KR102209715B1 - 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법 - Google Patents

복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법 Download PDF

Info

Publication number
KR102209715B1
KR102209715B1 KR1020180161173A KR20180161173A KR102209715B1 KR 102209715 B1 KR102209715 B1 KR 102209715B1 KR 1020180161173 A KR1020180161173 A KR 1020180161173A KR 20180161173 A KR20180161173 A KR 20180161173A KR 102209715 B1 KR102209715 B1 KR 102209715B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
contact
users
user
schedule
feedback
Prior art date
Application number
KR1020180161173A
Other languages
English (en)
Other versions
KR20200075154A (ko
Inventor
유태준
이종미
임덕빈
김동수
최홍섭
Original Assignee
주식회사 마인즈랩
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 주식회사 마인즈랩 filed Critical 주식회사 마인즈랩
Priority to KR1020180161173A priority Critical patent/KR102209715B1/ko
Publication of KR20200075154A publication Critical patent/KR20200075154A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR102209715B1 publication Critical patent/KR102209715B1/ko

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management
    • G06Q10/109—Time management, e.g. calendars, reminders, meetings or time accounting
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0281—Customer communication at a business location, e.g. providing product or service information, consulting

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Economics (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Information Transfer Between Computers (AREA)

Abstract

본 발명의 일 실시예에 따른 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법은, 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 시나리오를 결정하는 단계; 상기 복수의 사용자 각각에 대해 결정된 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇(Bot)을 이용하여, 상기 복수의 사용자 각각에게 제1 연락을 수행하고, 상기 제1 연락의 수행 동안 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계; 및 상기 복수의 사용자 각각의 피드백에 기초하여 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 관련 정보를 갱신하는 단계;를 포함하고, 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계는 상기 피드백에 기초하여, 상기 연락 관련 정보에 포함된 상기 복수의 사용자 각각에 대한 다음 연락 일정을 갱신할 수 있다.

