JP6558147B2 - 通信制御装置、通信制御方法および通信制御プログラム - Google Patents

Description

本発明は、通信制御装置、通信制御方法および通信制御プログラムに関する。

顧客への電話対応業務を専門に行うオペレータが配属される施設として、コールセンタが広く知られている。
従来、コールセンタにおいて、特定のオペレータの着信順位を変更して、そのオペレータの１日の着信数を変更させることで、オペレータの着信順位管理を容易に行いたいという要求が高まっていた。そこで、特許文献１に記載された技術が開発されていた。

特許文献１に記載された技術は、複数のオペレータ端末と、電話網を介して到来する複数の着信呼を受け付けると共に、該着信呼の各々を該複数のオペレータ端末の何れかに割り当てる端末割当をなすコールセンタサーバとを含むコールセンタシステムにおけるものである。このコールセンタサーバは、着信呼の１に対して端末割当が不可能な場合に、該１の着信呼を待機呼として、これに待機順位を付与して保持する。そして、該複数のオペレータ端末のうちの何れか１の空きオペレータ端末を検知したとき、該待機呼のうちでその待機順位が優先する１の待機呼に当該１の空きオペレータ端末を割り当て、該待機呼のうちの少なくとも１つを指定して該オペレータ端末から供給される変更要求に応じて、指定された待機呼の待機順位を変更する。

特開２００８−０４８０８９号公報（段落００１５〜００１６、図３等）

しかしながら、特許文献１に記載された技術は、オペレータの着信順位管理を容易に行いたいという要求に、必ずしも応えているとは言えなかった。すなわち、特許文献１に記載された技術では、それぞれの呼に対して管理者が手動で着信順を変更しなければならず、管理者操作の手間が増大するという課題や、また、呼の着信順を変更しても、そのオペレータに対して一日の着信順位を指定することが出来ず、オペレータの着信順位調整が容易に出来ないという課題があった。
さらに、特許文献１に記載された技術では、特定のオペレータの着信順位を上げようとしても、オペレータが電話の後処理中（ワークタイム中）である場合に、電話に出ることが出来ないという課題も存在した。また、特定オペレータの着信順位を上げようとしても、オペレータが着信可能状態以外である場合に、当該オペレータに着信可能な呼があっても、オペレータが気づかず電話に出ることが出来ないという課題も存在した。

本発明は、前記問題に鑑みてなされたものであり、オペレータの着信順位管理を容易に行える、通信制御装置、通信制御方法および通信制御プログラムを提供するものである。

前記課題を解決するため、本発明に係る通信制御装置は、複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させる通信制御装置であって、各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得部と、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間未満または後処理状態以外の処理状態である場合に接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理部とを有する。
前記課題を解決するため、本発明に係る通信制御装置は、複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させる通信制御装置であって、各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得部と、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間を超過かつ後処理状態の処理状態である場合、当該通信装置に後処理状態の解除要求情報を送信し、当該通信装置にて後処理状態が解除されて接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理部とを有する。

前記課題を解決するため、本発明に係る通信制御方法は、複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させる通信制御装置における通信制御方法であって、前記通信制御装置は、各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得ステップと、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間未満または後処理状態以外の処理状態である場合に接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理ステップとを有する。
前記課題を解決するため、本発明に係る通信制御方法は、複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させる通信制御装置における通信制御方法であって、前記通信制御装置は、各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得ステップと、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間を超過かつ後処理状態の処理状態である場合、当該通信装置に後処理状態の解除要求情報を送信し、当該通信装置にて後処理状態が解除されて接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理ステップとを有する。

前記課題を解決するため、本発明に係る通信制御プログラムは、複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させるコンピュータを、各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得部、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間未満または後処理状態以外の処理状態である場合に接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理部として機能させる。
前記課題を解決するため、本発明に係る通信制御プログラムは、複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させるコンピュータを、各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得部、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間を超過かつ後処理状態の処理状態である場合、当該通信装置に後処理状態の解除要求情報を送信し、当該通信装置にて後処理状態が解除されて接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理部として機能させる。

