JP2002534003A - 複数の呼宛先サイト間における呼処理ロードバランシングのための方法および装置 - Google Patents
複数の呼宛先サイト間における呼処理ロードバランシングのための方法および装置Info
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Abstract
(57)【要約】
電話交換およびルーティングシステムは、着信呼２９を受信するための第１の交換機１５と、第１の交換機１５に接続されている第１のプロセッサ１７と、それぞれが電話中継線３７によって第１の交換機１５に接続されている複数の宛先サイト３３とを有し、各宛先サイト３３は、電話中継線３７とは別個の通信リンク３９によって第１のプロセッサ１７に結合されている宛先プロセッサ４１を含む。第１の交換機１５に接続されている第１のプロセッサ１７は、第１の交換機１５で受信された着信呼２９のリストを仮想待ち行列２５として維持し、宛先サイト３３の個々の宛先プロセッサ４１は、ローカルエージェント状況とスキルセットを監視し、エージェントが新しい呼を処理できるようになると、発行されたリストに呼を交換するよう要求し、第１のプロセッサ１７は、宛先プロセッサ４１からの要求に応答して、要求している宛先サイト３３に呼を交換するために第１の交換機１５を制御する。
Description
【０００１】 （発明の分野） 本発明は、インターネットプロトコル（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ
、ＩＰ）発信通信のコンピュータテレフォニー統合（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌ
ｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ、ＣＴＩ）呼処理および交換を含む、Ｃ
ＴＩ呼処理および交換の分野に属し、より詳細には、呼宛先サイト制御によって
呼処理負荷を複数の宛先サイトに分散し、かつ呼をルーティングするための方法
および装置に関する。
、ＩＰ）発信通信のコンピュータテレフォニー統合（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌ
ｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ、ＣＴＩ）呼処理および交換を含む、Ｃ
ＴＩ呼処理および交換の分野に属し、より詳細には、呼宛先サイト制御によって
呼処理負荷を複数の宛先サイトに分散し、かつ呼をルーティングするための方法
および装置に関する。
【０００２】 （発明の背景） 本発明は、好ましい実施形態では、テレフォニーシステムの技術分野における
コールセンタに関する。コールセンタは、通常、クライアントに技術援助やカタ
ログ販売などのサービスを提供する目的で、企業や機関がホストになるものであ
る。典型的なコールセンタにおいて、エージェントは、少なくとも１つの電話機
を有し、また多くの場合、ビデオ表示装置付きパーソナルコンピュータ（Ｐｅｒ
ｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｗｉｔｈ ａ Ｖｉｄｅｏ Ｄｉｓｐｌａｙ
Ｕｎｉｔ、ＰＣ／ＶＤＵ）などの他の装置を有するエージェントステーションで
用いられている。
コールセンタに関する。コールセンタは、通常、クライアントに技術援助やカタ
ログ販売などのサービスを提供する目的で、企業や機関がホストになるものであ
る。典型的なコールセンタにおいて、エージェントは、少なくとも１つの電話機
を有し、また多くの場合、ビデオ表示装置付きパーソナルコンピュータ（Ｐｅｒ
ｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｗｉｔｈ ａ Ｖｉｄｅｏ Ｄｉｓｐｌａｙ
Ｕｎｉｔ、ＰＣ／ＶＤＵ）などの他の装置を有するエージェントステーションで
用いられている。
【０００３】 現代のコールセンタ、より適切に呼ぶなら通信センタは、通常、エージェント
ステーションの電話機に着信呼を向けるための呼交換装置を有する。交換装置を
伴うコンピュータ統合が、現在では一般的である。この技術は、コンピュータテ
レフォニー統合（ＣＴＩ）として当業者に知られている。ＣＴＩシステムにおい
て、プロセッサは、ＣＴＩリンクによって交換機に接続されており、その交換機
を監視し、制御するＣＴＩアプリケーションを実行する。エージェントステーシ
ョンのＰＣ／ＶＤＵは、これもまたＣＴＩプロセッサに接続されているローカル
エリアネットワーク（ＬＡＮ）によって相互接続することができる。
ステーションの電話機に着信呼を向けるための呼交換装置を有する。交換装置を
伴うコンピュータ統合が、現在では一般的である。この技術は、コンピュータテ
レフォニー統合（ＣＴＩ）として当業者に知られている。ＣＴＩシステムにおい
て、プロセッサは、ＣＴＩリンクによって交換機に接続されており、その交換機
を監視し、制御するＣＴＩアプリケーションを実行する。エージェントステーシ
ョンのＰＣ／ＶＤＵは、これもまたＣＴＩプロセッサに接続されているローカル
エリアネットワーク（ＬＡＮ）によって相互接続することができる。
【０００４】 ＣＴＩ通信センタの開発により、エージェントは、電話だけの場合よりも多く
の方法によって発呼者（クライアント）と対話できるようになった。適切に装備
された通信センタにおいて、エージェントは、電子メール、ビデオメール、ビデ
オ呼、インターネットプロトコルネットワークテレフォニー（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ
Ｐｒｏｔｏｃｏｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ、ＩＰＮＴ）呼、な
らびにコネクションオリエンテッド交換テレフォニー（Ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ
Ｏｒｉｅｎｔｅｄ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ、ＣＯＳＴ）呼を用
いて動作することができる。前記に加え、このような現代の通信センタは、また
、他の通信センタや、データベースなどに、ＣＯＳＴネットワーク、ローカルエ
リアネットワーク（ＬＡＮ）、ワールドワイドウェブ（ＷＷＷ）を含むワイドエ
リアネットワーク（ＷＡＮ）、および無線や衛星などによる様々な他のタイプの
リンクされたコンピュータネットワークなどの様々な方法でリンクすることがで
きる。
の方法によって発呼者（クライアント）と対話できるようになった。適切に装備
された通信センタにおいて、エージェントは、電子メール、ビデオメール、ビデ
オ呼、インターネットプロトコルネットワークテレフォニー（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ
Ｐｒｏｔｏｃｏｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ、ＩＰＮＴ）呼、な
らびにコネクションオリエンテッド交換テレフォニー（Ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ
Ｏｒｉｅｎｔｅｄ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ、ＣＯＳＴ）呼を用
いて動作することができる。前記に加え、このような現代の通信センタは、また
、他の通信センタや、データベースなどに、ＣＯＳＴネットワーク、ローカルエ
リアネットワーク（ＬＡＮ）、ワールドワイドウェブ（ＷＷＷ）を含むワイドエ
リアネットワーク（ＷＡＮ）、および無線や衛星などによる様々な他のタイプの
リンクされたコンピュータネットワークなどの様々な方法でリンクすることがで
きる。
【０００５】 通信センタは、通常、着信呼を受信し、それをセンタの複数のエージェントに
分散するように構成されている。大量の（高レートの）着信呼および多数のエー
ジェントがある場合がある。前述のように、呼はＣＯＳＴ呼だけに限らず、他の
多くの種類の通信を含むことができる。通信センタへの呼のルーティングおよび
通信センタ内の呼のルーティングは、処理し、応答するのに適したエージェント
に呼を向けるための、専用のプロセッサおよびソフトウェアを必要とする。
分散するように構成されている。大量の（高レートの）着信呼および多数のエー
ジェントがある場合がある。前述のように、呼はＣＯＳＴ呼だけに限らず、他の
多くの種類の通信を含むことができる。通信センタへの呼のルーティングおよび
通信センタ内の呼のルーティングは、処理し、応答するのに適したエージェント
に呼を向けるための、専用のプロセッサおよびソフトウェアを必要とする。
【０００６】 呼のルーティングは、この場合、複数のレベルによる場合がある。事前ルーテ
ィングは、ネットワークレベルで、サービス制御ポイント（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｃ
ｏｎｔｒｏｌ Ｐｏｉｎｔ、ＳＣＰ）や他のネットワークアクセスポイント、ゲ
ートウェイ、またはスイッチで行うことができ、また、この他のルーティングは
、これが一般的であるが、個々の通信センタで達成することができる。
ィングは、ネットワークレベルで、サービス制御ポイント（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｃ
ｏｎｔｒｏｌ Ｐｏｉｎｔ、ＳＣＰ）や他のネットワークアクセスポイント、ゲ