Description

복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법{METHOD FOR MANAGING CONTACT SCHEDULES FOR MULTIPLE USERS}
본 발명의 실시예들은 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법에 관한 것으로, 복수 사용자에 대한 연락을 수행하고 복수 사용자의 피드백에 기초하여 복수 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 연락 일정 관리 방법에 관한 것이다.
전자 제품, 금융 상품, 여행 상품을 비롯한 각종 상품이나 서비스 이용권 등을 구매한 소비자들은 상품이나 서비스에 대한 문의사항이 발생하거나, 상품이나 서비스에 하자, 고장 등이 발생한 경우 해당 제조사나 판매처의 컨택 센터(Contact Center)에 전화를 걸어 문의한다.
대부분의 기업의 경우 이와 같은 컨택 센터를 자체적으로 운영하여, 소비자들의 불만이나 문의 사항들에 대해서 응답하거나 처리하고 있다. 이러한 컨택 센터의 운영으로 서비스를 제공하는 것은 소비자에게는 편리하지만 기업의 입장에서는 컨택 센터의 많은 인력으로 인해 비용면에서 매우 부담스러울 수밖에 없다.
한편, 소비자의 입장에서도 컨택 센터에 전화를 걸면 상담원과 통화를 하기 위해 비교적 장시간 동안 대기해야 하는 불편한 점이 있다. 특히 컨택 센터의 운영 시간대가 특정 시간대로 고정되어 있어서, 해당 시간대 이후에 긴급한 요청이 필요한 경우 컨택 센터를 이용하지 못하는 문제점이 있다. 또한 상담원과의 통화가 어려워 다음에 다시 연락해줄 것을 요청한 경우에도, 다음 통화 일정이 제대로 관리되지 않아 상담원이 원하는 시간 대에 연락을 하지 않는 등의 문제점이 있다.
한국 공개특허공보 제10-2005-0010099호 한국 공개특허공보 제10-2017-0137419호 한국 공개특허공보 제10-2011-0070296호
본 발명은 동시에 복수의 사용자에 대한 연락을 수행함으로써, 컨텍 센터의 물리적 및/또는 시간적 한계를 극복하고자 한다.
또한 본 발명은 사용자에 대한 연락 관련 정보, 특히 연락 일정 관련 정보를 효율적으로 관리할 수 있도록 하고자 한다.
또한 본 발명은 사용자에 대한 반복적인 연락을 보다 효율적으로 수행하도록 함과 동시에, 잦은 연락으로 인한 사용자의 불편함을 최소화 하고자 한다.
또한 본 발명은 채팅봇을 이용한 연락 수행에 따른 사용자의 불편을 최소화 하고, 컨택 센터의 자원을 보다 효율적으로 사용할 수 있도록 하고자 한다.
또한 본 발명은 시간 대에 관계 없이 사용자가 원하는 시간대에 연락을 수행할 수 있도록 하며, 특히 상담원과의 통화 불가능에 따른 사용자의 불편을 최소화 하고자 한다.
또한 본 발명은 개별 사용자에 대한 연락 관련 정보뿐만 아니라, 복수의 사용자에 대한 전체적인 연락 관련 정보도 함께 제공하고자 한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법은, 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 시나리오를 결정하는 단계; 상기 복수의 사용자 각각에 대해 결정된 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇(Bot)을 이용하여, 상기 복수의 사용자 각각에게 제1 연락을 수행하고, 상기 제1 연락의 수행 동안 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계; 및 상기 복수의 사용자 각각의 피드백에 기초하여 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 관련 정보를 갱신하는 단계;를 포함할 수 있다. 이때 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계는 상기 피드백에 기초하여, 상기 연락 관련 정보에 포함된 상기 복수의 사용자 각각에 대한 다음 연락 일정을 갱신할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법은, 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계 이후에, 제1 사용자의 다음 연락 일정에 기초하여, 상기 제1 사용자에게 제2 연락을 수행하고, 상기 제2 연락의 수행 동안 상기 제1 사용자의 피드백을 수신하는 단계;를 더 포함할 수 있다.
상기 제2 연락을 수행하고, 상기 제1 사용자의 피드백을 수신하는 단계는, 상기 제1 사용자에 대한 상기 제1 연락에서 사용되었던 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇을 이용하여, 상기 제1 사용자에게 제2 연락을 수행할 수 있다.
상기 제2 연락을 수행하고, 상기 제1 사용자의 피드백을 수신하는 단계는, 상기 제1 사용자에 대한 연락 횟수가 소정의 시구간 내에 소정의 임계 횟수 이상인 경우, 상기 다음 연락 일정을 상기 소정의 시구간 이후로 수정하는 단계;를 포함할 수 있다.
상기 제1 연락을 수행하고, 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계는, 상기 복수의 사용자 중 적어도 일부인 제2 사용자들에 대한 상기 제1 연락을 동시에 수행할 수 있다.
상기 제1 연락을 수행하고, 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계는, 제2 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하는 경우, 상기 제2 사용자에 대한 제1 연락의 응대 주체를 상기 상담봇에서 상담사로 전환하는 단계;를 포함할 수 있다.
상기 제2 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하고, 상기 제1 연락의 수행 시간대가 상담원에 의한 상담이 불가능한 제1 시간대인 경우, 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계는 상기 제2 사용자의 다음 연락 일정이 상기 제1 연락의 수행 시간대로 부터 가장 가까운 제2 시간대에 포함되도록 하고, 상기 다음 연락 일정의 응대 주체를 상기 상담원으로 설정하고, 상기 제2 시간대는 상기 상담원에 의한 상담이 가능한 시간대일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법은, 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계 이후에, 상기 복수의 사용자에 대한 연락 결과 통계 정보를 갱신하는 단계;를 더 포함할 수 있다. 이때 상기 연락 결과 통계 정보는 상기 복수의 사용자 중 연락을 수행한 사용자의 수, 상기 복수의 사용자 중 연락을 완료한 사용자의 수, 상기 복수의 사용자 중 다음 연락 일정을 설정한 사용자의 수 및 상기 복수의 사용자 중 연락을 실패한 사용자의 수 중 적어도 하나의 항목을 포함할 수 있다.
상기 제1 연락을 수행하고, 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계는, 상기 제1 연락의 수행 동안 상기 복수의 사용자 각각과 상기 상담봇의 대화 내역을 저장하는 단계;를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법은, 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계 이후에, 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 관련 정보를 포함하는 페이지를 상담사 단말로 제공하는 단계;를 더 포함할 수 있다. 이때 상기 페이지는 상기 대화 내역을 조회하기 위한 인터페이스를 포함할 수 있다.
본 발명은 동시에 복수의 사용자에 대한 연락을 수행함으로써, 컨텍 센터의 물리적 및/또는 시간적 한계를 극복할 수 있다.
또한 본 발명은 사용자에 대한 연락 관련 정보, 특히 연락 일정 관련 정보를 효율적으로 관리할 수 있도록 한다.
또한 본 발명은 사용자에 대한 반복적인 연락을 보다 효율적으로 수행하도록 함과 동시에, 잦은 연락으로 인한 사용자의 불편함을 최소화 할 수 있다.
또한 본 발명은 채팅봇을 이용한 연락 수행에 따른 사용자의 불편을 최소화 할 수 있고, 컨택 센터의 자원을 보다 효율적으로 사용할 수 있도록 한다.
