼出しを受信
するためにメガコム（Ｍｅｇａｃｏｍ）無料サービスま
たはレディーライン（Ｒｅａｄｙｌｉｎｅ）無料サービ
スなどのＡＴ＆Ｔによる無料電話サービスを使うことが
できる。ホーム・エージェント２０は広域ネットワーク
（ＷＡＮ）を経由してエージェント・マネージャ４０に
接続されていて、エージェント・マネージャ４０とデー
タ通信を行うためのネットブレーザ・ルータ６６または
同様な装置およびＰＯＴＳ電話回線４４を必要とする。
ホーム・エージェント２０はレディーライン無料サービ
スなどの無料サービスを使って電話の呼出しを受信する
ことができる。図示されているように、ホーム・エージ
ェント２０はサテライト・オフィス１８にあるルータ６
８を経由して、顧客の会社データベース３８と通信す
る。
【００２５】スーパバイザ４２はサテライト・オフィス
１８に居て、エージェント・マネージャ４０を通じてホ
ーム・エージェント２０を監視するか、あるいはエージ
ェント・マネージャ４０にリモートにログ・インする。
スーパバイザ４２はパーソナル・コンピュータ６９、電
話機７０および電話モニタ・ボード７２を含む。スーパ
バイザ４２は無料のＰＯＴＳ回線によってＬＥＣ３２に
接続される。
１８に居て、エージェント・マネージャ４０を通じてホ
ーム・エージェント２０を監視するか、あるいはエージ
ェント・マネージャ４０にリモートにログ・インする。
スーパバイザ４２はパーソナル・コンピュータ６９、電
話機７０および電話モニタ・ボード７２を含む。スーパ
バイザ４２は無料のＰＯＴＳ回線によってＬＥＣ３２に
接続される。
【００２６】すべてのエージェント・マネージャ４０は
広域ネットワークを経由してマネジメント・インフォメ
ーション・サーバ３６に接続されている。顧客のルーチ
ング・ポイント３４は広域ネットワークを通じてマネジ
メント・インフォメーション・サーバ３６に接続されて
いる。この特定の実施形態においては、マネジメント・
インフォメーション・サーバ３６と顧客ルーチング・ポ
イント３４は顧客の会社のオフィス１６の中にある。代
わりに、これらの２つのコンポーネントはサテライト・
オフィス１８などの任意の顧客オフィスにあってもよ
い。
広域ネットワークを経由してマネジメント・インフォメ
ーション・サーバ３６に接続されている。顧客のルーチ
ング・ポイント３４は広域ネットワークを通じてマネジ
メント・インフォメーション・サーバ３６に接続されて
いる。この特定の実施形態においては、マネジメント・
インフォメーション・サーバ３６と顧客ルーチング・ポ
イント３４は顧客の会社のオフィス１６の中にある。代
わりに、これらの２つのコンポーネントはサテライト・
オフィス１８などの任意の顧客オフィスにあってもよ
い。
【００２７】会社のデータベース３８は会社のオフィス
１６にある。データベース３８はマネジメント・インフ
ォメーション・サーバ３６と同じＬＡＮ上に置くことが
できる。また、このデータベース３８もルータ７４およ
びＴＣＰ／ＩＰフレームリレー（ＦｒａｍｅＲｅｌｙ）
７６を経由してサテライト・オフィス１８にあるルータ
６８に接続される。リモート・エージェント５２はＰＯ
ＴＳ回線７８によって終端側ローカル・エクスチェンジ
・キャリヤ３２に接続されている。サテライト・オフィ
ス１８はＰＯＴＳ回線８０を経由してターミネーティン
グＬＥＣに接続するネットブレーザ・ルータ６６を含
む。別のネットブレーザ・ルータ６６が顧客のルーチン
グ・ポイント３４に接続されている別のネットブレーザ
・ルータ６６に対して、ＴＣＰ／ＩＰフレームリレー７
６を経由して接続される。
１６にある。データベース３８はマネジメント・インフ
ォメーション・サーバ３６と同じＬＡＮ上に置くことが
できる。また、このデータベース３８もルータ７４およ
びＴＣＰ／ＩＰフレームリレー（ＦｒａｍｅＲｅｌｙ）
７６を経由してサテライト・オフィス１８にあるルータ
６８に接続される。リモート・エージェント５２はＰＯ
ＴＳ回線７８によって終端側ローカル・エクスチェンジ
・キャリヤ３２に接続されている。サテライト・オフィ
ス１８はＰＯＴＳ回線８０を経由してターミネーティン
グＬＥＣに接続するネットブレーザ・ルータ６６を含
む。別のネットブレーザ・ルータ６６が顧客のルーチン
グ・ポイント３４に接続されている別のネットブレーザ
・ルータ６６に対して、ＴＣＰ／ＩＰフレームリレー７
６を経由して接続される。
【００２８】図３はスーパバイザ４２が家庭の敷地内に
あってＰＯＴＳ回線８０によって終端側ローカル・エク
スチェンジ・キャリヤ３２に対して接続されており、一
方エージェント・マネージャ４０はやはりサテライト・
オフィス１８にある。動作はスーパバイザ４２がＰＯＴ
Ｓ回線８０に接続されているネットブレーザ・ルータ６
６を含んでいること以外は前と同様である。
あってＰＯＴＳ回線８０によって終端側ローカル・エク
スチェンジ・キャリヤ３２に対して接続されており、一
方エージェント・マネージャ４０はやはりサテライト・