本発明によれば、オペレータの着信順位管理を容易に行える。

実施形態に係るコールセンタシステムの構成図である。 制御データベースに記憶される情報を説明するための図であり、（ａ）はオペレータ情報テーブルのデータ構成図の例示であり、（ｂ）は呼情報テーブルのデータ構成図の例示である。 オペレータ端末の表示画面の例示である。 管理者端末の表示画面の例示である。 順位接続部の機能構成図である。 実施形態に係るコールセンタシステムにおける呼受付時の処理を示すフローチャートの例示である。 実施形態に係るコールセンタシステムにおける修正着信順位の変更処理を示すフローチャートの例示である。

以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

≪実施形態に係るコールセンタシステムの構成について≫
図１を参照して、実施形態に係るコールセンタシステムＳの構成について説明する。図１は、実施形態に係るコールセンタシステムＳの構成図である。
コールセンタシステムＳは、顧客への電話対応業務を行うためのシステムであり、顧客により操作される通話端末１００と、顧客への電話対応業務が行われるコールセンタ１２０とからなる。通話端末１００とコールセンタ１２０とは、公衆網１１０およびＩＰ（Internet Protocol）網１１２を介して接続されている。公衆網１１０は、通話端末１００とコールセンタ１２０とを繋ぐ音声網であり、また、ＩＰ網１１２は、通話端末１００とコールセンタ１２０とを繋ぐ通信網である。

通話端末１００（第１通信装置）は、顧客が通話を行う端末であり、例えば、固定型電話機や携帯型電話機である。通話端末１００は、通信部１０１を備え、この通信部１０１は公衆網１１０およびＩＰ（Internet Protocol）網１１２を介してコールセンタ１２０内のコールサーバ１３０やオペレータ端末１４０とデータ通信や通話を行う。通話端末１００は、公衆網またはＩＰ網のどちらから発信してもよく、１又は複数の通話端末１００が存在していればよい。

コールセンタ１２０は、通話端末１００からの着信の受付と応答を行う装置である。コールセンタ１２０と公衆網１１０とは、公衆網ゲートウェイサーバ１１１を介して接続されている。また、コールセンタ１２０とＩＰ網１１２とは、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３を介して接続されている。公衆網ゲートウェイサーバ１１１およびＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３は、通話データや呼制御手順を中継する処理を行う装置である。

コールセンタ１２０には、公衆網ゲートウェイサーバ１１１およびＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３の他に、呼を適切なオペレータ端末１５０に振り分ける処理を行うコールサーバ１３０と、呼の振り分け処理に用いられる情報が格納される制御データベース１４０と、電話対応業務を行うオペレータが操作するオペレータ端末１５０と、オペレータを管理する管理者が操作する管理者端末１６０とが設置される。コールセンタ１２０内には、複数のオペレータ端末１５０および管理者端末１６０が設置されていてもよい。これらの装置は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク１２１を用いて互いが通信可能に接続されている。

制御データベース１４０には、オペレータ情報テーブル１４１と、呼情報テーブル１４２とが格納されている。オペレータ情報テーブル１４１および呼情報テーブル１４２のデータ構成を図２に示す。図２（ａ）はオペレータ情報テーブル１４１のデータ構成図の例示であり、図２（ｂ）は呼情報テーブル１４２のデータ構成図の例示である。

図２（ａ）に示すオペレータ情報テーブル１４１は、例えば、オペレータＩＤと、稼働時間と、着信対応回数と、実着信順位と、修正着信順位とからなる。
オペレータＩＤ（identification）は、コールセンタ１２０に配属される各オペレータを一意に識別する情報である。オペレータＩＤは、例えば、英字、数字、片仮名、平仮名、またはこれらの組み合わせで構成される。オペレータは、オペレータＩＤを用いてコールサーバ１３０にログインすることで電話対応業務を開始する。

稼働時間は、例えば、その日の業務時間の中でオペレータがログオンした合計時間である。つまり、稼働時間は、顧客からの通話を待っている待ち時間、顧客と通話を行っている通話時間、および顧客と通話を行った後の後処理（ＡＣＷ：After Call Work）を行う後処理時間の合計時間である。後処理とは、顧客とオペレータとの通話が終わった後、オペレータにより対応履歴の投入や帳票起票などの顧客との通話を完結させるために必要となる通話終了後に実施される処理のことである。ここで、後処理は、他の言い方として、ワークタイムとも言う。