또한 본 발명은 시간 대에 관계 없이 사용자가 원하는 시간대에 연락을 수행할 수 있으며, 상담원과의 통화 불가능에 따른 사용자의 불편을 최소화 할 수 있다.
또한 본 발명은 개별 사용자에 대한 연락 관련 정보뿐만 아니라, 복수의 사용자에 대한 전체적인 연락 관련 정보도 함께 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)에 구비되는 연락 일정 관리 장치(110)의 구성을 개략적으로 도시한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 복수의 사용자에 대한 연락 시나리오를 결정하고, 결정된 시나리오에 따라 연락을 수행하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 다음 연락 일정에 따라 첫 번째 사용자에게 다시 연락을 수행하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 연락의 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 전환하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 연락 결과 통계 정보를 갱신하여 관리하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 7 및 도 8은 상담사 단말(300)에 도 6의 단계 S63에 따라 제공된 연락 관련 정보 페이지가 표시된 화면(700, 800)의 예시이다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들을 상세히 설명하기로 하며, 도면을 참조하여 설명할 때 동일하거나 대응하는 구성 요소는 동일한 도면부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.
이하의 실시예에서, 제1, 제2 등의 용어는 한정적인 의미가 아니라 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소와 구별하는 목적으로 사용되었다. 이하의 실시예에서, 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다. 도면에서는 설명의 편의를 위하여 구성 요소들이 그 크기가 과장 또는 축소될 수 있다. 예컨대, 도면에서 나타난 각 구성의 크기 및 형태는 설명의 편의를 위해 임의로 나타내었으므로, 본 발명이 반드시 도시된 바에 한정되지 않는다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 서버(100), 사용자 단말(200), 상담사 단말(300), 채팅봇 서버(400), 제1 통신망(500A) 및 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 다른 컨택 시스템은 복수 사용자에 대한 연락 일정을 관리할 수 있다. 또한 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 사용자의 피드백에 기초하여 사용자에 대한 연락의 응대 주체 및 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 사용자의 연락을 관리할 수 있다.
본 발명에서 '컨택 센터'(Contact Center)는 원격지의 사용자에 대해 다양한 서비스를 제공하는 장소 및/또는 시설을 의미할 수 있다. 가령 컨택 센터는 전통적 의미의 '고객 센터', '콜 센터' 및 'CS 센터' 등을 의미할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 '사용자'는 전술한 컨택 센터로 자신의 요청사항을 전송하고, 그에 대한 적절한 응답을 수신하거나 서비스를 받는 주체를 의미할 수 있다. 가령 컨택 센터가 금융 서비스를 제공하는 주체에 의해 운영되는 컨택 센터인 경우, 사용자는 해당 금융 서비스 제공 주체가 제공하는 금융 상품에 가입한 가입자이거나, 금융상품에 가입을 원하는 가입 예정자 일 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
본 발명에서 사용자의 '컨택'은 다양한 통신 방식으로 수신되는 사용자의 일련의 요청사항 또는 이러한 일련의 요청사항의 처리 요청 등을 포괄하는 개념일 수 있다. 가령 전술한 예시에서와 같이 금융 서비스를 제공 주체의 컨택 센터의 경우 사용자의 컨택은 금융 상품의 해지 문의를 위한 일련의 과정 또는 금융 상품의 해지 요청을 위한 일련의 과정등을 포괄하는 개념일 수 있다.
한편 본 발명에서 '연락'은 이와 같은 '컨택'의 일환으로, 사용자와의 대화를 위해 사용자에게 대화를 요청하는 행위를 의미할 수 있다. 이때 연락은 텍스트 메시지의 형태로 이루어 질 수 도 있고, 전화 다이얼링(Dialing)의 형태로 이루어 질 수 도 있다.
본 발명에서 '채팅봇'(Chatting Bot)은 사용자의 요청사항에 대응하여 적절한 처리를 수행하는 장치로, 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 가상의 응대 주체를 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에서 채팅봇은 복수의 연락 시나리오에 따라 학습된 인공신경망을 이용하여, 사용자와의 연락 과정에 있어서 사용자의 요청사항을 분석하고, 그에 대한 적절한 응답을 제공할 수 있다.
또한 본 발명의 다른 실시예에서 채팅봇은 미리 설정된 규칙에 근거하여, 사용자의 요청사항을 분류하여 분류 결과에 따른 응답을 제공할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.
한편 본 발명에서 채팅봇 서버(400)는 서버(100)의 제어에 따라 사용자 단말(200)과 데이터를 송수신 할 수 있다. 이때 채팅봇 서버(400)는 도 1에 도시된 바와 같이 서버(100)와 물리적으로 구분된 서버일 수도 있고, 서버(100)에 소프트웨어로 구현되는(즉 물리적으로 하나인) 서버일 수도 있다.
본 발명에서 '통신 방식'은 사용자와 응대 주체 간에 대화를 매개하는 수단을 의미할 수 있다. 가령 통신 방식은 음성 통화 방식이거나 채팅 방식 중 어느 하나일 수 있다. 또한 통신 방식은 영상 통화 방식이거나, 이타 대화자들 간의 대화를 매개하는 다양한 수단을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다. 이때 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 서로 다른 통신 방식을 제공하는 통신망을 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제1 통신망(500A)은 컨택 시스템의 각 구성 간에 데이터(또는 텍스트 데이터)를 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제1 통신망(500A)은 LANs(Local Area Networks), WANs(Wide Area Networks), MANs(Metropolitan Area Networks), ISDNs(Integrated Service Digital Networks) 등의 유선 네트워크나, 무선 LANs, CDMA, 블루투스, 위성 통신 등의 무선 네트워크를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 제2 통신망(500B)은 컨택 시스템의 각 구성 간에 음성 신호의 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제2 통신망(500B)은 PSTN(Public Switched Telephone Network)을 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. 이때 음성 신호는 '음성 통화 방식'에 따라 사용자가 응대 주체에게 전송하는 신호 또는 그 반대로 전송하는 신호를 의미할 수 있다.
선택적 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 하나의 통합된 통신망으로 구성될 수 있다. 이러한 경우 음성 신호는 양자화(또는 디지털화) 되어 음성 데이터의 형태로 송수신 될 수 있다.