オフィス１８にある。動作はスーパバイザ４２がＰＯＴ
Ｓ回線８０に接続されているネットブレーザ・ルータ６
６を含んでいること以外は前と同様である。
【００２９】図４は他の実施形態を示している。この中
で、ホーム・エージェント２０は終端側ローカル・エク
スチェンジャー・キャリヤ３２に延長しているＩＳＤＮ
回線８２に接続する。ホーム・エージェント２０はＩＳ
ＤＮのリモート・ルータ８４を使用する。サテライト・
オフィスはＩＳＤＮ回線８８に接続されているＩＳＤＮ
ホスト・ルータ８６を含む。
で、ホーム・エージェント２０は終端側ローカル・エク
スチェンジャー・キャリヤ３２に延長しているＩＳＤＮ
回線８２に接続する。ホーム・エージェント２０はＩＳ
ＤＮのリモート・ルータ８４を使用する。サテライト・
オフィスはＩＳＤＮ回線８８に接続されているＩＳＤＮ
ホスト・ルータ８６を含む。
【００３０】図５はホーム・エージェント２０が図４の
中のようにＩＳＤＮ回線８２およびＩＳＤＮリモート・
ルータ８４を経由して接続されている、他の実施形態を
示している。スーパバイザ４２は家庭の敷地内にあり、
ＩＳＤＮ回線９０およびＩＳＤＮリモート・ルータ９２
によって終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３
２に接続されている。この特定の例においては、図４に
示されているように、ＩＳＤＮのホスト・ルータ８６は
サテライト・オフィス１８にあり、終端側ローカル・エ
クスチェンジ・キャリヤ３２に対して接続されている。
エージェント・マネージャ４０は前と同様にサテライト
・オフィス１８の場所にある。
中のようにＩＳＤＮ回線８２およびＩＳＤＮリモート・
ルータ８４を経由して接続されている、他の実施形態を
示している。スーパバイザ４２は家庭の敷地内にあり、
ＩＳＤＮ回線９０およびＩＳＤＮリモート・ルータ９２
によって終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３
２に接続されている。この特定の例においては、図４に
示されているように、ＩＳＤＮのホスト・ルータ８６は
サテライト・オフィス１８にあり、終端側ローカル・エ
クスチェンジ・キャリヤ３２に対して接続されている。
エージェント・マネージャ４０は前と同様にサテライト
・オフィス１８の場所にある。
【００３１】図６はホーム・エージェント２０が、図２
に示されているように、ＰＯＴＳ回線４４およびネット
ブレーザ・ルータ６６によって終端側ローカル・エクス
チェンジ・キャリヤ３２に接続されている、他の実施形
態を示している。スーパバイザ４２は家庭の敷地内に置
かれていて、ＰＯＴＳ回線８０によって終端側ローカル
・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接続されている。サ
テライト・オフィスのルータ６８はＴＣＰ／ＩＰフレー
ム・リレー７６を経由して会社のオフィスにあるルータ
７４に接続され、このオフィスはこの実施形態の中では
顧客データベース３８およびマネジメント・インフォメ
ーション・サーバ３６を備えている。
に示されているように、ＰＯＴＳ回線４４およびネット
ブレーザ・ルータ６６によって終端側ローカル・エクス
チェンジ・キャリヤ３２に接続されている、他の実施形
態を示している。スーパバイザ４２は家庭の敷地内に置
かれていて、ＰＯＴＳ回線８０によって終端側ローカル
・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接続されている。サ
テライト・オフィスのルータ６８はＴＣＰ／ＩＰフレー
ム・リレー７６を経由して会社のオフィスにあるルータ
７４に接続され、このオフィスはこの実施形態の中では
顧客データベース３８およびマネジメント・インフォメ
ーション・サーバ３６を備えている。
【００３２】図６に示されているように、エージェント
・マネージャ４０は別のコンポーネントであるインテリ
ジェント呼出し処理ネットワーク２４の一部である。顧
客ルーチング・ポイント３４もネットワーク２４の一部
である。サテライト・オフィス・ルータ６８はＴＣＰ／
ＩＰフレーム・リレー７６によって、ネットワーク・エ
ージェント・マネージャ４０と顧客ルーチング・ポイン
ト３４に接続されているネットワーク・ルータ９４に対
して接続される。
・マネージャ４０は別のコンポーネントであるインテリ
ジェント呼出し処理ネットワーク２４の一部である。顧
客ルーチング・ポイント３４もネットワーク２４の一部
である。サテライト・オフィス・ルータ６８はＴＣＰ／
ＩＰフレーム・リレー７６によって、ネットワーク・エ
ージェント・マネージャ４０と顧客ルーチング・ポイン
ト３４に接続されているネットワーク・ルータ９４に対
して接続される。
【００３３】図７は家庭の敷地内にあってＩＳＤＮ回線
を経由してそれぞれのＩＳＤＮリモート・ルータを通じ
て接続されている、ホーム・エージェント４０とスーパ
