JP2002111874A - Ｃｔｉシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】不在者への着呼があった旨の連絡の人的負担を
軽減する。 【解決手段】データベース５０２は、顧客の電話番号、
顧客の情報、および、顧客を担当する担当者のメールア
ドレスが記述された顧客データ６０１を蓄積する。サー
バ/９ライン後端末５aは、不在設定時は、公衆電話網２
を介した顧客よりの着呼に伴って通知された発信者番号
に一致する電話番号を有する顧客データ６０１を検索
し、担当者のメールアドレスを宛先とする、顧客の情報
を含めた電子メールを作成し、LAN6およびルータ/公衆
電話網アダプタ７を介して、電子メールサービスがその
上で稼働している公衆電話網２に送信する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、複数の外線を収容
する構内電話システムとコンピュータシステムとを統合
したCTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレ
ーション）システムにおいて、不在の担当者への着呼が
あった場合に、その担当者への連絡を行う技術に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】従来より、構内電話システムとコンピュ
ータシステムとを統合した多種多様なCTIシステムが提
案されている。たとえば、顧客情報を蓄積したデータベ
ースと構内電話システムとを統合し、着呼時に発呼者の
顧客情報を発呼番号に基づいて自動的にデータベースか
ら検索し、着電話機と対で設置された端末装置に表示す
るCTIシステムなどが提案されている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記の顧客情報を蓄積
したデータベースと構内電話システムとを統合したCTI
システムでは、顧客より不在担当者への電話があった場
合、その担当者へ顧客より電話があった旨の連絡を行う
ときには、その着呼に応答した他の受付者が、電子メー
ルなどにより、不在担当者に別途連絡する必要がある。
また、この際、この他の受付者は、不在担当者の連絡先
メールアドレスを指定すると共に、データベースより入
手した発呼者の氏名や電話番号やその他の情報を書き写
した電子メールを作成し、これを送信しなければならな
い。

【０００４】すなわち、従来は、このような不在担当者
への連絡がCTIシステムに統合されておらず、利用者
は、不在担当者への連絡に煩雑な作業を強いられてい
た。また、その連絡に人手による作業を必要とするた
め、その連絡を忘れてしまうなどの人的なミスが生じる
虞れがあった。

【０００５】本発明は、上記事情に鑑みてなされたもの
であり、本発明の目的は、CTIシステムにおいて、不在
者への着呼があった旨の連絡の人的な負担を軽減すると
共に、このような連絡が確実になされるようにすること
にある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的達成のために、
本発明は、電話機と当該電話機に接続された電子計算機
システムとを用いてCTIシステムを構成する。

【０００７】そして、前記電子計算機システムに、前記
CTIシステム外の電話機の電話番号、前記CTIシステム内
の前記電話機の利用者の電子メールアドレス、および、
メッセージの対応を記述したデータベースと、前記CTI
システム内の前記電話機への着信に伴って発信者番号と
して通知された電話番号に対応する電子メールアドレス
およびメッセージを、前記データベースから検索する検
索手段と、前記検索手段により検索された電子メールア
ドレスを宛先とする、前記検索手段により検索されたメ
ッセージの少なくとも１部を含めた電子メールを作成す
る作成手段と、前記作成手段で作成された電子メールを
送信する送信手段と、を設ける。

【０００８】本発明によれば、顧客の発信者番号に、前
記CTIシステム内の前記電話機の利用者である当該顧客
の担当者の電子メールアドレスと、当該顧客より電話が
あった旨を知らせるメッセージとを対応付けてデータベ
ースに登録しておけば、担当者が不在のときに顧客より
電話があった場合、当該顧客より電話があった旨のメッ
セージを含んだ、当該顧客の担当者宛の電子メールが、
自動的に作成されて送信される。

【０００９】したがって、不在担当者への着呼があった
旨の連絡の人的な負担を軽減することができる。また、
不在担当者への着呼があった旨の連絡を確実に行うこと
ができる。

【００１０】なお、本発明において、前記作成手段に、
前記電話機の前記着信への応答を条件とせずに前記電子
メールを作成させるようにしてもよい。このようにすれ
ば、不在担当者のみならず、誰も着呼に応答できなかっ
た場合でも、当該不在担当者へ連絡を行うことができ
る。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て説明する。

【００１２】図１に、本実施形態が適用されたCTIシス
テムの概略構成を示す。

【００１３】図中、符号１００がCTIシステムである。
また、CTIシステム１００中の符号３は構内交換機、符
号４は電話機、符号５aはサーバ/クライアント端末、符
号５bはクライアント端末、符号６はLAN、符号７はルー
タ/公衆電話網アダプタ（たとえば、ルータ機能付きのT
A）である。また、符号１はCTIシステム１００に発呼す
る顧客の電話機、符号９はCTIシステム１００が設置さ
れている組織に所属する担当者の携帯電話機である。そ
して、符号２はISDNや携帯電話網などを包含し、電子メ
ールサービスがその上で稼働している公衆電話網であ
る。