또 다른 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 적어도 일부 망 구성을 공유하도록 구성될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 사용자가 컨택 센터에 자신의 요청사항을 전달하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다. 바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 서버(100)에 사용자의 컨택을 전송하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 도 1에 도시된 바와 같이, 휴대용 단말(201, 202, 203)을 의미할 수도 있고, 컴퓨터(204)를 의미할 수도 있다. 한편 도 1에는 도시되지 않았지만, 사용자 단말(200)은 사용자의 음성 신호를 전달하기 위한 전화기(미도시)를 의미할 수도 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 가령 사용자 단말(200)은 휴대폰(201)으로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
이와 같은 사용자 단말(200)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 서버(100)에 의해 제공하는 컨택에 대한 다양한 정보를 참조하여, 상담사가 사용자의 컨택을 처리하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.
이와 같은 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이, 컴퓨터 및 음성 통화 장치로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 전술한 바와 같이 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.
이와 같은 상담사 단말(300)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템에서, 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수 있다. 다만 도 1에 도시된 상담사 단말(300)의 수량은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 채팅봇 서버(400)는 사용자의 컨택에 대응하여 사용자에게 적절한 피드백을 제공하고, 그에 따른 적절한 처리를 수행하는 채팅봇을 제공하는 컴퓨팅 장치를 의미할 수 있다. 이와 같은 채팅봇 서버(400)는 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수도 있고, 단수일 수도 있다.
한편 채팅봇 서버(400)는 채팅봇의 동작을 위한 인공 신경망 또는 학습된 규칙 등을 메모리(미도시)에 저장하고 있을 수 있다. 다만 이는 예시적인 것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
선택적 실시예에서, 채팅봇 서버(400)와 후술하는 서버(100)는 일체로 구성될 수 있다.
이하에서는 설명의 편의를 위하여 채팅봇 서버(400)와 서버(100)가 일체로 구성되며, 채팅봇 서버(400)가 서버(100)의 제어에 따라 사용자 단말(200)과 데이터를 송수신 하는 것을 전제로 설명한다.
본 발명에서 서버(100)는 복수 사용자에 대한 연락을 수행하고, 복수 사용자의 피드백에 기초하여 복수 사용자에 대한 연락 일정을 관리할 수 있다. 또한 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 동시에 둘 이상의 사용자에게 연락을 수행하고, 각각의 사용자로부터 피드백을 수신할 수도 있다.
이하에서는 서버(100)에 상술한 동작을 수행하는 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 장치가 구비되어있음을 전제로 설명한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)에 구비되는 연락 일정 관리 장치(110)의 구성을 개략적으로 도시한다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 통신부(111), 제어부(112) 및 메모리(113)를 포함할 수 있다. 또한 도면에는 도시되지 않았으나, 본 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 입/출력부, 프로그램 저장부 등을 더 포함할 수 있다.
통신부(111)는 연락 일정 관리 장치(110)가 사용자 단말(200) 및/또는 상담사 단말(300)과 같은 다른 네트워크 장치와 유무선 연결을 통해 제어 신호 또는 데이터 신호와 같은 신호를 송수신하기 위해 필요한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함하는 장치일 수 있다.
제어부(112)는 프로세서(processor)와 같이 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 여기서, '프로세서(processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(Microprocessor), 중앙처리장치(Central Processing Unit: CPU), 프로세서 코어(Processor Core), 멀티프로세서(Multiprocessor), ASIC(Application-Specific Integrated Circuit), FPGA(Field Programmable Gate Array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
메모리(113)는 연락 일정 관리 장치(110)가 처리하는 데이터를 일시적 또는 영구적으로 저장하는 기능을 수행한다. 메모리는 자기 저장 매체(Magnetic Storage Media) 또는 플래시 저장 매체(Flash Storage Media)를 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.
이하에서는 연락 일정 관리 장치(110)가 사용자의 연락 일정을 관리하는 방법을 중심으로 설명한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 복수의 사용자에 대한 연락 시나리오를 결정하고, 결정된 시나리오에 따라 연락을 수행하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사 단말(300)에 사용자 리스트를 제공할 수 있다.(S31) 이때 사용자 리스트에는 소정의 목적에 따른 연락이 필요한 사용자 뿐만 아니라, 연락이 필요 없는 사용자도 포함되어 있을 수 있다. 상담사 단말(300)을 사용하는 상담사는 어떤 사용자에게 연락이 필요한지를 결정하는 주체를 의미할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 연락 가능한 사용자의 리스트를 표시하고, 상담사의 연락 대상 사용자 선택 정보를 획득할 수 있다.(S32) 가령 상담사 단말(300)은 연락 가능한 사용자의 리스트를 화면에 표시하고, 화면에 대한 터치 입력을 획득하는 방식으로 연락 대상 사용자의 선택 정보를 획득할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 상담사의 각 사용자 별 연락 시나리오에 대한 선택 정보를 더 획득할 수 있다. 가령 상담사는 첫 번째 사용자에 대해서 '가입 축하인사' 시나리오를, 두 번째 사용자에 대해서 '가입 약관 확인' 시나리오를 선택할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사 단말(300)로부터 단계 S32에서 획득된 선택 정보를 수신할 수 있다. 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사가 선택한 연락 대상 사용자 선택 정보 및 각각의 연락 대상 사용자에 대한 연락 시나리오 선택 정보를 수신할 수 있다.(S33) 수신된 선택 정보는 연락 일정 관리 장치(110)가 후술하는 과정에 따라 연락 대상 및 연락 시나리오를 결정하는데 사용될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사가 선택한 연락 대상 사용자(이하에서는 복수의 사용자로 칭함) 각각에 대한 연락 시나리오를 결정할 수 있다. 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S33에서 수신한 선택 정보에 기초하여 복수의 사용자 각각에 대한 연락 시나리오를 결정할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S34에서 결정된 복수의 사용자 각각에 대해 결정된 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇(Bot)을 이용하여, 복수의 사용자 각각에게 제1 연락을 수행할 수 있다.(S35) 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 가입 축하인사 시나리오에 따라, 첫 번째 사용자 단말(200A)로 가입 축하 취지의 전화 연락을 수행하거나, 가입 축하 취지의 채팅 메시지를 전송할 수 있다.