着信対応回数は、稼働時間内にオペレータが着信対応した呼の回数である。図２では、オペレータαは、２時間の稼働時間内に２０回の着信対応をしたことを示す。また、オペレータβは、２時間の稼働時間内に４０回の着信対応をしたことを示す。また、オペレータγは、１時間の稼働時間内に２０回の着信対応をしたことを示す。また、オペレータδは、１時間の稼働時間内に５回の着信対応をしたことを示す。また、オペレータεは、１時間の稼働時間内に３回の着信対応をしたことを示す。

実着信順位（第１接続順位情報）は、以下の計算式（１）で表される「平均着信対応回数」をランク付けした値である。ここでの平均着信対応回数は、オペレータが着信対応した呼の回数を単位時間で平均した値である。この実着信順位は、単位時間あたりに着信対応した呼の回数が多いオペレータの順位は高く（数字が小さく）設定されており、着信対応した呼の回数が少なくなるにつれて順位は低く（数字が大きく）なっている。

修正着信順位（第２接続順位情報）は、管理者端末１６０から管理者によって修正が行われた実着信順位である。つまり、修正着信順位は、管理者が目標とする各オペレータの「平均着信対応回数」をランク付けした値である。修正着信順位の設定方法については、後記する。
ここでは、管理者によって、オペレータαには、実着信順位「３位」に対して修正着信順位「４位」が設定されている。また、オペレータβには、実着信順位「１位」に対して修正着信順位「２位」が設定されている。また、オペレータγには、実着信順位「２位」に対して修正着信順位「１位」が設定されている。また、オペレータδには、実着信順位「４位」に対して修正着信順位「３位」が設定されている。また、オペレータεには、実着信順位「５位」に対して修正着信順位「５位」が設定されている。

これは、現時点では「オペレータβ」、「オペレータγ」、「オペレータα」、「オペレータδ」、「オペレータε」の順番に平均着信対応回数が高いが、管理者は平均着信対応回数の順番を「オペレータγ」、「オペレータβ」、「オペレータδ」、「オペレータα」、「オペレータε」に変更したいことを意味している。

なお、以下では、実着信順位と修正着信順位とに差異があるオペレータのこと、すなわち、管理者によって実着信順位と異なる修正着信順位が設定されているオペレータのことを「特定オペレータ」と称する。ここでの特定オペレータは、「オペレータα」、「オペレータβ」、「オペレータγ」、「オペレータδ」である。
また、特定オペレータの中で、現在よりも平均着信対応回数を増やしたいと管理者が考えるオペレータを特に「順位上方修正の特定オペレータ」と称する。一方、特定オペレータの中で、現在よりも平均着信対応回数を減らしたいと管理者が考えるオペレータを特に「順位下方修正の特定オペレータ」と称する。ここでの順位上方修正の特定オペレータは、実着信順位よりも修正着信順位の高いオペレータγ，δであり、一方、順位下方修正の特定オペレータは、実着信順位よりも修正着信順位の高いオペレータα，βである。

図２（ｂ）に示す呼情報テーブル１４２は、例えば、着信日時と、電話番号と、予測待ち時間とからなる。
着信日時は、通話端末１００から着信を受け付けた日時であり、例えば、年月日（西暦）および時刻（時、分、秒）などで構成される。電話番号は、通話端末１００を識別する情報である。予測待ち時間は、以下の計算式（２）で表され、着信呼の待ち時間の推定値である。

図１に示すオペレータ端末１５０（第２通信装置）は、顧客への電話対応業務を行うオペレータにより操作される端末である。オペレータ端末１５０は、例えば、公衆電話機やＩＰ電話機とＰＣとを組み合わせたものや、通話機能を持たせたＰＣ（Personal Computer）にヘッドセットが接続されたものであってよい。オペレータ端末１５０は、通信部１５１と、表示部１５２と、操作部１５３とを備えて構成されている。通信部１５１は、コールサーバ１３０と通信を行うものである。表示部１５２は、オペレータに対してテロップなどの表示を行うものである。操作部１５３は、電話対応業務に関する情報を入力するものである。なお、表示部１５２と操作部１５３とは、タッチディスプレイのようにひとつの装置として構成されていてもよい。