【００１４】図示するように、CTIシステム１００にお
いて、構内交換機３は公衆電話網２、電話機４およびサ
ーバ/クライアント端末５aに接続している。また、電話
機４と、サーバ/クライアント端末５aまたはクライアン
ト端末５bとは、１対１で対応付けられて、互い接続さ
れて設けられている。また、サーバ/クライアント端末
５aとクライアント端末５bとルータ/公衆電話網アダプ
タ７とはLAN6に接続し、ルータ/公衆電話網アダプタ７
は公衆電話網２に接続している。

【００１５】次に、図２に、サーバ/クライアント端末
５aの構成を示す。

【００１６】図示するように、サーバ/クライアント端
末５aは、クライアント制御部５０１と、データベース
５０２と、メッセージ加工部５０３と、メール作成部５
０４と、メール送信部５０５と、表示装置インタフェー
ス５０６と、表示装置５０７と、入力インタフェース５
０８と、入力装置５０９と、交換機インタフェース５１
０と、電話機インタフェース５１１と、LANインタフェ
ース５１２と、サーバ制御部５１３と、を有している。

【００１７】このようなサーバ/クライアント端末５aの
ハードウエアとしては、一般的な構成を有する電子計算
機を用いることができ、この場合、クライアント制御部
５０１、メッセージ加工部５０３、メール作成部５０
４、サーバ制御部５１３およびメール送信部５０５は、
電子計算機上のCPUが、たとえば電子計算機に付設した
外部記憶装置に予め記憶したプログラムをロードし実行
することで実現される。また、データベース５０２は、
外部記憶装置上に蓄積されたデータより構築される。

【００１８】ここで、クライアント端末５bの構成は、
サーバ/クライアント端末５aの構成とほぼ同様である
が、サーバ制御部５１３とデータベース５０２と交換機
インタフェース５１０は備えていない。また、クライア
ント端末５bのハードウエアとしても、一般的な構成を
有する電子計算機を用いることができる。

【００１９】次に、サーバ/クライアント端末５aのデー
タベース５０２に蓄積される情報について説明する。

【００２０】データベース５０２には、図３に示す顧客
データ６０１、着信履歴データ６０２、不在時メモ内容
データ６０３、代表担当者名およびアドレス６０４、定
型文情報６０６が蓄積される。

【００２１】顧客データ６０１は、各顧客についての情
報であり、図４に示すように、顧客の名称を表す顧客名
６０１１、顧客側の担当者の所属を表す部署６０１２、
顧客側の担当者を表す氏名６０１３、顧客の電話番号を
表す電話番号６０１４、顧客のファックス番号を表すフ
ァックス番号６０１５、顧客の住所を表す住所６０１
６、顧客の重要度を表す重要度６０１７、自組織側での
顧客の担当者を表す担当者名６０１８、自組織側での顧
客の担当者のメールアドレスを表すメールアドレス６０
１９よりなる。

【００２２】また、着信履歴データ６０２は、各着信毎
の情報であり、図５に示すように、着信の日時を表す日
時６０２１、着信の発呼元の顧客の顧客名、部署、氏
名、電話番号などを表す顧客情報６０２３、この着信を
受けた者が記入した内容を表すメモ内容６０２４よりな
る。

【００２３】また、不在時メモ内容データ６０３は、
「不在時に電話がありました」などのメッセージを記憶
している。

【００２４】また、代表担当者名およびアドレス６０４
は、担当者が決まっていない不特定の顧客の担当者であ
る代表担当者の氏名を表す代表担当者名と、その代表担
当者のメールアドレスを記憶している。

【００２５】また、定型文情報６０６は、定型文のリス
トであり、たとえば、「会社に電話してください」、
「顧客に電話してください」などの定型文を記憶してい
る。

【００２６】以下、本実施形態のCTIシステムの動作に
ついて説明する。

【００２７】ここで、サーバ/クライアント端末５aのク
ライアント制御部５０１とクライアント端末５bのクラ
イアント制御部５０１は、それぞれ、サーバ/クライア
ント端末５aのクライアント制御部５０１については直
接、クライアント端末５bのクライアント制御部５０１
についてはLAN6を介して、サーバ/クライアント端末５a
のサーバ制御部５１３と相互に通信を行うことができ
る。

【００２８】そして、あらかじめ、任意のサーバ/クラ
イアント端末５aまたはクライアント端末５bの入力装置
５０９からの入力に従ったクライアント制御部５０１の
依頼に応じた、サーバ制御部５１３の処理により、サー
バ/クライアント端末５aのデータベース５０２には、顧
客データ６０１、不在時メモ内容データ６０３、代表担
当者名およびアドレス６０４、および、定型文情報６０
６が蓄積される。このような状態において、任意のサー
バ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bの
クライアント制御部５０１は、図６に示す不在設定処理
を行う。