バイザ４２を示している。サテライト・オフィス１８に
あるリモート・エージェント５２は、ＰＯＴＳ回線およ
び終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接
続されている。図６に示されている実施形態の中でのよ
うに、サテライト・オフィス・ルータ６８はＴＣＰ／Ｉ
Ｐフレーム・リレーを通して、ネットワーク・エージェ
ント・マネージャ４０および顧客ルーチング・ポイント
３４に対して接続されているネットワーク・ルータ９４
に対して接続する。
を経由してそれぞれのＩＳＤＮリモート・ルータを通じ
て接続されている、ホーム・エージェント４０とスーパ
バイザ４２を示している。サテライト・オフィス１８に
あるリモート・エージェント５２は、ＰＯＴＳ回線およ
び終端側ローカル・エクスチェンジ・キャリヤ３２に接
続されている。図６に示されている実施形態の中でのよ
うに、サテライト・オフィス・ルータ６８はＴＣＰ／Ｉ
Ｐフレーム・リレーを通して、ネットワーク・エージェ
ント・マネージャ４０および顧客ルーチング・ポイント
３４に対して接続されているネットワーク・ルータ９４
に対して接続する。
【００３４】ここで再び図１を参照すると、システム１
０が一般に１００において示されている別のマネジメン
ト・システムと統合化されて示され、業界ではＴＯＰＭ
Ｓと言われている。このタイプのマネジメント・システ
ムはブラウン（Ｂｒｏｗｎ）他に対する米国特許第５，
１６４，９８３号およびカッセルマン（Ｃａｓｓｅｌｍ
ａｎ）他に対する米国特許第５，３９０，２４３号の中
で記述されており、それらはここに参照によって組み込
まれている。ＴＯＰＭＳシステム１００は各到来する呼
出しに関連付けられているデータ、トランザクションの
ステータス、および自動呼出し分配装置からの呼出しの
発信元およびステータスを受信して収集するデータ収集
手段１０２を含む。このデータが処理されて、呼出しを
ホーム・エージェントに対してルーチングするための論
理パターンが決定される。
０が一般に１００において示されている別のマネジメン
ト・システムと統合化されて示され、業界ではＴＯＰＭ
Ｓと言われている。このタイプのマネジメント・システ
ムはブラウン（Ｂｒｏｗｎ）他に対する米国特許第５，
１６４，９８３号およびカッセルマン（Ｃａｓｓｅｌｍ
ａｎ）他に対する米国特許第５，３９０，２４３号の中
で記述されており、それらはここに参照によって組み込
まれている。ＴＯＰＭＳシステム１００は各到来する呼
出しに関連付けられているデータ、トランザクションの
ステータス、および自動呼出し分配装置からの呼出しの
発信元およびステータスを受信して収集するデータ収集
手段１０２を含む。このデータが処理されて、呼出しを
ホーム・エージェントに対してルーチングするための論
理パターンが決定される。
【００３５】本発明はリモート・エージェント５２また
はホーム・エージェント２０が利用できない場合に、呼
出しを他の処理アプリケーションに対して転送すること
もできる。顧客のルーチング・ポイント３４はそのよう
な場合に、オーバフロー処理のインストラクションを伴
うネットワーク制御ポイント２８を提供する。そのオー
バフローのインストラクションはその呼出しが優待応
答、ネットワーク・ビジー、自動呼出し分配サイトまた
は、ＮＡＡ−ＡまたはＡＣＤＮなどの他のルーチング・
ポイント上の別のインテリジェント呼出し処理アプリケ
ーションへ送られるように指令することができる。さら
に、その呼出しはインテリジェント呼出し処理ネットワ
ークにおいて待ち行列に入れられる可能性がある。本発
明はエージェント・マネージャ４０を通る径路を経由し
てホーム・エージェントから受信された、イベント駆動
のエージェント利用可能メッセージに基づいて呼出しの
指定を決定する。これらの更新はすべてのリモート・エ
ージェントのリアルタイムのエージェント利用可能性ス
テータスの変化をシステムに提供する。
はホーム・エージェント２０が利用できない場合に、呼
出しを他の処理アプリケーションに対して転送すること
もできる。顧客のルーチング・ポイント３４はそのよう
な場合に、オーバフロー処理のインストラクションを伴
うネットワーク制御ポイント２８を提供する。そのオー
バフローのインストラクションはその呼出しが優待応
答、ネットワーク・ビジー、自動呼出し分配サイトまた
は、ＮＡＡ−ＡまたはＡＣＤＮなどの他のルーチング・
ポイント上の別のインテリジェント呼出し処理アプリケ
ーションへ送られるように指令することができる。さら
に、その呼出しはインテリジェント呼出し処理ネットワ
ークにおいて待ち行列に入れられる可能性がある。本発
明はエージェント・マネージャ４０を通る径路を経由し
てホーム・エージェントから受信された、イベント駆動
のエージェント利用可能メッセージに基づいて呼出しの
指定を決定する。これらの更新はすべてのリモート・エ
ージェントのリアルタイムのエージェント利用可能性ス
テータスの変化をシステムに提供する。
