JP2006050674A - Ｃｔｉシステム - Google Patents

Abstract

【課題】不在者への着呼があった旨の連絡の人的負担を軽減する。
【解決手段】データベース５０２は、顧客の電話番号、顧客の情報、および、顧客を担当する担当者のメールアドレスが記述された顧客データ６０１を蓄積する。サーバ/９ライン後端末５aは、不在設定時は、公衆電話網２を介した顧客よりの着呼に伴って通知された発信者番号に一致する電話番号を有する顧客データ６０１を検索し、担当者のメールアドレスを宛先とする、顧客の情報を含めた電子メールを作成し、LAN6およびルータ/公衆電話網アダプタ７を介して、電子メールサービスがその上で稼働している公衆電話網２に送信する。
【選択図】図１

Description

本発明は、複数の外線を収容する構内電話システムとコンピュータシステムとを統合したCTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）システムにおいて、不在の担当者への着呼があった場合に、その担当者への連絡を行う技術に関する。

従来より、構内電話システムとコンピュータシステムとを統合した多種多様なCTIシステムが提案されている。たとえば、顧客情報を蓄積したデータベースと構内電話システムとを統合し、着呼時に発呼者の顧客情報を発呼番号に基づいて自動的にデータベースから検索し、着電話機と対で設置された端末装置に表示するCTIシステムなどが提案されている。

上記の顧客情報を蓄積したデータベースと構内電話システムとを統合したCTIシステムでは、顧客より不在担当者への電話があった場合、その担当者へ顧客より電話があった旨の連絡を行うときには、その着呼に応答した他の受付者が、電子メールなどにより、不在担当者に別途連絡する必要がある。また、この際、この他の受付者は、不在担当者の連絡先メールアドレスを指定すると共に、データベースより入手した発呼者の氏名や電話番号やその他の情報を書き写した電子メールを作成し、これを送信しなければならない。

すなわち、従来は、このような不在担当者への連絡がCTIシステムに統合されておらず、利用者は、不在担当者への連絡に煩雑な作業を強いられていた。また、その連絡に人手による作業を必要とするため、その連絡を忘れてしまうなどの人的なミスが生じる虞れがあった。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、本発明の目的は、CTIシステムにおいて、不在者への着呼があった旨の連絡の人的な負担を軽減すると共に、このような連絡が確実になされるようにすることにある。

上記目的達成のために、本発明は、電話機と当該電話機に接続された電子計算機システムとを用いてCTIシステムを構成する。

そして、前記電子計算機システムに、
前記CTIシステム外の電話機の電話番号、前記CTIシステム内の前記電話機の利用者の電子メールアドレス、および、メッセージの対応を記述したデータベースと、
前記CTIシステム内の前記電話機への着信に伴って発信者番号として通知された電話番号に対応する電子メールアドレスおよびメッセージを、前記データベースから検索する検索手段と、
前記検索手段により検索された電子メールアドレスを宛先とする、前記検索手段により検索されたメッセージの少なくとも１部を含めた電子メールを作成する作成手段と、
前記作成手段で作成された電子メールを送信する送信手段と、を設ける。

本発明によれば、顧客の発信者番号に、前記CTIシステム内の前記電話機の利用者である当該顧客の担当者の電子メールアドレスと、当該顧客より電話があった旨を知らせるメッセージとを対応付けてデータベースに登録しておけば、担当者が不在のときに顧客より電話があった場合、当該顧客より電話があった旨のメッセージを含んだ、当該顧客の担当者宛の電子メールが、自動的に作成されて送信される。

したがって、不在担当者への着呼があった旨の連絡の人的な負担を軽減することができる。また、不在担当者への着呼があった旨の連絡を確実に行うことができる。

なお、本発明において、前記作成手段に、前記電話機の前記着信への応答を条件とせずに前記電子メールを作成させるようにしてもよい。このようにすれば、不在担当者のみならず、誰も着呼に応答できなかった場合でも、当該不在担当者へ連絡を行うことができる。

以上のように、本発明によれば、CTIシステムにおいて、利用者の、不在者への着呼があった旨の連絡の負担を軽減し、かつ、このような連絡が確実になされるようにすることができる。