【００２９】すなわち、自端末と対の電話機４に設けら
れている不在設定ボタンの押し下げを監視し（ステップ
S７０１）、不在ボタンが押し下げれたならばサーバ制
御部５１３に対し不在設定を行う（ステップS７０
２）。また、自端末と対の電話機４に設けられている不
在解除ボタンの押し下げを監視し（ステップS７０
３）、不在解除ボタンが押し下げれたならばサーバ制御
部５１３に対し不在解除設定を行う（ステップS７０
４）。

【００３０】なお、CTIシステムを不在/不在解除のいず
れに設定するか否かの判断は、たとえば、自組織内の担
当者が全て出払っている場合（休日や深夜など）に不在
設定とし、自組織内に不在担当者の代わりに応答できる
担当者がいる場合に不在解除設定とするとよい。

【００３１】次に、本実施形態のCTIシステムの、顧客
から着呼があった場合の動作について説明する。

【００３２】この場合の動作は、CTIシステムに不在設
定がなされているか、それとも、不在解除設定されてい
るかによって異なる。

【００３３】まず、サーバ制御部５１３に不在解除設定
されている場合の動作について説明する。

【００３４】図７に、この動作の手順を示す。

【００３５】まず、公衆電話網２から着信すると、構内
交換機３は、各電話機４を呼び出すと共に、サーバ/ク
ライアント端末５aのサーバ制御部５１３に着信の旨と
着信があった外線番号を通知する。また、公衆電話網２
から発信者番号が通知されている場合にはこの発信者番
号を、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１
３に通知する。

【００３６】図７（A）に示すように、サーバ/クライア
ント端末５aのサーバ制御部５１３は、着信が通知され
ると（ステップS８００）、図８に示す着信情報画面
を、サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端
末５bの各クライアント制御部５０１を介して、サーバ/
クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの表示
装置５０７に表示する。

【００３７】着信情報画面では、構内交換機３から発信
者番号が通知されていない場合には（ステップS８０１
でNo）、図８の符号９０３に示すように、着信した外線
に対応する表示領域に着信の旨のみを表示し（ステップ
S８０２）、構内交換機３から発信者番号が通知されて
いる場合には（ステップS８０１でYes）、この発信者番
号と一致する電話番号が登録された顧客データ６０１を
検索し（ステップS８０３）、一致する電話番号が登録
された顧客データ６０１が存在しなければ、図８の符号
９０２に示すように、着信した外線に対応する表示領域
に発信者番号のみを表示する（ステップS８０４）。一
方、一致する電話番号が登録された顧客データ６０１が
存在する場合には、図８の符号９０１に示すように、着
信した外線に対応する表示領域に、その顧客データ６０
１から抽出した顧客名や重要度を発信者番号と共に表示
する（ステップS８０５）。

【００３８】ここで、構内交換機３は、着信した呼を監
視し、いずれかの電話機４が着信に応答したときにはそ
の応答した外線が通話中となったことを、また、呼が電
話機４または発信元によって切断されたときにはその切
断された外線が空き状態となったことを、サーバ/クラ
イアント端末５aのサーバ制御部５１３に通知する。サ
ーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３は、通
知を受けると（ステップS８０６)、通知された内容に応
じて、着信情報画面上の各外線についてのサーバ/クラ
イアント端末５aおよびクライアント端末５bの表示を、
サーバ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５
bの各クライアント制御部５０１を介して変更する（ス
テップS８０７）。すなわち、通話中の場合は、図８に
示した表示において通話中を表す表示を行い、空き状態
となった場合は、図８に示した表示において顧客名や重
要度や発信者番号を一切表示せずに、空き状態である旨
の表示のみを行う。

【００３９】さて、着信情報画面で着信を通知した後、
この表示を参考に、ある担当者がいずれかの電話機４に
応答していずれかの外線の通話が開始されると、この応
答と応答した外線の通知を電話機４より受けた、その電
話機４と対のサーバ/クライアント端末５aまたはクライ
アント端末５bのクライアント制御部５０１は、図７
（B）の処理を行う。

【００４０】まず、着信情報画面の応答した外線に対応
する表示領域に顧客データ６０１から抽出した情報が含
まれているかどうかを調べ（ステップS９００）、着信
情報画面の応答した外線に対応する表示領域に顧客デー
タ６０１から抽出した情報が含まれている場合（ステッ
プS９００でYes）、すなわち、ステップS８０３で発信
者番号に一致する顧客データが検索されている場合に
は、この顧客データをサーバ制御部６１３を介して読み
出し、図９の顧客情報画面を表示する（ステップS９０
６）。