【００３６】顧客のルーチング・ポイント３４は、利用
できるホーム・エージェント４０のリストを維持するた
めの記憶スタック３４ａ（図１）も含む。呼出しは通常
はモスト・アイドル・エージェント・ルーチング（Ｍｏ
ｓｔ Ｉｄｌｅ ＡｇｅｎｔＲｏｕｔｉｎｇ）において
呼出しを扱うために利用できる、最も長くアイドル状態
にあったホーム・エージェントに対して向けられる。さ
らに、顧客ルーチング・ポイント３４はインターネット
上の顧客のホーム・ページにリンクすることができる。
そのホーム・ページを読んでいる人はその顧客の製品に
関する詳しい情報を必要とする可能性がある。適切なボ
タンがクリックされると、システム・サーバは利用でき
るエージェントを求めて顧客のルーチング・ポイント３
４に問い合わせる。次に、システムはインターネットを
使って音声呼出しを確立することができる。
できるホーム・エージェント４０のリストを維持するた
めの記憶スタック３４ａ（図１）も含む。呼出しは通常
はモスト・アイドル・エージェント・ルーチング（Ｍｏ
ｓｔ Ｉｄｌｅ ＡｇｅｎｔＲｏｕｔｉｎｇ）において
呼出しを扱うために利用できる、最も長くアイドル状態
にあったホーム・エージェントに対して向けられる。さ
らに、顧客ルーチング・ポイント３４はインターネット
上の顧客のホーム・ページにリンクすることができる。
そのホーム・ページを読んでいる人はその顧客の製品に
関する詳しい情報を必要とする可能性がある。適切なボ
タンがクリックされると、システム・サーバは利用でき
るエージェントを求めて顧客のルーチング・ポイント３
４に問い合わせる。次に、システムはインターネットを
使って音声呼出しを確立することができる。
【００３７】さらに、本発明のシステムによってスーパ
バイザはエージェントと発呼者との間の呼出しにおける
会話に加わることができ、その際、発呼者またはエージ
ェントはスーパバイザがその呼出しをモニタしているこ
とには気付かない。従って、スーパバイザはその呼出し
を黙ってモニタすることができ、さらに必要であれば、
その呼出しの中で話をすることができる。本発明のシス
テムはエージェントがそのエージェントのパーソナル・
コンピュータを使って発呼者にドキュメンテーションを
ファックスすることができる機能も提供する。
バイザはエージェントと発呼者との間の呼出しにおける
会話に加わることができ、その際、発呼者またはエージ
ェントはスーパバイザがその呼出しをモニタしているこ
とには気付かない。従って、スーパバイザはその呼出し
を黙ってモニタすることができ、さらに必要であれば、
その呼出しの中で話をすることができる。本発明のシス
テムはエージェントがそのエージェントのパーソナル・
コンピュータを使って発呼者にドキュメンテーションを
ファックスすることができる機能も提供する。
【００３８】ここで図８を参照すると、本発明の高レベ
ルの方法を示している高レベルのフローチャートが示さ
れている。理解し易くするために、説明は２００から始
まる参照番号で進行する。示されているように、発呼者
は無料の電話番号をダイアルし（ブロック２００）、そ
してローカル・エクスチェンジ・キャリヤがその呼出し
を受信する（ブロック２０２）。その呼出しは発信元の
ネットワーク交換機へ転送される（ブロック２０４）。
発信元のネットワーク交換機はこの特定の呼出しに対す
るルーチングの指示を求めてネットワーク制御ポイント
へ問い合わせる。ネットワーク制御ポイントはルーチン
グの指示を求めて顧客のルーチング・ポイントへ問い合
わせる（ブロック２０８）。次に、顧客のルーチング・
ポイントはルーチング・ラベルをネットワーク制御ポイ
ントへ返す（ブロック２１０）。次に、ネットワーク制
御ポイントはそれらのルーチングの指示を発信元のネッ
トワーク交換機へ返す（ブロック２１２）。発信元のネ
ットワーク交換機はその呼出しを終端側のネットワーク
交換機へ送信する（ブロック２１４）。終端側のネット
ワーク交換機はその呼出しを終端側のローカル・エクス
チェンジ・キャリヤへ回送し（ブロック２１６）、その
ローカル・エクスチェンジ・キャリヤはその呼出しをホ
ーム・エージェントまたはリモート・エージェントへ回
送する（ブロック２１８）。
ルの方法を示している高レベルのフローチャートが示さ
れている。理解し易くするために、説明は２００から始
まる参照番号で進行する。示されているように、発呼者
は無料の電話番号をダイアルし（ブロック２００）、そ
してローカル・エクスチェンジ・キャリヤがその呼出し
を受信する（ブロック２０２）。その呼出しは発信元の
ネットワーク交換機へ転送される（ブロック２０４）。
発信元のネットワーク交換機はこの特定の呼出しに対す
るルーチングの指示を求めてネットワーク制御ポイント
へ問い合わせる。ネットワーク制御ポイントはルーチン
グの指示を求めて顧客のルーチング・ポイントへ問い合
わせる（ブロック２０８）。次に、顧客のルーチング・
ポイントはルーチング・ラベルをネットワーク制御ポイ