以下、本発明の実施の形態について説明する。

図１に、本実施形態が適用されたCTIシステムの概略構成を示す。

図中、符号１００がCTIシステムである。また、CTIシステム１００中の符号３は構内交換機、符号４は電話機、符号５aはサーバ/クライアント端末、符号５bはクライアント端末、符号６はLAN、符号７はルータ/公衆電話網アダプタ（たとえば、ルータ機能付きのTA）である。また、符号１はCTIシステム１００に発呼する顧客の電話機、符号９はCTIシステム１００が設置されている組織に所属する担当者の携帯電話機である。そして、符号２はISDNや携帯電話網などを包含し、電子メールサービスがその上で稼働している公衆電話網である。

図示するように、CTIシステム１００において、構内交換機３は公衆電話網２、電話機４およびサーバ/クライアント端末５aに接続している。また、電話機４と、サーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bとは、１対１で対応付けられて、互い接続されて設けられている。また、サーバ/クライアント端末５aとクライアント端末５bとルータ/公衆電話網アダプタ７とはLAN6に接続し、ルータ/公衆電話網アダプタ７は公衆電話網２に接続している。

次に、図２に、サーバ/クライアント端末５aの構成を示す。

図示するように、サーバ/クライアント端末５aは、クライアント制御部５０１と、データベース５０２と、メッセージ加工部５０３と、メール作成部５０４と、メール送信部５０５と、表示装置インタフェース５０６と、表示装置５０７と、入力インタフェース５０８と、入力装置５０９と、交換機インタフェース５１０と、電話機インタフェース５１１と、LANインタフェース５１２と、サーバ制御部５１３と、を有している。

このようなサーバ/クライアント端末５aのハードウエアとしては、一般的な構成を有する電子計算機を用いることができ、この場合、クライアント制御部５０１、メッセージ加工部５０３、メール作成部５０４、サーバ制御部５１３およびメール送信部５０５は、電子計算機上のCPUが、たとえば電子計算機に付設した外部記憶装置に予め記憶したプログラムをロードし実行することで実現される。また、データベース５０２は、外部記憶装置上に蓄積されたデータより構築される。

ここで、クライアント端末５bの構成は、サーバ/クライアント端末５aの構成とほぼ同様であるが、サーバ制御部５１３とデータベース５０２と交換機インタフェース５１０は備えていない。また、クライアント端末５bのハードウエアとしても、一般的な構成を有する電子計算機を用いることができる。

次に、サーバ/クライアント端末５aのデータベース５０２に蓄積される情報について説明する。

データベース５０２には、図３に示す顧客データ６０１、着信履歴データ６０２、不在時メモ内容データ６０３、代表担当者名およびアドレス６０４、定型文情報６０６が蓄積される。

顧客データ６０１は、各顧客についての情報であり、図４に示すように、顧客の名称を表す顧客名６０１１、顧客側の担当者の所属を表す部署６０１２、顧客側の担当者を表す氏名６０１３、顧客の電話番号を表す電話番号６０１４、顧客のファックス番号を表すファックス番号６０１５、顧客の住所を表す住所６０１６、顧客の重要度を表す重要度６０１７、自組織側での顧客の担当者を表す担当者名６０１８、自組織側での顧客の担当者のメールアドレスを表すメールアドレス６０１９よりなる。

また、着信履歴データ６０２は、各着信毎の情報であり、図５に示すように、着信の日時を表す日時６０２１、着信の発呼元の顧客の顧客名、部署、氏名、電話番号などを表す顧客情報６０２３、この着信を受けた者が記入した内容を表すメモ内容６０２４よりなる。

また、不在時メモ内容データ６０３は、「不在時に電話がありました」などのメッセージを記憶している。

また、代表担当者名およびアドレス６０４は、担当者が決まっていない不特定の顧客の担当者である代表担当者の氏名を表す代表担当者名と、その代表担当者のメールアドレスを記憶している。

また、定型文情報６０６は、定型文のリストであり、たとえば、「会社に電話してください」、「顧客に電話してください」などの定型文を記憶している。

以下、本実施形態のCTIシステムの動作について説明する。

ここで、サーバ/クライアント端末５aのクライアント制御部５０１とクライアント端末５bのクライアント制御部５０１は、それぞれ、サーバ/クライアント端末５aのクライアント制御部５０１については直接、クライアント端末５bのクライアント制御部５０１についてはLAN6を介して、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３と相互に通信を行うことができる。