이때 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 복수의 사용자 중 적어도 일부인 제2 사용자들에 대한 연락을 동시에 수행할 수 있다. 전술한 바와 같이 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 가상의 응대 주체인 채팅봇을 이용하여 복수의 사용자에게 연락을 수행하므로, 동일한 시간대에 복수의 사용자에 대한 연락을 동시에 수행할 수 있다. 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 채팅봇을 이용하여, 도 3에 도시된 바와 같이 세 명의 사용자의 단말(200A, 200B, 200C)에 대해 동시에 연락을 수행할 수 있다.
이와 같이 본 발명은 동시에 복수의 사용자에 대한 연락을 수행함으로써, 컨텍 센터의 물리적 및/또는 시간적 한계를 극복할 수 있다.
선택적 실시예에서, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 동시에 연락하는 사용자의 수를 다양한 기준에 기초하여 결정할 수 있다.
가령 연락 일정 관리 장치(110)는 가용 자원의 크기에 기초하여 동시에 연락하는 사용자의 수를 결정할 수 있다. 이때 '가용 자원의 크기'는 통신 회선의 최대 수량, 채팅봇 서버(400)의 최대 리소스 크기 및 연락 일정 관리 장치(110)의 최대 리소스 크기 중 어느 하나 또는 어느 하나 이상의 조합을 의미할 수 있다.
또한 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사의 입력에 기초하여 동시에 연락하는 사용자의 수를 결정할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S35에 따른 연락의 수행 동안 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신할 수 있다.(S36)
이때 '피드백'은 다양한 사용자의 응답을 포함할 수 있다. 가령 피드백은 사용자가 연락을 거절하는 응답을 포함할 수 있다. 또한 피드백은 사용자가 연락을 받되, 다른 시간대에 연락해줄것을 요구하는 응답을 포함할 수 있다. 물론 피드백은 연락의 목적이 달성될 때까지 사용자가 연락에 대한 응답을 수행하는 응답을 포함할 수도 있다. 또한 피드백은 사용자가 연락을 통하여 새로운 문의사항에 대한 질의를 수행하는 응답을 포함할 수도 있다. 다만 이와 같은 사용자의 응답으 예시적인것으로, 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S36에서 수신한 복수의 사용자 각각의 피드백에 기초하여, 복수의 사용자 각각에 대한 연락 관련 정보를 갱신할 수 있다.(S37)
가령 첫 번째 사용자가 단계 S35에 따른 연락에서, 다음에 다시 연락해줄 것으로 요구하면서 다음 연락 일정을 제시한 경우, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 다음 연락 일정이 포함되도록 첫 번째 사용자에 대한 연락 관련 정보를 갱신할 수 있다.
물론 첫 번째 사용자가 단계 S35에서 연락을 거절하거나, 연락을 완료(즉 연락의 목적이 달성될 때까지 연락에 대한 응답을 수행하는 것)하거나, 새로운 질의를 수행한 경우에도, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 이러한 정보가 포함되도록 첫 번째 사용자에 대한 연락 관련 정보를 갱신할 수 있다.
이와 같이 본 발명은 사용자에 대한 연락 관련 정보, 특히 연락 일정 관련 정보를 효율적으로 관리할 수 있도록 한다.
한편 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 갱신된 연락 관련 정보를 이용하여 다양한 연락 관련 작업을 수행할 수 있다. 가령 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 개별 사용자의 연락 관련 정보에 포함된 다음 연락 일정에 따라 다시 연락을 수행할 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 다음 연락 일정에 따라 첫 번째 사용자에게 다시 연락을 수행하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
설명의 편의를 위하여, 단계 S41 내지 단계 S43(도 3에서 설명한 단계 S35 내지 S37)에 따라 제1 사용자에 대한 연락 관련 정보에 다음 연락 일정이 포함된 상태임을 전제로 설명한다.
전술한 가정 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 제1 사용자가 요청한 시간에 제1 사용자에게 제2 연락을 수행하고(S44), 제2 연락의 수행 동안 제1 사용자의 피드백을 수신할 수 있다.(S45) 이때 제2 연락은 최초 연락이 아닌 연락으로, 앞선 연락에 따른 재시도 취지의 연락으로 제1 사용자가 요청한 시간에 이루어지는 연락을 의미할 수 있다.
한편 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S44에 따른 연락을 수행함에 있어서, 앞선 연락(가령 단계 S41에 따른 연락)에서 사용되었던 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇을 이용할 수 있다.
선택적 실시예에서, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S44에 따른 연락을 수행함에 있어서, 제1 사용자에 대한 연락 횟수가 소정의 시구간 내에 소정의 임계 횟수 이상인 경우, 다음 연락 일정을 소정의 시구간 이후로 수정하고, 제1 사용자에 대한 연락을 지연시킬 수 있다. 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 현재 시점을 기준으로 과거 48시간 내에 연락 횟수가 3회를 초과하는 경우, 과거 48시간 내에 연락 횟수가 3회를 초과하지 않게 되는 가장 이른 시점으로 다음 연락 일정을 수정할 수 있다.
이와 같이 본 발명은 사용자에 대한 반복적인 연락을 보다 효율적으로 수행하도록 함과 동시에, 잦은 연락으로 인한 사용자의 불편함을 최소화 할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 사용자에 대한 연락을 수행하는 동안 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하는 경우, 연락의 응대 주체를 적절하게 전환할 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 연락의 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 전환하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
설명의 편의를 위하여, 단계 S51 내지 단계 S52(도 3에서 설명한 단계 S35 내지 S36)에 따라 두 번째 사용자에게 제1 연락을 수행하고, 두 번째 사용자로부터 피드백을 수신한 상태임을 전제로 설명한다.
전술한 가정 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 두 번째 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하는지 여부를 판단하고(S53), 소정의 조건을 만족하는 경우 상담사 단말(300)로 사용자에 대한 상담 요청을 전송할 수 있다.(S54) 이때 '소정의 조건'은 가령 사용자가 시나리오에 포함되지 않은 질의를 수행하였을 조건, 사용자가 상담사와의 대화를 요청할 조건 및 사용자의 감정상태가 특정 상태(예를 들어 분노 상태, 불안 상태 등)로 감지될 조건 중 어느 하나일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사 단말(300)로부터 상담사의 응답을 수신하고(S55), 수신된 응답을 두 번째 사용자에게 전달(S56)함으로써, 제2 사용자에 대한 제1 연락의 응대 주체를 상담봇에서 상담사로 전환할 수 있다.