ントへ返す（ブロック２１０）。次に、ネットワーク制
御ポイントはそれらのルーチングの指示を発信元のネッ
トワーク交換機へ返す（ブロック２１２）。発信元のネ
ットワーク交換機はその呼出しを終端側のネットワーク
交換機へ送信する（ブロック２１４）。終端側のネット
ワーク交換機はその呼出しを終端側のローカル・エクス
チェンジ・キャリヤへ回送し（ブロック２１６）、その
ローカル・エクスチェンジ・キャリヤはその呼出しをホ
ーム・エージェントまたはリモート・エージェントへ回
送する（ブロック２１８）。
【００３９】本発明を実行するための最善のモードが詳
細に説明されてきたが、本発明が関係する当分野の技術
に熟達した人であれば、特許請求の範囲によって定義さ
れるような、本発明を実施するための各種の他の設計お
よび実施形態が可能であることが分かる。
細に説明されてきたが、本発明が関係する当分野の技術
に熟達した人であれば、特許請求の範囲によって定義さ
れるような、本発明を実施するための各種の他の設計お
よび実施形態が可能であることが分かる。
【図１】本発明に従ってエージェントの宛先を選択し、
その呼出しを監視するためのシステムおよび方法の高レ
ベルの略図である。
その呼出しを監視するためのシステムおよび方法の高レ
ベルの略図である。
【図２】本発明の１つの実施形態の高レベルの略図であ
り、会社のオフィスおよびサテライト・オフィスおよび
ホーム・ネットワークに対してＰＯＴＳ回線によってネ
ットワークに接続されているホーム・エージェント、お
よび顧客操作型のサテライト・オフィスにあるＰＣのス
ーパバイザおよびエージェント・マネージャを示してい
る。
り、会社のオフィスおよびサテライト・オフィスおよび
ホーム・ネットワークに対してＰＯＴＳ回線によってネ
ットワークに接続されているホーム・エージェント、お
よび顧客操作型のサテライト・オフィスにあるＰＣのス
ーパバイザおよびエージェント・マネージャを示してい
る。
【図３】他の実施形態の別の高レベルの略図であり、Ｐ
ＯＴＳ回線によってネットワークに接続されているホー
ム・エージェント、家庭の敷地内に置かれているスーパ
バイザ、およびサテライト・オフィスにあるエージェン
ト・マネージャを示している。
ＯＴＳ回線によってネットワークに接続されているホー
ム・エージェント、家庭の敷地内に置かれているスーパ
バイザ、およびサテライト・オフィスにあるエージェン
ト・マネージャを示している。
【図４】本発明のさらにもう１つの実施形態の高レベル
の略図であり、ＩＳＤＮのコネクションによってネット
ワークに接続されているホーム・エージェントおよびサ
テライト・オフィスにあるスーパバイザおよびエージェ
ント・マネージャを示している。
の略図であり、ＩＳＤＮのコネクションによってネット
ワークに接続されているホーム・エージェントおよびサ
テライト・オフィスにあるスーパバイザおよびエージェ
ント・マネージャを示している。
【図５】本発明のさらに他の実施形態の高レベルの略図
であり、ＩＳＤＮ回線によってネットワークに接続され
ているホーム・エージェント、家庭の敷地内に置かれて
いるスーパバイザ、およびサテライト・オフィスにある
エージェント・マネージャを示している。
であり、ＩＳＤＮ回線によってネットワークに接続され
ているホーム・エージェント、家庭の敷地内に置かれて
いるスーパバイザ、およびサテライト・オフィスにある
エージェント・マネージャを示している。
【図６】本発明のさらにもう１つの実施形態の高レベル
の略図であり、ＰＯＴＳ回線によってネットワークに接
続されているホーム・エージェント、家庭の敷地内に置
かれているスーパバイザ、およびネットワークの一部と
してエージェント・マネージャを示している。
の略図であり、ＰＯＴＳ回線によってネットワークに接
続されているホーム・エージェント、家庭の敷地内に置
かれているスーパバイザ、およびネットワークの一部と
してエージェント・マネージャを示している。
【図７】図６に示されているのと同様な本発明の他の実
施形態の高レベルの略図であるが、ホーム・エージェン
トはＩＳＤＮコネクションによってネットワークに接続
されており、スーパバイザは家庭の敷地内にあって、エ
ージェント・マネージャはインテリジェント呼出し処理
ネットワークの一部として示されている。
施形態の高レベルの略図であるが、ホーム・エージェン
トはＩＳＤＮコネクションによってネットワークに接続
されており、スーパバイザは家庭の敷地内にあって、エ
ージェント・マネージャはインテリジェント呼出し処理
ネットワークの一部として示されている。
【図８】本発明の方法を示している高レベルのフローチ
ャートである。
ャートである。