そして、あらかじめ、任意のサーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bの入力装置５０９からの入力に従ったクライアント制御部５０１の依頼に応じた、サーバ制御部５１３の処理により、サーバ/クライアント端末５aのデータベース５０２には、顧客データ６０１、不在時メモ内容データ６０３、代表担当者名およびアドレス６０４、および、定型文情報６０６が蓄積される。このような状態において、任意のサーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bのクライアント制御部５０１は、図６に示す不在設定処理を行う。

すなわち、自端末と対の電話機４に設けられている不在設定ボタンの押し下げを監視し（ステップS７０１）、不在ボタンが押し下げれたならばサーバ制御部５１３に対し不在設定を行う（ステップS７０２）。また、自端末と対の電話機４に設けられている不在解除ボタンの押し下げを監視し（ステップS７０３）、不在解除ボタンが押し下げれたならばサーバ制御部５１３に対し不在解除設定を行う（ステップS７０４）。

なお、CTIシステムを不在/不在解除のいずれに設定するか否かの判断は、たとえば、自組織内の担当者が全て出払っている場合（休日や深夜など）に不在設定とし、自組織内に不在担当者の代わりに応答できる担当者がいる場合に不在解除設定とするとよい。

次に、本実施形態のCTIシステムの、顧客から着呼があった場合の動作について説明する。

この場合の動作は、CTIシステムに不在設定がなされているか、それとも、不在解除設定されているかによって異なる。

まず、サーバ制御部５１３に不在解除設定されている場合の動作について説明する。

図７に、この動作の手順を示す。

まず、公衆電話網２から着信すると、構内交換機３は、各電話機４を呼び出すと共に、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３に着信の旨と着信があった外線番号を通知する。また、公衆電話網２から発信者番号が通知されている場合にはこの発信者番号を、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３に通知する。

図７（A）に示すように、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３は、着信が通知されると（ステップS８００）、図８に示す着信情報画面を、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの各クライアント制御部５０１を介して、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの表示装置５０７に表示する。

着信情報画面では、構内交換機３から発信者番号が通知されていない場合には（ステップS８０１でNo）、図８の符号９０３に示すように、着信した外線に対応する表示領域に着信の旨のみを表示し（ステップS８０２）、構内交換機３から発信者番号が通知されている場合には（ステップS８０１でYes）、この発信者番号と一致する電話番号が登録された顧客データ６０１を検索し（ステップS８０３）、一致する電話番号が登録された顧客データ６０１が存在しなければ、図８の符号９０２に示すように、着信した外線に対応する表示領域に発信者番号のみを表示する（ステップS８０４）。一方、一致する電話番号が登録された顧客データ６０１が存在する場合には、図８の符号９０１に示すように、着信した外線に対応する表示領域に、その顧客データ６０１から抽出した顧客名や重要度を発信者番号と共に表示する（ステップS８０５）。

ここで、構内交換機３は、着信した呼を監視し、いずれかの電話機４が着信に応答したときにはその応答した外線が通話中となったことを、また、呼が電話機４または発信元によって切断されたときにはその切断された外線が空き状態となったことを、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３に通知する。サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３は、通知を受けると（ステップS８０６)、通知された内容に応じて、着信情報画面上の各外線についてのサーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの表示を、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの各クライアント制御部５０１を介して変更する（ステップS８０７）。すなわち、通話中の場合は、図８に示した表示において通話中を表す表示を行い、空き状態となった場合は、図８に示した表示において顧客名や重要度や発信者番号を一切表示せずに、空き状態である旨の表示のみを行う。

さて、着信情報画面で着信を通知した後、この表示を参考に、ある担当者がいずれかの電話機４に応答していずれかの外線の通話が開始されると、この応答と応答した外線の通知を電話機４より受けた、その電話機４と対のサーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bのクライアント制御部５０１は、図７（B）の処理を行う。