ートウェイ、またはスイッチで行うことができ、また、この他のルーティングは
、これが一般的であるが、個々の通信センタで達成することができる。
【０００７】 コネクションオリエンテッド交換ネットワーク（ＣＯＳＴ）内における電話呼
の分散およびルーティングは、旧来のテレフォニーサービス（Ｐｌａｉｎ Ｏｌ
ｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｓｅｒｖｉｃｅ、ＰＯＴＳ）発信呼に限定するもので
はない。本明細書でデータネットワークテレフォニー（Ｄａｔａ Ｎｅｔｗｏｒ
ｋ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ、ＤＮＴ）呼と呼ぶ、パケットデータネットワークのよ
うな他のタイプのネットワーク発信呼は、２つのネットワークをブリッジするゲ
ートウェイを介して、ＣＯＳＴネットワークに着信することができる。このよう
なゲートウェイは、ＣＯＳＴネットワークにブリッジされたすべての呼を、適切
な規約に従って交換しかつ処理するためにＣＯＳＴ形式に変換するよう、プロト
コルを変換するように構成されている。
の分散およびルーティングは、旧来のテレフォニーサービス（Ｐｌａｉｎ Ｏｌ
ｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｓｅｒｖｉｃｅ、ＰＯＴＳ）発信呼に限定するもので
はない。本明細書でデータネットワークテレフォニー（Ｄａｔａ Ｎｅｔｗｏｒ
ｋ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ、ＤＮＴ）呼と呼ぶ、パケットデータネットワークのよ
うな他のタイプのネットワーク発信呼は、２つのネットワークをブリッジするゲ
ートウェイを介して、ＣＯＳＴネットワークに着信することができる。このよう
なゲートウェイは、ＣＯＳＴネットワークにブリッジされたすべての呼を、適切
な規約に従って交換しかつ処理するためにＣＯＳＴ形式に変換するよう、プロト
コルを変換するように構成されている。
【０００８】 従来技術によるネットワークレベルでの呼分散では、第１のテレフォニースイ
ッチに着信した呼は、通常、ネットワークの他のスイッチにルーティングされ、
その後、最終的に、通信センタにローカルな最終宛先スイッチ、または通信セン
タ内の最終宛先スイッチに着信する。この中間スイッチは、しばしば、当業者に
よって、ホップ（ｈｏｐ）と呼ばれる。ルーティングが、各スイッチにローカル
に格納されている情報に従って実行されるように、これらの中間スイッチは、ル
ーティングの機能においてしばしば限定される。そのような情報は、単に最終宛
先への経路における、次の中間スイッチの宛先であってよい。したがって、呼は
、その最終宛先への経路において、複数のホップを経験することがある。そのよ
うなホップがあるために、呼は、次の命令を待つ間、待ち行列に保存されなけれ
ばならず、いずれにせよ、遅延と高価な処理を必然的に伴う恐れがある。
ッチに着信した呼は、通常、ネットワークの他のスイッチにルーティングされ、
その後、最終的に、通信センタにローカルな最終宛先スイッチ、または通信セン
タ内の最終宛先スイッチに着信する。この中間スイッチは、しばしば、当業者に
よって、ホップ（ｈｏｐ）と呼ばれる。ルーティングが、各スイッチにローカル
に格納されている情報に従って実行されるように、これらの中間スイッチは、ル
ーティングの機能においてしばしば限定される。そのような情報は、単に最終宛
先への経路における、次の中間スイッチの宛先であってよい。したがって、呼は
、その最終宛先への経路において、複数のホップを経験することがある。そのよ
うなホップがあるために、呼は、次の命令を待つ間、待ち行列に保存されなけれ
ばならず、いずれにせよ、遅延と高価な処理を必然的に伴う恐れがある。
【０００９】 このようなアーキテクチャに関する不都合は、このような中間装置の保守が高
くつくことである。このような装置の保守に関連するコストは、一般に、ロード
バランシング処理のため、またはホストネットワークプロバイダによって提供さ
れうる他の呼処理サービスのために、このような装置をリースするコールセンタ
のホストの直接費に繰り込まれる。
くつくことである。このような装置の保守に関連するコストは、一般に、ロード
バランシング処理のため、またはホストネットワークプロバイダによって提供さ
れうる他の呼処理サービスのために、このような装置をリースするコールセンタ
のホストの直接費に繰り込まれる。
【００１０】 明らかに求められているのは、複数の宛先サイト間で呼処理負荷をロードバラ
ンシングし、また各宛先サイトによって制御される呼をルーティングするための
方法および機器である。このようなシステムにおける呼は、ネットワーク装置か
らプッシュするのではなく、ネットワーク装置からプルすることができる。この
ような方法および機器は、ネットワークレベル以下での、中間交換機の使用を排
除し、または大幅に低減し、したがって、関連するコストも排除される。このよ
うな方法および機器は、また、ＳＣＰポイントのような機能強化された第１宛先
スイッチで実施されるべき情報量を低減することができる。
ンシングし、また各宛先サイトによって制御される呼をルーティングするための
方法および機器である。このようなシステムにおける呼は、ネットワーク装置か
らプッシュするのではなく、ネットワーク装置からプルすることができる。この
ような方法および機器は、ネットワークレベル以下での、中間交換機の使用を排
除し、または大幅に低減し、したがって、関連するコストも排除される。このよ
うな方法および機器は、また、ＳＣＰポイントのような機能強化された第１宛先
スイッチで実施されるべき情報量を低減することができる。
【００１１】 （発明の概要） 本発明の好ましい実施形態では、着信呼を受信するための第１の交換機と、第
１の交換機に接続されている第１のプロセッサと、電話中継線によって第１の交
換機に各々接続されている複数の宛先サイトとを備え、各宛先サイトが、電話中
継線とは別個の通信リンクによって第１のプロセッサに結合されている宛先プロ
セッサを含む、呼交換およびルーティングシステムが提供される。第１の交換機
に接続されている第１のプロセッサは、第１の交換機で受信した着信呼リストを
仮想待ち行列として維持し、宛先サイトの個々の宛先プロセッサは、ローカルエ
ージェント状況とスキルセットを監視し、エージェントが新しい呼を処理できる
ようになると、発行されたリストに呼の交換を要求し、第１のプロセッサは、宛
先プロセッサからの要求に応答して、要求している宛先サイトに呼を交換するた
めに第１の交換機を制御する。
１の交換機に接続されている第１のプロセッサと、電話中継線によって第１の交
換機に各々接続されている複数の宛先サイトとを備え、各宛先サイトが、電話中
継線とは別個の通信リンクによって第１のプロセッサに結合されている宛先プロ
セッサを含む、呼交換およびルーティングシステムが提供される。第１の交換機
に接続されている第１のプロセッサは、第１の交換機で受信した着信呼リストを
仮想待ち行列として維持し、宛先サイトの個々の宛先プロセッサは、ローカルエ
ージェント状況とスキルセットを監視し、エージェントが新しい呼を処理できる
ようになると、発行されたリストに呼の交換を要求し、第１のプロセッサは、宛
先プロセッサからの要求に応答して、要求している宛先サイトに呼を交換するた
めに第１の交換機を制御する。
【００１２】 いくつかの実施形態では、１つまたは複数の中間プロセッサは、電話中継線で
はなく通信リンクによって、第１のプロセッサと、１つまたは複数の宛先プロセ
ッサとに接続されており、その１つまたは複数の中間プロセッサは、第１の交換
機に保持されている呼をルーティングするために、仮想待ち行列のコピーを維持
し、かつ宛先プロセッサと対話する。
はなく通信リンクによって、第１のプロセッサと、１つまたは複数の宛先プロセ
ッサとに接続されており、その１つまたは複数の中間プロセッサは、第１の交換
機に保持されている呼をルーティングするために、仮想待ち行列のコピーを維持
し、かつ宛先プロセッサと対話する。
【００１３】 いくつかの実施形態では、個々の宛先サイトは、宛先プロセッサによって監視
され、かつ制御される宛先交換機を含み、その宛先交換機は、第１の交換機から
呼を受信し、その呼を、宛先プロセッサの制御下で、接続されているエージェン
トに交換する。また、いくつかの実施形態では、ＩＰネットワークから呼を受信
し、そのＩＰ呼をＣＯＳＴ呼として第１の交換機に転送するための、ＩＰ−ＣＯ
ＳＴゲートウェイがある場合がある。
され、かつ制御される宛先交換機を含み、その宛先交換機は、第１の交換機から
呼を受信し、その呼を、宛先プロセッサの制御下で、接続されているエージェン
トに交換する。また、いくつかの実施形態では、ＩＰネットワークから呼を受信
し、そのＩＰ呼をＣＯＳＴ呼として第１の交換機に転送するための、ＩＰ−ＣＯ
ＳＴゲートウェイがある場合がある。
【００１４】 いくつかの実施形態では、複数の第１のプロセッサに接続されている複数の第
１の交換機があり、その複数の第１のプロセッサは、複数の宛先サイトの宛先プ
ロセッサに相互接続されている複数の中間プロセッサに相互接続されており、し
たがって分散型システムを提供し、複数の第１の交換機の個々の１つで受信され
た呼から、１つまたは複数の仮想待ち行列が、第１のプロセッサおよび中間プロ
セッサの個々の１つで形成され、かつ維持され、宛先プロセッサが、呼の交換に
関して第１のプロセッサまたは中間プロセッサの１つと交渉することができ、第