【００４１】一方、着信情報画面の応答した外線に対応
する表示領域に顧客データ６０１から抽出した情報が含
まれていない場合（ステップS９００でNo）、すなわ
ち、ステップS８０１で発信者番号が通知されていない
か、あるいは、ステップS８０３で発信者番号に一致す
る顧客データが検索されなかった場合には、顧客データ
の検索を行うか、それとも、新規顧客データの作成を行
うかの選択を、担当者より受け付ける（ステップS９０
１）。

【００４２】顧客データの検索を行う場合は、検索条件
の入力を受け付け（ステップS９０２）、サーバ制御部
５１３を介して検索条件にあった顧客データを検索し
（ステップS９０３）、その顧客データの内容を表す図
９の顧客情報画面を表示する（ステップS９０６）。

【００４３】一方、新規顧客データの作成を行う場合に
は、顧客データの入力画面を表示して、顧客データの入
力を受け付け（ステップS９０４）、これをサーバ制御
部５１３を介してデータベース５０２に保存し（ステッ
プS９０５）、保存した顧客データの内容を表す図９の
顧客情報画面を表示する（ステップS９０６）。

【００４４】そして、図９に示す顧客情報画面でメモ入
力ボタン９００１が指定されたならば、図１０に示すメ
モ入力画面を表示して、メモ領域１００２と件名１００
１への文書の入力を受け付ける（ステップS９０７）。
図示するように、メモ入力画面には、ステップS８０９
で表示した顧客情報画面の顧客データから抽出した顧客
名、部署、顧客側の担当者名、電話番号などの顧客情報
１００４と、ステップS８０９で表示した顧客情報画面
の顧客データから抽出した自組織側の担当者名およびメ
ールアドレスと件名１００１を含む担当者情報１００５
と、着信の日時を表す着信情報１００６とを表示する。
ただし、ステップS９０６で表示した顧客情報画面の顧
客データに自組織側の担当者名およびメールアドレスが
設定されていない場合には、これに代えて、データベー
ス５０２に登録されている代表担当者名およびアドレス
６０４をサーバ制御部５１３を介して読み出し表示す
る。

【００４５】ところで、このメモ領域１００２や件名１
００１の入力に関して、メモ入力画面中の定型文入力が
指示された場合、クライアント制御部５０１は、データ
ベース５０２に登録されている定型文情報６０６をサー
バ制御部５１３を介して読み出し表示し、マウスなどの
入力装置５０９による定型文情報６０６中の任意の定型
文の選択と選択された定型文のメモ領域１００２への自
動入力とを行う。

【００４６】さて、このような件名１００１、メモ領域
１００２への文書の入力が完了し、または、入力を行わ
ずに、メモ入力画面中の送信ボタン１００３が指定され
たならば、メモ入力画面中の情報を着信履歴データ６０
２としてサーバ制御部５１３を介してデータベース５０
２に記憶する。この際、メモ入力画面中の顧客情報につ
いては着信履歴データ６０２の顧客情報として、メモ入
力画面中の着信情報は着信履歴データ６０２の着信日時
として、メモ領域に入力された文書については着信履歴
データ６０２のメモ内容として記憶する（ステップS９
０８）。

【００４７】そして、クライアント制御部５０１は、記
憶した着信履歴データ６０２の内容やメモ入力画面に表
示した担当者名または代表担当者名を電子メールの書式
（たとえば、S-JISの定型書式文書）に変換して（ステ
ップS９０９）、これをメールの本文とし、メモ入力画
面に担当者名または代表担当者名と共に表示したメール
アドレスを宛先とし、メモ入力画面で入力を受け付けた
件名１００１をタイトルとする電子メールを作成する
（ステップS９１０）。ここで、電子メールの書式への
変換はメッセージ加工部５０３が、また、電子メールの
作成はメール作成部５０４が行う。

【００４８】その後、クライアント制御部５０１は、自
サーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５
bと対の電話機４または発信者の切断操作により呼が切
断されたことを当該電話機４から通知されたならば（ス
テップS９１１）、作成した電子メールをLAN６およびル
ータ/公衆電話網アダプタ７を介して、公衆電話網２に
送信する（ステップS９１２）。ここで、この送信はメ
ール送信部５０５が行う。

【００４９】以上、不在解除が設定されている場合の動
作について説明した。

【００５０】ここで、このような動作によって実現され
る全体の動作シーケンスは、たとえば図１１に示すよう
になる。

【００５１】すなわち、顧客の発呼操作（１１０１）に
より電話機１から発呼した呼（１１０２）が、公衆電話
網２を介して、構内交換機３に着呼すると、構内交換機
３は、電話機４を呼び出す。これと共に、サーバ/クラ
イアント端末５aのサーバ制御部５１３に着信の旨を、
当該着呼に伴って発信者番号が通知されている場合には
その通知された発信者番号と共に通知する（１１０
３）。