まず、着信情報画面の応答した外線に対応する表示領域に顧客データ６０１から抽出した情報が含まれているかどうかを調べ（ステップS９００）、着信情報画面の応答した外線に対応する表示領域に顧客データ６０１から抽出した情報が含まれている場合（ステップS９００でYes）、すなわち、ステップS８０３で発信者番号に一致する顧客データが検索されている場合には、この顧客データをサーバ制御部６１３を介して読み出し、図９の顧客情報画面を表示する（ステップS９０６）。

一方、着信情報画面の応答した外線に対応する表示領域に顧客データ６０１から抽出した情報が含まれていない場合（ステップS９００でNo）、すなわち、ステップS８０１で発信者番号が通知されていないか、あるいは、ステップS８０３で発信者番号に一致する顧客データが検索されなかった場合には、顧客データの検索を行うか、それとも、新規顧客データの作成を行うかの選択を、担当者より受け付ける（ステップS９０１）。

顧客データの検索を行う場合は、検索条件の入力を受け付け（ステップS９０２）、サーバ制御部５１３を介して検索条件にあった顧客データを検索し（ステップS９０３）、その顧客データの内容を表す図９の顧客情報画面を表示する（ステップS９０６）。

一方、新規顧客データの作成を行う場合には、顧客データの入力画面を表示して、顧客データの入力を受け付け（ステップS９０４）、これをサーバ制御部５１３を介してデータベース５０２に保存し（ステップS９０５）、保存した顧客データの内容を表す図９の顧客情報画面を表示する（ステップS９０６）。

そして、図９に示す顧客情報画面でメモ入力ボタン９００１が指定されたならば、図１０に示すメモ入力画面を表示して、メモ領域１００２と件名１００１への文書の入力を受け付ける（ステップS９０７）。図示するように、メモ入力画面には、ステップS８０９で表示した顧客情報画面の顧客データから抽出した顧客名、部署、顧客側の担当者名、電話番号などの顧客情報１００４と、ステップS８０９で表示した顧客情報画面の顧客データから抽出した自組織側の担当者名およびメールアドレスと件名１００１を含む担当者情報１００５と、着信の日時を表す着信情報１００６とを表示する。ただし、ステップS９０６で表示した顧客情報画面の顧客データに自組織側の担当者名およびメールアドレスが設定されていない場合には、これに代えて、データベース５０２に登録されている代表担当者名およびアドレス６０４をサーバ制御部５１３を介して読み出し表示する。

ところで、このメモ領域１００２や件名１００１の入力に関して、メモ入力画面中の定型文入力が指示された場合、クライアント制御部５０１は、データベース５０２に登録されている定型文情報６０６をサーバ制御部５１３を介して読み出し表示し、マウスなどの入力装置５０９による定型文情報６０６中の任意の定型文の選択と選択された定型文のメモ領域１００２への自動入力とを行う。

さて、このような件名１００１、メモ領域１００２への文書の入力が完了し、または、入力を行わずに、メモ入力画面中の送信ボタン１００３が指定されたならば、メモ入力画面中の情報を着信履歴データ６０２としてサーバ制御部５１３を介してデータベース５０２に記憶する。この際、メモ入力画面中の顧客情報については着信履歴データ６０２の顧客情報として、メモ入力画面中の着信情報は着信履歴データ６０２の着信日時として、メモ領域に入力された文書については着信履歴データ６０２のメモ内容として記憶する（ステップS９０８）。

そして、クライアント制御部５０１は、記憶した着信履歴データ６０２の内容やメモ入力画面に表示した担当者名または代表担当者名を電子メールの書式（たとえば、S-JISの定型書式文書）に変換して（ステップS９０９）、これをメールの本文とし、メモ入力画面に担当者名または代表担当者名と共に表示したメールアドレスを宛先とし、メモ入力画面で入力を受け付けた件名１００１をタイトルとする電子メールを作成する（ステップS９１０）。ここで、電子メールの書式への変換はメッセージ加工部５０３が、また、電子メールの作成はメール作成部５０４が行う。

その後、クライアント制御部５０１は、自サーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bと対の電話機４または発信者の切断操作により呼が切断されたことを当該電話機４から通知されたならば（ステップS９１１）、作成した電子メールをLAN６およびルータ/公衆電話網アダプタ７を介して、公衆電話網２に送信する（ステップS９１２）。ここで、この送信はメール送信部５０５が行う。