１の交換機のすべてで受信された呼と交換された呼に従って、仮想待ち行列が維
持される。
１の交換機があり、その複数の第１のプロセッサは、複数の宛先サイトの宛先プ
ロセッサに相互接続されている複数の中間プロセッサに相互接続されており、し
たがって分散型システムを提供し、複数の第１の交換機の個々の１つで受信され
た呼から、１つまたは複数の仮想待ち行列が、第１のプロセッサおよび中間プロ
セッサの個々の１つで形成され、かつ維持され、宛先プロセッサが、呼の交換に
関して第１のプロセッサまたは中間プロセッサの１つと交渉することができ、第
１の交換機のすべてで受信された呼と交換された呼に従って、仮想待ち行列が維
持される。
【００１５】 本発明の一態様では、交換機への接続用コンピュータテレフォニー統合（ＣＴ
Ｉ）リンクと、遠隔デジタルプロセッサとの通信用のＣＴＩリンクとは別個のデ
ジタル通信リンクと、ＣＴＩリンクを介して電話交換機から受信されたデータか
ら仮想待ち行列を確立するためのＣＴＩアプリケーションとを含む、電話交換お
よびルーティングシステム用テレフォニープロセッサが提供される。ＣＴＩアプ
リケーションは、ＣＴＩリンクに接続されている交換機で受信された呼を表わす
待ち行列リストを形成し、待ち行列に入れられた呼の割当てについて、別個のデ
ジタルリンクを介して遠隔プロセッサと交渉し、その遠隔デジタルプロセッサと
の交渉に従って、宛先に呼を交換するために、コマンドを生成し、接続されてい
る交換機にＣＴＩリンクによってそのコマンドを送信する。場合によって、プロ
セッサは接続されたプロセッサシステムの第１のプロセッサであり、仮想待ち行
列は、別個のデジタル通信リンクによって第１のプロセッサに接続されている遠
隔プロセッサにコピーされ、維持される。
Ｉ）リンクと、遠隔デジタルプロセッサとの通信用のＣＴＩリンクとは別個のデ
ジタル通信リンクと、ＣＴＩリンクを介して電話交換機から受信されたデータか
ら仮想待ち行列を確立するためのＣＴＩアプリケーションとを含む、電話交換お
よびルーティングシステム用テレフォニープロセッサが提供される。ＣＴＩアプ
リケーションは、ＣＴＩリンクに接続されている交換機で受信された呼を表わす
待ち行列リストを形成し、待ち行列に入れられた呼の割当てについて、別個のデ
ジタルリンクを介して遠隔プロセッサと交渉し、その遠隔デジタルプロセッサと
の交渉に従って、宛先に呼を交換するために、コマンドを生成し、接続されてい
る交換機にＣＴＩリンクによってそのコマンドを送信する。場合によって、プロ
セッサは接続されたプロセッサシステムの第１のプロセッサであり、仮想待ち行
列は、別個のデジタル通信リンクによって第１のプロセッサに接続されている遠
隔プロセッサにコピーされ、維持される。
【００１６】 本発明のさらに別の一態様では、（ａ）第１の交換機で呼を受信するステップ
と、（ｂ）受信した呼に関するデータを、交換機に接続されている第１のプロセ
ッサに転送するステップと、（ｃ）第１の交換機からのデータから、受信した呼
の仮想待ち行列を形成するステップと、（ｄ）第１のプロセッサによって、仮想
待ち行列に呼を要求する宛先サイト候補の宛先プロセッサと交渉するステップと
、（ｅ）交渉に従って宛先サイトに呼を交換するように、第１のプロセッサが第
１の交換機に命令するステップと、（ｆ）新しい呼が受信され、また受信した呼
が交換されると、仮想待ち行列を更新するステップとを含む、電話呼を交換し、
かつルーティングするための方法が提供される。
と、（ｂ）受信した呼に関するデータを、交換機に接続されている第１のプロセ
ッサに転送するステップと、（ｃ）第１の交換機からのデータから、受信した呼
の仮想待ち行列を形成するステップと、（ｄ）第１のプロセッサによって、仮想
待ち行列に呼を要求する宛先サイト候補の宛先プロセッサと交渉するステップと
、（ｅ）交渉に従って宛先サイトに呼を交換するように、第１のプロセッサが第
１の交換機に命令するステップと、（ｆ）新しい呼が受信され、また受信した呼
が交換されると、仮想待ち行列を更新するステップとを含む、電話呼を交換し、
かつルーティングするための方法が提供される。
【００１７】 この方法のいくつかの実施形態では、第１のプロセッサに接続されている中間
プロセッサで仮想待ち行列のすべてまたは一部分を確立するステップがあり、中
間プロセッサは、また、呼交換の決定に関して宛先プロセッサと対話することが
できる。さらに、いくつかの実施形態では、宛先サイトの個々の１つは、宛先プ
ロセッサによって監視され、かつ制御される宛先交換機を含むことができ、第１
の交換機から呼を受信し、宛先プロセッサの制御下で、接続されているエージェ
ントにその呼を交換するステップを含む。さらに、ＩＰネットワークから呼を受
信し、そのＩＰ呼をＣＯＳＴ呼として第１の交換機に転送するための、ＩＰ−Ｃ
ＯＳＴゲートウェイがある場合がある。
プロセッサで仮想待ち行列のすべてまたは一部分を確立するステップがあり、中
間プロセッサは、また、呼交換の決定に関して宛先プロセッサと対話することが
できる。さらに、いくつかの実施形態では、宛先サイトの個々の１つは、宛先プ
ロセッサによって監視され、かつ制御される宛先交換機を含むことができ、第１
の交換機から呼を受信し、宛先プロセッサの制御下で、接続されているエージェ
ントにその呼を交換するステップを含む。さらに、ＩＰネットワークから呼を受
信し、そのＩＰ呼をＣＯＳＴ呼として第１の交換機に転送するための、ＩＰ−Ｃ
ＯＳＴゲートウェイがある場合がある。
【００１８】 本発明の実施形態では、呼の中間交換を回避し、また、分散された仮想待ち行
列からの呼（のプリング（ｐｕｌｌｉｎｇ））に関して、宛先との交渉の効率を
向上させることができる、ツーバウンス（ｔｗｏ−ｂｏｕｎｃｅ）ルーティング
が確立され、かつ維持されるシステムが初めて実現される。
列からの呼（のプリング（ｐｕｌｌｉｎｇ））に関して、宛先との交渉の効率を
向上させることができる、ツーバウンス（ｔｗｏ−ｂｏｕｎｃｅ）ルーティング
が確立され、かつ維持されるシステムが初めて実現される。
【００１９】 図１に、本発明の好ましい実施形態による、ルーティングシステム１１によっ
て機能強化された通信システム９の概略図を示す。この例の通信システム９は、
ＣＯＳＴネットワーク１３と、ルーティングシステム１１と、通信センタ（コー
ルセンタ）３３とを含む。この例において、ＣＯＳＴネットワーク１３は、公衆
電話交換網（Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｎｅｔｗｏｒ
ｋ、ＰＳＴＮ）であるが、いくつかの実施形態では、ネットワーク１３は、専用
交換網である場合がある。通信センタ３３は、スイッチ１５で受信した呼２９の
終端宛先としての、事務所、サービスセンタ、小売店などのＣＴＩにより機能強
化された着信呼ロケーションを表わす。好ましい実施形態では、センタ３３は、
単一の企業または企業の協同によってホストされる他の類似のセンタまたはロケ
ーションに関連する。このようなセンタは、前述の背景の部分で述べたように、
ＬＡＮまたはＷＡＮを介してリンクすることもできる。
て機能強化された通信システム９の概略図を示す。この例の通信システム９は、
ＣＯＳＴネットワーク１３と、ルーティングシステム１１と、通信センタ（コー
ルセンタ）３３とを含む。この例において、ＣＯＳＴネットワーク１３は、公衆
電話交換網（Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｎｅｔｗｏｒ
ｋ、ＰＳＴＮ）であるが、いくつかの実施形態では、ネットワーク１３は、専用
交換網である場合がある。通信センタ３３は、スイッチ１５で受信した呼２９の
終端宛先としての、事務所、サービスセンタ、小売店などのＣＴＩにより機能強
化された着信呼ロケーションを表わす。好ましい実施形態では、センタ３３は、
単一の企業または企業の協同によってホストされる他の類似のセンタまたはロケ
ーションに関連する。このようなセンタは、前述の背景の部分で述べたように、
ＬＡＮまたはＷＡＮを介してリンクすることもできる。
【００２０】 この例において、通信ネットワーク９は、ＡおよびＢと名付けられた点線によ
る分割線で示すように、３つの呼処理レベルに論理的に分割される。例えば、線
Ａより上のエリアは、ＣＯＳＴネットワーク１３内のソース処理レベルを示す。
このレベルは、ベクトル２９で表わされる着信呼が着信し、通常、さらなるルー
ティングの前に事前処理される、エリアおよび装置を規定する。ソースサイトの
電話スイッチ１５は、ＣＯＳＴネットワーク１３のどこかから着信する呼２９の
最初の宛先を表わしている。従来技術のアーキテクチャでは、着信呼に関するデ
ータは、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）として当業で広く知られているコンピ
ュータ化された装置に伝達される。ＳＣＰは、各呼について次の宛先を決定する
ために、ＩＶＲ技術、データベースなどを使用することができ、ＳＣＰは、第１
のスイッチに宛先を通知し、第１のスイッチは、次いで呼を交換する。
る分割線で示すように、３つの呼処理レベルに論理的に分割される。例えば、線
Ａより上のエリアは、ＣＯＳＴネットワーク１３内のソース処理レベルを示す。
このレベルは、ベクトル２９で表わされる着信呼が着信し、通常、さらなるルー
ティングの前に事前処理される、エリアおよび装置を規定する。ソースサイトの
電話スイッチ１５は、ＣＯＳＴネットワーク１３のどこかから着信する呼２９の
最初の宛先を表わしている。従来技術のアーキテクチャでは、着信呼に関するデ