【００５２】通知を受けたサーバ制御部５１３は、サー
バ/クライアント端末５aおよびクライアント端末５bの
各クライアント制御部５０１を介して、サーバ/クライ
アント端末５aおよびクライアント端末５bの表示装置５
０７上の図８に示した着信情報画面に着信を表示する
（１１０４）。このとき、発信者の情報として、通知さ
れた発信者番号に対応する顧客データ６０１が存在しな
い場合にはその発信者番号を、また、通知された発信者
番号に対応する顧客データが６０１が存在する場合に
は、その発信者番号と顧客データ６０１から抽出した顧
客の情報とを表示する。

【００５３】この後、電話機４に対して応答者（担当
者）が応答操作をすると（１１０５）、電話機４は、構
内交換機３を介して、構内公衆網２に応答を通知し（１
１０６）、これにより、電話機４と顧客電話機１の間が
通話状態となる（１１０７）。また、電話機４は、自電
話機４と対のサーバ/クライアント端末５aまたはクライ
アント端末５bに応答を通知し、応答を通知されたサー
バ/クライアント端末５aまたはクライアント端末５bの
クライアント制御部５０１は、図９に示した顧客情報画
面を表示する（１１０８）。ただし、先に、発信者番号
が通知されていないか、あるいは、通知された発信者番
号に対応する顧客データ６０１が存在しなかった場合に
は、顧客情報画面の表示に先だって、応答者の入力に応
じた顧客データの検索、もしくは、顧客データの新規作
成保存が行われる。

【００５４】その後、応答者が、顧客情報画面上のメモ
入力ボタンの押し下げにより、図１０に示したメモ入力
画面を表示させて文章の入力を行い（１１０９）、当該
メモ入力画面上で送信ボタンの押し下げにより送信を指
示すると（１１１０）、クライアント制御部５０１は、
顧客データで指定される自組織側の担当者、あるいは、
代表担当者のメールアドレスを宛先とする、顧客データ
から抽出した顧客情報と、着信日時情報と、メモ入力画
面で入力された文章とを含めた電子メールを作成する
（１１１１）。

【００５５】そして、その後、応答者または顧客の切断
操作（１１１２）により、呼が切断、解放されると（１
１１３）、クライアント制御部５０１は、作成した電子
メールを、LAN６およびルータ/公衆電話網アダプタ７を
介して、公衆電話網７上で稼働している電子メールサー
ビスサーバに送信する（１１１４）。

【００５６】このようにして送信された電子メールは、
その後、不在であった担当者の携帯電話機９からのアク
セスに応じて（１１１５）、公衆電話網７上で稼働して
いる電子メールサービスサーバから担当者の携帯電話機
９に送られ（１１１６）、担当者によって読まれること
になる。

【００５７】次に、サーバ制御部５１３に不在設定され
ている場合の動作について説明する。

【００５８】図１２に、この動作の手順を示す。

【００５９】この場合、公衆電話網２から着信すると、
構内交換機３は、各電話機４を呼び出すと共に、サーバ
/クライアント端末５aのサーバ制御部５１３に着信の旨
と着信があった外線番号を通知する。また、公衆電話網
２から発信者番号が通知されている場合にはこの発信者
番号を、サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御部５
１３に通知する。

【００６０】サーバ/クライアント端末５aのサーバ制御
部５１３は、着信が通知されると（ステップS１２０
０）、図８に示す着信情報画面を、サーバ/クライアン
ト端末５aおよびクライアント端末５bの各クライアント
制御部５０１を介して、サーバ/クライアント端末５aお
よびクライアント端末５bの表示装置５０７に表示す
る。

【００６１】着信情報画面では、構内交換機３から発信
者番号が通知されていない場合には（ステップS１２０
１）、図８の符号９０３に示すように、着信した外線に
対応する表示領域に着信の旨のみを表示し（ステップS
１２０２）、構内交換機３から発信者番号が通知されて
いる場合には（ステップS１２０１）、この発信者番号
と一致する電話番号が登録された顧客データ６０１を検
索し（ステップS１２０３）、一致する電話番号が登録
された顧客データ６０１が存在しなければ、図８の符号
９０２に示すように、着信した外線に対応する表示領域
に発信者番号のみを表示する（ステップS１２０４）。
一方、一致する電話番号が登録された顧客データ６０１
が存在する場合には、図８の符号９０１に示すように、
着信した外線に対応する表示領域に、その顧客データ６
０１から抽出した顧客名や重要度を発信者番号と共に表
示する（ステップS１２０５）。

【００６２】さて、この後、サーバ/クライアント端末
５aのサーバ制御部５１３は、以下の処理を実行する。
ただし、いずれかの電話機４が着信に応答したことを構
内交換機３より通知された場合は、サーバ制御部５１３
は、以下の処理を終了し、着信に応答した電話機４と対
のサーバ/クライアント端末５aまたはクライアント端末
５bのクライアント制御部５０１が、図７に示した応答
後（ステップS８０６あるいはステップS８０７以降）の
動作を行う。