以上、不在解除が設定されている場合の動作について説明した。

ここで、このような動作によって実現される全体の動作シーケンスは、たとえば図１１に示すようになる。

すなわち、顧客の発呼操作（１１０１）により電話機１から発呼した呼（１１０２）が、公衆電話網２を介して、構内交換機３に着呼すると、構内交換機３は、電話機４を呼び出す。これと共に、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３に着信の旨を、当該着呼に伴って発信者番号が通知されている場合にはその通知された発信者番号と共に通知する（１１０３）。

通知を受けたサーバ制御部５１３は、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの各クライアント制御部５０１を介して、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの表示装置５０７上の図８に示した着信情報画面に着信を表示する（１１０４）。このとき、発信者の情報として、通知された発信者番号に対応する顧客データ６０１が存在しない場合にはその発信者番号を、また、通知された発信者番号に対応する顧客データが６０１が存在する場合には、その発信者番号と顧客データ６０１から抽出した顧客の情報とを表示する。

この後、電話機４に対して応答者（担当者）が応答操作をすると（１１０５）、電話機４は、構内交換機３を介して、構内公衆網２に応答を通知し（１１０６）、これにより、電話機４と顧客電話機１の間が通話状態となる（１１０７）。また、電話機４は、自電話機４と対のサーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bに応答を通知し、応答を通知されたサーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bのクライアント制御部５０１は、図９に示した顧客情報画面を表示する（１１０８）。ただし、先に、発信者番号が通知されていないか、あるいは、通知された発信者番号に対応する顧客データ６０１が存在しなかった場合には、顧客情報画面の表示に先だって、応答者の入力に応じた顧客データの検索、もしくは、顧客データの新規作成保存が行われる。

その後、応答者が、顧客情報画面上のメモ入力ボタンの押し下げにより、図１０に示したメモ入力画面を表示させて文章の入力を行い（１１０９）、当該メモ入力画面上で送信ボタンの押し下げにより送信を指示すると（１１１０）、クライアント制御部５０１は、顧客データで指定される自組織側の担当者、あるいは、代表担当者のメールアドレスを宛先とする、顧客データから抽出した顧客情報と、着信日時情報と、メモ入力画面で入力された文章とを含めた電子メールを作成する（１１１１）。

そして、その後、応答者または顧客の切断操作（１１１２）により、呼が切断、解放されると（１１１３）、クライアント制御部５０１は、作成した電子メールを、LAN６およびルータ/公衆電話網アダプタ７を介して、公衆電話網７上で稼働している電子メールサービスサーバに送信する（１１１４）。

このようにして送信された電子メールは、その後、不在であった担当者の携帯電話機９からのアクセスに応じて（１１１５）、公衆電話網７上で稼働している電子メールサービスサーバから担当者の携帯電話機９に送られ（１１１６）、担当者によって読まれることになる。

次に、サーバ制御部５１３に不在設定されている場合の動作について説明する。

図１２に、この動作の手順を示す。

この場合、公衆電話網２から着信すると、構内交換機３は、各電話機４を呼び出すと共に、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３に着信の旨と着信があった外線番号を通知する。また、公衆電話網２から発信者番号が通知されている場合にはこの発信者番号を、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３に通知する。

サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３は、着信が通知されると（ステップS１２００）、図８に示す着信情報画面を、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの各クライアント制御部５０１を介して、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの表示装置５０７に表示する。

着信情報画面では、構内交換機３から発信者番号が通知されていない場合には（ステップS１２０１）、図８の符号９０３に示すように、着信した外線に対応する表示領域に着信の旨のみを表示し（ステップS１２０２）、構内交換機３から発信者番号が通知されている場合には（ステップS１２０１）、この発信者番号と一致する電話番号が登録された顧客データ６０１を検索し（ステップS１２０３）、一致する電話番号が登録された顧客データ６０１が存在しなければ、図８の符号９０２に示すように、着信した外線に対応する表示領域に発信者番号のみを表示する（ステップS１２０４）。一方、一致する電話番号が登録された顧客データ６０１が存在する場合には、図８の符号９０１に示すように、着信した外線に対応する表示領域に、その顧客データ６０１から抽出した顧客名や重要度を発信者番号と共に表示する（ステップS１２０５）。