ータは、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）として当業で広く知られているコンピ
ュータ化された装置に伝達される。ＳＣＰは、各呼について次の宛先を決定する
ために、ＩＶＲ技術、データベースなどを使用することができ、ＳＣＰは、第１
のスイッチに宛先を通知し、第１のスイッチは、次いで呼を交換する。
【００２１】 この実施形態では、スイッチ１５は、ＣＴＩリンク１８を介して接続が確立さ
れているＣＴＩプロセッサ１７によって機能強化される。プロセッサ１７は、本
発明の実施形態によるソフトウェア（ＳＷ）２０をインストールしたインスタン
スを実行することによって、スイッチ１５の特定の呼に関係した機能および属性
を監視し、かつ制御するように構成されている。ソフトウェア２０は、呼２９に
関するデータをコンパイルし、作成するように構成されており、またセンタ３３
のような関係する通信センタによってアクセスするためのデータを発行するよう
に構成されている。ソフトウェア２０は、本発明者により、Ｔ−サーバアプリケ
ーションスイートとして知られている。
れているＣＴＩプロセッサ１７によって機能強化される。プロセッサ１７は、本
発明の実施形態によるソフトウェア（ＳＷ）２０をインストールしたインスタン
スを実行することによって、スイッチ１５の特定の呼に関係した機能および属性
を監視し、かつ制御するように構成されている。ソフトウェア２０は、呼２９に
関するデータをコンパイルし、作成するように構成されており、またセンタ３３
のような関係する通信センタによってアクセスするためのデータを発行するよう
に構成されている。ソフトウェア２０は、本発明者により、Ｔ−サーバアプリケ
ーションスイートとして知られている。
【００２２】 スイッチ１５に着信している呼を発行している発呼者とインタフェースをとる
ように、インテリジェント周辺装置、この場合は対話型音声応答装置（Ｉｎｔｅ
ｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｕｎｉｔ、ＩＶＲ）２７が、
設けられ、かつ構成されている。ＩＶＲ２７は、音声認識やプッシュホン応答な
どの、発呼者対話を実施するための知られている技術のどれを使用してもよい。
ＩＶＲ２７は、通常、発呼者に追加情報を求め、そのような情報を、別個のデジ
タルリンクを介して、呼宛先に渡すことができる。中間処理レベルは、線ＡとＢ
の間に示されている、ネットワーク１３内のエリアおよび装置と規定される。こ
の領域では、プロセッサ１９が提供され、実装される。背景の部分において、従
来技術によって述べたように、プロセッサ１９は、中間交換機のどれとも接続さ
れていないことに留意されたい。むしろ、プロセッサ１９は、本発明者によって
仮想待ち行列と呼ばれる、独自の待ち行列機器を提供する。本発明のソフトウェ
ア２５のインスタンスが、プロセッサ１９上で実行されるように、提供され、構
成されている。ソフトウェア２５は、アクセスのために、プロセッサ１７で実行
されているソフトウェア２０によってコンパイルされた呼データを含む、発行さ
れた呼リストを維持するように構成されている。スイッチ１５に新しい呼が着信
すると、新しいデータがコンパイルされ、ソフトウェアインスタンス２５によっ
て維持されている呼リストの部分を構成するように、その呼リストのデータは、
編成され、スイッチ１５で受信され、待機中の呼の各インスタンスに関連付けら
れている。この仮想待ち行列の機能により、事実上、中間レベルの交換機に呼を
交換することなく、中間レベルで、呼に関する情報をアクセス可能にすることが
できる。プロセッサ１７は、データリンク３９を介してプロセッサ１９に接続さ
れている。プロセッサ１９は、前述のＴ−Ｓソフトウェアのインスタンスにより
、スイッチ１５を制御するプロセッサ１７に、インテリジェントルーティングの
決定を伝達する、さらなる機能を有する。
ように、インテリジェント周辺装置、この場合は対話型音声応答装置（Ｉｎｔｅ
ｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｕｎｉｔ、ＩＶＲ）２７が、
設けられ、かつ構成されている。ＩＶＲ２７は、音声認識やプッシュホン応答な
どの、発呼者対話を実施するための知られている技術のどれを使用してもよい。
ＩＶＲ２７は、通常、発呼者に追加情報を求め、そのような情報を、別個のデジ
タルリンクを介して、呼宛先に渡すことができる。中間処理レベルは、線ＡとＢ
の間に示されている、ネットワーク１３内のエリアおよび装置と規定される。こ
の領域では、プロセッサ１９が提供され、実装される。背景の部分において、従
来技術によって述べたように、プロセッサ１９は、中間交換機のどれとも接続さ
れていないことに留意されたい。むしろ、プロセッサ１９は、本発明者によって
仮想待ち行列と呼ばれる、独自の待ち行列機器を提供する。本発明のソフトウェ
ア２５のインスタンスが、プロセッサ１９上で実行されるように、提供され、構
成されている。ソフトウェア２５は、アクセスのために、プロセッサ１７で実行
されているソフトウェア２０によってコンパイルされた呼データを含む、発行さ
れた呼リストを維持するように構成されている。スイッチ１５に新しい呼が着信
すると、新しいデータがコンパイルされ、ソフトウェアインスタンス２５によっ
て維持されている呼リストの部分を構成するように、その呼リストのデータは、
編成され、スイッチ１５で受信され、待機中の呼の各インスタンスに関連付けら
れている。この仮想待ち行列の機能により、事実上、中間レベルの交換機に呼を
交換することなく、中間レベルで、呼に関する情報をアクセス可能にすることが
できる。プロセッサ１７は、データリンク３９を介してプロセッサ１９に接続さ
れている。プロセッサ１９は、前述のＴ−Ｓソフトウェアのインスタンスにより
、スイッチ１５を制御するプロセッサ１７に、インテリジェントルーティングの
決定を伝達する、さらなる機能を有する。
【００２３】 本発明のいくつかの実施形態では、ソフトウェア２０および２５は、プロセッ
サ１７などの単一プロセッサで実行され、本発明の呼リストは、中間レベルでは
なく、ソースレベルで発行される。他の実施形態では、複数の中間レベルプロセ
ッサが、センタ３３などの複数の終端宛先と相互接続されている。
サ１７などの単一プロセッサで実行され、本発明の呼リストは、中間レベルでは
なく、ソースレベルで発行される。他の実施形態では、複数の中間レベルプロセ
ッサが、センタ３３などの複数の終端宛先と相互接続されている。
【００２４】 この例では、また、中間レベルに通信ゲートウェイブリッジ（Ｇ）２３が示さ
れている。このゲートウェイ（Ｇ）２３は、この場合、恐らくインターネットな
どの交換パケットデータネットワークとＣＯＳＴネットワーク１３との間のブリ
ッジとして構成されている。このような方法で、ベクトル３１で表わされるＩＰ
呼は、新しく変換されたＣＯＳＴ呼としてネットワーク１３に入ることができ、
あるいは（図示せず）、センタ３３などのＩＰが使用可能なミニセンタに直接送
ることができ、呼が利用可能であることだけを最上層に伝達すればよい。そのよ
うなゲートウェイまたはブリッジ、ならびに同様の目的の他のアーキテクチャは
、本発明者によって知られており、利用可能である。ルータ２１が設けられてお
り、電話中継線３２を介してゲートウェイ２３に接続されている。ルータ２１は
、ＩＰ発信呼３１を、電話中継線３０によってスイッチ１５にルーティングする
ように構成されている。スイッチ１５では、着信ＩＰ呼は、標準ＣＯＳＴ呼とし
て処理される。
れている。このゲートウェイ（Ｇ）２３は、この場合、恐らくインターネットな
どの交換パケットデータネットワークとＣＯＳＴネットワーク１３との間のブリ
ッジとして構成されている。このような方法で、ベクトル３１で表わされるＩＰ
呼は、新しく変換されたＣＯＳＴ呼としてネットワーク１３に入ることができ、
あるいは（図示せず）、センタ３３などのＩＰが使用可能なミニセンタに直接送
ることができ、呼が利用可能であることだけを最上層に伝達すればよい。そのよ
うなゲートウェイまたはブリッジ、ならびに同様の目的の他のアーキテクチャは
、本発明者によって知られており、利用可能である。ルータ２１が設けられてお
り、電話中継線３２を介してゲートウェイ２３に接続されている。ルータ２１は
、ＩＰ発信呼３１を、電話中継線３０によってスイッチ１５にルーティングする
ように構成されている。スイッチ１５では、着信ＩＰ呼は、標準ＣＯＳＴ呼とし
て処理される。
【００２５】 ゲートウェイ２３とルータ２１は、中間レベルではなく、ソースレベルに設け
ることができる。さらに、ゲートウェイ２３に、スイッチ１５に類似の第１の宛
先スイッチとしての機能を使用可能にするために、ルーティング機能を含む機能
が含まれている場合、ＩＰ発信呼３１は、スイッチ１５にルーティングせず、ゲ
ートウェイ２３に保持することができる。このような機能の追加により、ルータ
２１と中継線３０の必要性はなくなる。ただし、ゲートウェイ２３とプロセッサ
１９の間に接続を確立するためには、プロセッサ１７のような、本発明のソフト
ウェアのインスタンスを実行するプロセッサおよびデータリンクが必要となる。
また、ゲートウェイ２３と通信センタ３３のような宛先サイトとの間に電話接続
を確立するためには、電話中継線が必要となる。図１の簡略性を維持する目的で
、本発明者は、図にあるように、すべての着信ＩＰ呼３１をスイッチ１５にルー
ティングする例示を選択した。
ることができる。さらに、ゲートウェイ２３に、スイッチ１５に類似の第１の宛
先スイッチとしての機能を使用可能にするために、ルーティング機能を含む機能