フロントページの続き (51)Int.Cl.6 識別記号 ＦＩ Ｈ０４Ｑ 3/545 (72)発明者 ブレンダ カセルマン アメリカ合衆国 07747 ニュージャーシ ィ，マタワン，ベライア コート 124 (72)発明者 モハメッド フサイン アメリカ合衆国 08690 ニュージャーシ ィ，ハミルトン スクエア，ストラットン ドライヴ 11 (72)発明者 シュハング ロ アメリカ合衆国 08854 ニュージャーシ ィ，ピスカッタウェイ，ベイベリー クロ ーズ 44 (72)発明者 スハシニ ヴィ．サビニス アメリカ合衆国 07746 ニュージャーシ ィ，マールボロー，ケイプ メイ ドライ ヴ 14 (72)発明者 キショアー シャー アメリカ合衆国 08859 ニュージャーシ ィ，パーリン，スカーレット ドライヴ 10 (72)発明者 ジェラルド マイケル ワート アメリカ合衆国 07974 ニュージャーシ ィ，ニュープロヴィデンス，ウッドラフ コート 28
Claims (36)
- 【請求項１】 エージェントの宛先を選択し、ネットワ
ークの顧客に対してインテリジェントな呼出し処理ネッ
トワークを通じて発呼者から行われた呼出しを監視する
ためのシステムであって、 それぞれが家庭の敷地内にあって、顧客に対してインテ
リジェント呼出し処理ネットワークを通じて行われた呼
出しが、前記顧客とのそれ以降のトランザクション処理
のために回送される複数のホーム・エージェントと、 インテリジェント呼出し処理ネットワークからの呼出し
の問合わせに応答し、前記呼出しをエージェントの宛先
へ回送するとともに、呼出しのルーチングおよび呼出し
の処理情報を格納するための顧客のルーチング・ポイン
トに対して通信で接続されている、マネジメント・イン
ターフェース・サーバを含んでいる顧客のルーチング・
ポイントと、 少なくとも１つのホーム・エージェントに通信で接続さ
れているとともに、ホーム・エージェントを監視し、エ
ージェントの利用可能性、ルーチングの構成およびログ
インおよび使用に関する統計的情報を維持するための少
なくとも１つのエージェント・マネージャと、 各エージェント・マネージャを顧客のルーチング・ポイ
ントと相互接続し、エージェントの利用可能性およびル
ーチングの構成を顧客のルーチング・ポイントに対して
送信するための相互接続手段とを含むシステム。 - 【請求項２】 エージェント・マネージャにリモートに
ログ・インし、エージェント・マネージャのアクティビ
ティを監視するためにエージェント・マネージャに対し
て活動的に接続されているスーパバイザを含む請求項１
に記載のシステム。 - 【請求項３】 前記スーパバイザが家庭の敷地内に置か
れていることを特徴とする請求項２に記載のシステム。 - 【請求項４】 少なくとも１つの顧客操作型のサテライ
ト・オフィスを含んでいて、少なくとも１つのエージェ
ント・マネージャが前記サテライト・オフィスにあるこ
とを特徴とする請求項１に記載のシステム。 - 【請求項５】 前記ホーム・エージェントがＰＯＴＳ回
線を通じてインテリジェント呼出し処理ネットワークに
対して接続されており、そしてエージェント・マネージ
ャと通信するためのネットブレーザ・ルータを含むこと
を特徴とする請求項１に記載のシステム。 - 【請求項６】 個々の発呼者および該発呼者と顧客との
間の以前のトランザクションに関する情報を格納する、
顧客のオフィスにおける顧客データベースを含む請求項
１に記載のシステム。 - 【請求項７】 前記顧客ルーチング・ポイントが、ホー
ム・エージェントが呼出しを受信するため利用できない
時に、呼出しをそれ以降の処理のためにインテリジェン
ト呼出し処理ネットワークへ転送するための手段を含む
ことを特徴とする請求項１に記載のシステム。 - 【請求項８】 前記顧客ルーチング・ポイントが、ホー
ム・エージェントが呼出しを受信するために利用できな
い時に、前記インテリジェント呼出し処理ネットワーク
の内部で呼出しの待ち行列を作るための手段を含むこと
を特徴とする請求項７に記載のシステム。 - 【請求項９】 前記エージェント・マネージャが１つの
ネットワーク・コンポーネントとして前記インテリジェ
ント呼出し処理ネットワークの内部にあることを特徴と
する請求項１に記載のシステム。 - 【請求項１０】 前記ホーム・エージェントがＩＳＤＮ
回線を通じてインテリジェント呼出し処理ネットワーク
に接続され、そしてエージェント・マネージャと通信す
るためのＩＳＤＮリモート・ルータを含むことを特徴と
する請求項１に記載のシステム。 - 【請求項１１】 前記顧客ルーチング・ポイントが、イ
ンターネットのユーザをホーム・エージェントに対して
回送するために顧客のホーム・ページからの問合わせに
応答することを特徴とする請求項１に記載のシステム。 - 【請求項１２】 前記顧客ルーチング・ポイントが、利
用できるホーム・エージェントのリストを維持するため
の記憶スタックを含んでいて、呼出しが、最も長い間ア
イドル状態であったホーム・エージェントに対して向け
られることを特徴とする請求項１に記載のシステム。 - 【請求項１３】 ａ）各到来する呼出し、ｂ）すべての
トランザクションのステータス、およびｃ）呼出しの発
信元およびステータスに関するデータをインテリジェン