オペレータ端末１５０の表示部１５２に表示されるオペレータ画面５００を図３に例示する。オペレータ画面５００は、例えば、着信順位表示領域５１０と、データ入力領域５２０と、作業情報表示領域５３０とを備えて構成されている。
着信順位表示領域５１０には、ログインしているオペレータの実着信順位と修正着信順位とが表示されている。データ入力領域５２０には、電話対応業務に関する情報を入力するボタンが表示されている。ここでは、データ入力領域５２０は、応答ボタン５２１と、後処理解除ボタン５２２と、離席ボタン５２３とからなる。

応答ボタン５２１は、顧客からの電話に応答する場合にオペレータによって選択されるものであり、選択されると通話が開始される。後処理解除ボタン５２２は、顧客とオペレータとの通話が終わった後の後処理状態を解除する場合にオペレータによって選択されるものであり、選択されると後処理状態が解除される。後処理状態へは、例えば、顧客との通話が終了した時点で自動に移行する。離席ボタン５２３は、オペレータがオペレータ端末１５０から離れる場合に選択されるものであり、選択されるとその情報がコールサーバ１３０に通知される。
作業情報表示領域５３０には、オペレータが行っている処理に関する情報が表示され、例えば、オペレータに対するテロップや顧客と通話している場合には顧客の情報が表示される。

図１に示す管理者端末１６０（第３通信装置）は、オペレータの電話対応業務を管理する管理者により操作される端末である。管理者端末１６０は、オペレータ端末１５０と同様に、例えば、公衆電話機やＩＰ電話機とＰＣとを組み合わせたものや、通話機能を持たせたＰＣにヘッドセットが接続されたものであってよい。管理者端末１６０は、通信部１６１と、表示部１６２と、操作部１６３とを備えて構成されている。通信部１６１は、コールサーバ１３０と通信を行うものである。表示部１６２は、オペレータの着信順位を表示するものである。操作部１６３は、オペレータの着信順位を操作するものである。なお、表示部１６２と操作部１６３とは、タッチディスプレイのようにひとつの装置として構成されていてもよい。

管理者端末１６０の表示部１６２に表示される管理者画面６００を図４に例示する。管理者画面６００は、例えば、オペレータ情報表示領域６１０と、修正着信順位入力テキストボックス６２０と、登録ボタン６３１と、中止ボタン６３２とを備えて構成されている。
オペレータ情報表示領域６１０には、オペレータＩＤと、実着信順位とが対応付けて表示されている。

修正着信順位入力テキストボックス６２０には、管理者によって修正着信順位が入力される。なお、修正着信順位入力テキストボックス６２０には、初期状態として、実着信順位と同じ値が既に入力されていて、管理者が変更する部分の修正着信順位のみを入力するようにしてもよい。
登録ボタン６３１は、修正着信順位入力テキストボックス６２０に入力された修正着信順位を確定する場合に選択されるものであり、選択されると入力された情報でオペレータ情報テーブル１４１（図２（ａ））が更新される。中止ボタン６３２は、修正着信順位入力テキストボックス６２０に入力された修正着信順位を確定しない場合に選択されるものである。

図１に示すコールサーバ１３０（通信制御装置）は、呼を適切なオペレータ端末１５０に振り分ける処理を行う。コールサーバ１３０は、通信処理部１３１と、呼制御処理部１３２とを備え、呼制御処理部１３２はさらに順位接続部１３４と、ＡＣＤ接続部１３５とからなる。通信処理部１３１および呼制御処理部１３２は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理や、専用回路等により実現される。プログラム実行処理により実現する場合、コールサーバ１３０には、通信処理部１３１および呼制御処理部１３２を実現するためのプログラムが格納される。

通信処理部１３１は、通話端末１００との間で情報通信を行う。
呼制御処理部１３２は、着信数順位やＡＣＤ（Automatic Call Distributor）を用いて呼の振り分けを行う。順位接続部１３４は、通話端末１００からのコールセンタ着信時に、実着信順位および修正着信順位に基づいたオペレータの割り振りを行う。ＡＣＤ接続部１３５は、通話端末１００からのコールセンタ着信時に、ＡＣＤ接続処理に基づいたオペレータの割り振りを行う。