が含まれている場合、ＩＰ発信呼３１は、スイッチ１５にルーティングせず、ゲ
ートウェイ２３に保持することができる。このような機能の追加により、ルータ
２１と中継線３０の必要性はなくなる。ただし、ゲートウェイ２３とプロセッサ
１９の間に接続を確立するためには、プロセッサ１７のような、本発明のソフト
ウェアのインスタンスを実行するプロセッサおよびデータリンクが必要となる。
また、ゲートウェイ２３と通信センタ３３のような宛先サイトとの間に電話接続
を確立するためには、電話中継線が必要となる。図１の簡略性を維持する目的で
、本発明者は、図にあるように、すべての着信ＩＰ呼３１をスイッチ１５にルー
ティングする例示を選択した。
【００２６】 線Ｂより下に、前述の分散型アーキテクチャに存在することのできる、通信セ
ンタ３３および他のリンクされた通信センタまたはサイトの構内に限定される、
エリアおよび装置と規定されるローカルな呼処理レベルを示す。通信センタ３３
は、呼の多くのそのような最終宛先の一例であり、この例では、ネットワークレ
ベルから呼を受信するように構成されている中央電話スイッチ３５を含む。ただ
し、この種の交換機は、本発明を実施するために必ずしも必要ではない。スイッ
チ１５は、電話中継線３７を介してスイッチ３５に接続されている。スイッチ３
５は、ＡＣＤタイプのスイッチまたは他の知られているタイプのスイッチであっ
てよい。ＣＴＩプロセッサ４１は、ＣＴＩリンク４７によってスイッチ３５に接
続されている。プロセッサ４１では、本発明のソフトウェア４５のインスタンス
が提供され、実行可能である。ソフトウェア４５は、プロセッサ４１が、データ
リンク３９を介して、ネットワーク１３の中間レベルのプロセッサ１９を監視す
ることを可能にするように構成されており、ソフトウェアインスタンス２５によ
って維持されている呼リスト（仮想待ち行列）からのデータをアクセスする。Ｉ
ＶＲ４３が提供され、リンク３９を介してプロセッサ４１に接続されている。Ｉ
ＶＲ４３は、前記ＩＶＲ２７によって説明したのと同様の方法で、発呼者と対話
するように構成されている。また、Ｔ−Ｓソフトウェアのインスタンスが、プロ
セッサ４１で実行されるように提供されており、前述のように、リンク３９を介
して他のインスタンスと通信することができる。
ンタ３３および他のリンクされた通信センタまたはサイトの構内に限定される、
エリアおよび装置と規定されるローカルな呼処理レベルを示す。通信センタ３３
は、呼の多くのそのような最終宛先の一例であり、この例では、ネットワークレ
ベルから呼を受信するように構成されている中央電話スイッチ３５を含む。ただ
し、この種の交換機は、本発明を実施するために必ずしも必要ではない。スイッ
チ１５は、電話中継線３７を介してスイッチ３５に接続されている。スイッチ３
５は、ＡＣＤタイプのスイッチまたは他の知られているタイプのスイッチであっ
てよい。ＣＴＩプロセッサ４１は、ＣＴＩリンク４７によってスイッチ３５に接
続されている。プロセッサ４１では、本発明のソフトウェア４５のインスタンス
が提供され、実行可能である。ソフトウェア４５は、プロセッサ４１が、データ
リンク３９を介して、ネットワーク１３の中間レベルのプロセッサ１９を監視す
ることを可能にするように構成されており、ソフトウェアインスタンス２５によ
って維持されている呼リスト（仮想待ち行列）からのデータをアクセスする。Ｉ
ＶＲ４３が提供され、リンク３９を介してプロセッサ４１に接続されている。Ｉ
ＶＲ４３は、前記ＩＶＲ２７によって説明したのと同様の方法で、発呼者と対話
するように構成されている。また、Ｔ−Ｓソフトウェアのインスタンスが、プロ
セッサ４１で実行されるように提供されており、前述のように、リンク３９を介
して他のインスタンスと通信することができる。
【００２７】 通信センタ３３は、また、ステーション５５および５７のような複数のエージ
ェント−ワークステーションを含む。エージェントワークステーション５５およ
び５７は、それぞれ、構内電話回線４９によって確立されたスイッチ３５への接
続を有するスイッチ接続されたエージェントの電話をサポートする。エージェン
トの電話６１はステーション５５に実装されており、エージェントの電話５９は
ステーション５７に実装されている。エージェントステーション５５および５７
は、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）５１によって、相互に、また顧客情
報システム（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ、ＣＩ
Ｓ）サーバ５３と接続されている。ＬＡＮ接続は、エージェントのＰＣ／ＶＤＵ
の６５および６３によって、各ステーション（５５および５７）で確立される。
ＰＣ／ＶＤＵ６５はエージェントステーション５５に実装されており、ＰＣ／Ｖ
ＤＵ６３はエージェントステーション５７に実装されている。
ェント−ワークステーションを含む。エージェントワークステーション５５およ
び５７は、それぞれ、構内電話回線４９によって確立されたスイッチ３５への接
続を有するスイッチ接続されたエージェントの電話をサポートする。エージェン
トの電話６１はステーション５５に実装されており、エージェントの電話５９は
ステーション５７に実装されている。エージェントステーション５５および５７
は、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）５１によって、相互に、また顧客情
報システム（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ、ＣＩ
Ｓ）サーバ５３と接続されている。ＬＡＮ接続は、エージェントのＰＣ／ＶＤＵ
の６５および６３によって、各ステーション（５５および５７）で確立される。
ＰＣ／ＶＤＵ６５はエージェントステーション５５に実装されており、ＰＣ／Ｖ
ＤＵ６３はエージェントステーション５７に実装されている。
【００２８】 本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、より多くのエージェントステー
ションおよび接続された通信装置が、センタ３３のような通信センタに確立され
ることが、当業者には明らかになろう。本発明者は、本発明を説明する目的で、
２つのエージェントステーションおよび接続された装置を適切と考えた。ＣＩＳ
サーバ５３は、本発明を実施するために必ずしも必要なわけではないが、便宜上
設けてある。ＣＩＳサーバ５３は、口座利用明細、購入履歴、住所情報など発呼
者に関係する情報を格納することができる。切符売場、小売店、営業所など他の
タイプの宛先サイトまたは宛先ロケーションは、ローカルレベルおよび中間レベ
ルでＣＴＩの機能強化が行われ、また適切な通信装置が提供される限り、本発明
を実施することができる。
ションおよび接続された通信装置が、センタ３３のような通信センタに確立され
ることが、当業者には明らかになろう。本発明者は、本発明を説明する目的で、
２つのエージェントステーションおよび接続された装置を適切と考えた。ＣＩＳ
サーバ５３は、本発明を実施するために必ずしも必要なわけではないが、便宜上
設けてある。ＣＩＳサーバ５３は、口座利用明細、購入履歴、住所情報など発呼
者に関係する情報を格納することができる。切符売場、小売店、営業所など他の
タイプの宛先サイトまたは宛先ロケーションは、ローカルレベルおよび中間レベ
ルでＣＴＩの機能強化が行われ、また適切な通信装置が提供される限り、本発明
を実施することができる。
【００２９】 プロセッサ１７で実行されるインスタンス２０、プロセッサ１９で実行される
インスタンス２５、プロセッサ４１で実行されるインスタンス４５によって例示
されるような本発明のソフトウェアは、呼プリング技術を実施するために、統合
された方法で機能するように構成されており、通信センタのエージェントが接続
可能になったときに、センタ３３のような宛先センタによってプル（ｐｕｌｌ）
されるまで、すべての着信呼２９および３１は、物理的にスイッチ１５に保持さ
れる。ソフトウェアインスタンス４５は、スイッチ１５に保持されている呼２９
または３１のどちらをスイッチ３５にルーティングするかを、プロセッサ１９で
実行されているソフトウェアインスタンス２５によって維持されている発行され
た呼リストから、呼に関連付けられた呼データを選択またはプルすることによっ
て決定する。
インスタンス２５、プロセッサ４１で実行されるインスタンス４５によって例示
されるような本発明のソフトウェアは、呼プリング技術を実施するために、統合
された方法で機能するように構成されており、通信センタのエージェントが接続
可能になったときに、センタ３３のような宛先センタによってプル（ｐｕｌｌ）
されるまで、すべての着信呼２９および３１は、物理的にスイッチ１５に保持さ
れる。ソフトウェアインスタンス４５は、スイッチ１５に保持されている呼２９
または３１のどちらをスイッチ３５にルーティングするかを、プロセッサ１９で
実行されているソフトウェアインスタンス２５によって維持されている発行され
た呼リストから、呼に関連付けられた呼データを選択またはプルすることによっ
て決定する。
【００３０】 プロセッサ１７で実行可能なソフトウェアインスタンス２０は、スイッチ１５
で着信呼２９および３１の状況を監視する。宛先番号識別サービス（Ｄｅｓｔｉ
ｎａｔｉｏｎ Ｎｕｍｂｅｒ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ
、ＤＮＩＳ）パラメータおよび自動番号識別（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｎｕｍｂｅ
ｒ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ、ＡＮＩ）パラメータのような呼実パラメー
タは、符号化または暗号化することのできるパラメータの集合に変換され、発行
された呼リストの部分を構成するか、またはソースレベルでトークン化され、か
つプロセッサ１７で実行されるソフトウェアインスタンス２０によってまず維持
される仮想待ち行列の部分を構成する。そのようなコードは、各呼に関する宛先
番号および発信番号を識別する。呼の目的や言語要件などの追加情報と、ＩＶＲ
２７によって獲得することのできる他の情報も、発行するために符号化されたデ
ータとして呼イベントに関連付けることができる。
で着信呼２９および３１の状況を監視する。宛先番号識別サービス（Ｄｅｓｔｉ
ｎａｔｉｏｎ Ｎｕｍｂｅｒ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ
、ＤＮＩＳ）パラメータおよび自動番号識別（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｎｕｍｂｅ
ｒ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ、ＡＮＩ）パラメータのような呼実パラメー
タは、符号化または暗号化することのできるパラメータの集合に変換され、発行
された呼リストの部分を構成するか、またはソースレベルでトークン化され、か
つプロセッサ１７で実行されるソフトウェアインスタンス２０によってまず維持
される仮想待ち行列の部分を構成する。そのようなコードは、各呼に関する宛先
番号および発信番号を識別する。呼の目的や言語要件などの追加情報と、ＩＶＲ
２７によって獲得することのできる他の情報も、発行するために符号化されたデ
ータとして呼イベントに関連付けることができる。
【００３１】 着信呼２９および３１に関するデータはプロセッサ１７に送信され、そこでソ
フトウェアインスタンス２０は、スイッチ１５に格納され、新しい呼がスイッチ
１５に着信すると連続的に更新される呼リストに、供給されたデータを組み込み
、スイッチ１５の呼は、最終宛先に接続される。ソフトウェアインスタンス２０
は、呼データだけが利用可能な仮想待ち行列システムを準備し、かつ維持する。
ルーティングが、終端宛先で、最終的にソフトウェア４５との交渉で決定される
までは、呼は、スイッチ１５（およびソースレベルで同様の機能強化されたスイ
ッチ）に保持される。
フトウェアインスタンス２０は、スイッチ１５に格納され、新しい呼がスイッチ
１５に着信すると連続的に更新される呼リストに、供給されたデータを組み込み
、スイッチ１５の呼は、最終宛先に接続される。ソフトウェアインスタンス２０
は、呼データだけが利用可能な仮想待ち行列システムを準備し、かつ維持する。
ルーティングが、終端宛先で、最終的にソフトウェア４５との交渉で決定される
までは、呼は、スイッチ１５（およびソースレベルで同様の機能強化されたスイ
ッチ）に保持される。
【００３２】 コールセンタ３３および他の同等のセンタのプロセッサ４１および終端宛先は
、定期的または連続的に呼リストを検査し、通信センタ３３内のプロセッサ４１
で実行されているソフトウェアインスタンス４５によって認識される基準に一致
する、割り当てられたパラメータに基づいて、呼を選択する。ソフトウェア４５
は、エージェントおよびそのスキルセットの監視の可用性に基づいて動作し、エ
ージェントが新しい呼を処理することができるようになると、効率化のため必要
とされる呼のタイプに基づいて呼をプルする。
、定期的または連続的に呼リストを検査し、通信センタ３３内のプロセッサ４１
で実行されているソフトウェアインスタンス４５によって認識される基準に一致
する、割り当てられたパラメータに基づいて、呼を選択する。ソフトウェア４５
は、エージェントおよびそのスキルセットの監視の可用性に基づいて動作し、エ
ージェントが新しい呼を処理することができるようになると、効率化のため必要
とされる呼のタイプに基づいて呼をプルする。
【００３３】 各接続された通信センタまたは宛先サイトは、発行されたリストのどの呼をそ
のサイトに交換すべきかを選択するために、独自の呼識別基準を維持する。その
ような基準は、呼の着信時にソースレベルでコンパイルされた基準と一致する。
基準は、宛先番号識別および発信番号識別と、ＩＶＲによって要求されるコード
化されたワード、番号、または内線番号と、エージェントのスキルセットなどを
含むことができる。いくつかの実施形態では、すべてのサイトに対して、単一の
リストが発行される。他の実施態様では、別個のサイトに対していくつかのリス
トが提供される場合がある。分散型アーキテクチャと調和するために、このよう
なリストは、プロセッサ１９のような中間レベルにおける別個のプロセッサとソ
フトウェアに関連付けることができる。このような可能性を、当業者なら認識し
理解するだろう。
のサイトに交換すべきかを選択するために、独自の呼識別基準を維持する。その
ような基準は、呼の着信時にソースレベルでコンパイルされた基準と一致する。
基準は、宛先番号識別および発信番号識別と、ＩＶＲによって要求されるコード
化されたワード、番号、または内線番号と、エージェントのスキルセットなどを
含むことができる。いくつかの実施形態では、すべてのサイトに対して、単一の
リストが発行される。他の実施態様では、別個のサイトに対していくつかのリス
トが提供される場合がある。分散型アーキテクチャと調和するために、このよう
なリストは、プロセッサ１９のような中間レベルにおける別個のプロセッサとソ
フトウェアに関連付けることができる。このような可能性を、当業者なら認識し
理解するだろう。
【００３４】 好ましい実施形態では、多くの様々なサイト、恐らくサイト３３のような数千
もの終端宛先を有する機関または企業は、それぞれが一群の終端サイト３３に関
連付けられた多数の中間プロセッサ１９を有する。この実施形態では、各中間サ
イトは、そのようなリストを発行するように機能強化されたソースの呼待ち行列
全体の関連する部分をプルすることができ、各終端宛先は、ソースレベルで発行
された１つまたは複数のリストから呼をプルする関連付けられた中間プロセッサ
１９から呼をプルする。動作原理は、呼は、機能強化されたソースサイトのどこ
にでも着信することができ、呼リストは、分散型中間サイトで、企業ルールによ
って決定された通りに発行することができ、ソースレベルまたは中間レベルのど
ちらかで発行されたリストの呼は、最終宛先の機器によってプルすることができ
る。
もの終端宛先を有する機関または企業は、それぞれが一群の終端サイト３３に関
連付けられた多数の中間プロセッサ１９を有する。この実施形態では、各中間サ
イトは、そのようなリストを発行するように機能強化されたソースの呼待ち行列
全体の関連する部分をプルすることができ、各終端宛先は、ソースレベルで発行
された１つまたは複数のリストから呼をプルする関連付けられた中間プロセッサ
１９から呼をプルする。動作原理は、呼は、機能強化されたソースサイトのどこ
にでも着信することができ、呼リストは、分散型中間サイトで、企業ルールによ
って決定された通りに発行することができ、ソースレベルまたは中間レベルのど
ちらかで発行されたリストの呼は、最終宛先の機器によってプルすることができ
る。
【００３５】 最終宛先がソースリストまたは中間リストから呼を選択すると、その選択は最
終的にソースレベルに伝達され、コールセンタのスイッチのルーティングポイン
トであり得る最終宛先に呼を交換するように、ソーススイッチ１５は命令される
。この呼プリング方法は、ツーバウンスだけによる送達を実現し、システムを通
して効率を強化する。今や、エージェントが幅広い種類のサービスを行っている
、多くのサイトを有する航空会社のように、広範囲に及ぶ多種多様なロケーショ
ンを有する企業は、そのようなサイトのエージェントを、可能な際は、さらに電
話エージェントとしても顧客に応対するように使用することができる。そのよう
な機関がそれらの顧客およびクライアントにサービスを提供する能力は、大幅に
改善される。
終的にソースレベルに伝達され、コールセンタのスイッチのルーティングポイン
トであり得る最終宛先に呼を交換するように、ソーススイッチ１５は命令される
。この呼プリング方法は、ツーバウンスだけによる送達を実現し、システムを通
して効率を強化する。今や、エージェントが幅広い種類のサービスを行っている
、多くのサイトを有する航空会社のように、広範囲に及ぶ多種多様なロケーショ
ンを有する企業は、そのようなサイトのエージェントを、可能な際は、さらに電
話エージェントとしても顧客に応対するように使用することができる。そのよう
な機関がそれらの顧客およびクライアントにサービスを提供する能力は、大幅に
改善される。
【００３６】 好ましい実施形態では、通信センタ３３の利用可能なエージェントが、呼を受
信するためにオープンなときだけ、呼はリスト２５から選択される。通信センタ
３３のような宛先サイトが複数ある場合、呼データは、別の仮想待ち行列に再分
配することができ、または、前述のように、様々な宛先サイトに関連付けられた
いくつかの待ち行列にミラーリングすることができる。ソフトウェア４５が、ソ
フトウェアインスタンス２０または２５によって維持されるような呼リストから
選択された呼に対してエージェントが利用可能であると判定すると、ルーティン
グ要求が、プロセッサ４１によってプロセッサ１９に送信され、次いで、データ
リンク３９などのデータリンクを介してプロセッサ１７に送信される。プロセッ