【００６３】さて、このサーバ制御部５１３は、ステッ
プS１２０１で発信者番号が通知されていない場合には
何も処理を行わず、外線の切断を待ち（ステップS１２
３０）、切断されたならば、その処理を終了する。

【００６４】一方、ステップS１２０３で、発信者番号
に一致する顧客データが検索されている場合には、ま
ず、検索した顧客データから自組織側の担当者名とメー
ルアドレスを取得し（ステップS１２０６）、次に、不
在時メモ内容データ６０３の文章を取得する（ステップ
S１２０７）。

【００６５】そして、検索した顧客データから抽出した
顧客名、部署、顧客側の担当者名、電話番号などの顧客
情報と、着信日時を表す着信情報とを取得し、不在時メ
モ内容データ６０３の文章と共に、着信履歴データ６０
２としてデータベース５０２に記憶する。この際、顧客
情報については着信履歴データ６０２の顧客情報とし
て、着信情報は着信履歴データ６０２の着信日時とし
て、そして、不在時メモ内容データ６０３の文章は着信
履歴データ６０２のメモ内容として記憶する（ステップ
S１２０８）。

【００６６】それから、記憶した着信履歴データ６０２
の内容や、ステップ１２０６で取得した自組織側の担当
者名を電子メールの書式（たとえば、テキスト文書）に
変換し（ステップS１２０９）、これをメールの本文と
する。そして、ステップS１２０６で担当者名を取得し
た者のメールアドレスを宛先とし、予め定めておいたも
しくは着信履歴中から抽出した任意の文章をタイトルと
する電子メールを作成する（ステップS１２１０）。

【００６７】その後、発信者の切断操作により呼が切断
されたことを構内交換機３から通知されたならば（ステ
ップS１２１１）、作成した電子メールを、LAN６および
ルータ/公衆電話網アダプタ７を介して、公衆電話網２
に送信する（ステップS１２１２）。

【００６８】一方、ステップS１２０３で、発信者番号
に一致する顧客データが検索されていない場合には、ま
ず、データベース５０２から代表担当者名およびアドレ
ス６０４を取得し（ステップS１２１５）、次に、不在
時メモ内容データ６０３の文章を取得する（ステップS
１２１６）。

【００６９】そして、通知された発信者番号と着信日時
を表す着信情報とを取得し、不在時メモ内容データ６０
３の文章と共に、着信履歴データ６０２としてデータベ
ース５０２に記憶する。この際、発信者番号については
着信履歴データ６０２の顧客情報として、着信情報は着
信履歴データ６０２の着信日時として、そして、不在時
メモ内容データ６０３の文章は着信履歴データ６０２の
メモ内容として記憶する（ステップS１２１７）。

【００７０】それから、記憶した着信履歴データ６０２
の内容や、ステップS１２０６で取得した代表担当者名
を電子メールの書式（たとえば、テキスト文書）に変換
し（ステップS１２１８）、これをメールの本文とす
る。そして、ステップS１２１５で代表担当者名を取得
した者のメールアドレスを宛先とし、予め定めておいた
もしくは着信履歴中から抽出した任意の文章をタイトル
とする電子メールを作成する（ステップS１２１９）。

【００７１】その後、発信者の切断操作により呼が切断
されたことを構内交換機３から通知されたならば（ステ
ップS１２２０）、作成した電子メールを、LAN６および
ルータ/公衆電話網アダプタ７を介して公衆電話網２に
送信する（ステップS１２２１）。

【００７２】以上、不在設定されている場合の動作につ
いて説明した。

【００７３】ここで、このような動作によって実現され
る全体の動作シーケンスは、たとえば図１３に示すよう
になる。

【００７４】すなわち、顧客の発呼操作（１１２１）に
より電話機１から発呼した呼（１１２２）が、公衆電話
網２を介して、構内交換機３に着呼すると、構内交換機
３は、電話機４を呼び出す。これと共に、サーバ/クラ
イアント端末５aのサーバ制御部５１３に、着信を、当
該着呼に伴って発信者番号が通知されている場合にはそ
の発信者番号と共に通知する（１１２３）。

【００７５】通知を受けたサーバ/クライアント端末５a
のサーバ制御部５１３は、サーバ/クライアント端末５a
およびクライアント端末５bの各クライアント制御部５
０１を介して、サーバ/クライアント端末５aおよびクラ
イアント端末５bの表示装置５０７上の図８に示した着
信情報画面に着信を表示する（１１２４）。このとき、
発信者の情報として、通知された発信者番号に対応する
顧客データが６０１が存在しない場合には発信者番号
を、通知された発信者番号に対応する顧客データが６０
１が存在する場合には顧客データ６０１から抽出した顧
客の情報を併せて表示する。