図５を参照して、順位接続部１３４が有する機能についてさらに説明する。順位接続部１３４は、接続順位情報生成処理部１３４ａと、選択処理部１３４ｂと、順位上方修正接続処理部１３４ｃ（第１，２，４，５接続処理部）と、順位下方修正接続処理部１３４ｄ（第３接続処理部）と、送受信処理部１３４ｅ（受信処理部）とからなる。ここでは、その概略のみを説明し、詳細な処理の内容はコールセンタシステムの動作で説明を行う。

接続順位情報生成処理部１３４ａは、オペレータの実着信順位（第１接続順位情報）の計算を行う。また、接続順位情報生成処理部１３４ａは、管理者によって設定される修正着信順位（第２接続順位情報）を制御データベース１４０のオペレータ情報テーブル１４１への反映を行う。
選択処理部１３４ｂは、実着信順位と修正着信順位とに差異があるか否かを判定し、順位に差異がある場合に、そのことを順位上方修正接続処理部１３４ｃや順位下方修正接続処理部１３４ｄに通知する。

順位上方修正接続処理部１３４ｃは、順位上方修正の特定オペレータの処理を行う。順位上方修正の特定オペレータは、現在よりも平均着信対応回数を増やしたいと管理者が考えるオペレータであり、具体的には実着信順位よりも修正着信順位が高いオペレータである。
順位下方修正接続処理部１３４ｄは、順位下方修正の特定オペレータの処理を行う。順位下方修正の特定オペレータは、現在よりも平均着信対応回数を減らしたいと管理者が考えるオペレータであり、具体的には実着信順位よりも修正着信順位が低いオペレータである。
送受信処理部１３４ｅは、修正着信順位を有する信号を管理者端末１６０から受信する。また、送受信処理部１３４ｅは、修正着信順位を有する信号をオペレータ端末１５０に送信する。

≪実施形態に係るコールセンタシステムの動作について≫
図６を参照して、コールセンタシステムＳの呼受付時の処理について説明する。図６は、呼受付時のコールセンタシステムＳの処理を示すフローチャートである。
まず、通話端末１００からコールセンタ１２０に発信があると、通話端末１００の通信部１０１とコールサーバ１３０の通信処理部１３１とがコンタクト（通信接続を開始）を開始する（ステップＳ２０１）。次に、コールサーバ１３０が通話端末１００の予測待ち時間を計算する（ステップＳ２０２）。その際の計算式は、前記説明した計算式２の予測待ち時間計算式が用いられる。

続いて、順位接続部１３４の接続順位情報生成処理部１３４ａは、オペレータの実着信順位（第１接続順位情報）を計算する（ステップＳ２０３）。この実着信順位は、前記説明した計算式１の平均着信対応回数をランク付けすることで得られる。次に、順位接続部１３４の選択処理部１３４ｂは、実着信順位と修正着信順位（第２接続順位情報）とに差異があるかを判定する（ステップＳ２０４）。この判定は、管理者によって修正着信順位が設定されているかの確認であり、図２（ａ）では、オペレータα，β，γ，δに実着信順位と異なる修正着信順位が設定されているのでステップＳ２０４で“Ｙｅｓ”と判定される。

実着信順位と修正着信順位とに差異がない場合（ステップＳ２０４で“Ｎｏ”）に、コールサーバ１３０のＡＣＤ接続部１３５は、接続処理を開始する（ステップＳ２４１）。一方、実着信順位と修正着信順位とに差異がある場合（ステップＳ２０４で“Ｙｅｓ”）に、順位接続部１３４の順位上方修正接続処理部１３４ｃ（第１接続処理部）は、特定オペレータへの接続により順位の差異が縮まるかを判定する（ステップＳ２０５）。つまり、この判定は、特定オペレータを優先接続して着信対応回数の増分を期待することで、実着信順位と修正着信順位の差異が縮まるかどうかの確認であり、例えば、図２（ａ）における順位上方修正の特定オペレータγ，δがステップＳ２０５で“Ｙｅｓ”と判定される。

特定オペレータの接続により順位の差異が縮まる場合（ステップＳ２０５で“Ｙｅｓ”）に、順位接続部１３４の順位上方修正接続処理部１３４ｃ（第１接続処理部）は、差異が縮まる特定オペレータを接続先に指定する（ステップＳ２０７）。その際に、指定する特定オペレータは、複数であってもよい。特定オペレータが複数存在する場合に、例えば、すべての特定オペレータについて並列に処理が行われてもよいし、修正着信順位の高いオペレータや実着信順位と修正着信順位の差が大きいオペレータから順番に処理が行われてもよい。その後、順位上方修正接続処理部１３４ｃは、ステップＳ２０１で接続を開始した呼の待ち時間が予測待ち時間以上、かつ特定オペレータが後処理中であるかどうかを判定する（ステップＳ２０８）。