サ１７は、ＣＴＩリンク１８を介してスイッチ１５に対してルーティング命令を
実行する。スイッチ１５は、次いで、呼を中継線３７を介して終端宛先にルーテ
ィングする。呼は、この例ではスイッチ３７で、一回だけ、エージェントの電話
６１または６３の１つへの内部回線４９を介して、利用可能なエージェントに直
接ルーティングされる。このようにして、実際の呼は、ソーススイッチ１５から
宛先スイッチ３５に直接的にルーティングされる（２ホップ）。好ましい実施形
態では、呼データは中間レベルのプロセッサ１９に保存されるだけであって、さ
らなるルーティングのために呼を保持するために使用される中間交換機はない。
信するためにオープンなときだけ、呼はリスト２５から選択される。通信センタ
３３のような宛先サイトが複数ある場合、呼データは、別の仮想待ち行列に再分
配することができ、または、前述のように、様々な宛先サイトに関連付けられた
いくつかの待ち行列にミラーリングすることができる。ソフトウェア４５が、ソ
フトウェアインスタンス２０または２５によって維持されるような呼リストから
選択された呼に対してエージェントが利用可能であると判定すると、ルーティン
グ要求が、プロセッサ４１によってプロセッサ１９に送信され、次いで、データ
リンク３９などのデータリンクを介してプロセッサ１７に送信される。プロセッ
サ１７は、ＣＴＩリンク１８を介してスイッチ１５に対してルーティング命令を
実行する。スイッチ１５は、次いで、呼を中継線３７を介して終端宛先にルーテ
ィングする。呼は、この例ではスイッチ３７で、一回だけ、エージェントの電話
６１または６３の１つへの内部回線４９を介して、利用可能なエージェントに直
接ルーティングされる。このようにして、実際の呼は、ソーススイッチ１５から
宛先スイッチ３５に直接的にルーティングされる（２ホップ）。好ましい実施形
態では、呼データは中間レベルのプロセッサ１９に保存されるだけであって、さ
らなるルーティングのために呼を保持するために使用される中間交換機はない。
【００３７】 本発明の実施により、分散された仮想待ち行列を使用して、呼処理負荷を、い
くつかの宛先サイトに分散することができ、したがって、スイッチ１５などのソ
ースサイトの負担が緩和される。同時に、中間交換サイトが必要ないことから、
コストを低減することもできる。
くつかの宛先サイトに分散することができ、したがって、スイッチ１５などのソ
ースサイトの負担が緩和される。同時に、中間交換サイトが必要ないことから、
コストを低減することもできる。
【００３８】 ＩＰ発信呼３１は、一旦スイッチ１５に保持されると、呼２９と同様に処理さ
れる。いくつかの実施形態では、通信センタ３３にＩＰスイッチと適切なネット
ワーク接続性が設けられているならば、ＩＰ呼３１は、ＬＡＮ５１を介して引き
継ぐことができる。この場合、ＩＰ呼は、前述のように、ゲートウェイ２３で保
持することができる。選択されたＩＰ呼は、ＩＰスイッチに接続されているＬＡ
Ｎへの、ＩＰネットワークを介したルーティングをトリガすることができる。可
能性はたくさんある。
れる。いくつかの実施形態では、通信センタ３３にＩＰスイッチと適切なネット
ワーク接続性が設けられているならば、ＩＰ呼３１は、ＬＡＮ５１を介して引き
継ぐことができる。この場合、ＩＰ呼は、前述のように、ゲートウェイ２３で保
持することができる。選択されたＩＰ呼は、ＩＰスイッチに接続されているＬＡ
Ｎへの、ＩＰネットワークを介したルーティングをトリガすることができる。可
能性はたくさんある。
【００３９】 好ましい実施形態では、別個のソフトウェアインスタンス２０、２５、および
４５は、本明細書で説明され教示されるソフトウェア機能のすべてを実行する機
能を有する。これにより、通信の向きを変更することもできる。例えば、通信セ
ンタ３３から外部への呼を、他のセンタ宛てにすることができる。この場合、ス
イッチ３５はソースサイトとして機能し、外部への呼はスイッチ３５に保持され
、一方、目標となるロケーションのソフトウェアからアクセス可能なプロセッサ
１９で呼データが発行される。この実施形態は、呼を１つのサイトから別のサイ
トへ再ルーティングするのに役立つ。
４５は、本明細書で説明され教示されるソフトウェア機能のすべてを実行する機
能を有する。これにより、通信の向きを変更することもできる。例えば、通信セ
ンタ３３から外部への呼を、他のセンタ宛てにすることができる。この場合、ス
イッチ３５はソースサイトとして機能し、外部への呼はスイッチ３５に保持され
、一方、目標となるロケーションのソフトウェアからアクセス可能なプロセッサ
１９で呼データが発行される。この実施形態は、呼を１つのサイトから別のサイ
トへ再ルーティングするのに役立つ。
【００４０】 一実施形態では、センタ３３のようないくつかの宛先サイトは、ローカルにク
ラスタ化され、単一プロセッサからＣＴＩ機能を共有することができ、恐らく単
一の発行された呼リストを共有することができる。各サイトは、その独自の呼を
同じリスト（仮想待ち行列）から取り出すことができる。１つのデータ−呼リス
トを共有するスイッチ１５のようないくつかのソースサイトがあってもよい。ハ
ードウェアの分散に関する唯一の要件は、本発明の実施形態によるソフトウェア
のインスタンス（ＳＷ）が、すべてのサイトをカバーするということである。例
えば、ソーススイッチが３つ、呼リストを維持する中間プロセッサが２つ、およ
び接続されている宛先サイトが４つある場合、カバーするソフトウェアインスタ
ンスが自由に相互通信できるように、ハードウェアのインスタンスの間に適切な
接続を設ける必要がある。分散型アーキテクチャを前述のように調和させると、
呼処理負荷を宛先サイトに分散することができ、中間スイッチの使用を排除する
ことができる。実際の状況においては、上記の例で説明したように、航空会社や
他の会社などの企業は、数千もの宛先サイトと分散型中間処理サイトを有するこ
とができる。
ラスタ化され、単一プロセッサからＣＴＩ機能を共有することができ、恐らく単
一の発行された呼リストを共有することができる。各サイトは、その独自の呼を
同じリスト（仮想待ち行列）から取り出すことができる。１つのデータ−呼リス
トを共有するスイッチ１５のようないくつかのソースサイトがあってもよい。ハ
ードウェアの分散に関する唯一の要件は、本発明の実施形態によるソフトウェア
のインスタンス（ＳＷ）が、すべてのサイトをカバーするということである。例
えば、ソーススイッチが３つ、呼リストを維持する中間プロセッサが２つ、およ
び接続されている宛先サイトが４つある場合、カバーするソフトウェアインスタ
ンスが自由に相互通信できるように、ハードウェアのインスタンスの間に適切な
接続を設ける必要がある。分散型アーキテクチャを前述のように調和させると、
呼処理負荷を宛先サイトに分散することができ、中間スイッチの使用を排除する
ことができる。実際の状況においては、上記の例で説明したように、航空会社や
他の会社などの企業は、数千もの宛先サイトと分散型中間処理サイトを有するこ
とができる。
【００４１】 この方法および装置は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、分散型
アーキテクチャで実施することができることが、当業者には明らかになろう。例
えば、いくつかのソースサイトを、複数の宛先サイトにアクセスを提供する１つ
または複数の中間レベルプロセッサに接続することができる。
アーキテクチャで実施することができることが、当業者には明らかになろう。例
えば、いくつかのソースサイトを、複数の宛先サイトにアクセスを提供する１つ
または複数の中間レベルプロセッサに接続することができる。
【００４２】 ソースレベル、中間レベル、および宛先レベルにＣＴＩの機能強化がもたらさ
れ、接続されたプロセッサを介して、本発明のソフトウェアを適切に実行するこ
とができるならば、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、通信センタ３
３のような宛先サイトが様々な通信ハードウェアをサポートすることができるこ
とも、当業者には明らかとなろう。例えば、あるサイトは、交換接続された電話
だけをサポートすることができ、一方、別のサイトは、ＰＣ／ＶＤＵ、交換接続
された電話、およびＤＮＴの可能な電話をサポートすることができる場合がある
。多くの可能な実施形態があり、その多くについては、すでに説明した。
れ、接続されたプロセッサを介して、本発明のソフトウェアを適切に実行するこ
とができるならば、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、通信センタ３
３のような宛先サイトが様々な通信ハードウェアをサポートすることができるこ
とも、当業者には明らかとなろう。例えば、あるサイトは、交換接続された電話
だけをサポートすることができ、一方、別のサイトは、ＰＣ／ＶＤＵ、交換接続
された電話、およびＤＮＴの可能な電話をサポートすることができる場合がある
。多くの可能な実施形態があり、その多くについては、すでに説明した。
【００４３】 本発明の趣旨および範囲は、請求項の範囲によってのみ限定されるものである
。
。
【図１】 本発明の一実施形態による、通信および呼ルーティングシステムの概略図であ
る。