ト呼出し処理ネットワークから受信して収集するための
手段を含み、そして呼出しをホーム・エージェントに対
して回送するための論理パターンを求めるために、前記
収集されたデータを処理するための手段を含む請求項１
に記載のシステム。 - 【請求項１４】 エージェントの宛先を選択し、ネット
ワークの顧客に対してインテリジェントな呼出し処理ネ
ットワークを通じて発呼者から行われた呼出しを監視す
るためのシステムであって、 それぞれが家庭の敷地内に置かれていて、顧客に対して
インテリジェント呼出し処理ネットワークを通じて行わ
れた呼出しが、前記顧客とのそれ以降のトランザクショ
ン処理のために回送される複数のホーム・エージェント
と、 インテリジェント呼出し処理ネットワークからの呼出し
の問合わせに応答し、そして前記呼出しをエージェント
の宛先に対して回送するために、顧客のオフィスにあっ
て、呼出しのルーチングおよび呼出しの処理情報を格納
するために、顧客のルーチング・ポイントに接続されて
いるマネジメント・インフォメーション・サーバおよ
び、個々の発呼者および以前のトランザクションに対す
る情報を格納する顧客のオフィスにある顧客データベー
スを含む顧客のルーチング・ポイントと、 呼出しを回送することができる複数のリモート・エージ
ェントを備えている、少なくとも１つのサテライトの顧
客オフィスと、 少なくとも１つのホーム・エージェントとリモートのエ
ージェントに通信で接続されていて、それぞれのホーム
およびリモートのエージェントを監視し、エージェント
の利用可能性、ルーチング構成およびログインおよび使
用に関する統計的情報を維持している少なくとも１つの
エージェント・マネージャと、 リモート・エージェントおよびホーム・エージェントの
利用可能性およびルーチングの構成を顧客ルーチング・
ポイントに対して送信するために、顧客のルーチング・
ポイントと各エージェント・マネージャとを相互接続す
る手段とを含むシステム。 - 【請求項１５】 エージェント・マネージャにリモート
にログ・インし、エージェント・マネージャのアクティ
ビティを監視するために、エージェント・マネージャに
活動的に接続されているスーパバイザを含む請求項１４
に記載のシステム。 - 【請求項１６】 前記スーパバイザが家庭の敷地内に置
かれていることを特徴とする請求項１５に記載のシステ
ム。 - 【請求項１７】 前記スーパバイザが顧客のサテライト
・オフィスにあることを特徴とする請求項１５に記載の
システム。 - 【請求項１８】 少なくとも１つのエージェント・マネ
ージャがサテライト・オフィスにあることを特徴とする
請求項１４に記載のシステム。 - 【請求項１９】 前記ホーム・エージェントがＰＯＴＳ
回線を通じてインテリジェント呼出し処理ネットワーク
に接続され、そのエージェント・マネージャと通信する
ためのネットブレーザ・ルータを含むことを特徴とする
請求項１４に記載のシステム。 - 【請求項２０】 前記顧客ルーチング・ポイントが、ホ
ーム・エージェントが呼出しを受信するために利用でき
ない時に、呼出しをそれ以降の処理のためにインテリジ
ェント呼出し処理ネットワークへ転送するための手段を
含んでいることを特徴とする請求項１４に記載のシステ
ム。 - 【請求項２１】 前記顧客ルーチング・ポイントが、ホ
ーム・エージェントが呼出しを受信するために利用でき
ない時に、前記インテリジェント呼出し処理ネットワー
ク内に呼出しの待ち行列を作るための手段を含むことを
特徴とする、請求項２０に記載のシステム。 - 【請求項２２】 前記エージェント・マネージャが、１
つのネットワーク・コンポーネントとして前記エージェ
ント呼出し処理ネットワーク内にあることを特徴とする
請求項１４に記載のシステム。 - 【請求項２３】 前記ホーム・エージェントがＩＳＤＮ
回線を通じてインテリジェント呼出し処理ネットワーク
に接続され、そのエージェント・マネージャと通信する
ためのＩＳＤＮリモート・ルータを含んでいることを特
徴とする請求項１４に記載のシステム。 - 【請求項２４】 前記顧客ルーチング・ポイントが、イ
ンターネットのユーザをホーム・ページへ回送するため
に、顧客のホーム・ページからの問合わせに対して応答
することを特徴とする請求項１４に記載のシステム。 - 【請求項２５】 前記顧客ルーチング・ポイントが、利
用可能なホーム・エージェントのリストを維持するため
の記憶スタックを含み、呼出しが最も長い間アイドル状
態であったホーム・エージェントまたはリモート・エー
ジェントに対して呼出しが向けられることを特徴とする
請求項１４に記載のシステム。 - 【請求項２６】 ａ）各到来する呼出し、ｂ）すべての
トランザクションのステータス、およびｃ）呼出しの発
信元およびステータスに関するデータをインテリジェン
ト呼出し処理ネットワークから受信して収集するため
に、各顧客オフィスおよびサテライトの顧客オフィスに
関連付けられている手段を含み、そして呼出しをホーム
