JP2013114370A - アサイン管理装置、アサイン管理方法及びアサイン管理プログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】アサイン管理装置1は、単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得部11と、オペレータがアサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶し、アサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する記憶部20と、オペレータの処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出部14と、単位時間当たりの呼量が解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断部15と、を備える。
【選択図】図1
Description
本実施形態に係るアサイン管理装置1は、コンタクトセンタにおいて、管理者により臨時でアサインされたオペレータについて、このアサインを解除する時期を判断して管理者へ報知する。
アサイン管理装置1は、制御部10と、記憶部20と、通信部30と、入力部40と、出力部50とを備える。
アサインテーブル21には、オペレータ又は複数のオペレータからなるグループを識別するオペレータIDに対して、アサインされた順序、アサインされたときの単位時間当たりの呼量、及びアサインが解除されたか否かを示すアサイン解除フラグ(済/未)が格納される。
処理能力テーブル23には、上述のオペレータIDに対して、アサイン時における単位時間当たりの呼量、次のアサイン順序のオペレータがアサインされた際の単位時間当たりの呼量(次アサイン時呼量)、及び後述の処理能力算出部14により算出される処理可能呼量(処理能力)が格納される。
制御部10は、呼量取得部11と、アサイン受付部12と、解除受付部13と、処理能力算出部14と、判断部15と、報知部16とを備える。これら各部は、アサイン管理プログラムを実行することにより実現される機能ブロックである。
ここで、処理能力算出部14は、同一のオペレータについて処理可能呼量を算出する毎に、過去に算出された処理可能呼量を更新して最新の処理可能呼量を処理能力テーブル23に記憶する。
この画面例では、臨時アサインされたオペレータ又はオペレータグループの一覧が表示されている。また、各オペレータ又はオペレータグループについて、オペレータID、アサイン順序、アサイン時呼量、処理能力、及びアサイン中か否かのステータスが示され、さらに、解除時期となったオペレータ又はオペレータグループについては、解除時期であることが解除時期フィールドに表示される。
なお、解除時期を報知する方法は、表示色又はフォントを変更して視覚的に区別する等、適宜設計可能である。
ところが、管理者は、報知情報には従わず、オペレータDのアサインを継続し、時刻t6においてオペレータDのアサインを解除したものとする。
時刻t11までに全ての臨時オペレータのアサインが解除されたので、これ以降、通常運用となる。
本処理は、予め定められている所定のタイミングで定期的に実行される。
このとき、アサイン管理装置1は、アサイン順序の逆順に、アサインを解除する時期を判断するので、予め定められている適切な順序で臨時アサインの解除時期を報知できる。
10 制御部
11 呼量取得部
12 アサイン受付部
13 解除受付部
14 処理能力算出部
15 判断部
16 報知部
20 記憶部
21 アサインテーブル
22 解除時呼量データ
23 処理能力テーブル
Claims (8)
- コンタクトセンタにおける単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得部と、
オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶する第1の記憶部と、
いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する第2の記憶部と、
オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出部と、
単位時間当たりの呼量が前記解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された前記処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断部と、を備えるアサイン管理装置。 - 前記判断部は、前記アサイン順序の逆順に、アサインを解除する時期を判断する請求項1に記載のアサイン管理装置。
- 前記判断部は、前記処理可能呼量が算出されないオペレータについて、単位時間当たりの呼量が前記アサイン時呼量を下回った場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する請求項1又は請求項2に記載のアサイン管理装置。
- 前記処理可能呼量が前記処理能力算出部により算出される毎に、過去に算出された処理可能呼量を更新して最新の処理可能呼量を記憶する第3の記憶部を備え、
前記判断部は、前記第3の記憶部に記憶されている前記最新の処理可能呼量に基づいて、オペレータのアサインを解除する時期を判断する請求項1から請求項3のいずれかに記載のアサイン管理装置。 - 前記第1の記憶部は、アサイン順序が最後のオペレータ以外のアサインが解除された場合、前記処理可能呼量が算出されないオペレータに関連付けて記憶されているアサイン時呼量を、当該解除されたオペレータの処理可能呼量だけ減算して更新する請求項1から請求項4のいずれかに記載のアサイン管理装置。
- 複数のオペレータをグループとして同時にアサインされた場合、当該グループに対して、前記アサイン時呼量及び前記処理可能呼量が関連付けられ、
前記判断部は、前記グループに関連付けられた処理可能呼量に基づいて、当該グループ単位でのアサインを解除する時期を判断する請求項1から請求項5のいずれかに記載のアサイン管理装置。 - コンピュータがコンタクトセンタにおけるオペレータのアサインを管理するアサイン管理方法であって、
単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得ステップと、
オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶する第1の記憶ステップと、
いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する第2の記憶ステップと、
オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出ステップと、
単位時間当たりの呼量が前記解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された前記処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断ステップと、を含むアサイン管理方法。 - コンタクトセンタにおけるオペレータのアサインをコンピュータに管理させるためのアサイン管理プログラムであって、
単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得ステップと、
オペレータが臨時アサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶する第1の記憶ステップと、
いずれかのオペレータのアサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する第2の記憶ステップと、
オペレータの処理能力を示す処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出ステップと、
単位時間当たりの呼量が前記解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された前記処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断ステップと、を実行させるためのアサイン管理プログラム。
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