呼の待ち時間が予測待ち時間以下または特定オペレータが後処理状態以外の場合（ステップＳ２０８で“Ｎｏ”）に、順位上方修正接続処理部１３４ｃ（第２接続処理部）は、オペレータが接続可能かどうかを判定する（ステップＳ２２１）。オペレータが接続可能である場合（ステップＳ２２１で“Ｙｅｓ”）に、通話端末１００から着信した呼を接続可能であると判定されたオペレータが操作するオペレータ端末１５０に接続し、顧客とオペレータとの通話を開始する（ステップＳ２１１）。
一方、オペレータが接続可能でない場合（ステップＳ２２１で“Ｎｏ”）に、順位接続部１３４の順位上方修正接続処理部１３４ｃ（第５接続処理部）は、オペレータ端末１５０の表示部１５２にテロップを出し、オペレータがオペレータ状態をオペレータ接続可能状態に変更することを促す（ステップＳ２２２）。

接続を開始した呼の待ち時間が予測待ち時間以上、かつ特定オペレータが後処理中である場合（ステップＳ２０８で“Ｙｅｓ”）に、順位接続部１３４の順位上方修正接続処理部１３４ｃ（第４接続処理部）は、オペレータ端末１５０に後処理解除要求を出す（ステップＳ２０９）。その後、順位上方修正接続処理部１３４ｃは、オペレータがオペレータ端末１５０上で後処理状態を解除したかどうか判定する（ステップＳ２１０）。順位上方修正接続処理部１３４ｃは、オペレータがオペレータ端末１５０上で後処理状態を解除した場合（ステップＳ２１０で“Ｙｅｓ”）に、通話端末１００から着信した呼を、後処理状態を解除したオペレータが操作するオペレータ端末１５０に接続し、顧客とオペレータとの通話を開始する（ステップＳ２１１）。一方、一定時間を過ぎてもオペレータがオペレータ端末上で後処理状態を解除しなかった場合（ステップＳ２１０で“Ｎｏ”）に、ＡＣＤ接続部１３５がＡＣＤ接続処理を開始する（ステップＳ２４１）。

ステップＳ２０５で特定オペレータ接続により順位の差異が縮まらない場合（ステップＳ２０５で“Ｎｏ”）に、順位接続部１３４の順位下方修正接続処理部１３４ｄ（第３接続処理部）は、特定オペレータの非接続により順位の差異が縮まるかを判定する（ステップＳ２３１）。つまり、この判定は、特定オペレータをＡＣＤ接続処理から外すことで着信対応回数の増分が増えないことにより、実着信順位と修正着信順位の差異が縮まるかどうかの確認であり、例えば、図２（ａ）における順位下方修正の特定オペレータα，βがステップＳ２３１で“Ｙｅｓ”と判定される。その際に特定するオペレータは複数であってもよい。

特定オペレータの非接続により順位の差異が縮まる場合（ステップＳ２３１で“Ｙｅｓ”）に、順位下方修正接続処理部１３４ｄ（第３接続処理部）は、この呼に対して差異が縮まると特定された特定オペレータをＡＣＤ接続処理から外し（ステップＳ２３２）、そして、ＡＣＤ接続部１３５はＡＣＤ接続処理を開始する（ステップＳ２４１）。一方、特定オペレータの非接続により順位の差異が縮まらない場合（ステップＳ２３１で“Ｎｏ”）に、ＡＣＤ接続部１３５はＡＣＤ接続処理を開始する（ステップＳ２４１）。