【００７６】この後、サーバ/クライアント端末５aのサ
ーバ制御部５１３は、発信者番号が通知されている場合
には、電子メールを作成する（１１２５）。すなわち、
通知された発信者番号に対応する顧客データ６０１が存
在する場合には、顧客データ６０１で指定される自組織
側の担当者のメールアドレスを宛先とする、不在メモ内
容データ６０３の文章、顧客データ６０１から抽出した
顧客情報、および、着信日時の情報を含めた電子メール
を作成する。一方、通知された発信者番号に対応する顧
客データが６０１が存在しない場合には、代表担当者の
メールアドレスを宛先とする、不在メモ内容データ６０
３の文章、通知された発信者番号、および、着信日時の
情報を含めた電子メールを作成する。

【００７７】そして、その後、顧客の切断操作（１１２
６）により、呼が切断、解放されると（１１２７）、サ
ーバ制御部５１３は、作成した電子メールを、LAN６お
よびルータ/公衆電話網アダプタ７を介して、公衆電話
網７上で稼働している電子メールサービスサーバに送信
する（１１２８）。

【００７８】このようにして送信された電子メールは、
その後、不在であった担当者の携帯電話機９からのアク
セスに応じて（１１２９）、公衆電話網７上で稼働して
いる電子メールサービスサーバから担当者の携帯電話機
９に送られ（１１３０）、担当者によって読まれること
になる。

【００７９】以上、本発明の実施の形態について説明し
た。

【００８０】なお、本実施形態では、サーバ/クライア
ント端末５aをクライアント端末５bを設けたサーバクラ
インアントシステムとしてCTIシステムを構成したが、
これは全ての端末がデータベース５０２を備え、以上の
動作と等価な結果を果たすように協調動作する分散シス
テムとしてCTIシステムを構成するようにしてもよい。

【００８１】また、本実施形態では、呼が切断された時
点で電子メールを送信するようにしたが、これは、たと
えば、呼が切断された時点で作成した電子メールを蓄積
し、一定期間ごと、あるいは、一定数の電子メールが蓄
積された時点で、それまでに蓄積されている電子メール
を送信するようにしてもよい。

【００８２】また、電子メールの送信前に電子メールの
内容を利用者が確認可能なようにしてもよい。

【００８３】また、電子メールに自動的に含める情報
は、本実施形態で示したもの以外のものであってよい。
たとえば、所定の規則により、他情報システムから動的
に情報を収集して発信者番号に対応付けて管理し、電子
メール作成の際に発信者番号に対応付けて管理している
情報を電子メールに含めるようにしてもよい。または、
着呼に対して応答した場合は、その後の通話音声をデジ
タル化し格納した音声メールとして、または、通話音声
をデジタル化し格納した音声ファイルを添付した音声メ
ールとして、前記電子メールを構成するようにしてもよ
い。

【００８４】以上のように、本実施形態によれば、CTI
システムにおいて、不在者への着呼があった旨の連絡の
電子メールの作成、送信を、CTIシステムが支援するの
で、着呼に応答した利用者の負担を軽減することができ
る。また、さらに、不在者への着呼があった場合に、だ
れも当該着呼に応答できなかった際でも、不在者へ電話
があった旨の連絡の電子メールを自動的に作成し送信す
ることができる。

【００８５】

【発明の効果】以上のように、本発明によれば、CTIシ
ステムにおいて、利用者の、不在者への着呼があった旨
の連絡の負担を軽減し、かつ、このような連絡が確実に
なされるようにすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係るCTIシステムの構成を
示すブロック図である。

【図２】本発明の実施形態に係る端末の構成を示すブロ
ック図である。

【図３】本発明の実施形態に係るデータベースに蓄積さ
れる情報を示す図である。

【図４】本発明の実施形態に係る顧客データの内容を示
す図である。

【図５】本発明の実施形態に係る着信履歴データの内容
を示す図である。

【図６】本発明の実施形態に係る不在設定処理の手順を
示すフローチャートである。

【図７】本発明の実施形態に係る不在解除設定時の着呼
の際の処理の手順を示すフローチャートである。

【図８】本発明の実施形態に係る着信情報表示画面を示
す図である。

【図９】本発明の実施形態に係る顧客情報表示画面を示
す図である。

【図１０】本発明の実施形態に係るメモ入力画面を示す
図である。

【図１１】本発明の実施形態に係る不在解除設定時の動
作シーケンスを示す図である。

【図１２】本発明の実施形態に係る不在設定時の着呼の
際の処理の手順を示すフローチャートである。

【図１３】本発明の実施形態に係る不在設定時の動作シ
ーケンスを示す図である。

【符号の説明】

１…顧客の電話機 ２…公衆電話網 ３…構内交換機 ４…電話機 ５…端末 ６…LAN ７…ルータ/公衆電話網アダプタ ９…担当者の携帯電話機 １００…CTIシステム ５０１…クライアント制御部 ５０２…データベース ５０３…メッセージ加工部 ５０４…メール作成部 ５０５…メール送信部 ５０６…表示装置インタフェース ５０７…表示装置 ５０８…入力インタフェース ５０９…入力装置 ５１０…交換機インタフェース ５１１…電話機インタフェース ５１３…サーバ制御部 ５１２…LANインタフェース