さて、この後、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３は、以下の処理を実行する。ただし、いずれかの電話機４が着信に応答したことを構内交換機３より通知された場合は、サーバ制御部５１３は、以下の処理を終了し、着信に応答した電話機４と対のサーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bのクライアント制御部５０１が、図７に示した応答後（ステップS８０６あるいはステップS８０７以降）の動作を行う。

さて、このサーバ制御部５１３は、ステップS１２０１で発信者番号が通知されていない場合には何も処理を行わず、外線の切断を待ち（ステップS１２３０）、切断されたならば、その処理を終了する。

一方、ステップS１２０３で、発信者番号に一致する顧客データが検索されている場合には、まず、検索した顧客データから自組織側の担当者名とメールアドレスを取得し（ステップS１２０６）、次に、不在時メモ内容データ６０３の文章を取得する（ステップS１２０７）。

そして、検索した顧客データから抽出した顧客名、部署、顧客側の担当者名、電話番号などの顧客情報と、着信日時を表す着信情報とを取得し、不在時メモ内容データ６０３の文章と共に、着信履歴データ６０２としてデータベース５０２に記憶する。この際、顧客情報については着信履歴データ６０２の顧客情報として、着信情報は着信履歴データ６０２の着信日時として、そして、不在時メモ内容データ６０３の文章は着信履歴データ６０２のメモ内容として記憶する（ステップS１２０８）。

それから、記憶した着信履歴データ６０２の内容や、ステップ１２０６で取得した自組織側の担当者名を電子メールの書式（たとえば、テキスト文書）に変換し（ステップS１２０９）、これをメールの本文とする。そして、ステップS１２０６で担当者名を取得した者のメールアドレスを宛先とし、予め定めておいたもしくは着信履歴中から抽出した任意の文章をタイトルとする電子メールを作成する（ステップS１２１０）。

その後、発信者の切断操作により呼が切断されたことを構内交換機３から通知されたならば（ステップS１２１１）、作成した電子メールを、LAN６およびルータ/公衆電話網アダプタ７を介して、公衆電話網２に送信する（ステップS１２１２）。

一方、ステップS１２０３で、発信者番号に一致する顧客データが検索されていない場合には、まず、データベース５０２から代表担当者名およびアドレス６０４を取得し（ステップS１２１５）、次に、不在時メモ内容データ６０３の文章を取得する（ステップS１２１６）。

そして、通知された発信者番号と着信日時を表す着信情報とを取得し、不在時メモ内容データ６０３の文章と共に、着信履歴データ６０２としてデータベース５０２に記憶する。この際、発信者番号については着信履歴データ６０２の顧客情報として、着信情報は着信履歴データ６０２の着信日時として、そして、不在時メモ内容データ６０３の文章は着信履歴データ６０２のメモ内容として記憶する（ステップS１２１７）。

それから、記憶した着信履歴データ６０２の内容や、ステップS１２０６で取得した代表担当者名を電子メールの書式（たとえば、テキスト文書）に変換し（ステップS１２１８）、これをメールの本文とする。そして、ステップS１２１５で代表担当者名を取得した者のメールアドレスを宛先とし、予め定めておいたもしくは着信履歴中から抽出した任意の文章をタイトルとする電子メールを作成する（ステップS１２１９）。

その後、発信者の切断操作により呼が切断されたことを構内交換機３から通知されたならば（ステップS１２２０）、作成した電子メールを、LAN６およびルータ/公衆電話網アダプタ７を介して公衆電話網２に送信する（ステップS１２２１）。

以上、不在設定されている場合の動作について説明した。

ここで、このような動作によって実現される全体の動作シーケンスは、たとえば図１３に示すようになる。

すなわち、顧客の発呼操作（１１２１）により電話機１から発呼した呼（１１２２）が、公衆電話網２を介して、構内交換機３に着呼すると、構内交換機３は、電話機４を呼び出す。これと共に、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３に、着信を、当該着呼に伴って発信者番号が通知されている場合にはその発信者番号と共に通知する（１１２３）。

通知を受けたサーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３は、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの各クライアント制御部５０１を介して、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの表示装置５０７上の図８に示した着信情報画面に着信を表示する（１１２４）。このとき、発信者の情報として、通知された発信者番号に対応する顧客データが６０１が存在しない場合には発信者番号を、通知された発信者番号に対応する顧客データが６０１が存在する場合には顧客データ６０１から抽出した顧客の情報を併せて表示する。