・エージェントに対して回送するための論理パターンを
決定するために、前記受信されて収集されたデータを処
理するための手段を含む請求項１に記載のシステム。 - 【請求項２７】 エージェントの宛先を選択し、インテ
リジェント呼出し処理ネットワークを通じてネットワー
クの顧客に対して発呼者から行われた呼出しを監視する
ための方法であって、 ネットワークの顧客を呼び出すステップと、 ホーム・エージェントの宛先を決定するために顧客のル
ーチング・ポイントに問い合わせるステップと、 前記呼出しを前記顧客とのそれ以降のトランザクション
処理のためにホーム・エージェントに対して回送するス
テップと、 前記ホーム・エージェントに通信で接続されているエー
ジェント・マネージャを通じてホーム・エージェントを
監視するステップとを含む方法。 - 【請求項２８】 エージェントの利用可能状況、ルーチ
ングの構成およびそのエージェント・マネージャの内部
のログインおよび使用に関する統計的情報を維持するス
テップを含む請求項２７に記載の方法。 - 【請求項２９】 エージェント・マネージャに活動的に
接続されているスーパバイザによってエージェント・マ
ネージャのアクティビティをリモートに監視するステッ
プを含む請求項２７に記載の方法。 - 【請求項３０】 発呼者および該発呼者と顧客との間の
以前のトランザクションに関する情報を格納する、顧客
のオフィスにある顧客データベースから、個々の発呼者
に対するトランザクション情報を配送する請求項２７に
記載の方法。 - 【請求項３１】 ホーム・エージェントが呼出しを受信
するために利用できない時に、それ以降の処理のために
呼出しをインテリジェント呼出し処理ネットワークに対
して転送するステップを含む請求項２７に記載の方法。 - 【請求項３２】 ホーム・エージェントが呼出しを受信
するために利用できない時に、インテリジェント呼出し
処理ネットワークの内部に呼出しの待ち行列を作るステ
ップを含む請求項３１に記載の方法。 - 【請求項３３】 顧客のルーチング・ポイントがホーム
・エージェントに対してインターネットのユーザを回送
するために、インターネット上の顧客のホーム・ページ
からの問合わせに応答することを特徴とする請求項２７
に記載の方法。 - 【請求項３４】 利用可能なホーム・エージェントのリ
ストを維持し、最も長い間アイドル状態にあったホーム
・エージェントに対して呼出しを向けるステップを含む
請求項２７に記載の方法。 - 【請求項３５】 顧客に対して行われた呼出しを受信す
るステップと、ａ）到来する呼出し、ｂ）トランザクシ
ョンのステータス、およびｃ）呼出しの発信元およびス
テータスに関する情報をインテリジェント呼出し処理ネ
ットワークから受信して収集するステップとを含む請求
項２７に記載の方法。 - 【請求項３６】 ホーム・エージェントに対して呼出し
を回送するためのパターンを決定するために、受信され
て収集されたデータを処理するステップを含む請求項３
５に記載の方法。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US08/672789 | 1996-06-28 | ||
| US08/672,789 US6055307A (en) | 1996-06-28 | 1996-06-28 | System and method for selecting agent destinations and monitoring calls made to network customers |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH10117236A true JPH10117236A (ja) | 1998-05-06 |
| JP3943658B2 JP3943658B2 (ja) | 2007-07-11 |
Family
ID=24700003
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP17133497A Expired - Fee Related JP3943658B2 (ja) | 1996-06-28 | 1997-06-27 | エージェントの宛先を選択するためおよびネットワークの顧客に対して行われた呼出しを監視するためのシステムおよび方法 |
Country Status (5)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US6055307A (ja) |
| EP (1) | EP0817454A3 (ja) |
| JP (1) | JP3943658B2 (ja) |
| CN (1) | CN1174460A (ja) |
| CA (1) | CA2206503C (ja) |
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