る。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ，ＺＷ )，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ， ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ， ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，Ｃ Ｒ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ， ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，Ｋ Ｚ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＡ ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ， ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，Ｓ Ｋ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＡ，ＺＷ Ｆターム(参考） 5K015 AA06 AB01 AF05 5K024 BB01 BB02 CC14 DD05 GG01 GG11 5K026 AA22 BB02 CC01 CC07 EE05 FF02 GG10 HH08 5K049 EE13 HH01
Claims (11)
- 【請求項１】 着信呼を受信するための第１の交換機と、 第１の交換機に接続されている第１のプロセッサと、 電話中継線によって第１の交換機にそれぞれが接続されている複数の宛先サイ
トであって、各宛先サイトが、電話中継線とは別個の通信リンクによって第１の
プロセッサに結合されている宛先プロセッサを含む、複数の宛先サイトと を含み、 第１の交換機に接続されている第１のプロセッサが、第１の交換機で受信され
た着信呼のリストを仮想待ち行列として維持し、宛先サイトの個々の宛先プロセ
ッサが、ローカルエージェント状況とスキルセットとを監視し、エージェントが
新しい呼を処理することができるようになると、発行されたリストに呼の交換を
要求し、第１のプロセッサが、宛先プロセッサからの要求に応答して、要求して
いる宛先サイトに呼を交換するために第１の交換機を制御する、呼交換およびル
ーティングシステム。 - 【請求項２】 電話中継線とは異なる通信リンクによって、第１のプロセッ
サと、１つまたは複数の宛先プロセッサとに接続されている１つまたは複数の中
間プロセッサをさらに含み、１つまたは複数の中間プロセッサは、第１の交換機
に保持されている呼をルーティングするために、仮想待ち行列のコピーを維持し
、かつ宛先プロセッサと対話する、請求項１に記載の呼交換およびルーティング
システム。 - 【請求項３】 個々の宛先サイトが、宛先プロセッサによって監視され制御
される宛先交換機を含み、宛先交換機が、第１の交換機から呼を受信し、宛先プ
ロセッサの制御下で、接続されているエージェントに呼を交換する、請求項１に
記載の呼交換およびルーティングシステム。 - 【請求項４】 ＩＰネットワークから呼を受信し、ＩＰ呼をＣＯＳＴ呼とし
て第１の交換機に転送するためのＩＰ−ＣＯＳＴゲートウェイをさらに含む、請
求項１に記載の呼交換およびルーティングシステム。 - 【請求項５】 複数の第１のプロセッサに接続されている複数の第１の交換
機をさらに含み、複数の第１のプロセッサは、複数の宛先サイトの宛先プロセッ
サに相互接続されている複数の中間プロセッサに相互接続されており、個々の第
１のプロセッサと中間プロセッサで、個々の複数の第１の交換機で受信した呼か
ら、１つまたは複数の仮想待ち行列が形成され、かつ維持され、宛先プロセッサ
が、呼の交換に関して、第１のプロセッサまたは中間プロセッサのどちらかと交
渉することができ、仮想待ち行列が、第１の交換機のすべてで受信された呼と交
換された呼とに従って維持される、請求項１に記載の呼交換およびルーティング
システム。 - 【請求項６】 交換機に接続するためのコンピュータテレフォニー統合（Ｃ
ＴＩ）リンクと、 遠隔デジタルプロセッサと通信するための、ＣＴＩリンクとは別個のデジタル
通信リンクと、 ＣＴＩリンクを介して、電話交換機から受信されたデータから仮想待ち行列を
確立するためのＣＴＩアプリケーションと を含む電話交換およびルーティングシステムのためのテレフォニープロセッサで
あって、 ＣＴＩアプリケーションが、ＣＴＩリンクに接続されている交換機で受信され
た呼を表わす待ち行列リストを形成し、待ち行列に入れられた呼の割当てに関し
て、別個のデジタルリンクを介して、遠隔プロセッサと交渉し、遠隔デジタルプ
ロセッサとの交渉に従って、宛先に呼を交換するために、コマンドを形成し、コ
マンドをＣＴＩリンクによって接続された交換機に送信する、電話交換およびル
ーティングシステムのためのテレフォニープロセッサ。 - 【請求項７】 テレフォニープロセッサが、接続されたプロセッサシステム
の第１のプロセッサであって、仮想待ち行列は、別個のデジタル通信リンクによ
って第１のプロセッサに接続されている遠隔プロセッサにコピーされ、かつ維持
される、請求項６に記載のプロセッサ。 - 【請求項８】 電話呼を交換し、かつルーティングするための方法であって
、 （ａ）第１の交換機で呼を受信するステップと、 （ｂ）受信した呼に関するデータを、交換機に接続されている第１のプロセッ
サに転送するステップと、 （ｃ）第１の交換機からのデータから、受信した呼の仮想待ち行列を形成する
ステップと、 （ｄ）第１のプロセッサによって、仮想待ち行列に呼を要求する宛先サイト候
補の宛先プロセッサと交渉するステップと、 （ｅ）交渉に従って宛先サイトに呼を交換するように、第１のプロセッサによ
って第１の交換機に命令するステップと、 （ｆ）新しい呼が受信され、また受信された呼が交換されると、仮想待ち行列
を更新するステップとを含む、電話呼を交換し、かつルーティングするための方
法。 - 【請求項９】 第１のプロセッサに接続されている中間プロセッサで、仮想
待ち行列のすべてまたは一部分を確立するためのステップをさらに含み、中間プ
ロセッサがまた、呼交換の決定に関して宛先プロセッサと対話することができる
、請求項８に記載の方法。 - 【請求項１０】 宛先サイトの個々の１つが、宛先プロセッサによって監視
されかつ制御される宛先交換機を含み、第１の交換機から呼を受信し、かつ宛先
プロセッサの制御下で、接続されているエージェントにその呼を交換するステッ
プを含む、請求項８に記載の方法。 - 【請求項１１】 ＩＰネットワークから呼を受信し、かつＩＰ呼をＣＯＳＴ
呼として第１の交換機に転送するためのＩＰ−ＣＯＳＴゲートウェイをさらに含
む、請求項８に記載の方法。
Applications Claiming Priority (3)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US09/216,556 | 1998-12-18 | ||
| US09/216,556 US6122365A (en) | 1998-12-18 | 1998-12-18 | Method and apparatus for load-balancing of call processing between multiple call-destination sites and routing of calls by way of call-destination site control |
| PCT/US1999/029044 WO2000038398A1 (en) | 1998-12-18 | 1999-12-06 | Method and apparatus for load-balancing of call processing between multiple call-destination sites |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002534003A true JP2002534003A (ja) | 2002-10-08 |
| JP3615708B2 JP3615708B2 (ja) | 2005-02-02 |
Family
ID=22807516
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000590363A Expired - Lifetime JP3615708B2 (ja) | 1998-12-18 | 1999-12-06 | 複数の呼宛先サイト間における呼処理ロードバランシングのための方法および装置 |
Country Status (8)
| Country | Link |
|---|---|
| US (2) | US6122365A (ja) |
| EP (1) | EP1142284B8 (ja) |
| JP (1) | JP3615708B2 (ja) |
| AT (1) | ATE474415T1 (ja) |
| AU (1) | AU748447B2 (ja) |
| CA (1) | CA2352973A1 (ja) |
| DE (1) | DE69942587D1 (ja) |
| WO (1) | WO2000038398A1 (ja) |
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| USRE46528E1 (en) | 1997-11-14 | 2017-08-29 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level |
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