この後、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３は、発信者番号が通知されている場合には、電子メールを作成する（１１２５）。すなわち、通知された発信者番号に対応する顧客データ６０１が存在する場合には、顧客データ６０１で指定される自組織側の担当者のメールアドレスを宛先とする、不在メモ内容データ６０３の文章、顧客データ６０１から抽出した顧客情報、および、着信日時の情報を含めた電子メールを作成する。一方、通知された発信者番号に対応する顧客データが６０１が存在しない場合には、代表担当者のメールアドレスを宛先とする、不在メモ内容データ６０３の文章、通知された発信者番号、および、着信日時の情報を含めた電子メールを作成する。

そして、その後、顧客の切断操作（１１２６）により、呼が切断、解放されると（１１２７）、サーバ制御部５１３は、作成した電子メールを、LAN６およびルータ/公衆電話網アダプタ７を介して、公衆電話網７上で稼働している電子メールサービスサーバに送信する（１１２８）。

このようにして送信された電子メールは、その後、不在であった担当者の携帯電話機９からのアクセスに応じて（１１２９）、公衆電話網７上で稼働している電子メールサービスサーバから担当者の携帯電話機９に送られ（１１３０）、担当者によって読まれることになる。

以上、本発明の実施の形態について説明した。

なお、本実施形態では、サーバ/クライアント端末５aをクライアント端末５bを設けたサーバクラインアントシステムとしてCTIシステムを構成したが、これは全ての端末がデータベース５０２を備え、以上の動作と等価な結果を果たすように協調動作する分散システムとしてCTIシステムを構成するようにしてもよい。

また、本実施形態では、呼が切断された時点で電子メールを送信するようにしたが、これは、たとえば、呼が切断された時点で作成した電子メールを蓄積し、一定期間ごと、あるいは、一定数の電子メールが蓄積された時点で、それまでに蓄積されている電子メールを送信するようにしてもよい。

また、電子メールの送信前に電子メールの内容を利用者が確認可能なようにしてもよい。

また、電子メールに自動的に含める情報は、本実施形態で示したもの以外のものであってよい。たとえば、所定の規則により、他情報システムから動的に情報を収集して発信者番号に対応付けて管理し、電子メール作成の際に発信者番号に対応付けて管理している情報を電子メールに含めるようにしてもよい。または、着呼に対して応答した場合は、その後の通話音声をデジタル化し格納した音声メールとして、または、通話音声をデジタル化し格納した音声ファイルを添付した音声メールとして、前記電子メールを構成するようにしてもよい。

以上のように、本実施形態によれば、CTIシステムにおいて、不在者への着呼があった旨の連絡の電子メールの作成、送信を、CTIシステムが支援するので、着呼に応答した利用者の負担を軽減することができる。また、さらに、不在者への着呼があった場合に、だれも当該着呼に応答できなかった際でも、不在者へ電話があった旨の連絡の電子メールを自動的に作成し送信することができる。

本発明の実施形態に係るCTIシステムの構成を示すブロック図である。 本発明の実施形態に係る端末の構成を示すブロック図である。 本発明の実施形態に係るデータベースに蓄積される情報を示す図である。 本発明の実施形態に係る顧客データの内容を示す図である。 本発明の実施形態に係る着信履歴データの内容を示す図である。 本発明の実施形態に係る不在設定処理の手順を示すフローチャートである。 本発明の実施形態に係る不在解除設定時の着呼の際の処理の手順を示すフローチャートである。 本発明の実施形態に係る着信情報表示画面を示す図である。 本発明の実施形態に係る顧客情報表示画面を示す図である。 本発明の実施形態に係るメモ入力画面を示す図である。 本発明の実施形態に係る不在解除設定時の動作シーケンスを示す図である。 本発明の実施形態に係る不在設定時の着呼の際の処理の手順を示すフローチャートである。 本発明の実施形態に係る不在設定時の動作シーケンスを示す図である。