フロントページの続き (72)発明者 浦口 欣久 東京都世田谷区代沢２丁目40番２号 ナカ ヨ電子サービス株式会社内 (72)発明者 渡部 直幸 東京都世田谷区代沢２丁目40番２号 ナカ ヨ電子サービス株式会社内 Ｆターム(参考） 5K024 AA41 FF03 GG01 GG05 5K049 BB04 EE02 FF12 FF32 5K101 KK02 KK16 MM07 NN21 PP03

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】電話機と、当該電話機に接続された電子計
   算機システムとを有するCTI（コンピューター・テレフ
   ォニー・インテグレーション）システムであって、 前記電子計算機システムは、 前記CTIシステム外の電話機の電話番号、前記CTIシステ
   ム内の前記電話機の利用者の電子メールアドレス、およ
   び、メッセージの対応を記述したデータベースと、 前記CTIシステム内の前記電話機への着信に伴って発信
   者番号として通知された電話番号に対応する電子メール
   アドレスおよびメッセージを、前記データベースから検
   索する検索手段と、 前記検索手段により検索された電子メールアドレスを宛
   先とする、前記検索手段により検索されたメッセージの
   少なくとも１部を含めた電子メールを作成する作成手段
   と、 前記作成手段で作成された電子メールを送信する送信手
   段と、を有することを特徴とするCTIシステム。
2. 【請求項２】請求項１記載のCTIシステムであって、 前記データベースは、 特定の電子メールアドレスを代表者アドレスとして記憶
   し、 前記作成手段は、 前記検索手段が、前記電話機への着信に伴って発信者番
   号として通知された電話番号に対応する電子メールアド
   レスを検索できなかった場合に、前記代表者アドレスを
   宛先とする電子メールを作成することを特徴とするCTI
   システム。
3. 【請求項３】請求項１記載のCTIシステムであって、 前記データベースは、 特定の電子メールアドレスを代表者アドレスとして記憶
   し、 前記作成手段は、 前記電話機への着信に伴って発信者番号が通知されたな
   かった場合に、前記代表者アドレスを宛先とする電子メ
   ールを作成することを特徴とするCTIシステム。
4. 【請求項４】請求項１、２または３記載のCTIシステム
   であって、 前記作成手段は、 前記電話機への着信に伴って発信者番号として通知され
   た電話番号を含めた電子メールを作成することを特徴と
   するCTIシステム。
5. 【請求項５】請求項１、２、３または４記載のCTIシス
   テムであって、 前記メッセージは、 任意の文章を示す定型文章情報であることを特徴とする
   CTIシステム。
6. 【請求項６】請求項１、２、３または４記載のCTIシス
   テムであって、 前記メッセージとして利用者から任意の文章の入力を受
   け付ける入力手段をさらに有することを特徴とするCTI
   システム。
7. 【請求項７】請求項１、２、３、４、５または６記載の
   CTIシステムであって、 前記作成手段は、 前記電話機が前記着信に応答した場合に前記電子メール
   を作成することを特徴とするCTIシステム。
8. 【請求項８】請求項１、２、３、４、５または６記載の
   CTIシステムであって、 前記作成手段は、 前記電話機の前記着信への応答を条件とせずに前記電子
   メールを作成することを特徴とするCTIシステム。
9. 【請求項９】請求項１、２、３、４、５、６、７または
   ８記載のCTIシステムであって、 複数の前記電話機と電話回線とを収容した構内交換機を
   さらに有し、 前記電子計算機システムは、 前記電話機毎に対応して複数設けられた、電子メールサ
   ービスを利用可能な環境下に置かれた端末装置を含み、 前記複数の端末装置各々は、 少なくとも、前記検索手段と前記作成送信手段とを含む
   ことを特徴とするCTIシステム。
10. 【請求項１０】電話機に接続された電子計算機システム
    で実行されるプログラムを記憶した記憶媒体であって、 前記プログラムは、前記電子計算機システム上に、 前記CTIシステム外の電話機の電話番号、前記CTIシステ
    ム内の前記電話機の利用者の電子メールアドレス、およ
    び、メッセージの対応を記述したデータベースと、 前記電話機への着信に伴って発信者番号として通知され
    た電話番号に対応する電子メールアドレスおよびメッセ
    ージを、前記データベースから検索する検索手段と、 前記検索手段により検索された電子メールアドレスを宛
    先とする、前記検索手段により検索されたメッセージの
    少なくとも１部を含めた電子メールを作成する作成手段
    と、 前記作成手段で作成された電子メールを送信する送信手
    段と、を構築することを特徴とする記憶媒体。