이로써 본 발명은 채팅봇을 이용한 연락 수행에 따른 사용자의 불편을 최소화 할 수 있고, 컨택 센터의 자원을 보다 효율적으로 사용할 수 있도록 한다.
선택적 실시예에서, 두 번째 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하지만, 제1 연락의 수행 시간대가 상담원에 의한 상담이 불가능한 제1 시간대인 경우 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 두 번째 사용자의 다음 연락 일정이 제1 연락의 수행 시간대로 부터 가장 가까운 제2 시간대에 포함되도록 결정할 수 있다. 이때 제2 시간대는 상담원에 의한 상담이 가능한 시간대로, 전술한 제1 시간대가 아닌 시간대를 의미할 수 있다. 가령 제2 시간대는 평일 오전 9:00 부터 오후 6:00을 의미할 수 있고, 제1 시간대는 전술한 제2 시간대를 제외한 모든 시간대를 의미할 수 있다.
따라서 목요일 밤 11시에 이루어진 제1 연락에 따른 두 번째 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하는 경우, 연락 일정 관리 장치(110)는 다음날인 금요일 오전 9시를 다음 연락 일정으로 결정할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.
이와 같이 본 발명은 시간 대에 관계 없이 사용자가 원하는 시간대에 연락을 수행할 수 있으며, 상담원과의 통화 불가능에 따른 사용자의 불편을 최소화 할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 제1 연락을 수행 동안 복수의 사용자 각각과 상담봇의 대화 내역을 저장하여 관리할 수 있다. 이때 저장된 대화 내역은 추후 연락 관련 정보를 제공하는 페이지에서 사용자에 대한 상세 정보와 함께 제공될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 복수의 사용자에 대한 연락 결과 통계 정보를 갱신하여 관리할 수 있다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 연락 결과 통계 정보를 갱신하여 관리하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
설명의 편의를 위해서, 단계 S61에 따라 복수의 사용자에 대한 연락 관련 정보가 갱신된 상태임을 전제로 설명한다.
전술한 가정 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 복수의 사용자의 피드백에 기초하여, 복수의 사용자에 대한 연락 결과 통계 정보를 갱신할 수 있다.(S62) 이때 연락 결과 통계 정보는 복수의 사용자 중 연락을 수행한 사용자의 수, 복수의 사용자 중 연락을 완료한 사용자의 수, 복수의 사용자 중 다음 연락 일정을 설정한 사용자의 수 및 복수의 사용자 중 연락을 실패한 사용자의 수 중 적어도 하나의 항목을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S62에서 갱신된 연락 결과 통계 정보를 참조하여, 상담사 단말(300)에 도 7에 도시된 바와 같은 연락 관련 정보 페이지를 제공할 수 있다.(S63)
이로써 본 발명은 개별 사용자에 대한 연락 관련 정보뿐만 아니라, 복수의 사용자에 대한 전체적인 연락 관련 정보도 함께 제공할 수 있다.
도 7 및 도 8은 상담사 단말(300)에 도 6의 단계 S63에 따라 제공된 연락 관련 정보 페이지가 표시된 화면(700, 800)의 예시이다.
도 7을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 관련 정보 페이지는 메뉴 표시 영역(710), 필터 설정 영역(720), 통계 정보 표시 영역(730) 및 사용자 리스트 표시 영역(740)을 포함할 수 있다.
메뉴 표시 영역(710)에는 연락 대상 사용자의 정보를 업로드하거나, 연락 대상 사용자의 리스트 또는 연락 결과를 조회하기 위한 메뉴가 표시될 수 있다.
필터 설정 영역(720)에는 사용자 리스트 표시 영역(740)에 표시되는 사용자들을 필터링 하는 조건을 설정하기 위한 다양한 필터 설정 인터페이스가 표시될 수 있다.
통계 정보 표시 영역(730)에는 도 6의 단계 S62에 따라 갱신된 연락 결과 통계 정보가 표시될 수 있다. 가령 통계 정보 표시 영역(730)에는 복수의 사용자 중 연락을 수행한 사용자의 수(실행건수), 복수의 사용자 중 연락을 완료한 사용자의 수(완료), 복수의 사용자 중 다음 연락 일정을 설정한 사용자의 수(콜백 예약) 및 복수의 사용자 중 연락을 실패한 사용자의 수(통화거부)가 표시될 수 있다.
사용자 리스트 표시 영역(740)에는 필터 설정 영역(720)에서 설정된 필터 조건에 부합하는 사용자들이 표시될 수 있다. 이때 사용자 리스트 표시 영역(740)에는 각각의 사용자들에 대한 상세 정보를 조회하기 위한 인터페이스(741)가 더 표시될 수 있다.
도 8은 도 7의 인터페이스(741)의 선택에 따라 표시되는 상세 페이지가 표시된 화면(800)의 예시이다.
도 8을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 상세 페이지는 사용자에 대한 정보가 표시되는 영역(810), 대화 내역이 표시되는 영역(820), 모니터링 결과가 표시되는 영역(830) 및 메모 내용이 표시되는 영역(840)을 포함할 수 있다.
이상 설명된 본 발명에 따른 실시예는 컴퓨터 상에서 다양한 구성요소를 통하여 실행될 수 있는 컴퓨터 프로그램의 형태로 구현될 수 있으며, 이와 같은 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터로 판독 가능한 매체에 기록될 수 있다. 이때, 매체는 컴퓨터로 실행 가능한 프로그램을 저장하는 것일 수 있다. 매체의 예시로는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM 및 DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical medium), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등을 포함하여 프로그램 명령어가 저장되도록 구성된 것이 있을 수 있다.
한편, 상기 컴퓨터 프로그램은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 예에는, 컴파일러에 의하여 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용하여 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함될 수 있다.
본 발명에서 설명하는 특정 실행들은 일 실시 예들로서, 어떠한 방법으로도 본 발명의 범위를 한정하는 것은 아니다. 명세서의 간결함을 위하여, 종래 전자적인 구성들, 제어 시스템들, 소프트웨어, 상기 시스템들의 다른 기능적인 측면들의 기재는 생략될 수 있다. 또한, 도면에 도시된 구성 요소들 간의 선들의 연결 또는 연결 부재들은 기능적인 연결 및/또는 물리적 또는 회로적 연결들을 예시적으로 나타낸 것으로서, 실제 장치에서는 대체 가능하거나 추가의 다양한 기능적인 연결, 물리적인 연결, 또는 회로 연결들로서 나타내어질 수 있다. 또한, "필수적인", "중요하게" 등과 같이 구체적인 언급이 없다면 본 발명의 적용을 위하여 반드시 필요한 구성 요소가 아닐 수 있다.
따라서, 본 발명의 사상은 상기 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 또는 이로부터 등가적으로 변경된 모든 범위는 본 발명의 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.
100: 서버
110: 연락 일정 관리 장치
111: 통신부
112: 제어부
113: 메모리
200: 사용자 단말
300: 상담사 단말
400: 채팅봇 서버
500A: 제1 통신망
500B: 제2 통신망