符号の説明

１…顧客の電話機
２…公衆電話網
３…構内交換機
４…電話機
５…端末
６…LAN
７…ルータ/公衆電話網アダプタ
９…担当者の携帯電話機
１００…CTIシステム
５０１…クライアント制御部
５０２…データベース
５０３…メッセージ加工部
５０４…メール作成部
５０５…メール送信部
５０６…表示装置インタフェース
５０７…表示装置
５０８…入力インタフェース
５０９…入力装置
５１０…交換機インタフェース
５１１…電話機インタフェース
５１３…サーバ制御部
５１２…LANインタフェース

Claims (10)

1. 電話機と、当該電話機に接続された電子計算機システムとを有するCTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）システムであって、
   前記電子計算機システムは、
   前記CTIシステム外の電話機の電話番号、前記CTIシステム内の前記電話機の利用者の電子メールアドレス、および、メッセージの対応を記述したデータベースと、
   前記CTIシステム内の前記電話機への着信に伴って発信者番号として通知された電話番号に対応する電子メールアドレスおよびメッセージを、前記データベースから検索する検索手段と、
   前記検索手段により検索された電子メールアドレスを宛先とする、前記検索手段により検索されたメッセージの少なくとも１部を含めた電子メールを作成する作成手段と、
   前記作成手段で作成された電子メールを送信する送信手段と、を有すること
   を特徴とするCTIシステム。
2. 請求項１記載のCTIシステムであって、
   前記データベースは、
   特定の電子メールアドレスを代表者アドレスとして記憶し、
   前記作成手段は、
   前記検索手段が、前記電話機への着信に伴って発信者番号として通知された電話番号に対応する電子メールアドレスを検索できなかった場合に、前記代表者アドレスを宛先とする電子メールを作成すること
   を特徴とするCTIシステム。
3. 請求項１記載のCTIシステムであって、
   前記データベースは、
   特定の電子メールアドレスを代表者アドレスとして記憶し、
   前記作成手段は、
   前記電話機への着信に伴って発信者番号が通知されたなかった場合に、前記代表者アドレスを宛先とする電子メールを作成すること
   を特徴とするCTIシステム。
4. 請求項１、２または３記載のCTIシステムであって、
   前記作成手段は、
   前記電話機への着信に伴って発信者番号として通知された電話番号を含めた電子メールを作成すること
   を特徴とするCTIシステム。
5. 請求項１、２、３または４記載のCTIシステムであって、
   前記メッセージは、
   任意の文章を示す定型文章情報であること
   を特徴とするCTIシステム。
6. 請求項１、２、３または４記載のCTIシステムであって、
   前記メッセージとして利用者から任意の文章の入力を受け付ける入力手段をさらに有すること
   を特徴とするCTIシステム。
7. 請求項１、２、３、４、５または６記載のCTIシステムであって、
   前記作成手段は、
   前記電話機が前記着信に応答した場合に前記電子メールを作成すること
   を特徴とするCTIシステム。
8. 請求項１、２、３、４、５または６記載のCTIシステムであって、
   前記作成手段は、
   前記電話機の前記着信への応答を条件とせずに前記電子メールを作成すること
   を特徴とするCTIシステム。
9. 請求項１、２、３、４、５、６、７または８記載のCTIシステムであって、
   複数の前記電話機と電話回線とを収容した構内交換機をさらに有し、
   前記電子計算機システムは、
   前記電話機毎に対応して複数設けられた、電子メールサービスを利用可能な環境下に置かれた端末装置を含み、
   前記複数の端末装置各々は、
   少なくとも、前記検索手段と前記作成送信手段とを含むこと
   を特徴とするCTIシステム。
10. 電話機に接続された電子計算機システムで実行されるプログラムを記憶した記憶媒体であって、
    前記プログラムは、前記電子計算機システム上に、
    前記CTIシステム外の電話機の電話番号、前記CTIシステム内の前記電話機の利用者の電子メールアドレス、および、メッセージの対応を記述したデータベースと、
    前記電話機への着信に伴って発信者番号として通知された電話番号に対応する電子メールアドレスおよびメッセージを、前記データベースから検索する検索手段と、
    前記検索手段により検索された電子メールアドレスを宛先とする、前記検索手段により検索されたメッセージの少なくとも１部を含めた電子メールを作成する作成手段と、
    前記作成手段で作成された電子メールを送信する送信手段と、を構築すること
    を特徴とする記憶媒体。

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