図７を参照して、コールセンタシステムＳの修正着信順位の変更処理について説明する。図７は、管理者端末１６０での修正着信順位の変更処理を示すフローチャートである。
まず、順位接続部１３４の接続順位情報生成処理部１３４ａは、オペレータの実着信順位を計算する（ステップＳ３０１）。次に、接続順位情報生成処理部１３４ａは、修正着信順位が管理者によって設定済みか否かを判定する（ステップＳ３０２）。修正着信順位が設定済みでない場合（ステップＳ３０２で“Ｎｏ”）に、接続順位情報生成処理部１３４ａは、実着信順位を元に修正着信順位を設定する（ステップＳ３１１）。ステップＳ３１１での処理は、コールセンタシステムＳが起動してから初めて修正着信順位の変更処理を行う場合を想定しており、接続順位情報生成処理部１３４ａは、例えば、実着信順位と同じ順位を修正着信順位として設定する。

続いて、順位接続部１３４の接続順位情報生成処理部１３４ａは、管理者端末１６０の表示部１６２に実着信順位と修正着信順位を表示する（ステップＳ３０３）。ここでの修正着信順位は、前回の修正処理で設定されたものか、またはステップＳ３１１で設定されたものである。管理者は、管理者端末１６０上で実着信順位と修正着信順位を元に、修正着信順位を操作（修正）する（ステップＳ３０４）。

次に、順位接続部１３４の接続順位情報生成処理部１３４ａは、修正着信順位を変更したか否かを判定する（ステップＳ３０５）。この判定は、例えば、送受信処理部１３４ｅが修正着信順位を有する信号を管理者端末１６０から受信したか否かによってなされる。修正着信順位が変更されている場合（ステップＳ３０５で“Ｙｅｓ”）に、接続順位情報生成処理部１３４ａは、オペレータ端末１５０に修正着信順位を通知する（ステップＳ３０６）。この通知は、例えば、送受信処理部１３４ｅが修正着信順位を有する信号をオペレータ端末１５０に送信することにより行われる。これによって、オペレータ端末１５０の表示部１５２には、変更後の修正着信順位が表示される。また、接続順位情報生成処理部１３４ａは、制御データベース１４０のオペレータ情報テーブル１４１に変更後の修正着信順位を設定する（ステップＳ３０７）。そして、接続順位情報生成処理部１３４ａは、修正着信順位の設定を終了する（ステップＳ３０８）。

以上のように、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、管理者端末１６０上で管理者によって修正着信順位が操作され、その操作の結果を制御データベース１４０に格納する。そして、通話端末１００からの着信時に、順位接続部１３４がオペレータの実着信順位を計算し、実着信順位と修正着信順位に差異があって特定オペレータの接続により順位の差異が縮まる場合に、特定オペレータを接続先に指定する（図６のステップＳ２０５，Ｓ２０７参照）。すなわち、管理者が管理者端末１６０上で修正着信順位を操作すれば、自動で呼を割り振ることができる。その為、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、管理者操作の手間を軽減するという効果が得られる。

また、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、実着信順位と修正着信順位に差異があって特定オペレータの接続により順位の差異が縮まる場合に、予測待ち時間以下または後処理中以外のときに、オペレータが接続可能になれば顧客とオペレータの通話を開始する（図６のステップＳ２０８，Ｓ２２１参照）。その為、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、管理者によるオペレータの着信順位調整が容易に出来るという効果が得られる。

また、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、実着信順位と修正着信順位に差異があって特定オペレータ非接続により順位の差異が縮まる場合に、この呼に対して順位の差異が縮まる特定オペレータをＡＣＤ接続処理から除外する（図６のステップＳ２３１，Ｓ２３２参照）。その為、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、オペレータの着信順位調整が容易に出来るという効果が得られる。

また、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、特定オペレータを接続先に指定した後で、予測待ち時間以上かつ後処理中の場合に、オペレータ端末１５０に後処理解除要求を出し、オペレータが後処理を解除することによって顧客とオペレータの通話を開始する（図６のステップＳ２０９，Ｓ２１０参照）。その為、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、オペレータが電話の後処理中（ワークタイム中）の場合であっても、後処理解除を促して顧客と通話させ、特定オペレータの着信順位を上げることが出来るという効果が得られる。

また、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、特定オペレータを接続先に指定した後で、予測待ち時間以下もしくは後処理中以外の場合に、オペレータ端末１５０に対して接続可能かどうかを確認する。そして、接続可能でないときにはオペレータ端末１５０にテロップを出すことによって、オペレータがオペレータ状態をオペレータ接続可能状態に変更することを促す（図６のステップＳ２２１，Ｓ２２２参照）。その為、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、オペレータが接続可能状態以外の場合であっても、オペレータ接続可能状態への変更を促して顧客と通話させ、特定オペレータの着信順位を上げることが出来るという効果が得られる。