Claims (10)

  1. 연락 일정 관리 장치에 의해 수행되는 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법에 있어서,
    상담사의 입력에 기초하여 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 시나리오를 결정하는 단계로써, 상기 입력에 따라 상기 복수의 사용자 각각의 연락 시나리오를 복수의 후보 연락 시나리오 중 어느 하나로 결정하고;
    상기 복수의 사용자 각각에 대해 결정된 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇(Bot)을 이용하여, 상기 복수의 사용자 각각에게 제1 연락을 수행하고, 상기 제1 연락의 수행 동안 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계로써, 상기 상담사가 연락 시나리오를 선택한 복수의 사용자 중 적어도 일부인 제2 사용자들에 대한 상기 제1 연락을 동시에 수행 하고; 및
    상기 복수의 사용자 각각의 피드백에 기초하여 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 관련 정보를 갱신하는 단계;를 포함하고,
    상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계는
    상기 피드백에 기초하여, 상기 연락 관련 정보에 포함된 상기 복수의 사용자 각각에 대한 다음 연락 일정을 갱신하고,
    상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 관련 정보를 포함하는 페이지를 상담사 단말로 제공하고,
    상기 페이지는
    상기 복수의 사용자 각각의 연락 시나리오 및 상기 다음 연락 일정을 표시하는 사용자 리스트 표시 영역을 포함하는, 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법.
  2. 청구항 1에 있어서
    상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계 이후에,
    제1 사용자의 다음 연락 일정에 기초하여, 상기 제1 사용자에게 제2 연락을 수행하고, 상기 제2 연락의 수행 동안 상기 제1 사용자의 피드백을 수신하는 단계;를 더 포함하는, 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법.
  3. 청구항 2에 있어서
    상기 제2 연락을 수행하고, 상기 제1 사용자의 피드백을 수신하는 단계는,
    상기 제1 사용자에 대한 상기 제1 연락에서 사용되었던 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇을 이용하여, 상기 제1 사용자에게 제2 연락을 수행하는, 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법.
  4. 청구항 2에 있어서
    상기 제2 연락을 수행하고, 상기 제1 사용자의 피드백을 수신하는 단계는,
    상기 제1 사용자에 대한 연락 횟수가 소정의 시구간 내에 소정의 임계 횟수 이상인 경우, 상기 다음 연락 일정을 상기 소정의 시구간 이후로 수정하는 단계;를 포함하는, 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법.
  5. 삭제
  6. 청구항 1에 있어서
    상기 제1 연락을 수행하고, 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계는,
    제2 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하는 경우, 상기 제2 사용자에 대한 제1 연락의 응대 주체를 상기 상담봇에서 상담사로 전환하는 단계;를 포함하는, 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법.
  7. 청구항 6에 있어서
    상기 제2 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하고, 상기 제1 연락의 수행 시간대가 상담원에 의한 상담이 불가능한 제1 시간대인 경우,
    상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계는
    상기 제2 사용자의 다음 연락 일정이 상기 제1 연락의 수행 시간대로 부터 가장 가까운 제2 시간대에 포함되도록 하고,
    상기 다음 연락 일정의 응대 주체를 상기 상담원으로 설정하고,
    상기 제2 시간대는 상기 상담원에 의한 상담이 가능한 시간대인, 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법.
  8. 청구항 1에 있어서
    상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계 이후에,
    상기 복수의 사용자에 대한 연락 결과 통계 정보를 갱신하는 단계;를 더 포함하고,
    상기 연락 결과 통계 정보는
    상기 복수의 사용자 중 연락을 수행한 사용자의 수, 상기 복수의 사용자 중 연락을 완료한 사용자의 수, 상기 복수의 사용자 중 다음 연락 일정을 설정한 사용자의 수 및 상기 복수의 사용자 중 연락을 실패한 사용자의 수 중 적어도 하나의 항목을 포함하는, 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법.
  9. 청구항 1에 있어서
    상기 제1 연락을 수행하고, 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계는,
    상기 제1 연락의 수행 동안 상기 복수의 사용자 각각과 상기 상담봇의 대화 내역을 저장하는 단계;를 포함하는, 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법.
  10. 삭제
KR1020180161173A 2018-12-13 2018-12-13 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법 KR102209715B1 (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020180161173A KR102209715B1 (ko) 2018-12-13 2018-12-13 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020180161173A KR102209715B1 (ko) 2018-12-13 2018-12-13 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20200075154A KR20200075154A (ko) 2020-06-26
KR102209715B1 true KR102209715B1 (ko) 2021-01-29