［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。

本実施形態では、順位接続部１３４は、オペレータの実着信順位を計算し、実着信順位と修正着信順位とを用いて、例えば、特定オペレータを指定していた（図６のステップＳ２０５，Ｓ２０７参照）。しかしながら、本発明は、実着信順位と修正着信順位とを用いることに限定されるものではなく、例えば、実着信順位と修正着信順位とに準ずる情報を用いて処理を行うことも可能である。ここで、実着信順位と修正着信順位とに準ずる情報とは、管理者が現在よりも平均着信対応回数を増やしたいと考えるオペレータであるのか、または、現在よりも平均着信対応回数を減らしたいと考えるオペレータであるのかを識別する情報、並びに、現在の平均着信対応回数と目標とする平均着信対応回数との差を判別できる情報を有するものである。

また、本実施形態では、管理者によって管理者端末１６０上で修正着信順位の操作が行われていた。しかしながら、修正着信順位の操作はこれに限定されるものではなく、例えば、オペレータ端末１５０上で行われてもよいし、コールセンタ１２０の外部に存在する装置上で行われてもよい。

１００ 通話端末（第１通信装置）
１３０ コールサーバ（通信制御装置）
１３１ 通信処理部
１３２ 呼制御処理部
１３４ 順位接続部
１３４ａ 接続順位情報生成処理部
１３４ｂ 選択処理部
１３４ｃ 順位上方修正接続処理部（第１，２，４，５接続処理部）
１３４ｄ 順位下方修正接続処理部（第３接続処理部）
１３４ｅ 送受信処理部（受信処理部）
１３５ ＡＣＤ接続部
１４０ 制御データベース
１４１ オペレータ情報テーブル
１４２ 呼情報テーブル
１５０ オペレータ端末（第２通信装置）
１６０ 管理者端末（第３通信装置）

Claims (6)

1. 複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させる通信制御装置であって、
   各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得部と、
   前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間未満または後処理状態以外の処理状態である場合に接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理部と、
   を有することを特徴とする通信制御装置。
2. 複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させる通信制御装置であって、
   各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得部と、
   前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間を超過かつ後処理状態の処理状態である場合、当該通信装置に後処理状態の解除要求情報を送信し、当該通信装置にて後処理状態が解除されて接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理部と、
   を有することを特徴とする通信制御装置。
3. 複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させる通信制御装置における通信制御方法であって、
   前記通信制御装置は、
   各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得ステップと、
   前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間未満または後処理状態以外の処理状態である場合に接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理ステップと、
   を有することを特徴とする通信制御方法。
4. 複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させる通信制御装置における通信制御方法であって、
   前記通信制御装置は、
   各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得ステップと、
   前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間を超過かつ後処理状態の処理状態である場合、当該通信装置に後処理状態の解除要求情報を送信し、当該通信装置にて後処理状態が解除されて接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理ステップと、
   を有することを特徴とする通信制御方法。
5. 複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させるコンピュータを、
   各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得部、
   前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間未満または後処理状態以外の処理状態である場合に接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理部、
   として機能させるための通信制御プログラム。
6. 複数の通信装置に接続され、外部から着信した呼をＡＣＤ接続処理により何れか一つの通信装置に接続させるコンピュータを、
   各通信装置が過去に呼を接続した回数に応じた実着信順位と、各通信装置が呼を接続する目標回数に応じた修正着信順位とを取得する接続順位情報取得部、
   前記実着信順位よりも前記修正着信順位が低い通信装置に対しては、前記ＡＣＤ接続処理から当該通信装置を外すと共に、前記実着信順位よりも前記修正着信順位が高い通信装置に対しては、予測待ち時間を超過かつ後処理状態の処理状態である場合、当該通信装置に後処理状態の解除要求情報を送信し、当該通信装置にて後処理状態が解除されて接続可能であれば前記ＡＣＤ接続処理に代えて呼を接続し、予測待ち時間以内に接続ができなければ前記ＡＣＤ接続処理により呼を接続させる呼制御処理部、
   として機能させるための通信制御プログラム。

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