Family

ID=71136289

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020180161173A KR102209715B1 (ko) 2018-12-13 2018-12-13 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR102209715B1 (ko)

Family Cites Families (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR100601885B1 (ko) 2003-07-18 2006-07-14 강호석 아웃바운드 콜센터를 위한 통화 추천 시스템
KR20110070296A (ko) 2009-12-18 2011-06-24 중소기업은행 Ｃｔｉ 연동 고객 상담 콜백 시스템, 방법 및 그 방법을 실행하기 위한 프로그램 기록매체
KR20170137419A (ko) 2016-06-03 2017-12-13 오영재 실시간 답변 메시지 생성을 이용한 고객 상담 서비스 제공 방법, 시스템 및 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체

Also Published As

Publication number Publication date
KR20200075154A (ko) 2020-06-26

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US10044866B2 (en) Method for connecting users with agents based on user values dynamically determined according to a set of rules or algorithms
US10097644B2 (en) Method for connecting a user with an agent based on workflow stages of a workflow dynamically created using a workflow template
CN101167335B (zh) 用于提供上下文信息的方法和装置
US6950503B2 (en) Method and system for facilitating mediated communication
JP4619177B2 (ja) プレゼンス情報提示システム
CN103533189A (zh) 移动座席呼叫的分配方法和装置
US11025774B1 (en) Hold time reducer
CN110784442B (zh) 联络中心中共存的多通道交互的有效管理
US20190245976A1 (en) Agent selection in a contact center based on likelihood of a communication changing modes
US8559616B2 (en) Method and system for controlling establishment of communication channels in a contact center
CN110784443A (zh) 联络中心中共存的多通道交互的动态同步
US20160309032A1 (en) Enhancing call experiences through personal rules
WO2011001291A2 (en) Method and apparatus for managing interpersonal communications
CN105338202B (zh) 通讯处理方法及装置
KR102209715B1 (ko) 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법
CN103777940A (zh) 用于在协作环境中生成用户不可用警告的方法和系统
EP1185064A2 (en) Call distribution in an intelligent network to mobile operators
KR102132660B1 (ko) 컨택 관리 장치
KR101802848B1 (ko) 생활 패턴에 따른 통화 연결음 제공 장치 및 방법
KR102172377B1 (ko) 통신 방식의 전환 시 대화 이력을 제공하는 컨택 관리 장치
WO2016073302A1 (en) Method for connecting users with agents based on user values and algorithms
JP2003078621A (ja) 電話発信サービス支援方法、電話発信サービス支援プログラム及びコールセンタシステム
RU2724633C1 (ru) Способ перераспределения входящих вызовов в системе виртуального колл центра
JP6417825B2 (ja) 呼振分装置、方法及びプログラム、並びに、呼処理システム
KR101848048B1 (ko) 통화대기컨텐츠 서비스 시스템 및 통화대기컨텐츠 서비스 방법

Legal Events

Date Code Title Description
E902 Notification of reason for refusal
AMND Amendment
E601 Decision to refuse application
X091 Application refused [patent]
AMND Amendment
X701 Decision to grant (after re-examination)
GRNT Written decision to grant